proyecto final 2x
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8/15/2019 Proyecto Final 2x
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CARRERAIngeniería en Informática
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DETECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
TEMARO!ECTO FINAL"
CASO DE EST#DIO" SEG#NDO CASO
RESENTANMarlene Vargas Campos
Itzel Xiomara Renteria Soria
DOCENTEL.I. Francisco Gamaliel Arias Urquieta
INSTITUTO TECNOLÓ GICO
SUPERIOR DE APATZINGÁN
APATZINGÁN, MICHOACÁN !" AGOSTO
#$ %&!'(
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8/15/2019 Proyecto Final 2x
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CONTENIDO)n*i+e *e il stra+iones(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
! INTRO#-CCI.N(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
!(! O/0eti1o 2 al+an+e *el pro2e+to((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
% #es+rip+i3n *el Nego+io(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
%(!(! A+ti1i*a*es Primarias((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
%(!(% A+ti1i*a*es *e Apo2o((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
%(% Pro+esos *e Nego+io((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
%(%(! I*enti4+a+i3n *e los Pro+esos *e Nego+io(((((((((((((((((((((((((((((((((((
%(%(% Rela+i3n *e los Pro+esos +on las A+ti1i*a*es en la Ca*ena *e
Valor((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
%(%(5 $nti*a*es *e In6orma+i3n Aso+ia*a a los Pro+esos((((((((((((((((((((((
%(5 7 n+iones *e la Organiza+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((I*enti4+a+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n(((((((((((((((((((((((((((((((
Rela+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n +on los Pro+esos *e
Nego+io((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
A+t a+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n so/re las $nti*a*es
*e In6orma+i3n(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((5 Sit a+i3n A+t al *e los Ser1i+ios *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(! Sit a+i3n a+t al *e Sistemas(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(!(! I*enti4+a+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os(((((((((((((((((((((((((((((((((((
P8g( %
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5(!(% Rela+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os +on las 7 n+iones *e la
Organiza+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(!(5 Rela+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os +on las $nti*a*es *e
In6orma+i3n(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(% In6raestr +t ra *e los Ser1i+ios *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(%(!Mo*elo *e Apli+a+iones e In6orma+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(%(% Mo*elo Te+nol3gi+o((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(%(5 Pro2e+tos *e Apli+a+iones o Te+nolog9a en C rso((((((((((((((((((((((((5(5 Mo*elo *e Pro+esos *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(5(! Pro+esos 2:o Pr8+ti+as en -so((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(5(% Roles I*enti4+a*os(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(5(5 Pro2e+tos *e Me0ora *e Pro+esos en C rso((((((((((((((((((((((((((((((((((
5(" Mo*elo *e Organiza+i3n *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5("(! Organiza+i3n *el Área *e TI(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
5("(% Pro2e+tos *e Re*ise;o Organiza+ional en C rso(((((((((((((((((((((((((
" An8lisis *e
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"(5 I*enti4+a+i3n *e Alternati1as *e Co/ert ra(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
"(5(! An8lisis((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
"(5(% Sele++i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
"(5(5 Prioriza+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
"(5(" I*enti4+a+i3n *e Pro2e+tos((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
"(" Mo*elo *e Pro+esos *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
"("(! Pro+esos 2:o Pr8+ti+as prop estos(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
"("(% Roles Prop estos((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
"("(5 Pro2e+tos *e Me0ora Prop estos((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
' Plan *e Tra/a0o(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
'(! $stima+i3n *e Re+ rsos Ne+esarios(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
'(% $stima+i3n *e Costos((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
B Con+l siones(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
7 entes *e in6orma+i3n(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
D Glosario(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
P8g( "
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ÍNDICE DE IL#STRACIONES
Il stra+i3n ! Ca*ena *e Valor(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n %E Pro+eso para realizar na 1enta((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n 5E Pro+eso para =a+er na +ompra en l9nea((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n "E Pro+eso para +ons ltar r tas 2 =orarios((((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n 'E Pro+eso para emitir na > e0a o s geren+ia(((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n BE Pro+eso para la renta *e n 1e=9+ lo((((((((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n DE Pro+eso para +ons ltar el *ire+torio((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n FE Mo*ela*o *e la in6orma+i3n((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((Il stra+i3n !&E Pra+ti+as en so((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n !!E Organiza+i3n *el 8rea *e TI((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n !%E Pro2e+to *e re*ise;o Organiza+ional en + rso((((((((((((((((((((
Il stra+i3n !5E Me0ora +ontin a((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
Il stra+i3n !"E CM#
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$ INTROD#CCIÓN %COM LEMENTAR&
$l presente pro2e+to s prin+ipal o/0eti1o es implementar na
empresa m ni+ipal en la + al to*os los ser1i+ios *e transporte p /li+o
ten*r8n +omo inten+i3n permitir a los s arios a*> irir los /oletos,
+ono+er r tas, =orarios 2 0o *e mo1imiento *e los 1e=9+ los p /li+os
en *i+=as r tas, o/tener promo+iones, *es+ entos, rentar 1e=9+ los
para paseos pri1a*os, tener in6orma+i3n, =a+er pre+ontratos *e
ser1i+ios *e ta i para mo1imiento lo+al, 6or8neos, poner > e0as por
malos tratos *e los opera*ores *e + al> ier transporte p /li+o > etomen 2 si e istiera n a++i*ente o+asiona*o por alg no *e estos
ser1i+ios, esta empresa se =ar8 +argo *e los gastos +on el a+ er*o *e
> e los * e;os *e estos transportes ten*r8n +on esta empresa(
Se instalara na o4+ina en el +entro *el m ni+ipio *e Apatzing8n
Mi+=oa+8n, +omo /ase a la empresa > e se est8 *ise;an*o para n
a1an+e *e te+nolog9as en los ser1i+ios p /li+os *e este m ni+ipio, na
6orma m8s sen+illa *e > e los s arios se sientan m8s seg ros al
tomar alg no *e los transportes p /li+os 2 sentirse m8s +on4a*os > e
se les este +o/ran*o la + ota +orre+ta, 2 aseg rarles > e si les
o+ rriera n a++i*ente *entro *e alg nas ni*a* *e alg nos *e los
transportes, en +aso *e > e el responsa/le 6 era el opera*or, laempresa se =ar8 +argo *e los gastos, tam/iJn otros *e los al+an+es *e
este pro2e+to ser8 la +omo*i*a* *e a*> irir s s /oletos o pe*ir
alg no *e los ser1i+ios anteriormente men+iona*os( Para ini+iar este
P8g( B
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pro2e+to se ne+esitara *esarrollar 1arios p ntos *e los + ales
*es+ri/ir8n el por> J la importan+ia *e empren*er este pro2e+to, los
pro+esos ne+esarios para > e to*o esto 6 n+ione, la *es+rip+i3n a
*etalle *e +3mo la empresa tra/a0ara +on +a*a transporte p /li+o 2
+ 8les ser8n s s 6 n+iones(
$'$ O()eti*o + a,cance -e, .ro+ecto
$l o/0eti1o *el pro2e+to es la implementa+i3n *e ser1i+ios +on 1alor
agrega*o > e =agan so *e la Gesti3n *e Te+nolog9a e In6orma+i3n( Ka
a tomatiza+i3n *e pro+esos 2 1enta0a +ompetiti1a(
$l al+an+e re6erente al pro2e+to estima posi+ionar las
tele+om ni+a+iones 2 te+nolog9a m31il +omo =erramientas
+ola/orati1as > e prin+ipalmente sean *e so *e los s arios 4nales
?p8gina Le/, apli+a+i3n m31il, Ser1i+e #es 2 *e so interno para la
instit +i3n ?sistema in6orm8ti+o, Ser1i+e #es (
#o+ mentar el +aso *e est *io, *e tal manera > e a 6 t ro n estro
pro2e+to sea na alternati1a posi/le, > e nos permita +onsoli*ar el
pro2e+to *e manera 1ia/le( Tenien*o en + enta > e el al+an+e *e n estro
pro2e+to en esta s primer etapa es lo+al, 2a > e se en6o+a a la
genera+i3n *e ser1i+ios para na o4+ina *el m ni+ipio *e Apatzing8n, pero+on la 1isi3n *e lograr n ma2or al+an+e(
P8g(
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/ DESCRI CIÓN DEL NEGOCIO
$sta empresa ser8 +rea*a para *arle n en6o> e *i6erente al ser1i+io
p /li+o, s s prin+ipales o/0eti1os ser8n *ar n me0or ser1i+io,
+on4anza 2 seg ri*a* a los s arios *el m ni+ipio *e Apatzing8n(
e o6re+er8 la empresa(
Ka empresa se +entrara en na o4+ina > e estar8 /i+a en el +entro
*el m ni+ipio, por me*io *e 1entanillas *on*e na parte *el personal
aten*er8 a los s arios en la 1enta *e /oletos *8n*oles in6orma+i3n
*e +ostos, r tas, =orarios, pres p estos *e renta *e ni*a*es para
paseos pri1a*os, 2 pre+ontratos para sali*as *e 1ia0e lo+al o 6or8neos,
para + al> iera *e los ser1i+ios *e transportes p /li+os, tam/iJn
=a/r8 na pe> e;a 8rea *e re+ep+i3n *on*e se aten*er8n las
llama*as pi*ien*o in6orma+i3n por 19a tele63ni+a so/re los ser1i+ios
o6re+i*os, 2 en *on*e tam/iJn se aten*er8n las > e0as *e los
P8g( D
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s arios, tam/iJn esta 8rea po*r8 estar al pen*iente *e la pagina Le/
> e se +reara para > e los s arios tenga esta op+i3n *e +omo*i*a* 2
a*> ieran s s /oletos, re1isen pre+ios *e los *i6erentes ser1i+ios
o6re+i*os por la empresa 2 las r tas o6re+i*as *e los transportes
p /li+os(
/'$ CADENA DE VALOR %mo-i0car&
Ilustración 1 Cadena de Valor %(!(! A+ti1i*a*es Primarias
• Venta *e /oletosE Ven*er /oletos *e transporte p /li+o ?+amiones,+om/is 2 ta is *e tal manera > e en la o4+ina *e transporte los
s arios p e*an a*> irir s s /oletos por anti+ipa*o( Pero no solo *emanera 69si+a sino tam/iJn en l9nea a tra1Js *e na p8gina Le/(
P8g( F
INFRAESTR#CT#RA EM RESARIAL" Ser1i+io *e transporte p /li+o
GESTION DE REC#RSOS 1#MANOS" Contrata+i3n *e personal, Capa+ita+i3n, $strategias para o6re+er el
me0or ser1i+io(
DESARROLLO T2CNOLOGICO" P8gina Le/, Aten+i3n por 1entanillas(
A3ASTECIMIENTO" Compra *e ins mos, $> ipos, Partes 2 Rep estos, Talleres Me+8ni+os, Ve=9+ los p /li+os(LOGÍSTICA INTERNA O ERACIONES LOGÍSTICAE4TERNA MAR5ETING SERVICIOS Aten+i3n al +liente por #esarrollo @ Sostenimiento Control *e in1entarios !
