quienes somos? - 2017 aabb annual meeting blog – … · equipo interdisciplinario de personas con...

Quienes somos?Equipo interdisciplinario de personas con experiencia en

recaudo, servicio al cliente y conocimiento en producto.

Basados en técnicas de contact center:

Estamos basados en un Guion comercial

Realizamos monitoreos semanales

Realizamos notas de calidad semanal

En desarrollo continuo de habilidades comerciales y profesionales.

Enfocados al logro de resultados (flujo de la compañía) y con actitud positiva frente al dinamismo de la compañía.

Objetivos de recaudo

Persuadir al cliente a que genere los abonos mensuales,según lo establecido en las políticas de pago.

Mantener la liquidez del negocio.

Lograr un acuerdo de pago efectivo con el huésped, y deesta manera evitar que la reserva pueda quedar sujeta adisponibilidad.

Verificar que los abonos realizados por los huéspedes, seencuentre correctamente aplicados a la reserva.

Brindar información al huésped y atender sus solicitudescon respecto a los temas relacionados a la reserva.

Actualizar datos de contacto en las llamadas

Mantener una relación

comercial continuada y de largo plazo con nuestros

clientes logrando el pago de las

reservas en su totalidad

Políticas de pago

A que le estamos apuntando..

Crear ambientes que faciliten el recaudo de las cuotas mensuales. El cliente debe tener SIEMPRE COPIA DE CONTRATO

Consolidar los vínculos con el cliente. Para esto deben conocer las políticas de pago y condiciones

Procurar la educación del cliente y Fomentar la cultura de cumplimiento del pago sus vacaciones

Y así Lograr que el cliente se sienta satisfecho y nos vuelva a comprar.

Importante recordarle a sus clientes

Es necesario que todos los asesores comerciales conozcan y hayan leídos las

políticas del contrato sin falta.

Para los clientes que se les haga contrato virtual el sistema empezará a enviar el

contrato automáticamente desde el 15 des septiembre de 2016, mientras esto

inicia es responsabilidad del asesor entregar o enviar copia del contrato y

verificación de términos.

Confirmar a los clientes que para ventas programadas la compañía hace una

llamada mes a mes preventiva.

Abonos proporcionales iguales MENSUALES ( mayor al 70% del valor de la

cuota) ya que el sistema libera los cupos a 60 días si no tiene sus abonos

proporcionales

Importante recordarle a sus clientes

Si realiza abonos mayores el saldo lo divide en los meses restantes hasta 30 días

antes de la fecha

El cliente puede negociar la fecha de pago en la que realizará su abono mensual

menos la última cuota porque depende la fecha

Lo que se escribe en el contrato en observaciones no lo incluyen en Osiris

deben llamar a recaudo ( temas de fechas de pago)

Para el manejo de grupos (mayores a 20 pax) es necesario que cada pasajero

haga su abono mensual para que después si alguno cancela no afecte al resto

del grupo.

El contrato es nuestra guía.!!

El contrato es nuestra guía.!!

El contrato es nuestra guía.!!

Que se evalúa en las llamadas de recaudo?

Ítems Indicadores

COMUNICACIÓN Escucha Amabilidad Agilidad Claridad

SATISFACCION Y DISPOSICION

Acompañamiento

Resuelve inquietudes

Evita confrontación

No interrump

e

PERSUASION Incentivos Manejo de objeciones

Compromiso de pago

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Actualizacion de datos Cierre

Resuelve dudas

También medimos la satisfacción del cliente

Contactos con nuestros clientes

Como deben hacer los pagos a las reservas ?

Para mantener activa la reserva el saldo debe

pagarlo cada mes con abonos proporcionales

iguales a la fecha de viaje.

Si la reservas NO recibe los abonos

PROPORCIONALES IGUALES en las fechas

establecidas, el sistema de reservas liberará los

cupos bloqueados y aplicarán las condiciones y

penalidades establecidas para el contrato.

Queremos clientes felices, clientes cumplidos!

• Cotizada no pago total: La reserva

libera los cupos por falta de pago total

en la fecha establecida como fecha

límite de pago, es decir 31 días antes si

es venta programada o 20 días antes si

es venta al día.

• Cotizada no pago por mora: La reserva

libera los cupos por presentar más de 60

días sin efectuar ABONOS

PROPORCIONALES IGUALES, así la fecha

de viaje supere los 30 días.

Cuotas proporcionales iguales= Reserva activa

Que debo hacer para reactivar las

reservas cotizadas?1. Validar disponibilidad.

2. Si hay disponibilidad, el pasajero deberá efectuar el pago total en caso de que la

reserva lo requiera, ponerse al día con los abonos pendientes a la fecha según el

compromiso que se establezca con recaudo.

