presentación marcelo bechara

GESTION DE REDES SOCIALES

TRANSFORMACIONEVOLUTIVA

Alexander Graham Bell 1876

Entel1956

Privatización Entel1989

Internet1990

DesregulaciónComunicaciones

2000

VoIP2000

3 G

Skype2003

Redes Sociales2004

Tecnología 4 G2010

ESTADO DE SITUACION

Aceleración del cambio

Aparición de nuevas tecnologías

Incremento de la productividad

Globalización

Nuevo perfil de consumidor

Nuevos canales de contacto

CONSIDERACIONES

Era de la información

Economía del

conocimiento

Economía creativa

¿Qué esperan los consumidores de las empresas?

ValorDiferencial

Calidad

Experiencia

Transparencia

Confianza

Compromiso

Comunicación

Innovación

Herramientas

EMPRESA 2.0

1.0 2.0EmpleadoCentralizar

CompetenciaInformación

Jefe y subordinadoLinealidad

Manda la jerarquía

ColaboradorDescentralizarCooperación

DiálogoCoach y Coachee

EntretejidosVence el talento

Trabajar muchoEl líder es el que más sabe

ConservarNo fracasar

Obsesión por reducir gastos

Trabajar mejorEl líder se rodea de los que saben

Crear y recrearAprender del error y volver a intentar

Pasión por generar valor

Apertura

Transparencia

Colaborativa

Abierta a nuevas tecnologías

Todos comunican

Piensa en el largo plazo

Evoluciona

Escucha –aprende - innova

Co creación de valor

Organización aprehendiente y ágil

Gestión de talento

Redarquía

ESCENARIO 2.0

Interacciones Sociales

Centradas en el Mercado

• externas a externas

Interacciones Sociales

Centradas en el Negocio

• internas a internas

• internas aexternos

Marketing Social

VentasSociale

s

Preferencias del

cliente

Servicios Sociales

Información de Mercado

Contenidos Sociales

Propios (Blogs, Foros, etc)

Contenidos Sociales

Existentes (Facebook, Twitter,

etc)

Herramientas sociales internas (Wikis, plataformas compartidas)

Monitoreo

EVOLUCION DELCRM

ALSOCIAL CRM

“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes en las

redes sociales"Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear

valor mutuo con el cliente”

SOCIAL CRM

Radio 38 años

Televisión 13 años

Internet 4 años

Hotmail 1 año

Facebook 200 MM en menos de

1 año

Tiempo en alcanzar 50 MM de usuarios

En Argentina sobre un total de 40 MM de habitantes

16%

50%

95%

100% Tiene acceso a Televisión abierta

A la Televisión paga

A Internet

A las comunicaciones móviles

¿Y las Redes Sociales en Argentina y el mundo?

PILARES A CONSIDERAR

Contexto Canales Procesos Organización Tecnología

Contexto

Foco en las relaciones colaborativas.

Las conversaciones son las generadoras de valor.

Canales

Múltiples canales en todos los puntos de contacto en todo el ciclo de vida, en los roles y en todo el ciclo de relacionamiento.

Procesos

Procesos diseñados desde el punto de vista del cliente.

Centrado en la experiencia y soportado por las conversaciones.

On line.

Organización

Flexibles.

Redes.

Más profesionales.

Livianas.

Nuevas habilidades y roles.

Los clientes participan del ciclo de innovación.

Tecnología

La tecnología como medio y no fin en si misma.

Desarrollos impulsados por soluciones del lado del cliente.

Soluciones para crear comunidades internas y externas.

Captura de información en las redes sociales para conocer al cliente en su entorno social.

¿REPASAMOS EL CONCEPTO DE

CONTACT CENTER?

¿Y EL MODELO DE GESTION?

¿QUE DICE LA NORMA COPC?

COPC 2000. Versión 5.0 Guía de Redes Sociales

Declaración de la Dirección

Procesos, Procedimientos y MetodologíaCumplimiento

TecnologíaReporte e integridad de los datos

Verificación de Habilidades y Conocimientos

Satisfacción e insatisfacción del Usuario FinalDesempeño del ServicioDesempeño de la CalidadDesempeño de las VentasDesempeño de los PCAAlcanzando Resultados

Beneficios percibidos del uso de Redes Sociales en una Empresa

Fuente: Frost & SullivanN= 1439

Alto Medio Bajo Sin NS

Feedback del Cliente 40 30 10 5 15

Incremento en la Colaboración 38 32 12 5 14

Disminución de costos en RRPP-RRII 37 29 12 6 16

Ganar Clientes adicionales 36 28 12 7 17

Incremento en la satisfacción del Cliente 34 28 12 7 18 Incremento en satisfacción de Colaboradores 31 33 13 6 17

Reducción de costos operativos 27 26 11 11 20

Incremento en la ganancia por Cliente 26 23 12 12 22

Reclutamiento de nuevos Colaboradores 26 32 8 8 20

Reducción del ausentismo y turn over 22 27 13 13 22

Evolución al Valor Agregado diferencial

MUCHAS GRACIAS!

mbechara@centrodeformacion.com.ar