seminario abierto eclass - claudio mundi
Post on 14-Jun-2015
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¿hasta cuándo vendemos
servicios/productos?.......
La necesidad de volver a
hacerse las preguntas básicas
Para comenzar haremos un
ejercicio
¿Cuántas veces en los últimos 3
meses ha pensado y/o ha dicho?
Gracias….., de verdad hoy te la jugaste por mi
Servicio de agua potable
Energía eléctrica
Telefonía móvil
Banco
Supermercado
TV Cable
Clínica o Prestador de Salud
Isapre
EL NEGOGIO
4
¿Qué hacemos?
No tenemos que confundir la pregunta
Una cosa son las tareas y otra es para
qué las hacemos
Si las confundimos, corremos el riesgo
de perdernos en el intento de hacerlo
bien, mejor, excelente
5
¿qué buscan los clientes?
Tarjeta de crédito
TELEFONÍA MÓVIL
RESULTADOS -
BENEFICIOS
PROCESO –
CICLO -
CANALES
VALOR
6
SIGNIFICADOS DE LA CATEGORÍA TARJETAS
DE CRÉDITO
STATUS
“Al tener la Tarjeta de Crédito me encuentro super, pasé a otro status, porque en este
pais estamos catalogados por lo que uno tiene” (Mujeres, C1C2, Poseedoras ambas
tarjetas)
EL CELULAR COMO INTERFAZ
8
REQUERIMIENTOS DE SU VIDA COTIDIANA
SOCIAL FAMILIAR LABORAL
CALL CENTERSUCUR-
SALESPLANES SS TÉCNICO PROBLEMAS
FACTURA-
CIÓN Y
PAGOS
CLUB DE
BENEFICIOS
uso
Para esto tenemos que ser
valientes y dar un paso…..
Estar dispuestos a entregarle el juicio
al cliente
Cambiar nuestros indicadores de éxito
De outputs a outcomes
RESULTADOS -
BENEFICIOS
PROCESO –
CICLO -
CANALES
VALOR
9
De la mirada operacional a la
centrada en el cliente
Los beneficios/resultados no existen en si mismos
Se crea al experimentarlo el cliente….y no se aloja en un anaquel o un
inventario
se aloja y queda resonando (ojalá armónicamente) en el interior de nuestros clientes
En buen chileno “se lo lleva puesto”
10
Qué podemos ganar
Posibilidades de innovarNuevos problemas
Viejos problemas y nuevas formas
Elementos de coherenciaFoco y eficiencia
Responsabilidades claras
Posibilidad de darle un sentido al trabajo de nuestro equipo
11
Por qué nuestro enfoque
La necesidad de partir desde un foco estratégico, que le dé coherencia al proceso
La constatación de que no bastan las habilidades técnicas, el enfoque en el cliente debe asentarse en la cultura de la organización, de otro modo… no flota por mucho tiempo
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RUTA PARA LA AGREGACIÓN
DE VALOR
OFERTA DE VALOR
REDISEÑO DE
OFERTA DE
SERVICIOS
AJUSTES EN LA
MARCA
DESARROLLO DE
CULTURA DE
SERVICIO
AJUSTES EN SISTEMAS Y PROCESOS DE APOYO
Pilares de la Orientación al
cliente
14
¿Quiénes somos, qué ofrecemos, a
quién?Oferta de Valor
Estrategia¿Cómo orientamos el logro de los
objetivos? ¿Cómo competimos?
Cultura Organizacional
¿Qué distingue nuestros valores y
estilo, en qué creemos?
Estructura¿Cuáles son nuestros recursos?
¿Cómo los organizamos?
Cambio organizacional al servicio
de la Orientación al cliente
15
Cambio
organizacional
reactivo, incoherente
o parcial
Cambio
organizacional como
transformación
coherente,
conducido con visión
estratégica
Muchas gracias
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