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MC – Manual de Calidad Diciembre de 2013
Manual de Calidad AGUAS S.A. Página 1 de 21
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Manual de Calidad AGUAS S.A. Página 3 de 21
Contenido
1. Objeto ........................................................................................................................... 5
2. Alcance .......................................................................................................................... 5
3. Normas para consulta ................................................................................................... 5
4. Sistema de Gestión de la Calidad ................................................................................. 6
4.1. Requisitos generales ........................................................................................... 6
4.2. Requisitos la Documentación ............................................................................. 6
4.2.1. Generalidades............................................................................................... 6
4.2.2. Manual de la Calidad .................................................................................... 6
4.2.3. Control de documentos ................................................................................ 6
4.2.4. Control de registros ...................................................................................... 7
5. Responsabilidad de la Dirección ................................................................................... 6
5.1. Compromiso de la Dirección .............................................................................. 7
5.2. Enfoque al Cliente .............................................................................................. 7
5.3. Política de la Calidad........................................................................................... 7
5.4. Planificación ........................................................................................................ 8
5.4.1. Objetivos de la Calidad ................................................................................. 8
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.......................................... 8
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ...................................................... 8
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad ........................................................................ 8
5.5.2. Representante de la Dirección ..................................................................... 9
5.5.3. Comunicación Interna .................................................................................. 9
5.6. Revisión por la Dirección .................................................................................. 10
5.6.1. Generalidades............................................................................................. 10
5.6.2. Información para la revisión ...................................................................... 10
5.6.3. Resultados de la revisión ............................................................................ 10
6. Gestión de los Recursos .............................................................................................. 11
6.1. Provisión de los Recursos ................................................................................. 11
6.2. Recursos Humanos ........................................................................................... 11
6.2.1. Generalidades............................................................................................. 11
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia ......................................... 11
6.3. Infraestructura .................................................................................................. 12
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Manual de Calidad AGUAS S.A. Página 4 de 21
6.4. Ambiente de trabajo ........................................................................................ 13
7. Realización del Producto ............................................................................................ 13
7.1. Planificación de la realización del Producto ..................................................... 13
7.2. Procesos relacionados con el Cliente ............................................................... 14
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el Producto ................ 14
7.2.2. Revisión de los requisitos del Producto ..................................................... 14
7.2.3. Comunicación con los Clientes ................................................................... 14
7.3. Diseño y desarrollo ........................................................................................... 15
7.4. Compras ............................................................................................................ 15
7.4.1. Proceso de Compras ................................................................................... 15
7.4.2. Información de las Compras ....................................................................... 15
7.4.3. Verificación de los Productos comprados .................................................. 16
7.5. Producción y prestación del servicio ................................................................ 16
7.5.1. Control de producción y de la prestación del Servicio ............................... 16
7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la prestación del Servicio 16
7.5.3. Identificación y trazabilidad ....................................................................... 17
7.5.4. Propiedad del Cliente ................................................................................. 17
7.5.5. Preservación del Producto ......................................................................... 17
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición ......................................... 17
8. Medición, Análisis y Mejora ....................................................................................... 18
8.1. Generalidades ................................................................................................... 18
8.2. Seguimiento y Medición ................................................................................... 18
8.2.1. Satisfacción del Cliente .............................................................................. 18
8.2.2. Auditoría Interna ........................................................................................ 18
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos ................................................... 19
8.3. Control del Producto No Conforme ................................................................. 19
8.4. Análisis de los Datos ......................................................................................... 20
8.5. Mejora .............................................................................................................. 20
8.5.1. Satisfacción del Cliente .............................................................................. 20
8.5.2. Acción Correctora ....................................................................................... 20
8.5.3. Acción Preventiva ....................................................................................... 21
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Manual de Calidad AGUAS S.A. Página 5 de 21
1. Objeto
El presente Manual de la Calidad tiene por objeto describir el SGC de una empresa
desaladora de agua con una capacidad de 3.000 m3/d, a partir de ahora AGUAS S.A.,
que es acorde a los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 “Sistemas de
Gestión de Calidad. Requisitos”, y es de aplicación a los Servicios que se relacionan en
el “Alcance”.
