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Quince técnicas
para convencer (material complementario al
programa de formación)
Miguel A. Herrera Santana
Extraído y adaptado del
libro de Gilbert Rozès.
Índice
Presentación
Las técnicas no son nuevas…
Establece el contacto con sencillez
Dirige la conversación
Facilita la conversación
Formula preguntas
Pide explicaciones
Se positivo
Exprésate inmediatamente
Reformula
Utiliza los cumplidos
Atrévete a decir que no
Explícate con claridad
Detecta y maneja dos dificultades frecuentes
Utiliza el desacuerdo
Concluye la conversación
Explica los mensajes difíciles
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Estimado broker, manager, agente y coordinadora, para comunicarse y convencer ya
no son suficiente “los trucos”, o las formulas mágicas. Hoy en día debemos integrar y
utilizar las técnicas que permiten conseguir una verdadera relación humana que
respete a la otra persona, sin tener que desviarte de tu objetivo.
Es decir, llevar la conversación firmemente, pero sin dureza, teniendo todas las
posibilidades de hacerla culminar positivamente y tomar el control desde el comienzo
creando el contacto.
Conducir la conversación para convencer, es también actuar para facilitar la
comunicación, aclarar todo lo que necesite ser aclarado, escuchar pero también
hacer hablar al otro.
Controlar y animar la conversación implica saber negarse cuando hace falta, pero
también explicar, y utilizar los desacuerdos expresos o latentes para avanzar hacia
una conclusión.
Una conversación no es el cruce de dos monólogos, es un dialogo que tu comienzas,
controlas y animas
Presentación
Las técnicas no son nuevas…
Basta con preguntar: ¿Por qué?
Para evitar responder con demasiada rapidez, prescindiendo de la preocupación
real de tu cliente. La técnica del “¿por qué?” establece una relación y
comunicación equilibrada: los que hablan son dos.
Basta con preguntar: ¿En relación a qué?
Para facilitar ciertas objeciones (precio, honorarios, tiempo de exclusiva, rebajas
en el precio, etc.). La técnica de “en relación con qué” evita comprometerse con
una explicación sobre la objeción antes de conocer mejor el contexto de tu
interlocutor.
La técnica “¿en relación a qué?” es ideal para
utilizarse cuando hablamos de magnitudes medibles
(tiempo, dinero, etc.)
Las técnicas no son nuevas…
Basta con preguntar: O…
Para facilitar la toma de decisión: “¿el martes a las 7 o el miércoles a las 6?”.
La técnica de “o” facilita la decisión de nuestro interlocutor al proponerle dos
propuestas.
En esta técnica recomiendo que se utilice conjuntamente la
frase de “¿Cuándo le vendría mejor, …el martes a las 6 o el
miércoles a las 7?. Con ella comunicamos a nuestro
interlocutor que es más importante como persona para
nosotros que nuestra agenda de trabajo.
(Técnica es muy efectiva para conseguir citas por teléfono)
Las técnicas no son nuevas…
Basta con empezar por: Es una buena pregunta…
Para preparar tu propia respuesta, o postergarla si no quieres apartarte
demasiado del plan previsto. La técnica de “Es una buena pregunta” valora la
observación que acaba de formularse y por lo tanto estás valorando a tu
interlocutor
Ideal como respuesta a preguntas tales como: “¿Qué hará
Usted para vender mi propiedad? ¿Cuánto tiempo tardará en
vender mi casa? ¿Qué le hace a Usted distinto de otros
agentes inmobiliarios? ¿Por qué debo firmar un contrato de
exclusiva?”
Las técnicas no son nuevas…
Pero las técnicas no te serán suficientes…
• Ahora que todo el mundo las conoce, la comunicación con los clientes tiene
otra dimensión.
• Ya no se trata de expresiones milagrosas, sino de técnicas.
• Estas técnicas te permiten controlar la evolución de la conversación,
adaptarte a ella, y hacerla progresar.
