lic. sergio fraga, mba · 2019-04-26 · antes el centro era la empresa ahora es el cliente antes...

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INTRODUCCIÓN AL MARKETING

Qué es el Marketing y cómo funciona.

Ubicación de la Venta en el esquema general del Marketing.

¿ Qué debe conocer un vendedor profesional ?

Técnicas de ventas efectivas

TEMARIO:

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Ahora se vende VALOR y

EXPERIENCIAS

Cambios que se han producido en el mercado

Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE

Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE

Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR

Antes se vendían PRODUCTOS

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DEFINICIONES DE MARKETING

•Una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las

necesidades y deseos del ser humano, mediante procesos de

intercambio.

•Saber lo que los clientes / consumidores desean, para así

satisfacerlos.

“ Puede suponerse que siempre habrá necesidad de vender algo, pero el

objetivo del marketing es hacer que las ventas sean superfluas. El objetivo del

marketing es conocer y comprender tan bien al cliente, que el producto se

adecúe a él y se venda solo”.

Peter Drucker: La gente se sorprende cuando se le dice que el punto más

importante del marketing, no es vender el producto. Las ventas son solo la cúspide

del témpano de hielo.

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¿Qué es la venta?. Definición

La venta es un proceso organizado

orientado a potenciar la relación

vendedor/cliente con el fin persuadirle para

obtener los productos de la empresa.

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Comprar algo que nos gusta produce una microadrenalina en el

córtex prefrontal.

Se activa la dopamina (neurotransmisor

asociado al bienestar) y se biosintetiza en

el cuerpo.

La persona experimenta el placer por esa

compra.

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Cuando compramos, el cerebro activa el llamado circuito dopaminérgico de

recompensa.

Hay un pack de recursos cerebrales que todos traemos de fábrica, desde la

prehistoria y que no se ha modificado en 40.000 años de evolución.

Lo que cambió es el contexto cultural.

Cuando una marca quiere que compremos algo, tiene que generarnos un

deseo / tentación que active el sistema de recompensa. Lic. Sergio Fraga, MBA

Sin embargo el pico de dopamina (de placer) no se produce al estrenar lo que

adquirimos, ni siquiera en el mismo acto de compra.

Se libera antes de la compra, se activa por el deseo de tener algo nuevo.

Es el motor de la búsqueda donde se da el pico del placer.

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LAS 4 p

PRODUCTO

PRECIO PLAZA

(Distribución)

PROMOCION (Comunicación)

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yyyyyy…..

TECNICAS DE VENTA !!!

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ES AYUDAR A LA GENTE A COMPRAR

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PRODUCTO

Un producto es cualquier cosa que puede ofrecerse a un mercado para

atención, adquisición, uso o consumo, que podría satisfacer un deseo o una

necesidad.

Todo tangible o intangible capaz de satisfacer al menos en parte los deseos o

las necesidades de los usuarios.

PERO…..REALMENTE NO VENDEMOS PRODUCTOS,

SINO SATISFACTORES DE NECESIDADES.

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¿ Y QUE TENEMOS QUE LOGRAR PARA VENDER?

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¿ COMO LOGRARLO ?

INDAGANDO

PENSANDO COMO EL CLIENTE

CON TÉCNICAS DE VENTA

Y CON ACTITUD !!!Lic. Sergio Fraga, MBA

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¿Es lo mismo brindar atención al cliente que brindar servicio al cliente?

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LOS 3 NIVELES DE SERVICIO

Un servicio al cliente

de excelencia, es un

servicio que

supera las

expectativasde sus clientes.

Para ayudar a explicar esto un poco más, es útil observar las diferencias entre un servicio NORMAL, POBRE y PROACTIVO.

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1 - Un servicio NORMAL se produce cuando se cumplen las expectativas de

los clientes. Es lo mínimo esperado por el cliente. El personal sigue un procedimiento para resolver el pedido del cliente, sin ofrecer nada más

Por ejemplo, su cliente espera recibir un trato amable y lo tratan con respeto

y cortesía, le han proporcionado un servicio NORMAL.