2. Alcance
El Manual de Calidad de esta empresa es un documento que tienen por objeto
garantizar el abastecimiento de agua (evaluación de proveedores, control de materias
primas, control de procesos) y la prestación de los servicios asociados a la gestión de
clientes (contratación, facturación), y en él se describen las disposiciones generales
para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparición de no
conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, y para, a
través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema así como
la satisfacción de sus clientes.
3. Normas para consulta Norma UNE-EN ISO 9000:2008: Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
Norma UNE-EN ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1. Requisitos generales
Tal y como se indica en el procedimiento de “PG-11 - Mejora Continua y Revisión del
Sistema de Calidad” la empresa ha establecido, documentado, implantado y mantiene
(con la intención de mejorar continuamente su eficacia) un Sistema de Gestión
conforme a los requisitos de la Norma internacional UNE-EN ISO 9001:2008.
Para ello se han identificado los procesos que desarrolla la empresa, y se realiza el
seguimiento, medición y análisis de las actividades tal y como se indica en el
procedimiento de “PG-02 – Auditorías Internas”, y se implantan las acciones necesarias
para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.
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Manual de Calidad AGUAS S.A. Página 6 de 21
4.2. Requisitos la Documentación
4.2.1. Generalidades
Según el procedimiento “PG-04 – Control de la Documentación” la documentación del
Sistema de Gestión de Calidad está estructurada en tres niveles fundamentales:
• Un Manual de Calidad. • Los Procesos en las que se establece de manera esquematizada, la secuencia de
actividades, los responsables y la información utilizada para la realización de un
proceso específico.
• Un conjunto de Formatos, sobre los que se anotarán con posterioridad los Registros y otros resultados relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.
4.2.2. Manual de la Calidad
En el Manual de Calidad se incluye:
• El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones.
• La declaración de la Política de la Calidad de la empresa (ver Anexo I).
El Manual de Calidad está estructurado siguiendo los criterios de la Norma
Internacional UNE -EN ISO 9001:2008.
4.2.3. Control de documentos
Tal y como se indica en el procedimiento “PG-04 – Control de la Documentación” los
documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad se encuentran
controlados para asegurar la revisión y actualización de la información contenida
cuando sea necesario.
4.2.4. Control de registros
Los registros necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos y la
operación eficaz del SGC se gestionan según se indica en el “PG-07 - Control de
Registros”.
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1. Compromiso de la Dirección
La Alta Dirección de AGUAS S.A. para proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del SGC, establece:
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• Una Política de Calidad (ver Anexo I) adecuada a las características y aspiraciones de la empresa.
• Sesiones informativas para comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente por medio del procedimiento de “PG-02 – Auditorías Internas”.
• Objetivos de Calidad que son aprobados por la propia Dirección en reuniones de calidad o Revisiones del Sistema, y que se establecen en las funciones y
niveles pertinentes de la organización.
• Revisiones sistemáticas y planificadas del SGC con el procedimiento “PG-11 - Mejora Continua y Revisión del Sistema de Calidad”.
5.2. Enfoque al Cliente
La determinación de los requisitos del cliente, así como los métodos para orientar la
gestión de la empresa hacia el cumplimiento de estos requisitos se ha documentado
apropiadamente.
La Alta Dirección de la empresa está comprometida con el cumplimiento de los
requisitos del cliente, y esto se reafirma con la creación de procedimientos como el de
“PG-12 - Mejora de Satisfacción del Cliente” de forma que la empresa pueda mejorar
día a día en la satisfacción de estos requisitos de la forma que mejor se adapten a las
necesidades de cada uno en particular.
5.3. Política de la Calidad
La Dirección de AGUAS S.A. asegura que su Política de Calidad:
• Es adecuada al Propósito de la empresa según sus Objetivos de Calidad. • Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
• Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.
• Es comunicada a todos los empleados de AGUAS S.A. • Es revisada periódicamente para su continua adecuación.
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la Calidad
La Dirección de AGUAS S.A. establece unos objetivos específicos cuantificables en
materia de calidad que difunde a toda la organización y revisa y valora anualmente.
