les enquestes de satisfacciÓ - gpaq.upc.edu 5.pdf · les enquestes de satisfacciÓ com a...
Post on 21-Oct-2019
5 Views
Preview:
TRANSCRIPT
LES ENQUESTES DESATISFACCIÓ COM A
INSTRUMENT PERMESURAR I AVALUAR LA
SATISFACCIÓ DELSUSUARIS
Èrica Martínez
Gabinet de Planificació, Avaluació i Qualitat
Tallers pràctics sobre els Sistemes de Qualitat (3a Edició)
3 de març de 2010
Reflexionar sobre la importància de mesurar la satisfacciódels grups d’interès
Conèixer les característiques de l’enquesta de satisfacció
Conèixer les eines necessàries per elaborar una enquesta
Establir els coneixements bàsics per a interpretar elsresultats
Aplicar els coneixements adquirits a través d’un supòsitpràctic
OBJECTIUS DEL TALLER
1. La qualitat: una oportunitat de millora
2. La satisfacció dels usuaris (grups d’interès)
3. Els conceptes relacionats amb els estudis de
satisfacció
4. Eines per mesurar la seva satisfacció
5. L’enquesta
5.1. Definició i marc teòric
5.2. Fases en l’elaboració d’una enquesta
ÍNDEX
5.3. Recomanacions per dissenyar un qüestionari
5.4. Elements d’un qüestionari: les preguntes
5.5. Recomanacions per l’elaboració de les
preguntes
5.6. Sistema d’administració del qüestionari
6. L’anàlisi dels resultats
7. El pla de millora
8. Cas pràctic
ÍNDEX
1. LA QUALITAT: UNA OPORTUNITAT DE MILLORA
QUALITAT
Segons la normativa ISO 9000, la qualitat es defineix com el conjunt depropietats i característiques d’un producte o servei que li confereixenuna aptitud per a satisfer les necessitats implícites o expressades pelclient.
Cicle de DEMING
MILLORA CONTÍNUA
ALGUNES DEFINICIONS
USUARI
SERVEI
És el destinatari més proper d’un servei.No és solament qui l’utilitza, sinó totaaquella persona que se’n beneficia
GRUP D’INTERÈS
És el conjunt de prestacions encaminades asatisfer les necessitats i expectatives d’unusuari.
- Intangible- Heterogeni- Inseparable
1. LA QUALITAT: UNA OPORTUNITAT DE MILLORA
2. LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS
L’objectiu de qualsevol servei és satisfer les necessitats i expectativesdels usuaris.
Norma ISO 9000
Model EFQM d’excel·lència
L’estudi de satisfacció dels usuaris com un procés de millora contínua
METODOLOGIA
OBJECTIUS DE L’ESTUDI
ACTUACIONS DE MILLORA
ANÀLISI DELS RESULTATS
RECOLLIDA DE DADES
PLANIFICAR
FER
AVALUAR
ACTUAR
2. LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS
ELS GRUPS D’INTERÈS EN L’ENTORN UNIVERSITARI
En el desenvolupament d’un programa formatiu hi intervenen diferentsgrups d’interès:
Rep directament el servei que
presta la universitat
Personal que treballa per
formar titulats i titulades
Empreses i institucions que reben
l’estudiantattitulat
Intervenen en aspectes com l’oferta formativa, el finançament
de les universitats...
Destinatari final del
servei que ofereix la universitat
ESTUDIANTAT UNIVERSITAT OCUPADORS ADMINISTRACIONSPÚBLIQUES
SOCIETAT
2. LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS
LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS EN L’ENSENYAMENTSUPERIOR
Actualment...En el marc del programa AUDIT, les universitats estan dissenyant iimplementant els Sistemes de Garantia Interna de Qualitat
La Universitat té l’oportunitat...D’establir els processos necessaris per a realitzar estudis de satisfacciódels grups d’interès
2. LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS
L’AVALUACIÓ DE LA SATISFACCIÓ DELS USUARIS
NO...
Ens hem de resistir al canvi
Hem de tenir por a ser avaluats
SÍ ÉS UNA OPORTUNITAT DE ...