Ej: “Estoy necesitando una amoladora”

Sí, le muestro

“¿Se puede usar con cualquier material?”Sí, se puede.

El problema con un servicio NORMAL es que no es muy memorable.

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2 -El servicio POBRE es un servicio que es memorable en la forma equivocada.

Un Pobre servicio al cliente se produce cuando la experiencia es mucho menor a las expectativas del cliente.

El cliente espera que seas amable, en cambio eres grosero y maleducado. Entonces,

quedan decepcionados.

EJ: “Estoy necesitando una amoladora”

“En el aparador puede encontrarlas”

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3 - El servicio PROACTIVO supera las expectativas de sus clientes.

Si el cliente espera que seas amable, es posible encontrar una manera de ir más allá de

eso al hacer de su servicio más personal. Establecer una relación cordial, tratar de usar

su nombre, entablar una pequeña conversación, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer ayuda.

Este tipo de servicio es mucho más recordable.

Ej: “Estoy necesitando una amoladora”

Perfecto, le muestro.¿ Es para uso del hogar o industrial ? ¿Ya la ha utilizado alguna vez?

Si desea, le explico como utilizarla.

Señor, ya tiene guantes para operarla ?

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3 - El servicio PROACTIVO supera las expectativas de sus clientes.

Si el cliente espera que seas amable, es posible encontrar una manera de ir más allá de

eso al hacer de su servicio más personal. Establecer una relación cordial, tratar de usar

su nombre, entablar una pequeña conversación, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer ayuda.

Este tipo de servicio es mucho más recordable.

Ej: “Estoy necesitando una amoladora”

Perfecto, le muestro.¿ Es para uso del hogar o industrial ? ¿Ya la ha utilizado alguna vez?

Si desea, le explico como utilizarla.

Señor, ya tiene guantes para operarla ?

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1- BIENVENIDA PERFECTA

El buen recibimiento se logra a través de:

1. Un espacio confortable en el punto de venta

2. El establecimiento de una correcta bienvenida por parte del asesor / ejecutivo.

3. Cada asesor debe tener una presencia adecuada para el sitio y el momento

en que ofrezca el servicio.

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ALGUNAS TECNICAS PARA ESTABLECER UN BUEN RECIBIMIENTO

CONTACTO VISUAL: Interrumpir lo que está haciendo y ver al cliente a los ojos.

SONREIR: Neuronas espejo.

OFRECER SALUDO: Buenas tardes, bienvenido a…..

PERSONALIZAR: Mi nombre es…..si necesita ayuda me la pide por favor.

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2 – La creación de una conexión personal es una gran manera de

construir relaciones con los clientes

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A - Nombres. Llamar a un cliente por su nombre de inmediato hace que la

conversación se sienta un poco más personal.

Se puede utilizar al principio, tal como, hola Sergio, ¿en qué puedo ayudarle?

Se puede utilizar cuando se proporciona una solución: le pido disculpas por el

inconveniente Martinez…..

¿ Cómo comenzar a conectarnos ?

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B - Hacer preguntas es otra gran manera de romper el

hielo y establecer una buena comunicación.

Las mejores preguntas crean una conexión personal,

además de descubrir una oportunidad de ayudar.

Si trabaja en una agencia de viajes le puede preguntar:

Martín ¿ el viaje es de negocios o de placer?.

La respuesta podría conducir a hacer algunas

recomendaciones adicionales.

O si trabaja en soporte técnico puede preguntar, ¿ todo lo

demás está funcionando correctamente?

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PROTOCOLOS PARA SITUACIONES ESPECIALES

USTED ESTA CON UN CLIENTE Y LLEGA OTRO CLIENTE

Contacto visual + Sonrisa + Bienvenido, enseguida estoy con usted

USTED ESTA AL TELEFONO Y LLEGA UN CLIENTE AL MOSTRADOR

Contacto visual + Sonrisa + Bienvenido, enseguida estoy con usted

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Cuando el cliente pregunte: ¿Ustedes venden..?

