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“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES E.A.P.: ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA
“MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUNCAVELICA -2016”
PRESENTADO POR: CARMEN DEL PILAR LAURA RODRIGUEZ
DOCENTE:
Dr.: JOSE MANSILLA
HUANCAVELICA – PERÚ
2016
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INDICE
PORTADA
INDICE
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………..…………………………………………………………………...7
1.1. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA……………………………….…………………………………………….…………………….………………..7 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………………………………………………………….………………………..…..8 1.2.1. PROBLEMA GENERAL………………………………………………………………………………………………………………………………...…..8
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS……………………………………………………………………………………………………………………....………8 1.3. OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………9
1.3.1. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………………………………...........................................……9
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………………………………………………………………………………….….……9 1.4. IMPORTANCIA Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………………………………………….……………..………9 1.5. LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………………………………………………………….10
1.6. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………………………………………………………………………….……..10
II. ASPECTOS TEÓRICOS…………………………………………………………………………………………………………………………………..11
2.1. ANTECEDENTE DE PROBLEMA………………………………………………………………………………….……………………………………11 2.2. BASES TEÓRICAS……………………………………………………………………………………………………………………………………………12. 2.2.1. DESARROLLO HISTÓRICO DE LA ADMINISTRACION………………………………………………………………………………………12
2.2.2. TEORÍA CLÁSICA……………………………………………………………………………………………………………………………………….….13 2.2.2.1. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA……………………………………………………………………………………………….13 2.2.4. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CLÁSICA…………………………………………………………………………………………………….14
2.2.5. ESCUELA CONDUCTISTA DE LA ADMINISTRACIÓN…………………………………………………………………………………….….15 2.2.5.1. ESCUELA PSICOLÓGICA O TEORÍA CONDUCTISTA………………………………………………………………………….…………..15
2.2.5.1.1. Escala de Medida de la Calidad de Servicio………………………………………………………………………………………..…..24
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS…………………………………………………………………………………………………………..….27 2.4. HIPÓTESIS Y VARIABLES…………………………………………………………………………………………………………….……………………32 2.4.1. HIPÓTESIS………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….32
2.4.1.1. HIPOTESIS GENERAL………………………………………………………………………………………………………………………….…..32 2.4.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS…………………………………………………………………………………………………………………….…….32 2.4.1.3. HIPOTESIS NULA…………………………………………………………………………………………………………………………………….32 2.5. VARIABLES……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32
2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE…………………………………………………………………………………………………………………..32 2.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE……………………………………………………………………………………………………………………. …32 2.5.3. INDICADORES DE LA VARIABLE X………………………………………………………………………………………………………….33
2.5.4. INDICADORES DE LA VARIABLE Y………………………………………………………………………………………………………….33
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………………………………………………….33
3.1. TIPO DE INVESTIGACION……………………………………………………………………………………………………………………………….33 3.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN……………………………………………………………………………………………………………………...35
3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ……………………………………………………………………………………………………………………..…..35 3.4. POBLACION Y MUESTRA………………………………………………………………………………………………………………………….…….36 3.4.1. POBLACION………………………………………………………………………………………………………………………………………………….36
3.4.2. MUESTRA………………………………………………………………………………………………………………………………………….………..36 3.5. INSTRUMENTOS……………………………………………………………………………………………………………………………………………..38 3.6. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS……………………………………………………………………………………………………..……38
CUADROS
Cuadro Nº 01- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES: VARIABLE INDEPENDIENTE……………….…………………………40
Cuadro Nº 02-OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES: VARIABLE DEPENDIENTE………………………………………………41 IV. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA………………………………………………………………………………………………………………………..43
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INTRODUCCIÓN
En la administración de empresas, se denomina recursos humanos al
trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una
organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de
seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la
organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en
concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la
organización.
El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos (RRHH)
con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la
organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas.
Generalmente la función de Recursos Humanos está compuesta por áreas tales
como Reclutamiento y Selección, contratación, capacitación, inducción de
personal y su permanencia en la empresa. Dependiendo de la empresa o
institución donde la función de Recursos Humanos opere, pueden existir otros
grupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver
con aspectos tales como la administración de la nómina de los empleados, el
manejo de las relaciones con sindicatos, etc.
Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la
administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar
conceptos tales como la comunicación organizacional, el liderazgo, el trabajo en
equipo, la negociación y la cultura organizacional.
La Administración de Recursos Humanos es el proceso administrativo
aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la
salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización,
en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.
4
Las empresas funcionan impulsadas por una serie de elementos que en
economía se denominan factores de producción, las mismas que son tierra,
trabajo y capital.
Todos ellos son imprescindibles pero el más delicado y fundamental por su
complejidad es el factor trabajo, el trabajo que realizan las personas.
La Administración de Recursos Humanos hace posible que los individuos
trabajen conjuntamente de forma eficaz. El concepto de organización referido a las
empresas consiste en definir la tarea que se va a realizar, dividir y distribuir el
trabajo entre las personas, determinar las relaciones que deben existir entre ellas
y fijar sus responsabilidades con la intención de obtener los objetivos previstos de
la forma más eficaz.
Una buena Administración de Recursos Humanos, puede ser un vínculo o
un obstáculo para el buen desempeño de la empresa y puede ser un factor de
distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran, por lo tanto, su
conocimiento proporciona retroalimentación acerca de los procesos que
determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir
cambios planificados, tanto en las conductas de los miembros y su satisfacción,
como en la estructura organizacional.
Uno de los factores que más interesa a los que estudian el comportamiento
humano, en el seno de las empresas, es el nivel de satisfacción o insatisfacción de
los trabajadores al realizar su trabajo. Tradicionalmente se ha considerado que la
satisfacción en el trabajo aumenta la productividad, pero diversos estudios han
demostrado que ambas cuestiones no guardan una relación muy estrecha, de tal
forma, que personas insatisfechas laboralmente pueden ser altamente productivas
y viceversa.
5
Aunque con carácter general, un alto grado se insatisfacción influye de forma
negativa en la actividad laboral de dos maneras:
Desciende el espíritu de colaboración, se cuida menos la calidad de
trabajo y se trata peor al equipo de trabajo.
