los tres caminos para la gestión de una crisis de reputación online

Julio 2012

@javiermla

Javier Mtz

de Lahidalga

@javiermla

@IbermaticaSBwww.ibermaticaSB.com

Julio 2012

2012. Social Business se considera el uso

de la tecnología 2.0 en las organizaciones

para impulsar la colaboración, la gestión del

contenido y del conocimiento y las

conexiones entre personas con objetivos

corporativos

Julio 2012

Social Business

Productividad

Reputación

Motivación

Innovación

Ventas

Julio 2012

¿Cómo llegamos?

El 70% de las iniciativas

fracasan

Julio 2012

¿Qué hago con esto?

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Espacios

PersonasContenido

Misión

Sistema

Escucha

Difusión

Conversación

Soporte

Innovación

Compromiso

Valores

Transparencia

Participación

Colaboración

Julio 2012

30% del éxito en

las herramientas

Julio 2012

70% del éxito en la Gestión

Julio 2012

¿Crisis?

Julio 2012

Monitorizar Recopilar Interpretar Actuar Revisar

Proceso de Gestión de la Reputación

Julio 2012

• Vigilancia en la web 2.0

• Gestión de los perfiles sociales

• Palabras clave, conceptos positivos / negativos, sentiment analysis, semántica…

• Alertas

• Desencadenantes

Monitorización de la marca, producto o mercado

Community Manager

Julio 2012

Julio 2012

¿Y ahora qué?

Julio 2012

• ¿Es multiplataforma?

• ¿Se extiende en el tiempo?

• ¿Afecta a valores clave de la Compañía?

• ¿Participan personas o medios influyentes?

Pasamos a la fase de crisis si cumple tres de los requisitos.

Identificación de una posible Crisis de Reputación

CM reporta a DirCom / Marketing

Julio 2012

Tres opciones

Julio 2012

No hacer nada Gestionar Contratacar

Ya pasará Comité de crisis Y tú más

Hemos identificado la crisis de reputación online y en

redes sociales, ahora vamos a…

Julio 2012

No hacer nada Gestionar Contratacar

Julio 2012

Gestionar

Analizar la situación

Coordinar una respuesta

Recuperar el protagonismo

Julio 2012

Analizar la situación

• Determinar que ha desencadenado la crisis, su importancia y veracidad

• Analizar los participantes que están manifestándose.

• Identificar clientes y usuarios afectados por el problema y diferenciarlos de “trolls” y alborotadores .

• Evaluar efectos de las actuaciones

• Decidir si la crisis merece respuesta y de que tipo.

CM + DirCom + Marketing + Área implicada +

Dirección (comité de crisis)

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Coordinar una respuesta unánime

• Redactar la respuesta principal atendiendo al fondo de las quejas o críticas, no a las formas.

• Aclarar la situación respetuosamente.

• Proponer soluciones e informar de qué soluciones están en camino.

• Contactar si es posible y se estima oportuno con las personas influyentes participantes.

• No enzarzarse en discusiones con los participantes más vehementes ni trolls.

• Ocultar o eliminar mensajes con insultos y ataques directos, previo aviso.

Julio 2012

Julio 2012

Recuperar el protagonismo

• Volver a controlar la presencia en los perfiles con publicaciones propias y mensajes en positivo.

• Seguir monitorizando el motivo de la crisis y responder con la máxima celeridad remitiendo a la respuesta principal.

• Agradecer el feedback y la participación de la comunidad.

CM + DirCom + Marketing

Julio 2012

Vuelta a la

calma

Julio 2012

Cierre y revisión

• Informe de crisis.

• Vuelta al estado de normalidad.

• Vigilancia por parte del community manager.

• Revisión de perfiles sociales, equipo de personas.

• Análisis del procedimiento de crisis.

• Plan de cambios o modificaciones (si procede).

CM + DirCom + Marketing

Comm Manager

Julio 2012

Construir una sólida reputación

online es un proceso largo y

constante.

¡Serán tus actos los que

determinen quien eres!

Julio 2012

www.ibermaticaSB.com

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@Ibermaticasb

hcm@Ibermatica.com

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