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MBA
FORUM NACIONAL
“Nuevas Normas de Gestión para
Entidades Prestadoras de Servicio de Agua y Saneamiento”
Ing.MBA Carlos A. Silvestri Somontes Director DISEP/AIDIS
Trujillo Marzo 21- 22
Directrices para la Gestión y Calidad de los Servicios
de Agua y Saneamiento
Las Normas ISO-24500
LA EPS
Entidad Social integrada por Accionistas,
Directivos, Trabajadores, Usuarios o Consumidores,
Terceros, Socios Estratégicos, Entidades Relacionadas, y
Comunidad.
¿ PODEMOS INCORPORAR GESTIÓN Y
CALIDAD A TRAVÉS DE NORMAS EN
UNA ENTIDAD DE SERVICIO PÚBLICO
DE AGUA Y SANEAMIENTO?
mm
SUNASS
PANORAMA EXTERIOR
ENTE REGULADOR
VISION GLOBAL DE EPS DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO
NO FINANCIEROS
FINANCIEROS
PLANES MACROS
PLANIFICACION
DESARROLLO
ADMINISTRACION
MANTENIMIENTO
PLANIFICACION
DESARROLLO
OPERACION
MANTENIMIENTO
TECNOLOGIA DE MEDICION
ADMIN. DEL MERCADO
MERCADEO Y VENTAS
RESUMEN DE DIRECCION
GESTION DE REDES
GESTION MERCADO REGULADO
GESTION DE FUENTES GESTION DEL AGUA
GESTION DE ACTIVOS
GESTION MERCADO COMPETENCIA
OPERACION
LABORATORIO E INVESTIGACION
CONTROL DEL AGUA
OPERATIVOS Y OTROS
MUEBLES
INMUEBLES
CLIENTES CALIFICADOS
COMPRA / VENTA DE AGUA SATISFACCION •PERSONAL •CLIENTE •SOCIEDAD
OBJETIVOS-RESULTADOS
HUMANOS ECONOMICOS / MATERIALES
RECURSOS
ENTORNO
BENCHMARKING
REFERENCIAMIENTO INTEREMPRESAS NACIONAL
E INTERNACIONAL
SERVICIO DE AGUA YSANEAMIENTO
INDICADORES DE DESEMPEÑO
VISION DE FUTURO
TERCEROS Y SOCIOS
ESTRATEGICOS
RESPONSABILIDAD SOCIAL-AMBIENTE
EXCELENCIA
- Calidad de Vida
- Adecuado clima laboral
- Condiciones laborales
- Socios estratégicos
TRABAJADORES
CLIENTES
Satisfacción de
necesidades
y expectativas
Máxima Calidad
ACCIONISTAS
Utilidades
Rentabilidad
COMUNIDAD
Programas de Apoyo :
- Social
- Cultural
- Educativo
- Ecológico
EPS
Visión Empresarial – Grupos de Interés
LA ENTIDAD PRESTADORA
DE SERVICIOS
DE AGUA Y SANEAMIENTO
Como organismo vivo, debe ser
dinámica, ágil, flexible, abierta,
transparente, sujeta a cambios
e innovaciones en forma
permanente, es decir la EPS se
caracteriza por estar en
constante evolución.
¿COMO BENEFICIAN LAS NORMAS?
• Mejoran la eficiencia productiva,
• Ayudan a la comercialización de
los servicios,
• Facilitan la transparencia, la
tecnología y la gestión del
conocimiento,
• Contribuyen a mejorar la calidad
de los servicios.
¿COMO INCORPORAMOS
CALIDAD?
• Con Normas Técnicas,
• Con un Modelo de Gestión
• Estableciendo procedimientos,
procesos y recursos,
• Con un adecuado Sistema
de Gestión de Calidad
basado en Metrología,
Normalización y Evaluación
de la Conformidad.
• Hablando con hechos, pensando
y actuando en forma productiva.
NORMALIZACION La normalización favorece el progreso técnico, el desarrollo económico y la mejora de la calidad de vida. De acuerdo a lSO, la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetitivos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.
NORMAS ISO
Son normas que permiten estandarizar todas las actividades de la entidad para asegurar la calidad de sus productos o servicios, al usar procedimientos que garantizan que permanentemente vamos a cumplir con lo requerido por los clientes internos y externos a la organización.
BENEFICIOS DE ISO Cuando los procedimientos son estandarizados, existe una planificación adecuada, un mejor control, reducción de pérdidas, menos reclamos y menores costos, tanto en los procesos operativos como administrativos. Esto genera mayor competitividad empresarial (rentabilidad y productividad) y beneficios para la empresa, clientes, trabajadores y sociedad.
