psicologia del consumidor

ES MEJOR SER EL PRIMERO EN LA MENTE QUE EN EL PUNTO DE VENTA

Ley de la mente

ELPROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOREN LAS GRANDES Y PEQUEÑOS NEGOCIOS

EL MARKETING NO ES UNA BATALLA DE PRODUCTOS , SINO DE PERCEPSIONES

Ley de la percepción

Evaluación Post Compra

Acción de Compra

Análisis de Información

Búsqueda de Información

Reconoci-miento del Problema

Proceso de decisión de Compra

Pág. 3

COMPORTAMIENTO DE

COMPRACOMPLEJO

COMPORTAMIENTO DE

COMPRAVARIADA

COMPORTAMIENTO DE

COMPRAREDUCTOR

DEDISONANCIA

COMPORTAMIENTO DE

COMPRAHABITUAL

NIV

EL D

E D

IFER

EN

CIA

CIO

N

DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS ENTRE MARCAS

POCAS DIFERENCIAS

ENTRE MARCAS

BAJA IMPLICACIÓNALTA IMPLICACIÓN

NIVEL DE IMPLICACIÓN

Tipos de Decisión

Pág. 4

¿Quién compra?Pregunta por la unidad que toma la decisión de

compra.

¿Cómo compra?Pregunta por el proceso de compra (Hábitos)

¿Por qué compra?Pregunta por las motivaciones de compra

Actores que intervienen

Pág. 5

EL CONSUMIDOR COLOMBIANO

Pág. 6

Geográfico

•Local•Region

al•Nacion

al•Global

Consumo

•De Consumo

•Industrial

•Servicios

Demanda

•Real•Potenci

al•Meta

Tipos de Mercado

Pág. 7

RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA

Se reconoce un problema o una necesidad que es necesario satisfacer, adquiriendo un producto / servicio específico

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA NECESIDAD

Se describen las características generales y la cantidad del

producto / servicio que se necesita

ESPECIFICACIÓN DEL PRODUCTO

Se deciden y especifican las características técnicas del

producto / servicio de acuerdo con el objetivo establecido

ANÁLISIS DEL VALOR

Los componentes se estudian con cuidado para determinar si se pueden rediseñar, estandarizar o fabricar con métodos de producción menos costosos

BUSQUEDA DEL PROVEEDOR

Se buscan los mejores proveedores Continúa …

Proceso de compra organizacional

Pág. 8

SOLICITUD DE LA PROPUESTA

Se invitan a los proveedores calificados a que presenten sus

propuestas

SELECCIÓN DEL PROVEEDOR

Se estudian las propuestas y se selecciona a uno o varios

proveedores

ESPECIFICACIÓN RUTINARIA DEL PEDIDO

Se prepara el pedido final con el o los proveedores seleccionados y se especifican: las características, el nivel de calidad, el tiempo de entrega, las políticas de devoluciones y garantías

REVISIÓN DEL DESEMPEÑO

Se califica el nivel de satisfacción con los proveedores y se decide si se

continúa con los arreglos, o se los modifica o se los cancela

Proceso de compra organizacional

Pág. 9

CONTROLADOR INFLUENCIADOR

DECISOR

DECISIÓN DECOMPRA

Funcionarios que lo usan / Consumen

Miembros de la organización que

afectan la decisión de compra

Miembros de la organización con poder formal o informal para seleccionar o aprobar, en último término, a los proveedores.

Miembros de la organización con autoridad formal para escoger proveedores y concertar términos

Miembros de la organización que controlan el flujo de información dirigida a otros

EJECUTOR

CONSUMIDORO

USUARIO FINAL

Proceso de compra organizacional

Pág. 10

• Tipos de Merchandising:• 1.Merchandising de Organización:• Determinación del lugar más indicado y apropiado en el punto de venta.• Estructuración del espacio por familias de productos.• 2.Merchandising por Gestión:• Determinación del tamaño lineal de cada sección.• Reparto lineal en familias.• Conocer la rotación del producto.• Conocer la rentabilidad del metro lineal.• Realizar análisis comparativos entre marcas y familias de productos.• 3.Merchandising de Seducción y Animación:• Crear secciones atractivas.• Buscar muebles perfectamente concebidos para presentar (góndolas).

Para así identificar - informar - decorar y ganar espacio.• En los consumidores, el 80% de sus compras son planificadas y el otro

20% son por impulso, por este motivo el merchandising es cada vez más importante en los Supermercados y en las Tiendas por Departamentos.

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

El ciclo del consumidor en el punto de ventaEl ciclo del consumidor en el punto de venta

EL CLIENTE ESPERA,OBSERVA

PIENSA EN COSAS QUE NECESITA

EXPLORA PRODUCTOS Y OFERTAS

EL VENDEDOR SALUDAY PREGUNTA

EL VENDEDOR “AYUDA” A DECIDIR LA COMPRAINFORMA- ASESORA –RECOMIENDA-MUESTRA

PERSUADE

EL VENDEDOR “AYUDA” A DECIDIR LA COMPRAINFORMA- ASESORA –RECOMIENDA-MUESTRA

PERSUADE

Táctica de Exhibición / Segmentos

Productos de mayor valor al inicio del recorrido

Segmento regular ( 55) en la zona más caliente de la góndola.

