los procesos en las empresas

Objetivo de la presentación

• Explicar desde la perspectiva conceptual y tecnológica de la gerencia por procesos, qué se entiende por proceso, cómo los procesos pueden interaccionar como un sistema dentro de la organización, sus técnicas de mejoramiento y las bases para documentarlos.

Un Proceso consiste en transformar entradas (insumos) ensalidas (bienes y/o servicios) por medio del uso de recursosfísicos, tecnológicos, humanos, etc. y regidos por leyes,normas, reglamentos que delimitan el proceso.

Un proceso productivo incluye acciones que ocurren enforma planificada y, producen un cambio o transformación

de materiales, objetos y/o sistemas, al final de los cualesobtenemos un producto.

Las actividades de cualquier organización pueden ser

concebidas como integrantes de un proceso determinado.De esta manera, cuando un cliente entra en un comerciopara efectuar una compra, cuando se solicita una líneatelefónica, la inscripción de una patente en el registrocorrespondiente, se están activando procesos cuyosresultados deberán ir encaminados a satisfacer unademanda.

Un Proceso consiste en transformar entradas (insumos) ensalidas (bienes y/o servicios) por medio del uso de recursosfísicos, tecnológicos, humanos, etc. y regidos por leyes,normas, reglamentos que delimitan el proceso.

Un proceso productivo incluye acciones que ocurren enforma planificada y, producen un cambio o transformación

de materiales, objetos y/o sistemas, al final de los cualesobtenemos un producto.

Las actividades de cualquier organización pueden ser

concebidas como integrantes de un proceso determinado.De esta manera, cuando un cliente entra en un comerciopara efectuar una compra, cuando se solicita una líneatelefónica, la inscripción de una patente en el registrocorrespondiente, se están activando procesos cuyosresultados deberán ir encaminados a satisfacer unademanda.

Mecanismos(Medios, infraestructura,

Recursos, modelos,Métodos de trabajo

Hardware / software)

PROCESO DE

TRANSFORMACIÓNSalidas

ProductosServicios

Valor agregado

Entradas

(Necesidades,Requerimientos,

Demandas)

Controles(Regulaciones Legales,

Técnicas

Normativas)

La identificación y secuencia de los procesos.

Mecanismos o RecursosTesoreroContador

Computador

TESORERÍASalidas

Factura cancelada

Entradas

Factura pendiente)

ControlesLey Reg. Tributario

Reglamento internoLOAFYC

Ejemplo:

Despliegue de procesos IDEF0

M

MACROPROCESO

E

C

S

A-0

A0

A1

A2

An

PROCESOS

A2

A21

A22

A2n

Sub PROCESOS

Procedimiento

Procedimiento

La identificación y secuencia de los procesos.

A0

PROCESOS ESTRATÉGICOS

GESTIÓN DE

LA

DIRECCIÓN

GESTIÓN DE

PLANIFICACIÓNGESTIÓN DE

LA CALIDAD

LOGÍSTICA COMPRAS SERVICIOSFACTURACIÓN Y

COBRANZAS

CONTROL DE

CALIDADVENTAS

MEJORA

CONTINUA

CONTROL DE

CALIDADAUDITORÍAS

INTERNAS

NE

CE

SID

AD

E S

Y

EX

PE

CTA

TIV

AS

SAT

ISF

AC

CIÓ

N

PROCESOS C L A V E S

PROCESOS DE A P O Y O

CLIENTE CLIENTE

Eficiente

pero ineficazEXCELENCIA

Ineficiente e

Ineficaz

Ineficiente

pero eficaz

Adecuado

No adecuado

Errado Conforme

EFICIENCIA (Uso de los recursos)

EFICIACIA

(Obtención de objetivos)

Mejoramiento de

Procesos

ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS

Qué es Gerencia por Procesos

• Es un enfoque gerencial distinto y complementario a la Gerencia Funcional

• Es una disciplina: Articula un conjunto de conocimientos de la Teoría de la Organización, Filosofía de la Calidad, Teoría de los Sistemas, etc..

• Es una metodología

• Es una Herramienta

Qué es Gerencia por Procesos• Es un requisito de la Normas ISO 9000/2000:

promueven la adopción de un enfoque basado en

procesos. Específicamente en:

• La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia

para una organización de identificar, implementar,

gestionar y mejorar continuamente la eficacia de sus

procesos que son necesarios para el sistema de

gestión de calidad, y para gestionar las interacciones

de estos procesos con el fin de alcanzar los objetivos

de la organización

Ventajas de su Utilización

• Su acción se basa en una metodología

sistemática y toma en cuenta los

factores intra e interpersonales.