NORMAS ISO 24500 La serie de Normas ISO 24500 fue desarrollada como un aporte de la Normalización a la Problemática Mundial del Agua y Saneamiento, las mismas que están alineadas con las metas del milenio para mejorar la gobernabilidad y la calidad de los servicios.
BENEFICIOS GLOBALES ISO 24500 - A los países en desarrollo: • Accesibilidad de los servicios • Condiciones de los servicios • Continuidad
- A los países desarrollados: • Calidad del agua • Calidad de los servicios • Excelencia
CARACTERISTICAS DE ISO
• Respeta las características culturales, las condiciones socio-económicas, climáticas, de salud y legales de los distintos países y regiones del mundo, • No interviene en los medios utilizados para lograr los objetivos, • No fija el valor de los parámetros por alcanzar, cada entidad lo establece según su propia realidad. • Compatible con otros sistemas de gestión (ambiental, ecoeficiencia, etc) • Aplicable al sector público y privado, • Aplicable a grandes o pequeñas entidades de servicio.
CONTRIBUCIONES DE ISO • Las normas incluyen criterios para verificar si los objetivos han sido alcanzados. • Los Indicadores de Desempeño son la herramienta recomendada para lograr la performance de los activos. • Las normas establecen la estructura necesaria para implementar el Sistema de Indicadores de Desempeño.
SERIES DE NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS • ISO 24510 • ISO 24511 • ISO 24512
OBJETIVOS GENERALES ISO 24500 • La Normas ISO 24511 y 24512 proveen
objetivos para la buena gestión de
los Servicios de Agua y Saneamiento.
• La Norma ISO 24510 incluye las
expectativas del usuario desde el
servicio.
• Las normas pueden ser usadas para
fijar prioridades y restricciones que
son necesarias para la gestión de los
activos.
• Las tres normas incluyen directrices
que pueden ser usadas para alcanzar
los objetivos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS ISO 24500
• Mejorar la gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento. • Proveer Directrices para las actividades relacionadas con estos servicios. • Directrices alineadas con las Metas del Milenio para mejorar la Gobernabilidad y la Calidad de los servicios.
APORTES DE ISO 24500
• Las Directrices llevan a definir valores de desempeño, • Involucran a todas las partes interesadas, • No dan requisitos para un sistema de gestión, • No son certificables, • Son complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001, • Conducen a armar un Sistema de Indicadores para medir y hacer visibles los servicios de agua y alcantarillado.
APORTES DE ISO 24500
• Permiten la “Estandarización” de los términos y conceptos usados en agua y saneamiento, • Propician el “Benchmarking” entre empresas similares, • Facilitan el “intercambio de experiencias o buenas practicas” entre empresas similares, • Son de aplicación voluntaria.
NORMAS ISO 24500 PUBLICADAS
• ISO 24510
Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la evaluación y mejora del servicio a los usuarios. • ISO 24511 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual y para la evaluación de los servicios de agua residual.
NORMAS ISO 24500 PUBLICADA • ISO 24512
Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua para consumo humano y para la evaluación de los servicios de agua para consumo humano.
NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO PUBLICADA POR INDECOPI PERU
Norma Técnica Peruana aprobada por INDECOPI con Resolución Nº 003-2011/CNB-INDECOPI, publicada el 16 de Febrero de 2011 y vigente a la fecha. • NTP-ISO 24510:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la evaluación y la mejora del servicio a los usuarios.
NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO PUBLICADA POR INDECOPI - PERU
Norma Técnica Peruana aprobada por INDECOPI, con
Resolución Nº 041-2011/CNB-INDECOPI, publicada el
9 de Octubre del 2011 y vigente a la fecha.
• NORMA NTP-ISO 24512:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para
consumo humano y agua residual.
Esta norma establece directrices para la gestión de las
entidades prestadoras de servicios de agua para consumo
humano y para la evaluación de los servicios de agua para consumo humano.
PROYECTO DE NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO
Aprobada en INDECOPI por el Comité
Técnico de Normalización, en el año 2012 y vigente
a la fecha.
• NORMA NTP-ISO 24511:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual y para la evaluación de los servicios de agua residual.