Acudiendo a cualquier librería encontrarás libros del tipo
“Como vender o comprar tu casa sin ayuda”. Te sorprenderá
encontrar algún capitulo dedicado a como se debe actuar ante
las preguntas, objeciones y demandas del cliente vendedor o
comprador. Nuestros clientes ya tienen conocimiento de
nuestras “herramientas de trabajo”. ¿Y qué me dices de los
programas de TV que abordan estos temas?
Establece el contacto con sencillez
Objetivos:
• Iniciar una conversación con estilo cálido que facilite su continuación.
• Dominar desde el comienzo de , sutilmente, sin imponerse por la fuerza.
A menudo el hecho de que el cliente vendedor haya sido el
que nos ha llamado o si has sido tu el que has provocado el
contacto lo deberás tener en cuenta en la forma de realizar
esta pregunta inicial que determine tu posición y dominio de
la situación. En el primer caso recomiendo comenzar con la
pregunta “¿en qué le puedo ayudar, Don José?”
En el segundo caso mi recomendación para iniciar la
conversación es comunicarle a tu cliente que como agente
eres diferente, y como primera demostración de ello le harás
saber que lo realmente te importa es su problema y como
puedes ayudarle. La propiedad es secundaria.
Establece el contacto con sencillez
Tres herramientas para crear el contacto con sencillez:
1. La mirada.
• Si no miras a tu interlocutor, le estás mostrando falta de interés de tu
parte hacía su problema o hacia él mismo.
• Pasa más tiempo mirando al rostro de tu interlocutor que a tus
propias manos, las de él, la propiedad, o los documentos.
• Mira a tu interlocutor siempre que él hable y cuando tu le hablas.
2. La sonrisa.
• Aún cuando tengas preocupaciones, recuerda que no tienen nada
que ver con la situación presente ni con tu interlocutor.
• Sonríe cuando te estrechen las manos.
• Sonríe. Te ayudará a mantenerte tranquilo.
Establece el contacto con sencillez
Tres herramientas para crear el contacto con sencillez:
3. El nombre.
• Es el medio más sencillo para crear el contacto con tu interlocutor: tu
lo reconoces como una persona y no exclusivamente como un
cliente.
• Preséntate. Da tu nombre con claridad, no lo farfulles.
• Haz que repita el nombre si no lo entendiste. Incluso un nombre
simple puede tener una ortografía peculiar. Hazlo deletrear si tienes
que anotarlo y mantener correspondencia. Destrozar un nombre
puede suponer también acabar con las posibilidades de éxito.
• En el transcurso de la conversación utiliza el nombre de tu
interlocutor, sin abusar de él.
Recuerda que no hay palabra más bella a los oídos de una
persona que oír pronunciar su nombre correctamente.
Establece el contacto con sencillez
Te recomiendo que visiones el documental “Lenguaje
corporal” producido por REDES, el programa de Televisión
Española presentado por Eduardo Punset. Lo podrás
encontrar en YOUTUBE. Su enlace es: http://www.youtube.com/watch?v=tL7DJtprLw8&feature=related
Otro documental muy interesante es “Los secretos del
lenguaje corporal” (9 capítulos) producido por Canal Historia.
Lo encontrarás en YOUTUBE. Su enlace es el siguiente: http://www.youtube.com/watch?v=8NrA0jLy7mQ
Dirige la conversación
Objetivos:
• Mantener el control de la conversación, sin adoptar una actitud
claramente prepotente o dominante.
• Ganar tiempo.
Acudiendo a cualquier librería encontrarás libros del tipo
“Como vender o comprar tu casa sin ayuda”. Te sorprenderá
encontrar algún capitulo dedicado a como se debe actuar ante
las preguntas, objeciones y demandas del cliente vendedor o
comprador. Nuestros clientes ya tienen conocimiento de
nuestras “herramientas de trabajo”. ¿Y qué me dices de los
programas de TV que abordan estos temas?
Dirige la conversación
Cuatro técnicas para dirigir una conversación:
1. Dale valor a tus propias preguntas.
• Haz ver a tu interlocutor que TUS preguntas le conciernen a ÉL: PARA
responder a SU PREGUNTA, ¿podría decirme…?