Las personas descontentas influyen de manera negativa en el resto de
los trabajadores, de tal manera, que la moral del grupo desciende
proporcionándose conflictos individuales como colectivos.
Una buena administración empresarial de Recursos Humanos, debe
propiciar que las personas se sientan razonablemente satisfechas con su trabajo y
que la moral de los grupos sea elevada de tal forma que se cree un buen clima
laboral.
La implementación de políticas y prácticas adecuadas de Recursos
Humanos, redundará en una mejora en la eficacia y eficiencia de la organización,
un mejor manejo de los recursos humanos, así como también mayores
oportunidades para que las personas hagan de su trabajo una ocasión de
dignificación.
Para tal fin se intentará conocer las percepciones y motivaciones del
colaborador frente a su trabajo, para determinar luego, su grado de satisfacción y
cómo esto deriva en situaciones de conflicto, bajas en la productividad, bajo
rendimiento, rotación, ausentismos, estrés, entre otros.
El Desarrollo Organizacional se ha constituido en el instrumento por
excelencia para el cambio en busca del logro de una mayor eficiencia
organizacional, condición indispensable en el mundo actual. En estos tiempos
cambiantes en que los valores evolucionan rápidamente y los recursos se vuelven
escasos, cada vez es más necesario comprender aquello que influye sobre el
rendimiento de los individuos en el trabajo. De esta forma, la atención se puede
concentrar en las modalidades de acción de determinados grupos, en mejorar las
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relaciones humanas, en los factores económicos y de costos, en las relaciones
entre grupos, en el desarrollo de los equipos humanos, en el liderazgo. Es decir,
casi siempre sobre los valores, actitudes, relaciones y clima organizacional. En
suma, sobre las personas más que sobre los objetivos, estructura y técnicas de la
organización: el Desarrollo Organizacional se concentra esencialmente sobre el
lado humano de la empresa.
Su área de acción fundamental es, por lo tanto, aquella que tiene relación
con los recursos humanos de la institución. La importancia que se le da al
Desarrollo Organizacional deriva de que el recurso humano es decisivo para el
éxito o fracaso de cualquier organización. En consecuencia su manejo es clave
para el éxito empresarial y organizacional en general, comenzando por adecuar la
estructura de la organización (organigrama), siguiendo por una eficiente
conducción de los grupos de trabajo (equipos y liderazgo) y desarrollando
relaciones humanas que permitan prevenir los conflictos y resolverlos rápida y
oportunamente.
Específicamente el Desarrollo Organizacional abordará, entre otros
muchos, problemas de comunicación, conflictos entre grupos, cuestiones de
dirección y jefatura, cuestiones de identificación y destino de la institución, el cómo
satisfacer los requerimientos del personal o cuestiones de eficiencia
organizacional.
Sin embargo, es necesario tener presente que la única forma de cambiar
las organizaciones es a través de cambiar su "cultura", es decir, cambiar los
sistemas de vida, de creencias, de valores, y de formas aceptadas de relaciones
entre las personas. Además de lograr que las personas tengan una conciencia de
pertenencia, de ser efectivamente miembros de la organización.
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I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.3. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA
La Administración de Recursos Humanos, está relacionada con
medios, recursos intermedios, y no con fines. Sus funciones varían
dependiendo del tipo de organización al que este pertenezca, a su vez,
asesora, no dirige a sus gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones
de los departamentos. Sin embargo, en algunas organizaciones no es
aplicado de manera pertinente o adecuada, lo que limita sus funciones
establecidas.
Acerca de la Administración de Recursos Humanos, en la institución
sujeta de la investigación, se ha podido detectar los siguientes problemas:
deficiencia en el liderazgo, deficiente organización, inflexibilidad en los
horarios; causados por la falta de motivación, las bajas remuneraciones y la
falta de capacitación; que como consecuencia, se experimenta el
descontento del personal, abandono en el trabajo, mala atención al usuario
y mala imagen de la institución.
Respecto al Desarrollo Organizacional se ha podido observar los
siguientes problemas: falta de comunicación, conflicto entre grupos,
insatisfacción de los requerimientos del personal; causados por la
desconfianza hacia y entre los empleados, falta de administración
colaborativa y participativa; que como consecuencia se experimenta
actitudes de rechazo, rotación de los empleados, bajo rendimiento y
productividad, mala calidad de servicio, problemas disciplinarios,
ausentismo que es el hecho de no asistir al trabajo y la impuntualidad que
es un tipo de ausentismo pero por un período breve. Y por último, el estrés
laboral, ya que todas estas consecuencias, a medida que pasa el tiempo,
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crean mayor tensión en los empleados, lo cual produce paulatinamente,
perjuicios en su salud.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Habiendo observado a la institución sujeto de la investigación se
pueden formular los problemas de la siguiente manera:
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
¿CÓMO INFLUYE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS
HUMANOS EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA
MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS
¿CUÁLES SON LOS FACTORES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS
RECURSOS HUMANOS QUE INFLUYEN EN EL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL EN LA MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.
¿QUÉ RELACIÓN EXISTE ENTRE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS
RECURSOS HUMANOS Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.
¿QUÉ FUNCIÓN CUMPLE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS
HUMANOS PARA MEJORAR EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.
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1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
CONOCER LA INFLUENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS
RECURSOS HUMANOS EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA
MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
DETERMINAR LOS FACTORES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS
RECURSOS HUMANOS EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA
MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.
ESTABLECER LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE LA
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Y EL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL EN LA MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.
IDENTIFICAR LAS FUNCIONES QUE CUMPLE LA ADMINISTRACIÓN DE
LOS RECURSOS HUMANOS PARA MEJORAR EL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL EN LA MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.
1.4. IMPORTANCIA Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN:
Consideramos que la importancia de la presente investigación, esta en que
nos permitirá identificar cuales son los factores de la Administración de Recursos
Humanos que tienen una influencia en el desarrollo organizacional de la empresa
sujeto a investigación. Asimismo, será de ayuda para la aplicación de nuevas
estrategias para un mejor desenvolvimiento del área de Recursos Humanos.
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1.5. LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigación son:
• Al abordar el problema de la investigación y no contando con el respaldo
económico de una empresa privada o pública, la siguiente investigación se
convierte en una limitación para lograr los objetivos propuestos.
