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Es el resultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.
Por lo que el éxito sostenido:
Se logra por su capacidad para satisfacer las necesida‐des y las expectativas de sus clientes y de otras partes intere‐sadas, a largo plazo y de un modo equilibrado.
Implica una gestión eficaz de la organización, mediante la toma de con‐ciencia del entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.
Enfatiza la necesidad de un balance entre los intereses económicos – financieros de una organización y aquellos de su ambiente social y ecológico.
Tiene que ver con las partes interesadas directas e indirectas de la or‐ganización, tales como: accionistas, empleados, clientes, usuarios, sin‐dicatos, comunidades, proveedores, propietarios/accionistas, socie‐dad, gobierno, etc.
¿Qué es el éxito sostenido?
ISO 9004:2009 / NMX-CC-9004-IMNC-2009
La norma NMX‐CC‐9004‐IMNC
‐2009 Gestión para el éxito
sostenido de una organización
– Enfoque de Gestión de la
Calidad, se publicó en el Diario
Oficial de la Federación el pa‐
sado 21 de enero de 2010.
La norma pretende ayudar a las organi‐
zaciones que emplean la Norma ISO
9001 a obtener beneficios a largo pla‐
zo desde la implementación de un Sis‐
tema de Gestión de la Calidad con una
base más amplia y un impacto profun‐
do.
ÉXITO SOSTENIDO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
FORMULACIÓN ESTRATEGIA Y POLÍTICA
GESTIÓN DE RECURSOS
RECURSOS FINANCIEROS
PERSONAS EN LA ORGANI‐ZACIÓN
PROVEEDORES Y ALIADOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
CONOCIMIENTOS, INFOR‐MACIÓN Y TECNOLOGÍA
RECURSOS NATURALES
MEJORA, INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE
UNA ORGANIZACIÓN Junio, 2010
La norma proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el
éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad. Es aplicable a
cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o actividad.
No es certificable.
Dado que la organización está inserta en un medio ambiente o un entorno, y que además existen condi‐ciones tanto internas como externas, que pueden afectar el logro de sus objetivos, la organización debe estar consiente de que el éxito sostenido mantiene una estrecha relación con el entorno, y depende de él mismo para alcanzarlo, así como para lograr alcan‐zar sus objetivos.
El considerar los cambios continuos y su seguimiento de manera constante independientemente de las ca‐racterísticas de la organización y además de tomar acciones para el cambio y la innovación de la organi‐zación, teniendo siempre en mente que el entorno es un factor determinante para alcanzar el éxito sosteni‐do al interior y su relación con individuos y otras enti‐dades aportan valor a la organización.
La relación con el entorno contempla acciones parti‐culares, estas incluyen, entre otras no menos impor‐tantes:
EL ÉXITO SOSTENIDO Y SU RELACION CON EL ENTORNO
Página 2
GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN
Planear con perspectiva a largo plazo
Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con pro‐veedores, aliados y otras partes interesadas
Cubrir riesgos asociados incluyendo, una estrategia glo‐bal para contrarrestarlos
Identificar necesidades presentes y futuras de recursos,
Establecer procesos para lograr adaptar la estrategia de la organización en circunstancias cambiantes.
Identificar plenamente oportunidades para la innova-ción y la mejora continua.
3 Gestión de recursos
Implica identificar los recursos inter‐nos y externos necesarios para lo‐grar los objetivos a corto y largo pla‐zo. Gestionar los recursos y su dispo‐nibilidad en actividades futuras, Identificar nuevas oportunidades de mejora de su uso, de nue‐vos recursos, optimización y su revisión periódica.
ASPECTOS QUE COMPRENDE LA NORMA
Página 3
NMX-CC-9004-IMNC-2009
2 Estrategia y Política:
Es definir clara‐mente la estra‐tegia y las polí‐ticas de la or‐ganización, pa‐ra que sus par‐tes interesadas acepten y apoyen la cultura organizacional (misión, la vi‐sión y los valores institucionales) Además de un análisis regular del en‐torno de la organización con el fin de modificar la estrategia y las políticas, así como un análisis interno para cono‐cer las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas.
1 Necesidades y Expectativas
Es sumamente importante satis‐facer las necesidades y expecta‐tivas de los individuos y entida‐des que aportan valor a la orga‐nización, o que están interesa‐
dos en las ac‐tividades de la organización o se ven afec‐tados por ellas.
4. Recursos financieros
Determina las necesida‐des financieras de la or‐ganización, y definir los recursos financieros ne‐cesarios para sus opera‐ciones actuales y futuras.
Hace énfasis en el establecer y mantener procesos para realizar su administración eficiente de los recursos financieros.
5. Personas en la organización
Incluye crear y mantener una visión compartida, valores compartidos y un ambiente interno en el que las perso‐nas se puedan involucrar plenamente en el logro de los objetivos. Conside‐rando al factor humano como el recurso básico y fundamental, ase‐gurarse de que el ambiente de traba‐jo agrega valor a la organización.
6. Proveedores y aliados
Se refiere a establecer relaciones mutuamente beneficiosas que busquen aumentar la capacidad de ambos para crear valor. Y como resultado obtener beneficios recíprocos derivados de la actividad realizada en conjunto.
