medición de la calidad en bu: una experiencia con libqual+ en la universidad upao

Medición de la Calidad en BU:

Lic. Luis Daniel Chiong L.

Una experiencia con LibQUAL+ en la Universidad UPAO

VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS:«Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento»

CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓNII. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIASIII. EVALUACIÓNIV. LIBQUAL+V. BIBLIOTECA UPAOVI. APLICACIÓN Y RESULTADOSVII. PROPUESTASVIII.CONCLUSIONES

I. INTRODUCCIÓN

La sociedad de la información ha traído consigo todo un cambio de paradigma respecto de la generación y uso de la información, y con ello una ola de renovación de las actividades académicas e investigativas desarrolladas en las universidades. (Fushimi, 2010).

Sociedad de la información

Cambio de paradigma

Bibliotecas universitarias

I. INTRODUCCIÓN

SERVICIOS DE INFORMACIÓN

Gestión

BibliotecaUsuariosCuanto más dirigidos y adecuados son

los servicios y productos, mayor será el índice de satisfacción de los usuarios.

II. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

«la función principal de un servicio de información es la de servir de enlace entre una población particular de usuarios y el universo de los recursos de información en forma impresa o no impresa.» (Lancaster, 1978)

FORMACIÓN – DOCENCIA - INVESTIGACIÓN

¿HASTA QUE PUNTO CUMPLE SU FUNCIÓN DE INTERMEDIARIA?

III. EVALUACIÓN

EVALUACIÓN

Medición del valor de una actividad u objeto

Componente esencial para la tarea gestión

Recoger datos útiles para la toma de decisiones

GESTIÓN

EVALUACIÓN

III. EVALUACIÓN

Establecer valores

Comparar el rendimiento

Justificar su existencia

Fuentes de error

RAZONES DE LA

EVALUACIÓN

Elemento esencial para la buena gestión

ADAPTACIÓN AL CAMBIO

5 Ley de Ranganathan: «La biblioteca es un organismo

en expansión»

III. EVALUACIÓN

ACREDITACIÓNCONEAUCOBUN

ESTÁNDARES

La Acreditación como agente catalizador

OPORTUNIDAD

IV. LIBQUAL+

Es un conjunto de servicios que las bibliotecas utilizan para solicitar, detectar, entender y actuar

sobre las opiniones de los usuarios sobre la calidad del servicio.

IV. LIBQUAL+

1980

• SERVQUAL - industria• Zeithaml, Parasuranam y Berry

1995

• Fred Heath y Colleen Cook (TAMU)• Recopilaron datos – déficit servicio

1999

• Bruce Thompson• Protocolo modificado• Financiamiento (FIPSE)

2000

• TAMU y 12 universidades• Encuesta de 22 preguntas• Presentación de los resultados

ANTE

CED

ENTE

S

IV. LIBQUAL+

• Infraestructura y uso de ambientes

• Ubicación y disponibilidad de la colección

• Capacidad de utilizar los recursos web

• Confianza, empatía, sensibilidad

IMPORTANCIA DEL SERVICIO

CONTROL PERSONAL

BIBLIOTECA COMO LUGAR

ACCESO A LA INFORMACIÓN

DIMENSIONES DE LIBQUAL+

V. BIBLIOTECA UPAO

Creada en 1988

9 Facultades

23 escuelas profesionales

20 mil alumnos

2 campus (Trujillo y Piura)

Moderna infraestructura

V. BIBLIOTECA UPAO Inaugurada 12/07/2012

6 NIVELES DE ATENCIÓN

ESTANTERÍA ABIERTA

26,000 LIBROS

3,700 REVISTAS

63 COMPUTADORAS

SENSORES DE SEGURIDAD (3M)

7,000 TESIS DE PREGRADO

V. BIBLIOTECA UPAO

VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS

• Procesamiento• Resultados

• Población• Metodología

EncuestaLibQUAL+

Pregrado300 casos

SPSSInforme final

VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS

acceso a la in-formacion

compromiso con el servicio

control personal biblioteca como lugar

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

ZONAS DE TOLERANCIA POR DIMENSIÓN

VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS

Comparativo de Encuesta LIBQUAL+TM 2012 y 2013

Estoy satisfecho con el apoyo de biblioteca en mi aprendizaje

Estoy satisfecho con el trato en la biblioteca

Como evaluarias la calidad del servicio

6 6.2 6.4 6.6 6.8 7

6.88

6.43

6.58

6.96

6.57

6.79

20132012

VII. PROPUESTAS

2004:- Rosa Tello

- Carlos Vílchez

Actualidad:Casos individuales y

aislados

Desconocimiento por parte de las Bibliotecas

COMUNIDAD LIBQUAL PERÚ

Fomentar

Asistir

Compartir

BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

VIII. CONCLUSIONES

LIBQUAL + TM es una herramienta estandarizada que permite medir la calidad de los servicios de la biblioteca sobre la base de la percepción de sus usuarios.

Herramienta de evaluación diseñada para las bibliotecas académicas

En el caso UPAO ha permitido conocer las percepciones de los usuarios y aplicar mejoras.

Es necesario fomentar el uso de la herramienta a fin de comparar entre pares.

Asistencia técnica a través de la comunidad LibQUAL+ Perú.

MUCHAS GRACIAS