¿ Sabe que debo usar para……?

Inicie su propuesta con algunas de éstas frases:

- Yo le aconsejo…

- Por lo que me dice, le sugiero…

- Le propongo…

- Mi recomendación es…

- Lo que más le conviene es…Lic. Sergio Fraga, MBA

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55%

Credibilidad en la Comunicación Cara a Cara

Las palabras 7%

El tono de voz 38%

El lenguaje

Corporal

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LENGUAJE CORPORAL

ADEMANES: Las manos complementan nuestro mensaje, no colocarlas en los

bolsillos, cruzarse de brazos, ni apoyarse sobre el mostrador.

DESPLAZAMIENTO: Agilidad pero no apuro. No arrastrar los pies, no correr, no

hacer movimientos violentos.

POSTURA: Equilibrar brazos con piernas, mantenerse erguido.

PROXIMIDAD: Mantenerse alerta y de pie ante el mostrador, no invadir el espacio

del cliente.Lic. Sergio Fraga, MBA

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Proceso de la Venta

1 – Presentación personal y de la empresa.

2 – Speech de introducción

4 – Presentación del producto

3 – Indagatoria

5 – Manejo de Objeciones

6 – Señales de compra

7 – Cierre de ventas

8 – Ofrecimiento y cierre de AdicionalesLic. Sergio Fraga, MBA

LLAMADAS INBOUND: COMO CONTESTAR

EL TELEFONOPASOS :

Salude al que llama: “Buenos días, buenas tardes”

Identifique su empresa: “Republica Afap, Automóvil Club del Uruguay”

Presentación personal: “Habla Paula, mi nombre es Paula”

Ofrezca ayuda: “ ¿En qué lo/le puedo ayudar?”

Ej.: “Buenos días, Nuevo Siglo Cable TV, habla Paula, ¿En qué lo puedo ayudar?”Lic. Sergio Fraga, MBA

EXPRESARSE BIEN FRENTE AL CLIENTE

NO DIGAS: SINO:

ES UN PROBLEMA IMPORTANTE ES UN TEMA IMPORTANTE

NO CORTE AGUARDE EN LINEA POR FAVOR

“Ésa no es mi responsabilidad…” ???Lic. Sergio Fraga, MBA

NO DIGAS: SINO:

¿ LE CONOCE A USTED? ¿HA MANTENIDO YA ALGUN CONTACTO?

¿EXPLIQUEME DE QUE SE

TRATA?¿DIGAME EN QUE LO PUEDO

AYUDAR?

VOY A VER SI PUEDO

INTERRUMPIRLEVOY A VER SI ES POSIBLE QUE

ATIENDA LA LLAMADALic. Sergio Fraga, MBA

NO DIGAS: SINO:

YA NO QUEDA NADIE EN LA

EMPRESA

LLAMA UN POCO TARDE, ¿PODEMOS

LLAMARLE NOSOTROS MAÑANA A LAS 9 ?

¿ES USTED EL QUE HA

LLAMADO 3 VECES?

CREO QUE YA HEMOS ESTADO EN

CONTACTO

¿ESPERA O VUELVE A LLAMAR? ¿PREFIERE AGUARDAR EN LINEA O

VOLVER A LLAMAR DENTRO DE UNOS

MINUTOS?Lic. Sergio Fraga, MBA

NO DIGAS: SINO:

USTED NO ME ENTIENDE… SR, NO ESTOY SIENDO CLARA…

DÉJEME HABLAR… SR, ME PERMITE UN MINUTO ?…

"Usted debería haber consultado antes……" ???

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Tenemos que llamar la atención del prospecto en la introducción del Speech.

2 – Speech de introducción

Tenemos que hacer que se conecte con lo que le voy a contar.

