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Gestin de los Servicios de Informacin PRO-23-1-01
FECHA PUBLICACIN 09/04/2018
MACROPROCESO NIVEL 1 VERSIN TIPO DOCUMENTO
Recursos Acadmicos Recursos de Informacin 2 Ficha proceso
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 1
SERVICIOS DE INFORMACIN
OBJETIVO
Administrar y planear la disposicin, prestacin y recuperacin de todos los recursos bibliogrficos, as como proporcionar un desarrollo dinmico de formacin a los usuarios, garantizando el uso adecuado de los recursos bibliogrficos.
ALCANCE
Abarca las actividades de prestacin y promocin de los recursos bibliogrficos, hasta la formacin de usuarios en el uso de los recursos bibliogrficos.
NORMATIVIDAD Reglamento de Servicios del Sistema Bibliotecas
RESPONSABLE JEFE SERVICIOS
DIAGRAMA DE
FLUJO
PRO-23-1-01
SERVICIOS DE INFORMACIN BIBLIOGRFICA
-Recursos
bibliogrficos
-Polticas
internas
(Uaniandes/SB)
-Polticas
externas.
-Sistemas de
informacin
-Tesis de
unidades
acadmicas
-Insumos y
materiales de
seguridad
-Informes de
auditora
Verificacin de requisitos
Recepcin de solicitud del servicio de informacin bibliogrfica
Servicio recibido
Prestacin del servicio
Requisitos verificados
*Prestacin del Servicio a las partes
interesadas.
*Informes del desarrollo propias
del proceso.
*Informe de Satisfaccin del
usuario.
*Usuarios
Formados.Servicios Sistema Bibliotecas Servicios Sistema Bibliotecas Servicios Sistema Bibliotecas
PROCESO NIVEL 3
ASOCIADO
PRO-23-1-01-01 Prstamo de recursos bibliogrficos
PRO-23-1-01-02 Devolucin de recursos bibliogrficos
PRO-23-1-01-03 Renovacin de recursos bibliogrficos
PRO-23-1-01-04 Apartado de libros
PRO-23-1-01-05 Prstamo interbibliotecario con la BLAA
PRO-23-1-01-06 Consulta y prstamo interbibliotecario - otras instituciones
PRO-23-1-01-07 Formacin de usuarios - Sistema Bibliotecas
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Gestin de los Servicios de Informacin PRO-23-1-01
FECHA PUBLICACIN 09/04/2018
MACROPROCESO NIVEL 1 VERSIN TIPO DOCUMENTO
Recursos Acadmicos Recursos de Informacin 2 Ficha proceso
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 2
PRO-23-1-01-08 Solicitud de documentos
PRO-23-1-01-09
Alerta bibliogrfica
FTC-23-1-01-01 Revisin de bibliografas
INDICADORES
IND-23-1-01-001 Nivel de Satisfaccin
IND-23-1-01-002 Cumplimiento de la prestacin de servicios IND-23-1-01-003 Cumplimiento del plan de formacin
CARACTERIZACIN Anexo 1. Gestin de los Servicios de Informacin
FICHA DE INDICADORES DEL PROCESO
FIC
HA D
EL I
ND
ICAD
OR
NIVEL DE SATISFACCIN
Cdigo del indicador IND-23-1-01-001
Responsable del indicador
JEFE SERVICIOS / COORDINADOR DE SERVICIOS / GESTOR SAI
Objetivo
Medir el grado de satisfaccin de los usuarios (percepcin de los usuarios sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos)
respecto de los servicios de informacin ofrecidos por el Sistema de
Bibliotecas.
Mtodo de Medicin Se obtiene mediante la aplicacin de la encuesta de satisfaccin y obtencin de resultados de la misma.
Unidad de Medida Porcentaje
Frmula "Excelente" + ""
100%
Variables Numerador: Resultados obtenidos en calificacin Excelente y Buena. Denominador: Total de la poblacin Uniandina encuestada.
Limitaciones
Fuente de datos Encuesta de Satisfaccin
Granularidad No aplica
Periodicidad Anual
Meta 90%
Observaciones Tener en cuenta que la medicin se obtenida mediante una muestra representativa de la poblacin de la Universidad de los Andes, es complejo lograr encuestar a la totalidad de la poblacin.
