servicio al cliente gestiÓn de quejas, sugerencias y felicitaciones

SERVICIO AL CLIENTEGESTIÓN DE QUEJAS,

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

EL SERVICIO AL CLIENTE

•El buen servicio es la regla: No la excepción.

•Es el haber ido un poco más allá de lo necesario.

• Es ganarse la fidelidad del cliente y conservarla.

¿Quiénes se han quejado formalmente …?

¿Cómo fue esta experiencia?

¿Qué hace un cliente ante esa experiencia?

Le cuentan a 5 personas lo bueno del servicio

Se quejan ante otras persona y le cuentan a 11 personas lo malo del servicio

Dejan de ser clientes

MALA EXPERIENCIA

BUENA EXPERIENCIABUENA EXPERIENCIA

¿Quiénes son nuestros clientes…?

¿Por qué son importantes nuestros clientes…?

¿Por qué conocer y lograr la fidelidad del cliente…?

Es 5 veces más costoso conseguir nuevos clientes,

que mantener los ya existentes

FIDELIDAD DEL CLIENTE

• ¿Quién es?

• ¿Qué valora?

• ¿En qué cree?

• ¿Qué le molesta?

• ¿Qué le satisface?

• ¿Cuál es su entorno?

• ¿Qué costumbres tiene?

¿Sabe cuántas quejas o reclamaciones recibió su

colegio en el último año…?

¿Es cierto que cuantas menos quejas reciba un colegio, éste

funciona mejor?

¿Por qué no se quejan los clientes?

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

• El 1% porque se mueren.• El 3% porque se van del país.• El 5% porque se hacen amigos de otros.• El 9% Por los precios más bajos de la competencia.• El 14% Por la calidad de los productos.• El 68% Por la indiferencia y mala atención del

personal de ventas, servicio y administración de gerentes, vendedores, telefonistas, secretarias, auxiliares.

¿QUÉ DEBEMOS TENER Y HACER?

SER

erenidad

ensatez

ensibilidad

scuchar

empatizarntender

espetar

esponderazonar

¿QUÉ HERRAMIENTAS DEBEMOS USAR?

V ender con asesoría

I nteresarme por el cliente

C onocimiento del producto

I dentificar necesidades

O rientar al cliente

SERVICIOLa clave está en:

Hacer del buen servicio un vicio dando lo mejor de mi

ser

Lo que cada uno como seres

entregamos a nuestros clientes...

SERVICIO

No hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión

PERSONAL

TELEFONICA

Presentación personal: vestirnos adecuadamente

Lenguaje adecuado y respetuoso

Sonrisa

Actitud amable y serena

ATENCIÓN

ELEMENTOS QUE HACEN SENTIR INSATISFECHO AL CLIENTE

• Apatía• Superioridad• Desaire• Frialdad• Robotismo• Retrasos y larga espera• Desinformación• Reglamentación• No cumplir promesas• Evasivas

que perder un cliente en un minuto.

•Es mejor demorarme un minuto con un cliente....

SU META PRINCIPAL DEBERÍA SER:

Logar clientes leales y satisfechos

Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus

expectativas

Una declaración relativa a las expectativas de los clientes que no han sido satisfechas.

Es una oportunidad para que la institución pueda satisfacer las expectativas de un usuario insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto.

Es como un regalo que el usuario entrega a la institución. A la organización le conviene abrir este paquete con mucho cuidado y ver lo que hay dentro.

En términos psicológicos las quejas son atributos negativos.

¿QUÉ ES UNA QUEJA ?

¿Cómo respondemos ante una queja?

1. Estoy ocupado(a)2. ¿Nunca pueden decir nada positivo?3. No hacen más que quejarse, y de cosas que no tienen importancia4. Ese cliente es un mentiroso. 5. No hay límites a lo que algunos son capaces de hacer….

Póngase en el lugar del cliente: ¿Qué pensaría o sentiría?, ¿Cómo reaccionaría?, ¿Qué esperaría de la Organización?, ¿Qué le haría sentirse de nuevo satisfecho?, ¿Qué tipo de respuesta sería necesaria para olvidar todo y sentirse bien en relación con su queja y la Institución?

Concentrarse en el contenido, de la queja y no en la forma de su exposición (nerviosismo, enfado, violencia, etc.)

En lugar de reducir el número de quejas propicie que se reciban y no las vea como un problema, pues desalientan las quejas.

LAS QUEJAS SON UN VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES

¿Por qué deberíamos recibir con agrado las quejas?

1. Quien protesta demuestra lealtad y que siguen confiando en el colegio

2. Las quejas son la forma más eficiente y barata de conseguir información y comprender las expectativas de los clientes

3. Las personas tienden a creer más en las recomendaciones personales que en las afirmaciones institucionales. (El valor del rumor)

4. El responder a una queja con efectividad puede dar lugar a una crítica positiva

LAS QUEJAS SON UN VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES

• Lo que fue negado

• Una excusa

• Un descuento

• Un regalo

• Una promesa

• Una solución

¿Qué se quiere cuando se reclama?