El cerebro tiene que asociar que: ”ESTO ME VA A INTERESAR”, “ESTO ME VA A SER DE UTILIDAD”

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El objetivo de un speech de introducción, no es vender ni calificar a tu cliente

potencial, el objetivo es conseguir que te escuchen un poco más de tiempo, para

conectar, y en consecuencia, conversar y finalmente poder vender.

SPEECH DE APERTURA

Los primeros 30 segundos, son CRUCIALES. Allí el prospecto evaluará si le puede

interesar o no la propuesta.

PERO……..

¿¿CON QUE VAS A LLAMAR LA ATENCION DE LA PERSONA ??Lic. Sergio Fraga, MBA

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1: Resaltando BENEFICIOS:

Un asesor financiero diría ...

“Hola Sr. Fraga, soy asesor comercial de Inversiones Sura, mi nombre es ________ .

Sr Fraga, si posee unos minutos me gustaría hacerle unas preguntas rápidas para tratar de mejorar

sus inversiones y desarrollar una

estrategia sólida para su futuro.

Déjeme preguntarle ...”

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Un Vendedor inmobiliario con un edificio de oficinas para vender, podría decir:

“Hola Sr. Fraga, soy asesor comercial en Inmobiliaria Braglia, mi nombre es ________ .

“Sr. Fraga, ¿ Le interesaría conocer una oficina que pueda hacer a su equipo 30%

mas efectivo?.

Déjeme preguntarle…..”

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2: Brindando una Oferta

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2: Brindando una Oferta

SCRIPT CON OFERTA INICIAL DE 5 DOL – POWER COMBO – LLAMADA EN FRIO

Hola, podría hablar con el Sr.___________, ¿por favor?

Hola, Sr._________. Soy Coordinador de loterías en Trillonario.com el sitio de loteríasmás grande del mundo, mi nombre es _____________ ¿Cómo está usted hoy?

Sr/sra……el motivo de mi llamada es informarle que por el día de HOY, le estamos

brindando un bono GRATIS de 5 u$s para poder comenzar a jugar en nuestras loterías

y, además como nuevo jugador, recibirá también un número para nuestro sorteo de

10.000 U$S, a realizarse a fines del mes de……...Lic. Sergio Fraga, MBA

AIDA

ATENCION:

La primera impresión es lo que cuenta. El cliente escuchará más atentamente la primera

frase que las siguientes; de esta forma puede decidir si va a continuar escuchando o va a

dar por finalizada la conversación.

Póngase de en el lugar del cliente y pregúntese qué es lo que despertaría su atención si

se encontrase en una situación parecida.

Si un venededor comienza con ¿Estaría usted interesado en comprar un apartamento....?

deja la puerta abierta a una respuesta negativa.

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INTERÉS:

Su objetivo es establecer la necesidad del cliente. Para vender usted tiene que mostrar

al cliente que lo que está comprando ,son beneficios.

Tiene entonces que establecer cuáles son esas necesidades.

* Extraer información del cliente, para que se dé cuenta de lo que necesita.

* Haciendo preguntas usted podrá vincular al cliente potencial en la conversación.

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DESEO:

Una vez que haya establecido la necesidad, puede dirigir ésta hacia

su producto. Sea selectivo y escoja los verdaderos beneficios de sus productos.

Una las características intrínsecas del producto con su beneficio, por ej. Todos los

coches se revisan con regularidad, lo que significa que son totalmente fiables.

ACCIÓN:

Es el cierre de la venta o entrevista.

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INDAGATORIA

¡¡ Preguntar, Preguntar y Preguntar !!

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Hoy se vende más escuchando que hablando, comiendo agradablemente que

sentados en un lugar frío.

Compartir, conversar sin pedir nada a cambio, emocionar, hablar de deportes,

vende mas que el discurso crudo de ventas

Empieza por hacer lo que muy pocos vendedores acostumbran hacer: escuchar

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HAY QUE TENER LA HABILIDAD DE COMPETIR CONTRA SI MISMO, OFRECIENDO 2 PRODUCTOS

Dar 2 opciones, ya que hay clientes que pueden comprar uno y no otro.

