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Pleno de la Comisión Sectorial de
Secretarios Generalesde la Conferencia de Rectores (CRUE)
16 de junio de 20069:30 h.
“Los retos de la calidad en las Universidades y el papel de las
Secretarías Generales”, a cargo del Dr. D. Gonzalo Marrero
Rodríguez
MODELOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COEXISTENTES
GARANTISTA / BUROCRÁTICAPOST-GARANTISTA /
GERENCIAL
MISIÓNAPLICACIÓN LEGISLACIÓN
(SEGURIDAD JURÍDICA)
PRESTACIÓN SERVICIOS
(SATISFACER DEMANDAS)
SUJETO / INTERLOCUTOR
ADMINISTRADOCIUDADANO / USUARIO /
CLIENTE
FORMA ORGANIZATIVA
ESTRUCTURA JERÁRQUICADESDOBLAMIENTO EN
UNIDADES DE CONTROL Y SERVICOS
MÉTODOS INTERNOS DE
TRABAJO
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO / FUNCIONES
GESTIÓN DE PROCESOS FINALISTAS
CULTURA ORGANIZATIVA
CONTROL Y AUTORIDAD
DIVISIÓN DE TAREAS
AUTONOMÍA, RESPONSABILIDAD,
EVALUACIÓN, RENDICIÓN DE CUENTAS...
Fuente: MAP (1998). Informe de modernización de las Administraciones Públicas
LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA
LA ADMINISTRACIÓN INNOVADORA
Comprensible Responde anecesidades
del ciudadano
Accesible Participaciónactiva de
todos los agentes
CONCEPTO DE CALIDAD
CALIDAD DESCONOCIDA
CALIDAD PERCIBIDA
CALIDAD ESPERADA
CONCEPTO DINÁMICO DE LA CALIDAD
LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA
• Orientación a resultados• Orientación al cliente• Importancia del impulso de la dirección (Liderazgo)• Gestión por procesos• Implicación de las personas• Aprendizaje, innovación y mejora• Desarrollo de alianzas• Responsabilidad social
EL CLIENTE
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO
EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS
• CLIENTE: ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO O
SERVICIO
EL CLIENTE
CICLO DE SATISFACCIÓN
ENTENDER AL CLIENTE
ORIENTAR LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
FRUSTRACIÓN
ANSIEDAD
EXITO
LENTITUD
SUEÑOS
CONFUSIÓN
PERSONASLÍDERES RECURSOSPLAN ACCIÓN
PERSONASLÍDERES RECURSOS ACCIÓN
PERSONAS RECURSOSPLAN ACCIÓN
LÍDERES RECURSOSPLAN ACCIÓN
PERSONASLÍDERESPLAN ACCIÓN
PERSONASLÍDERES RECURSOSPLAN
CLAVES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN PLAN DE MODERNIZACIÓN
EL PAPEL DE LOS RECURSOS HUMANOS
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
SIMPLIFICACIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS
MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES / USUARIOS
INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD ECONÓMICA (MAYOR EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN)
EL PAPEL DE LOS RECURSOS HUMANOS
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y DE FORMACIÓN:
• Comunicar los objetivos, actuaciones y avances de la planificación diseñada
• Involucrar y motivar a las unidades y al personal
• Dar a conocer la simplificación de la gestión administrativa como instrumento de mejora de la calidad de los servicios
• Adaptar las competencias y habilidades de los agentes involucrados
• Crear una cultura compartida y un lenguaje común en la organización
EXPERIENCIAS EN LA ULPGC:
• CERTIFICACIÓN UNE ISO 9000:2000 DE SERVICIOS Y UNIDADES
• PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y LA GESTIÓN DE LA ULPGC (I):
• CARTAS DE SERVICIOS ELECTRONICAS
• EVALUACIONES DE LOS SERVICIOS (MODELO EFQM)
• RED DE GRUPOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
• MATRICULACIÓN EN LÍNEA
• CARTAS DE SERVICIOS EN ADMINISTRACIONES Y EDIFICIOS
• PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y LA GESTIÓN DE LA ULPGC (II):
REALIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS UNIVERSITARIOS: DOCENCIA Y SERVICIOS
“ULPGC EN CIFRAS”
MANUAL DE NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS
PREMIO ANUAL A LA MEJOR PRÁCTICA Y CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO
PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA
• La Sorbona (1998)
