revision y ajuste del manual de procedimientos …...orden de producción de control materia prima....
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REVISION Y AJUSTE DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE VENTA PARA MUEBLES BOVEL
PAOLA CRISTINA GOMEZ GRAJALES
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA
2009
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REVISION Y AJUSTE DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE VENTA PARA MUEBLES BOVEL
PAOLA CRISTINA GOMEZ GRAJALES
Informe De Práctica Profesional
Tutor JORGE HERRERA
Administrador de Empresas con Especialización en Logística
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRACTICAS PROFESIONALES PEREIRA
2009
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AGRADECIMIENTOS
A todas aquellas personas quienes permitieron y apoyaron constantemente el proceso de práctica empresarial. Al administrador Jorge Herrera por su permanente disposición, por brindar la oportunidad de recurrir a su capacidad intelectual y su desinteresada ayuda. A la empresa Muebles Bovel Ltda. y todos sus directivos por permitirme realizar el proceso de práctica empresarial y estar siempre dispuestos a resolver mis dudas en el levantamiento de la información. A la Universidad Católica Popular del Risaralda por darme una formación intelectual que me permitiera desenvolver en el ámbito empresarial, y al departamento de prácticas profesionales por su constante interés y seguimiento en la práctica empresarial.
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CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION 12
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 13 1.1 Reseña Histórica 13 1.2 Misión 13 1.3 Líneas De Producción 14 1.4 Políticas De Calidad 16
2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 17
2.1 Numero De Trabajadores 17 2.2 Actividad Económica 17
3. DIAGNOSTICO DE INTERVENCION 19
3.1 Eje De Intervención 20
4. JUSTIFICACIÓN 21
5. OBJETIVOS 22
5.1 Objetivo General 22 5.2 Objetivos Específicos 22
6. REFERENTE CONCEPTUAL 23
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 28
8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS 29
9. CONCLUSIONES 45
10. RECOMENDACIONES 46
11. BIBLIOGRAFIA 47
5
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Organigrama 18
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LISTA DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pág.
Manual de Procedimientos 1. Proceso de Facturación 29 Manual de Procedimientos 2. Proceso de Facturación 30 Manual de Procedimientos 3. Proceso de Facturación 31 Manual de Procedimientos 4. Proceso de Garantías 35 Manual de Procedimientos 5. Proceso de Garantías 36 Manual de Procedimientos 6. Proceso de Garantías 37 Manual de Procedimientos 7. Proceso de Devoluciones 40 Manual de Procedimientos 8. Proceso de Devoluciones 41 Manual de Procedimientos 9. Proceso de Devoluciones 42
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LISTA DE FLUJOGRAMAS
Pág.
Flujograma 1. Proceso de Facturación 32 Flujograma 2. Proceso de Facturación 33 Flujograma 3. Proceso de Facturación 34 Flujograma 4. Proceso de Garantías 38 Flujograma 5. Proceso de Garantías 39 Flujograma 6. Proceso de devoluciones 43 Flujograma 7. Proceso de devoluciones 44
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LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1. Memorando. 48 Anexo 2. Orden de Pedido. 49 Anexo 3. Remisión. 50 Anexo 4. Base de Datos de Remisiones op. 51 Anexo 5. Base de Datos Opac. 52 Anexo 6. Orden de Producción de Control Materia Prima. 53 Anexo 7. Respaldo de la Orden de Producción de Control Materia Prima. 54 Anexo 8. Factura de Venta. 55 Anexo 9. Memorando. 56 Anexo 10. Traslado de Mercancía. 57 Anexo 11. Base de Datos de los Traslados. 58 Anexo 12. Registro de Servicios. 59 Anexo 13. Respaldo del Registro de Servicios. 60 Anexo 14. Orden de Servicio. 61 Anexo 15. Servicios Técnicos. 62 Anexo 16. Base de Datos de Servicios Técnicos. 63 Anexo 17. Comprobante de Servicio Técnico. 64
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GLOSARIO
SERVICIOS TECNICOS: Son aquellos productos terminados que después de haber llegado al cliente son devueltos a la fábrica por inconformidades, estos pueden ser cobrables o no cobrables.
• SERVICIOS TECNICOS COBRABLES: Son servicios cobrados al cliente debido a daños causados al mueble por parte de él, ya sea por mal uso del cliente final, por parte de los almacenes que lo utilizan para su exhibición y les causan tallados, golpes o rayones entre otros, este costo lo asume el almacén Credidescuentos, La bodega o en caso de que se haya dañado en el camión donde se trasporta se cobra al conductor del mismo.
• SERVICIOS TECNICOS NO COBRABLES: Son aquellos productos a los
cuales se les hace algún arreglo por algún defecto o daño que pueda tener y la empresa responde por el arreglo de estos como garantía.
TRASLADOS: Son aquellos muebles los cuales son devueltos a la fábrica por parte de la comercializadora, ésta pasa a ser parte del inventario de la fábrica. Los traslados van y llegan directamente de la bodega principal. ORDEN DE PRODUCCION: Es el formato que se utiliza para controlar los números consecutivos, los costos y las existencias. SUBPROCESO: Se le llama así a cada sección de la planta de producción por las cuales debe pasar el producto en proceso; éstas son: PREMAQUINADO: esta sección se encarga de captar e inspeccionar la madera en bloques para luego ser cortada en tablones y teleras, predimensionarla en ancho y grueso para darle secado en hornos y luego convertirla en piezas las cuales deben cepillar y moldurar con medidas exactas según especificaciones del producto y cantidades perdidas. Se debe hacer entrega de manera oportuna a la siguiente sección de material cortado para evitar retrasos en la producción. MAQUINADO: En este subproceso se toman las piezas para continuar el proceso del producto, se acanalan, según el diseño se espigan, se escoplan y se perforan si es necesario, además se lijan y se calibran. Los aglomerados se entregan cortados y en cantidades pedidas. También se encarga de ubicar la madera predimensionada en el subproceso de ensamble.
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ENSAMBLE: Este subproceso se encarga de preensamblar en el banco de neumático y dejar secar el mueble para detallar. También se deben realizar las reparaciones y ajustes que se encuentran en la madera. PINTURA: Se encarga de recibir las piezas que pasaron por el subproceso de ensamble y aplicar resane en las uniones, lijar las piezas manualmente y aplicar sellador nitro, darle acabado final con máquina orbital y mantener la pieza en la cabina de sellado para aplicar sellador tinturado, luego pasa a bancos de suavizado y después pasa a la cabina de pintura para aplicar tinta y laca, se deja secar el mueble, para darle acabado final y pasarlo a terminado y tapicería. TAPICERIA: Esta sección arma el esqueleto del mueble (madera proveniente de Premaquinado), hace corte de tela y espuma, une la tela por medio de costura, se encarga de tapizar el mueble, ensamblar y pegar patas y felpa, etiquetarlo y por último empacar la sala. EMPAQUE Y DESPACHOS: Se acondiciona el mueble según accesorios requeridos, se etiquetan productos internamente y en el empaque, se empacan los productos terminados y luego se despacha la mercancía. PLAN DE PLAZOS: Es un cuadro que se hace mensualmente, en el cual está la información sobre los productos que se van a producir y sus respectivas fechas, por cada subproceso.
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RESUMEN En la actualidad las empresas necesitan optimizar sus sistemas de información para disminuir la incertidumbre y tomar las mejores decisiones, las cuales ayudan a obtener ventajas competitivas. Una herramienta para evaluar los sistemas de información son los manuales de procedimientos es por esto que el desarrollo del presente trabajo, se constituye en la revisión y ajuste del manual de procedimientos para el proceso de ventas de la empresa Muebles Bovel Ltda. El manual de procedimiento fue descrito basándose en las entrevistas hechas a las personas involucradas, y también están representados en flujogramas, para así facilitar la identificación de los procesos que se hacen actualmente y tomar las decisiones necesarias para su cambio o modificación, según los requerimientos y futuras mejoras que planea la empresa con el módulo Xenco e implementación del código de barras en los procesos de facturación, garantías y devoluciones.