Los Objetivos de la Calidad se establecen en las funciones y niveles apropiados dentro
de la escala de responsabilidades y constituyen un reflejo de las declaraciones hechas
por Gerencia en la Política de la Calidad.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
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Para asegurar la consecución de los Objetivos de Calidad, la Dirección de AGUAS S.A. se
asegura que cada Objetivo de la Calidad es planificado adecuadamente en cuanto a las
acciones a llevar a cabo para su consecución.
La planificación habrá de tener en cuenta la necesidad de:
• Preparar “Planes de calidad” en forma de procedimientos documentados, identificando los controles adecuados para cada fase de ejecución, señalando
para cada uno de ellos los criterios específicos de aceptación y rechazo y
registrando los resultados de la forma más conveniente.
• Garantizar que todos los procesos de la empresa son compatibles entre sí y coherentes con la política de calidad enunciada por la Dirección.
• Supervisar que los cambios en el SGC no alteren su integridad y sigan manteniéndose las compatibilidades y coherencias indicadas.
• Revisar los Objetivos de Calidad como mínimo cuando se sobrepasa o se avecina la fecha de su consecución. Esto lo asegura el Responsable de Calidad,
quien mantiene los documentos donde se definen los objetivos y las acciones
iniciadas para conseguir los objetivos.
La revisión de los Objetivos de la Calidad se lleva a cabo en las reuniones de
Revisión del Sistema o cuando se considere oportuno. Las decisiones y acciones
derivadas de las revisiones las documenta el Responsable de Calidad, registrando el
contenido de dichas decisiones y acciones, así como las modificaciones realizadas
en el plan para establecer objetivos.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
La empresa AGUAS S.A. tiene definidas y documentadas las responsabilidades y las
relaciones entre todo el personal de la empresa que dirige, realiza y verifica cualquier
actividad que incida en la calidad del producto y del servicio.
Las diferentes funciones y responsabilidades vienen definidas en cada uno de los
Procedimientos Generales pertenecientes al SGC.
5.5.2. Representante de la Dirección
La Dirección ha nominado formalmente a uno de sus miembros como Representante
de la Dirección y le ha designado un asistente permanente para asegurar el adecuado
desempeño de la responsabilidad inherente a esa función.
En el desempeño de ese rol deberá:
• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.
• Informar a la Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.
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• Asegurarse de que promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización, fomentando la motivación del personal
y las actividades de participación que se hayan establecido.
• Revisar las especificaciones técnicas que han de cumplir los pedidos de materias primas y demás suministros y señalar las condiciones de verificación
de los mismos.
• Inspeccionar a su llegada a la empresa o en el lugar del proveedor que las materias primas y suministros cumplan las especificaciones de calidad exigidas
en el pedido.
• Establecer los distintos sistemas de control de calidad a desarrollar durante el proceso, controlando posteriormente aquellas características que se hayan
establecido en el procedimiento de calidad aplicado.
• Controlar la calidad final del producto y reflejar dichos controles en un documento apropiado.
• Emitir los correspondientes certificados de calidad de los productos de la empresa, según formato y características indicados en el procedimiento
utilizado.
• Planificar y realizar Auditorías internas o coordinar las que realicen empresas u organismos del exterior e informar a la Gerencia de las incidencias observadas
en los sistemas de calidad.
• Representar a la Dirección ante los clientes, en los contratos importantes, para asegurar que se ponen en práctica permanentemente los requisitos del SGC de
la organización.
• Colaborar con la Dirección en la revisión, a intervalos apropiados, del sistema de calidad adoptado, con el fin de asegurar que mantiene constantemente su
eficacia y su adecuación.
5.5.3. Comunicación Interna
Las comunicaciones e informaciones de las materias relacionadas con este sistema de
calidad son objeto de análisis adecuado con el fin de que se produzca una correcta
transmisión de las mismas. Igualmente se han establecido un cauce vertical de
información a fin de que todo el personal pueda aportar su testimonio a cualquier
nivel de la organización.
Se establece un sistema informático accesible a todo el personal, en el que se han
introducido todos los procedimientos, especificaciones, manuales de operación y
registros, dado que la organización no considera que ninguna de estas materias deba
ser objeto de reserva alguna.