1. De no haber disponibilidad el huésped debe confirmar nuevas fechas y el asesor

de recaudo validará con cambios y cancelaciones nuevas fechas o cambio de

hotel, y enviara el incremento que se pueda llegar a presentar.

En caso de no poder realizar el tramite con el área de

recaudo debe acercarse a alguna de las oficinas,

debe enviar un correo a

cambiosycancelaciones@tvg.com.co, solicitando la

activación de la reserva.

Nuestros contactos

Para enviar la consignación o soporte pagos a:

• Correo: pagos@tourvacation.com.co

• O al whatsapp: 318 2802730

Para mayor info: Desde su celular #336 opción 4 o tel. en Bogotá 38485 60 opción 4.

Horario recaudo: L - V de 7:30 a 5:00 y el día sábado de 9:00 am a 12:30 pm

BANCO DAVIVIENDA

CONSIGNACION BANCARIA

• En el campo de referencia debe citarÚNICAMENTE el número de cedula del titular

• En caso de quedar otro Nº de CC, la personaque consigno deberá enviar carta autorizandoingresar el pago a la reserva correspondiente.

MEDIOS DE PAGO

CONSIGNACION BANCARIA

• Recuerde que todos los dineros deben serconsignados a

• CUENTA CORRIENTE de BANCOLOMBIA No.30458524687, CONVENIO EMPRESARIAL No.37643

• En el campo de referencia debe citarÚNICAMENTE el número de cedula del titular

• En caso de quedar otro Nº de CC, la personaque consigno deberá enviar carta autorizandoingresar el pago a la reserva correspondiente.

CEDULA DEL TITULAR

Deben enviar la consignación o pagos a:

Correo: pagos@tourvacation.com.co

O al whatsapp: 318 2802730

Para mayor info: Desde su celular #336 opción 4 o

tel. en Bogotá 38485 60 opción 4.

Vía Baloto

Vía Baloto

EFECTIVO:

En la oficina de las ciudades principales, autorizadas para recibir dinero en efectivo: Cali – Medellín -Bogotá – Bucaramanga – Barranquilla – Pereira .

PAGOS ON LINE: www.onvacationhoteles.com

Los pagos realizados por la pagina de On Vacation, se veránreflejados aproximadamente 2 horas después de hecho elpago y el huésped podrá verificar su saldo.

Estados

Declinado= RechazadoAprobadoEn progreso = verificación del banco

TARJETA DE CREDITO: Oficinas principales: el pago debe quedar ingresado inmediatamente en el sistema.

(Master, Visa, Diners, Éxito, Condensa, Falabella, Alkosto

Stands en centros comerciales: Los vouchers originales debe ser llevados en físico alas oficinas principales por el personal encargado para que los pagos puedan seringresados al sistema. Link para manejar nuevos datafonos :https://www.youtube.com/watch?v=tSfeacoPuus&feature=youtu.be

Inicia desde el Minuto: 3:36

Pago telefónico IVR: Comuníquese con la línea nacional gratuita 01 8000 121049opción 4, desde su celular Movistar, Tigo y Claro #336 opción 4 o también elteléfono en Bogotá 38485 60 opción 4.

CHEQUES:

UNICAMENTE PARA VENTAS PROGRAMADAS Deben ser cheques al día ypara reservas a más de un mes de viaje.

Deben ser llevados directamente a las oficinas principales de lasciudades

Girados únicamente a nombre de Tour Vacation Hoteles Azul S.A.S.

Los pagos con cheque deben generarse con mínimo 3 días deanticipación a la fecha establecida para el pago ya que es el tiempo quetarda en validación y en ser ingresado al sistema.

Transferencia Bancaria

Desde la sucursal de su banco Debe realizarse a la cuenta de TOUR VACATION HOTELES AZUL S.A.S y con el NIT 900304940-9 Para trasferencias desde algunos bancos se ingresa el NIT sin el -9 ). Se debe hacer el envió del soporte legible de la transacción indicando N° de Cedula y los 4

últimos números de la cuenta origen, para que pueda ser ingresado.

Tranferencias por cajero automático Se debe hacer el envió del soporte legible de

la transacción indicando

N° de Cedula y los 4 últimos números de la cuenta origen.

CIRCULO DE VIAJES:

El viajero/ahorrador informa que usara ahorro de circulo de viajes al momento de facturar en las cajas On vacation a nivel nacional y/o crear su reserva.

1. En la caja se le facturara y entregara la factura original por el valor total al cliente.

2. El cliente debe lleva a las oficinas de circulo:

• Factura de Tour vacation Hoteles Azul

• Fotocopia de la cedula

• Carta de autorización de desembolso

• Carta donde relaciona los documentos entregados a Circulo

El desembolso de circular se demora 13 días hábiles desde el día que se radican los documentos.