Si no ofreces el producto de alto precio, nunca lo venderás al que esta dispuesto a

pagarlo.

Además corres el riesgo de ofrecer solo lo que tú comprarías y hay clientes que

comprarían productos de mucho mas valor de lo que tu comprarías.

PORQUE LO QUE NO SE OFRECE, NO SE COMPRA

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Las objeciones son

las barreras que

aparecen, que nos

impiden el cierre de

nuestra venta.

MANEJO DE OBJECIONES

Las objeciones del cliente deben ser escuchadas. No hay que temerles, hay que

desafiarlas.

El secreto reside en manejar y vencer las objeciones con éxito, en permanecer

tranquilo y profesional y no discutir jamás con el cliente. Si lo hace, Ud. perderá.

Nuestro objetivo es bajar la defensa del otro hacia esa objeción

En general cuando recibimos objeciones de los clientes, comenzamos a pelear con

el cliente para refutarle la objeción.

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Veamos un ejemplo:

• V: COMPRENDO cómo se siente señora. Veo que el precio para Ud. Es muy

importante, ¿es así?

• C: sí, en realidad sí.

• V: Señora Martinez, algunos de nuestros clientes han SENTIDO lo mismo que

Ud. hasta que DESCUBRIERON que......(Presentar características, ventajas y

beneficios).

Una forma de cambiar objeciones en acuerdos es utilizando la

fórmula:

Comprendo – Sentido - Descubrieron.

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1 – Entiendo como se siente,………………..

Entiendo como usted piensa, otros clientes pensaban igual que usted.

O yo también pensaba igual que usted….

Sin embargo, lo que se dieron cuenta…………………..que trabajando con nosotros

encuentran un servicio técnico de primera línea……….

Las primeras palabras luego de la objeción del cliente son que LO

ENTENDES.

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TIPOS DE OBJECIONES

SOLICITAR INFORMACION.

PRECIO.

POSTERGACION DE LA RESPUESTA.

HABLARE CON MI SOCIO / ESPOSA

OCULTA.

OBJECIONES GENERALIZADAS.

OBJECIONES UNIVERSALIZADAS.Lic. Sergio Fraga, MBA

“Es más barato en booking”

Hay que aumentar el concepto de valor del

producto. Reforzar los beneficios.

“Sí entiendo, sin embargo le informo que tenemos

un servicio al cliente 24 horas...”

PRECIO.

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SOLICITAR INFORMACION.

¿ Yo le envío el email, y luego,sr Fernandez,

cuándo le parece bien que lo llame nuevamente?

“¿ Me puedes enviar la información por e-mail ?”

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POSTERGACION DE LA RESPUESTA.

“Lo pienso y luego lo llamo...”

Usted ha presentado la venta y ha encontrado una necesidad auténtica. Es

necesario que la venta se cierre. Si el cliente pospone la decisión de comprar,

cuando el vendedor llame de nuevo, habrán desaparecido las ganas de comprar que

se crearon en la etapa del deseo.

Falla nuestra: No creamos un sentimiento de urgencia. Hay que darle al otro la idea

de que si no se decide en el momento, va a perder un beneficio/oferta/promoción.

Poner incentivos de urgencia. Tiene que decidirse o lo pierde. Puede ser Fecha,

Últimos días, Últimos lugares, Hoy, etc.Lic. Sergio Fraga, MBA

HABLARE CON MI SOCIO / ESPOSA

Si usted percibió que su cliente potencial no es el único que toma las decisiones, debería

hablar con los demás por separado. No permita que hable primero con su colega, siempre

que pueda evitarlo.

La historia será de lo contrario de segunda mano, y con mucha menos interés que si fuera

contado por el vendedor.

* “Quizá yo pueda hablarle directamente, sé lo ocupado que está usted y él podría hacerle

preguntas que sea incapaz de contestar”

Esto no siempre funciona, pero vale la pena intentarlo.Lic. Sergio Fraga, MBA

Señales de Interés de Compra

Todo comprador manifiesta a través de pequeñas pero evidentes

señales, que está dispuesto o no a comprar. Cuando estas señales

aparecen y se hacen evidentes, queda el vendedor advertido de que

puede intentar un cierre de venta.