Asimismo en el ejercicio de control de los trabajos realizados se producen reuniones
para dilucidar los criterios a adoptar ante situaciones especiales, cuyas conclusiones
son compartidas con los demás miembros del grupo.
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5.6. Revisión por la Dirección
5.6.1. Generalidades
La Dirección de la empresa efectúa revisiones del SGC de forma periódica y planificada
tal y como indica el procedimiento de “PG-11 - Mejora Continua y Revisión del Sistema
de Calidad”.
La revisión se realiza en una reunión preparada y convocada por el Responsable de
Calidad a la que asisten los principales responsables de cada área de la empresa así
como otras personas invitadas que son de utilidad para la revisión.
Para preparar la reunión, el Responsable de Calidad construye un informe con los
principales resultados y valores de los indicadores establecidos y lo entrega a los
participantes, con antelación a la reunión, para que analicen la información y puedan
preparar sus argumentos.
5.6.2. Información para la revisión
Las herramientas utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema de calidad y de los
procedimientos podrán ser las siguientes:
• Informes de las Auditorías internas realizadas en el periodo. • Reclamaciones, sugerencia e informaciones de los clientes. • Resultados de la ejecución de los procesos y de la evaluación de los productos. • Informes sobre las acciones correctivas y preventivas realizadas. • Las acciones previas de seguimiento de Revisiones por la Dirección del SGC. • Modificaciones internas o externas con influencia sobre el sistema de calidad. • Recomendaciones para la mejora.
5.6.3. Resultados de la revisión
Como resultado de la Revisión por la Dirección del SGC, se incluyen decisiones y
acciones relacionadas con:
• La mejora de la eficacia del SGC. • La mejora de los Procesos del SGC. • La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. • La necesidad de Recursos.
A partir de las evaluaciones anteriores y los comentarios de los asistentes, el
Responsable de Calidad elabora un Acta con los comentarios surgidos, las conclusiones
obtenidas y las decisiones adoptadas. Contiene además los objetivos de la
organización para el próximo ejercicio.
El Responsable de Calidad de la empresa archiva cada acta de reunión de Revisión por
la Dirección del SGC como registro del sistema.
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6. Gestión de los Recursos
6.1. Provisión de los Recursos
La Dirección de AGUAS S.A. determina y proporciona los recursos necesarios para:
• Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, tal y como indica el procedimiento de “PG-11 - Mejora
Continua y Revisión del Sistema de Calidad”.
• Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos tal y como indica el procedimiento de “PG-12 - Mejora de Satisfacción del
Cliente”.
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
La empresa dispone de un plantel de recursos humanos para la realización de sus
tareas, integrado por profesionales, técnicos y administrativos con una apropiada
formación y experiencia, obtenidas en distintas funciones vinculadas a la naturaleza de
los trabajos que tienen lugar en la empresa.
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia
La gestión de los RRHH en la empresa comprende la realización de procesos como:
• Determinar la formación, experiencia y habilidades que requieren los puestos de trabajo que afectan directamente a la calidad del producto.
• Proporcionar la formación que asegure que las personas tienen la competencia necesaria.
• Evaluar la eficacia de la formación o de otras acciones adoptadas para satisfacer las necesidades.
• Concienciar y sensibilizar al personal de la importancia que tiene su trabajo para la calidad del producto.
A continuación se describen los procedimientos aplicados en la empresa para realizar
los procesos anteriores:
En la selección de personal el criterio de la empresa es cubrir los puestos de trabajo
con personas que posean el conocimiento, la experiencia y habilidades necesarias para
desempeñar el trabajo ofrecido, y que muestren una determinación total a trabajar en
equipo y participar activamente en la mejora del Sistema de Gestión. Estos son los
requisitos para que una persona acceda directamente a uno de los puestos de trabajo,
ya sea por promoción interna o contratación.
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La decisión sobre la incorporación o promoción de una persona a una posición la toma
Dirección. La entrevista de selección, cuando se contrata por primera vez a una
persona, la realiza Dirección o el Responsable del Departamento que corresponda.