2. Centra la conversación.
• Si no quieres responder enseguida a una pregunta alejada de tu tema
posterga la respuesta: “Voy a contestarle, pero ahora, ¿quiere
decirme…?. No olvides responder enseguida a su pregunta, de forma
sucinta. Tu interlocutor no olvidará la promesa que les has hecho.
Dirige la conversación
Cuatro técnicas para dirigir una conversación:
3. Haz gestos.
• Haz gestos en apoyo de lo que dice (sin exagerar, por supuesto...), en
armonía con sus conceptos, si no destruirán su impacto. Por ejemplo,
no digas: “Es muy fácil…”, balanceando la cabeza de izquierda a
derecha como para decir que no.
4. Utiliza tu cuerpo.
• Si están sentados, cuando tu interlocutor hable inclínate un poco hacia
él para demostrarle que le escuchas.
• Cuando tu hablas, ponte derecho para que te expreses con convicción.
Dirige la conversación
Cuatro técnicas para dirigir una conversación:
4. Dale valor a tus propias preguntas.
• Haz ver a tu interlocutor que TUS preguntas le conciernen a ÉL: PARA
responder a SU PREGUNTA, ¿podría decirme…?
2. Centra la conversación.
• Si no quieres responder enseguida a una pregunta alejada de tu tema
posterga la respuesta: “Voy a contestarle, pero ahora, ¿quiere
decirme…?. No olvides responder enseguida a su pregunta, de forma
sucinta. Tu interlocutor no olvidará la promesa que les has hecho.
3. Haz gestos.
• Haz gestos en apoyo de lo que dice (sin exagerar, por supuesto...), en
armonía con sus conceptos, si no destruirán su impacto. Por ejemplo,
no digas: “Es muy fácil…”, balanceando la cabeza de izquierda a
derecha como para decir que no
Facilita la conversación
Objetivos:
• Facilitar la conversación dándole una dimensión interpersonal.
• Hacer adelantar la discusión evitando que se vuelque hacia el debate de
ideas generales.
• Clarificar las posiciones y las opiniones.
Acudiendo a cualquier librería encontrarás libros del tipo
“Como vender o comprar tu casa sin ayuda”. Te sorprenderá
encontrar algún capitulo dedicado a como se debe actuar ante
las preguntas, objeciones y demandas del cliente vendedor o
comprador. Nuestros clientes ya tienen conocimiento de
nuestras “herramientas de trabajo”. ¿Y qué me dices de los
programas de TV que abordan estos temas?
Facilita la conversación
Cuatro medios para facilitar una conversación:
1. Di “yo”.
• Cuando TU te expresas hazlo con claridad empleando el “YO”. No
digas por ejemplo: “Es complicado”, si es tu opinión. Di mejor “Yo creo
que es complicado…”
2. Se específico.
• Expresa con claridad de que estás hablando. De lo contrario tu
interlocutor tendrá dificultades para seguirte, y para comprenderte. No
digas por ejemplo: “No estoy de acuerdo con Usted”. Di más bien: “Mis
cifras son diferentes de las suyas. Me gustaría que las comparáramos”
Recuerda hablar siempre en primera persona. En el sector
inmobiliario tu eres el productor y ejecutor de los servicios
que recibirá tu cliente. Haciéndolo de esta manera tu cliente
sentirá que estas creando soluciones a su medida.
Facilita la conversación
Cuatro medios para facilitar una conversación:
3. Se preciso.
• Tu sabes lo que quieres decir. Cuando te expresas, ayuda a tu
interlocutor a comprender lo que quiere decirle. No digas: “En general
realizo muchas ventas compartidas”. Di más bien: “Las operaciones
compartidas representan un 60% de mis ventas”
4. Se conciso.
• No hables demasiado. Di lo que tienes que decir y después mantén
silencio. Deja que tu interlocutor también se exprese.
Formula preguntas
Objetivos:
• Evitar que un monologo tuyo canse a tu interlocutor. En una conversación,
quien saca más provecho es la persona que habla menos.