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• Cono+er r tas 2 =orariosE Tener r tas 2 =orarios esta/le+i*os, *e tal6orma > e los s arios al 1isitar el portal Le/ p e*an 1is alizar lain6orma+i3n ne+esaria, in+l so si *esean p e*en imprimir n 6ormato*e ta/la personaliza*a +on los =orarios 2 r tas ne+esarios(
• Promo+iones 2 *es+ entosE Ka o4+ina *e transportes, o6ertapromo+iones 2 *es+ entos a los s arios 6re+ entes *el ser1i+iop /li+o( O6re+ien*o as9 me0ores pre+ios a al mnos 2 personas *e later+era e*a*( $stas promo+iones p e*e +ono+erlas en el sitio Le/ *ela *epen*en+ia(
• Aten+i3n a ClientesE en la o4+ina *e transporte p /li+o sep e*en aten*er las > e0as 2 6altas *e aten+i3n *e ser1i+io> e los s arios re+i/en +on respe+to al so *e losser1i+ios *e transporte p /li+o( P e*e =a+erse en personao in+l so 19a internet a tra1Js *el / z3n *e > e0as 2
s geren+ias(• Renta *e 1e=9+ los para paseos pri1a*osE Se p e*e +ontratar en la
o4+ina *e transporte a to/ ses *e t rismo, +om/is, ta is *e +argaligera o 1e=9+ los pri1a*os, tales +omo a tos, limosinas(
• Pre+ontratos *e ser1i+ios *e ta iE los s arios p e*en esta/le+er pora*elanta*o n ser1i+io *e ta i, *e esta 6orma p e*e *espreo+ parsepor el transporte > e tilizara, por> e tiene la garant9a > e s ta iestar8 esper8n*olo en el l gar 2 la =ora *etermina*a en pre+ontrato(
• #ire+torio *e ser1i+ios *e transporte p /li+oE este ser1i+io permite+on+entrar la in6orma+i3n *e to*as las /ases *e ta is, +amiones 2+om/is( As9 se +on+entra na /ase *e *atos +on los nom/res,telJ6onos 2 *omi+ilios *e to*os los ser1i+ios *e transportes p /li+os(
%(!(% A+ti1i*a*es *e Apo2o?MO#I7ICAR
• Ser1i+io *e pa> eter9a lo+alE $sta a+ti1i*a* =a+e re6eren+ia a nser1i+io e tra > e se o6re+e, se p e*en en1iar 2 re+i/ir pa> etes *emanera lo+al( Con la seg ri*a* > e el pa> ete ser8 entrega*o a lapersona se;ala*a(
• Ser1i+io *e a to la1a*oE p e*e a*> irirse pa> etes *e la1a*o *e sa to, ta i o +ami3n( #e manera > e en+ontrara me0ores pre+ios 2o6ertas(
• Ser1i+io *e G 9a t r9sti+aE P e*e +ontratar los ser1i+ios *e n g 9at r9sti+o( e le *e to*a la in6orma+i3n + lt ral e =ist3ri+a *e losme0ores l gares *e la +i *a*( $n el +aso *e e + rsiones gr pales,
P8g( !&
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p e*e a+ompa;arlos en s re+orri*o, ser s g 9a 2 propor+ionarin6orma+i3n en el re+orri*o(
• Vales *e gasolinaE A*> irir 1ales *e gasolina a los me0ores pre+ios,i*eal para moto+i+listas 2 > ienes 6re+ entemente llenan el tan> e*e s 1e=9+ lo +omo ta istas 2 opera*ores *e +amiones p /li+os(
/'/ roce6o6 -e Negocio
Kos pro+esos *e nego+io son na se+ en+ia l3gi+a 2 +ronol3gi+a *e las
a++iones > e se *e/en realizar, +a*a 1ez > e se pro* +e el s +eso
> e lo origina en na organiza+i3n *e + al> ier tipo( $ste pro+eso se
*e/e e0e+ tar en 6orma e4+az 2 e4+iente( $n otros tJrmi+os n
pro+eso es na serie *e a+ti1i*a*es > e se *esarrollan 2 > e tienen
+omo o/0eti1o en s +on0 nto, pro* +ir n ma2or 1alor para el +liente
> e lo re+i/e(
Para realizar estos tra/a0os, las empresas i*enti4+an +argos, los
+ ales son o+ pa*os 2 *esarrolla*os por personas( Kos +argos se
estr +t ran por 6 n+ionali*a* 2 por 0erar> 9a, 6orman*o na
estr +t ra organiza+ional( Ho2 se re+omien*a est *iar las empresas
m8s > e *es*e el p nto *e 1ista 6 n+ional, analizarlas /a0o la
perspe+ti1a *e los pro+esos, 2a > e al pro* +irse n s +eso, las
a++iones > e se *e/en *esarrollar est8n a*s+ritas a m8s *e na
6 n+i3n 2 por lo mismo se 1e +omo es la integra+i3n > e se *e/epro* +ir entre ellas 2 la interrela+i3n > e *e/en tener los sistemas
in6orm8ti+os > e las apo2en(
P8g( !!
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$n la empresa *e ser1i+ios p /li+o est8 organiza*a en las sig ientes
ni*a*es a*ministrati1asE
%(%(! I*enti4+a+i3n *e los Pro+esos *e Nego+io?R$VISAR AGR$GAR
-n pro+eso *e nego+io es n +on0 nto *e tareas rela+iona*as
l3gi+amente, lle1a*as a +a/o para generar pro* +tos 2 ser1i+ios( Kos
pro+esos re+i/en ins mos para trans6ormarlos tilizan*o re+ rsos *e
la empresa( Kos pro+esos *e nego+io normalmente atra1iesan 1arias
8reas 6 n+ionales(
Para este pro2e+to es / eno ini+iar +on i*enti4+ar + 8les son los
pro+esos *e nego+ios prin+ipales para la opera+i3n *e los ser1i+ios
> e la o4+ina o6re+eE
• Realizar na 1enta(• Ha+er na +ompra en l9nea(• Cons ltar r tas 2 =orarios(• $mitir na > e0a o s geren+ia(• Renta *e 1e=9+ lo(• Pre+ontrato *e ta i(• Cons lta al *ire+torio(
%(%(% Rela+i3n *e los Pro+esos +on las A+ti1i*a*es en la Ca*ena *e
Valor ?CAM
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CLIENTE
VENDEDOR
Ilustración 2: Proceso para realizar una venta
P8g( !5
8 ( In*i+a al1en*e*orel ser1i+io*etransporte*esea*o(
9' Capt ra lain6orma+i3n 2 laalma+ena en la
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CLIENTE
!($ntra*a
a lapaginaLe/(
%( #ar +li+Men la
pesta;aPVenta *e
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Ilustración 4: Proceso para consultar rutas y horarios
ROCESO ARA EMITIR #NA ?#E@A O
S#GERENCIA' %CAM3IAR&
P8g( !'
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C,iente
!( A+ *e a laso4+inas *e transporte2 soli+ita n 6ormato
*e > e0as 2s geren+ias(
5( Klena el 6ormato,+on in6orma+i3n
/8si+a +omonom/re 2 tele6ono(
Ven-e-or
%( Ha+e entrega *el6ormato o4+ial *e> e0as 2
s geren+ias(
"( O en el aparta*o *e > e0as 2
s geren+ias sera ne+esarioespe+i4+ar el *a;o o+a+iona*o porel opera*or, en > e tipo *e
transporte s +e*io el *a;o 2 eln mero *e la ni*a* *el transporte
p /li+o(
$l *o+ mento es*eposita*o en n / z3naseg ra*o, > e estara
/i+a*o en n l gar1isi/le(
Ilustración 5: Proceso para emitir una ue!a o su"erencia
ROCESO ARA RENTAR #N VE1ÍC#LO'
P8g( !B
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Cliente
! ( A+ *e a laso4+inas *etransporte(
%( Preg nta so/re larenta *e alg n
1e=9+ lo
$n+arga*o*e Rentas
5( Ke *ain6orma+i3n so/re
la renta los1e=9+ los, los
terminos 2+on*i+iones *el
+ontrato
B( -na 1ez > e el+liente tenga la nota
*e pago, 4rma el+ontrato *e
a+epta+i3n( O se le=a+e entrega *el
+ontato(
"( $l +liente le propor+ionain6orma+i3n so/re para> e ne+esita rentar el
1e=9+ lo 2 *o+ menta+ionpersonal(
'( $l en+arga*o *e
rentas *e ni*a*es, le=a+e na nota *e pago,la + al le entrega al
+liente para > e pag een +a0a (
Ilustración #: Proceso para la renta de un vehículo
P8g( !
