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Semana CulturalSemana CulturalInstituto Tecnológico de CuautlaInstituto Tecnológico de Cuautla
Aplicación de la Reingeniería en la Modernización del Gobierno
Miguel Angel Machuca Cervantes Director General de Modernización
AntecedentesAntecedentes
La revolución silenciosa
Sociedad orientada al productor
Sociedad orientada al consumidor
AntecedentesAntecedentes
Orientación al productor– Poca variedad– Poca conveniencia– Acceso limitado a los servicios– Poca capacidad de elección
Orientación al consumidor– Mayor Variedad– Énfasis en la conveniencia– Acceso prácticamente ilimitado– Elevada capacidad de elección
ObjetivoObjetivo
Convertir al gobierno de una organización orientada a su propia conveniencia en una organización dirigida al ciudadano
Un gobierno que ayude y no estorbeRecuperar la confianza de la ciudadanía
Principios BásicosPrincipios Básicos
– Organizar alrededor de los receptores, no de las funciones
– Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelos– Llevar información de la base a la cabeza– Capturar la información una sola vez, en el origen– Ofrecer un único punto de contacto para clientes y
proveedores, si esto es posible
Principios BásicosPrincipios Básicos– Asegurar un flujo continuo de aquellas
actividades que dan valor al cliente en forma directa
o Identificar pasos de valor y carentes del mismoo Eliminar o separar los pasos carentes de valoro Diferenciar entre posibles casos complejos o de alto
riesgo de los rutinarios, manejo de alternativas
– No pavimentar brechas de ganado, primero reingeniería, luego automatización
Organizar alrededor de los Organizar alrededor de los receptores, no de las funcionesreceptores, no de las funciones
Ejemplo vacaciones– Organizando por funciones
Mal resultado
– Organizando por receptores Buen resultado
Organizar alrededor de los Organizar alrededor de los receptores, no de las funcionesreceptores, no de las funciones
Supuesto Tradicional:– Aquellas personas que realizan la misma
función deben trabajar juntas. “No podemos controlar los resultados de nuestro trabajo, por lo tanto no podemos ser evaluados por ellos sino por las actividades que realizamos en forma directa”
Organizar alrededor de los Organizar alrededor de los receptores, no de las funcionesreceptores, no de las funciones
Nuevo Supuesto:– Aquellas personas que trabajan en los mismos
procesos deben trabajar juntas. “No podemos controlar los resultados de nuestro trabajo cuando no estamos organizados para obtener resultados; si nos organizamos dirigiéndonos a los receptores podremos controlar los resultados más allá de lo que imaginábamos”
Sustituir procesos secuenciales Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelospor procesos paralelos
– Varias ventajas: Mayor cantidad de pasos ==> mayor posibilidad de
errores, retrasos y pérdida de información Poca conciencia de propiedad y alto nivel de
asignación culpas Retraso en un paso por desconocimiento o
incapacidad detiene todo el proceso y es más difícil de identificar
Sustituir procesos secuenciales Sustituir procesos secuenciales por procesos paralelospor procesos paralelos
Supuesto Tradicional:– Para mantener el control de calidad y asignar
responsabilidades, el trabajo deberá desarrollarse paso a paso
Nuevo Supuesto:– Una sociedad de consumo no esperará programas y
servicios secuenciales. Personas brillantes, con el apoyo de la tecnología apropiada y procesos de trabajo sin obstáculos pueden realizar varias tareas en paralelo
Llevar información de la base Llevar información de la base a la cabezaa la cabeza
Ofrecer información completa Colaboración a todos los nivelesEvitar supuestosNo hay sorpresas
Llevar información de la base Llevar información de la base a la cabezaa la cabeza
Supuesto Tradicional:– La información está directamente relacionada
con el momento y únicamente puede ser accedida en el momento preciso de la secuencia
Nuevo Supuesto:– La información puede ser accedida en cualquier
momento y desde cualquier lugar. Es mucho más valiosa si se conoce de inicio
Capturar la información una Capturar la información una sola vez, en el origensola vez, en el origen
Cada vez que se solicita un servicio, se vuelve a pedir la misma información
Se corre el riesgo de distorsionarlaEn una organización fragmentada es
imposible cumplir con este objetivo
Capturar la información una Capturar la información una sola vez, en el origensola vez, en el origen
Supuesto Tradicional:– La información debe capturarse
frecuentemente, para garantizar control y exactitud.
Nuevo Supuesto:– La información debe capturarse únicamente una
vez, para agilizar el proceso y garantizar su exactitud
Ofrecer un único punto de Ofrecer un único punto de contacto para clientes y contacto para clientes y
proveedoresproveedoresA la vuelta y vuelta“Por favor, vaya a pagar a ingresos y
regresa para que le demos su carta”“No, fíjese que para que pueda realizar este
trámite requiere ir al Ayuntamiento primero”
Ofrecer un único punto de Ofrecer un único punto de contacto para clientes y contacto para clientes y
proveedoresproveedores Supuesto Tradicional:
– Las organizaciones deben organizarse por función, por conveniencia de los Departamentos.
