servicio al cliente. servicio es: la actitud de las personas hace la diferencia. (acciones –...
Post on 13-Feb-2015
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SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO ES:
La ACTITUD de las personas hace la diferencia. (Acciones – Calidad)
Es un Factor clave del éxitoEs reflejo del compromiso de quienes
trabajan en la empresaEs intangibleRelaciona al cliente y la empresaManifiesta la Filosofía Institucional
EVOLUCION DEL CONCEPTO
Servicio como algo que toca hacerServicio como concepto funcionalServicio como estrategia de la
organizaciónMisión, Visión, Valores y Principios.
Ámbitos de Servicio
Servicio Interno: Procesos que de desarrollan dentro de la institución
Servicio Externo: Mensaje que se proyecta al exterior
Características del Servicio
Implica una interacción humanaAparece donde está el clienteNo se puede repetirAsociado a la satisfacción de una
necesidad temporalLas expectativas repercuten en la
satisfacción del cliente
Elementos Tangibles: Instalaciones del personal, equipos, exhibidores, etc.
Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
Actitud de servicio: Disposición para escuchar, facilidad de contacto, comunicación, Empatía
Competencia del personal: Conocimiento de la empresa y productos.
Horario: Viable para el cliente
Factores del Servicio DISEÑO
Ejecución del servicio Experiencia que tiene el cliente cuando usa
el servicio Si recibió la atención adecuada Solucionó los requerimientos / problemas Competencia del de la empresa y
productos. Horario: Viable para el cliente
Factores del Servicio REALIZACIÓN
Tipos de Clientes
Clientes Internos: Empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa.
Cliente Externo: Aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio
Clientes Frecuentes: Aquellos que tienen una relación diaria, semanal o mensual con la empresa.
Clientes esporádicos: Aquellos que ocasionalmente se acercan a la empresa en busca de un producto o servicio
Tipos de Clientes
Quejoso:No hay nada que le guste. El
servicio es malo, los precios son caros, etc. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
Tipos de Clientes
Coqueteador:Las insinuaciones, comentarios
en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.
Regalan chocolatinas, tarjetas, invitan a tomar café
Tipos de Clientes
Agresivo:Con ellos, hay que
mantener la serenidad, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.
Tipos de Clientes
Conocidos del Jefe:Se recomienda
reconocerlos, ser amables, pero no permitirse confianza con ellos
Tipos de Clientes
Grosero:Encuentra defectos en todo,
habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.
Tipos de Clientes
Arrogante:Se muestra superior a los
demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.
Tipos de Clientes
Comunicativo:Persona extrovertida que le
gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que dejarlos hablar con paciencia y cortesía, buscando cerrar la comunicación
Tipos de Clientes
Preguntón:Su curiosidad y agilidad mental
hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo
Tipos de Clientes
Simpático:Quiere ser muy gracioso y llamar
la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado y descortés. Con ellos hay que interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad y cambiarles de tema. También dígales con tacto lo ocupado que está.
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Tipos de Clientes
Inseguro:Personas con poca confianza en
sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
Tipos de Clientes
Arrogante:Se muestra superior a los
demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.
Tipos de Clientes
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