• Otra limitación con la que nos encontramos es el tiempo para poder llevar a
cabo una investigación completa para una profunda comprensión e
interpretación de la misma.
1.6 JUSTIFICACIÓN:
La presente investigación se justifica por:
Técnicamente se beneficiará la municipalidad, porque al solucionar el
problema de la baja calidad del servicio al usuario público, se logrará mejorar
la satisfacción.
Socialmente beneficiará a los usuarios actuales, dado a que se mejorará la
calidad de servicio, así mismo se reduciría el alto porcentaje de usuarios
insatisfechos por las instituciones públicas o del estado. También
internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la
tranquilidad, armonía y trabajo en equipo.
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II. ASPECTOS TEÓRICOS
2.1. ANTECEDENTE DE PROBLEMA
Según Galeana Figueroa, Evaristo (2004), en su Tesis “CALIDAD
TOTAL Y POLITICAS DE RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR
HOTELERO DE CATALUÑA”, entre una de sus conclusiones, tenemos:
“En definitiva, la gestión de los Recursos Humanos, es un enfoque
estratégico para adquirir, desarrollar, gestionar, motivar y lograr el
compromiso de los recursos clave de la organización: las personas que
trabajan en ella y para ella. Aprovechando esta expresión se desea
expresar que, incluso, los autores están en desacuerdo con la expresión de
recursos humanos, porque es ofrecerle el mismo tratamiento que a otros
recursos como los materiales y económicos, por ejemplo. Y realmente la
persona es mucho más importante que cualquier tipo de recurso, ya que es
el sujeto y objeto fundamental de la sociedad actual. La calidad de vida de
una persona vale más que todos los otros recursos. Este elemento debe
quedar claro, ya que hace algunos años se sobrevaloraba la tecnología, el
hardware, pero en estos tiempos no tiene ningún tipo de sentido, porque la
técnica mas sofisticada no puede ser explotada óptimamente sin el factor
humano”.
Según la monografía sobre “ADMINISTRACION DE RECURSOS
HUMANOS”, presentada por Kelbin Pinales, Shaila Cabrera Luna, Yahaira
Cabral, Larissa Martínez, de Octubre del 2003, concluyen:
“La Administración de RH busca compenetrar el recurso humano con
el proceso productivo de la empresa, haciendo que éste último sea más
eficaz como resultado de la selección y contratación de los mejores talentos
12
disponibles en función del ejercicio de una excelente labor de estos. Así
como también la maximización de la calidad del proceso productivo
depende de igual modo de la capacitación de los elementos humanos para
hacer más valederos sus conocimientos.
El Departamento de Recursos Humanos de una empresa busca que
las estrategias y políticas que usa cada departamento sean las más
adecuadas, y en todo caso funge como asesoría y consultaría de cada
departamento. Este es un departamento que une de la manera más
eficiente los Recursos Humanos.”
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. DESARROLLO HISTÓRICO DE LA ADMINISTRACION
Existen dificultades al remontarse al origen de la historia de la
administración. Algunos escritores, remontan el desarrollo de la
administración a los comerciantes sumerios y a los egipcios antiguos
constructores de las pirámides, o a los métodos organizativos de la Iglesia y
las milicias antiguas. Sin embargo, muchas empresas pre-industriales, dada
su escala pequeña, no se sentían obligadas a hacer frente
sistemáticamente a las aplicaciones de la administración.
Las innovaciones tales como la extensión de los números árabes
(entre los siglos V y XV) y la aparición de la contabilidad de partida doble en
1494 proporcionaron las herramientas para el planeamiento y el control de
la organización, y de esta forma el nacimiento formal de la administración.
Sin embargo es en el Siglo XIX cuando aparecen las primeras
publicaciones donde se hablaba de la administración de manera científica, y
el primer acercamiento de un método que reclamaba urgencia dada la
aparición de la revolución industrial.
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Durante el siglo XX la administración fue evolucionando en la medida
en que las organizaciones fueron haciéndose más complejas y las ciencias
como la ingeniería, la sociología, la psicología la teoría de sistemas y las
relaciones industriales fueron desarrollándose.
2.2.2. TEORÍA CLÁSICA
La escuela de la administración se desarrolló en EE.UU. durante los
gobiernos de los presidentes T. Roosevelt y Wilson. En este contexto nace
la escuela de la teoría clásica Esta Escuela se divide en cuatro corrientes
principales, estas distintas escuelas tratan de establecer principios de
aplicación universal, analizando la naturaleza y estructura de la
Administración:
2.2.3. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA
Alrededor del 1900 encontramos a empresarios que intentan dar a
sus teorías una base científica. Los ejemplos incluyen a "Science of
management" de Henry Towne de 1890, "La Administración científica" de
Frederick Winslow Taylor (1911), "El estudio aplicado del movimiento" de
Frank y Lillian Gilbreth (1917). En 1912 Yoichi Ueno introdujo el Taylorismo
en Japón y se convirtió en el primer consultor en administración de
empresas en crear el “estilo Japonés de Administración”.
Según Frederick W. Taylor (EE.UU. – 1912) fundador de la
Administración Científica, en su preocupación por racionalizar, estandarizar
y establecer normas de conducta que pudiera aplicar el administrador,
condujo a la mayoría de los ingenieros de la administración científica a
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pesar que estos principios podían aplicarse a todas las situaciones posibles.
Un principio es la afirmación valida para determinada situación; es
pronostico de lo que deberá hacerse cuando se presente dicha situación.
Entre los principales principios defendidos por Taylor los más importantes
son:
Principio de planeación
Principio de preparación
Principio de control
Principio de ejecución
2.2.4. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CLÁSICA
Las primeras teorías comprensivas de la Administración aparecieron
alrededor de 1916. Primero, Henry Fayol (EE.UU. – 1916), que es
reconocido como el fundador de la escuela clásica de la administración,
fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los
14 principios de la administración en su libro “Administración Industrial y
General”:
Subordinación de intereses particulares: Por encima de los intereses de
los empleados están los intereses de la empresa.
Unidad de Mando: En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir
órdenes de un superior.
Unidad de Dirección: Un solo jefe y un solo plan para todo grupo de
actividades que tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para
lograr la unidad de acción, coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad
de mando no puede darse sin la unidad de dirección, pero no se deriva de
esta.