• Facilitar que tomen la palabra los interlocutores que tienden a permanecer
“mudos”.
En la situación mercado anterior trabajabas muy orientado al
producto (la casa) con el fin de satisfacer rápidamente la
demanda existente. En esta nueva etapa tu orientación debe
estar enfocada hacia la persona (su problema). Anteriormente
tu comunicación se basaba en “convencer” y por eso la
mayor parte de ella era controlada por ti (…hablabas y
hablabas…). Ahora debes realizar escucha activa
(…preguntar y escuchar…) para conseguir conocer y entender
a tu interlocutor y su problema.
Formula preguntas
Siete oportunidades para formular preguntas:
1. Para que mantengas el dominio de la conversación.
• Cuando tu interlocutor responde a tu pregunta se coloca en tu terreno.
2. Para comprender mejor a tu interlocutor.
• Para convencerle, tienes que saber que es lo que le interesa y motiva.
Tu no puedes adivinarlo, sólo él puede decírtelo respondiendo a tu
pregunta .
3. Para lograr un acuerdo en ciertos puntos.
• De acuerdo en acuerdo, llegarás a la conclusión deseada.
No olvides hacer preguntas abiertas. Ya sabes que son
aquellas que comienzan por ¿cómo? ¿dónde? ¿por qué?
¿qué? ¿cuando? ¿Cuánto?
Formula preguntas
Siete oportunidades para formular preguntas:
4. Para conocer las objeciones que te hacen.
• Las conocerás y entenderás mejor, y entonces podrás tratarlas mejor.
5. Para controlar el avance de la negociación o conversación.
6. Para que tu interlocutor reflexione sobre ciertos aspectos de tu
argumentación.
7. Para hacerle precisar sobre algunos puntos de tu argumentación.
Ten en cuenta estos dos consejos:
1º Revisa tu actitud ante las objeciones.
2º Intenta hacer preguntas de tipo emocional
(dirigidas a la persona y no al cliente)
Pide explicaciones
Objetivos:
• Demostrar tu interés hacia la conversación de tu interlocutor.
• Elevar tu nivel de información sobre el tema de que es objeto la discusión y
así poder participar de una manera más efectiva.
Recuerda que no tienes por qué saberlo y comprenderlo todo.
Una conversación necesita de la comprensión de ambas
partes para poder avanzar correctamente.
Pide explicaciones
Tres situaciones para pedir explicaciones: pide las precisiones que necesites de
la manera más eficaz posible, utilizando las preguntas apropiadas a tus
necesidades de información.
1. Tu quieres que tu interlocutor desarrolle su posición, que precise que
es lo que piensa. Utiliza una PREGUNTA ABIERTA: a ella no se puede
contestar “si” o “no”.
• “¿Por qué afirma usted eso?”
2. Tu quieres obtener precisiones. Utiliza una PREGUNTA DE
EXPLICACIÓN para clarificar las cosas.
• “¿Qué decir con eso?”
• “¿Podría precisarme…?”
3. Tu quieres conseguir una confirmación. Utiliza una PREGUNTA DE
CONTROL para prepararte a contestar con pleno conocimiento de causa.
• “¿Es el presupuesto que está dispuesto a invertir?”
Se positivo
Objetivos:
• Situar tu argumentación en un contexto que favorezca la toma de
decisiones.
Dos modos de expresión a evitar:
1. Las negaciones y las palabras que evocan el rechazo: “No”, “Imposible”,
“Nunca”.
2. Las formulas interrogativo-negativas. Incitan a que te respondan: “NO”.
Ejemplos:
• “¿NO TIENE NADA MÁS que decirme?”
• “¿NO NECESITA otra cosa?
Se positivo
Dos hábitos para hablar positivamente:
1. Formula preguntas que inciten a una respuesta positiva. Por ejemplo:
• “¿Qué otra cosa tiene para proponerme?”
• “¿Qué necesita?”
• “¿En que puedo ayudarle?”