ABSTRACT At present, companies need to optimize their information systems to reduce uncertainty and make the best decisions, which help to gain a competitive advantage. A tool for evaluating information systems are the operating procedures for this reason the development of this paper constitutes a review and adjustment procedures manual for the company's sales Muebles Bovel Ltda. The manual procedure was described based on interviews with those involved, and are also represented in flowcharts, thereby facilitating the identification of processes that are currently taking the necessary decisions to change or modification, according to the requirements and future improvements that the company plans to form Xenco and implementation of bar code in the billing, warranties and returns.
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad, los Manuales de Procedimientos se ha convertido en una de las herramientas administrativas más útiles y valiosas para facilitar la operación y la interconexión de las actividades, ya que permite conocer de forma detallada y ordenada las diversas actividades que se realizan en la organización.
Los Manuales de Procedimientos apoyados gráficamente por los flujogramas son de gran ayuda a las empresas ya que contienen en forma secuencial, ordenada y metódica, las operaciones que deben seguirse para la realización de las funciones asignadas a cada una de las áreas, otorgando a los empleados la claridad de sus funciones, así como ayudando a que las áreas de control interno de las compañías puedan exigir el cumplimientos de las normas establecidas.
Durante los últimos años se ha incrementado el interés de las empresas en mejorar sus sistemas de información ya que son un factor clave para la toma de decisiones y clave de gestión empresarial. “La información es el arma principal que ayudará a la gerencia, a los productos y los servicios y a la productividad a penetrar en el ambiente competitivo. El encanto de la tecnología informática no hará avanzar estas dimensiones, pero sí lo hará la necesidad de contender y sobrevivir en un ambiente competitivo y violento, un ambiente que incluye una competencia internacional más fuerte”1
1 Burch, J:G. y Grudnitski, G. Diseño de sistemas de información. México: Limusa, 1998. p.19
. Muebles Bovel no es ajeno a esta realidad y por lo tanto ha definido la implementación de un sistema de información llamado XENCO para así iniciar el proceso de código de barras, sistema que apoyara los diferentes procesos de la compañía y el manejo de inventarios. Con el propósito de facilitar a Muebles Bovel la implementación del nuevo sistema de información XENCO, el presente trabajo se orienta a revisar y ajustar los actuales manuales de procedimiento del proceso de venta con el fin de incluir todas las actividades que se desarrollan actualmente y que servirán de guía para realizar las pruebas pilotos con el nuevo sistema de información. A partir de esta actualización de los manuales se analizará si se puede mejorar o cambiar algunos procesos.
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1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1.1. Reseña Histórica La empresa Muebles Bovel surgió de una idea que tuvo el señor Darío Botero Gómez fundador y actualmente propietario de crear una empresa para la fabricación de muebles para el hogar y abastecer de los mismos a una cadena de almacenes de la cual es también dueño. Después de un tiempo, la idea se concretó y finalmente fue fundada en el año de 1980, iniciando con 6 empleados. La empresa es una sociedad limitada y su único dueño es el señor Darío Botero Gómez. Muebles Bovel inició el proceso de certificación y el 28 de Diciembre de 2004 lo logró con la norma de calidad ISO 9001 versión 2000 en fabricación de muebles en madera para el hogar. 1.2. Misión Muebles Bovel Ltda. es una empresa fabricante de Muebles en madera línea hogar que satisface las necesidades y expectativas del cliente ofreciendo productos de la mejor calidad, confort y estilo a los mejores precios. Contamos con un equipo humano de amplia experiencia y continua capacitación, trabajamos con las mejores materias primas, maquinaria y tecnología. Contribuimos a la conservación del medio ambiente aprovechando al máximo los recursos renovables igualmente al desarrollo socioeconómico de la región y el país.
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1.3. Líneas De Producción
4 SILLAS CUBIERTA PIAÑA
6 SILLAS CUBIERTA PIAÑA
4 SILLAS CUBIERTA PATAS
COMEDOR 4 PTS
COMEDOR 6 PTS
CAMA PEINADOR CON BUTACO NOCHERO
CAMA PEINADOR, MARCO ESPEJO Y BUTACO NOCHERO
• CABECERO • LARGUERO • PIECERO
ALCOBAS
LINEA DE MADERA
COMEDORES
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1 SOFA Y 2 SILLAS 1 SOFA Y 3 SILLAS
• SALA 1*2
• SALA 1*3
• PUF
• CANAPE
LINEA DE TAPICERIA
CABECERO Y PIECERO PARTE ALTA CABECERO Y PIECERO PARTE BAJA LARGUEROS PARTE ALTA LARGUEROS PARTE BAJA GAVETAS BARANDA PASAMANOS ESCALERA
CAMAROTE PIRAMIDE
CAMAROTE
• VARIOS
• BIFET
• CONSOLA
• JUEGO DE MESAS
MESA CENTRO MESA AUXILIAR
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Al salir el producto terminado de la fábrica es transportado en camionetas ya sea para ser llevado a la bodega principal ubicada en Dosquebradas, a las bodegas secundarias o almacenes si lo necesitan con mucha urgencia por medio de lo cuales llegan al cliente final, estos almacenes se llaman Credidescuentos los cuales son propiedad de la organización Darío Botero Gómez. Los almacenes están ubicados en las siguientes ciudades: Armenia, Pereira, Manizales, Dosquebradas, Anserma, Cartago, Chinchiná, Girardot, Espinal, Ibagué, Santa Rosa, Cali y Palmira. Y cuenta con una bodega principal en Dosquebradas y tres bodegas secundarias ubicadas en Pereira, Ibagué y Manizales. La cadena de distribución de la fábrica es: Muebles Bovel – Cliente Final Muebles Bovel – Bodega – Cliente Final o Almacén Muebles Bovel – Bodega Principal – Bodega Secundaria – Cliente
En caso de que algún almacén requiera de algún mueble con urgencia se lleva directamente allí. 1.4 . Política De Calidad
Muebles Bovel Ltda. tiene como política de calidad proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas establecidas por nuestros clientes. Así mismo nos comprometemos con ésta política a cumplir con los requisitos y mejorar continuamente nuestros procesos, productos y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Esta política de calidad está basada en los siguientes principios: A. La calidad es un esfuerzo conjunto. B. El trabajo en equipo y la solución de problemas son la base del éxito de la empresa. C. La calidad de los productos que ofrecemos es nuestra permanente preocupación. D. La educación, capacitación y el entrenamiento de nuestro personal son la base del desarrollo
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E. La alta calidad de los productos de muebles Bovel Ltda. Comienza con un alto grado en la calidad de sus materias primas. F. Optimizar el uso de las materias primas para evitar desperdicios; así contribuimos al máximo aprovechamiento de los recursos naturales. G. El reconocimiento del cliente como la razón de ser de la empresa.
2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 2.1. Número de trabajadores Actualmente la empresa Muebles Bovel cuenta con 88 empleados en todas sus secciones, de los cuales 10 son del área administrativa y los 78 restantes en la planta de producción son supervisores y operarios. 2.2. Actividad Económica Muebles Bovel Fabrica muebles en madera para el hogar. La planta de producción de Muebles Bovel Ltda. cuenta con un área total de 1800 mt² y presenta un tipo de distribución combinada por funciones; pues las diferentes operaciones que se realizan están agrupadas por subprocesos: Subproceso de premaquinado, maquinado, ensamble, pintura, tapicería y empaque y despachos. También cuenta con un tipo de distribución en cadena, ya que el material se desplaza a lo largo de la planta en un proceso continuo, pues las piezas siguen una secuencia lógica a través de cada subproceso desde que se inicia en premaquinado hasta que se despacha el producto terminado a la bodega principal.