Además de controlar la competencia del personal con las acciones que se han indicado
hasta ahora, también es necesario aplicar el concepto de “formación continua”. Los
frecuentes cambios legislativos que afectan significativamente a la gestión, y en
ocasiones operación, de las actividades de prestación de servicio que proporciona la
empresa a sus clientes, hacen necesario, igual que otros factores como la aparición de
las “nuevas tecnologías”, que la empresa dedique parte de sus recursos a la formación
continua del personal a todos los niveles.
Cada trabajador de la empresa dispone de un expediente de trabajador. Dichos
expedientes se codifican con el número de trabajador y contienen información
personal del trabajador e información sobre los cursos y calificaciones obtenidas por el
trabajador a lo largo del tiempo (fotocopias de titulaciones, certificados…). Cualquier
otra información relevante acerca de las aptitudes de una persona se registra
igualmente en el expediente del trabajador.
Así mismo, la conclusión del período de aprendizaje de un trabajador se registra
también en su ficha, indicando la fecha a partir de la cual dicha persona adquiere una
categoría profesional superior a la que hasta el momento ostentaba.
6.3. Infraestructura
La empresa mantiene una metodología para identificar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de las
actividades que se desarrollan y los del cliente mediante el Procedimiento de “PG-10 –
Mantenimiento”.
El concepto de infraestructura incluye:
• Los edificios en los que se desarrollan las actividades de la empresa. • Los espacios de trabajo y los servicios asociados. • Los equipos y programas informáticos. • Los servicios de apoyo.
6.4. Ambiente de trabajo
Para realizar las tareas en términos seguros y con la eficiencia deseada en el
cumplimiento de los requisitos inherentes a los servicios que presta la empresa, se han
tomado las medidas conducentes para lograr un ambiente de trabajo adecuado, tanto
en los aspectos relativos a la ergonomía (elementos que afectan a factores físicos de
las personas), como en lo que respecta al clima laboral (cuestiones relacionadas con la
interacción social).
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A estos efectos, la empresa ha satisfecho las condiciones mínimas de confort de los
recursos humanos, compatibles con el tipo de tareas que realizan.
En lo que respecta al clima laboral, compete a la Dirección y a los Responsables de las
distintas funciones promover las acciones necesarias para que la relación entre las
personas esté fundamentada en el respeto y la colaboración mutua, alentando la
generación de opiniones y la formulación de propuestas que lleven a la mejora
continua de la eficacia del SGC.
7. Realización del Producto
7.1. Planificación de la realización del Producto
AGUAS S.A. ha llevado a cabo planificación de sus servicios en el documento de “PG-13
- Planificación de Calidad” y desarrollado los procesos necesarios para la realización de
sus actividades. Durante la planificación se ha determinado:
• Los objetivos y requisitos. • La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos
específicos.
• La formación necesaria a impartir al personal. • Las actividades requeridas de verificación, seguimiento, inspección y ensayo,
así como los criterios de aceptación.
• Los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos (véase “PG-07 - Control de Registros”).
Los objetivos que pretenden alcanzarse son:
• Garantizar la capacidad del proceso. • Mantener el proceso bajo control. • Localizar causas de fallos y remediarlas con el mínimo coste.
7.2. Procesos relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el Producto
AGUAS S.A. se encarga de identificar y revisar todos los requisitos del cliente, tanto los
explícitamente señalados por él, como todos los demás que puedan ser necesarios
para conseguir la aptitud globalizada del suministro, dado que una gran parte de las
disconformidades detectadas por el cliente son debidas a la falta de una correcta
definición del producto o de las necesidades del consumidor.
La organización determina, en cumplimiento con los requisitos del pertinente punto de
la norma ISO 9001:2008, lo siguiente:
• Los requisitos especificados por el cliente.
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• Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
• Los requisitos legales y reglamentarios relacionados al servicio prestado. • Cualquier requisito adicional determinado por AGUAS S.A.
En cualquier caso, los requisitos relacionados con los servicios prestados por AGUAS
S.A. son formalizados en los documentos oficiales correspondientes y revisados por los
máximos responsables de asegurar que se cuenta con la capacidad necesaria para el
cumplimiento de los mismos.
