marketing educativo colegio loreto noviembre 2009
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Noviembre 2009
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:
Atención al ClienteAtención al ClienteMARKETING UNO a UNOMARKETING UNO a UNO
Noviembre 2009
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“Si tuviera nueve horas para talarun árbol, emplearía siete de ellasen afilar el hacha.”Abraham Lincoln
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LA FINALIDAD DEL MARKETINGLA FINALIDAD DEL MARKETING
Contribuir a que la relaciónContribuir a que la relaciónentre el consumidor entre el consumidor
y el proveedor alcance y el proveedor alcance la la eficaciaeficacia..
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La competencia global hace que los productos La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse genéricos y las personas
tiendan a volverse ...tiendan a volverse ...
... ... diferenciadasdiferenciadas
¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
Noviembre 2009
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?
¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?
¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?
Noviembre 2009
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Hoy en día todo es temporal y muchas Hoy en día todo es temporal y muchas empresas lo sabenempresas lo saben
IKEA: nadie quiere un mueble que dure 40 IKEA: nadie quiere un mueble que dure 40 años (como el de nuestros padres). Mejor que años (como el de nuestros padres). Mejor que dure 10 años, que sea barato y fácil de tirardure 10 años, que sea barato y fácil de tirar
ZARA (Inditex): moda de temporada, a precios ZARA (Inditex): moda de temporada, a precios asequibles y lista para tirarasequibles y lista para tirar
NUEVOS VALORES: EL PODER DE LO TRANSITORIONUEVOS VALORES: EL PODER DE LO TRANSITORIO
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Colegio N.S. Loreto
Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el
ProductoProducto
a una orientación del marketing centrada en ela una orientación del marketing centrada en el
ClienteCliente
¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
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Del Producto esDel Producto esel Reyel Rey
al Cliente es el reyal Cliente es el rey
CAMBIO EN EL ENTORNO…CAMBIO EN EL ENTORNO…
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Es el conjunto formado por:Es el conjunto formado por:
Los clientes de pagoLos clientes de pagoLos empleadosLos empleadosLos proveedores/fabricantesLos proveedores/fabricantesLos asociadosLos asociados
¿QUÉ ES UN CLIENTE?¿QUÉ ES UN CLIENTE?
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Los AlumnosLos AlumnosLos Padres/tutoresLos Padres/tutores
Profesores y PASProfesores y PASSus proveedores/fabricantesSus proveedores/fabricantes
La PropiedadLa Propiedad
Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Pueden negociar preciosPueden negociar preciosPueden negociar preciosPueden negociar precios
Demandan la adaptaciónDemandan la adaptaciónde la oferta a susde la oferta a sus
necesidadesnecesidades
Demandan la adaptaciónDemandan la adaptaciónde la oferta a susde la oferta a sus
necesidadesnecesidades
Prefieren la confianzaPrefieren la confianzaque sólo aporta unaque sólo aporta unarelación duraderarelación duradera
Prefieren la confianzaPrefieren la confianzaque sólo aporta unaque sólo aporta unarelación duraderarelación duradera
Sin distanciasSin distanciasSin distanciasSin distancias
Más informadoMás informadoy exigentey exigente
Más informadoMás informadoy exigentey exigente
Más cómodosMás cómodosMás cómodosMás cómodos
Su atención,Su atención,un recurso escasoun recurso escaso
Su atención,Su atención,un recurso escasoun recurso escaso
LOS CLIENTES HAN CAMBIADOLOS CLIENTES HAN CAMBIADO
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Del Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix Tradicional
ProductProduct PricePrice PlacePlace PromotePromote
Al Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix Ampliado
PersonasPersonas ProcesosProcesos Prestación/Prestación/EntregaEntrega
PhysicalPhysicalevidencesevidences
++++
CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETINGCAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING
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A las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing Relacional
ClienteCliente CaracterísticasCaracterísticas CanalCanal ComunicaciónComunicación
De las 4 P´s del Marketing TradicionalDe las 4 P´s del Marketing Tradicional
CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETINGCAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING
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Tener inquietudTener inquietudEstar atentosEstar atentosY sobre todo….Y sobre todo….