Centralización: Es la concentración de la autoridad en los altos rangos de
la jerarquía.
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Jerarquía: La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles
más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la
máxima autoridad.
División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a
desarrollar y al personal en su trabajo.
Autoridad y responsabilidad: Es la capacidad de dar órdenes y esperar
obediencia de los demás, esto genera más responsabilidades.
Disciplina: Esto depende de factores como las ganas de trabajar, la
obediencia, la dedicación y un correcto comportamiento.
Remuneración personal: Se debe tener una satisfacción justa y
garantizada para los empleados.
Orden: Todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su sitio, este
orden es tanto material como humano.
Equidad: Amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal.
Estabilidad y duración del personal en un cargo: Hay que darle una
estabilidad al personal.
Iniciativa: Tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y
poder asegurar el éxito de este.
Espíritu de equipo: Hacer que todos trabajen dentro de la empresa con
gusto y como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización.
2.2.5. ESCUELA CONDUCTISTA DE LA ADMINISTRACIÓN
2.2.5.1. ESCUELA PSICOLÓGICA O TEORÍA CONDUCTISTA
Abraham Maslow, Douglas McGregor y Herzberg, entre otros,
escribieron sobre la superación personal de los individuos. Su obra
engendró nuevos conceptos en cuanto a la posibilidad de ordenar las
relaciones para beneficio de las organizaciones. Además, determinaron
que las personas pretendían obtener algo más que recompensas o placer
al instante. Dado que las personas tenían formas de vida complejas,
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entonces las relaciones en la organización deberían sustentar dicha
complejidad.
Según Maslow, las necesidades que quieren satisfacer las personas
tienen forma de pirámide. Las necesidades materiales y de seguridad
están en la base de la pirámide y las necesidades del ego (por ejemplo, la
necesidad de respeto) y las necesidades de autorrealización (como la
necesidad de crecimiento personal y de significado) están en la cúspide.
McGregor presento otro ángulo del concepto de la persona compleja.
Distinguió dos hipótesis básicas alternativas sobre las personas y su
posición ante el trabajo: la Teoría X y la Teoría Y.
La posición tradicional, llamada la Teoría X, sostiene que las
personas tienen una aversión inherente al trabajo. Aunque los
trabajadores lo consideren una necesidad, lo evitarán siempre que sea
posible. Según esta posición, la mayor parte de las personas prefieren ser
dirigidas y evitar las responsabilidades. En consecuencia el trabajo tiene
importancia secundaria y los gerentes deben empujar a los empleados
para que trabajen.
La Teoría Y es más optimista. Presupone que el trabajo es algo tan
natural como el descanso o el juego. Según la Teoría Y, las personas sí
quieren trabajar y pueden derivar muchísima satisfacción de su trabajo.
De acuerdo con esta posición, las personas tienen capacidad para
aceptar responsabilidad incluso la buscan y para aplicar su imaginación,
ingenio y creatividad a los problemas de la organización.
El problema, según la Teoría Y, es que la vida industrial moderna no
aprovecha plenamente el potencial de los humanos. Para aprovechar la
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disposición y la capacidad innatas de los empleados para trabajar, los
gerentes que aplican la Teoría Y deben propiciar un clima que conceda a
los empleados una perspectiva de superación personal. La
administración participativa es una forma de hacerlo.
Por otro lado, Herzberg planteó distintos elementos y factores que
motivan, desmotivan o no motivan al factor humano dentro de la
organización. Él explicó que todo lo que ocurra en la empresa relacionado
con el individuo y su forma de sentirse, lo motivará; sin embargo, todo
aquello que imponga reglas, políticas de la organización, salarios, entre
otros, no lo motivarán pero de no estar lo podrán desmotivar.
Sin embargo, no se puede hablar de forma separada del origen de la
Administración de Recursos Humanos, como se le conoce actualmente, sin
mencionar el Derecho Laboral y la Administración científica, así como otras
disciplinas.
Se alude al Derecho Laboral porque aparece éste como una
consecuencia de la exigencia de la clase trabajadora, a fin de que se
reglamentara el trabajo, pensando que bastaría aplicar los preceptos
legales en forma fría para la obtención de buenos resultados, pero se
encontró que las relaciones que se requerían necesitaban estudio,
entendimiento y la elaboración de una buena serie de principios para la
buena practica de los mismos, ya que se hablaba de conceptos relativos a
sueldos, prestaciones, contrataciones, etc., que necesitaban más que una
improvisación.
Se necesitan muchísimos conocimientos para poder realizar esta
función en forma correcta, y puede decirse que la administración de
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recursos humanos es multidisciplinaria pues requiere el concurso de
múltiples fuentes de conocimientos.
Entre las principales ciencias que aportan a la Administración de
Personal está la Psicología. Ella es útil ya que utiliza métodos científicos para
comprender mejor las causas del comportamiento humano para medir las
habilidades y aptitudes, encontrar las causas de motivación, conflicto y
frustración, etc.
En la actualidad la contribución de la psicología en el área de la
administración de recursos humanos es sumamente valiosa en campos tales
como:
Selección de personal
Entrenamiento y capacitación
Implementación de sistemas de Evaluación del Desempeño
Orientación profesional
Conceptos y modelos de actitudes y motivación
Reducción de conflictos
Estudios de clima laboral, entre otros.
. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming)
Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas
organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios
y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para
toda la compañía. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones
directas, de ahí la certeza de su conocimiento.
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1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el
servicio
Las empresas actualmente presentan dos tipos de problemas:
Los Problemas de Hoy, son los que resultan al querer mantener la
calidad del producto que se fabrica, la regulación de la producción, el
presupuesto, las ventas, la atención al cliente y el servicio.
Los Problemas del Futuro, son la constancia en el propósito y
dedicación para mejorar y ser competitivos, generar empleo.
Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo
siguiente:
Innovar: la dirección debe tener fe de que habrá un futuro y
pensar y actuar acerca de:
Los nuevos servicios y productos,
Los materiales,
El proceso de producción,
Las nuevas habilidades necesarias,
La formación del personal,
Los costos de producción,
Los costos de mercadeo,
Los costos del servicio.