7.2.2. Revisión de los requisitos del Producto
Antes de comprometerse a proporcionar la prestación del servicio revisado, la
organización AGUAS S.A., en cumplimiento al presente punto de la norma ISO
9001:2008, se asegura de que:
• Los nuevos requisitos del servicio estén definidos. • Si existe un contrato, se resuelvan las diferencias entre lo expresado
previamente y lo que finalmente es posible suministrar.
• Hay capacidad en la organización para cumplir con los nuevos requisitos definidos.
Cuando se cambian los requisitos del servicio, mediante el procedimiento de “PG-04 –
Control de la Documentación”, se asegura que se modifica la documentación
pertinente y que al personal involucrado sea informado de los cambios.
7.2.3. Comunicación con los Clientes
La empresa ha establecido e implantado el procedimiento de “PG-12 - Mejora de
Satisfacción del Cliente” para la comunicación con el cliente relativa a:
• La información sobre el producto. • La información sobre la organización. • Las consultas y establecimiento de contratos. • La información procedente del cliente, incluyendo las quejas. • Permitir ejercicios de derechos contemplados en la Ley Orgánica de Protección
de Datos de carácter personal.
Del mismo modo, para garantizar la satisfacción, se pone a disposición de los clientes
distintos canales de información y de contacto con la empresa sobre la gestión del
servicio prestado en general y sobre su contrato en particular, apostando por la
multiplicidad de canales de atención al cliente: Oficina Virtual, Oficina Presencial, en
Factura y correo electrónico.
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Manual de Calidad AGUAS S.A. Página 15 de 21
7.3. Diseño y desarrollo
Los Servicios incluidos en el alcance del SGC, las actividades de Diseño y Desarrollo de
los mismos no se llevan a cabo en el ámbito de AGUAS S.A., por lo que quedan
excluidos de este Manual.
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras
Tal y como indica el proceso de “PG-03 – Compras” la empresa se asegura que el
producto o servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
Así mismo, evalúa y selecciona a sus subcontratistas en función de su capacidad y
organización para suministrar productos de acuerdo a los requisitos establecidos.
Independientemente de los criterios seguidos en la selección de los subcontratistas, se
realiza una evaluación continuada con el fin de garantizar la capacidad de éstos y evitar
el posible impacto que pudiera suponer una acción negativa de los mismos sobre los
servicios que la empresa realiza y ante los que mantiene la plena responsabilidad. Se
mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas.
7.4.2. Información de las Compras
Tal y como se describe en el proceso de “PG-03 – Compras” la información sobre las
compras describe el producto a comprar, incluyendo cuando es apropiado:
• Los requisitos aplicables para la aprobación del producto. • Los requisitos para la calificación del personal. • Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
La empresa documenta perfectamente los pedidos con el fin de asegurar que los
requisitos de las compras se definen clara y completamente y que éstos son
interpretados correctamente por los subcontratistas.
Antes de emitir los documentos de compra al proveedor, se comprueba la adecuación
de los requisitos establecidos para el producto.
7.4.3. Verificación de los Productos comprados
Tal y como indica el proceso de “PG-06 - Control de Recepción” se han establecido e
implantado las actividades de inspección necesarias para asegurar que el producto
comprado cumple con los requisitos de compra especificados.
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Cuando la empresa quiera llevar a cabo la verificación en las instalaciones del
proveedor, se establecerá en la información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1. Control de producción y de la prestación del Servicio
La empresa planifica y ejecuta sus actividades bajo condiciones controladas. Estas
condiciones incluyen, cuando sea aplicable:
• Especificaciones que definen los productos y servicios finales. • Procedimientos que definen los procesos. • Instrucciones de trabajo para las actividades que afecten la calidad de
productos o servicios ofrecidos, o que produzcan desviaciones en las políticas,
objetivos y metas del sistema de calidad.
• La utilización y mantenimiento de los equipos y maquinarias. • Las responsabilidades, etapas, métodos e instrumentos para realizar la
medición y el control de los procesos.
• Los controles finales, correspondientes a la liberación del servicio una vez cumplidos los planes de control y las instrucciones de trabajo.
7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la prestación del Servicio
El procedimiento de “PG-05 - Control de los Procesos”, AGUAS S.A. valida cualquier
proceso de producción y de prestación de servicio donde los productos resultantes no
puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento medición posterior. Esto
incluye cualquier proceso donde las deficiencias puedan ponerse de manifiesto
solamente después de la utilización de la prestación del servicio.