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Ilustración $: Proceso para consultar el directorio
P8g( !D
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%(%(5 $nti*a*es *e In6orma+i3n Aso+ia*a a los Pro+esos
To*os los pro+esos tienen algo en +om n, ne+esitan in6orma+i3n
personal *e los s arios( #entro *el an8lisis e implementa+i3n *e
ser1i+ios *e TI esto p e*e ser aten*i*o +on la implementa+i3n *e na
e nos permita
aso+iar este n mero +on s in6orma+i3n personal( #e esta manera
*atos +omo el nom/re, apelli*os, *omi+ilio, telJ6ono 2 +orreo
ele+tr3ni+o p e*en alma+enarse en na ta/la(
$l s aria p e*e re+i/ir na tar0eta i* > e le permite re+or*ar s
n mero +la1e +on el > e 6 e registra*o en el sistema(
Ca/e men+ionar > e para soli+itar esta in6orma+i3n a los +lientes, se
*e/e *e + mplir +on las le2es 2 normas *e pri1a+i*a* *e la
in6orma+i3n(
Para los pro+esos en l9nea, es importante > e los +lientes se =a2an
*a*o *e alta en el sistema( a > e al =a+erlo aparte *e generar n I*,
tam/iJn generan n s ario 2 +ontrase;a > e les permite a to
i*enti4+arse 2 en +aso *e ol1i*ar estos *atos p e*e re+ perarlos
P8g( !F
-
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me*iante el +orreo ele+tr3ni+o +on el > e registro s + enta *e
s ario(
/'8 F ncione6 -e ,a OrganiBaci n
I*enti4+a+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n
Ka organiza+i3n a la > e llamaremos QO4+ina *e Transportes + enta
+on 1arias 6 n+iones internas > e le permiten tra/a0ar en +on0 nto
para + mplir +on s s o/0eti1os estratJgi+os(
#e esta manera es +on1eniente i*enti4+ar las 6 n+iones > e +a*a
8rea tiene(
• #ire++i3n GeneralE $s la 8rea + 2a 6 n+i3n, es representar a laorganiza+i3n, +oor*inar *e manera general las a+ti1i*a*es*iarias *e la empresa( Se en+arga *e la a*ministra+i3n 2*o+ menta+i3n o4+ial, as9 +omo la a toriza+i3n en la toma *e*e+isiones > e *eterminen el r m/o *e la empresa(
• 7inanzasE $s el 8rea + 2a 6 n+i3n ra*i+a en lle1ar la +onta/ili*a*
*e la organiza+i3n, lle1a el registro *e las entra*as 2 sali*as *ere+ rso e+on3mi+o > e se e6e+t a en +a0as(
• Re+ rsos H manosE $s el 8rea *e la empresa > e tiene la6 n+i3n *e +ontratar, +apa+itar, 2 lle1ar el +ontrol *el personal> e tra/a0a en la instit +i3n( $la/ora la n3mina 2 res el1e laspro/lem8ti+as internas +on los emplea*os(
• Aten+i3n a ClientesE $s el 8rea > e tiene la 6 n+i3n *e aten*erlas soli+it *es *e los +lientes, es > ien a*ministra la e0as 2s geren+ias *e los +lientes 2 es > ien representa a los s ariosante los pro+esos(
• SistemasE $s el 8rea > e tiene na 6 n+i3n m 2 importante*entro *e la organiza+i3n, 2a > e es el respal*o te+nol3gi+o *ela empresa( Se en+arga *e la a*ministra+i3n *e re+ rsos *e la6 n+i3n in6orm8ti+a, +ontrola el so *e te+nolog9a, in6orma+i3n 2
P8g( %&
-
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+om ni+a+i3n *entro *e la empresa( $sta al + i*a*o 2s per1isi3n *e los re+ rsos =ar*Lare 2 so6tLare *e la empresa(
• Ser1i+ios VialesE $s la are *e la empresa > e tiene la 6 n+i3n *ea*ministrar los ser1i+ios 1iales *e transporte p /li+o > e o6re+ela organiza+i3n( Se en+arga *e los +ontratos +on otras empresas2 gestiona me0ores pre+ios 2 o6ertas(
Rela+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n +on los Pro+esos *e
Nego+io
Sin * *a alg na las 8reas 6 n+ionales *e la organiza+i3n tienen na
estre+=a rela+i3n +on los pro+esos *e nego+io > e la empresa tiene(
As9 po*emos *es+ri/ir a +ontin a+i3n *e > J manera las 8reas
6 n+ionales se in1ol +ran +on los pro+esos *e nego+ios(
Rea,iBar na *enta" 7inanzas, 2a > e entra en gesti3n n
mo1imiento 4nan+iero, es > ien respal*a la transa++i3n *e pago *e
ser1i+io o 1enta *e n /oleto( #ire++i3n General, es > ien se a toriza
2 respal*a( Sistemas, 2a > e a tra1Js *el p nto *e 1enta se realiza el
pro+eso( Ser1i+ios VialesE Se le noti4+a > e se =a e6e+t a*o na 1enta
para > e lle1e la esta*9sti+a *e /oletos(
1acer na com.ra en ,ínea" Sistemas, 2a > e a tra1Js *el p nto *e
1enta se realiza el pro+eso( #ire++i3n General, es > ien se a toriza 2
respal*a( 7inanzas, 2a > e entra en gesti3n n mo1imiento 4nan+iero,
es > ien respal*a la transa++i3n *e pago *e ser1i+io o 1enta *e n
/oleto( Ser1i+ios VialesE Se le noti4+a > e se =a e6e+t a*o na 1enta
para > e lle1e la esta*9sti+a *e /oletos(
P8g( %!
-
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Con6 ,tar r ta6 + orario6" Ser1i+ios 1iales, es el responsa/le *e
o6re+er la in6orma+i3n respe+to al transporte p /li+o, +ono+e las r tas
2 =orarios( Sistemas, +omparte la responsa/ili*a* Jl es > ien +olo+a la
in6orma+i3n en el sitio Le/( Se +ons lta para o/tener in6orma+i3n
so/re los +lientes, se =a+e so *e s ien representa al +liente( 7inanzas parti+ipa
al momento *e e6e+t ar el pago *e ser1i+io( #ire++i3n General es
in6orma*o *e la renta *e 1e=9+ los(
recontrato -e ta i" Ser1i+ios Viales, es el responsa/le *e +onta+tar
los ser1i+ios *e transporte, ela/orar el +ontrato 2 aten*er al +lienteAten+i3n a +lientes, es > ien representa al +liente( 7inanzas parti+ipa
al momento *e e6e+t ar el pago *e ser1i+io( #ire++i3n General es
in6orma*a *e la renta *e 1e=9+ los(
P8g( %%
-
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Con6 ,ta a, -irectorio" Sistemas, es > ien a*ministra el sitio Le/(
#ire++i3n General, s per1isa el 6 n+ionamiento *e la p8gina( Ser1i+ios
Viales es +ons lta*o e in6orma*o p esto > e Jl es > ien propor+iona
la in6orma+i3n so/re r tas 2 /i+a+iones(
A+t a+i3n *e las 7 n+iones *e la Organiza+i3n so/re las $nti*a*es *e
In6orma+i3n
Tenien*o por enten*i*o > e enti*a* *e in6orma+i3n es la ni*a* en la
> e alo0amos la in6orma+i3n +on > e se tra/a0a( A+t almente los
me*ios *e +om ni+a+i3n re> ieren *e enti*a*es *e in6orma+i3n > e
alo0en to*a la in6orma+i3n > e ellos generan para *esp Js
+ons ltarlos(
As9 las 6 n+iones > e la organiza+i3n tiene, permane+en +on na
estre+=a rela+i3n entre ellas 2a > e a+t almente +a*a 8rea 6 n+ional
*e la empresa genera na enti*a* *e in6orma+i3n > e p e*e ser
+ons lta*a por otras 8reas a tra1Js *e los me*ios te+nol3gi+os +on los
> e se + entan, ser1i*ores +apa+es *e alma+enar las /ases *e *atos
> e nos permiten 1a+iar in6orma+i3n 2 lograr as9 na enti*a* *e
in6orma+i3n > e *e/e ser protegi*a, + i*a*a 2 respal*a*a(
P8g( %5
-
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8 SIT#ACIÓN ACT#AL DE LOS SERVICIOS DE TI
8'$ Sit aci n act a, -e Si6tema6
$l primer paso antes *e plani4+ar la implanta+i3n *e n sistema *e
gesti3n *e la +ali*a* +onsiste en +ono+er la empresa, s sit a+i3n, s s
a+ti1i*a*es, s estr +t ra, et+( Sin esta in6orma+i3n *e parti*a se
+orre el riesgo *e *ise;ar n sistema ina*e+ a*o e in+on1eniente(
$nten*emos > e el sistema es a*e+ a*o + an*o es apropia*o o est8
a*apta*o a las +on*i+iones, las +ir+ nstan+ias o el o/0eto *e la
empresa(
5(!(! I*enti4+a+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os
$n este momento po*emos men+ionar > e la sit a+i3n a+t al *e
sistemas en este pro2e+to son n las( Re+or*emos > e se trata *e na
o4+ina *e transporte 4+ti+ia > e nos permite *esarrollar n pro2e+to
estratJgi+o para e+=ar a an*ar los ser1i+ios *e esta organiza+i3n(
No po*emos =a+er n an8lisis a+t al a los sistemas p esto > e a n no
e isten( Pero si po*emos men+ionar > e ser8 ne+esario > e +a*a 8rea
6 n+ional *e la organiza+i3n + ente +on n sistema > e le permita
realizar s s pro+esos 2 a+ti1i*a*es *iarias, ?m8s *e esto =a/laremos
en el aparta*o *e la /re+=a te+nol3gi+a (
P8g( %"
-
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5(!(% Rela+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os +on las 7 n+iones *e la
Organiza+i3n
Kos sistemas apli+ati1os +on los > e +a*a 8rea + enta tienen na
estre+=a rela+i3n +on las 6 n+iones *e la organiza+i3n( Si /ien
po*emos a4rmar > e *el / en 6 n+ionamiento *e los sistemas
apli+ati1os > e tienen las 8reas, *epen*en las 6 n+iones
organiza+ionales p esto > e estas 6a+ilitan 2 agilizan las opera+iones
6 n+ionales > e +a*a 8rea tiene, les permite tam/iJn tener n
respal*o *e la in6orma+i3n 2 garantizar la e4+ien+ia *e los ser1i+ios(
5(!(5 Rela+i3n *e los Sistemas Apli+ati1os +on las $nti*a*es *e
In6orma+i3n
Kos sistemas apli+ati1os +on los > e + enta la organiza+i3n tienen na
rela+i3n +on las enti*a*es *e in6orma+i3n( $sto *e/i*o a > e la
in6orma+i3n > e la QO4+ina *e transportes tiliza es alma+ena*a en/ases *e *atos, > e entrelaza*as entre s9, permiten n mane0o
pre+iso *e la in6orma+i3n(
As9 po*emos =a+er men+i3n *e las tres /ases *e *atos en las > e se
/asa el 6 n+ionamiento *el sistemaE
•
-
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• e la
empresa + enta, posee rela+iones 2 *epen*en+ias m 2 liga*as(
P8g( %B
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#ire++i3n
General
7inanzas
Re+,rsos
H,manos
Aten+io
n aClientes
Sistemas
Se1i+ios Viales
$l +oor*inar el r m/o *e la empresa es tarea *e la #ire++i3n General
*e la organiza+i3n, mas sin em/argo in6raestr +t ra *e TI est8
rela+iona*a entre s9, *e tal manera > e esta 8rea 6 n+ional tiene
rela+i3n +on las *em8s 8reas *e la empresa 2 al mismo tiempo tienen
na *epen*en+ia *el *epartamento *e Sistemas( $ste en gran me*i*a
es > ien respal*a 2 *a soporte a la in6raestr +t ra *e TI +on los > e
+ enta la empresa(
Ka responsa/ili*a* > e lle1a es enorme, mas por el +ontrario es