Si Ud. Comete el error de no intentar el cierre en los momentos de

señales de compra, después resultará más difícil llegar a la venta.

Muchos vendedores creen que no deben intentar el cierre sino al

final de la entrevista, luego de haber presentado todas las

características de su producto o servicio.Lic. Sergio Fraga, MBA

• Si el cliente dice por ejemplo:

• ¿Cómo puedo pagarlo?

• ¿Me lo envían a domicilio?

• ¿Y qué pasa si se rompe?

• Me dijo que la garantía es por un año ¿verdad?

Señales de Interés de Compra

Cuando escuche alguno de éstos comentarios, preguntas, arremata con el cierre, no

vacile que se puede escapar.

Si el cliente estuviera completamente desinteresado, no perdería el tiempo

haciéndole preguntas.

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El objetivo es pasar de ser

“Vendedor” a “Cerrador”, o sea

una persona que consigue

resultados

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El cliente llega a un momento clave para comprar. Hay que buscar el momento justo:

ni temprano ni tarde.

El cierre exige una decisión, por lo tanto actúe con firmeza, conduzca a esa decisión.

CIERRE DE VENTA

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1- EL AMARRE: Realizamos una pregunta al final de una frase, para buscar

estímulos positivos, para buscar SI parciales.

VERDAD ? NO CREE ? NO LE PARECE ? NO ES CIERTO ?

“PODER ALOJARSE EN ÉSTE HOTEL ES ESPECTACULAR,¿ NO LE PARECE ?”

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2 – CIERRE POR ULTIMA OBJECION :

Cliente: Sabe que pasa, tengo miedo de no saber bien todas las características

del microondas.

Vendedor : Señor, ¿ese es el único motivo por el cual Ud. duda en llevarse del

microondas ?

Cliente: Sí, en verdad es el único.

Vendedor : Sí yo le demuestro que ante cualquier problema puede contar con

nuestro asesoramiento ¿Ud. estaría dispuesto a llevarlo?

Cliente : Sí, como no.

El vendedor responde la objeción y culmina cerrando la venta.

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3 - DOBLE ALTERNATIVA: Damos 2 opciones o mas de productos

“Permítame contarle nuestro nuevo producto “auto compartido” que posee más

beneficios….

“Bien sr Fraga, cual de las 2 opciones le interesó más ?

“ Sr, Fraga, ¿Que le gustó más, el hotel en Sevilla o el hotel en Málaga?

Lo comprometo a tomar una opciónLic. Sergio Fraga, MBA

5 - CIERRE ENVOLVENTE: Lo envolvemos con preguntas como….

¿“El servicio lo va a utilizar solo usted o alguien mas de su familia”?

La respuesta que nos dé, nos va a dar el estimulo positivo para poder cerrar

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4 - CIERRE DE ELECCION:

“Señor, entonces ,¿Como prefiere realizarlo, por tarjeta, o que le enviemos

un cobrador a domicilio?.

¿Le parece bien la póliza a 6 o a 12 meses?”.

El vendedor no pregunta si va a comprar o no. Le pregunta cuál elige. Da

por supuesto que le va a comprar.

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5 - CIERRE ASUMIDO :

“Se lo enviaré el próximo jueves. ¿A que nombre enviamos la factura?”

“¿Su número de cédula, por favor ?”....y esperar para presionar.

Nuevamente el vendedor no pregunta si va a comprar o no, directamente da por

asumido que el cliente ya compró y propone una acción.

“Para finalizar la llamada solo requiero corroborar los siguientes datos para su alta en

nuestra base..”

“Bien Sr. XX, como lo desea pagar?”