La validación demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados.
La organización establece disposiciones para la validación que deberán incluir, cuando
sea aplicable:
• Los criterios definidos para la revisión y aprobación de procesos. • La utilización de métodos y procedimientos específicos. • Los requisitos de los registros. • La revalidación.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
AGUAS S.A., se compromete a identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.
7.5.4. Propiedad del Cliente
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La Propiedad del Cliente es de aplicación a algunos de nuestros Procesos de Prestación
de los Servicios en cuanto a sus Datos Personales. En este sentido AGUAS S.A. se
compromete al cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos.
7.5.5. Preservación del Producto
AGUAS S.A. se compromete a preservar la conformidad del servicio durante el proceso
interno y la entrega al destino para mantener la conformidad con los requisitos.
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición
En el procedimiento de “PG-10 – Mantenimiento” la empresa establece los procesos
para asegurar que el seguimiento y medición, pueden realizarse y se realizan de una
manera coherente con los requisitos establecidos.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición
debe estar:
• calibrado o verificado en los intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición
nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones se registrará la
base utilizada para la calibración o la verificación.
• ajustado o reajustado según sea necesario. • identificado para poder determinar el estado de calibración. • protegido contra ajustes que pudieran invalidar los resultados de la medición. • protegido contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.
Además, la organización evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecta que el equipo no está conforme con los requisitos. La
organización tomará las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado. Se mantendrán registros de los resultados de calibración y
verificación.
Se confirmará la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación
prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los
requisitos especificados. Esto se llevará a cabo antes de iniciar su utilización y se
confirmará de nuevo cuando sea necesario.
8. Medición, Análisis y Mejora
8.1. Generalidades
AGUAS S.A. planifica y lleva a cabo los procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del servicio,
asegurarse de la conformidad del SGC, y mejorar continuamente su eficacia.
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Anualmente, la Dirección de AGUAS S.A. establece objetivos relacionados con el
cumplimiento de procedimientos y la satisfacción de los clientes, que se representan
por índices, cuyo cumplimiento se controla en las reuniones mensuales de la Dirección.
Cuando alguno de los índices muestra tendencias de incumplimiento, se crea un
equipo de trabajo con el fin de proponer acciones de mejora que sirvan para modificar
la tendencia de dicho índice y alcanzar el objetivo propuesto.
Un comité de objetivos estudia la modificación de los establecidos en la organización a
efectos de que, mediante el cumplimiento de los mismos, se pueda alcanzar la
completa satisfacción de los clientes y la excelencia de la gestión.
8.2. Seguimiento y Medición
8.2.1. Satisfacción del Cliente
Como una de las medidas relevantes del desempeño del SGC, AGUAS S.A. realiza
mediciones periódicas de la percepción de sus Clientes respecto a los Servicios
prestados.
Se confeccionan cuestionarios orientados a la confección periódica de indicadores de
percepción de calidad, preguntando a los clientes cuales son los aspectos del
suministro más importantes para ellos y cuál es la calificación merecida en cada uno.
El Responsable de cada Servicio, realiza un informe de análisis de los resultados de los
cuestionarios, en el que se identifican oportunidades de mejora.
Las posibles Sugerencias, Quejas o Reclamaciones de Clientes se gestionan a través de
la Oficina Virtual, Oficina Presencial, por teléfono o vía correo electrónico.
8.2.2. Auditoría Interna
La estricta cumplimentación de los principios comprendidos en el presente Manual de
Calidad debe garantizarse mediante el desarrollo de Auditorías. AGUAS S.A. lleva a
cabo Auditorías Internas a intervalos planificados para determinar si el SGC:
• Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008, y con los requisitos del SGC establecidos por la
Dirección.
• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Estas Auditorías Internas se llevan a cabo según lo establecido en el procedimiento
“PG-02 – Auditorías Internas”.
Tanto la metodología establecida, como la selección del equipo auditor, tratan de
asegurar la objetividad e imparcialidad durante el proceso de Auditoría. Los auditores
en ningún caso auditan su propia área de responsabilidad.