ne+esario pensar en alternati1as *e sol +i3n > e nos permita re6orzar
ese soporte 2 respal*o > e el 8rea *e sistemas o6re+e(
3%2%1%2 )odelo de In*ormación
Ilustración +: )odelado de la in*ormación
P8g( %
-
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Ka in6orma+i3n genera*a por +a*a na *e las 8reas 6 n+ionales *e la
empresa, se +on+entran en #ire++i3n General(
Po*emos se;alar > e el mo*elo *e in6orma+i3n tiliza*o en esta
empresa es na estrella, p esto > e la in6orma+i3n pasa por #ire++i3n
General para ser s per1isa*a(
5(%(% Mo*elo Te+nol3gi+o
Ha/lar *e mo*elo te+nol3gi+o nos re6erimos, a la te+nolog9a
implementa*a( Ko > e el pro2e+to re> iere para ser 6 n+ional(
-na ar> ite+t ra /asa*a en la gesti3n *e la 6 n+i3n in6orm8ti+a > e
sa> e pro1e+=o a las ten*en+ias te+nol3gi+as m8s re+ientes 2
apli+a/les a los pro+esos 2 a+ti1i*a*es prin+ipales 2 *e apo2o *e la
organiza+i3n(
3%2%2%1 &r uitectura de Procesadores• Plata6ormas *e +omp to > e se tilizan para *ar ser1i+ios *e
+omp to > e +one+tan a emplea*os, pro1ee*ores *entro *e nentorno *igital +o=erente
• Ser1i+ios *e tele+om ni+a+iones > e propor+ionan +one+ti1i*a**e *atos, 1oz 2 1i*eo *e emplea*os, +lientes 2 emplea*os(
• Ser1i+ios a*ministra+i3n *e *atos > e alma+enan 2 mane0an*atos +orporati1os 2 pro1een +apa+i*a*es para analizar *atos(
• Ser1i+ios *e so6tLare *e apli+a+iones > e propor+ionan
+apa+i*a*es a to*a la empresa ?sistemas *e plani4+a+i3n *ere+ rsos empresariales, a*m3n( *e rela+iones +on el +liente,a*m3n( *e la +a*ena *e s ministro, a*m3n( *el +ono+imientolos + ales son +omparti*os por to*as las ni*a*es *e nego+io(
• Ser1i+ios *e a*ministra+i3n *e ni*a*es 69si+as• Ser1i+ios *e a*ministra+i3n *e TI > e planean 2 *esarrollan la
in6raestr +t ra
P8g( %D
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• Ser1i+ios est8n*ares *e TI ?pol9ti+as para 1er > e te+nolog9asar, + an*o 2 *e > J manera (
• Ser1i+ios *e entrenamiento *e TI ?Capa+ita+i3n en so *esistemas 2 mane0o *e +3mo mane0ar 2 plani4+ar in1ersiones en
TI para gerentes (• Ser1i+ios *e in1estiga+i3n 2 *esarrollo *e TI(• C an*o analizamos los ser1i+ios > e o6re+en estas
=erramientas, s 1alor se 1 el1e m8s palpa/le(
3%2%2%2&r uitectura de Comunicaciones
Ka ar> ite+t ra *e +om ni+a+iones tiliza los me*ios *e +om ni+a+i3n
e istente 2 *isponi/le para s 6 n+ionamiento(
#e esta manera las QO4+inas *e transporte + entan +on na re*
interna *e tele+om ni+a+iones, n ser1i*or *e +orreo, telJ6ono ip 2
ser1i+ios *e internet(
Ka in6raestr +t ra *e TI est8 +on6orma*a 1arios +omponentes
prin+ipales, > e +onstit 2en in1ersiones > e se *e/en +oor*inar entre
s9 para *ar a la empresa *e na in6raestr +t ra +o=erente( $n el
pasa*o los 6a/ri+antes *e te+nolog9a > e s ministra/an estos
+omponentes +ompet9an entre s9, o6re+ien*o a las empresas
sol +iones par+iales, in+ompati/les 2 *e propie*a* e +l si1a, sin
em/argo ellos se =an 1isto +a*a 1ez m8s o/liga*os por +lientes
gran*es a +ooperar entre s9 para 6ormar aso+ia+iones estratJgi+as(
5(%(5 Pro2e+tos *e Apli+a+iones o Te+nolog9a en C rso
QKa o4+ina *e transportes + enta +on pro2e+tos *e apli+a+iones > e
le permitir8n o6re+er n e1os ser1i+ios a s s +lientes no *e ellos
P8g( %F
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+onsiste en el *esarrollo *e na apli+a+i3n m31il > e le permita a los
s arios 1is alizar las r tas, los =orarios 2 el re+orri*o > e =a+en las
ni*a*es *e transporte mi+ro/ s( $sta apli+a+i3n m31il se planea estJ
*isponi/le para *ispositi1os +on sistema operati1o an*roi*(
Respe+to a la te+nolog9a en + rso > e tiliza esta *epen*en+ia,
po*emos remar+ar la tiliza+i3n *e sistemas > e monitorizan el tr84+o
1ial, la 1enta a tomatiza*a *e /oletos, las /ases *e *atos 2 el portal
Le/, *on*e los s arios p e*en registrarse 2 =a+er 1aria*as +ons ltas
al sistema(
8'8 Mo-e,o -e roce6o6 -e TI
$n QKa o4+ina *e transporte es m 2 +om n el +aso *e so *e Venta
*e n /oleto, en Jl parti+ipan 1arios roles 2 e isten me0oras
signi4+ati1as > e se p e*en =a+er(
P8g( 5&
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!E $l +liente a+ *e a laso4+inas *e transporte(
%E soli+ita al 1en*e*or=a+er n +ontrato para la
renta *e n 1e=i+ lo(
5E $l en+arga*o *erentas *e ni*a*es,
atien*e la soli+it * 2eIpli+a los terminos 2
+on*i+iones *el +ontrato(
"E $l +liente propor+ionain6orma+ion 2
*o+ menta+ion personal(Como nom/re, *omi+ilio,tele6ono e i*enti4+a+ion
o4+ial(
'E $l en+arga*o *erentas *e ni*a*es
emite na nota *e pago,la + al entrega al +liente2 le pi*e pase a pagar a
+a0a(
BE $l +a0ero re+i/e la nota> e se le entrego al
+liente 2 en el p nto *e1enta e6e+t a el +o/ro(
E -na 1ez > e el +lientepaga la nota regresa +onel en+arga*o *e rentas(
DE $l en+arga*o *e
rentas le *a a 4rmar el+ontrato *e a+epta+ion( O se *irigen para la
re1ision 2 entrega *e lani*a*(
5(5(! Pro+esos 2:o Pr8+ti+as en -so
Ilustración ,: Practicas en uso
5(5(% Roles I*enti4+a*os
Ro, De6cri.ci nVen-e-or
-e
mo6tra-o
r
Pertene+e al *epartamento *e Aten+i3n a Clientes(
e
llegan la o4+ina( Propor+iona in6orma+i3n 2 en
primera estan+ia atien*e la soli+it * > e el +liente
emite(Ca)ero Pertene+e al *epartamento *e 7inanzas( $s el
responsa/le *e e6e+t ar el +o/ro *el ser1i+io
P8g( 5!
-
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soli+ita*o( -tiliza el sistema p nto *e 1enta, emite
+ompro/antes *e pagos ?ti+ ets 2 si el +liente lo
re> iere tam/iJn emite 6a+t ras ele+tr3ni+as(
Encarga-o -e
renta6 -e
ni-a-e6
Pertene+e al *epartamento *e Ser1i+ios Viales(Coor*ina 2 a*ministra las tareas *e e1al a+i3n,
*e4ni+i3n, implementa+i3n, *esplieg e 2 renta *e
ni*a*es( $sta/le+e +ontratos 2 tJrminos *e so,
me0ora *e los pro+esos *e entrega, as9 +omo la
a*ministra+i3n *e las soli+it *es *e renta *e
1e=9+ los para so parti+ lar(
5(5(5 Pro2e+tos *e Me0ora *e Pro+esos en C rso
Como po*emos o/ser1ar este pro+eso es totalmente / ro+r8ti+o, 2a
> e para rentar n a tom31il es ne+esario a+ *ir a las o4+inas 2
tramitar presen+ialmente los tr8mites para la renta *e n a tom31il(
Como prop esta *e pro2e+to *e me0ora *e pro+eso en + rso, po*emos
implementar n sistema en l9nea > e permita a los s arios ir
a1anzan*o en la +apt ra *e re> isitos 2 +ono+imiento *e los
lineamientos *el +ontrato as9 +omo los +ostos 2 las responsa/ili*a*es
> e se a*> ieren al 4rmar el +ontrato( Tam/iJn se p e*e implementar
n sistema *e pago para /an+a en l9nea, *e esta manera 2a no ser8
ne+esario pasar a +a0a a realizar n pago( Si /ien simplemente /astara
P8g( 5%
-
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=a+er na transa++i3n /an+aria *es*e n estra /an+a en l9nea, en1iar
n +orreo e imprimir n +ompro/ante para presentarlo en la o4+ina(
In+l so po*r9amos *es*e la +om ni*a* *e n estro =ogar, 1is alizar 2
sele++ionar la ni*a* m31il > e *eseamos rentar( #e tal 6orma > e
+ an*o ne+esitamos rentar n 1e=9+ lo /astara +on =a+er la soli+it *
en l9nea, =a+er el pago 2 pasar a Kas o4+inas *e transporte para
4rmar el +ontrato 2 re+i/ir la ni*a* m31il > e rentamos(
8'9 Mo-e,o -e OrganiBaci n -e TI
-n mo*elo organiza+ional, tam/iJn llama*o estr +t ra organiza+ional,
*e4ne a na organiza+i3n a tra1Js *e s mar+o *e tra/a0o, in+l 2en*o
las l9neas *e a tori*a*, las +om ni+a+iones, los *e/eres 2 las
asigna+iones *e re+ rsos( -n mo*elo est8 *irigi*o por las metas *e la
organiza+i3n 2 sir1e +omo el +onte to en el + al se operan los
pro+esos 2 el nego+io es =e+=o( $l mo*elo i*eal *epen*e *e la
nat raleza *el nego+io 2 los *esa69os > e en6renta( A s 1ez, el
mo*elo *etermina el n mero *e emplea*os ne+esita*os 2 s s gr pos
*e =a/ili*a*es re> eri*as(
P8g( 55
-
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e6e *el Area*e TI
Te+ni+o ensoporte 2
mantenimiento*e sistemas
A*ministra*or*e re*es 2+one iones
A*ministra*or*e ser1i+iosLe/
S /0e6e *elArea *e TI
5("(! Organiza+i3n *el Área *e TI(
Ilustración 1-: .r"anización del /rea de 0I
5("(% Pro2e+tos *e Re*ise;o Organiza+ional en C rso(
Ilustración 11: Proyecto de redise o .r"anizacional en curso
P8g( 5"
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E ECIFICACION DE CARGOS ! F#NCIONES
Gerente -e TIC6$n+arga*o *e la planea+i3n, organiza+i3n, +ontrol 2 e0e+ +i3n *e loso/0eti1os *e in6orm8ti+a 2 *e sistemas, a*em8s *e/e s plir lasne+esi*a*es *e te+nolog9as in6orm8ti+as *entro *e la organiza+i3n,proponer pol9ti+as 2 estrategias > e permitan el / en mane0o *e lain6orma+i3n 4nan+iera *e la empresa(
S s prin+ipales 6 n+iones sonEGeren+iamiento *el Pro2e+to, in+l 2en*o los gr pos *e pro+esos 2 lasn e1e 8reas *el +ono+imiento *e4ni*as por PMIE Al+an+e, Costo, Tiempos,Cali*a*, Integra+i3n, Riesgos, Com ni+a+iones, RRHH 2 Compras(
• Proponer 2 parti+ipar en el *ise;o *e las sol +iones aso+ia*as a losre> erimientos(
• #ete+tar ne+esi*a*es *e +apa+ita+i3n *el e> ipo *el pro2e+to paralograr na 6orma+i3n a*e+ a*a, alinea*a a las ne+esi*a*es *elpro2e+to 2 al *esarrollo pro6esional *e los +ola/ora*ores(
• #elegar a*e+ a*amente tareas *el pro2e+to para + mplir el mismoen tiempo 2 6orma(
• Coor*inar +on el gr po *e tra/a0o la ela/ora+i3n *e *i+=os pro2e+tos?Con a1al 3 2 apro/a+i3n *el Gerente general 2 s s *ire+ti1os (
@efe -e De6arro,,oPersona en+arga*a *e +oor*inar, 2 *ar n / en seg imiento a la+onstr ++i3n *e los pro2e+to(