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Gestin de los Servicios de Informacin PRO-23-1-01
FECHA PUBLICACIN 09/04/2018
MACROPROCESO NIVEL 1 VERSIN TIPO DOCUMENTO
Recursos Acadmicos Recursos de Informacin 2 Ficha proceso
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 3
FIC
HA D
EL I
ND
ICAD
OR
CUMPLIMIENTO DE LA PRESENTACIN DE SERVICIOS
Cdigo del indicador IND-23-1-01-002
Responsable del indicador
JEFE SERVICIOS / COORDINADOR DE SERVICIOS / GESTOR SAI
Objetivo Medir el cumplimiento general que se obtiene en la prestacin de los diferentes servicios de informacin del Sistema de Bibliotecas.
Mtodo de Medicin Promediar las metas alcanzadas de los diferentes indicadores de los procesos de nivel 3 para obtener una media del cumplimiento en la prestacin de los servicios.
Unidad de Medida Porcentaje
Frmula
100%
Variables
Numerador: El numerador indica la sumatoria de los % obtenidos en cada indicador de los procesos de nivel 3. Denominador: El denominador indica la sumatoria de las metas de los indicadores de los procesos de nivel 3.
Limitaciones Algunos servicios no cuentan en su indicador con una meta especfica.
Fuente de datos Informe de indicadores del rea.
Granularidad No aplica
Periodicidad Semestral
Meta 80%
Observaciones
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Gestin de los Servicios de Informacin PRO-23-1-01
FECHA PUBLICACIN 09/04/2018
MACROPROCESO NIVEL 1 VERSIN TIPO DOCUMENTO
Recursos Acadmicos Recursos de Informacin 2 Ficha proceso
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 4
FIC
HA D
EL I
ND
ICAD
OR
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIN
Cdigo del indicador IND-23-1-01-003
Responsable del indicador
JEFE SERVICIOS / COORDINADOR DE SERVICIOS / GESTOR SAI
Objetivo Medir el porcentaje de los usuarios capacitados, frente al total de usuarios capacitados en el semestre del ao inmediatamente anterior.
Mtodo de Medicin
Se obtiene la totalidad de usuarios capacitados en el semestre evaluado, restando la totalidad de usuarios capacitados en el semestre inmediatamente anterior, para dividirlo sobre el total de usuarios capacitados en el semestre anterior al evaluado.
Unidad de Medida Porcentaje
Frmula
Variables Numerador: No. Total de usuarios que fueron formados en el semestre evaluado los usuarios formados en el semestre del ao anterior Denominador: Total de usuarios formados en el semestre anterior
Limitaciones No aplica
Fuente de datos
Granularidad No aplica
Periodicidad Semestral
Meta => al semestre del ao anterior
Observaciones
CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN ACTUALIZACIN FECHA
0 Elaboracin 20/09/2016
Publicacin 02/11/2016
1 Elaboracin 13/06/2017
Publicacin 11/07/2017
2 Elaboracin 05/04/2018
Publicacin 09/04/2018
# usuarios capacitados del semestre actual #usuarios capacitados en el semestre anterior
# usuarios capacitadios en el semestre anterior *100
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Gestin de los Servicios de Informacin PRO-23-1-01
FECHA PUBLICACIN 09/04/2018
MACROPROCESO NIVEL 1 VERSIN TIPO DOCUMENTO
Recursos Acadmicos Recursos de Informacin 2 Ficha proceso
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 5
APROBACIN
NOMBRE CARGO FECHA
ELABOR
Sergio Rodrguez Ingeniero de Procesos 19/02/2018
July Vanessa Etayo Gestor de Proyectos 19/02/2018
REVIS
Alberto Monsalve Coordinador de Servicios de
Informacin 04/04/2018
Marcela Gmez Gestor de Servicios SAI 04/04/2018
APROB Ricardo Flrez Jefe Servicios 04/04/2018
ANEXOS
Anexo 1. Caracterizacin- Gestin de los Servicios de Informacin
