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Proyecto «Cero Colas» para mejorar la satisfacción del usuario atendido en la
Consulta Externa del HNCH – Lima
1.1. EL PROBLEMAEL PROBLEMA
2.2. LA SOLUCIÓNLA SOLUCIÓN
3.3. EL IMPACTOEL IMPACTO
CONTENIDO
EL PROBLEMAEL PROBLEMA
1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009-2012
2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera
1. Demora para la atención en Admisión
2. Demora para la atención por el médico
3. Demora para la atención en laboratorio central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
7. Deficiente disponibilidad de programación
8. Deficiente nivel de satisfacción de información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10.Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa
1. Demora para la atención en Admisión
2. Demora para la atención por el médico
3. Demora para la atención en laboratorio central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
7. Deficiente disponibilidad de programación
8. Deficiente nivel de satisfacción de información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10.Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa
Principales problemas Fuentes de evaluación
Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
ANALISIS DE LAS ENCUESTAS SERVQUAL
Estándar ≥ 60 % RM N°527 – 2011 /MINSA
ANALISIS DE LA ENCUESTA SERVQUAL
C.EXTERNA AGOSTO 2012
Pregunta Satisfacción Insatisfacción
Que la atención en farmacia sea rápida 11.1 88.9
Que la atención en laboratorio sea rápida 23.4 76.6
Que la citas se encuentren disponibles 30 70
Que la atención en admisión sea rápida 30.1 69.9
Que se cuente con personal para informar 31.8 68.2
Que la atención en radiología sea rápida 35.1 64.9
Que el personal de informes le explique con claridad 43.4 56.6
Que el personal lo trate con amabilidad, respeto y paciencia 47.1 52.9
Que la consulta con el médico se realice en el horario programado 50.3 49.7
Dimensiones Satisfacción Insatisfacción
CAPACIDAD DE RESPUESTA
24,6 75,4
FIABILIDAD 48,9 51,1
ASPECTOS TANGIBLES
50,5 49,5
EMPATIA 65,7 34,3
SEGURIDAD 68,4 31,6
Análisis por dimensiones
Análisis por preguntas
ADMISIÓN
LABORATORIO
RADIOLOGÍA
FARMACIA
SALA ESPERA
LARGAS COLAS, HACINAMIENTO Y DESORDEN PARA LA ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA
EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA
EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA
ÁREA DE ATENCIÓN TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA(Minutos)
Admisión 18.2 (5-83)
Atención por el médico 77.0 (6-290)
Laboratorio 30.0 ( 10-87)
Radiología 19.0 ( 11-79)
Farmacia 17.0 (3-92)
1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009-2012
2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera
1. Demora para la atención en Admisión
2. Demora para la atención por el médico
3. Demora para la atención en laboratorio central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
7. Deficiente disponibilidad de programación
8. Deficiente nivel de satisfacción de información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10.Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa
1. Demora para la atención en Admisión
2. Demora para la atención por el médico
3. Demora para la atención en laboratorio central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
7. Deficiente disponibilidad de programación
8. Deficiente nivel de satisfacción de información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10.Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa
Principales problemas Fuentes de evaluación
Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINICIPAL
Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total
Demora para la atención Admisión 19 21 21 61
Demora para la atención por el médico 20 23 22 65
Demora para la atención del usuario en laboratorio
17) 18 17 52
Demora para la atención en radiología 18 18 17 53
