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Introducción
ECUADOR
Enfoque en el servicio al ciudadano
Optimización de recursos
Gestión de Procesos y
Calidad
Excelencia en el Servicio
2013
Eficiencia de los procesos basados en la tecnología
Visión de cambio institucional
ECUADOR
Eficiencia de los procesos basados en las TIC
ECUADOR
GESTIÓN DE PROCESOS DE
ASESORIA Y APOYO
GESTIÓN DE SERVICIOS INSTITUCIONALES
(PROCESO DE VALOR)
GESTION DE LAS TICUsuariointerno
Canal presencial
Canal virtual
Alineación estratégica
Mejora continua
1Gestión de
la información
2
Sistemas
3
Innovación
4
Control de gestión
5
Integración
6
Optimizaciónde
tiempoDeservicio
7
Incremento de la productividad
8
Reducciónde
costos
9
MediciónDesempeño institucional
10
Toma de decisiones basados en hechos
11
Satisfacción del
ciudadano 126
ENFOQUE RESULTADOS
ECUADOR
EFQMISO PROGRAMA NACIONAL DE
EXCELENCIA (PROEXCE)
Modelos de excelencia de referencia
ECUADOR
1. Enfoque al cliente;2. Liderazgo;3. Compromiso de las personas;4. Enfoque a procesos;5. Mejora;6. Toma de decisiones basada
en la evidencia;7. Gestión de las relaciones.
1. Añadir valor para los clientes;2. Liderar con visión, inspiración e integridad;3. Crear un valor de futuro sostenible;4. Gestionar con agilidad;5. Alcanzar el éxito mediante el talento de
las personas;6. Aprovechar la creatividad y la innovación;7. Desarrollar la capacidad de la organización;8. Mantener en el tiempo resultados
sobresalientes.
Modelos de excelencia de referencia
ECUADOR
Camino a la excelencia
OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
Análisis y evaluación de personal y puntos de atención1
2
3
4
5
6
7
8
SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITESReducción de tiempos y requisitos
ESTATUTO ORGÁNICO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL POR PROCESOSDefinición de productos, servicios y atribuciones
ENFOQUE DE PROCESOS
Definición y estandarización de procesos a nivel nacional de capacitación continua
MODELO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Orientación a la satisfacción del ciudadanoMedición de tiempos y productividad
INNOVACIÓN TECNOLÓGICAEficiencia de los procesos basado en la tecnología
Automatización de los servicios
MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIAEvaluación y reconocimiento a la gestióninstitucional
GESTIÓN DE CALIDAD
Implementación y certificación del Sistema de
Gestión de Calidad (ISO 9001:2015)
ECUADOR
1
DESPLIEGUE
Difusión y formación inicialISO 9001:2015
MAPEO DE PROCESOS
Entrenamiento enprocesos, elaboración
y aprobación de documentos
AUDITORÍA EXTERNA
Contratación casa certificadora y
evaluación del SGC
SENSIBILIZACIÓN
Capacitación al nivel directivoinstitucional
DISEÑO SGC
Definición Politica y Objetivos de Calidad
IMPLEMENTACIÓN SGC
CapacitaciónCONVENIO
OEA-DIGERCIC
GAP
Brecha de cumplimiento y definición del
alcance
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMedición de indicadores, toma
de acciones correctivas y de mejora Auditorías Internas
Implementación y Certificación del SistemaDe Gestión de Calidad (ISO 9001:2015)
ECUADOR
2 3 4 5 6 7 8 9 ISOCOMPROMISO DE LA DIGERCIC
Camino a la excelencia
Tiempo promedio de atención en los
servicios institucionales al
ciudadano
Tiempo promedio de atención en cedulación
Promedio de requisitos en los trámites que se
brindan al ciudadano
Porcentaje de Satisfacción de los
usuarios, medido por una empresa externa
ECUADOR
Camino a la excelencia
Nivel de satisfacción de los usuarios,
medido internamente
operativa en 212 agencias
ECUADOR
calificación muy buena en el Modelo
de Excelencia
Nivel de satisfacción de los usuarios,
comparativo entre 20 instituciones públicas
76,28%
ECUADOR
• Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2015
• Programa Nacional de Excelencia, cumplimiento del 1er, 2do y 3er nivel de madurez, nivel de gestión “Desarrollado”
• 1er lugar de buenas prácticas de responsabilidad social en la categoría empresas públicas
• Distinción a la Diversidad y no discriminación
• 1er lugar en simplificación de trámites al ciudadano
• 2do lugar del índice de percepción de la calidad a nivel nacional
• Nominada como una de las empresas más atractivas para trabajar en el Ecuador
• Reconocimiento en excelencia en servicio al ciudadano
• Reconocimiento a sus iniciativas de Gobierno Electrónico e innovación
Reconocimientos alcanzados
GRACIAS
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