Ana,i6ta Di6eHa-or#e/e estar +apa+ita*o para analizar, *ise;ar, programar, implementar 2realizar mantenimiento a las apli+a+iones re> eri*as por la empresa(
rograma-or-n in*i1i* o a to*i*a+ta, in> ieto 2 s mamente inteligente > e / s+a lo> e ne+esita 2 lo a*opta a s s ne+esi*a*es, trata ?6er1ientemente *emantenerse a+t aliza*o +on las n e1as te+nolog9as( #e/e estar +apa+ita*opara analizar, *ise;ar, programar, implementar 2 realizar mantenimiento alas apli+a+iones re> eri*as por la empresa -ni+al*as(
@efe -e Mantenimiento
P8g( 5'
-
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Persona en+arga*a *e gestionar el mantenimiento +orre+ti1o 2 pre1enti1o*e los e> ipos *e +omp ta+i3n 2 re*es en la organiza+i3n (
T cnico en Re-e6$n+arga*o *el mantenimiento *e la intranet *e la empresa(
T cnico en Re-e6Persona en+arga*a *el mantenimiento =ar*Lare a los e> ipos *e +3mp to,impresoras, 6a , et+(
T cnico Mantenimiento 1ar-Jare$n+arga*o *el mantenimiento *e la intranet *e la empresa(
Ana,i6ta Te6terPersona en+arga*o *el mantenimiento +orre+ti1o 2 pre1enti1o *e los
m3* los( @efe -e Infrae6tr ct ra$s el en+arga*o *e la seg ri*a* in6orm8ti+a, re*es 2 /ases *e *atos, laempresa ne+esita na +o=esi3n 4rme 2 seg ra en +a*a no *e los +ampos> e in en+ia el 8rea *e sistemas, la ni4+a+i3n *e +a*a no *e los*epartamentos en el so *e to*os los +omponentes te+nol3gi+os*isponi/les para la empresa(
A-mini6tra-or -e Seg ri-a-
Persona en+arga*a *e la seg ri*a*, +on4*en+iali*a* *e la in6orma+i3n(A-mini6tra-or -e 3a6e6 -e ,a Dato6 %D3A&$l A*ministra*or *e la
-
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Para n estra organiza+i3n la apli+a+i3n *e sistemas *e in6orma+i3n es
algo 6 n*amental( #e antemano +ono+emos > e lo m8s 1alioso *e
na empresa p e*e llegar a ser la in6orma+i3n > e tiene, 2 los
sistemas > e tiliza para pro+esarla(
Al =a+er n an8lisis *e los sistemas apli+ati1os +on los > e + enta la
empresa, nos en+ontramos +on na /re+=a te+nol3gi+a interesante, 2
ante esta sit a+i3n el pro2e+to presenta la i*ea *e esta/le+er n
sistema *e tal 6orma > e +a*a 8rea 2 *epartamento + enta +on
mo* lo *el sistema para operar(
• #ire++i3n GeneralE -tiliza n sistema *e monitoreo a las *em8s8reas 2 o/tener esta*9sti+as 2 reportes( -tiliza tam/iJn nser1i*or *e +orreos para estar en +onstante +om ni+a+i3n +onotras *epen*en+ias(
• 7inanzasE -tiliza n sistema *e +onta/ili*a* para lle1ar las4nanzas, as9 +omo el p nto *e 1enta tiliza*o en +a0as para la1enta *e /oletos 2 el +o/ro *e ser1i+ios(
• Re+ rsos H manosE -tiliza n sistema > e a*ministra na /ase*e *atos *e los emplea*os *e la organiza+i3n, le permite+onta/ilizar las =oras la/ora*as 2 +al+ lar la n3mina(
• Aten+i3n a ClientesE -tiliza n sistema > e le permitea*ministrar la in6orma+i3n *e n estros +lientes en na /ase *e*atos( $st8 m 2 al pen*iente *el / z3n *e > e0as ele+tr3ni+o,> e es m8s > e na*a n sistema para la re+ep+i3n *e > e0as 2s geren+ias(
• SistemasE -tiliza n sistema *e +ontrol 2 *ete++i3n *e 6allas en
los *em8s sistemas, este a s 1ez se en+arga *e *ar soportetJ+ni+o a los *em8s sistemas(• Ser1i+ios VialesE $l sisma > e tiliza esta 8rea 6 n+ional, se
/asa en na /ase *e *atos *e to*os los ser1i+ios *e transportesp /li+os( $l sistema tam/iJn le permite e pe*ir +ontratos 2pre+ontratos( A*em8s *e +ono+er 2 monitorear to*as las r tas*e transportes p /li+os > e e isten(
P8g( 5
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9'$ I-enti0caci n -e ,a 3rec a en Re,aci n a ,o6
Re erimiento6 -e, Negocio %.ro. e6ta6 -e 6er*icio6 n e*o6
cartera -e 6er*icio6&
A=ora =a llega*o el momento *e 1is alizar le meta, el
posi+ionamiento > e *eseamos al+anzar( *e esta manera i*enti4+ar
la /re+=a *igital o te+nol3gi+a en la > e n estra organiza+i3n se
en+ entra(
Creaci n -e n Ser*ice De6
#e4ni+i3nE $l Cat8logo *e Ser1i+ios *e TI +ontiene es+rito la
*e+lara+i3n *e los Ser1i+ios *e Te+nolog9a, s s +ara+ter9sti+as,
op+iones *e a++eso, pasos para soli+it * 2 las mJtri+as > e permiten
monitorear s *esempe;o(
$l prop3sito *el Cat8logo *e Ser1i+ios *e TI es paraE
#e4nir los o/0eti1os *e los ser1i+ios, s s 6 n+ionali*a*es, =oras *e
so, a > ienes 1an *irigi*os, el estat s *el ser1i+io( $sta/le+er
+laramente el al+an+e *e los ser1i+ios *e TI, las responsa/ili*a*es,
limita+iones 2 los +anales por *on*e se /rin*a el ser1i+io( $sta/le+er
las mJtri+as > e permitan me*ir la e6e+ti1i*a* *el ser1i+io( Pro1eer
/ases *e mane0o 2 monitoreo *e la estr +t ra *e la OPTIC(
E,emento De6cri.ci n
P8g( 5D
-
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Ser1i+io I*enti4+a el nom/re *el ser1i+io *e
TI > e est8 prestan*o$stat s I*enti4+ar el estat s *el ser1i+io, el
+ al p e*e ser no *e los
sig ientesE U RO #ESTO @ Ser1i+io /a0o*esarrollo 2 no ne+esariamenteen e0e+ +i3n
U ROD#CCION @ Ser1i+io o6re+i*o enpro* ++i3n
UCERRADO @ $l ser1i+io 2a no se
o6re+e#es+rip+i3n O6re+e na /re1e *es+rip+i3n *el
ser1i+io en tJrminos ?no tJ+ni+os al
Cliente(7 n+i3n $st8n*ar*el Ser1i+io
#es+ri/e +ara+ter9sti+as 2 6 n+iones *elser1i+io *isponi/le al +liente> ien re+i/e el ser1i+io @ $stos sonpro1e9*os /a0o la /ase *elA+ er*o *e Ni1el *e Ser1i+io(
7 n+i3n Op+ional*el Ser1i+io
#es+ri/e +ara+ter9sti+as 2 6 n+iones *elser1i+io solamente *isponi/leal +liente /a0o na soli+it * espe+ial @$stos son solo pro1e9*os /a0ola amplia+i3n *el A+ er*o *e Ni1el
*e Ser1i+io(7 n+i3n op+ional *el
ser1i+io
#es+ri/e +ara+ter9sti+as 2 6 n+iones *elser1i+io solamente *isponi/leal +liente /a0o na soli+it * espe+ial @$stos son solo pro1e9*os /a0oKa amplia+i3n *el A+ er*o *e Ni1el
*e Ser1i+io(Al+an+e *elSer1i+io
I*enti4+a a + ales +lientes est8
*estina*o el ser1i+io(Horas *e ser1i+io In*i+a pre re> isitos > e los +lientes
*e/en + mplir a los 4nes *ere+i/ir el ser1i+io
Re> erimientos *el-s ario paraa++e*er al ser1i+io
In*i+a pre re> isitos > e los +lientes*e/en + mplir a los 4nes *ere+i/ir el ser1i+io
P8g( 5F
-
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Pasos para o/tenerel ser1i+io
I*enti4+a los pasos > e *e/e realizar el+liente para o/tener el ser1i+io(
Soporte *elSer1i+io
I*enti4+a *on*e el +liente p e*e*irigirse para re+i/ir a2 *a +onin+i*entes o soli+it *es rela+iona*os
+on el ser1i+io(Ventana *eMantenimiento
Perio*o en el + al el ser1i+io es
someti*o a Mantenimiento(Pre+io Costo *el Ser1i+ioMetas *el Ser1i+io #es+ri/e e pe+tati1as para el en19o en
terminolog9as ?no tJ+ni+a *el+liente
Catá,ogo -e n e*o6 6er*icio6 .ro. e6to6
I Ser*icio" Renta -e *e íc ,o6 en ,íneaE6tat 6" PROP-$STODe6cri.ci n" $sta prop esta *e ser1i+io +onsiste en +rear na 6orma*e p8gina Le/ 1irt al *e los pro+e*imientos esta/le+i*os para larenta *e n 1e=9+ lo, *e tal manera > e los s arios ?+lientes > e*eseen +ontratar la renta *e n 1e=9+ lo para so pri1a*o, p e*e=a+erlo *es*e la +om ni*a* *e s +asa a tra1Js *e na +omp ta*ora+on +one i3n a internet(F nci n E6tán-ar -e, Ser*icio"
Kos /ene4+ios *e este ser1i+io sonE• Velo+i*a*( $l pro+esar na soli+it * a tra1Js *e n ser1i+io en la
n /e, nos a2 *a a > e el pro+eso sea m8s 8gil 2 a tomatiza*o, porlo tanto m8s 1eloz(
• 7a+ili*a*( Ha+er n +ontrato en l9nea es sen+illo, s arios +on+ono+imientos /8si+os *e +omp ta+i3n, p e*e na1egar en n estroportal Le/ 2 soli+itar el ser1i+io(
• Seg ri*a*E O6re+er na plata6orma esta/le 2 seg ra, > e nospermita realizar transa++iones 2 a*> isi+iones *e manera seg ra(
• Como*i*a*E Sin * *a la satis6a++i3n *el +liente es lo > e nos =a+e6 ertes ante la +ompeten+ia( O6re+er ser1i+ios > e =agan m8s+3mo*o las a+ti1i*a*es 2 pro+esos > e ne+esite e6e+t ar(
P8g( "&
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F nci n O.ciona,e6" O/tenga n !& W *e *es+ ento al tramitar enl9nea s +ontrato(A,cance -e Entrega" Ci *a* Apatzing8n Mi+=oa+8n 2 M ni+ipiosCana,e6 -e Acce6o" Portal=ttpE::o4transportes(rentaU*eUa tos(=osting(go/(*o
Clientes POP5 e IMAP"1ora6 -e Ser*icio" %" =oras *9as por semana in+l 2en*o *9as6esti1os(Re erimiento6 .ara Acce6o" $l +liente *e/e pre1iamente estar*a*o *e alta en la e ser8 otorga*a tan pronto se 4rme el a+ er*o inter instit +ionalentre OPTIC 2 la Instit +i3n
a6o6 .ara re erir acce6o• $n1iar n mail *e soli+it * *e alta al e6e *e 8rea *e aten+i3n a
+lientes(• Completar 6orm lario en la
se++i3nE=ttpE::LLL(registro(o4transportes(go/(So.orte -e, Ser*icioA2 *a +on la resol +i3n *e pro/lemas e in+on1enientes +on esteser1i+io p e*e ser o/teni*a porE
• Correo ele+tr3ni+o a la Mesa *e Ser1i+io?a2 *a o4transportes(go/(*o (
• Klamar a la Mesa *e Ser1i+io ?D&F(5B% %&&& (• $n =orario no la/ora/le, +onta+tar a la 7lota *e G ar*ia
?D&F('&!(B DD (Ventana -e Mantenimiento" S8/a*os !!E&& PM @ 'E&& AM
recio" Ning noMeta6 -e, Ser*icio" Mantener el ser1i+io en n FFW
F nci n E6tán-ar -e, Ser*icio"Kos /ene4+ios *e este ser1i+io sonE
• Mo1ili*a*E $sta apli+a+i3n p e*e ser instala*a en n estro*ispositi1o m31il 2 lle1arla +on nosotros a + al> ier l gar > e1allamos( Solo es + esti3n *e tener +one i3n para > e laapli+a+i3n 6 n+ione(
• Sen+illezE Se re4ere a > e la inter6az es m 2 simple 2 sen+illaesto permite > e el so *e esta apli+a+i3n sea relati1amente68+il(
• A=orro *e tiempoE $l o/0eti1o *e este ser1i+io es a=orrar tiempo,2a > e el +liente al momento *e 1is alizar en + anto tiempopasara s +ami3n( P e*e a=orrar tiempo 2 plani4+ar n e1asa+ti1i*a*es(
P8g( "!