FORMARSEFORMARSE
Tener inquietudTener inquietudEstar atentosEstar atentosY sobre todo….Y sobre todo….
FORMARSEFORMARSE
UNA NECESIDAD…UNA NECESIDAD…
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¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?
¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?
¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Final del XIX Principios del XX la familia es el Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo núcleo formador .formador .
Los roles estaban predeterminados y poco movibles.Los roles estaban predeterminados y poco movibles.
El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijosEl padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos““mi mama me mima”.mi mama me mima”.
Los hijos van a la escuela por la mañana, comen enLos hijos van a la escuela por la mañana, comen encasa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.
Final del XIX Principios del XX la familia es el Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo núcleo formador .formador .
Los roles estaban predeterminados y poco movibles.Los roles estaban predeterminados y poco movibles.
El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijosEl padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos““mi mama me mima”.mi mama me mima”.
Los hijos van a la escuela por la mañana, comen enLos hijos van a la escuela por la mañana, comen encasa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZAEVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
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Situación Actual:Situación Actual:
El padre no vive en casa o viviendo no influye en la El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educacióneducación
La madre trabaja o está ocupada fuera del hogarLa madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........
Situación Actual:Situación Actual:
El padre no vive en casa o viviendo no influye en la El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educacióneducación
La madre trabaja o está ocupada fuera del hogarLa madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZAEVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
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En este contexto la escuela debe:En este contexto la escuela debe:
Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horariosEnseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsablesCrear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afectoCubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de saludDetectar problemas de salud
En este contexto la escuela debe:En este contexto la escuela debe:
Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horariosEnseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsablesCrear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afectoCubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de saludDetectar problemas de salud
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZAEVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
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CONFLICTO GENERACIONALCONFLICTO GENERACIONAL“Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene
respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.”
“Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada”
“Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros”
“Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de
mantener nuestra cultura”
Sócrates (470 - 399 A .C.).
Hesíodo (720 A .C.).
Religioso (2.000 A .C.).
Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).
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No No podemos controlar:podemos controlar:
El Índice de NatalidadEl Índice de Natalidad
Los Requisitos LegalesLos Requisitos Legales
La CompetenciaLa Competencia
SI SI podemos... podemos...
controlar mejor alcontrolar mejor al
CLIENTECLIENTE
EN TODO PLAN DE MARKETINGEN TODO PLAN DE MARKETING
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De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %)De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %)
EspañaEspaña 1964 - 20201964 - 2020
Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.
(Proyección)(Proyección)(Proyección)(Proyección)
EVOLUCIÓN DE LA NATALIDADEVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD
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EspañaEspaña 1970 - 20051970 - 2005
Descenso en 35 años de un 50% Descenso en 35 años de un 50%
Fuente: I.N.E. y EUROSTATFuente: I.N.E. y EUROSTATFuente: I.N.E. y EUROSTATFuente: I.N.E. y EUROSTAT
MEDIA DE HIJOS POR MUJERMEDIA DE HIJOS POR MUJER
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EUROPAEUROPA20072007
España tiene la tasa de las más bajaEspaña tiene la tasa de las más baja
Fuente: EUROSTATFuente: EUROSTATFuente: EUROSTATFuente: EUROSTAT
MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.
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Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.
ENCUESTA DE FECUNDIDADENCUESTA DE FECUNDIDAD
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7.633.000
8.710.000
6.500.000
7.000.000
7.500.000
8.000.000
8.500.000
9.000.000
87
-88
88
-89
89
-90
90
-91
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-92
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-94
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00
-01
03
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04
-05
05
-06
06
-07
07
-08
08
-09
09
-10
España 1987 - 2009
En 22 años, 1.050.000 matriculados menosEn 22 años, 1.050.000 matriculados menos
Ministeriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:
EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADOEVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO
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En 19 años, un 48% más
EVOLUCIÓN DEL PROFESORADOEVOLUCIÓN DEL PROFESORADOMinisteriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:
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ALUMNADO MATRICULADOALUMNADO MATRICULADODatos Avance Curso 2009/2010Datos Avance Curso 2009/2010
176.000 Alumnos m176.000 Alumnos másás que 2008/2009 que 2008/2009176.000 Alumnos m176.000 Alumnos másás que 2008/2009 que 2008/2009
+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato
- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil
+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato
- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil
Ministeriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:
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ZonificaciónZonificación
Supervisión de los RatiosSupervisión de los Ratios
Renta de las familias.Renta de las familias.