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Figura 1. Organigrama
Fuente: Muebles Bovel Ltda. Sistema de Gestión de Calidad
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3. DIAGNOSTICO DEL AREA DE INTERVENCIÓN
Muebles Bovel posee los manuales de procedimiento para cada uno de los procesos de la compañía, pero no aclaran detalladamente las actividades que se deben realizar, ni las personas responsables de dicha actividad. Así mismo no se encuentran la representación grafica de los manuales de procedimientos como son los flujogramas. No poseer un manual de procedimientos con la información detallada, ordenada e integral de las diversas operaciones que se realizan en una organización, puede traer problemas ya que son el apoyo para los empleados de la empresa cuando posean alguna duda, así como sirve de apoyo para la áreas de control de la empresa como es el área de auditoría. Los manuales de procedimientos sirven también para procesos de inducción a empleados nuevos, que le sirvan como guía ya en el desarrollo de sus actividades futuras. Se identifico el problema cuando se empezó a revisar los procesos de venta donde indica en forma muy resumida las actividades a realizar, el actual manual no puede instruir el personal en aspectos como actividades, objetivos, procedimientos, normas e interrelaciones de áreas, debido a esto no se puede identificar con claridad las posibles duplicidades, omisiones de actividades o la posibilidad de delegar funciones. En el manual actual sólo se encuentran los documentos físicos más utilizados, pero no están especificadas las bases de datos que se manipulan, tampoco están especificados los documentos de entrada y salida de cada proceso. Las técnicas usadas en el levantamiento de la información requerida para actualizar los manuales fueron: la entrevista, la observación directa y la revisión documental de los manuales actuales.
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3.1. Eje de intervención En el proceso de práctica empresarial realizado en la empresa Muebles Bovel el eje de intervención es en el área de ventas, la cual tiene interconexiones con auditoría, producción, el subproceso de despacho y la administración.
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4. JUSTIFICACION Los manuales de procedimientos son una herramienta que facilitan la instrucción y el cumplimiento de las actividades para cada cargo, deben ser revisados constantemente por los jefes de las diferentes áreas con el fin de validar si los procesos siguen vigentes o es necesario hacer algún cambio con el fin de obtener mejoramientos en los procesos. Estos ayudan a identificar las posibles omisiones o duplicidad de actividades, funciones que se pueden delegar y organización de los recursos de la empresa. Este mapa para la modificación de procesos, ayuda a cumplir los objetivos principales de la empresa y aumentar su competitividad en un entorno tan cambiante. Por esto es necesario la revisión y ajuste del manual de procedimientos en la empresa Muebles Bovel sobre el proceso de ventas el cual contiene los procesos de facturación, garantías y traslados, estos dan una visión amplia del posible exceso o ausencia de actividades en cada uno lo cual permite visualizar mejor su cambio o ajuste, ya que uno de los objetivos de la empresa es implementar en sus sistemas de información el módulo Xenco y códigos de barras, en los cuales estarían implícitas estas actividades.
.
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5. OBJETIVOS
5.1. Objetivo General Revisar y ajustar el manual de procedimientos del proceso de ventas en Muebles Bovel. 5.2 Objetivos Específicos
• Identificar la necesidad de un manual de procedimientos más detallado para
el proceso de ventas en la empresa Muebles Bovel.
• Describir por medio de manuales de procedimientos y flujogramas, los procesos de facturación, devoluciones y garantías, los cuales están involucrados en el proceso de ventas.
• Analizar y recomendar sobre los pasos que se llevan a cabo en el proceso
de ventas en la empresa Muebles Bovel.
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6. REFERENTE CONCEPTUAL Los manuales de procedimientos en la organización son el documento que describen las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de las áreas que hay en la empresa, éste incluye los puestos administrativos que intervienen aclarando su responsabilidad y participación. “Los manuales de organización son documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación, que facilitan el cumplimiento de las funciones y la asignación adecuada de los recursos humanos y, en consecuencia, facilitan lograr los objetivos que trata de alcanzar un determinado organismo social.”2
a. Presentar una visión de conjunto de la organización.
El manual de procedimientos es un documento importante en la empresa cuyo propósito es describir la estructura de funciones y departamentos de una organización, así como las tareas específicas y la autoridad asignada a cada miembro del organismo. “los objetivos del manual son:
b. Precisar las funciones encomendadas a cada unidad orgánica para deslindar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
c. Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.
d. Evitar la repetición de instrucciones para ahorrar tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo.
e. Facilitar el reclutamiento y selección de personal. f. Orientar al personal de nuevo ingreso para facilitar su incorporación a las
distintas unidades orgánicas. g. Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.”3
Los manuales se convierten en un tipo de mapa en el cual los cargos administrativos se pueden basar para mejorar los procedimientos. “Ya que la tarea principal de un administrador es delegar, organizar, supervisar y estimular. Esto hace evidente que existe una secuencia de acciones a seguir y nos indica que:
a. Antes de delegar los puestos de trabajo es necesario organizar los recursos con que cuenta la empresa.
2 RODRIGUEZ VALENCIA, Joaquín. Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. 3a. Ed. México: Efcasa/Thomson., 2002. p 88. 3 Ibid. p.86
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b. La delegación que induce el establecimiento de normas de actuación debe proceder al acto de supervisión.
c. Los jefes deben delegar y vitalizar las normas de actuación y reconocer y recompensar la ejecución del trabajo para motivarlos.”4
Los manuales de procedimientos muestran el flujo de la información, la cual es muy importante para la empresa y de su optimización depende las buenas decisiones que se tomen en la empresa.
“la información la componen datos que se han colocado en un contexto significativo y útil y se ha comunicado a un receptor que la utiliza para tomar decisiones. La información implica la comunicación y recepción de inteligencia o conocimiento. Evalúa y notifica, sorprende y estimula, reduce la incertidumbre, revela alternativas adicionales o ayuda a eliminar las irrelevantes o pobres, e influye sobre otros individuos y los estimula a la acción.”5
“las organizaciones operan en un mundo de desaciertos e intervención gubernamental; de políticas impredecibles a nivel monetario, fiscal, impositivo y regulador; de cambios abruptos en las políticas comerciales; de competencia doméstica e internacional; de disfunciones políticas y sociales; a decir verdad este es un ambiente implacable y competitivo en el que deben sobrevivir las organizaciones, para evitar el fracaso, sobrevivir y lograr éxito, las organizaciones deben explotar las dimensiones de oportunidad de una gerencia informada, de la diferenciación de productos y servicios y de una creciente productividad.”
El conocimiento del entorno, en un mundo cada vez más cambiante y complejo, da origen a una necesidad urgente información para la toma de decisiones, tanto para atacar nuevos mercados, como para proteger las empresas de agentes externos que puedan afectar su estabilidad. Tampoco se debe olvidar la propia información que la empresa lanza al exterior, como aquellos que obligan a las empresas a depositar sus cuentas anuales en los registros mercantiles, datos, a su vez, que se convierten en información externa para otras empresas solicitan esta información.
6
4 Ibid. p.87 5 Burch, J:G. y Grudnitski, G. Diseño de sistemas de información. México: Limusa, 1998. p.19 6 Ibid. p.34
Es por estas razones nombradas anteriormente que las organizaciones deben conocer y mejorar día a día sus sistemas de información, con el fin de lograr ventajas competitivas.