-
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• $s GratisE #es+argar esta apli+a+i3n 2 =a+er so *e ella, estotalmente gratis(
F nci n O.ciona,"A,cance -e Entrega" Ci *a* Apatzing8n Mi+=oa+8n 2 M ni+ipios
Cana,e6 -e Acce6o" Portal =ttpE::o4transportes(*es+argas(go/(*oClientes POP5 e IMAP"1ora6 -e Ser*icio" %" =oras *9as por semana in+l 2en*o *9as6esti1os(Re erimiento6 .ara Acce6o" $l +liente *e/e pre1iamente estar*a*o *e alta en la e ser8 otorga*a tan pronto se 4rme el a+ er*o inter instit +ionalentre OPTIC 2 la Instit +i3n
a6o6 .ara re erir acce6o• Solo entrar al sitio o4+ial 2 *es+argar la apli+a+i3n
=ttpE::LLL(registro(o4transportes(go/(So.orte -e, Ser*icioA2 *a +on la resol +i3n *e pro/lemas e in+on1enientes +on esteser1i+io p e*e ser o/teni*a porE
• Correo ele+tr3ni+o a la Mesa *e Ser1i+io?a2 *a o4transportes(go/(*o (
• Klamar a la Mesa *e Ser1i+io ?D&F(5B% %&&& (• $n =orario no la/ora/le, +onta+tar a la 7lota *e G ar*ia
?D&F('&!(B DD (Ventana -e Mantenimiento" S8/a*os !!E&& PM @ 'E&& AM
recio" Ning noMeta6 -e, Ser*icio" Mantener el ser1i+io en n FFW
III Ser*icio" ágina >e( TRANS ORTES #3LICOSE6tat 6" PROP-$STODe6cri.ci n" $ste ser1i+io prop esto *es+ri/e a na p8gina Le/
llama*a TRANSPORT$S P-
-
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• A=orro *e tiempoE a > e al +ono+er la /i+a+i3n *e los *estinos > e*eseamos 1isitar, nos permite +al+ lar el tiempo *e *esplazamiento(
• $s GratisE $sta apli+a+i3n se p e*e 1is alizar 2 =a+er so *e ella*es*e na +omp ta*ora, sien*o totalmente gratis(
F ncione6 O.ciona,e6"A,cance -e Entrega" Ci *a* Apatzing8n Mi+=oa+8n 2 M ni+ipiosCana,e6 -e Acce6o" Portal =ttpE::o4transportes(*es+argas(go/(*oClientes POP5 e IMAP"1ora6 -e Ser*icio" %" =oras *9as por semana in+l 2en*o *9as6esti1os(Re erimiento6 .ara Acce6o" $l +liente *e/e pre1iamente estar*a*o *e alta en la e ser8 otorga*a tan pronto se 4rme el a+ er*o inter instit +ionalentre OPTIC 2 la Instit +i3na6o6 .ara re erir acce6o
• Solo +on entrar al sitio Le/, po*r8 a++e*er a la in6orma+i3n=ttpE::LLL(registro(o4transportes(go/(
So.orte -e, Ser*icioA2 *a +on la resol +i3n *e pro/lemas e in+on1enientes +on esteser1i+io p e*e ser o/teni*a porE
• Correo ele+tr3ni+o a la Mesa *e Ser1i+io?a2 *a o4transportes(go/(*o (
• Klamar a la Mesa *e Ser1i+io ?D&F(5B% %&&& (•
$n =orario no la/ora/le, +onta+tar a la 7lota *eG ar*ia?D&F('&!(B DD (Ventana -e Mantenimiento" S8/a*os !!E&& PM @ 'E&& AM
recio" Ning noMeta6 -e, Ser*icio" Mantener el ser1i+io en n FFW
In-ica-ore6 C,a*e6 -e Ren-imiento %5 I6&
QKos YPI, *el inglJs Ye2 Per6orman+e In*i+ators, o In*i+a*ores Cla1e *e
#esempe;o, mi*en el ni1el *el *esempe;o *e n pro+eso,
+entr8n*ose en el +3mo e in*i+an*o el ren*imiento *e los pro+esos,
*e 6orma > e se p e*a al+anzar el o/0eti1o 40a*o(
P8g( "5
-
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Kos in*i+a*ores +la1e *e *esempe;o son mJtri+as 4nan+ieras o no
4nan+ieras, tiliza*as para + anti4+ar o/0eti1os > e re e0an el
ren*imiento *e na organiza+i3n, 2 > e generalmente se re+ogen en
s plan estratJgi+o( $stos in*i+a*ores son tiliza*os en inteligen+ia *e
nego+io para asistir o a2 *ar al esta*o a+t al *e n nego+io a
pres+ri/ir na l9nea *e a++i3n 6 t ra( $l a+to *e monitorizar los
in*i+a*ores +la1e *e *esempe;o en tiempo real se +ono+e +omo
monitoriza+i3n *e a+ti1i*a* *e nego+io( Kos in*i+a*ores *e
ren*imiento son 6re+ entemente tiliza*os para 1alorar a+ti1i*a*es+ompli+a*as *e me*ir +omo los /ene4+ios *e *esarrollos l9*eres,
+ompromiso *e emplea*os, ser1i+io o satis6a++i3n(
Toman*o en + enta la *e4ni+i3n anterior, po*r9amos men+ionar > e
n estros YPI sonE
• $sta*9sti+as *e las 1entas en l9neaE *on*e se p e*an o/tenerreportes 2 gr84+os *e la a+ti1i*a* 2 so *e los ser1i+ios Le/ > e laorganiza+i3n o6re+e(
• $n+ estas *e satis6a++i3nE e1al ar el *esempe;o *e n estrossistemas a tra1Js *e + estionarios > e nos arro0en res lta*os *esatis6a++i3n(
P8g( ""
-
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Ilustración 12: )e!ora continua
9'/ I-enti0caci n -e ,a 3rec a en Re,aci n a ,o6 Re erimiento6
-e TI %.ro. e6ta -e CM3D .ara aten-er ,o6 n e*o6
6er*icio6&
Genera+i3n *e la CMD3 %3a6e -e Dato6 -e Ge6ti n -e ,a
Con0g raci n&P *on*e se in+l ir8n to*os los elementos *e
+on4g ra+i3n ne+esarios ?CIs , +onsi*eran*o op+iones reales para
*i+=os elementos ?para e> iposE mar+a, mo*elo, +ara+ter9sti+as 2
+osto para ser1i+ios e ternosE pro1ee*or *el ser1i+io, +osto,
P8g( "'
-
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+on*i+iones *e opera+i3n *el ser1i+io, ni1eles *e ser1i+io re> eri*os al
pro1ee*or a +ontratar para *o+ menta+i3n, 2a sean pol9ti+as,
pro+e*imientos, reglamentos, man ales, et+( nom/re *el *o+ mento,
o/0eti1o 2 al+an+e *el *o+ mento, pro+esos operati1os > e gestiona
2, pro+esos *e nego+io *on*e impa+tan (
CMD3 %3a6e -e Dato6 -e Ge6ti n -e ,a Con0g raci n&"
?Transi+i3n *el Ser1i+io
-
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+ mplan los o/0eti1os +la1e para lograr el J ito *el ser1i+io ?tiempos
*e resp esta, planes *e resol +i3n 2 resol +iones , sino > e tam/iJn
o6re+er8 n pro+eso para a+elerar los as ntos 2 los ti+ ets + an*o se
+orra el riesgo *e no + mplir las mJtri+as(
#i+=o sistema *e/er8 +ontemplar enton+es, en /ase a los In*i+a*ores
*e Ren*imiento Cla1e ?YPI s E el tiempo *e resp esta a n in+i*ente,
el plan *e resol +i3n 2 el tiempo *e resol +i3n(
Ta(,a -e Ac er-o6 -e Ni*e,e6 -e Ser*icioSLA ro*ee-or Contacto Tie
m.
o -e
e6.