Saber com fem la nostra feina
Millorar el que estem fent
Incrementar la satisfacció dels usuaris
Treballar en la millora contínua
AMENAÇA
La competitivitat (EEES)
3. ELS CONCEPTES RELACIONATS AMB ELS ESTUDIS DE SATISFACCIÓ
1. Per què avaluar?
2. Què avaluar?
3. Quan avaluar?
4. El responsable de l’avaluació
5. L’usuari avaluat
6. L’eina d’avaluació
7. El mecanisme d’avaluació
8. L’anàlisi dels resultats
9. El pla de millora
10. La difusió dels resultats
Els aspectes relacionats amb els estudis de satisfacció
PER QUÈ AVALUAR?
És la pregunta principal que cal respondre abans de començar un estudi de satisfacció
QUÈ AVALUAR?
Cal triar curosament l’objecte d’anàlisi (que vindrà determinat per l’objectiu de l’estudi)
3. ELS CONCEPTES RELACIONATS AMB ELS ESTUDIS DE SATISFACCIÓ
QUAN AVALUAR?
No sempre és el millor moment per avaluar la satisfacció dels usuaris
- Condicionants ambientals
- Procurar, en la mesura que sigui possible, no vincular l’estudi amb altres processos relacionats amb l’usuari
3. ELS CONCEPTES RELACIONATS AMB ELS ESTUDIS DE SATISFACCIÓ
EL RESPONSABLE DE L’AVALUACIÓ
És recomanable nomenar un responsable de l’estudi desatisfacció.
Tasques: planificar i coordinar l’estudi, liderar l’equip i fomentarla seva implicació, realitzar el seguiment, elaborar el pla demillora, difondre els resultats...
L’USUARI AVALUAT
Dependrà de l’objectiu i les característiques de la unitat oservei
3. ELS CONCEPTES RELACIONATS AMB ELS ESTUDIS DE SATISFACCIÓ
L’EINA D’AVALUACIÓ
Instrument amb el que es mesurarà la satisfacció dels usuaris
EL MECANISME D’AVALUACIÓ
La manera com utilitzarem les eines que ens permetranmesurar la satisfacció dels usuaris
3. ELS CONCEPTES RELACIONATS AMB ELS ESTUDIS DE SATISFACCIÓ
L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Una vegada recollits els resultats, caldrà tractar-los i analitzar-los, perquè ens aportin el màxim d’informació possible
EL PLA DE MILLORA
Anar un pas més endavant, i no ser merament observadors de la realitat, sinó que s’ha d’intentar modificar-la per millorar.
3. ELS CONCEPTES RELACIONATS AMB ELS ESTUDIS DE SATISFACCIÓ
LA DIFUSIÓ DE RESULTATS
Està enfocada a la transparència i a la rendició de comptes tantals usuaris com a la societat en general, sobre l’eficiència delservei
3. ELS CONCEPTES RELACIONATS AMB ELS ESTUDIS DE SATISFACCIÓ
4. EINES PER MESURAR LA SATISFACCIÓ
“Allò que no es pot mesurar, no es pot millorar”
Es recomanen dues tècniques per a l’obtenció d’informació:
1. El grup focal (tècnica qualitativa)
2. L’enquesta (tècnica quantitativa)
4. EINES PER MESURAR LA SATISFACCIÓ
EL GRUP FOCAL
Reunió entre els usuaris i altres col·lectius implicats enl’estudi, on es plantegen les opinions i expectatives respectea elements i factors relacionats amb la satisfacció del servei
AVANTATGES:
Obtenció d’informació de les persones directament implicades
Generació de discussió per a obtenir el màximd’informació
La qualitat dels serveis és fonamental per a la bona gestió
Les enquestes de satisfacció permeten disposar de l’opiniódels grups implicats a fi de
ENQUESTA
CONÈIXER els elements de satisfacció
DEFINIR plans de millora
5. L’ENQUESTA
Les enquestes ens proporcionaran INDICADORS quepermetran...