• Bolonia (1999)
• Praga (2001)
• Cumbre de Barcelona (2002)
• Consejo de Europa, Lisboa (2002)
• Graz, Berlín (2003)
• Bergen, Noruega (2005)
PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA (I)
• Establecimiento de una Europa del conocimiento
• Competitividad internacional
• Crecimiento económico y cohesión social
• Sistema de créditos ECTS
• Suplemento al Diploma (Diploma Supplement)
• Estructura basada en dos ciclos (grado y posgrado)
• Reconocimiento académico: flexibilidad
PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA (II)
• Educación y bienestar social
• Competitividad en formación e investigación
• Area Europea de Investigación de calidad (European Research Area)
• Establecimiento de sistemas educativos de calidad
• Mecanismos de garantía de la calidad
• Articulación del binomio docencia - investigación
ASPECTOS CLAVES DE LA CONVERGENCIA EUROPEA
• Educación considerada desde el aprendizaje
• Estructura y concepción de las titulaciones según perfiles profesionales
• Reflexión sobre objetivos, competencias, conocimientos
• Adaptación de metodologías docentes
• Planificación y actuaciones administrativas y de gestión eficientes
PUNTOS CLAVES DEL PROCESO:PUNTOS CLAVES DEL PROCESO:
- Sistema de créditos ECTS y sistema de calificaciones comparables
- Transparencia: documentos normalizados- Revisión de titulaciones: estructura (ciclos), 60 ECTS (curso) y
curricula basados en contenidos y competencias- Valoración de la calidad: parámetros nacionales e internacionales- Titulaciones que respondan a criterios de competitividad, de demanda
social y de necesidades del mercado laboral
SISTEMA ECTS PERMITE LA GESTION EFICIENTESISTEMA ECTS PERMITE LA GESTION EFICIENTE
- Utilización de ECTS para indicar el trabajo del estudiante- Información sobre los planes de estudios- Información sobre el nivel de formación del estudiante- Mutuo acuerdo entre instituciones y estudiantes
CUESTIONES PENDIENTES EN LAS UNIVERSIDADES:CUESTIONES PENDIENTES EN LAS UNIVERSIDADES:
- Establecimiento de procedimientos administrativos para la gestión eficiente.
- Adaptación de los sistemas informáticos de gestión de alumnos.
- Información normalizada y específica sobre la Institución
- Informatización y adecuación del expediente del alumno
NECESIDAD DE OPERAR CON DOCUMENTOSNECESIDAD DE OPERAR CON DOCUMENTOS EUROPEOS:EUROPEOS:
- CV EUROPEO
- EUROPASS:- Mobilipass, certifica los periodos de aprendizaje en distintos países.- Suplemento de certificado, certifica los niveles de estudio alcanzados en
formación profesional.- Suplemento europeo al título, certifica los niveles de estudio alcanzados
en educación superior.- Portafolio europeo de las lenguas, certifica las competencias lingüísticas
acreditadas.
- OTROS DOCUMENTOS EUROPEOS.
RETOS DE LA REFORMARETOS DE LA REFORMA EN ESPAÑA:EN ESPAÑA:
- Adecuación del Sistema de Educación Superior a un modelo homologable y reconocible internacionalmente
- Evolución hacia un modelo acorde con las demandas sociales y de los estudiantes
- Posibilidad de transformar el actual sistema de enseñanza en un modelo de aprendizaje utilizable a lo largo de toda la vida
- Esfuerzo decidido para incrementar las acciones de movilidad
- Captación de estudiantes destacados provenientes de otros países
- Obtención en un plazo de tiempo razonable de un modelo de educación superior de mayor calidad y más competitivo
REFERENCIAS:REFERENCIAS:
Comisión Europea. Educación: ECTS – Diploma Supplementhttp://europa.eu.int/comm/education/programmes/socrates/ects_en.htmlDiploma Supplement: Modelhttp://www.cepes.ro/hed/recogn/groups/diploma/pattern.htmBergenhttp://www.bologna-bergen2005.no/NARIC: Red de Centros Nacionales de Información sobre el
Reconocimiento Académicohttp://europa.eu.int/comm/education/socrates/agenar_es.htmlEUAhttp://www.eua.be/eua/MEChttp://www.mec.es/univ/
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