servicio al cliente

El Servicio al clienteEl Servicio al cliente

Roberto TRoberto Tééllez.llez.Octubre 2005Octubre 2005

ServicioServicio

Actividades intangibles que proporcionan Actividades intangibles que proporcionan satisfaccisatisfaccióón.n.

RelaciRelacióón entre dos sujetos (*), uno que n entre dos sujetos (*), uno que ofrece algo que el otro necesitaofrece algo que el otro necesita

ServicioServicio

CaracterCaracteríísticassticasIntangibilidadIntangibilidadInseparabilidadInseparabilidadHeterogeneidadHeterogeneidadPerecederoPerecederoAusencia de propiedadAusencia de propiedad

El servicioEl servicio

Caja NegraInput Output

ServicioServicio

Estructura del serviciosEstructura del servicios

Producción

Suministro del servicio

Línea de flotación

Servucción

Momentos de verdad.Momentos de verdad.Llega al edificio

Ubica la Biblioteca

Ingresa a la Biblioteca

Saluda al vigilante

Ubica el casillero

Deposita su maleta y retira la llaveIngresa a la sala

Trata de ubicarse espacialmente

Busca a alguien

Propone su consulta

Empleado la lleva a la estantería y la ubica en el tema

Saca los libros y se sienta en una mesa

Encuentra el tema

Lee, hace su consulta y/o fotocopia

Críticos

Se despide del bibliotecario

Momentos de verdadMomentos de verdad

““La calidad estLa calidad estáá en los detallesen los detalles”” EinsteinEinstein

Saluda al vigilante

ServicioServicio

Componentes del servicio.Componentes del servicio.

Sistemas Gente

Estrategias

Clientes

BRINDANDO EL SERVICIO EN LA BIBLITOTECA

La gente que brinda el servicio :La gente que brinda el servicio :

AptitudesAptitudesActitudesActitudesComportamientosComportamientos

Gente

•• Conocer las necesidades, Conocer las necesidades, motivaciones, valores, actitudes, motivaciones, valores, actitudes, creencias, sentimientos, creencias, sentimientos, expectativas de los usuariosexpectativas de los usuarios

•• Tener percepciTener percepcióón del servicio.n del servicio.•• Saber que espera el usuario del Saber que espera el usuario del

servicioservicio•• Ser Ser ““Radar de la Radar de la

administraciadministracióónn””

EL EMPLEADO DEL SERVICIO

Cualidades:Cualidades:TactoTactoTenacidad para la bTenacidad para la búúsqueda de respuestassqueda de respuestasAccesibilidadAccesibilidadEntusiasmo por su trabajoEntusiasmo por su trabajoBuenos conocimientos generalesBuenos conocimientos generalesMente analMente analííticaticaInterInteréés por buscar informacis por buscar informacióónnCompromiso para ofrecer un servicio al Compromiso para ofrecer un servicio al cliente de alta calidadcliente de alta calidad

Habilidades de comunicación

Habilidades de escucha y de entrevistaCapacidad de redacciónHabilidad para dar instrucciones y explicar procedimientosExpresión corporal positivaHabilidad para hacer sentir cómodas a las personasHabilidad para ayudar a las personas sin restricciones de edad, temperamentos o familiaridad con las bibliotecas

OTRAS COMPETENCIAS

Conocer las colecciones

Tener capacidad para formular estrategias de búsqueda y practicar técnicas de investigación para acceder a la información

Comprender las políticas y reglamento de la biblioteca

Poseer criterio para decidir cuándo necesita ayuda o para remitir la solicitud a otra biblioteca o unidad de información

Asimilar los principios de un buen servicio al cliente.

Ser consciente del significado e importancia de su labor.

Goslin, Mary. Servicio de Referencia. Rojas Eberhard Editores Ltda, 2002.

Actitudes

AbiertaFrancaCordialRespetuosa pero respetableSolucionador de inconvenientesAutocontrol

Alto Compromiso

Trabajar con entrega, dedicación y entusiasmoOfrecer todo el talento y esfuerzoPreservar los bienes y activos de la instituciónCumplir a cabalidad, con diligencia, teniendo siempre en cuenta la calidad y oportunidad del servicio.