Se positivo
2. Utiliza un vocabulario positivo.
• Adapta tu vocabulario, poniéndote en el lugar de tu interlocutor .
Ejemplos:
- PRECIO evoca un GASTO. INVERSIÓN evoca RENTABILIDAD.
- VENDER, COMPRAR evocan un gasto. NEGOCIAR evoca una
relación igualitaria y de valor para ambas partes.
- FIRMAR evoca un COMPROMISO. APROBAR insiste en el
ACUERDO sobre la propuesta.
- SU PROBLEMA evoca una situación DESAGRADABLE. SU
SITUACIÓN valora al interlocutor.
- CANTIDAD, SUMA evoca un importe. PRESUPUESTO desdramatiza
el gasto.
- NO ANTES DE insiste en el aspecto NEGATIVO de una situación. A
PARTIR DE insiste en el aspecto positivo
Exprésate inmediatamente
Objetivos:
• Eliminar las posibles incomprensiones.
• Demostrar interés por el interlocutor.
• Evitar los monólogos.
Exprésate inmediatamente
Tres razones para expresarte inmediatamente. Si no dices nada o intervienes
tardíamente…
1. Tu interlocutor puede interpretar tu silencio como una aprobación.
2. Tu interlocutor tiende a creer que tu comprendes todo lo que él dice.
2. Tu interlocutor puede creer que no le escuchaste, o que le escuchaste mal.
Si dejas para más tarde tu intervención tienes todas las posibilidades de hablar
demasiado tarde.
Exprésate inmediatamente
Seis consejos para expresarte inmediatamente.
1. Toma la palabra lo antes posible, sin interrumpir a tu interlocutor y en
función de la situación.
2. Interrumpe a tu interlocutor si hace falta. Por ejemplo, si él se prepara para
pasar a otro punto, o si acaba de cambiar de tema.
3. Di lo que tienes que decir. Formula tu pregunta o expresa tu desacuerdo.
4. Agradece la respuesta que has conseguido de tu interlocutor y cede la
palabra después de tu intervención.
5. Si no comprendiste todo, házselo saber.
6. No monopolices la conversación. Se conciso.
Reformula
Objetivos:
• Evitar responder de “carrerilla”, asegurándote de que comprendiste bien lo
que acaba de decir tu interlocutor.
• Valorar a tu interlocutor mostrándole que le has escuchado, comprendido, y
que sus conceptos tienen importancia.
• Clarificar tus propias ideas antes de responder.
• Dirigir sutilmente la conversación
Reformula
Dos etapas para reformular.
• La reformulación no consiste en repetir palabra por palabra lo que tu
interlocutor acaba de decirte.
• Reformular es RESUMIR CON TUS PROPIAS PALABRAS lo que acabas
de escuchar.
1. Resume lo acabas de decir empezando con una frase como:
• “Si entendí bien, usted dice…”
• “Usted quiere saber…”
• “Me di cuenta de que…”
2. Espera a que tu interlocutor esté de acuerdo en tu reformulación
(“si”) antes de avanzar en la conversación
Reformula
Recuerda que lo que tu interlocutor dice siempre le parece a él
más importante que lo que tu tienes que decirle.
Y si le interrumpes no te escuchará. Se limitará a buscar una
oportunidad de expresar de cualquier modo lo que quería
decir antes de que lo interrumpieras.
Utiliza los cumplidos
Objetivos:
• Valorar a tu interlocutor aprobando su manera de pensar.
• Situar la conversación en un contexto humano más amplio y más cálido.
Acepta los cumplidos.
1. Si el cumplido concierne a tu persona, precisa los HECHOS que lo motiven:
• “¿Qué es lo que le hace decir eso?”
1. Acepta el cumplido, manifestando claramente la satisfacción que implica:
• “Me alegra haber podido ayudarle.”
• “Es cierto. Eso me supuso un gran trabajo, pero estoy muy contento de
haberlo conseguido.”
Haz cumplidos tu también. No se trata de adular, sino de
demostrar a tu interlocutor que es percibido por ti como una
persona y no solamente como un cliente.