era
riori
-a-
A/aste+imie
nto *e
energ9a
elJ+tri+a
alterna
$R#M SOKAR Tel: 52 (294)
42 a 7520
5&
min
tos
-rgen
te
Pro1ee*or
e terno *e
ser1i+ios *e
tele+om ni+
a+iones
OO
Ca/le1ision
=ttpE::nego+i
os(+a/le(m :
+onta+to(=tm
l[
1al e\+lean
5&
min
tos
-rgen
te
Sistema
lo+al > e
permita
tra/a0ar sin
Cisco Systems http://www.cis
co.com
5&
mn
tos
-rgen
te
P8g( "
-
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48/66
+one i3n-n ser1i*or
e terno > e
respal*e las
e a2 *a a
am/as partes a llegar a n +onsenso en tJrminos *el ni1el *e +ali*a*
*el ser1i+io, en aspe+tos tales +omo tiempo *e resp esta,
*isponi/ili*a* =oraria, *o+ menta+i3n *isponi/le, personal asigna*o
P8g( "D
http://es.wikipedia.org/wiki/Contratohttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Calidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Contratohttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Calidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)
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49/66
al ser1i+io, et+( e +ontrola s s e pe+tati1as *e ser1i+io en
rela+i3n a la +apa+i*a* *el pro1ee*or, propor+iona n mar+o *e
enten*imiento, simpli4+a as ntos +ompli+a*os, re* +e las 8reas *e
+on i+to 2 6a1ore+e el *i8logo ante la *isp ta(
"(5(% Sele++i3n
Retoman*o la sit a+i3n plantea*a en n prin+ipio po*emos =a+er na
sele++i3n *e SKAs(
Por e0emplo si el ser1i+io prin+ipal *e energ9a elJ+tri+a 6 era
interr mpi*o, po*r9amos tener n a+ er*o +on na empresa *e
paneles solares > e nos garanti+en > e n estros sistemas sigan
tra/a0an*o normalmente si llegaran a per*er la energ9a elJ+tri+a( As9
esta/le+er n tiempo *etermina*o *e re+ pera+i3n, para resta/le+er
la energ9a *e manera normal(
A=ora si el ser1i+io tele63ni+o 2 *e internet *e Telme +olapsara( Se
po*r9a tener n a+ er*o +on otra empresa *e tele+om ni+a+iones, por
e0emplo oo, o I sa+ell( -n KSA > e le permita a la empresa tilizar
telJ6onos ip, 2 tener ser1i*ores > e tra/a0en *en manera lo+al 2 > e*esp Js se sin+roni+en(
P8g( "F
-
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"(5(5 Prioriza+i3n
$n este aspe+to es ne+esario e1al ar + al KSA tiene ma2or priori*a*
para el 6 n+ionamiento *e n estros ser1i+ios( Si /ien analizan*o la
sit a+i3n po*emos asignarle ma2or priori*a* a la sit a+i3n *e la
energ9a elJ+tri+a, p esto > e to*os los sistemas ?In+l 2en*o los
lo+ales re> ieren *e ele+tri+i*a* para 6 n+ionar( #esp Js le *amos
priori*a* a las tele+om ni+a+iones, 2a > e gran me*i*a *e los
ser1i+ios Le/ > e QKa o4+ina *e transportes o6re+e re> iere *e > e s
sitio Le/ estJ *isponi/le siempre(
"(5(" I*enti4+a+i3n *e Pro2e+tos
#e esta manera po*emos i*enti4+ar +omo a+ er*os *e ni1el *e
ser1i+iosE
-n pro2e+to *e a/aste+imiento *e energ9a elJ+tri+a alterna > emantenga en 6 n+ionamiento el e> ipo 2 el sistema *e la*epen*en+ia(As9 +omo tam/iJn n pro1ee*or e terno *e ser1i+ios *etele+om ni+a+iones, > e 6 n+ione +omo respal*o para tenera+ti1os los ser1i+ios Le/(
por ltimo n sistema lo+al > e permita tra/a0ar sin +one i3n, 2*esp Js sin+ronizar la in6orma+i3n a n estro ser1i*or(
9'9 Mo-e,o -e roce6o6 -e TI
$sta/le+imiento *e roles 2 responsa/ili*a*es para las *i6erentes
a+ti1i*a*es > e se realizar8n en los pro+esos ITIK ne+esarios ?al
menos los *e Gesti3n *e Cam/ios, Gesti3n *e Pro/lemas, Gesti3n *e
P8g( '&
-
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In+i*entes 2 Gesti3n *e Con4g ra+iones para *ise;ar +orre+tamente
los Ser1i+ios *e TI > e se est8n proponien*o 2 > e se +ontempla
*ise;ar, por lo > e es m 2 importante *esarrollar al menos los
mo*elos *e in+i*en+ias 2 mo*elos *e pro/lemas > e ser1ir8n para
gestionar la 6 n+i3n *el Ser1i+e #es ?Centro *e Ser1i+ios (
$n este p nto se re+omien*a generar na matriz RACI para +a*a
pro+eso ITIK 2 ane ar *esp Js *e +a*a matriz, la *es+rip+i3n *e las
a+ti1i*a*es *el pro+eso, para enten*er la 6orma en > e ser8n
aten*i*os ?prin+ipalmente para in+i*en+ias 2 pro/lemas, +omo 2a se
=a men+iona*o (
"("(! Pro+esos 2:o Pr8+ti+as prop estos
Gesti3n *e +am/iosActi*i-a-e
6
A*mi
nistra
*or
*e
Cam/
ios
Gr po
*e
tra/a0
o
asesor
*e
+am/i
os
Gr po *e
tra/a0o
+am/ios
*e
emergen+
ia
Soli+it
ante
*el
+am/i
o
$> ipo
respons
a/le *e
e0e+ tar
el
+am/io
GDC$E6ta(,ecer
n . nto
Qnico -e
ge6ti n -e
A C I R
P8g( '!
-
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6o,icit -e6
-e cam(ioGDC/
De0nir e,
.roce-imiento -e
6o,icit -P
e*a, aci n
+ atenci n
a, cam(io
A C I R
GDC8
De0nir ,o6
e i.o6
re6.on6a(
,e6 -e
e*a, ar +
e)ec tar e,
cam(io
A C I R
GDC9
Regi6tro +
c,a6i0caci
n -e ,a
6o,icit -
-e cam(io
A C I R
GDC:
E*a, aci n
+
coor-inaci
n -e,
cam(io
A C I R
GDC;
Cana,iBaci
n -e ,a
A C I R
P8g( '%
-
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6o,icit -
-e cam(ioGDC=
r e(a6
.re*ia6 +
.o6teriore
6 a,
cam(io
A C I R
GDC<
Re*i6i n +
cierre -e,
cam(io
A C I R
GDC$" Se *e/e esta/le+er n p nto ni+o a tra1Js *el + al sea*ministre el +i+lo *e 1i*a *e las soli+it *es *e +am/io, > epermita s seg imiento 2 +ontrol(GDC/" Ka soli+it * *e +am/io es el instr mento me*iante el + alse re> iere la mo*i4+a+i3n *e n elemento *el entorno operati1oa+t al, por lo > e es ne+esario > e *i+=o 6ormato +ontenga Kain6orma+i3n m9nima ne+esaria para > e sea posi/le pro+esar, el+am/io a lo largo *e s +i+lo *e 1i*a( #e/e enton+es esta/le+erse> J in6orma+i3n se re> iere integrar a la soli+it * *e +am/io paras gesti3n(GDC8" Con /ase en el origen, +omple0i*a* 2 al+an+e *e los+am/ios > e se presentan, se *e/er8n *e4nir los e> iposresponsa/les *e e1al ar 2 e0e+ tar los +am/ios > e se a tori+en(GDC9" $6e+t ar el registro *e la soli+it * *el +am/io 2 *eterminar,s impa+to, la rgen+ia 2 priori*a* respe+to a otros +am/ios 2 lar ta > e se seg ir8 para s e1al a+i3n(GDC:" $l pro+e*imiento *e e1al a+i3n *el +am/io *epen*e *e la
+lasi4+a+i3n +on > e =a2a si*o registra*a la soli+it *( #epen*ien*o*el tipo *e +am/io, priori*a* 2 +ategor9a, po*r8 1ariar > iJn, > J 2+3mo se e1al a el +am/io(GDC;" $6e+t ar la +analiza+i3n *e la soli+it * *e +am/io*epen*ien*o *e s tipo, as9 +omo *e s priori*a* 2 +ategor9a, lasoli+it * se *irige la a+ti1i*a* > e apli> e, seg n el pro+e*imiento> e +orrespon*a(
P8g( '5
-
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GDC=" $0e+ +i3n *e las pr e/as para la implanta+i3n *el +am/io 2*e las pr e/as *esp Js implanta*o el +am/io(GDC
-
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GD / E*a, ar ,o6 rie6go6 -e TIC" Aseg rar > e los riesgos enmateria *e TIC sean e1al a*os 2 presenta*os en tJrminos *elimpa+to a los pro+esos 2 ser1i+ios *e la *epen*en+ia o enti*a*E4nan+ieros, *e transparen+ia 2 seg ri*a* *e la in6orma+i3n,reg latorios, entre otros(GD 8 Re6.on-er a ,o6 rie6go6 -e TIC" Aseg rar > e serespon*e a los riesgos *e TIC +on /ase a s ni1el *e se1eri*a*, +on/ase en las *e+isiones para s tratamiento 2 toma*o los +riterios*e prioriza+i3n *e implanta+i3n *e +ontroles(
Gesti3n *e In+i*entesActi*i-a-e
6
TJ+ni+
o *e
Re*es
TJ+ni+
o *e
Har*L
are
e6e *e
Mantenim
iento
Gerent
e *e
TIC s
GDI$
E6ta(,ecer
e, ni*e, -e
rgencia
R C I A
GDI/
E*a, ar e,
tiem.o -e
e6.era
C R I A
GD 8
Re6.on-er
a ,a
6o,icit -
-e, c,iente
+ re6o,*er
e,
inci-ente
I C R A
"("(% Roles Prop estos
Ro, -e De6cri.ci n
P8g( ''
-
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GESTIO
N DE
CAM3I
OS A ministra or e!am"ios
Re+i/e, registra 2 +lasi4+a el +am/io, +on1o+a al
Gr po asesor *e +am/ios 2 al Gr po asesor *e
+am/ios *e emergen+ia para s e1al a+i3n, lle1a
las re niones *e e1al a+i3n, +oor*ina las
a+ti1i*a*es *el pro+eso 2 *e+i*e la a toriza+i3n ore+=azo *e la prop esta 0 nto +on el +omitJ > e
apli> e( Seg imiento *el +am/io 2 a+t aliza+i3n
*e s registro, a lo largo *e s +i+lo *e 1i*a(Gru#o e tra"a$oasesor ecam"ios
Gr po *e tra/a0o > e e1al a, asesora 2 a+onse0a
a+er+a *e n +am/io prop esto 2 > e,
reg larmente 0 nto +on el A*ministra*or *e+am/ios, *e+i*e la apro/a+i3n o no *el +am/io(
Gru#o e tra"a$ocam"ios eemer%encia
Gr po *e tra/a0o +on6orma*o por el m9nimo *e
roles ne+esarios, +on e perien+ia 2 a tori*a*
s 4+iente para e1al ar 2 *e+i*ir la pro+e*en+ia
*e n +am/io *e emergen+ia(&olicitante el
!am"ioSoli+ita el +am/io me*iante el 6ormato *e4ni*o
para este 4n, integran*o a *i+=a soli+it * to*a la
in6orma+i3n 2 *o+ menta+i3n > e apli> e 2 sea
re> isito para el tipo *e +am/io en + esti3n(
P8g( 'B
-
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Tam/iJn 1ali*a el +ierre *el +am/io *esp Js *e
realizar na 1eri4+a+i3n *e s e0e+ +i3n 2
res lta*os logra*os( Kos +am/ios p e*en ser
soli+ita*os a partir *e ne+esi*a*es *eri1a*as *e
la e0e+ +i3n *e los pro+esos *el mar+o re+tor('qui#ores#onsa"le ee$ecutar elcam"io
$> ipo *e e pertos en el 8m/ito *e apli+a+i3n *e
na o m8s +ategor9as *e +am/ios, responsa/le *e
e1al ar +on+ept al 2 tJ+ni+amente la soli+it * *e
+am/io re+i/i*a( $l $> ipo *e e pertos es
responsa/le *e la implementa+i3n *e los +am/ios
apro/a*os *entro *e la 1entana *e tiempo, +osto
2 a+ti1i*a*es esta/le+i*as en los planes *e
+am/ios, as9 +omo *e *o+ mentar las a+ti1i*a*es
realiza*as 2 apli+ar el pro+e*imiento *e
resta ra+i3n + an*o n +am/io 6alla en simplementa+i3n(
Ro, -e
GESTIO
N DERO3LE
MAS
De6cri.ci n
Gru#o e tra"a$o#ara la irecci n
e TI!