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Los resultados de las auditorias se documentan, y de manera inmediata se comunican
a los responsables de las áreas implicadas para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas, abriendo las correspondientes acciones correctoras.
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
Como se indica en el procedimiento de “PG-02 – Auditorías Internas” se ha definido la
metodología para medir y hacer un seguimiento del proceso de trabajo y su resultado.
El seguimiento de todos los procesos se realiza mediante las Auditorías Internas del
sistema. Del mismo modo el seguimiento del servicio se realiza mediante las
inspecciones especificadas en los proceso clave y de servicio a los clientes que
correspondan.
La medición de los procesos y servicios se realizan mediante indicadores de proceso.
De las actividades de control y seguimiento realizadas se mantienen las evidencias
correspondientes.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo las correcciones y
acciones correctoras que sean convenientes para asegurar la conformidad.
La actividad no se considera terminada hasta que no han sido completadas de manera
satisfactoria las disposiciones planificadas, o sean aprobadas de otra manera por la
autoridad establecida.
Se realiza un seguimiento de las características del servicio para verificar que se
cumplan los requisitos del mismo, esto se especifica en cada proceso clave y de
servicio a los clientes que correspondan.
Además se hace un seguimiento del cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de
Datos de carácter personal, mediante la realización de una auditoria de periodicidad
determinada.
8.3. Control del Producto No Conforme
Cualquier producto y/o servicio prestado por AGUAS S.A. e incluido en el alcance del
SGC debe ser registrado y tratado según se indica en el procedimiento “PG-09 -
Gestión de No Conformidades”.
Se entiende como producto y/o servicio No Conforme, cualquier que, siendo prestado
por AGUAS S.A. e incluido en el alcance del SGC, incumple alguno de los requisitos
especificados en cualquiera de los documentos del SGC, incluyendo la documentación
de origen externo aplicable.
Los productos no conformes se tratan mediante una o más de las siguientes maneras:
• Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
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• Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por la autoridad pertinente, y cuando sea aplicable, por el cliente.
• Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originariamente previsto.
Se mantiene registro de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada con posterioridad, incluyendo la concesión que se haya obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete nuevamente a verificación
para demostrar su conformidad con los requisitos.
Si se detecta un producto no conforme después de la entrega, o cuando haya
comenzado su utilización, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos
(reales o potenciales) de la no conformidad.
8.4. Análisis de los Datos
El Análisis de Datos del SGC para la mejora se lleva a cabo fundamentalmente sobre los
resultados de las actividades de Seguimiento y Medición que se describen el apartado
8.2 de este Manual.
El Análisis se Datos se lleva a cabo a distintos niveles:
• A nivel de Responsable de Servicio, de manera continua durante la prestación de los Servicios.
• A nivel de Comité de Calidad, en las reuniones periódicas de la misma. • En la Revisión del SGC por la Dirección, según se describe en el apartado 5.6 de
este Manual.
8.5. Mejora
8.5.1. Satisfacción del Cliente
El procedimiento de “PG-11 - Mejora Continua y Revisión del Sistema de Calidad” de la
empresa pretende la mejora continua de la eficacia del SGC mediante la aplicación y el
desarrollo de las directrices contenidas en la Política de Calidad, los objetivos
planteados, el resultado de las auditorias, el análisis de los datos, las acciones
correctoras y preventivas y la Revisión por la Dirección.
8.5.2. Acción Correctora
Tal y como se indica en el procedimiento de “PG-01 – Acciones Correctoras y
Preventivas”, la empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que dicha causa vuelva a aparecer. Las acciones correctoras son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
El procedimiento de “PG-01 – Acciones Correctoras y Preventivas” define los requisitos
para:
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• Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). • Determinar las causas de las no conformidades. • Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
• Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Revisar las acciones correctoras tomadas.
8.5.3. Acción Preventiva
La empresa cuenta con el procedimiento de “PG-01 – Acciones Correctoras y
Preventivas” que determina acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
El procedimiento de “PG-01 – Acciones Correctoras y Preventivas” define los requisitos
para:
• Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. • Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la aparición de no conformidades. • Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Revisar las acciones preventivas tomadas.
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