ORIENTACION AL SERVICIO

DesempeDesempeññar el rol que ejerce en la ar el rol que ejerce en la Unidad de informaciUnidad de informacióón.n.PresentaciPresentacióónnInteracciInteraccióón entre lo oral y lo n entre lo oral y lo gestualgestual

ComportamientoComportamiento

Empleado del servicio

? ?

Usuario

Pecados del servicioPecados del servicio

Tratar a los usuarios con apatíaDesairarSer frío con los usuariosTratar a los usuarios con aire de superioridadTrabajar como un robotCeñirse al reglamentoDar evasivas a los usuarios

La organizaciLa organizacióón promedio nunca tiene n promedio nunca tiene noticia del noticia del 96%96% de sus usuarios de sus usuarios descontentos.descontentos.

Cuando un usuario tiene un problema de Cuando un usuario tiene un problema de servicio lo comenta en promedio con servicio lo comenta en promedio con 9 9 personas diferentes. personas diferentes. 1313% de los % de los descontentos lo comenta con descontentos lo comenta con 2020personas diferentes.personas diferentes.

Por cada queja recibida, se tienen en Por cada queja recibida, se tienen en promedio promedio 2626 usuarios con problemas y usuarios con problemas y por lo menospor lo menos 6 6 de ellos son problemas de ellos son problemas serios.serios.

Calidad del servicio

Que espera el usuario

Que recibe el usuario

!¡

Calidad del servicio

CLIENTECLIENTE

InternoInterno

ExternoExterno

““Satisfacer las necesidades del clienteSatisfacer las necesidades del cliente””

PREMISASPREMISAS

Conocer NecesidadesConocer NecesidadesCon que satisfago esas necesidadesCon que satisfago esas necesidadesCCóómo se manifiestanmo se manifiestan……....¿¿es real?es real?Cuales son las conductas y Cuales son las conductas y comportamientoscomportamientosCCóómo quiere satisfacer sus mo quiere satisfacer sus necesidades.necesidades.En donde En donde

¿¿COMO?COMO?EncuestasEncuestas

BuzBuzóón de quejas y sugerenciasn de quejas y sugerencias

Conversaciones directasConversaciones directas

AnAnáálisis a estadlisis a estadíísticas de asistenciasticas de asistencia

ObservaciObservacióónn

ClienteCliente

Sumiso.Sumiso.•• Comportamiento no Comportamiento no

verbalverbal•• Aplicar el tirabuzAplicar el tirabuzóónn•• InsistenciaInsistencia•• Paciencia (tiempo)Paciencia (tiempo)

ClienteCliente

Agresivo.Agresivo.Se queja siempre en voz alta

Disfruta la confrontación.

Gancho para la pelea

Desahogo.

No estar en acuerdo o desacuerdo

Explicarle la explicación.

No dejarse impresionar

ClienteCliente

Manirroto.Manirroto.

•Escuchar cuidadosamente, respetuosamente.

•Preguntar la causa y detalles de la queja

•Solucionar inmediatamente

ClienteCliente

Abusivo.Abusivo.•• Violentar nuestro Violentar nuestro

negocionegocio•• Tela de juicioTela de juicio•• IntenciIntencióón es sacar n es sacar

partido adicionalpartido adicional

ClienteCliente

Quejumbroso Quejumbroso crcróóniconico ☺Se requiere

extraordinaria paciencia

☺Escuchar y no dejarse apresar por la ira.

☺Oído simpático

☺Excusa sincera

☺Esfuerzo por corregir el problema

PLANEACIPLANEACIÓÓNN

¿POR QUÉ PLANEAR?

MAYORMAYORINCERTIDUMBREINCERTIDUMBRE

MENORMENORINCERTIDUMBREINCERTIDUMBRE

LA PLANEACION

Es una actividad constante que tiene lugar en todas las áreas de la Unidad de información.

La planeación implica decidir por adelantado:

Qué hacerCuándo hacerloCómo hacerloQuien ha de hacerlo

¿Dónde estamos? ¿Hasta donde queremos ir?