Determinar la qualitat del servei
Detectar els punts forts
Detectar els punts febles
Realitzar el seguiment de la tendència
Comparar els resultats
5. L’ENQUESTA
ENQUESTA: tècnica d’investigació a partir de laqual s’obté una mostra de casos representatiusamb els que es pretenen explorar, descriure iexplicar la realitat
QÜESTIONARI: instrument que recull de formaorganitzada les preguntes sobre l’objectiu del’enquesta (Santesmases, 1997)
5.1. DEFINICIÓ I MARC TEÒRIC
POBLACIÓ
Conjunt finit o infinit d’individus(persones o objectes) que presentenles mateixes característiques
MOSTRA
Part dels elements de lapoblació
OBJECTIU de l’enquesta
ENQUESTA
5.1. DEFINICIÓ I MARC TEÒRIC
EL MODEL SERVQUAL
Instrument per mesurar la qualitat d’un servei.
Autors: Zeithalm, Parasuraman i Berry
Any: 1998
Respon a les preguntes...
Com s’avalua la qualitat d’un servei?
Quins factors intervenen en la qualitat d’un servei?
5.1. DEFINICIÓ I MARC TEÒRIC
EL MODEL SERVQUAL
La qualitat d’un servei es resumeix en cinc factors (dimensions de qualitat):
TANGIBILITATFacilitats físiques, materials,
aspectes formals, etc.
FIABILITATConfiança de l’usuari amb la
prestació del servei
CAPACITAT DE RESPOSTACompetència dels
treballadors per proporcionar un servei ràpid i àgil
SEGURETATCapacitat dels treballadors
per inspirar confiança i seguretat
EMPATIAAtenció, consideració i
respecte del personal del servei
5.1. DEFINICIÓ I MARC TEÒRIC
El model SERVQUAL
PERCEPCIÓ EXPECTATIVA SATISFACCIÓ SERVQUAL
VÀLID
FIABLE
5.1. DEFINICIÓ I MARC TEÒRIC
OBJECTIUS DE L’ESTUDI
CONSTRUCCIÓ DEL QÜESTIONARI
RECOLLIDA DE DADES
ANÀLISI DELS RESULTATS
ACCIONS DE MILLORA
METODOLOGIA
5.2. FASES EN L’ELABORACIÓ D’UNA ENQUESTA
1. Descriure l’objectiu
2. Definir l’àmbit d’aplicació
3. Escollir el sistema d’administració (paper/electrònic)
4. Decidir la tipologia de preguntes i la seva redacció
5. Escollir el format de resposta adequada
5.2. FASES EN L’ELABORACIÓ D’UNA ENQUESTA
1. No ha de ser excessivament llarg
2. Enumerar les preguntes
3. Fer una breu introducció al qüestionari
5.3. RECOMANACIONS PER DISSENYAR UN QÜESTIONARI
1. No ha de ser excessivament llarg
2. Enumerar les preguntes
3. Fer una breu introducció al qüestionari
5.3. RECOMANACIONS PER DISSENYAR UN QÜESTIONARI
- Objectiu de l’estudi
- Unitat o servei que l’impulsa
- Col·lectiu a qui va dirigit l’estudi
- Advertència sobre la confidencialitat de les dades
4. Escollir una correcta ordenació de les preguntes
5. No abusar de les preguntes filtre
6. Evitar l’excés de preguntes en bateria
7. Reservar un apartat final d’observacions i/ocomentaris
5.3. RECOMANACIONS PER DISSENYAR UN QÜESTIONARI
1. No ha de ser excessivament llarg
2. Enumerar les preguntes
3. Fer una breu introducció al qüestionari
1. Segons la resposta de la persona enquestada
Preguntes obertes
Preguntes tancades
Preguntes semi-tancades
2. Altres tipus de preguntes
Tipus de preguntes tancadesDicotòmiques
Categòriques
Bateria
Filtre
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
1. Segons la resposta de la persona enquestada
Preguntes obertes: la resposta és lliure
L’individu pot respondre amb el seu propi llenguatge, sense límit ni restriccions.