CaracterizacinCARACTERIZACIN DE GESTIN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACINPROCESOGestin de los Servicios de InformacinTIPO DE PROCESODe ApoyoLDER DE PROCESOJefe de ServiciosOBJETIVOAdministrar y planear la disposicin, prestacin y recuperacin de todos los recursos bibliogrficos, as como proporcionar un desarrollo dinmico de formacin a los usuarios, garantizando el uso adecuado de los recursos bibliogrficos.ALCANCEAbarca las actividades de prestacin y promocin de los recursos bibliogrficos, hasta la formacin de usuarios en el uso de los recursos bibliogrficos.PLANEAR:IMPLEMENTAR:P1. Disear el modelo de prestacin, promocin y formacinI1. Administrar la prestacin de los servicios bibliogrficos.de usuarios referente a los recursos bibliogrficos.I2. Disear y ejecutar los planes de mercadeo de los serviciosI3. Alistar y suministrar los recursos que como proceso debe P2. Analizar las necesidad de las partes interesadas.proveer para la prestacin de los servicios.I4. Llevar a cabo los programas de formacin a usuarios.I5. Gestionar las necesidades de usuarios y unidadesacadmicas.MEJORAR:EVALUAR:M1. Tomar acciones correctivas, de mejora e innovacin,E1. Supervisar el desarrollo de las actividades propias del segn resultados y seguimiento del proceso.proceso.M2. Evaluar la probabilidad e impacto de los riesgos asociadosal proceso.E2. Realizar seguimiento, medicin y anlisis mediante los M3. Evaluar las sugerencias recibidas a travs de los diferentesindicadores e informacin disponible del proceso.canales de comunicacin.CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISOREQUISITOS LEGALESDOCUMENTOS QUE SOPORTAN EL PROCESOINDICADORES5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin; 6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades; 7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin; 7.1.5.1 Generalidades; 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones; 7.1.6 Conocimientos de la organizacin; 7.3 Toma de conciencia; 7.4 Comunicacin; 7.5 Informacin documentada; 7.5.2 Creacin y actualizacin; 7.5.3 Control de la informacin documentada; 8.1 Planificacin y control operacional; 8.2.1 Comunicacin con el cliente; 8.2 Determinacin de los requisitos para los productos y servicios; 8.2.3 Revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios; 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios; 8.3 Diseo y Desarrollo de los Productos y Servicios ; 8.5 Produccin y prestacin del servicio; 8.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio; 8.5.2 Identificacin y trazabilidad; 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos; 8.5.4 Preservacin; 8.6 Liberacin de los productos y servicios; 8.7 Control de los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios no conformes; 9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin; 9.1.1 Generalidades; 9.1.3 Anlisis y evaluacin; 9.2 Auditora interna; 9.3 Revisin por la direccin; 9.3.1 Generalidades; 9.3.2 Entradas de la revisin por la direccin; 9.3.3 Salidas de la revisin por la direccin; 10.1 Generalidades; 10.2 No conformidad y accin correctiva; 10.3 Mejora continua Ley derechos de autor 23/1982Ver Lista Maestra de DocumentosIND1. Nivel de Satisfaccin.IND2. Calidad de la prestacin del servicio.IND3. Cumplimiento del plan de formacin.RIESGOS APLICABLESVer Matriz de Riesgos y ControlesREVISAlberto Monsalve - Marcela GmezAPROBRicardo FlorezFECHA29 de enero de 2018FECHA29 de enero de 2018CARGOCoordinador de Servicios - Gestor de Servicios de Informacin (SAI)CARGOJefe de ServiciosNOTA: Este documento es propiedad intelectual del Sistema de Bibliotecas se prohbe su reproduccin total o parcial sin previa autorizacin escrita de su propietario.Control de versionesVERSINACTUALIZACIONESOBSERVACIONESDESCRIPCIN DE LOS CAMBIOS0Elaboracin del DocumentoCodificacin bajo estndares de Calidad.sa.rodriguez204Archivo adjuntoCopia de 05_Car_Gestin de los Servicios de Informacin.xlsx
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