2. Adoptar la nueva filosofía
El mercado globalizado actual no permite que las empresas no
sean competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan
niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no
adecuados, personal que no esté comprometido con su trabajo, que
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tienen daños en la manipulación, a transportes con retrasos o
cancelados porque el conductor no apareció.
3. Dejar de depender de la inspección en masa para lograr calidad.
Cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de la
producción es porque se está aceptando la posibilidad de los defectos,
esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace con la supervisión
se hace mejorando el proceso de producción, ya que la supervisión,
los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio
solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando
con un solo proveedor.
La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a
sus proveedores, sus productos y calidades, es necesario no sólo que
los materiales y componentes sean excelentes cada uno por separado
y en el momento de estar juntos, en el proceso de producción y para
obtener un producto final con calidad óptima. Para esto es necesario
de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso aún
hasta el cliente. Pero no basta sólo con que los materiales sean
perfectos deben también ceñirse a las especificaciones y requisiciones
exactas para el producto.
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de
planificación, producción y servicio.
Cada producto debería ser considerado como si fuese el único;
sólo hay una oportunidad de lograr el éxito óptimo. La calidad debe
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incorporarse desde el diseño, desde el inicio debe haber mejora
continua.
6. Implantar la formación en el trabajo.
La dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado
con la compañía, desde los materiales en recepción hasta el cliente.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
La labor de la dirección no consiste en supervisar, sino en el
liderazgo. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora, la idea
de la calidad del producto y del servicio, y en la traducción desde la
idea al diseño y al producto real.
8. Desechar el miedo
Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro.
Seguro significa sin miedo, no tener miedo de expresar las ideas, no
tener miedo de hacer preguntas.
Existe una resistencia generalizada al saber. Todas las tecnologías
nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las personas,
es un miedo a lo desconocido, pero poco a poco con su conocimiento
este miedo desaparece.
9. Derribar las barreras entre las áreas de staff
Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el cual es
necesario en todas las compañías y hace que una persona
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compense con su fuerza la debilidad de otra y que entre todo el
equipo se resuelvan los problemas.
10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra
La mayoría de estos avisos no están dirigidos a las personas
adecuadas, se desvía el mensaje y puede crear reacción en las
personas a quien no va dirigido. No deben ser sólo para los operarios
de producción, ya que para lograr los cero defectos depende de todo
el sistema, es decir de toda la organización
Las exhortaciones y los carteles generan frustración y resentimiento y
crea la sensación de que la dirección no es consciente de las barreras
que existen.
El efecto inmediato de una campaña de carteles,
exhortaciones y promesas puede ser una mejora efímera de la calidad
y productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas
especiales obvias. Con el tiempo, la mejora se detiene o incluso se
invierte. Al final, se reconoce que la campaña ha sido un engaño. La
dirección tiene que aprender que la responsabilidad de mejorar el
sistema es suya, en cada momento.
11. Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los
objetivos numéricos para la dirección
Los estándares de trabajo, los índices, los incentivos y el trabajo a
destajo son manifestaciones de la incapacidad de comprender y
proporcionar una supervisión adecuada.
Eliminar los objetivos numéricos para los directivos: los objetivos
internos establecidos en la dirección de una compañía, sin un método,
23
son burlescos. Si se tiene un sistema estable, no tiene sentido
especificar un objetivo. Se obtiene lo que el sistema dé. No se puede
alcanzar un objetivo que esté por encima de la capacidad del sistema
12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse
orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificación anual o el
sistema de meritos.
Las barreras como la calificación anual de su trabajo, o la
calificación por méritos deben eliminarse para las personas de
dirección y para los operarios de salarios fijos.
La rotación de personal aumenta al aumentar el número de artículos
defectuosos y la rotación disminuye cuando los empleados tienen
claro que la dirección está mejorando el proceso.
La persona que se siente importante en un trabajo hará todos los
esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo, se sentirá importante
si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace parte del sistema.
13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo
Las organizaciones no sólo necesitan gente buena sino gente que se
prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo extendido al
saber, pero la competitividad está en el saber.
La dirección tiene que aprender, las personas necesitan
oportunidades cada vez mayores para añadir y aportar algo ya sea
material o espiritual a la sociedad.
24
14. poner a trabajar a todas las personas de la empresa para
conseguir la transformación.
Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva
filosofía "La Calidad", romper con los antiguos esquemas, y deben
explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal
por qué es necesario el cambio y su papel o función dentro de este.
Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso, debe
comenzarse lo más pronto posible, con rapidez. Además todo el
mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del equipo es
mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa, puede
conformarse con personas de diferentes áreas de staff.
2.2.6. Escala de Medida de la Calidad de Servicio:
El siguiente paso es preguntarnos cómo ésta puede ser medida de
una forma validad y fiable. Responder a esta cuestión supone un gran
reto para los investigadores del ámbito de los servicios, ya que la
propia naturaleza de los servicios – especialmente su intangibilidad y
su simultaneidad en la producción y el consumo – dificultan
enormemente el proceso de medición. Los servicios a diferencia de los
bienes tangibles, no pueden ser llevados a un laboratorio para analizar
su nivel de calidad, es mucho más complejo.
Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y Berry,
esta escala intenta medir la calidad de servicio como la diferencia
entre las expectativas y las percepciones de los clientes, a partir de
las dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la
evaluación de un servicio.
25
Una primera versión de la escala servqual incorporo diez
dimensiones, incluyendo 97 ítems. Investigaciones posteriores,
aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la
necesidad de eliminar algunos de los ítems y varias de las
dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo como
resultado una escala modificada que contiene 22 ítems agrupados en
cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son
valoradas a través de una escala likert de 7 puntos (I: totalmente en
desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo):
1. La primera sección, dedicada a las expectativas, contiene 22 ítems
dirigidos a identificar las expectativas generales de los usuarios en
relación al servicio.
2. La segunda sección, dedicada a las percepciones, se estructura
también en 22 ítems con la intención de medir la percepción de
calidad del servicio entregado por una empresa correcta.