Demora para la atención en Farmacia 21 19 18 58
Deficiente provisión de HC para la atención en c. externa
15 14 11 40
Deficiente disponibilidad de programación para obtener una cita
24 21 23 68
Deficiente nivel de satisfacción respecto a información y orientación
21 24 22 67
Deficiente nivel de satisfacción en relación al trato recibido
23 25 22 70
Deficiente nivel de satisfacción del usuario atendido en la c. externa
24 25 24 73
PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL
CAUSAS DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Recursos Humanos
Recursos Humanos Factores Organizativos y
Estratégicos
Factores Organizativos y Estratégicos
Trato inadecuadoTrato inadecuado
Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la
Consulta Externa del HNCH
Factores de equipo Y sociales
Factores de equipo Y sociales
Infraestructura, equipos, materiales
Infraestructura, equipos, materiales
Retraso del en inicio de la atención
Deficiente sensibilización del personal
Ambientes reducidos
Insuficiente número de computadoras
Insuficiente personal
Procesos de atención no definidos
Deficiente nivel de capacitación
Información y orientación al usuario
Información y orientación al usuario
No hay liderazgo efectivo
Funciones no Definidas
Deficiente entrenamiento
Fallas del sistema informático
Deficiente provisión de HC
Falta trabajo en equipo
Diagrama de IshikawaDiagrama de Ishikawa
DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA
CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
TRATO
INADECUADO
DEFICIENTE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
Demora para la
atención en el
módulo SIS
DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA
Retraso en el
inicio de la
atención
Altos costos de mala calidad
Dificultad para obtener una cita
Espera prolongado para la atención
Deficiente sensibilización del personal en
buen trato al usuario externo
Deficiente capacitaci
ón del personal
de informes
Aumento en el número de quejas
USUARIOS INSATISFECHOS
30% HC no disponibles
Insuficiente personal de
informes
Para obtener una cita
Demora para
la atenciónen áreas de apoyo al Dx y Tx
MALA IMAGEN INSTITUCIONAL
Procesos de
atención no
definidos
CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA PRINCIPAL
LA SOLUCIÓN LA SOLUCIÓN
PlanificarPlanificar
HacerHacerEstudiarEstudiar
ActuarActuara. Identificación de problemas b. Priorización del problema principald. Definición del problema principale. Determinación de las causasf. Determinación de indicadores g. Recopilación de datos basalesh. Priorización de las causas raízi. Formulación del un plan de acción.
a. Implementación de las actividades b. Supervisión de la implementaciónc. Medición de los indicadores
a. Análisis de laos resultados b. Retroalimentación de resultadosc. Implementar nuevas accionesd. Realizar nuevas mediciones
Repetir Ciclos PHEA
Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de Mejora Continua de DemingMejora Continua de Deming
ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO
Equipo Central del proyecto
Equipos Operativos
Coordinador General
Consulta Externa OEEI Laboratorio RX Farmacia
Comunicaciones
«Mejorar el nivel de satisfacción de «Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el HNCH»los usuarios externos en el HNCH»
PEI 2012-2016Objetivos estratégicos
Factores críticos del éxito
ANALISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN
INDICADORES TIPO INDICADORES Fuente de datos Línea Base META
RESULTADOS
Nivel de satisfacción de los usuarios en la consulta externa
Encuesta SERVQUAL 54,4% ≥ 60%
% de usuarios externos satisfechos con el trato recibido
Encuesta SERVQUAL 47.1% ≥ 60%
% de usuarios externos satisfechos por la información y orientación recibida
Encuesta SERVQUAL 43,4% ≥ 60%
% Trabajadores satisfechos Encuesta SERVPERF 54.6% ≥ 60%
PROCESOS
% de disponibilidad de programación de médicos Sistema informático, cuadernos de cita.