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6 - CIERRE ASUMIDO DE PRODUCTOS ADICIONALES:

Nuevamente el vendedor no pregunta si va a comprar o no, directamente da por

asumido que el cliente lo va a comprar

1: “Sr Fernández, su cuenta corriente INCLUYE una tarjeta de crédito Visa la cual el

primer año no tiene costo. ¿ A que dirección le hacemos el envío Sr. Fernandez ?”

2: “Sra Martinez, la estadía INCLUYE el alquiler de un choche con un 30% de

descuento. ¿Me permite explicarle?”Lic. Sergio Fraga, MBA

7 - TEORIA DEL SILENCIO EN EL CIERRE:

Después de una pregunta de cierre, el primero que habla…

PIERDE

Entonces , después de una pregunta de cierre TE CALLAS

El cliente se sentirá presionado a aceptar. Si no está de

acuerdo, entonces usted tiene una objeción que vencer.

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VENTA DE PRODUCTOS ADICIONALES

Consiste en el ofrecimiento de productos adicionales, relacionados a la compra inicial que acaba de hacer el cliente.

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Es una gran oportunidad de hacer un cierre de ventas muy elegante (le

estoy solucionando temas al cliente) , muy efectivo y muy rentable por

venderle mas productos.

Si este paso se hace de buena manera aumenta la percepción de

servicio que recibe el cliente. (Ej: Me asesoró en profundidad

sobre lo que necesitaba)

El contexto del mensaje, el cómo presentas un mensaje, es fundamental

para que el cliente sienta que esta siendo barato o caro tu producto

adicional.

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Él ya está dispuesto a seguir comprando, porque está

emocionado con lo que ya ha comprado.

Si el ofrecimiento se realiza a la semana, se va a enfriar

el estado de aceptación que el cliente tiene actualmente.Lic. Sergio Fraga, MBA

¿Desea agrandar su pedido por sóloX pesos más?

Ese x pesos mas, representan un 10% del precio del combo total.

Aproximadamente el 50% de los consultados aceptan la propuesta.

El hecho de hacer esa pregunta en todos los casos aumenta la facturación

de McDonald's en un 5% +

Cuando no se hace la pregunta solo un 5% espontáneamente pide el

combo agrandado.

Este aumento de 5% se da simplemente por ofrecer el adicional en el

momento justo.

LO QUE NO SE OFRECE NO SE COMPRALic. Sergio Fraga, MBA

¿ COMO Y CUANDO OFRECER LOS ADICIONALES ?

1 - Cuando el cliente ya decidió la compra principal.

¿Por qué es el momento adecuado ? Porque desapareció el

nerviosismo que implica tomar la decisión de compra.

No intentes hacer una venta cruzada hasta que se haya concretado la

primera orden. Si intentas vender artículos adicionales con demasiada

anticipación, corres el riego de poner en peligro la venta original.

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2 - Ofrecer un adicional tiene que ser la habilidad de seducir al cliente en

vez de hacerle sentir avasallado. Por eso, debemos tener cuidado y no

sugerirle todo lo que se nos pase por la cabeza al cliente.

Si no queremos asustarle debemos ofrecerle solo aquellos productos que

creamos que serán de su interés.

Debes limitar los artículos adicionales que ofrecerás a aquellos que

estén claramente relacionados con el artículo de compra original.

Si un cliente compra una chaqueta, será razonable sugerirle una camisa

y una corbata. Lo errado sería ofrecerle una manguera para jardín.Lic. Sergio Fraga, MBA

Las preguntas de indagación me van a dar información sobre qué

productos adicionales van a tener más probabilidad de venta.

Si la persona me dice que piensa viajar en auto por la costa, debería

ofrecerle el alquiler de un auto antes que otro producto.

Lic. Sergio Fraga, MBA

3 - Aplica la regla del 25%: el valor de las ventas adicionales

no debería incrementar el valor total de la orden en más del 25 %,

ya que el contraste entre los precios, hace conveniente la compra

adicional.

“Sra Martinez, la estadía INCLUYE el alquiler de un choche con un

30% de descuento. ¿Me permite explicarle?”

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