Debito automático

1. Se diligencia el formato y se radica en caja mínimo 20 días antes de la fecha de vencimiento de la cuota.

2. Caja registra la solicitud ante el banco correspondiente.

3. El cliente debe tener el dinero del valor de la cuota disponible en su cuenta bancaria el día que escogió para que realicen el débito.

4. El banco realiza dos intentos de débito, el día que el cliente escogió y si no está el dinero hace otro intento el día hábil siguiente a la fecha escogida por el cliente .

5. Sino tiene el dinero disponible de la cuota en la cuenta, el banco da por rechazado el pago y la cuota queda en pendiente y PUEDE PAGAR CON OTRO MEDIO DE PAGO.

6. La fecha que el cliente escoja para el débito debe coincidir con nuestras políticas de pago de planes

7. Si las cuentas bancarias de ahorro o corrientes tienen dos firmas autorizadas, las dos personas deben firmar el formato con huella.

Ahorra= pagos mensuales

Podrán programar sus próximas vacaciones a partir del pago total de su (3) tercera cuota. Al momento de redimir debe seguir con el ahorro.

Nuestros medios de pago Ahorra:

• Pagos Online (http://pagosonline.onvacationhoteles.com/)

• Consignación bancaria: BANCOLOMBIA. Cuenta corriente No 30443111818. Convenio 58578 a nombre de On vacation Ahorra. En el campo de referencia debe citar ÚNICAMENTE el número de cédula del titular del ahorro ya que con este podremos identificar su pago en sistema.

• Pago presencial en efectivo o con tarjeta en cualquiera de nuestras sucursales de su ciudad.

Redención

Finantodo nuestra herramienta de cierre!

Recuerda!!

1. Recaudo informa la fecha límite de pago 31 días antes o 21 días ante por si hay cualquier eventualidad con el pago.

2. Los pagos en Bancolombia y Davivienda se evidencian al día siguiente en bancos, si un pasajero hace el pago el mismo día que la reserva se va a caer, necesariamente debe enviar el pago a al correo pagos@tourvacation.com.coindicando el # de reserva, completo y de manera legible.

3. Los pagos deben venir con el # de cédula del titular en la parte que dice referencia, de no ser así debe enviar carta para que el pago pueda aplicarse.

Recuerda!!

4. Los pagos que se efectúen en un banco diferente a Bancolombia y Davivienda (BBVA, agrario ect) siempre debe enviar el soporte, ya que este nunca se vera en el reporte de bancos, preferiblemente solo manejar Bancolombia.

6. Los clientes que tiene mas de una reserva y hacen el pago por referenciado el sistema No lo ingresa automáticamente, por lo tanto recaudo debe llamar a confirmar a que reserva desea que lo apliquen. Solo con la autorización del cliente se puede aplicar.

TIPS IMPORTANTES RECONFIRMACION DE VUELOS

• Las reservas deben incluir primer nombre, primer apellido, numero de documento y fecha de nacimiento de nacimiento de cada pasajero; con esta información se emiten tiquetes y asistencia medica

• Los pasajeros que tengan homónimos en su familia, y viajen juntos, deben registrar segundo apellido para que la aerolínea no lo tome como duplicidad y cancele los tiquetes.

• Si hay algún error en el registro de la información de los pasajeros la aerolínea cobrara penalidades de acuerdo a sus políticas y Assist Card no prestara los servicios en caso de necesitarlos

• Siempre se debe registrar en el sistema varios números de contacto de los titulares, con esto garantizamos que serán contactados para suministrarles información importante acerca de su vuelo.

TIPS IMPORTANTES RECONFIRMACION DE VUELOS • Informar al cliente que 6 días hábiles antes de la fecha de viaje los estaremos contactando

para generar la confirmación de vuelos, deben tener a la manos los datos de cada viajero.

• Hacer claridad verbal y por escrito de la acomodación y hotel que se le va a confirmar al pasajero.

• Documentación para tomar vuelos nacionales: Documento original vigente.

• Documentación para tomar vuelos internacionales: Documento original vigente, pasaporte vigente; se recomienda verificar con el ministerio de relaciones exteriores la vigencia del mismo. Menores de edad deben incluir en su documentación el registro civil.

• Los pasajeros menores de edad que viajen a destinos internacionales sin alguno de los padres, deben presentar permiso de salida del país firmado por el padre que no viaja y autenticado en notaria. En caso de que el padre o madre hayan fallecido, deben presentar el acta de defunción.

• On vacation maneja vuelos chárter a San Andrés con la aerolínea LAN y AVIANCA; no se debe garantizar aerolínea a los pax ya que dependemos de programación de ellas.

Campañas mensuales