Utiliza los cumplidos
Haz cumplidos, agradécelos.
- Se sincero. Expresa cumplidos referidos a hechos reales.
- Haz cumplidos o agradécelos refiriéndote a hechos, no a ideas o
personas.
• No digas: “Es agradable trabajar con usted”, di mejor: “Aprecio mucho su
puntualidad”.
- Busca el cumplido a formular lo más pronto posible en la conversación.
• Incluso sobre algo muy simple: la disposición del escritorio, la recepción
que se le hizo, etc.
Atrévete a decir que no
Objetivos:
• Hacer avanzar la conversación aún cuando tu tengas que formular una
negativa.
Di “no”:
• Anuncia claramente tu rechazo.
• Explica y justifica tu rechazo apoyándote en hechos (técnica, ley,
reglamento, incidente, etc.
Dos consejos:
1. Evita las excusas o las justificaciones. No es eso lo que importa
actualmente.
2. Trata siempre de proponer “otra cosa” para amortiguar tu negativa, y hacer
avanzar la conversación. Encadena tu negativa con tu propuesta. “Y le
propongo…”
Atrévete a decir que no
Cuando haga falta “echa la llave”:
1. Llave 1: El Pasado. Repite lo que acaba de decir tu interlocutor, pero en
pasado.
• “Hubiera preferido decirle otra cosa”
• “Lo lamento, pero debo repetirle lo que acabo de decir, esto es, que…”
2. Llave 2: El Resumen.
• “Usted me preguntó… ¿Le contesté?”
Encadena amablemente con un agradecimiento que funcione como
despedida: “Gracias por haberse acordado de mi y llamarme…”
3. Llave 3: La Nueva Llamada. Este cerrojo es muy potente.
• “Ya le contesté ese punto”
Explícate con claridad
Objetivos:
• Ganar tiempo asegurándote de que la información que das es comprendida.
• Adaptarte enseguida al interlocutor que no comprendió tu mensaje.
Seis etapas para explicarte bien:
1. Divide tu explicación o la situación.
• Trata enseguida cada elemento uno a uno.
2. Repite:
• Retoma tu explicación referida comenzando nuevamente por el primer
elemento .
2. Logra un acuerdo.
• Pregunta si ese primer punto ÚNICAMENTE está claro.
• Espera la confirmación (“Si”)
• Si hiciera falta, explícala por escrito, y muéstrala.
Explícate con claridad
Seis etapas para explicarte bien: (Continuación)
4. “Echa la llave”.
• Di amablemente que un punto ya se ha aclarado y se ha llegado a un
acuerdo, y que vas a proseguir con tu explicación.
5. Concluye.
• Cuando hayas terminado tus explicaciones.
6. Haz hablar a tu interlocutor.
• Deja que se desahogue preguntándole su opinión.
• Escúchalo, escúchalo y escúchalo.
Una vez que hayas llegado a la cuarta etapa, procede del
mismo modo con cada uno de los puntos, aplicando en cada
uno de ellos las 4 primeras etapas.
Detecta y maneja dos dificultades frecuentes
Objetivos:
• Restablecer la comunicación a un nivel aceptable para proseguir la
comunicación.
¡Atención! Tu interlocutor se escapa:
• Habla más rápido, o parece apurado.
• Súbitamente manifiesta poco interés, te escucha “mal”.
• Contrariamente a lo que sucedió antes, adopta repentinamente tu
punto de vista. Da su aprobación pero no decide nada.
Que debes hacer:
• Cállate.
• Dale la oportunidad de expresar su punto de vista con una pregunta
abierta: “¿Qué piensa Usted?”
• Retoma la conversación en el punto en el que quedó su interlocutor.
Detecta y maneja dos dificultades frecuentes
¡Atención! Tu interlocutor se vuelve agresivo. Cálmalo:
• Parece disgustado, o sólo te escucha para ponerte objeciones.
Que debes hacer:
• Dale la oportunidad de expresarte. Escúchale sin contradecirle.
• Formula una pregunta que le incite a expresarse sobre hechos.