Intrapersonales Interpersonales

Autoestima

Motivación al

Logro

Liderazgo

Estilo/ Aprendizaje

.......

Trabajo en Equipo

Manejo de Conflictos

Negociación

Calidad de la Relación

.......

Ventajas de su Utilización• Compartir el conocimiento existente entre los miembros de la

organización....” Determinar cómo y qué piensan los usuarios de

la información; el conocimiento y las actitudes que poseen y las

decisiones que toman cuando interactúan con los demás...”

DifusiónSin Difundir Difusión

Co

dif

ica

ció

n

Sin

Co

dif

ica

rC

od

ific

ad

o

Conocimiento

Tácito

Ventajas (Continuación)

• Eliminar las discontinuidades existentes en

los organigramas, es decir, los espacios en

blanco

PROCESOS

ORGANIZACIONES

POR PROCESOSORGANIZACIONES

TRADICIONALES

Ventajas (Continuación)

• A partir de la identificación de los procesos

de una organización podemos mejorarlos e

innovarlos utilizando dos enfoques

gerenciales: Calidad Total y la Reingeniería.

• “Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades se

gestionan como un proceso”

Requerimientos

Organizacionales

Compromiso de la alta gerencia

Voluntad de aplicarla

Capacitación a los miembros de la

organización

Definir y documentar los procesos

básicos de la organización

Conceptualización y

Metodología para la

Identificación de procesos

Qué es un proceso

• Existen distintas definiciones entre las cuales

tenemos:

• “Organización de personas, recursos y actividades

ordenadas en secuencia lógica, para lograr unos

resultados determinados”

• En un sentido más amplio el término se refiere a

cómo se hacen las cosas y no a que cosas se hacen.

Si cruzo una calle, eso es lo que estoy haciendo,

pero el proceso es la manera en que lo hago:

caminando, corriendo, esquivando autos, pidiendo a

alguien que me ayude, etc

Continuación

• “ Un conjunto estructurado y medible de actividades designadas para producir un “output” específico para un cliente particular en el mercado. Esto implica un fuerte énfasis en cómo el trabajo se hace dentro de una organización, en contraste a un énfasis enfocado al producto, en el que...”

Continuación

• “ Un proceso es un ordenamiento de las actividades de trabajo a través del tiempo y el espacio, con un principio, un fin e insumos y exsumos claramente identificados....”

• Son estructuras mediante las cuales una organización hace lo necesario para producir valor a sus clientes

Qué es común en todos los

conceptos

• Es una secuencia lógica de actividades , u

ordenamiento de actividades.

• Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas

• El principio y fin (insumos y exsumos) están

claramente identificados

• El conjunto de actividades que se realizan en un

proceso van a producir un output, resultado

determinado, un exsumo de “mayor valor” paraalguien que denominamos clientes.

Características relevantes de los

Procesos

• Están centrados en el cliente: Son una cadena de valor

que comienza con el cliente y termina con el cliente

• En contraste con el enfoque tradicional o funcional en el que la posición del empleado es hacer su trabajo y entenderlo en base a lo mandado por el Jefe, el enfoque de procesos es ayudar a hacer el proceso y entender como su trabajo encaja en el proceso total

Características relevantes de los

Procesos

• Son medibles: Se pueden incorporar medidas de

valor tales como: tiempo, costo, calidad.

• Son adaptables: fáciles de cambiar, mejorar

(reducir variaciones, prevenir errores)

• Se puede detectar con facilidad la

problemática asociada a cada proceso

Criterios para IdentificarlosMODELO ESTRATÉGICO

P roces

s

P roces

s

P roces

s

MISIÓN VISIÓN

OBJETIVOS

VALORES

P roces

s

P roces

s

P roces

s

P roces

s

P roces

s

P roces

s

PROCESOS

PROCESOS

VALORES

Tipos de Procesos

• Procesos Estratégicos: proporcionan

directrices, lineamientos a los procesos claves.

• Procesos claves o fundamentales: son la

razón de ser en una organización, generan un impacto al

cliente creando valor para éste.

• Procesos de soporte: son aquellos que dan apoyo

a los procesos fundamentales para que puedan ejecutarse

PROCESO

Elementos a considerar en la

identificación de un Proceso

InsumosExsumos

Productos

Controles

Mecanismos

Cliente FinalCliente Inicial

Este modelo esta dibujado utilizando una técnica de

diagramación que se conoce como Diagrama de Bloque. En

ellas las flechas de flujo tienen una interpretación diferente

dependiendo de la manera que ingresa en una caja o salen de

ella. Así las flechas que entran o salen horizontalmente

corresponden al concepto habitual I/O: Algo entra para

transformarse en una salida; las flechas que entran

verticalmente desde arriba son flujos de control, que dirigen

, restringen e instruyen a las actividades que se ejecutan en un

proceso, tales como: políticas, reglas, decisiones específicas,

etc.; y las flechas que ingresan desde abajo son mecanismoso recursos que apoyan una o más actividades del proceso,

pero no son parte de la transformación I/O.