REQUISITOS LEGALESREQUISITOS LEGALES
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DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARESDISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES(ESPAÑA, 2009-2010)(ESPAÑA, 2009-2010)
Ministeriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:
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NUMERO DE ALUMNOSNUMERO DE ALUMNOS(ESPAÑA)(ESPAÑA)
Ministeriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
1.- IDENTIFICAR CLIENTES1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo)(marketing directo)
2.- FIDELIZARLOS2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional)(marketing relacional)
1.- IDENTIFICAR CLIENTES1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo)(marketing directo)
2.- FIDELIZARLOS2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional)(marketing relacional)
DIRIGIR LAS ESTRATEGIASDIRIGIR LAS ESTRATEGIAS
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CuantosCuantos más datos conozcamos de más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”serán nuestras acciones”
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NUNCANUNCA protestarán de cómo fueron tratados...
El El 96%96% del colectivo de Clientes del colectivo de Clientes descontentosdescontentos
SABÍA QUE…SABÍA QUE…
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
NUEVE de cada DIEZ NUEVE de cada DIEZ
NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOSNO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS
… … Y QUE DE ESE 96%Y QUE DE ESE 96%
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Cada uno de los Cada uno de los clientes disgustados clientes disgustados
se lo contará, al se lo contará, al menos, a otros menos, a otros
NUEVENUEVE..
Y LO QUE ES PEOR…Y LO QUE ES PEOR…
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ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
Cómo mejorar el trato con el Cliente.Cómo mejorar el trato con el Cliente.
Atención Telefónica.Atención Telefónica.
El Cliente es lo MAS importante, etc.El Cliente es lo MAS importante, etc.
PERO...PERO...
CUANDO NOS DAMOS CUENTA…CUANDO NOS DAMOS CUENTA…
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Se quién es mi ClienteSe quién es mi Cliente
Se lo que opina de míSe lo que opina de mí
Se lo que quiere ..........Se lo que quiere ..........
Quiero saberloQuiero saberlo
PERO…PERO…
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Mandamos Mandamos
la la InformaciónInformación CORRECTACORRECTA a a
la la PersonaPersona ADECUADAADECUADA en en
el el MomentoMomento OPORTUNOOPORTUNO
VAMOS A RECAPACITAR…VAMOS A RECAPACITAR…
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
¿Sabemos si a los clientes les gusta ...?¿Sabemos si a los clientes les gusta ...?
•El fútbol,El fútbol,
•La pintura,La pintura,
•El teatro,El teatro,
•El esquí,El esquí,
......
EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVEEN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Si supiéramos a cuales les Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso? en el próximo concurso?
Noviembre 2009
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Serían suficientes Serían suficientes tres llamadastres llamadas del del director o del personal de la empresa y director o del personal de la empresa y
NONO “cientos” de cartasenviadas a seres anónimos que
además odianla pintura.
Noviembre 2009
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
¿Contamos de verdad con los ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión?CLIENTES en la Gestión?
¿Sabemos si ¿Sabemos si quieren colaborar?quieren colaborar?
RECAPACITEMOS….RECAPACITEMOS….
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© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
Hacerles COLABORARHacerles COLABORAR
Que sean ÚTILESQue sean ÚTILES
IMPLICARLESIMPLICARLES
HAY QUE SER CAPACES DE …HAY QUE SER CAPACES DE …
Noviembre 2009
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
Cuentan de un peregrino medieval que se detuvo un día en una cantera donde picaban piedra tres hombres. El peregrino les preguntó qué estaban haciendo. El primero replicó: “Estoy picando piedra”. El segundo dijo: “Estoy ganando el pan para mí y para mi familia”. El tercero respondió. “Estoy colaborando a la construcción de una catedral”. Los tres hacían lo mismo, los tres contestaron de forma diferente, y los tres tenían razón. Porque el trabajo es a la vez una actividad física/mental, una forma de sobrevivir materialmente, y un conjunto de acciones que confieren sentido a la persona.