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“La calidad de la información descansa sólidamente sobre tres pilares: exactitud, oportunidad y relevancia. Estos son los atributos claves de la información.”7
“un sistema de información recoge, procesa, almacena, analiza y difunde información para cumplir con un propósito específico. Al igual que cualquier otro sistema incluye entradas y salidas. Procesa las entradas y produce las salidas que se envían a los usuarios o a otros sistemas”
Debe ser exacta, es decir carente de errores, la información debe ser clara y reflejar adecuadamente el sentido de los datos en los que se basa. También trasmite una imagen clara al receptor lo cual puede requerir una presentación gráfica en vez de tabular. Otro atributo de la información es la oportunidad, es necesario recibirla justo cuando se necesita. También debe ser relevante este punto es clave para la calidad de la información, debe contener sólo los datos importantes. Los sistemas de información son un soporte para conducir la información de una mejor manera; ya que son un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio.
8
7 Ibid. p.21 8 Ibid, p. 56
En la entrada de información el sistema de información toma los datos que requiere para procesar la información, las manuales son aquellas que se toman directas por el usuario y las automáticas son aquellos datos que provienen de otros sistemas o módulos. El procesamiento de la información es la capacidad del sistema de información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o con datos almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un año base. La salida es la capacidad de un Sistema de Información para sacar la información procesada de entrada al exterior. Las unidades más comunes de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Existen algunos factores los cuales se pueden nombrar como presiones del entorno; cliente, competencia y cambio, las cuales conllevan a repensar los procesos actuales de la organización:
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“los clientes: quienes conocen actualmente lo que quieren, lo que están dispuestos a pagar y la manera de obtener productos y servicios en sus propios términos. La competencia: la cual está creciendo continuamente con respecto al precio, calidad, selección, servicio y prontitud de la entrega. La eliminación de las barreras comerciales, el aumento de la cooperación internacional y la creación de innovaciones tecnológicas provocan que se intensifique la competencia. El cambio continúa: los mercados, los productos, los servicios, la tecnología, el entorno administrativo y la gente se mantienen en cambio, con frecuencia de un modo impredecible e importante.”9
La reingeniería de procesos de negocios puede incorporarse en uno, algunos o todos los procesos de la organización.”
Estos factores nombrados anteriormente llevan a la empresa a un replanteamiento de los procesos para afrontar los diferentes factores del entorno, los cuales pueden estar fortalecidos o débiles en determinadas empresas y una buena forma de hacerlo es la reingeniería. “La reingeniería de procesos de negocios, es el replanteamiento fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios con el fin de lograr mejoras drásticas en medidas de desempeño, como calidad, costo, rapidez y prestación de servicios.
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“Hay varias metodologías para realizar la reingería de procesos las que son claves pueden organizarse en tres fases, conocidas como la reingeniería de las 3 R, que involucra: rediseño, reequipamiento y reinstumentación.”
Por lo tanto se trata de una reconcepción fundamental de una organización y una visión global de la misma. Algunas preguntas que llevan a interiorizarse en los procesos de trabajo son: ¿por qué hacemos lo que hacemos? y ¿por qué lo hacemos como lo hacemos?, lo cual nos lleva a conocer el estado real en el que se encuentra la organización para implementar nuevas estrategias de mejora.
11
Cuando se habla de rediseño, se debe antes que todo, tener un ambicioso alcance de interfuncionalidad. Ya que no son mejoras en torno a un departamento o una función; se trata de mejorar las actividades interfuncionales. “otro aspecto clave del rediseño consiste en romper reglas o en utilizar un pensamiento inusual y enfocarse en un ambicioso resultado que la organización necesita alcanzar, como una entrega en 24 horas a cualquier cliente en cualquier parte del mundo.”
12
9 TURBAN,Efrain; McCLEAN, Ephraim; WETHERBE, James. Tecnologíasde información para la administración. México: CESSA. 2001, p.70 10 Ibid, p.86 11 Ibid, p.100 12 Ibid, p. 75
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Otra de las metodologías es el reequipamiento, “en esta, el aspecto central es adquirir una buena comprensión de las aplicaciones y bases de datos de los sistemas de información básicos instalados en el presente.”13
• “Es necesario un liderazgo visible y apasionado para alcanzar el compromiso organizacional.
Los instalados en el presente en términos de equipo de cómputo y elementos similares, como también la relación con el software, los procedimientos y los datos disponibles en el momento. También es importante comparar la tecnología que se está usando con la que usan los mejores competidores.
La reinstrumentación una de las metodologías consiste en originar un cambio orgnizacional en el cual deben tomar en cuenta algunos principios como:
• Un esfuerzo de reingeniería debe ser consistente con las creencias y los valores que sustentan la organización para asegurar una alta aceptación organizacional.
• El cambio en los proceso de negocios debe equilibrarse con un cambio cultural simultáneo.”
13 Burch, y Grudnitski, Op. Cit., p.28.
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7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SEMANAS ACTIVIDADES
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
1
2
3
4 5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
CONOCIMIENTO Y ADAPTACION A LA EMPRESA
DEFINICION DEL PROYECTO
RECOLECCION DE LA
INFORMACION
PROCESAMIENTO DE LA
INFORMACION
ANALISIS DE LOS
RESULTADOS
ENTREGA INFORME FINAL
FIN DE LA PRACTICA
EMPRESARIAL
29
8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Manual de Procedimientos 1.
ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA
MEMORANDO 1 Secretaria
2 Memorando
3 Supervisor de Despacho
4 ¿Está el producto en la fábrica?
5
6
7
8 2 si
9
10
11
12
13
PROCESO DE FACTURACION Y DESPACHO
Lleva al supervisor de despacho el memorando.
Escribe las características del pedido en Registro, (si elproducto está en la fábrica), para dejar pendiente eldespacho del producto.
Elabora remisión, original y dos copias, la firma y entrega1 copia al conductor.
Carga y envía mueble al almacén en el camión, (segúndías de viajes programados por la bodega principal).
ACTIVIDAD
Recibe memorando por medio de un fax.
Verifica la existencia del producto en el plan de plazos,de lo contrario con el supervisor de tapicería si espoltrona, con el supervisor de empaque si es madera opregunta al jefe de producción si el producto está en
Si. - Informa al almacén de la existencia del producto pormedio de una llamada telefónica.
No. - Verifica por medio de una llamada telefónica laposible existencia del producto en la bodega principal osecundarias.
No. - Informa al almacén que no hay existencias pormedio de una llamada telefónica. (fin del procedimiento).
¿Está el producto en la bodega?
REMISION (copia)
Pasa la remisión (original y copia) al jefe de producción. Remisión (Original y una copia)
Remisión (Original y dos copias)
Resalta en el registro con un marcador el pedido parasaber que ya fue despachado.
Registro:Orden de Pedido (RG-MYV-02)
Registro:Orden de Pedido (RG-MYV-02)
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Manual de Procedimientos 2.
ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA
14 Jefe de Producción
15
16 Auxiliar de Producción
17
18
19
20
21
22
23 Jefe de Producción
Remisión y Orden de Producción (RG-XRD-
07)
Orden de Producción (RG-XRD-07)
Remisión (Original y una copia)
Remisión (Original y una copia). Archivo:
REMISIONES OP01.xls
Remisión y Archivo: REMISIONES OP01.xls
Remisión y Archivo: REMISIONES OP01.xls
Actualiza los datos en una hoja en excel llamada opac,para confirmar si se cierra la orden de producción ocontinúa vigente.
Hoja donde se lleva el control de las op
Orden de Producción (RG-XRD-07) y Radicador OP
Apunta en una hoja el código de la orden de producción,para llevar un control que indique que se cerró y que estaen manos de la jefe de producción y la entrega a la jefede producción.
Digita en la hoja de excel llamada facturación, lainformación de la remisión; para llevar un control de lascantidades y características del producto.