Elementos a Identificar

Elementos a Identificar

Clientes:

Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el

producto/servicio final.

Cliente Final: Son aquellos que reciben el

producto/servicio final.

Fronteras o Límites: Definen los siguientes

aspectos: Que incluye el proceso y que no incluye,

los insumos y exsumos del proceso, los

departamentos involucrados etc.

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS

PROCES

O A

PROCES

O B

PROCES

O C

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida

de un proceso normalmente forma parte de las entradas de

los procesos subsecuentes, como se muestra en la figura.

Salida del

Proceso A

Entrada al

Proceso B

Entrada al

Proceso C

Entrada al

Proceso A

Salida del

Proceso B

Salida del

Proceso C

Las interacciones entre los procesos de una

organización, dan como resultado una red de procesos

interdependientes. La entrada y salida de estos procesos

frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los

clientes externos como con los internos. En la figura

siguiente se muestra un ejemplo de red de procesos que

interactúan.

Proceso A

Proceso B

Proceso C

ENTRADA A

CLIENTES

EXTERNOSCLIENTES

EXTERNOS

ENTRADA C

ENTRADA B

ENTRADA E

ENTRADA D

Salida A

Salida B

Salida E

Salida D

Proceso E

Proceso D

RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN

FRONTERA DE

COMIENZO

FRONTERA DE

FINALIZACIÓN

FRONTERA INFERIOR

Bases para Documentar

los Procesos

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS :

Base para la Preparación y Estandarización

MACROPROCESOS

PROCESOS

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

Diagrama de

Bloque

Diagrama de Flujo

JERARQUÍA

DE

LOS

PROCESOS

La descripción y documentación de los procesos se realiza en

varios niveles de detalle con el fin de manejar su complejidad.

Por eso, es necesario jerarquizarlos de arriba hacia abajo,

partiendo de un nivel general (Macroprocesos, Procesos,

Subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle adecuado

(Actividades, Tareas). De acuerdo al nivel que nos encontremos

las técnica de diagramación que se utiliza es el Diagrama de

Bloque y los Diagramas de Flujos (forman parte del Manual de

Procesos) ; el Diccionario de Datos / Descripción de Entradas y

Salidas (describe cada flujo de datos, estructura de datos y

elementos del dato, es decir lo que entra y lo que sale de cada

proceso), este documento es parte del “paquete de procesos” que

se entrega al Programador, cuando se trata de procesos a

automatizar.

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS :

Base para la Preparación y Estandarización

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

Introducción

Objetivo

Conceptos Básicos

Uso, Utilización y Localización

del Manual

2.

MODELO

ESTRATÉGICO

1. ASPECTOS

GENERALES

DEL MANUAL

Valores

Visión

Misión

Objetivos

Estratégicos

Claves o Fundamentales

Soporte o Apoyo

4.

VISION GENERAL DEL

MACROPROCESO

3

INVENTARIO DE

PROCESOS

Nombre

Objetivo

Diagrama de

Bloque

Fronteras

Insumos y

Exsumos

Involucrados

Clientes

Procesos

Base Legal

Formularios

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

5.

VISION GENERAL DEL

PROCESO

Nombre

Objetivo

Diagrama de

Bloque

Fronteras

Insumos y

Exsumos

Involucrados

Clientes

Subprocesos

Base Legal

Formularios

6.

VISION GENERAL DEL

SUBPROCESO

Nombre

Objetivo

Diagrama de

Bloque

Fronteras

Insumos y

Exsumos

Involucrados

Clientes

Actividades

/Tareas

Base Legal

Formularios

Procedimientos

Diagrama de Flujo

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

BIBLIOGRAFÍA

• Schein Edgar H. (88).. Consultoría de Procesos

• Harrigton H. James (98)... Mejoramiento de los Procesos de la Empresa

• Koulopoulos C. Y Frappaolo C. (01)... Gerencia del Conocimiento

• Montilva Jonas (92) Desarrollo de Sistemas de Información

• Pittaluga Carlos (02) Taller de Gerencia de Procesos. IESA

• Callaos Nagib (99).. Introducción Preliminar a la Reingeniería de Procesos Organizacionales

GRACIAS

POR SU

ATENCIÓN