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7/25/2019 Presentacin XC
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Gerencia de Experiencia de ClientesTELEFNICA MOVILES S.A.
Gerencia de Planificacin y Experiencia
Cliente
Agosto 10, 2011
Incrementar la Satisfaccin de los Clientes, con mayor Eficiencia
Telefnica MvilesVP de Servicio al Cliente
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Gerencia de Experiencia de ClientesTELEFNICA MOVILES S.A.
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VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes
Nuestro rol
Anlisis de contactos de Cliente
Lanzamiento de
Campaas,!S
Est"ate#iaAtenci$n en
canales
Ase#%"amiento de &alo"
en post&enta
lani'caci$n
ISCE'ciencia
( ISC( E'ciencia
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Gerencia de Experiencia de ClientesTELEFNICA MOVILES S.A.
!
ISC SEGMENTOS
FCR Autoatencin Gestin de valor
Relacionamiento
Y para ello definimos cuatro palancas de gestin
VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes
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"
Con un plan de proyectos prioriados por Segmento
!esidencial M"il!esidencial M"il #atos M"il#atos M"il Negocios M"ilNegocios M"il $i%o$i%o
Modelo de Lanzamiento de Campaas, !S
)ede'nici$n del mi* de canales, se#mentaci$n + polticas de atenci$n di-e"enciada
Capt%"a de ata c"itica del Cliente
Me/o"a de "esol%ti&idad 0FC)1
M.A atos + )edessociales
Modelo inte#"al de )etenci$n + Fidelizaci$n
lan de com%nicaci$n, ed%caci$n + "elacionamiento Clientes
M.A Top Ne#ocios
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Modelo de Ase#%"amiento de &alo" en t"ansacciones post&enta
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2:
2;
VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes
Segmento &nico con"ergenteSegmento &nico con"ergente
Sinergias
Sinergias
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'amina de !a&l
#VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes
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VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes
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Gerencia de Experiencia de ClientesTELEFNICA MOVILES S.A.
$VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes
Nue"o modelo de 'anamiento campa(as) P*SA%liar alcance ara los rinciales rod&ctos fi'a y convergentes
INS+TIS$+CCION EN E' C'IENTE
(esinfor%acin, rella%adas, %&y oco tie%o ararearar la oeracin, )o *esol&cin+Mayores costos de atencin
ME,O!+ #E' $C! - ISC
-n solo %ensa'e al Cliente, revencin de fallas, eval&acintransversal de i%actos, definicin de acciones de contingencia,
soorte ara alcan.ar los o/'etivos de ingresos
Antes A
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Nue"o modelo de 'anamiento campa(as) P*SAlg&nos res<ados
=Ale"tamos el impacto en el Cliente + en la Ope"aci$n >
Antes de la %igracin 1 contactosEn el %es de %igracin 30 contactosAl tercer %es se ve reci4n &na red&ccin !3
En ro%edio el 5 de veces de contacto es 1+6+Sin e%/argo 7ay Clientes 8&e contactan 7asta93 veces+!atio de Contactos por Campa(a .cosec/a0+fil #ic Ene $e1 Mar +1r May
23)456 1 789 31 "2
73)35: 13 7;9 !$ 2
63):
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Captura de data critica del Cliente
Ap"o&ecCelular>+el,-ono "#o>ail>/0
Si#%iente pasos ?
1.e"nir e!entos de "#a donde se podr'le!antar in-ormaci&n.$.e"nir estructura de in-ormaci&n..Cruar in-ormaci&n existente con "#a.2.Cerrar coordinaciones con aster base.3.esarrollo para captura y almacenamientode datos
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10F%ente ? S)M contactos A@"il 4233
F%ente ? S)M contactos A@"il 4233
VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes
Proyecto integral Me%ora !esoluti"idad
Alcance ? 4.7MM contactos con a#ente 0mo&iles1
CT=s Meta
Sol&cin 0=C* $0
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Conocimiento de
los contactos
>omologacin de fuente
M?todo y Medicin
> *evisin de enc&esta;esc&c7as
> (ise?o de M&estra> *evisin c&ota yonderacin
+n@lisis
TracAings
> Esc&c7as eridicas>*es<ados or %otivo ys&/ %otivo+
>Clasificacin y an:lisisver/at7ings
3:
3erramientas
Arg&%entaroCa%/io de lan ; solo se &ede red&cir al lan in%ediatoinferior+
Poltica >Clientes con er%anencia Arg&%entaroDenalidad
>Clientes sin er%anencia Arg&%entario
Siguientes pasos>Transaccin ca%/io de a8&eteF con fec7a f&t&ra ara oder &tili.arPa8&ete de retencinF ;Pedido or Carlos )a%isato, @ct 2011>Soorte de
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Gestion de Mantenimiento de "alor Corte por !o1o
Co"tes po" "o@o po" se#mento,pe"manencia + "atio de "econe*i$n.
*x)#
239 de cortestienen
Permanencia
*x)31
*x)#3
*x)"1
*x)#!
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s-B 2MM por
no pago del
C$
s-B :
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