Nuevo Supuesto:– Las organizaciones deben organizarse por procesos.
Los clientes y vendedores deben tratar con una persona que represente el proceso completo, para conveniencia del cliente.
Asegurar un flujo continuo de Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan aquellas actividades que dan
valor al cliente en forma directavalor al cliente en forma directa Ejemplos de actividades de valor agregado:
– Acercan el producto o servicio– Lo llevan más rápidamente al ciudadano– Aumentan características deseables– Combinan o refinan ingredientes para aumentar la
utilidad del producto– Hacen un producto más sencillo de usar– Permiten mejorar la atención del primer contacto– Ofrecen información correcta en tiempo real
Asegurar un flujo continuo de Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan aquellas actividades que dan
valor al cliente en forma directavalor al cliente en forma directaActividades sin valor agregado:
– Inspecciones– Supervisión– Contabilidad, manejo de presupuestos, etc.– Documentación– Reconciliaciones
Asegurar un flujo continuo de Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan aquellas actividades que dan
valor al cliente en forma directavalor al cliente en forma directaIdentificando las actividades:
– Mapeo de las mismas– Análisis de necesidades– Eliminación de filtros innecesarios y cuellos de
botella o bien procesamiento paralelo
Asegurar un flujo continuo de Asegurar un flujo continuo de aquellas actividades que dan aquellas actividades que dan
valor al cliente en forma directavalor al cliente en forma directaSupuesto Tradicional:
– Para mantener el control de calidad, reduce la velocidad del proceso. Todas las solicitudes deben seguir el mismo proceso (unitalla)
Nuevo Supuesto:– Velocidad y facilidad de uso son necesidades
clave de los clientes y pueden satisfacerse sin sacrificar la calidad
No pavimentar brechas de No pavimentar brechas de ganadoganado
La automatización es, esencialmente, el último paso, no el primero
“Ahora que hemos automatizado todo, hacemos las cosas equivocadas más rápido”
En 1989, la planta automotriz menos automatizada de Japón, era la más eficiente del mundo, la más automatizada en Europa requería un 70% más de esfuerzo para llevar a cabo su tarea
No pavimentar brechas de No pavimentar brechas de ganadoganado
Supuesto Tradicional:– La tecnología avanzada aumenta la
productividad
Nuevo Supuesto:– Los procesos eficientes y simplificados
aumentan la productividad. La tecnología amplifica las fortalezas (y debilidades) de los procesos
Problemas para la implantación Problemas para la implantación en el gobiernoen el gobierno
Existen limitantes y restricciones específicas del gobierno– Presupuestos– Sobre-regulación– Resistencia al cambio– Cotos de poder– Tiempos cortos– Inexistencia de estándares e indicadores– Mala interpretación de estándares
¿Cómo implementar la ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno?reingeniería en gobierno?
¿Qué NO funciona?– Programas piloto
Poca credibilidad Sabotaje Sugiere un experimento
– Ir de cabeza a los pies El entrenamiento es irrelevante si el staff no puede
aplicar los conocimientos inmediatamente Se estratifica la operación. La reingeniería requiere
un proceso multinivel
¿Cómo implementar la ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno?reingeniería en gobierno?
¿Qué NO funciona? (Cont.)– “Habla y vende”
Fragmentar el problema Apoyarse en expertos para aumentar la credibilidad Apoyarse en hechos y estadísticas favorables Buscar el interés personal de las personas Polarizar el debate (fanatizar) “Ganarse a la gente”, mediante la repetición
continua de la solución propuesta
– Este proceso en general no funciona
¿Cómo implementar la ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno?reingeniería en gobierno?
¿Qué funciona?– Caos ordenado
En general, la gente no busca soluciones en forma lineal y mecánica (como “habla y vende” supone)
Se comentan posibles soluciones, no se debate Se comenta con compañeros y amigos, no con
expertos La gente necesita sentirse participante
¿Cómo implementar la ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno?reingeniería en gobierno?
¿Qué funciona?– Control y participación
Creación de equipos de trabajo Incluir claramente la misión de la dependencia, la
tarea de cada equipo y los criterios a respetar Autoconvencimiento de los cambios requeridos
¿Cómo implementar la ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno?reingeniería en gobierno?
¿Qué se requiere?– Convencimiento de los mandos superiores– Trabajo con el personal de línea, tomando en
cuenta sus ideas y sugerencias– Mente abierta– Conocimiento de las leyes– Capacidad de aprendizaje
¿Cómo implementar la ¿Cómo implementar la reingeniería en gobierno?reingeniería en gobierno?
Puntos a considerar:– Indicadores– Estándares– Prejuicios, por parte del “reingeniero” y del
personal– Marco legal– Opinión de la ciudadanía
Ejemplos y contraejemplosEjemplos y contraejemplos
ColimaRegistro Público de la Propiedad y del
ComercioMala comprensión del estándar ISO 9000
Muchas GraciasMuchas Gracias
miguel.machuca@morelos.gob.mx
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