26
Figura N° 3. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º
Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A
Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985, 1988)
Además, los autores siguieren la utilización de una tercera sección
destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes respecto a la
importancia de las cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía; utilizando para ello una
escala de 100 puntos a distribuir entre las mismas
Figura N° 4. Estructura escala SERVQUAL: sección 3º
Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1991)
Varo, Renau (1993), en su libro Gestión estratégica de la calidad en los
servicios sanitarios, nos hace mención que; el cliente es el centro de
E1…………………….
E2…………………….
E3…………………….
…………………………
E21…………………..
E22…………………..
F1…………………….
F2…………………….
F3…………………….
…………………………
F21…………………..
F22…………………..
EXPECTATIVAS
1º sección
PERCEPCIONES
2º sección
Escala de Likert: 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo)
TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATÍA
IMPORTANCIA DIMENSIONES 3º SECCION (100 puntos)
27
atención del sistema de calidad. La satisfacción del consumidor solo se
puede lograr si existe una interacción armoniosa entre la estratégica del
servicio, el personal y los equipos y la estructura del sistema de
prestación del servicio.
Figura N°5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad
Fuente: Varo Renau 1993, Gestión estratégica de la calidad
En la figura 4 estriba en lograr y mantener el equilibrio entre dichas
relaciones a fin de que tanto los clientes como los trabajadores
permanezcan fieles a la organización, con el objetivo de conseguir la
fidelidad, se debe procurar hacer más visible la empresa y mostrar a los
clientes la capacidad operativa y la oferta de productos; la gestión de
este triángulo del servicio implica el desarrollo de políticas de calidad,
de marketing, de servicio al cliente y de recursos humanos.
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Administración de Recursos Humanos.- Es el proceso administrativo
aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias,
la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la
organización, en beneficio del individuo y de la propia organización.
El cliente
El
concepto Del servicio
El Sistema
De prestación De servicio
Equipos Y
Personas
28
Administración colaborativa.- Administración que se basa en compartir el
poder y en la participación de los subalternos.
Administración participativa.- Estilo de administración que fomenta que
los empleados asuman roles más importantes, con mas facultades.
Administración.- Manera de integrar las organizaciones o partes de ellas.
Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de recursos
organizacionales para alcanzar determinados objetivos de manera eficiente
y eficaz.
Autoridad.- Es el poder legitimo que proviene de la posición de una
persona en la organización formal.
Calidad.- La calidad en el centro de trabajo ha ido mas allá de solo crear un
producto por arriba de la media a un buen precio; ahora se refiere a lograr
productos y servicios cada vez mejores y a precios cada vez mas
competitivos.
Capacitación en el trabajo.- Enfoque de la capacitación de empleados
durante el trabajo, con métodos como la rotación de puestos, los internados
y los aprendices.
Clima organizacional.- Es la calidad del ambiente psicológico de una
organización. Puede ser positivo y favorable (cuando es receptivo y
agradable) o negativo y desfavorable (cuando es frío y desagradable).
Competitividad.- La posición relativa que tiene un competidor con relación
a otros competidores.
Comunicación.- Proceso en el cual las personas tratan de compartir
significados mediante la transmisión de mensajes en forma de símbolos.
Comunicación informal.- Comunicación que se presenta dentro de una
organización sin sanción oficial.
Comunicación vertical.- Toda comunicación que sube o baja por la
cadena de mando.
29
Conflicto.- Desacuerdo en cuanto a la asignación de los recursos escasos
o enfrentamientos en cuanto a metas, valores, etc.; se puede presentar
entre personas o en toda la organización.
Creatividad.- Generación de una idea nueva.
Cultura organizacional.- El conjunto de conceptos importantes que
comparten los miembros de la organización; por ejemplo, normas, valores,
actitudes y creencias.
Desarrollo Organizacional.- Es el esfuerzo que realiza la gerencia, a largo
plazo, para aumentar los procesos de renovación y solución de problemas
de la organización, mediante una administración eficaz de la cultura de la
organización.
Disciplina.- Medidas que se toman cuando un empleado inflinge la política
de la empresa o no cumple con las expectativas laborales y los
administradores tienen que actuar para remediar la situación; por lo
general, para por una serie de pasos – advertencia, reprimenda,
reprobación, suspensión, transferencia disciplinaria, descenso y despido –
hasta resolver o acabar con el problema.
Eficacia.- Alcanzar objetivos y resultados.
Eficiencia.- Ejecutar bien y correctamente las tareas.
Empresa.- Organización destinada a la producción o comercialización de
bienes y servicios.
Enpowerment.- Es el estilo de dar a los empleados autoridad,
informaciones y herramientas que ellos necesitan para realizar sus tareas
con mayor autonomía, libertad y confianza. Es un paso más allá del
desarrollo de equipos.
Equipo.- Dos o mas personas que interactúan entre si y que se influyen
para alcanzar un bien común.
Estrategia.- Programa amplio para definir y alcanzar los objetivos de una
organización; la respuesta de la organización a su entorno, con el tiempo.
30
Estructura organizacional.- La forma en que se dividen, organizan y
coordinan las actividades de una organización.
Jerarquía.- Patrón de una estructura organizativa que consta de varios
niveles, en cuya cima se encuentra el gerente (o gerentes) de mayor nivel,
responsable de las operaciones de toda la organización.
Liderazgo.- Proceso para dirigir e influir en actividades, relacionadas con
las tareas, de los miembros de un grupo.
Motivación.- Factores que causan la conducta de una persona, la
canalizan y la sostienen.
Objetivos.- Resultados que se pretende conseguir.
Organigrama.- Diagrama de la estructura de la organización, que muestra
las funciones, los departamentos o los puestos de la organización y sus
relaciones.
Organización.- Entidad social compuesta por personas y recursos,
estructurada y orientada deliberadamente hacia un objetivo común.
Planeación de recursos humanos.- Planes que se refieren al personal
que necesitara una organización, tomando en cuenta tanto las actividades
internas, como factores del entorno exterior.
Poder.- Capacidad para ejercer influencia; es decir, la capacidad para
cambiar las actitudes o el comportamiento de personas o grupos.
Proceso Administrativo.- Es el nombre que se le da al conjunto de
funciones administrativas, incluyendo la planeación, organización, dirección
y control. Es un proceso cíclico y sistémico.
Productividad.- Medida del grado en que funciona el sistema de
operaciones e indicador de la eficiencia y de la competitividad de una
empresa o departamento.