Gr po 6orma*o por los tit lares *e las 8reas
P8g( '
-
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responsa/les 2 *e la -TIC( $ste gr po
*etermina las a++iones *e go/erna/ili*a* *e
TIC, toma *e+isiones al respe+to *e
re> erimientos, in1ersi3n 2 gasto en materia *e
TIC, *e4ne 2 esta/le+e +ontroles *e go/ierno 2
e1al a los res lta*os *e la -TIC( #e/e aseg rar
la *ire++i3n 2 el +ontrol *e los pro+esos 2
ser1i+ios *e TIC( $ste gr po es responsa/le *e
la apro/a+i3n *e la #ire+triz re+tora *el pro+eso*e
A*ministra+i3n *e riesgos *e TIC 2 *e aseg rar
s + mplimiento(Titular e la
UTI!
Responsa/le *el 8rea a*ministrati1a *e TIC 2responsa/le *e la implementa+i3n *el mar+o *ere6eren+ia meto*ol3gi+o *e la a*ministra+i3n *eriesgos *e TIC(
Gru#os e controle ries%os e
TI!
Responsa/les *entro *e la *epen*en+ia oenti*a* para mane0ar *ominios espe+94+os *e
riesgos *e TIC(*ersonal e
TI!
Responsa/les *e realizar la e1al a+i3n *el
riesgo *e TIC + an*o sea re> eri*o(
Resg ar*an los re+ rsos re> eri*os para la
a*> isi+i3n, pro+esamiento, alma+enamiento 2*isemina+i3n *e *atos:in6orma+i3n *e las TIC
> e tienen a s +argo(
P8g( 'D
-
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Ro, -e
GESTIO
N DE
INSIDEN
TES
De6cri.ci n
Gerente e
TI!s $n+arga*o *e la planea+i3n, organiza+i3n,+ontrol 2 e0e+ +i3n *e los o/0eti1os *ein6orm8ti+a 2 *e sistemas, a*em8s *e/e s plirlas ne+esi*a*es *e te+nolog9as in6orm8ti+as
*entro *e la organiza+i3n, proponer pol9ti+as 2estrategias > e permitan el / en mane0o *e lain6orma+i3n 4nan+iera *e la empresa(
+e,e e
-antenimiento
Persona en+arga*a *e gestionar elmantenimiento +orre+ti1o 2 pre1enti1o *e lose> ipos *e +omp ta+i3n 2 re*es en laorganiza+i3n(
T cnico
en Re-e6
$n+arga*o *el mantenimiento *e la intranet *e
la empresa(
Persona en+arga*a *el mantenimiento
=ar*Lare a los e> ipos *e +3mp to,
impresoras, 6a , et+(T cnico
Mantenim
iento
1ar-Jare
$n+arga*o *el mantenimiento *e la intranet *e
la empresa((
P8g( 'F
-
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"("(5 Pro2e+tos *e Me0ora Prop estos
$l pro2e+to *e me0ora > e proponemos a la Organiza+i3n *e QO4+inas
*e trasporte , es la +rea+i3n *e n Ser1i+e #es ( #on*e s o/0eti1o es
propor+ionar n ni+o p nto *e +onta+to ? SPOC para satis6a+er las
ne+esi*a*es *e +om ni+a+i3n *e los s arios 2 los emplea*os *e TI(
Pero tam/iJn para satis6a+er tanto al +liente 2 los o/0eti1os *el
pro1ee*or *e TI( -s ario se re4ere al s ario real *el ser1i+io,
mientras > e el +liente se re4ere a la enti*a* > e est8 pagan*o por
el ser1i+io(
As9 +omo tam/iJn m3* los en l9nea > e le permitan pro+esar
+ontratos 2 pre+ontratos, para o6re+er to*os s s ser1i+ios en la n /e(
por ltimo na apli+a+i3n m31il > e les permita a los s arios
a++e*er a n *ire+torio para /i+ar los *estinos a los > e se trasla*an,
> e +onoz+an las r tas 2 el tiempo *e espera(
P8g( B&
-
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: LAN DE TRA3A@O
:'$ E6timaci n -e Rec r6o6 Nece6ario6
Ilustración 13: C)
Genera+i3n *e la CM#< ? iposE mar+a, mo*elo, +ara+ter9sti+as 2
+osto para ser1i+ios e ternosE pro1ee*or *el ser1i+io, +osto,
+on*i+iones *e opera+i3n *el ser1i+io, ni1eles *e ser1i+io re> eri*os al
pro1ee*or a +ontratar para *o+ menta+i3n, 2a sean pol9ti+as,
P8g( B!
-
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pro+e*imientos, reglamentos, man ales, et+( nom/re *el *o+ mento,
o/0eti1o 2 al+an+e *el *o+ mento, pro+esos operati1os > e gestiona
2, pro+esos *e nego+io *on*e impa+tan (
:'/ E6timaci n -e Co6to6
Por el momento no tenemos na estima+i3n *e +ostos(
; CONCL#SIONES
Ka estrategia *el ser1i+io es til para esta/le+er los o/0eti1os *e la
organiza+i3n 2 las e pe+tati1as en el *esempe;o *e Jsta +on la
4nali*a* *e o6re+er s ser1i+io a +lientes, 2 4nalmente tam/iJn, para
i*enti4+ar, sele++ionar 2 priorizar oport ni*a*es(
Ka i*ea prin+ipal es +ontar +on na o4+ina +entral *e ta is > e + ente
+on ser1i+ios *e na n e1a gama es *e+ir /asa*os en la te+nolog9a 2
las ten*en+ias a+t ales 6 e pre+isa la a*ministra+i3n *e =erramientas T(I para la +rea+i3n *e *i+=o +aso *e est *io(
Sin em/argo los 6a+tores *e la + lt ra *e la +om ni*a* se /asa en
pr8+ti+as 1eraneas 2 el n e1o a ge se est8 in+ rsionan*o en /ase a la
te+nolog9a 2 lo > e nos p e*e o6re+er +omo na 1elo+i*a* ma2or en el
pro+eso *e ser1i+io 4a/ili*a* *el mismo lo > e nos trae +omores lta*o n margen *e error o per*i*a menor al > e se est8
a+ost m/ra*o, Implementar n e1os pro+esos toma tiempo *e/i*o a
> e impli+a +am/io en la + lt ra *e tra/a0o 2 re> iere soporte,
P8g( B%
-
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63/66
+ompromiso 2 *is+iplina para s a*op+i3n( -na 1ez implementa*os,
los pro+esos impa+tan a to*os los s arios *e la organiza+i3n( To*o
esto toma tiempo(
= F#ENTES DE INFORMACIÓN
• #o+ mento P#7E QMan al A*ministrati1o *e Apli+a+i3n Generalen Materia *e Te+nolog9as *e la In6orma+i3n 2 Com ni+a+iones
• #o+ mento P#7E QPro2e+to 7inal *e CarreraE Implementa+i3n *e
na meto*olog9a *e pro+esos parala me0ora *e TI en naempresa• Sitios Le/ +omoE
o =ttpE::en(Li ipe*ia(org:Li i:MainUPageo =ttpE::LLL(/ enastareas(+om:o =ttpsE::LLL(google(+om(m :[gLsUr*\ssl
< GLOSARIO
CA3" Conse0o Asesor *el +am/ios
Ca,, Center" S o/0eti1o es gestionar n alto 1ol men *e llama*as 2
re*irigir a los s arios, e +epto en los +asos m8s tri1iales, a otras
instan+ias *e soporte 2:o +omer+iales(
Centro -e Ser*icio6 %Ser*ice De6 &" representa la inter6az para
+lientes 2 s arios *e to*os los ser1i+ios TI o6re+i*os por laorganiza+i3n +on n en6o> e +entra*o en los pro+esos *e nego+io(
P8g( B5
http://en.wikipedia.org/wiki/Main_Pagehttp://www.buenastareas.com/http://en.wikipedia.org/wiki/Main_Pagehttp://www.buenastareas.com/
-
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64/66
Centro -e So.orte %1e,. De6 &" S prin+ipal o/0eti1o es o6re+er
na primera l9nea *e soporte tJ+ni+o > e permita resol1er en el menor
tiempo las interr p+iones *el ser1i+io(
CI" $lemento *e +on4g ra+i3n
CL6" $lementos *e Con4g ra+i3n
CMD3" J *e la rgen+ia(
ER " Plani4+a+i3n *e Re+ rsos $mpresariales
ER " Sistemas *e gesti3n *e Re+ rsos( Sistema > e opera to*o lo > etenga > e 1er +on la empresa(
P8g( B"
-
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65/66
FA?S % reg nta6 frec ente6&" a+t aliza*as > e permitan a los
s arios +ons ltar *ire+tamente so/re los ser1i+ios presta*os, errores
+ono+i*os, et+(
FSC" Calen*ario *e Cam/ios
53" isitos *e Ni1el *e Ser1i+io
SOR %Doc mento6 -e Re i6ito6&" #o+ mento > e +ontiene los
re> isitos para ir +omparan*o n pro* +to, no n e1o o =a+er n+am/io(
S? " Programa *e Cali*a* *e Ser1i+io
P8g( B'
-
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66/66
#C6" Contratos *e SoporteE Contrato e ternos o pro1ee*ores
e ternos(
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