Segmentos de menor valor al final del recorrido

Premium

Regular

Super Premium / Especiales

Value

Sin AlcoholLight

ANTES AHORA

Nivel de los OJOS

Nivel de MANOS

Nivel del SUELO

ABC

Del nivel C AL B + 34% Del nivel C AL A + 78% Del nivel B AL A + 63% Del nivel A AL C -- 40% Del nivel B AL C -- 32%

SONYCOMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR

ATRIBUTOSDEL ESTABLECIMIENTO

ATRIBUTOS DELPRODUCTO Y LAMARCA

ATRIBUTOS DEL CONSUMIDOR

MERCADO

SERVICIOSPOSTVENTA

SEGURIDADCOMODIDAD

SURTIDOVARIADO

NOVEDADASESORIA

EXHIBICIONLLAMATIVA

PRECIOCOMPETITIVO

CONSIDERACIONES PARA ESCOGER UN LINEAL

EL 30% SE DIRIGE ALOS ARTICULOSDOMESTICOS

EL 46% SE DIRIGE ALOS ARTICULOSSANITARIOS

EL 80% CIRCULAPOR LOS PASILLOSDEL CORREDOR

EL 92% PASA POR LAEXHIBICION DE FRUTAS Y VERDURAS

EL 93% PASA POR LAEXHIBICION DE LACTEOS Y DERIVADOS

EL 94% SE DIRIGE ALA SECCION DE CARNES, POLLO YPESCADO

RETAIL MARKETING

La Distribución: Evolución

S T O R E

¡ ESPACIO ECONOMICO DONDE SE EXPRESA LA DECISION FINAL DEL

CONSUMIDOR !

¡ ESPACIO ECONOMICO DONDE SE EXPRESA LA DECISION FINAL DEL

CONSUMIDOR !

IMPORTANCIA DEL PUNTO DE VENTAIMPORTANCIA DEL PUNTO DE VENTA

La Distribución: Especialización

FORTALEZAS•Clientes•Influencia•Información•Flexibilidad

DEBILIDADES•Negociación•Financiación•Escala•Gestión

OPTICA FABRICANTE

AREAS DE NEGOCIOS-LINEAS-MARCAS-VOLUMENES

EL CANAL DE DISTRIBUCION ES UN MEDIO

OPTICA RETAILER

SURTIDO-CATEGORIAS-ESPACIOS-ROTACION DE INVENTARIOS.

EL FABRICANTE ES UN PROVEEDOR

CONSUMIDOR CONSUMIDORMAS CERCA

MAS LEJOS

GAP

La Distribución

Mayorista

SuperHiper

Fabricante CONSUMIDORES

Marketing• Producto

• Logística

• Impulsión

• Precio

Minorista

RETAILMARKETING

Retener Clientes

COMO CREAR NUEVOS CONCEPTOS DE NEGOCIOS

¿QUÉ EXIGE?

1.-NUEVOS

CONCEPTOS DE NEGOCIO

IMPLICAN

2.-NUEVOS MODOS DE

SERVIR AL CLIENTE Y DE ORGANIZAR LAS

ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

3.-ESOS NUEVOS

MODOS DE SERVIR, PRESUPONEN

IDENTIFICAR Y CREAR OPORTUNIDADES

4.-Y ESAS

OPORTUNIDADES SON IMPULSORAS

POTENCIALES PARA EL CRECIMIENTO

5.-ESAS OPORTUNIDADES SE DEFINEN

REALIZANDO:• PENSAMIENTO Y ANTICIPACION

ESTRATEGICA.• REVISANDO TODAS LAS

OPORTUNIDADES, PARA CREAR EL

FUTURO.

6.-LO CUAL EXIGE INTERNALIZAR QUE DICHA

NECESIDAD DE CAMBIO IMPLICA:• DESAPRENDER VIEJOS HABITOS, E HIPOTESIS Y

APRENDER NUEVOS SUPUESTOS DE TRABAJO.• DESARROLLAR MUCHA CREATIVIDAD E INNOVACION EN TODA LA ORGANIZACIÓN.

El modelo “La Voz del Cliente”

Clientes

Necesidades

Necesidades

Necesidades

Percepciones de los clientes

Expectativas de los clientes

Vd. sus competidores

Características de los productos y/o servicios que recibe el cliente

Procesos clave de la organización

satisfacción oinsatisfacción

Procesos clave de la organización

ESTANDARES

Momentos de Verdad

1

2

3

4

5

M E R C H A N D I S I N G I N T E R N O

Lay Out Punteras de góndola

Exhibidor

Góndola

Flujo de circulación Punto Frío

Punto Caliente

5 4 3 2 1

OBJETIVO FUNDAMENTAL

MARKETING

EFICIENCIA

ESTRATEGIA CONCRETA

POSICIONAMIENTO

PREFERENCIAS

PROMOCION - MERCHANDISING

MODERNIZACION

COMPLEMENTOS COMERCIALES

SINTESIS ESTRATEGICA

EVALUACION

Diagnóstico

EVALUACION

Cod.64

PARAMETROS SI NO

SERVICIO (Cordialidad, información, rapidez, envío)

PRECIOS

PRODUCTOS (Variedad e imagen de marcas)

EXHIBICIÓN (Facilidad de búsqueda e identificación)

LIMPIEZA

CERCANIA

TARJETAS

PROMOCIONES

1.-¿Qué cosas le gustan más de nuestro negocio con respecto a otros de la zona?

2.-¿Qué otras cosas encuentra en los otros negocios que nosotros no tenemos? 3.-¿En qué cosas deberíamos mejorar para ser el negocio que usted desea?

Cod.73