• Si la situación se presta a ello, pregúntale qué le pasa: “¿Qué he dicho
para que usted se ponga tan crítico?”
• Termina amablemente la conversación cuando tu interlocutor emita su
tercera objeción consecutiva: detén el juego preservando el futuro.
Utiliza el desacuerdo
Objetivos:
• Utilizar el desacuerdo expresado que señala el interés de tu interlocutor; si
no no diría nada o le daría una aprobación sin límites.
• Utilizar el desacuerdo para hacer avanzar la conversación.
• Utilizar el desacuerdo para adaptar la argumentación a las necesidades del
interlocutor.
Cinco etapas para utilizar correctamente el desacuerdo:
1. Acepta y valora
• Interrúmpete. Escucha a tu interlocutor
• Dile que tiene razón en señalar ese punto importante.
2. Oblígale a precisar.
• Formúlale una pregunta que demuestre tu interés. Por ejemplo: “¿Qué
quiere decir con eso?”
• Escucha, escucha, escucha y no respondas.
Utiliza el desacuerdo
Cinco etapas para utilizar correctamente el desacuerdo: (Continuación)
3. Resitúa el contexto.
• Antes de responder, pregunta si ese punto es el único sobre el que tu
interlocutor tiene observaciones que hacer.
• Si es el caso, escúchalas hasta el final.
4. Responde.
• Trata el desacuerdo expresado, todo el desacuerdo, pero SÓLO este.
No hables durante demasiado tiempo.
• Limítate a eso, y encadene.
5. Logra un acuerdo.
• Pregunta a tu interlocutor si está satisfecho con tu respuesta.
Concluye la conversación
Objetivos:
• Favorecer la próxima relación con el interlocutor dejándole una impresión
última positiva.
• Cerrar enseguida una conversación cuando se ha agotado el objeto de ella.
Dos torpezas involuntarias que debes controlar:
1. Mirar ostensiblemente el reloj.
• Tu interlocutor decodifica tu mensaje e interpretas que te aburres o
tienes prisa.
2. Anunciar a modo de conclusión, que tienes trabajo.
• También tu interlocutor. La conversación que mantienen forma parte
del trabajo de los dos.
Concluye la conversación
Siete medios para preparar la despedida:
1. Formular una pregunta de control... (por ejemplo: “¿Hemos tratado todos
los puntos que a usted le interesaban…?” Concluir si la respuesta es “NO”.
• Tu interlocutor decodifica tu mensaje e interpretas que te aburres o
tienes prisa.
2. Recapitular los logros de la conversación.
3. Recapitular quién hace qué, cuándo, etc.
4. Agradecer el tiempo que se te ha dedicado.
5. Ordenar tus documentos sin un exceso de precipitación
6. Levantarse
7. Tender la mano derecha para el tradicional apretón de manos
Tomate siempre el tiempo de acompañar a tu interlocutor lo
más lejos posible. Es una manera agradable de terminar una
conversación.
Explica los mensajes difíciles
Objetivos:
• Poner en positivo dos situaciones a menudo mal percibidas: el cambio y “la
mala noticia”
Dos ideas para valorar un cambio.
Una novedad o una modificación suele percibirse como una complicación (salvo
que se la esperara):
1. Pon en positivo la novedad o la modificación presentándola como una
“simplificación”, una “evolución de las relaciones”, etc.
2. Ponte en el lugar de tu cliente. Busca cual es para él la ventaja de esta
novedad. Muéstrasela con claridad.
Explica los mensajes difíciles
Cinco ideas para manejar las malas noticias:
1. Dar la razón: “Comprendo su posición…”
2. Explicar la situación con claridad. Expón los hechos: “Lo que no hice
fue…”
3. Asumir la responsabilidad: di “yo”.
4. Cerrar el pasado: “Por supuesto, habría que…pero no puedo volver
atrás…”
5. Valorar el procedimiento: “Quise informarles yo mismo de todo”
6. Tender la mano derecha para el tradicional apretón de manos
Explica los mensajes difíciles
Gracias por tu interés
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