Busca en una carpeta llamada op vigentes la hoja delcódigo y producto nombrado en la remisión.
Escribe en la parte de atrás de la hoja nombrada en elpaso anterior, la fecha, cantidad y número de la remisión.
Verifica que el código del producto en las remisiones estévigente, comparándolo la información de una hoja enexcel en la cual se lleva seguimiento de las órdenes deproducción.
Pasa la remisión (original y copia) al auxiliar deproducción.
¿Continúa la orden de producción vigente o se cierra?
Suma los tiempos y calcula los unitarios de cadasubproceso por el cual paso el producto, pega un papel ala op física con ésta informacion, firma en la parte deatrás asegurando que salió esta cantidad.
ACTIVIDAD
No. - Retira la orden de producción de la carpeta opvigentes, en el radicador subraya con el marcador elcódigo de la op cerrada, escribe fecha de cierre a un ladodel producto.
31
Manual de Procedimientos 3.
ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA
35 Almacenista
36 Auditor
37 Remisión (original)
38 Secretaria
39 Auditor
40
41 Secretaria MEMORANDO
42 Factura de Venta
43 Secretaria y Mensajero
44
45 Memorando
MEMORANDO 46 Mensajero y Secretaria Memorando
47 Comercializadora
ACTIVIDAD
Programa: Xenco S.A y Remisión (copia)
Genera un memorando que de soporte a la factura y lohace firmar por la administradora quien lo compara yrevisa con la factura.
Factura de Venta y memorando
Pasa remisión original a la secretaria.
Genera la factura y la pasa a auditoría junto con laRemisión original.
Revisa que haya sido bien digitada por el almacenista enel programa Xenco y pone sello a la remisión paraasegurar que el proceso estuvo bien hecho.
Archiva Remisión original y devuelve la factura de venta ala secretaria.
Factura de Venta y Remisión (original)
Digita artículo, precio y cantidad de las remisiones en elprograma Xenco apoyado de las remisiones físicas ydevuelve las remisiones a auditoría.
FACTURA DE VENTA
Programa: Xenco S.A y Remisión (copia)
Envía con el mensajero el memorando a la fábricaMuebles Bovel.
Factura de Venta y Memorando
Factura de Venta y Remisión (original)
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Envía la factura de venta y el memorando;con elmensajero de la comercializadora de la organizaciónDarío Botero Gómez.
Entrega la factura de venta y el memorando al gerente delogística, quien verifica, compara los documentos y firmael memorando.
La comercializadora se encarga de efectuar los cobros alos clientes de los productos facturados.
Entrega memorando a la secretaria, quien lo archiva.
Revisa factura de venta comprarándola con la remisión.
Archiva la copia de la factura de venta.
Gerente de Logística y Mensajero
Factura de Venta y Memorando
Factura de Venta y Remisión (original)
32
Flujograma 1.
ADMINISTRADORA Y SECRETARIA JEFE DE PN Y AUXILIAR DE PN AUDITORIA Y ALMACENISTA SUPERVISOR DE DESPACHOPROCESO DE FACTURACION Y DESPACHO
INICIO 1. Recibe memorando
2. Lo entrega al supervisor de despacho
3. Verifica la existencia del producto en
el plan de plazos
4. ¿Está el producto
en la fábrica?
NO
5. Verifica la existencia del producto en
la bodega
6. ¿Está el producto
en la bodega?
NO
7. Informa al almacén que no hay existencias
SI
8
SI
8. Informa al almacén de la existencia del producto
9. Escribe las características del pedido en
registro
10. Elabora remisión y entrega una copia
al conductor
11. Carga y envía mueble al almacén en
el camión
12. Resalta en el registro el
pedido que fue despachado
13. Pasa la remisión al jefe de producción
14. Verificaque el código escrito en las remisiones
esté vigente
15. Pasa remisión al auxiliar de producción
16. Busca en una carpeta la hoja del producto
nombrado en la remisión
17. Escribe en la parte de atrás de la hoja, la
fecha, cantidad y no. de la remisión
18. Digita en excel la
información de la remisión
19. Actualiza los datos en opac, y
confirma si se cierra la op o
continúa vigente
20. ¿Continúa
la op vigente?
SI
30. Archiva la op en la carpeta op
vigentes
31. Pone sello a la copia de la
remisión
21. Retira la op de la carpeta y la cierra en el
radicador
NO
FIN DEL PROCEDIMIENTO
33
Flujograma 2.
ADMINISTRADORA Y SECRETARIA JEFE DE PN Y AUXILIAR DE PN AUDITORIA Y ALMACENISTA SUPERVISOR DE DESPACHO
27. Verifica que en la op estén las materias primas utilizadas para
esa cantidad de de productos y la firma
22.Apunta en la hoja el código de la op, y la
entrega a la jefe de producción
23. Calcula los tiempos de cada subproceso por el cual paso el
producto, pega el papel a la op con ésta información y la firma en la parte de atrás
24. Pasa la op a la auxiliar de producción
25. Subraya la op en la hoja
donde se llev a el control de las
op cerradas
26. Entrega la op al administrador
28. Entrega la op a la auxiliar de producción
29. Subraya de nuevo el código de la op en la hoja de control y la
archiva en la carpeta de las op cerradas
32. Pasa la remisión al
auditor
33. Revisa cantidad y fecha en la op física
apoyado de la remisión
34. Revisa en el sistema que haya
sido bien digitada, pone sello a la
remisión y se archiva
35. (Almacenista) Digita características de las remisiones en
Xenco apoyado de las remisiones físicas y
las devuelve a auditoría
36. Revisa que haya sido bien digitada por el almacenista y pone
sello a la remisión física
37. Pasa la remisión original a la secretaria
38. Genera factura y la pasa a auditoría junto con la remisión
39. Revisa factura de venta comparándola con la remisión
40. Archiva remisión original y devuelve la factura de venta a la
secretaria
41. Genera un memorando que de
soporte a la factura y lo hace firmar por la administradora
34
Flujograma 3.
ADMINISTRADORA Y SECRETARIA JEFE DE PN Y AUXILIAR DE PN AUDITORIA Y ALMACENISTA SUPERVISOR DE DESPACHO
42. Archiva la copia de la factura de venta
43. Envía la factura de venta y el memorando con el mensajero a la
comercializadora.
44. Entrega la facturade venta y el
memorando al gerente de logística,
quien firma el memorando
45. Envía con el mensajero el
memorando a la fábrica Muebles Bovel
46. Entregamemorando a la
secretaria, quien lo archiva.
47. La comercializadora se encarga de efectuar
los cobros a los almacenes de los
productos facturados
FIN DEL PROCEDIMIENTO
35
Manual de Procedimientos 4.
ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA1 Almacén
2 Orden de Servicio
3
4
5
6
7 Auxiliar de Producción
8
9 Orden de Servicio
10
PROCESO DE GARANTÍASACTIVIDAD
Digita en excel las características del servicio técnicotomando como referencia el registro de servicios.
Servicios Técnicos (FO-MYV-03) y
Orden de servicio
Orden de Servicio y Registro de
Servicios (RG-PRD-
Registro de Servicios (RG-
PRD-04)
Entrega el registro de servicios a los supervisores delos subprocesos, según el defecto del mueble, demanera que este registro debe ir pasando por losmismos subprocesos por donde debe pasar el
Archivo: Base de Datos S.T y Registro de
Servicios (RG-PRD-
Crea una tarjeta llamada registro de serviciossoportada de la orden de servicio para cada mueble ogrupo de muebles, donde se escriben suscaracterísticas, en especial el defecto.
Entrega al auxiliar de producción el registro deservicios junto con la orden de servicios.