Página 4
GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN
Reconocimiento y recompensa adecuado para motivar al personal
7. Infraestructura
Planificar, proporcionar y gestionar la infraes‐tructura actual de la organización de manera optima. Además de evaluar periódicamente la idoneidad de la infraestructura de la organiza‐ción, como son: protección, seguridad y am‐biente de trabajo, entre otros. Incluye identificar y evaluar los riesgos asocia‐dos a la infraestructura y toma de acciones para minimizarlos, incluyendo planes de contingencia adecuados.
8. Ambiente de trabajo
Implica un ambiente de trabajo resultado de la combinación de fac‐tores: humanos, físicos, psicológicos, y del ambiente de trabajo. Buscando fomentar la productividad, la creatividad y el bienestar. Además de dar cumplimiento a la normatividad aplicable.
NMX-CC-9004-IMNC-2009
9. Conocimientos, Información y tecnología
Este concepto se refiere a gestionar cada uno de estos tres elementos como recursos esencia‐les y fundamentales, estableciendo y mante‐niendo procesos para cada uno de ellos. Su objetivo primor‐dial es el analizar la necesidad de cada uno de ellos. Incluye el compartirlos con las partes interesadas, cuando sea necesario.
10. Recursos naturales
Esta orientada a la disponibilidad, el uso de la energ‐ía y de los recursos natura‐les a corto y a largo plazo, considera la capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas. Se busca tratar de minimizar los impactos ambientales a lo largo del ciclo de vida completo de sus productos y de su infraestructura.
11. Mejora
Cubre todas las posibles mejoras en la organización, desde las más representativas hasta las más mínimas. Así también se busca que estas mejoras sean mediante un enfoque estructurado y una meto‐dología definida, parte de la cultura organizacional resultado del propio proceso de mejora.
12. Innovación
Se refiere a los cambios necesarios en el entorno de la organización que podr‐ían requerir innovación para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Iden‐tifican las necesidades de inno‐vación, un proceso de innova‐ción eficaz y eficiente. En adi‐ción de los recursos necesarios.
13. Aprendizaje
Incluye los procesos de mejora y de innovación, a través del aprendizaje. Un aprendizaje que surja de la informa‐
ción de sucesos en la orga‐nización, como de fuentes internas como externas.
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Elemento Clave Nivel de Madurez
1 2 3 4 5
Centro de Interés de
la Dirección
Productos
Accionistas
Algunos Clientes
Clientes
Requisitos Legales
Personas y otras
partes interesadas
Mejora continua,
centro de interés
de la organización
Tener el mejor des-
empeño en su cla-
se
Enfoque del
liderazgo
Reactivo Reactivo basado en
directores de dife-
rentes niveles.
Proactivo Proactivo con alta
participación de las
personas de la or-
ganización
Proactivo orienta-
do al aprendizaje.
Qué es importante Elementos de en-
trada informales
Necesidades y ex-
pectativas de los
clientes
Estrategias vincula-
das a las necesida-
des y expectativas
de las partes inte-
resadas.
Estrategias basadas
en necesidades de
operación y proce-
sos
Necesidad de flexi-
bilidad, rapidez y
desarrollo sosteni-
ble
Obtener resultados Casos puntuales Gestión de recursos
eficaz
Gestión de recursos
eficiente
Recursos gestiona-
dos con eficacia
teniendo en cuenta
su escasez indivi-
dual.
Gestión de recursos
planificada, con
eficacia y satisface
las partes interesa-
das.
Organización de
actividades
No hay enfoque
sistemático
Por función, con
un SGC implemen-
tado
SGC basado en pro-
cesos
SGC eficaz y efi-
ciente, responde a
las necesidades de
las partes interesa-
das
SGC apoya la inno-
vación y el bench-
marking, responde
a necesidades
emergentes así
como de las identi-
ficadas.
GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN
Página 6
AUTOEVALUACIÓN
Elemento Clave Nivel de Madurez
1 2 3 4 5
Lograr resultados Acciones correcti-
vas de naturaleza
puntual
Acciones correcti-
vas y preventivas
sistemáticas
Se obtienen resul-
tados previstos. Se
utilizan de manera
coherente el segui-
miento la medición
y la mejora
Resultados previs-
tos positivos y co-
herentes. Mejoras e
innovaciones de
manera sistemática
Resultados superio-
res al promedio y
se mantienen a
largo plazo.
Seguimiento de los
resultados
Indicadores finan-
cieros, comerciales
y de productividad
Seguimiento de la
satisfacción del
cliente.
Seguimiento de la
satisfacción de las
personas de la or-
ganización
Indicadores clave
alineados a la es-
trategia de la or-
ganización.
Indicadores clave
de desempeño se le
da seguimiento en
tiempo real.
Prioridades de
mejora
Basados en errores,
quejas o criterios
financieros.
Basados en datos
de satisfacción del
cliente
Basados en las ne-
cesidades y expec-
tativas de algunas
partes interesadas.
Basados en tenden-
cias, análisis de
cambios sociales,
ambientales y
económicos.
Elementos de en-
trada de las partes
emergentes.
Aprendizaje Aleatorio a nivel
individual
Sistemático a par-
tir de éxitos y fra-
casos
Proceso de aprendi-
zaje implementado
y compartido
Cultura de aprendi-
zaje para la mejora
continua
Se comparte con
las partes interesa-
das y apoya la crea-
tividad y la innova-
ción.
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