sensibilizacion y gestion de destinos
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Sensibilización.Sensibilización.Gestión del Destino turístico y Atención al clienteGestión del Destino turístico y Atención al cliente
¿Sensibilización?¿Sensibilización?¿En el sector ¿En el sector
turístico?turístico?
¿Y eso qué es?¿Y eso qué es?
http://www.flickr.com/photos/atomicshark/535130115/
SensibilidadSensibilidadSensibilidadSensibilidad
http://www.flickr.com/photos/atomicshark/535130115/
SensibilidadSensibilidadSensibilidadSensibilidad
Para ser capaz de Para ser capaz de captar todos los captar todos los
mensajes que nos mensajes que nos manda el cliente.manda el cliente.
Para ser capaz de Para ser capaz de captar todos los captar todos los
mensajes que nos mensajes que nos manda el cliente.manda el cliente.
EmpatíaEmpatíaEmpatíaEmpatía
http://www.flickr.com/photos/como_voce_ve/3875415892/
EmpatíaEmpatíaEmpatíaEmpatía
http://www.flickr.com/photos/como_voce_ve/3875415892/
Para comprender por Para comprender por qué el cliente nos qué el cliente nos
manda esos mensajes manda esos mensajes y no otros.y no otros.
Para comprender por Para comprender por qué el cliente nos qué el cliente nos
manda esos mensajes manda esos mensajes y no otros.y no otros.
HumildadHumildadHumildadHumildad
http://www.flickr.com/photos/tonivc/2325686115/
HumildadHumildadHumildadHumildad
http://www.flickr.com/photos/tonivc/2325686115/
Somos señores Somos señores sirviendo sirviendo a señores.a señores.
Somos señores Somos señores sirviendo sirviendo a señores.a señores.
FirmezaFirmezaFirmezaFirmeza
http://www.flickr.com/photos/fotek10/5063743486/
FirmezaFirmezaFirmezaFirmeza
http://www.flickr.com/photos/fotek10/5063743486/
Repetimos:Repetimos:Somos Somos señores señores
sirviendo a sirviendo a señoresseñores..
Repetimos:Repetimos:Somos Somos señores señores
sirviendo a sirviendo a señoresseñores..
ConocimientoConocimientoConocimientoConocimiento
http://www.flickr.com/photos/zitona/4053097146/
ConocimientoConocimientoConocimientoConocimiento
http://www.flickr.com/photos/zitona/4053097146/
Para saber procesar Para saber procesar toda la información toda la información
recibida.recibida.
Para saber procesar Para saber procesar toda la información toda la información
recibida.recibida.
InteligenciaInteligenciaInteligenciaInteligencia
http://www.flickr.com/photos/cmogle/3574937175/
InteligenciaInteligenciaInteligenciaInteligencia
http://www.flickr.com/photos/cmogle/3574937175/
Para saber aplicar los Para saber aplicar los conocimientos conocimientos
adquiridos.adquiridos.
Para saber aplicar los Para saber aplicar los conocimientos conocimientos
adquiridos.adquiridos.
Y tener como Y tener como resultadoresultado……Y tener como Y tener como resultadoresultado……
http://www.flickr.com/photos/oshkar/5108588515/
Y tener como Y tener como resultadoresultado……Y tener como Y tener como resultadoresultado……
http://www.flickr.com/photos/oshkar/5108588515/
Servicios Servicios estandarizados estandarizados (al cliente no le (al cliente no le
gustan las sorpresas)gustan las sorpresas)
Servicios Servicios personalizados personalizados (dependiendo del (dependiendo del segmento de cliente)segmento de cliente)
Servicios Servicios estandarizados estandarizados (al cliente no le (al cliente no le
gustan las sorpresas)gustan las sorpresas)
Servicios Servicios personalizados personalizados (dependiendo del (dependiendo del segmento de cliente)segmento de cliente)
Gestión del Gestión del destino turísticodestino turístico
¿Qué es y cuando ¿Qué es y cuando comienza?comienza?
Fases del viaje Fases del viaje vacacionalvacacionalFases del viaje Fases del viaje vacacionalvacacional
¿Quién es mi cliente?¿Quién es mi cliente?¿Quién es mi cliente?¿Quién es mi cliente?
http://www.flickr.com/photos/pimkie_fotos/2759060469/
Antes era obvioAntes era obvioAntes era obvioAntes era obvio
http://www.flickr.com/photos/somemixedstuff/2403249501/
Antes era obvioAntes era obvioAntes era obvioAntes era obvio
http://www.flickr.com/photos/somemixedstuff/2403249501/
¿Lo es ahora?¿Lo es ahora?¿Lo es ahora?¿Lo es ahora?