Programa de capacitación.- Proceso diseñado para mantener o mejorar
los resultados de un empleo corriente.
Reclutamiento.- Desarrollo de un conjunto de candidatos para trabajar, de
acuerdo con un plan de recursos humanos.
31
Recursos.- Son elementos que, administrados correctamente, le permitirán
o le facilitaran a la organización alcanzar sus objetivos.
Relaciones humanas.- Interactuación entre los gerentes y otros
empleados o candidatos, sobre todo subordinados.
Retroalimentación.- Es el proceso de compartir observaciones,
preocupaciones y sugerencias con la intención de recabar información, a
nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una
organización o de cualquier grupo formado por seres humanos.
Satisfacción.- Dar atención a las necesidades humanas.
Selección.- Proceso reciproco, mediante el cual la organización decide si
hará una oferta de trabajo o no y el candidato decide si la aceptara o no.
Teoría.- Grupo congruente de hipótesis presentadas para explicar la
relación entre dos hechos observables o mas y para constituir una base
sólida para pronosticar acontecimientos futuros.
Teoría clásica de la organización.- Uno de los primeros intentos,
emprendidos por Henry Fayol, por identificar los principios y las
capacidades que son fundamentales para la administración efectiva.
Teoría de la administración científica.- Corriente de la administración,
formulada por Frederick W. Taylor y otros, entre 1890 y 1930, que pretendía
determinar, en forma científica, cuales eran los mejores métodos para
realizar una tarea cualquiera y para seleccionar, capacitar y motivar a los
trabajadores.
Teoría X.- Según Mc Gregor, una corriente tradicional de la motivación que
sostiene que a los empleados no les gusta trabajar y que deben ser
motivados por la fuerza, el dinero o las alabanzas.
Teoría Y.- Según Mc Gregor, la suposición de que las personas tienen
motivos inherentes para trabajar y que realizan un buen trabajo.
32
2.4. HIPÓTESIS Y VARIABLES
2.4.1. HIPÓTESIS
2.4.2. HIPOTESIS GENERAL
La Administración de Recursos Humanos influye positivamente en el
desarrollo organizacional en la Municipalidad de Huancavelica – 2016.
2.4.3. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
La motivación, la capacitación y las remuneraciones justas, son los factores
de la Administración de Recursos Humanos que influyen positivamente en
el desarrollo organizacional en Municipalidad de Huancavelica – 2016.
2.4.4. HIPOTESIS NULA
La Administración de Recursos Humanos no influye positivamente en el
desarrollo organizacional en la Municipalidad de Huancavelica – 2016.
2.5. VARIABLES
2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
La Administración de Recursos Humanos
2.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE
El Desarrollo Organizacional
33
2.5.3. INDICADORES DE LA VARIABLE X
Cantidad de horas trabajadas
Índice de motivación
Calidad de formación
2.5.4. INDICADORES DE LA VARIABLE Y
Productividad
Liderazgo
Comunicación
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN:
3.1. TIPO DE INVESTIGACION
Teniendo en consideración la metodología el presente estudio es una
investigación de tipo descriptiva explicativa, porque como descriptiva,
describe algunos factores y características fundamentales de la
administración de recursos humanos de la Municipalidad de - Huancavelica
así como del desarrollo organizacional; y explicativa porque determina las
causas y consecuencias de los mismos.
Analítica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus causas
y consecuencias de la problemática actual
Finalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia gerencial
de solución al problema planteado.
34
3.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN.
Los métodos que se emplearon fueron:
Método del marco lógico; se usó para definir la realidad
problemática.
Método inductivo deductivo; se usó para analizar la información y
realizar las generalizaciones y particularizaciones que requieran en
la investigación.
Método descriptivo; se usó para describir la realidad.
Método analítico; se usó para realizar los resultados y determinar los
hallazgos.
3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Contrastación de hipótesis
El diseño de esta investigación fue de tipo No experimental, se basó en
información obtenida y generada, que constituyó en si misma las respuestas a
las preguntas planteadas en el problema de investigación
El diseño que se utilizó, según Del Carpio es el siguiente:
35
(1)Elaborado por del Carpio, H. 2009.dIseño de investigación, material de clases, proyecto de tesis, 2009-1 EA,
FACEM, UNH, HVCA, Perú.
Dónde:
Ri = Realidad inicial observada y descriptiva
A = Estudios de investigación relacionados con la realidad inicialmente
observada
Dx= Problema analizado y explicado a partir de
BT= Modelos o teorías que se relacionan para resolver el problema
analizado.
Dz= Deducción obtenida a partir del problema analizado y de los
modelos o teorías
DT= Diseño teórico obtenido a partir de la deducción obtenida y de
los modelos o teorías.
Ps= Propuesta de solución
RD= Realidad final deseada
Ri R D DxM Ps
ARL
BT
DzM
DT
36
3.4. POBLACION Y MUESTRA
3.4.1. POBLACION
La población de la presente investigación esta determinado por todos los
colaboradores que laboran en la Municipalidad de Huancavelica – 2016.
Gerente de la Empresa, personal de la empresa, usuarios (por familia) de
la provincia de Huancavelica.
3.4.2. MUESTRA
La muestra de la presente investigación esta determinada por todos los
colaboradores de la Municipalidad de Huancavelica – 2016.
La muestra está conformada por:
1 Gerente
41 Trabajadores de la empresa
239 usuarios por familias de la provincia de Huancavelica.
Para determinar la muestra de los usuarios por familias provincia de
Huancavelica. Se utilizó la fórmula de la población finita de la
siguiente: manera:
37
Fuente: Elaboración propia
POBLACIÓN TOTAL 8, 410 FAMILIAS
Desarrollo:
2
t N p q
n = ---------------------------------
2 2
e (N-1) + t p q
Estructura de la muestra Población % Muestra
Sector Ascensión 3364,00 40% 96
Sector Yananaco 1682,00 20% 47
Sector San Cristobal 841,00 10% 24
Sector Santa Ana 2523,00 30% 72
TOTAL 8410,00 100% 239
38
2 (0.95) (8410) (0.80 * 0.20) n = 2 2 (0.05) (8410 – 1) (0.95) (0.80 * 0.20)
n = 239 usuarios por familias
3.5. INSTRUMENTOS
Entrevistas
Ficha de observación
Encuestas
Cuestionarios
Lista de cotejo
3.6. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS
Entrevista.- Una encuesta es un estudio observacional en el cual el
investigador no modifica el entorno ni controla el proceso que está en
observación (como sí lo hace en un experimento). Los datos se obtienen a
partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una
muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en
estudio, formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales,
con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos
específicos. El investigador debe seleccionar las preguntas más
convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación.
