resultados generales indice nacional de satisfacción de clientes procalidad 2015

Presentación Rodrigo MorrásDirector CES Universidad Adolfo Ibañez

1

Resultados Generales

11º

-200

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2º 2

009

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011

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013

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2°-2

014

1°-2

015

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

79.3 79.471.5

67.3 67.6 68.6 68.4 69.863.3 63.8 66.2 67.3 67.3

62.3 60.364.3 61.7 62.7 63.2 63.5 64.3

-8.1 -7.4 -10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3 -15.9 -14.7 -16.2 -15.1 -14.4 -14.0 -13.9

71 72

6155 57 57 58 59

49 51 54 55 5648 44

5046 48 49 50 50

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

Evolución Satisfacción

• En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.

1Evolución Valor

• En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.

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-20%

0%

20%

40%

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100%

66.4 64.660.0

56.1 58.0 57.3 56.9 57.353.6 55.6 58.9 58.4 59.6

54.449.4

53.2 51.0 52.556.9 56.0 56.7

-12.9 -12.3-16.2 -18.2 -16.6 -16.5 -16.7 -16.8 -19.9 -18.5 -16.7 -17.1 -17.1 -20.2

-24.0 -22.1 -22.7 -22.0 -18.5 -18.6 -18.4

54 5244

38 41 41 40 4134 37

42 41 4234

2531 28 31

38 37 38

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto

1Al mirar más de cerca…

• Existen variaciones relevantes en algunos sectores.

1Principales variaciones

entre semestres

• Existen grandes y significativos cambios en algunos sectores.

ENERGÍA ELÉCTRICATELEFONÍA MÓVIL

TRANSPORTE PÚBLICOMEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

FARMACIASTIENDAS POR DEPARTAMENTO

CAJAS DE COMPENSACIÓNBUSES INTERURBANOS

PAGO DE CUENTASAUTOPISTAS URBANAS

BANCA RETAILEDUCACIÓN

TRIPLE PACKPRESTADORES DE SALUD

AFPLÍNEAS AÉREAS

GAS CAÑERÍA

-25% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20%

-18.7-12.4-11.8

-7.3-6.7-6.4-6.0

-4.74.04.2

5.05.8

6.88.99.4

13.216.8

2

Un insight general

21º

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40%

50%

60%

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90%

100%Menor que 3030 - 4445 - 5960 o más

• Los menores de 30 muestran una menor satisfacción sistematica en los últimos 2 años

Evolución de la Satisfacción según Edad

2Brechas

• Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer semestre del 2015 para cada variable del índice.

Preocu

pacio

n

Transp

arenci

a

Cumplim

iento

Confia

nza

Perm

anen

ciaPre

cio

Satisf

accion

Recomen

dació

n

Proble

mas-10

0

10

20

30

40

50

60

70Menores 30Mayores 30Brecha

2Brechas

• Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer semestre del 2015 para cada variable del índice.

Preoc

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Brecha %

2Actividad

2012, 1°Sem

2012, 2°Sem

2013, 1°Sem

2013, 2°Sem

2014, 1°Sem

2014, 2°Sem

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50.00

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Actividad de los menores de 30 años

2Actividad

2012, 1°Sem

2012, 2°Sem

2013, 1°Sem

2013, 2°Sem

2014, 1°Sem

2014, 2°Sem

2015, 1°Sem

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30.00

40.00

50.00

60.00

Región de los menores de 30

3

¿Qué valoran y castigan?

3Castigo

I. Preocupación (emocional)

II.Transparencia (valórica)

III.Problemas/Cumplimiento (ejecución)

3Valoración

I. Honestidad

II.Autencidad

III.Atención / Conexión

3Alguna preguntas…

¿Entendemos las Verdaderas Motivaciones, Valores y

Códigos de estas Generaciones?

¿Hay Industrias que consigan Fidelizarlas?

¿Que explicaría su Mirada más Critica?¿Que están Viendo que nosotros No

Vemos?

¿Que les esta Faltando que nosotros No Sentimos?

Finalmente

El INSC se encuentra estancado pero la historia por sectores y edades es distinta

Los menos de 30 años se encuentran significativamente más insatisfechos

¿Entendemos las verdaderas motivaciones, valores y códigos de esta generación?

123

Muchas gracias

Presentación Rodrigo MorrásDirector CES Universidad Adolfo Ibañez