•

¿Qué pasó?• El personal encargado del equipaje de United Airlines rompió un guitarra

avaluada US$3.500.

• El dueño era un cantante llamado Dave Carrol, asociado a la banda canadiense Sons of Maxwell.

• Presentó una queja y pidió una compensación a United Airlines, la aerolínea nunca respondió.

• El músico compuso una canción llamada United breaks guitars, como protesta contra la aerolínea por los daños causados. Relata la experiencia que vivió el músico y la odisea que tuvo que pasar al solicitar la reparación de su guitarra.

• Es una de las 20 canciones más vendidos en iTunes en Canadá.

• De esta denuncia se ocuparon medios como la BBC y hasta el espacio Situation Room de CNN.

¿Qué hizo la aerolinea?

• La aerolínea le responde al cantante 9 meses después del incidente un par de correos donde dicen que lo lamentaban, pero no había nada que pudieran hacer. Además, que ese sería el último mail que le enviaría United Airlines.

• Después de conocido el video la aerolínea se comunicó con el músico para ofrecerle una compensación.

• Al presentar la queja, él exigía el valor que le costaba el arreglo (U$1.200).

• La aerolínea, al conocer el vídeo, le propuso darle U$3.000 dólares que no fueron aceptados y decidieron donarlos a una academia de Jazz.

• Finalmente, la empresa decidió utilizar este video para entrenar a sus empleados en servicio al cliente y manejo de equipajes.

P

H

A

V

• Definir criterios y unificar

conceptos.• Establecer sistema receptivo a lasquejas.• Determinar estrategias y

procedimientos.• Publicar las estrategias y

procedimientos.

• Implementar sistema de quejas.

• Revisión de buzón.• Análisis de quejas y respuestas.

• Análisis de las estadísticas periódicas de las quejas.

• Proponer acciones preventivas, correctivas y de mejoramiento

• Mejorar sistema interno de recepción de quejas y transmisión de información.

GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

DETERMINAR ESTRATEGIAS Y PROCEDIMIENTOS

La institución deberá definir una ficha o documento que permita formalizar la queja o sugerencia.

El procedimiento implica por lo menos:

1. Definir los responsables de la solución al requerimiento

2. Diseñar estrategias o metodologías para dar respuesta a las quejas

3. Indicar los tiempos

4. Determinar indicadores

DEFINIR CRITERIOS Y UNIFICAR CONCEPTOS

•Definir que es:•Una queja•Un reclamo•Una sugerencia•Una inquietud•Una felicitación

•Acordar a que se le dará gestión

ESTABLECER EL SISTEMA RECEPTIVO DE QUEJAS

•La institución deberá definir medios claros, confiables y funcionales para la recolección de la información, es usual combinarlos.

•Los más comunes son:– Comunicación telefónica– Buzón de sugerencias.– Encuesta de satisfacción– Internet– Correspondencia escrita– Expresión verbal

• Tener una línea gratuita o facilitar la queja vía telefónica refuerza la confianza del cliente .

• El teléfono es el mecanismo preferido por los clientes insatisfechos para presentar su disconformidad.

Deje que su cliente le ayude…

Línea gratuita o atención telefónica

• Es la forma más obvia, sin embargo también es la menos utilizada.

• Permite una manera formal y escrita al cual se le puede hacer seguimiento.

• Puede existir un buzón de sugerencias virtual, es mas económico y facilita la sistematización y documentación de las quejas o reclamaciones.

Deje que su cliente le ayude…

Buzón de sugerencias

Se “obliga” al cliente a opinar sobre:

• La calidad del servicio

• El trato recibido

• La pertinencia de los procesos

• …

Deje que su cliente le ayude…

Encuesta de Satisfacción u Opinión

APRECIADO USUARIO:

Ayúdenos a crecer en EL SERVICIO DE CALIDAD que debemos brindarle.

Gracias por dejar escritas sus quejas, sugerencias o felicitaciones sobre el

servicio prestado.

APRECIADO USUARIO:

Ayúdenos a crecer en EL SERVICIO DE CALIDAD que debemos brindarle.

Gracias por dejar escritas sus quejas, sugerencias o felicitaciones sobre el

servicio prestado.

Daremos trámite oportuno y personalmente atenderemos sus

“Quejas como un favor”.

IMPLEMENTAR SISTEMA DE QUEJAS

Recibir y radicar la queja o sugerencia

Revisar y direccionar la queja o sugerencia Dar solución

Hacer seguimientoMedir la satisfacción del clienteElaborar informes

Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias

ANALISIS DE LAS ESTADÍSTICAS PERIÓDICAS DE LAS QUEJAS

•Los índices de quejas y reclamos son regularmente considerados indicadores de gestión ya que evidencian directamente la satisfacción de los usuarios con los procesos institucionales.

•Las quejas deben analizarse a través de metodologías sencillas, claras y precisas.

PROPONER ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORAMIENTO

•De acuerdo con la metodología de análisis y solución de problemas establecer las acciones necesarias

MEJORAR EL SISTEMA INTERNO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

•Todos los procesos de la institución deben ser analizados para implementar mejoras.