premio impacto call flex b
Post on 24-Jan-2017
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1º
Crédito e Cobrança
POR: Alexandre Azzoni
EMPRESA: CallFlex
Sistemas
CASE: TECNOLOGIA DISRUPTIVA NA COBRANÇACATEGORIA:
DESAFIO:
A QUESTÃO
CallFlex Sistemas Digitais
• Desde 2013 com foco na automação dos processos de atendimento;
• Pioneira em PAs Digitais no Brasil (Agentes Virtuais);
Services Contact Centers
• Parceria desde 2011;
• Postura inovadora e arrojada;
Juntos implementamos para uma operação de cobrança da Vivo:
• PA Digital Robô com uso de Inteligência Cognitiva:
• Processos Multimodais Automatizados (OMNE);
• Reconhecimento de voz natural (DIALOG);
• Acionamentos ativos e receptivos (MNGR).
A QUESTÃO
PREVENTIVA QUEBRA
Envia -mail da cobrança
Aviso do contato por SMS
Executa a chamada
Verifica se é CPC
Se recebeu a conta
Se realizou o pagamento
Consegue a promessa
Registra todas ocorrências no CRM
Envia cód. barras por SMS/E-mail
Realiza ação Preventiva e de Quebra
Deixa recado ou detecta engano
A QUESTÃO
• Estratégias multicanal PROGRAMADAS;
• Redução do TMA operacional e de Back-Office;
• ASSERTIVIDADE nos acionamentos;
• Aumento significativo da COMPETITIVIDADE;
• Maior RESULTADO com a mesma infraestrutura;
• Aumento dos índices de QUALIDADE;
• ANÁLISES IMEDIATAS dos resultados das estratégias;
• Escoragem ON-LINE dos dados;
• Diminuição do TURN-OVER;
• Diminuição do ABS;
• Menor TEMPO de treinamento;
Múltiplos benefícios com foco na EFICIÊNCIA OPERACIONAL
O DESAFIO
Por se tratar de um processo disruptivo
• Quebra de paradigmas do segmento;
• Aumento da eficiência operacional para a mesma produção;
• Aumento da capacidade produtiva sem aumento de PAs;
• Crescimento sem aumento da infraestrutura;
• Maior resultado com menor custo.
INOVAÇÃO / O COMO
Atendimento personalizado:
• cada PA Digital tem seu próprio nome;• sotaque;• idade;• identidade;
RESULTADOS/IMPACTOS
Para a Services (em 5 meses)
• Clientes Acionados: 450.000
• SMS enviados: 2 milhões
• E-mails enviados: 580.000
• Chamadas: 2,5 milhões
• TMA operação: 35 seg
• TMA Promessa: 1 min
• CPC: 35%
• Promessa/CPCA: 86%
• %Promessa Paga: 70%
• Tempo Logado: 100%
• Absenteísmo: 0%
• Turn Over: 0%
RESULTADOS/IMPACTOS
Para a Vivo (em 5 meses)
• Redução de ”churn rate”;
• Menor custo de aquisição do serviço;
• Flexibilidade aumento/redução operação;
• Aumento intensidade cobrança a baixo custo;
• Incremento de recuperação entre 9 e 13%
RESULTADOS/IMPACTOS
Para ambos
• Além dos resultados operacionais
• PA Digital custa em média 50 a 60% menos que uma PA convencional;
• Operação de 500 PAs convencionais:
• Custo: ~ R$ 3,4mi
• Margem: ~ R$ 300K
• Operação de 500 PAs Digitais:
• Custo: ~ R$ 1,5mi
• Margem: ~ R$ 500K
REALIZAÇÃO CO-REALIZAÇÃO
OBRIGADO!
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