Auxiliar de Despachos y Servicios
Marca el mueble con un carton pequeño donde dice sus características.
Llena un formato tomando como referencia la orden deservicio, para llevar un control de los servicios que
Recibe mueble y orden de servicio.
SERVICIO TÉCNICO
llega camión con servicios técnicos de los almacenes.
Entrega la orden de servicio y el registro de serviciosal auxiliar de despachos y servicios.
Orden de Servicio y Registro de
Servicios (RG-PRD-
Archiva en una carpeta la orden de servicio según elalmacén de procedencia.
Auxiliar de Despachos y Servicios
Orden de Servicio y Registro de
Servicios (RG-PRD-
36
Manual de Procedimientos 5. ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA
11
12
13
14
15
16
17 Administrador
18
19 Cuenta de Cobro
20 Administrador Cuenta de Cobro
21 Auditoría
CUENTA DE COBRO
Crea la cuenta de cobro en una hoja de excel paracada servicio tomando como referencia el registro deservicios y la remisión, las imprime y las entrega alauxiliar de producción.
Registro de Servicios (RG-PRD-
04), Remisión y Cuenta de Cobro
Registro de Servicios (RG-PRD-
04), Remisión y Cuenta de Cobro
Registro de Servicios (RG-PRD-
04), Remisión y Cuenta de Cobro
Remisión (original) y Registro de
Servicios (RG-PRD-04)
Verifica que en la cuenta de cobro esté la mismainformación del registro de servicios y la remisión.
Auxiliar de Producción
Devuelve las cuentas de cobro al administrador parahacer las respectivas correcciones y entrega registrosde servicios a auditoría.
Corrige las cuentas de cobro, las imprime nuevamentey las entrega a los auditores.
Verifica que en la cuenta de cobro esté la mismainformación del registro de servicios y la remisión.
Archiva el registro de servicios y remisión original paraentregar a fin de mes a la administradora quien hacelos respectivos cobros.
SERVICIO TECNICO
Comprobante de Servicio Técnico
(FO-MYV-07)
Genera remisión del servicio que se va a despachar(original y dos copias), la cual es firmada por elsupervisor de despachos y por el conductor quetransporta el servicio.
Remisión y Comprobante de Servicio Técnico
(FO-MYV-07)
Remisión y Comprobante de Servicio Técnico
(FO-MYV-07)
Escribe en la parte de atrás del registro de servicios lacantidad de materiales usados y tiempo utilizado parael arreglo del defecto del mueble.
Supervisor del subproceso Registro de
Servicios (RG-PRD-04)
ACTIVIDAD
Recibe tarjeta, la cual toma como referencia paragenerar el comprobante de servicio técnico.(estedocumento se hace firmar por la inspectora de
Entrega dos copias de la remisión y una copia delcomprobante de servicio técnico (el cual llega alcliente final) al conductor del camión que transporta elmueble, y despacha el producto .
Auxiliar de Despachos y Servicios
Entrega el registro de servicios al auxiliar dedespachos y servicios.
Registro de Servicios (RG-
PRD-04)
37
Manual Procedimientos 6.
ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA
22 Cuenta de Cobro
23 Administrador Cuenta de Cobro
.24
25 Informe Estadístico
26 Gerente Informe Estadístico
27 Informe Estadístico
28 Mensajero Cuenta de Cobro
29 Logística Cuenta de Cobro
30 Mensajero Centa de Cobro
31 Secretaria Cuenta de Cobro
Fin del procedimiento
ACTIVIDAD
Imprime y Entrega el informe al gerente y archivacuentas de cobro en la carpeta de 2009 donde estántodas las de éste año.
Revisa el informe y devuelve al auxiliar de producción.
Archiva informe en la carpeta del 2009. Auxiliar de Producción
Entrega las cuentas de cobro del respectivo mes aldepartamento de logística en la comercializadora.
Firman una copia y la envían de nuevo con elmensajero a la fábrica muebles bovel. (logística seencargan de efectuar los cobros por las reparacioneshechas a los servicios técnicos)
Entrega una copia de cuenta de cobro a la secretariade la fábrica muebles bovel.
Introduce la información de la cuenta de cobro en lacontabilidad y la archiva.
Base de Datos S.T y Cuenta de Cobro
Digita en excel el costo de la reparación de cadaservicio que está en la cuenta de cobro y crea informeestadístico de los servicios del mes y los acumuladosen el año.
Devuelve las cuentas de cobro al administrador para que haga las respectivas correcciones.
Corrige las cuentas de cobro, las imprime nuevamentey entrega una copia al auxiliar de producción y envía 2copias con el mensajero al departamento de logísticaen la comercializadora.
Auxiliar de Producción
38
Flujograma 4.
ALMACEN AUXILIAR DE DESPACHOS Y SERVICIOS Y SUPERVISOR AUXILIAR DE PRODUCCION, ADMINISTRADORA Y AUDITORIAPROCESO DE SERVICIOS TECNICOS
INICIO1. llega camión con
servicios técnicos de almacenes
2. Recibe mueble y orden de servicio
3. Marca el mueble con sus características
4. Llena un formato para
llevar control de los servicios que
entran
8. Entrega la orden de servicio y el
registro de servicios al auxiliar de
despachos y servicios
7. Digita en excel las características del
servicio técnico tomando como
referencia el registro de servicios
6. Entrega al auxiliar de
producción el registro de
servicios junto con la orden de
servicios.
5. Crea un registro de servicios soportada de
la orden de servicio para cada mueble o grupo de
muebles.
9. Archiva en una carpeta la orden de
servicio según el almacén de procedencia
10. Entrega el registro de servicios a supervisores de los subprocesos, según
el defecto del mueble
11. Escribe en la parte de atrás del registro de servicios la cantidad de
materiales usados y tiempo utilizado para el arreglo del defecto del
mueble
12. Entrega el registro de servicios al auxiliar de
despachos y servicios
15. Entrega dos copias de la remisión y una copia del comprobante de servicio técnico al conductor del
camión que transporta el mueble, y despacha el
producto
13. Recibe tarjeta, la cual toma como
referencia para generar el
comprobante de servicio técnico
14. Genera remisión del servicio que se va a
despachar, la cual es firmada por el supervisor
de despachos y por el conductor que transporta
16. Archiva el registro de servicios y remisión original para
entregar a fin de mes a la administradora quien hace los
respectivos cobros
17. Crea la cuenta de cobro para cada servicio
tomando como referencia el registro de servicios y la remisión y las entrega al auxiliar de
producción.
18. Verifica que en la cuenta de cobro
esté la misma información del
registro de servicios y la remisión
19. Devuelve las cuentas de cobro al administrador para hacer las respectivas
correcciones y entrega registros de servicios a
auditoría
20. Corrige las cuentas de cobro, las imprime
nuevamente y las entrega a los auditores
21. Verifica que en la cuenta de cobro esté la misma información del registro de servicios y la
remisión
22. Devuelve las cuentas de cobro al
administrador para que haga las respectivas
correcciones
39
Flujograma 5.
ALMACEN AUXILIAR DE DESPACHOS Y SERVICIOS Y SUPERVISOR AUXILIAR DE PRODUCCION, ADMINISTRADORA Y AUDITORIA
FIN DEL PROCEDIMIENTO
23. Corrige las cuentas de cobro, y entrega
una copia al auxiliar de producción y envía 2
copias al departamento de logística en la
comercializadora
24. Digita en excel el costo de cada servicio que está en la cuenta
de cobro y crea informe estadístico de los
servicios
25. Imprime y Entrega el informe al gerente y
archiva cuentas de cobro
26. Revisa el informe y devuelve al auxiliar de
producción
27. Archiva informe en la carpeta del 2009
28. Entrega las cuentas de cobro del respectivo mes al departamento
de logística en la comercializadora
29. Firman una copia y la envían de nuevo con
el mensajero a la fábrica muebles bovel
30. Entrega una copia de cuenta de cobro a la secretaria de la fábrica
muebles bovel
31. Introduce la información de la
cuenta de cobro en la contabilidad y la archiva
40
Manual de Procedimientos 7.
ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA1 Almacén
2
3
4
5
6
7 uxiliar de Producció
8
9
10
11
12 Carpeta: Control de Tarjetas y Registro de Servicios (RG-
PRD-04)
Genera Registro de servicio donde escribeprincipalmente el defecto del mueble y algunascaracterísticas tomando como referencia la copia deltraslado de mercancía.
Digita la información más resumida del traslado demercacía, ya que esta es tomada por laadministradora para efectuar las devoluciones delmes.
Traslado de Mercancía (una
copia)Traslado de
Mercancía (una copia) Y Base de Datos TES.xls1
Traslado de Mercancía (una
copia) y TES.xls
Traslado de Mercancía (una
copia) Traslado de
Mercancía (una copia) y Registro de Servicios (RG-
PRD-04)Carpeta: Control de Tarjetas y Registro de Servicios (RG-
PRD-04)
Entrega el documento al auxiliar de producción.
TRASLADO DE
MERCANCI
Llega el traslado de mercancía de los almacenes.
Recibe el traslado de Mercancía y dos copias deldocumento donde están sus indicaciones.
Pone sello a la copia del traslado para asegurar quese realizó el proceso de digitación.
Digita la información en excel tomando comoreferencia el traslado de mercancía.
Verifica que la mercancía haya llegado como estádescrita en el documento y hace firmar una copia porel supervisor de despachos.
Envía una copia para la bodega principal, de la cualllegan todos los traslados.
Escribe en la copia que queda del traslado el defectoy características del mismo que faltaron por describiren el documento.
Traslado de Mercancía (una
copia)
Auxiliar de Despachos y
Traslado de Mercancía (dos
copias)Traslado de
Mercancía (dos copias)
Traslado de Mercancía (una
copia)
Copia en una carpeta llamada control de tarjetas lainformación escencial del traslado para generar unnúmero consecutivo y tener control de las tarjetas elcual es copiado esta.
Entrega tarjeta (Registro de Servicios) al auxiliar dedespachos y servicios y lo hace firmar en la carpetacontrol de tarjetas para asegurar que si la recibió.
PROCESO DE DEVOLUCIONESACTIVIDAD
41
Manual de Procedimientos 8.
ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23 Administrador
24
Registro de Servicios (RG-PRD-
04) Registro de
Servicios (RG-PRD-04)
Registro de Servicios (RG-PRD-
04)
Entrega el registro de servicios a los supervisores delos subprocesos, según el defecto del mueble, demanera que este registro debe ir pasando por losmismos subprocesos por donde debe pasar elmueble.
Entrega todas las tarjetas (Registros de Servicios) delmes a la administrador.
Revisa con el sistema tomando como referencia lasremisiones que sí se les haya dado salida.
Carpeta: Control de Tarjetas
Revisa en el sistema cuáles de los traslados queestán en las tarjetas salieron de la fábrica en el mes,tomando como referencia las remisiones de traslados.
Escribe en la parte inferior de la tarjeta la fecha desalida y el número de remisión.
Resalta en la carpeta control de tarjetas lanumeración de tarjetas que fue devuelta.
Auxiliar de Producción
Base de Datos TES.xls1, Registro de Servicios (RG-
PRD-04) y Remisiòn
Escribe en la parte de atrás del registro de servicios lacantidad de materiales usados y tiempo utilizado parael arreglo del defecto del mueble.
Registro de Servicios (RG-PRD-
04) y Remisiòn
Supervisor del Subproceso
Entrega el registro de servicios al auxiliar dedespachos y servicios.
Registro de Servicios (RG-PRD-
04)
Base de Datos TES.xls1, y
Remisiòn
Auxiliar de Despachos y
Registro de Servicios (RG-PRD-
04)Registro de
Servicios (RG-PRD-04) y Cuenta de
Cobro
Crea la cuenta de cobro en una hoja de excel paracada traslado tomando como referencia el registro deservicios, las imprime y las entrega al auxiliar deproducción.
Registro de Servicios (RG-PRD-
04) y Cuenta de Cobro
Auxiliar de Producción
Escribe en un cuaderno el número de tarjeta querecibió para llevar un control de las tarjetas.
Auxiliar de Despachos y
Archiva todas las tarjetas en una misma parte y lasdevuelve al auxiliar de producción a fin de mes.
Registro de Servicios (RG-PRD-
Verifica que en la cuenta de cobro esté la mismainformación del registro de servicios.
ACTIVIDAD
CUENTA DE COBRO
42
Manual de Procedimientos 9. ENTRADA No. RESPONSABLE DOCUMENTO SALIDA
25 Cuenta de Cobro
26 Administrador Cuenta de Cobro
27 Auditoría
28 Cuenta de Cobro
29 Administrador Cuenta de Cobro
.30
31 Informe Estadístico
32 Gerente Informe Estadístico
33 Informe Estadístico
34 Mensajero Cuenta de Cobro
35 Logística Cuenta de Cobro
36 Mensajero Centa de Cobro
37 Secretaria Cuenta de Cobro
Fin del procedimiento
Registro de Servicios (RG-PRD-
04) y Cuenta de Cobro
Digita en excel el costo de la reparación de cadatraslado que está en la cuenta de cobro y crea informe estadístico de los traslados del mes y los acumulados en el año.
Auxiliar de Producción
Auxiliar de Producción
Introduce la información de la cuenta de cobro en lacontabilidad y la archiva.
Entrega una copia de cuenta de cobro a la secretariade la fábrica muebles bovel.
Archiva informe en la carpeta del 2009.
Entrega las cuentas de cobro del respectivo mes aldepartamento de logística en la comercializadora.
Firman una copia y la envían de nuevo con elmensajero a la fábrica muebles bovel. (logística seencargan de efectuar los cobros por las reparacioneshechas a las devoluciones)
Revisa el informe y devuelve al auxiliar de producción.
Verifica que en la cuenta de cobro esté la mismainformación del registro de servicios.
Devuelve las cuentas de cobro al administrador para que haga las respectivas correcciones.
Corrige las cuentas de cobro, las imprime nuevamentey entrega una copia al auxiliar de producción y envía 2copias con el mensajero al departamento de logísticaen la comercializadora.
Devuelve las cuentas de cobro al administrador parahacer las respectivas correcciones y entrega registrosde servicios a auditoría.
Corrige las cuentas de cobro, las imprime nuevamentey las entrega a los auditores.
ACTIVIDAD
Base de Datos TES.xls1 y Cuenta
de Cobro
Imprime y Entrega el informe al gerente y archivacuentas de cobro en la carpeta de 2009 donde estántodas las de éste año.
43
Flujograma 6.