PROYECTO DE NORMA TECNICA PERUNA NTP Aprobada en INDECOPI y publicada como Norma Técnica Peruana en el 2012 y vigente a la fecha. • PNTP 900.001:2011 Contiene las aclaraciones a los términos y definiciones en la traducción de las Normas Internacionales ISO 24510; ISO 24511 e ISO 24512 y ha sido estructurada de acuerdo a las Guías Peruanas GP 001:1995 y GP 002:1995.
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO
TERMINOLOGIA
OBJETIVOS
CONTRIBUCIONES
llll
Definir los objetivos para el servicio
Aplicar las directrices para cumplir con los objetivos
Definir los criterios de evaluación
Definir los indicadores de desempeño
Evaluar el desempeño versus los objetivos
PEVA
Identificar los componentes del servicio
ESQUEMA DE CONTENIDO Y APLICACIÓN DE LA SERIE ISO 24500
IIIII
Identificar y gestionar los componentes del servicio a los usuarios
Definir los objetivos para el servicio
Gestionar y operar las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios
Definir los criterios de evaluación
Definir los indicadores de desempeño
Evaluar el desempeño de los activos vs. objetivos
PEVA
ISO 24510 Servicio al Usuario
I
Identificar los componentes físicos y de gestión
Identificar los objetivos para el servicio
Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión de Entidades
Prestadoras de Servicios de agua residual
Definir criterios de evaluación
Definir indicadores de desempeño
Evaluar el desempeño vs los objetivos
PEVA
ISO 24511 Aguas Residuales
l
Identificar los componentes físicos y de gestión
Definir objetivos para el servicio
Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión de las Entidades Prestadoras de Servicios de agua potable
Definir criterios de evaluación
Definir indicadores de desempeño
Evaluar el desempeño vs los objetivos
PEVA
ISO 24512 Agua para Consumo Humano
MISION
ANALISIS ASPECTOS GENERALES
• ENTORNO • MERCADO • GESTION
DIRECTRICES ESTRATEGICAS
ANALISIS ESTRATEGICO
•ASPECTOS GENERALES •ASPECTOS
ESPECIFICOS
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
METAS
ACTIVIDADES ESTRATEGICAS
INDICADORES DE DESEMPEÑO
VISION LP
PLAN ESTRATEGICO
Tiempo
Nivel de Excelencia
Empresa Clase Mundial
Sólidos Enfoques de Gestión
Consistentes Resultados de Empresa
Inicio del Proceso
El Camino a la Excelencia
P E V A
ESQUEMA GENERAL
COMPROMISO DE LA DIRECCION
Pasos
• Identificar necesidades, • Planear la calidad, • Establecer sistemas, • Revisar sistemas.
PROCESO DE IMPLEMENTCION DE ISO 24500
• Sensibilizar al personal de la necesidad de mejorar la gestión, • Dar a conocer los beneficios de la norma, • Definir la norma de la serie por aplicar, • Capacitar sobre la norma en los distintos niveles de la entidad, • Describir los elementos de la norma, • Definir la planilla de implementación, • Elaborar un diagrama de control, • Definir los indicadores de desempeño, • Iniciar la medición de indicadores, • Continuar con el proceso de mejora continua, • Realizar reuniones de evaluación periódicas, • Difundir los resultados alcanzados.
CONCLUSION
La Entidad de Servicio de Agua y Saneamiento que implante la Norma ISO 24500, desarrollará un sistema organizado de información para crear valor, y competitividad empresarial, en un proceso de mejora continua para beneficio propio, de los trabajadores, clientes y sociedad, permitiendo la gobernabilidad y la calidad de los servicios.
Comité Técnico de Normalización-CTN
Indecopi – Perú
“Servicios en Sistemas de
Abastecimiento de agua potable y agua
residual. Criterios de calidad de
servicio e indicadores de desempeño”.
SECTORES PARTICIPANTES
Consumo: SUNASS y MINAM
Producción: SEDAPAL, SEDACAJ,
ANEPSSA.
Técnico: UNI, CIP-CDL-CAPITULO
ING. SANITARIA Y AMB.,
QUALITY ASSURANCE S.,
AIDIS, DISEP PERU, CEPIS
l
EL ARBOL DE LA CALIDAD
Excelencia
Sociedad Cliente
Personal Accionistas
Requisitos Deseables
Cliente Personal
Accionistas
Requisitos Mínimos
Cliente
CONCEPTOS
Procesos
Estructura Organización Personal
Recursos
Objetivos Servicios de
Calidad
Premios de Calidad
CONCEPTOS
carlosasilvestris@hotmail.com
IngMBA Carlos Silvestri Somontes
Director DISEP
Muchas Gracias
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