Hacia una gestión Hacia una gestión 360360Hacia una gestión Hacia una gestión 360360
http://www.flickr.com/photos/jpellgen/444962464/
Hacia una gestión Hacia una gestión 360360Hacia una gestión Hacia una gestión 360360
http://www.flickr.com/photos/jpellgen/444962464/
La utilidad de las La utilidad de las redesredesLa utilidad de las La utilidad de las redesredes
http://www.flickr.com/photos/mar00ned/152941178/
La utilidad de las La utilidad de las redesredesLa utilidad de las La utilidad de las redesredes
http://www.flickr.com/photos/mar00ned/152941178/
Integrando en un Integrando en un mismo proyecto a mismo proyecto a
todos los actores del todos los actores del destino.destino.
Integrando en un Integrando en un mismo proyecto a mismo proyecto a
todos los actores del todos los actores del destino.destino.
El destino es una redEl destino es una redEl destino es una redEl destino es una red
El destino es una redEl destino es una redEl destino es una redEl destino es una red
El destino es una redEl destino es una redEl destino es una redEl destino es una red
¿Introducimos el ¿Introducimos el Cluster en la Cluster en la
reflexión?reflexión?
¿Introducimos el ¿Introducimos el Cluster en la Cluster en la
reflexión?reflexión?
Atención al Atención al clienteclientePor una atención Por una atención
360360
El nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5i
http://www.flickr.com/photos/osiatynska/3223891260/
El nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5iEl nuevo cliente 5i
http://www.flickr.com/photos/osiatynska/3223891260/
-Informado-Informado-Infiel-Infiel-Innovador-Innovador-Ilusionado -Ilusionado -Impaciente-Impaciente
Isaac VidalIsaac Vidal
-Informado-Informado-Infiel-Infiel-Innovador-Innovador-Ilusionado -Ilusionado -Impaciente-Impaciente
Isaac VidalIsaac Vidal
Gestión 360 del Gestión 360 del destinodestinoGestión 360 del Gestión 360 del destinodestino
http://www.flickr.com/photos/fdecomite/2991680814/
Gestión 360 del Gestión 360 del destinodestinoGestión 360 del Gestión 360 del destinodestino
http://www.flickr.com/photos/fdecomite/2991680814/
Aparece la NecesidadAparece la NecesidadAparece la NecesidadAparece la Necesidad
http://www.flickr.com/photos/emagic/56206868/
Aparece la NecesidadAparece la NecesidadAparece la NecesidadAparece la Necesidad
http://www.flickr.com/photos/emagic/56206868/
Búsqueda de Búsqueda de InformaciónInformaciónBúsqueda de Búsqueda de InformaciónInformación
http://www.flickr.com/photos/mfobrien/3382977725/
Búsqueda de Búsqueda de InformaciónInformaciónBúsqueda de Búsqueda de InformaciónInformación
Solo tras conocer a Solo tras conocer a nuestro posible cliente nuestro posible cliente
seremos capaces de seremos capaces de conocer sus canales de conocer sus canales de
información y ser información y ser relevantes en ellosrelevantes en ellos
Solo tras conocer a Solo tras conocer a nuestro posible cliente nuestro posible cliente
seremos capaces de seremos capaces de conocer sus canales de conocer sus canales de
información y ser información y ser relevantes en ellosrelevantes en ellos
http://www.flickr.com/photos/mfobrien/3382977725/
Elección del destinoElección del destinoElección del destinoElección del destino
http://www.flickr.com/photos/7933170@N03/1098813767/
Elección del destinoElección del destinoElección del destinoElección del destino
http://www.flickr.com/photos/7933170@N03/1098813767/
A tener en cuenta:A tener en cuenta:-Ser visibles-Ser visibles-Ser relevantes-Ser relevantes-Ser adecuados-Ser adecuados-Ser reales-Ser reales-Estar adecuadamente -Estar adecuadamente direccionados a un direccionados a un segmentosegmento
A tener en cuenta:A tener en cuenta:-Ser visibles-Ser visibles-Ser relevantes-Ser relevantes-Ser adecuados-Ser adecuados-Ser reales-Ser reales-Estar adecuadamente -Estar adecuadamente direccionados a un direccionados a un segmentosegmento
Disfrute en destinoDisfrute en destinoDisfrute en destinoDisfrute en destino
http://www.flickr.com/photos/nartlacsap/3922691141/
Disfrute en destinoDisfrute en destinoDisfrute en destinoDisfrute en destino
http://www.flickr.com/photos/nartlacsap/3922691141/
Temas fundamentales:Temas fundamentales:-Un producto potente-Un producto potente-Una clara conexión -Una clara conexión on-offon-off-El cliente como razón -El cliente como razón de serde ser-El cliente en un ciclo -El cliente en un ciclo continuocontinuo-Adaptación constante -Adaptación constante
Temas fundamentales:Temas fundamentales:-Un producto potente-Un producto potente-Una clara conexión -Una clara conexión on-offon-off-El cliente como razón -El cliente como razón de serde ser-El cliente en un ciclo -El cliente en un ciclo continuocontinuo-Adaptación constante -Adaptación constante
Disfrute en destino Disfrute en destino (hotel)(hotel)Disfrute en destino Disfrute en destino (hotel)(hotel)
Disfrute en destino Disfrute en destino (hotel)(hotel)Disfrute en destino Disfrute en destino (hotel)(hotel)-Trasladar a entornos offline -Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y comportamientos, estrategias y dinámicas online.dinámicas online.-Mejorar y fortalecer canales de -Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente.comunicación empresa/cliente.-Definir los puntos de -Definir los puntos de comunicación con el cliente comunicación con el cliente básicos en un hotel.básicos en un hotel.-Crear y gestionar una -Crear y gestionar una organización con alto valor organización con alto valor experiencial para el cliente.experiencial para el cliente.-Conseguir una coordinación -Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos eficaz entre los distintos departamentos front offiice.departamentos front offiice.