43,2% ≥ 90%
% Historias clínicas disponibles Hoja de verificación 72,3% ≥ 90%
Tiempo de espera para la atención por el medicoMedición del tiempo de
espera77 minutos ≤ 60 minutos
Tiempo espera para la atención en el módulo del Admisión
Medición de tiempo de espera
18.2 minutos ≤ 10 minutos
Tiempo espera para la atención de RadiologíaMedición de tiempo de
espera19 minutos ≤ 10 minutos
Tiempo de espera para la atención LaboratorioMedición de tiempo de
espera30 minutos ≤ 10 minutos
Tiempo espera para la atención de farmaciaMedición de tiempo de
espera17 minutos ≤ 10 minutos
ÁRBOL DE FINES Y MEDIOS
MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA
CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
TRATO
ADECUADO
MEJOR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
Rápida atención
en el módulo
Admisión
FÁCILITAR ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA
Inicio de la atención en hora programada
Eficiencia en el uso de los recursos
Fácil y oportuno acceso a las citas
“Cero colas” para la atención
Sensibilizar y capacitar al personal en buen trato al
usuario externo
capacitar personal
de informes
Disminución en el número de quejas
USUARIOS SATISFECHOS
Mejorar provisión de HC
Incorporar personal
para informes
Mejorar Acceso a citas
Facilitar el acceso
paraatención
Laboratorio Farmacia
Radiología
BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL
Definir Procesos
de atención
Figura4. Árbol de fines y medios
Figura4. Árbol de fines y medios
Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH
Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH
Indicadores de acceso, proceso y resultados
Actividades, responsables, cronograma, presupuesto
PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
Problema Objetivo Indicadores Plan de acción
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
1. Gestión por procesos:• Integrar y articular los procesos
de la consulta externa • Definirlos• Simplificarlos• Eliminar los reprocesos
2. Atención Centrada en el Paciente:• Trato amable, respetuoso
y paciente
• Información adecuada• Escucha activa• Adecuación a sus
necesidades• Mejorar la infraestructura
MAPA DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA
PROCESO OPERATIVO: Atención en consulta externa
Requisitos del usuario
Satisfacción del usuario
PROCESOS ESTRATEGICOS: Dirección General, Dirección Administración, Planeamiento Estratégico, Dirección de Recursos Humanos, OGC
PROCESOS DE APOYO : Admisión, archivo, laboratorio, farmacia, Radiología, Estadística e informática, logística, comunicaciones.
5. Liderazgo Efectivo con el ejemplo
4. Firme compromiso de la Alta Dirección
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
3. Enfoque en el Planeamiento Estratégico:
• Atención integral• Docencia en servicio• Investigación• Calidad de atención
6. Supervisión y monitoreo de los procesos:Rondas de supervisión
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
8. Trabajo en Equipo y de tipo participativo
7. Mediciones repetidas, retroalimentación y análisis de resultados
EL IMPACTOEL IMPACTO
PERSPECTIVAS IMPACTO ESPERADO INDICADOR
USUARIOS EXTERNOS
Satisfacer y fidelizar nuestros usuarios
Satisfacción del usuario
Incremento de atenciones
Calidad de entrega del servicio
Tiempo de espera para la atención médica, admisión,
laboratorio, farmacia, radiología
Impacto en el buen tratoTrato percibido por el
usuario
Usuario mejor informado y orientado
Percepción de la información recibida
PROCESOS Eficiencia operativa de los
procesos
Porcentaje de HC disponibles
Porcentaje de programación disponible
PERSONALMejora de la satisfacción del
personalSatisfacción del usuario
interno
FINANCIEROS Crecimiento de ingresosRecursos directamente
recaudados
IMPACTO
Estándar ≥ 60 %
Resultados de orientación hacia el cliente externoResultados de orientación hacia el cliente externo
Estándar ≥ 60 %
Resultados de orientación hacia el cliente externoResultados de orientación hacia el cliente externo
Resultados de orientación hacia el cliente internoResultados de orientación hacia el cliente interno
Estándar ≥ 60 %
Resultados financieros Resultados financieros
Comparación de ingresos por RDR correspondiente a atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH
2012 - 2013
Meta ≥ 90 %
Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional
Meta ≥ 90 %
Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional
Meta ≤ 10 minutos
Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional
Meta ≤ 10 minutos
Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional
Meta ≤ 10 minutos
Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional
ATENCIÓN EN EL MÓDULO DE ADMISIÓN
Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional
Meta ≤ 10 minutos
Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional
ATENCIÓN EN LABORATORIO
Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional
En nombre del equipo del proyecto
MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS
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