Noviembre 2009
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
SUGERENCIAS PARA MOTIVAR AL CLIENTESUGERENCIAS PARA MOTIVAR AL CLIENTE
Conocer al Cliente Involucrarlo en la toma de decisiones. Mantenerlo informado de las tareas. Mantener una política de “puertas abiertas” y de cercanía,
respeto y justicia. Establecer metas de manera que sean alcanzables. Reconocer y premiar el trabajo bien hecho.
Noviembre 2009
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
Si no conocemos a Si no conocemos a nuestros clientes no nuestros clientes no podremos podremos satisfacersatisfacer
sus necesidadessus necesidades
Noviembre 2009
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
• Quiénes sonQuiénes son• Cómo se comportanCómo se comportan• Dónde estánDónde están•Por qué son mis clientesPor qué son mis clientes
PREGUNTAS BÁSICASPREGUNTAS BÁSICAS
Noviembre 2009
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
CERCANIA AL CENTROCERCANIA AL CENTRO
PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORESPROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES
FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOSFORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS
ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTENENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN
INSTALACIONES DOCENTESINSTALACIONES DOCENTES
LA OFERTA DE VALORESLA OFERTA DE VALORES
IDEOLOGIA DEL CENTROIDEOLOGIA DEL CENTRO
ENSEÑANZA DE IDIOMASENSEÑANZA DE IDIOMAS
GRATUIDAD ABSOLUTAGRATUIDAD ABSOLUTA
ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTEESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE
VAN LOS HIJOS DE AMIGOSVAN LOS HIJOS DE AMIGOS
ES BARATOES BARATO
LA ENSEÑANZA RELIGIOSALA ENSEÑANZA RELIGIOSA
CERCANIA AL CENTROCERCANIA AL CENTRO
PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORESPROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES
FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOSFORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS
ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTENENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN
INSTALACIONES DOCENTESINSTALACIONES DOCENTES
LA OFERTA DE VALORESLA OFERTA DE VALORES
IDEOLOGIA DEL CENTROIDEOLOGIA DEL CENTRO
ENSEÑANZA DE IDIOMASENSEÑANZA DE IDIOMAS
GRATUIDAD ABSOLUTAGRATUIDAD ABSOLUTA
ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTEESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE
VAN LOS HIJOS DE AMIGOSVAN LOS HIJOS DE AMIGOS
ES BARATOES BARATO
LA ENSEÑANZA RELIGIOSALA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000
Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000
Pu.Pu.
22
77
88
1010
55
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99
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11
66
33
44
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Pu.Pu.
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Pri.Pri.
1010
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Pri.Pri.
1010
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Rel.Rel.
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Rel.Rel.
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99
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11
¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?
Noviembre 2009
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
no todos somos igualesno todos somos iguales,,y por lo tanto,y por lo tanto,
ni esperamos ni ni esperamos ni deseamos lo mismodeseamos lo mismo
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
PublicidadPublicidad
PromociónPromoción
Acciones desesperadasAcciones desesperadas
O a través de lo que ya tenemos…O a través de lo que ya tenemos…
A través de:A través de:
¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
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© Javier Muñoz© Javier Muñoz
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NUESTRO CLIENTE ACTUALNUESTRO CLIENTE ACTUAL
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© Javier Muñoz© Javier Muñoz
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Los Los Momentos de la Verdad Momentos de la Verdad
Las Oportunidades de ORO de convertir a Las Oportunidades de ORO de convertir a
CompradoresCompradoresDescontentosDescontentos
ClientesClientesIncondicionalesIncondicionales
enen
ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE
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Debemos buscar medios Debemos buscar medios
efectivos para comunicar a efectivos para comunicar a
nuestros CLIENTESnuestros CLIENTES
nuestra intención de quenuestra intención de que
QUEDEN SATISFECHOSQUEDEN SATISFECHOS
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD
SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA
¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
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Un CLIENTE NUEVOcuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO
LOS NUEVOS RESULTAN CAROSLOS NUEVOS RESULTAN CAROS
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El El Valor del ClienteValor del Cliente es Mayor es Mayorque una compra o unas pocas.que una compra o unas pocas.