-Trasladar a entornos offline -Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y comportamientos, estrategias y dinámicas online.dinámicas online.-Mejorar y fortalecer canales de -Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente.comunicación empresa/cliente.-Definir los puntos de -Definir los puntos de comunicación con el cliente comunicación con el cliente básicos en un hotel.básicos en un hotel.-Crear y gestionar una -Crear y gestionar una organización con alto valor organización con alto valor experiencial para el cliente.experiencial para el cliente.-Conseguir una coordinación -Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos eficaz entre los distintos departamentos front offiice.departamentos front offiice.
Regreso a casaRegreso a casaRegreso a casaRegreso a casa
http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/5109190796/
Regreso a casaRegreso a casaRegreso a casaRegreso a casa
http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/5109190796/
¿Podemos hacerle más ¿Podemos hacerle más fácil el regreso?fácil el regreso?¿Podemos hacer de ¿Podemos hacer de esta parte también esta parte también una experiencia?una experiencia?¿Supone esta fase una ¿Supone esta fase una pérdida de contacto pérdida de contacto con el cliente?con el cliente?
¿Podemos hacerle más ¿Podemos hacerle más fácil el regreso?fácil el regreso?¿Podemos hacer de ¿Podemos hacer de esta parte también esta parte también una experiencia?una experiencia?¿Supone esta fase una ¿Supone esta fase una pérdida de contacto pérdida de contacto con el cliente?con el cliente?
Comunicación Comunicación compartidacompartidaComunicación Comunicación compartidacompartida
http://www.flickr.com/photos/cgc/5259321/
Comunicación Comunicación compartidacompartidaComunicación Comunicación compartidacompartida
Si hemos sido capaces Si hemos sido capaces de generar de generar contenidos…contenidos…Si escuchamos Si escuchamos eficazmente a eficazmente a nuestros clientes…nuestros clientes…Si somos capaces de Si somos capaces de entrar en la entrar en la conversación…conversación…
Todo va bien.Todo va bien.
Si hemos sido capaces Si hemos sido capaces de generar de generar contenidos…contenidos…Si escuchamos Si escuchamos eficazmente a eficazmente a nuestros clientes…nuestros clientes…Si somos capaces de Si somos capaces de entrar en la entrar en la conversación…conversación…
Todo va bien.Todo va bien.http://www.flickr.com/photos/cgc/5259321/
ConclusionesConclusiones
http://www.flickr.com/photos/erikcharlton/4988566409/
Nuestro cliente Nuestro cliente ya no es el que ya no es el que
era.era.
http://www.flickr.com/photos/freddy-click-boy/3189152686/
Nuestro cliente Nuestro cliente está en todas las está en todas las fases del proceso fases del proceso
del viaje.del viaje.
Debemos y podemos Debemos y podemos gestionar gestionar
adecuadamente todas adecuadamente todas las fases de nuestra las fases de nuestra
relación con el clienterelación con el cliente
No hay una No hay una separación entre separación entre
entornos on y entornos on y entornos off.entornos off.
El objetivo es que El objetivo es que el cliente sienta el cliente sienta el destino como el destino como
suyo.suyo.
La experiencia La experiencia subjetiva ha de subjetiva ha de ser el objetivo ser el objetivo fundamental.fundamental.
Recordemos los Recordemos los posibles tipos de posibles tipos de
clientes.clientes.Repite-Satisfecho
ApóstolNo repite-Satisfecho
Mercenario
Repite-No satisfecho
Rehén
No repite-No satisfecho
Terrorista
Somos señores Somos señores sirviendo a señores.sirviendo a señores.
““El cliente siempre El cliente siempre tiene la razón” es tiene la razón” es
falso. falso.
““Teníamos todas Teníamos todas las respuestas y las respuestas y
nos cambiaron las nos cambiaron las preguntas”preguntas”
Gracias!!!Gracias!!!
Juan Sobejanojuan@mindproject.net
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