39
Encuesta.- Es un estudio observacional en el cual el investigador no
modifica el entorno ni controla el proceso que esta en observación. Los
datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la
población estadística en estudio, formada a menudo por personas,
empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión,
características o hechos específicos. El investigador debe seleccionar las
preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la
investigación.
Cuestionario.- El cuestionario es una técnica de recolección de datos y
esta conformado por un grupo de preguntas escritas y establecidas de
antemano. Estas se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con
los mismos términos. Los cuestionarios ahorran tiempo porque permiten a
los individuos llenarlos sin ayuda ni intervención directa del investigador.
Observación.- Otra técnica útil para el analista en su progreso de
investigación, consiste en observar a las personas cuando efectúan su
trabajo. Como técnica de investigación, la observación tiene amplia
aceptación científica. Los sociólogos, sicólogos e ingenieros industriales
utilizan extensamente ésta técnica con el fin de estudiar a las personas en
sus actividades de grupo y como miembros de la organización. El propósito
de la organización es múltiple: permite al analista determinar que se está
haciendo, como se está haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo,
cuanto tiempo toma, dónde se hace y por que se hace.
Lista de cotejo.- Es un instrumento que permite identificar
comportamientos con respecto a actitudes, habilidades y destrezas.
Contiene un listado de indicadores de logro en el que se constata, en un
solo momento, la presencia o ausencia de estas.
40
Anexo N°01 Cuadro Nº 01
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES: VARIABLE INDEPENDIENTE
VARIABLES SUB
VARIABLES
INDICADORES INDICES
INDEPENDIENTE Propuesta
Gerencial
De Calidad
de formación
La calidad de
servicio
De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente
La Administración
de Recursos
Humanos
La satisfacción del
usuarios
Otros concepto
relacionados con la
calidad del servicio
La influencia de la
calidad de servicio
,la imagen la
satisfacción y la
confianza en la
fidelidad de los
usuarios
Índice de
motivación
- Tangibilidad . Apariencia de la instalaciones físicas ,equipos
,personal y materiales de comunicación
- capacidad de
respuesta
. Disposición y voluntad delos empleados ,para
ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio
rápido
- Seguridad . Conocimientos y atención mostrados por el
personal de contacto y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza al usuario
- Empatía . Atención individualizada que el personal del
servicio ofrece a los usuarios
41
Anexo N°01 Cuadro Nº 02
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES: VARIABLE DEPENDIENTE
VARIABLES SUB
VARIABLES INDICADORES INDICES
DEPENDIENTE Aplicación sistemática
de políticas de
incentivos al personal
de recursos humanos
¿Estaría De Acuerdo en la aplicación Sistemática
de Políticas De Incentivos al personal de recursos
humanos?
Personal
Incentivado y
motivado
Prestaciones sociales,
pensiones y jubilación
¿Qué estrategias utiliza para incentivar el
desempeño en su personal?
¿El servicio que ofrece satisface las necesidades
de los usuarios?
¿De qué manera usted lograría que la institución
pública tenga una buena imagen, con respecto a
la calidad de servicio que se brinda al usuario?
¿Cree usted que la empresa es rentable y
competitiva?
El Desarrollo
Organizacional
¿Cuenta con seguro social su personal?
¿Qué tiempo viene trabajando en la
municipalidad?
¿Cuenta con salario fijo?
¿Le gustaría contar con salario fijo?
salario fijo
¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo
al trabajo que desempeña?
¿Cuál es el monto de su salario fijo?
¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo
al trabajo que desempeña?
¿La municipalidad le brinda beneficios sociales?
Beneficios , seguridad
social: seguro social,
ley de vivienda y
hábitat
¿Se siente usted seguro trabajando en la
municipalidad?
42
Personal
capacitado
Cursos de
capacitación al
personal de RRHH
Desarrollo del personal
¿Sabe usted cuales son las funciones de según
a su contrato laboral?
¿Conoce usted sobre calidad de servicio?
¿Qué procesos se emplean en la empresa para
la capacitación del personal?
¿Existe un programa eficiente para la
capacitación del personal?
¿Qué tipo de comentarios recibe por parte de los
usuarios, con respecto al servicio/o atención que
brinda la municipalidad?
Desarrollo del personal
Programas de los
cursos de capacitación
¿Usted considera que es importante capacitarse,
y así pueda desempeñarse mejor en la
municipalidad?
¿Considera que la institución no le importa
capacitar al su personal?
¿Cree usted que si se cambia la flota de
trabajadores viejos por nuevos, será mejor el
desarrollo organizacional?
Programas de los
cursos de capacitación
¿Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o
talleres por parte de la institución?
¿Qué tipo de capacitación o taller ha recibido
usted, por parte de la institución?
¿Cada qué tiempo usted es capacitado?
Manejar riesgos ¿En su trabajo actual le exigen asumir riesgos?
43
IV. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
www.gestiopolis.com
Link 1: La administración de los Recursos Humanos de Paola Valeria Zeledón.
Link 2: Administración de Recursos Humanos de Larissa G. Martínez.
Tesis: “La problemática de los Recursos Humanos en la empresa”
Junio 6, 2008
www.monografías.com
Link: Desarrollo Organizacional de Sugey Torres
Introducción a la teoría general de la Administración
Autor: Idalberto Chiavenato
Año 2006
Sétima edición
Editorial Mc Graw Hill
www.wikipedia.org
Artículos sobre Administración
Artículos sobre Desarrollo Organizacional
Artículos sobre Recursos Humanos
Administración
Autores: James Stoner, Edward Freeman, Daniel Gilbert
Año 2009
Octava edición
Editorial Prentice Hall Hispanoamericana S.A.
Otros consultas:
MATERIAL DIDÁCTICO DE DUED
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