Los Los Clientes adictosClientes adictos VUELVEN VUELVEN durante meses, años, décadas,...durante meses, años, décadas,...
LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOSLOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Si damos respuesta a sus necesidadesseguirá siendo NUESTRO CLIENTE
LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDADLOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD
DE INSATISFECHOSRESUELTOS VUELVEN
DEINSATISFECHOSSOLUCIONADOS
SOBRE LA MARCHAVUELVEN
RECLAMACIONES
RECLAMACIONES
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© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
RESOLVEMOSLA QUEJA ADECUADAMENTE
El CLIENTE hablará con
posibles CLIENTES
de lo BIEN que lo hemos hecho
Y SI ADEMÁS …Y SI ADEMÁS …
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EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADOEL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO
Nos deja...Nos deja...
...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio
...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia
...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto
...un ...un 66%66% por el trato del personal por el trato del personal...un ...un 66%66% por el trato del personal por el trato del personal
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© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
“Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad
sobre cualquier otra tarea.”
“Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad
sobre cualquier otra tarea.”
“LA PRIMERA LINEA”“LA PRIMERA LINEA”
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© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
Gestionar la INFORMACIONGestionar la INFORMACIONque poseemosque poseemos
Utilizar el Utilizar el sentido comúnsentido comúny hacer todo “PERFECTO”y hacer todo “PERFECTO”
PersonalizarPersonalizarla Relación con el CLIENTEla Relación con el CLIENTE
¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
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© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
EL PROFESOREL PROFESOR
Apoyarnos en nuestroApoyarnos en nuestro “ “cliente” más fielcliente” más fiel
¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
Noviembre 2009
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Colegio Ntra. Sra. Loreto
IGNORARLO - IGNORARLO - SORPRENDERSESORPRENDERSE
VERLO PASAR - VERLO PASAR - ADAPTARSEADAPTARSE
GESTIONARLO - GESTIONARLO - APROVECHARSEAPROVECHARSE
PROVOCARLO - PROVOCARLO - ANTICIPARSEANTICIPARSE
ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:
RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
“Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo.”
Albert Einstein
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Comprender losComprender los “ “Momentos de la verdad”Momentos de la verdad”Comprender losComprender los “ “Momentos de la verdad”Momentos de la verdad”
RESUMENRESUMEN
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
RESUMENRESUMEN
Identificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercado
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Innovar y ser valienteInnovar y ser valienteInnovar y ser valienteInnovar y ser valiente
RESUMENRESUMEN
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Apoyar al clienteApoyar al clienteescuchándoloescuchándoloApoyar al clienteApoyar al clienteescuchándoloescuchándolo
RESUMENRESUMEN
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
“Con la mayoría de los competidores moviéndose cada vez mas rápido, la carrera la ganarán aquellos que escuchen y respondan con mayor intensidad”
Tom Peters
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Cada cliente se tiene que sentir como si fueraCada cliente se tiene que sentir como si fuera
el únicoel único
PREMISA DE TRABAJOPREMISA DE TRABAJO
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Colegio Ntra. Sra. Loreto
Muchas GraciasMuchas Gracias
javier.munoz@esic.esjavier.munoz@esic.eshttp://elrincondejaviermunoz.blogspot.comhttp://elrincondejaviermunoz.blogspot.com
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Grupo Marketing educativo en EspañolGrupo Marketing educativo en Español
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• Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. CórdobaTécnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba• Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé MoroLos consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro• Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. MartínMarketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín• La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. MelkmanLa Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman• Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande EstebanMarketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban• El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack TroutEl poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout• Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. • Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. • One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha RogersOne to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers
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BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA
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