PROCESO DE DEVOLUCIONES (TRASLADOS)ALMACEN Y LOGISTICA
AUXILIAR DE DESPACHOS Y SERVICIOS
AUXILIAR DE PRODUCCION Y AUDITORIA
GERENTE, ADMINISTRADORA Y SECRETARIA
INICIO1. Llega el traslado
de mercancía de los almacenes
2. Recibe el traslado de
Mercancía y copias del documento
donde están sus indicaciones
3. Verifica la mercancía y hace
firmar una copia por el supervisor de
despachos
4. Envía una copia para la
bodega principal, de la
cual llegan todos los traslados
5. Escribe en la copia del traslado
características del mismo que faltaron por describir en el
documento
6. Entrega el documento al
auxiliar de producción
7. Digita la información
tomando como referencia el traslado de mercancía
8. Digita la información más
resumida del traslado de
mercacía en otra hoja de excel
9. Pone sello a la copia del traslado para
asegurar que se realizó el proceso de
digitación
10. Genera Registro de
servicio tomando como referencia la copia del traslado
de mercancía
11. Copia en una carpeta la
información del traslado para generar
un número consecutivo y tener
control de las tarjetas
12. Entrega tarjeta al auxiliar de despachos
y servs. y lo hace firmar en la carpeta para asegurar que si
la recibió
13. Escribe en un cuaderno el
número de tarjeta que recibió para llevar un control de las tarjetas
14. Entrega la tarjeta a los
supervisores de los subprocesos, según
el defecto del mueble
15. Escribe en la parte de atrás de la tarjeta la
cantidad de materiales usados y tiempo
utilizado para el arreglo del defecto del mueble
16. Entrega el registro de servicios al auxiliar de
despachos yservicios
17. Archiva todas las tarjetas en una misma parte y las devuelve al
auxiliar de producción a fin de mes
18. Resalta en la carpeta control de tarjetas la
numeración de tarjetas que fue
de vuelta
19. Revisa en el sistema cuáles de los traslados que
están en las tarjetas salieron
de la fábrica en el mes
20. Escribe en la parte
inferior de la tarjeta la
fecha de salida y el número de remisión
21. Revisa con el sistema tomando
como referencia las remisiones que sí se les haya dado salida
22. Entrega todas las tarjetas del mes al
administrador
23. Crea la cuenta de cobro para cada
traslado tomando como referencia la
tarjeta, las imprime y las entrega al auxiliar
de producción
44
Flujograma 7.
ALMACEN Y LOGISTICA
AUXILIAR DE DESPACHOS Y SERVICIOS
AUXILIAR DE PRODUCCION Y AUDITORIA
GERENTE, ADMINISTRADORA Y SECRETARIA
24. Verifica que en la cuenta de cobro esté la
misma información de
la tarjeta
25. Devuelve las cuentas de cobro al administrador para
hacer las respectivas correcciones 26. Corrige las
cuentas de cobro, las imprime
nuevamente y las entrega a los
auditores27. Verifica que en la cuenta de cobro
esté la misma información del
registro de servicios
28. Devuelve las cuentas de cobro al administrador para
que haga las respectivas
correcciones29. Corrige las cuentas de cobro, las imprime
nuevamente y entrega una copia al
auxiliar de producción y envía 2 copias con el
mensajero al departamento de
logística en la comercializadora
30. Digita en excel el costo de la
reparación de cada traslado que está
en la cuenta de cobro y crea
informe estadístico de los traslados
31. Imprime y Entrega el informe al gerente y archiva cuentas de cobro en la carpeta de 2009 donde están todas
las de éste año
32. Revisa el informe y devuelve al auxiliar
de producción33. Archiva informe en
la carpeta del 2009
34. Entrega las cuentas de cobro del
respectivo mes al departamento de
logística en la comercializadora
35. Firman una copia y la envían de nuevo con el mensajero a la fábrica
muebles bovel
37. Introduce la información de la
cuenta de cobro en la contabilidad y la
archiva
36. Entrega una copia de cuenta de cobro a la secretaria de la fábrica
muebles bovel
FIN DEL PROCEDIMIENTO
FIN DEL PROCEDIMIENTO
45
9. CONCLUSIONES
• Debido a la rigurosa descripción de los procesos de facturación, garantía y devoluciones, que se presentan en este trabajo; la cual brinda precisión y claridad del proceso de ventas, se pueden identificar los extensos pasos que se practican diariamente para cada uno de ellos.
• Con ayuda del flujograma se puede identificar que en el proceso de facturación se recorre un camino muy largo desde que llega el memorando con el cual los almacenes hacen sus pedidos hasta la secretaria genera la factura. Ya que existen procesos que se hacen doblemente, por ejemplo el despachador en el paso número 10. Genera la remisión con el objetivo de entregársela al conductor y en el paso número 14. La remisión debe ser revisada por el jefe de producción, quien le agrega más información, entonces la remisión debe ser hecha con ayuda de varias personas y no sólo una.
• En el mismo proceso de facturación nombrado en el párrafo anterior existe otro caso de duplicidad, ya que la actividad número 22. La auxiliar de producción debe llevar un control cuando le entrega la orden de producción que fue cerrada al jefe de producción y en el paso número 24. La recibe de nuevo sólo para llevar un control y entregársela a la administradora y en el paso 29. La recibe de nuevo para archivarla.
• El proceso de servicios técnicos es un poco más corto comparado con el de facturación, ya que la información no debe ser verificada de manera tan repetitiva. Con éste proceso se pueden reconocer las actividades necesarias para copiarlas en el sistema Xenco en el cual se puede acceder a esta información, igual de organizada pero de una manera más eficiente, por su fácil manipulación y disponibilidad oportuna de la información.
• En el proceso de traslados hay una duplicidad en la actividad número 7 y la 8 ya que se digita la misma información en dos bases de datos una para la administradora y la otra para el área de producción.
46
10. RECOMENDACIONES
• Acondicionar el área de despachos con un computador el cual sea manipulado por el supervisor de despachos con el objetivo de generar la remisión con todas sus características en tiempo real y así evitar pasos en los que debe intervenir el jefe de producción, la auxiliar de producción, y disminuir actividades en auditoría las cuales son repetitivas; para ello se debe tener punto de red donde tenga acceso a una base de datos alimentada y actualizada diariamente para así disponer de la información necesaria para la creación de la remisión como: vigencia de las órdenes de producción y precios de los productos producto terminado; Y con esto tener una mayor concentración de las actividades en cada cargo.
• Igualmente en el proceso de los servicios técnicos se debe ingresar la
información desde despacho que es el lugar donde se reciben, para eliminar algunos pasos manuales y tener la información en tiempo real, por esto es necesario que el auxiliar de producción esté en despachos ingresando la información de los servicios que llegan a la empresa diariamente, mientras que el auxiliar de despachos y servicios se encarga de recibirlos y marcarlos, para esta recomendación es necesario como en la anterior el equipamiento del computador en esta área.
• En el proceso de devoluciones es necesario que de igual manera se ingrese
la información en el momento en que llega y es necesario el auxiliar de despachos quien revisa la mercancía y dirige su llegada y la auxiliar de producción para que esté ingresando la información en el sistema al mismo tiempo. Y de allí poder tomar toda la información solicitada por las diferentes áreas de la empresa.
• Es necesario llevar un seguimiento de los manuales y actualizarlos para
que sirvan como base para la implementación del programa Xenco y códigos de barra. También debe comunicarse a las personas que están involucradas en los procesos nombrados
47
11. BIBLIOGRAFIA
• Burch, J:G. y Grudnitski, G. Diseño de sistemas de información. México: Limusa, 1998.
• RODRIGUEZ VALENCIA, Joaquín. Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. 3a. Ed. México: Efcasa/Thomson., 2002.
• Burch, J:G. y Grudnitski, G. Diseño de sistemas de información. México: Limusa, 1998.
•
TURBAN,Efrain; McCLEAN, Ephraim; WETHERBE, James. Tecnologíasde información para la administración. México: CESSA. 2001,
48
ANEXO 1.
49
ANEXO 2.
50
ANEXO 3.
51
ANEXO 4.
52
ANEXO 5.
53
ANEXO 6.
54
ANEXO 7.
55
ANEXO 8.
56
ANEXO 9.
57
ANEXO 10.
58
ANEXO 11.
59
ANEXO 12.
60
ANEXO 13.
61
ANEXO 14.
62
ANEXO 15.
63
ANEXO 16.
64
ANEXO 17.
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