AnAnáálisislisisENTORNOENTORNO

INTERNOINTERNO EXTERNOEXTERNO

AnálisisESTRATEGICO

misión

Visión

Objetivos

Estrategias

EJECUCIEJECUCIÓÓNN

PROCESO DE PLANEACIÓN

DefiniciDefinicióón den deserviciosservicios

EjecuciEjecucióónnElaboraciElaboracióón den deplanesplanes

DemogrDemográáficosficosEconEconóómicosmicosSociales y culturalesSociales y culturalesComunicaciComunicacióón y tecnoln y tecnolóógicosgicosPolPolííticosticos

EXTERNOEXTERNO

TTéécnicos: colecciones, equipos, servicio de cnicos: colecciones, equipos, servicio de transporte, Internet, medios de comunicacitransporte, Internet, medios de comunicacióón n etc.etc.

Locativos: condiciLocativos: condicióón de los espacios n de los espacios (dimensiones, condici(dimensiones, condicióón ambiental. Muebles, n ambiental. Muebles, estantes, seguridad etc.estantes, seguridad etc.

Presupuesto, recurso humano, administrativasPresupuesto, recurso humano, administrativas

INTERNOINTERNO

DIAGNOSTICO

Permite:Permite:

IdentificaciIdentificacióón de n de circunstancias, fortalezas circunstancias, fortalezas y limitaciones.y limitaciones.

ValoraciValoracióón de los n de los recursos personales, recursos personales, financieros y ffinancieros y fíísicos.sicos.

Al iniciar la organización de un servicio cultural hay que tener en cuenta:

LA MISIONLA VISIONOBJETIVOSESTRATEGIAS

ANÁLISIS ESTRATEGICO

LA MISION

La misión se refiere a la esfera de acción de la organización.

Define quienes somos y que hacemos.

Describe sus capacidades, su enfoque al usuario, sus actividades y el aspecto actual de su función.

VISION

Hacia donde vamos

A donde queremos llegar

Tomar las riendas de su propio destino

Tener un norte claro

FIJACION DE OBJETIVOS

¿¿Cuales son los Cuales son los objetivos generales y objetivos generales y particulares de los particulares de los servicios a brindar?servicios a brindar?

¿¿Como lograr Como lograr encaminarse hacia la encaminarse hacia la meta?meta?

EstrategiaEstrategia

La estrategia de una organizaciLa estrategia de una organizacióón concierne n concierne al al ccóómo: mo:

ccóómo lograr el crecimiento del negocio, mo lograr el crecimiento del negocio, ccóómo satisfacer a los clientes, cmo satisfacer a los clientes, cóómo mo superar la competencia, csuperar la competencia, cóómo responder a mo responder a las condiciones cambiantes del mercado, las condiciones cambiantes del mercado, etc.(Thompson : 2003)etc.(Thompson : 2003)

DefiniciDefinicióón del espacio fn del espacio fíísicosico

Condiciones econCondiciones econóómicasmicas

Estructura del servicio Estructura del servicio (producci(produccióón).n).

ConformaciConformacióón del grupo de trabajon del grupo de trabajo

DefiniciDefinicióón del tipo de usuariosn del tipo de usuariosQuien, como , donde y cuando.Quien, como , donde y cuando.

EJECUCIEJECUCIÓÓN DEL PLANN DEL PLAN

EJECUCION DEL PLAN

LiderazgoLiderazgo

CreatividadCreatividad

CONTROL

El Control debe realizarse a todos los El Control debe realizarse a todos los procesos, desde la planeaciprocesos, desde la planeacióón, puesta n, puesta en marcha y accien marcha y accióón del servicio hasta n del servicio hasta cada uno de los programas de apoyo cada uno de los programas de apoyo que realiza la institucique realiza la institucióón.n.

Controlar corresponde a:Controlar corresponde a:

¿¿Se estSe estáá haciendo bien?haciendo bien?¿¿Se estSe estáán alcanzando los objetivos?n alcanzando los objetivos?

CONTROL

Se lleva a cabo mediante:Se lleva a cabo mediante:

SeguimientoSeguimientoEvaluacionesEvaluacionesInformesInformesAnAnáálisis a la ejecucilisis a la ejecucióón de los n de los

programas y del presupuestoprogramas y del presupuestoSatisfacciSatisfaccióón de los usuariosn de los usuarios

GraciasGracias