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
EXEMPLE:
Satisfacció amb el servei d’habitacions d’un hotel
Indica els aspectes que milloraries en quant al servei d’habitacions:
- No canvien les tovalloles cada dia
- El personal té un tracte que no és l'adequat
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
1. Segons la resposta de la persona enquestada
Preguntes tancades: la resposta és a escollir entre un llistat de categories
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
EXEMPLE:
Per què ha escollit aquest hotel? Pel preu
Per la ubicació
Per la comoditat de les seves instal·lacions
Perquè me l’han recomanat
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
1. Segons la resposta de la persona enquestada
Preguntes semi-tancades: combina un llistat de categories amb una opció lliure
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Per què ha escollit aquest hotel? Pel preu
Per la ubicació
Per la comoditat de les seves instal·lacions
Perquè me l’han recomanat
Altres (si us plau, indiqui quins)
EXEMPLE:
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Avantatges i inconvenients de les preguntes TANCADES
- Suposa menys esforç per part de lapersona enquestada
- Són de fàcil interpretació i d’anàlisidels resultats
- Requereix coneixement exhaustiudel tema (sinó, pèrduad’informació)
- Redueix la llibertat d’expressió dela persona enquestada
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Avantatges i inconvenients de les preguntes OBERTES
- Resposta lliure sense condicionants
- Són difícils d’analitzar, codificar iinterpretar
- Es produeix ambigüitat en lesrespostes
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Tipus de preguntes tancades
Dicotòmiques: la resposta són dues categories
Sí
No
D’acord
En desacord
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Hàbits de consum
Durant la última setmana, haconsumit alguna begudaalcohòlica?
Sí
No
EXEMPLE:
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Preguntes QUANTITATIVES
Escala de Likert
- Ítems favorables = ítems desfavorables
- Ítems favorables puntuació més alta
- Cada ítem una única categoria
Tipus de preguntes tancades
Categòriques: la resposta és una llista de diverses possibilitats a escollir
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Servei de Primers AuxilisValora, en una escala d’1 (molt endesacord) a 5 (molt d’acord), el nostreservei en relació a…
1 2 3 4 5Informació proporcionadaConfidencialitat i discrecióPredisposició a escoltar-loAmabilitat i respecte mostrat
EXEMPLE:
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
2. Altres tipus de preguntes
Preguntes en BATERIA: conjunt de preguntes sobre un mateix tema
Donen fluïdesa al qüestionari
Un abús pot cansar la persona enquestadaInconvenient
Avantatge
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Satisfacció en la compra d’un vehicle1. En el moment de sol·licitar el vehicle, li van oferir accessoris pel cotxe?
2. Li van oferir realitzar una prova del model que desitjava?
3. Li van exposar totes les opcions de pagament?
4. Una vegada va comprar el cotxe, li van oferir provar el nou model?
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
2. Altres tipus de preguntes
Preguntes FILTRE: preguntes prèvies a aquelles que no han de contestar totes les persones enquestades
Eviten informació redundant a un col·lectiu
Un abús redueix la mostra i pot impedir l’anàlisi
Avantatge
Inconvenient
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
Serveis Ambulatoris1. Ha utilitzat alguna vegada els serveis que ofereix aquest Ambulatori?
Sí No
2. Amb quina freqüència els ha utilitzat durant els últims dos mesos? Una vegada Dues vegades De tres a quatre vegades Més de quatre vegades
2. Per què no els ha utilitzat? No he requerit atenció mèdica He preferit anar a Urgències Altres
5.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: LES PREGUNTES
1. Fer preguntes rellevants2. Les preguntes no han d’estar esbiaixades
EXEMPLE:La majoria dels espanyols creuen en Déu, vostè comparteix aquesta creença?
3. Utilitzar un llenguatge adaptat al col·lectiu a enquestar4. Les preguntes han de ser curtes5. S’han de redactar de forma positiva
EXEMPLE:
Creus que no hi ha cooperació entre les persones del departament?
Creus que hi ha cooperació entre les persones del departament?
5.5. RECOMANACIONS PER L’ELABORACIÓ DE LES PREGUNTES
- Està d’acord en què el Govern hauria de destinar més recursos en educació?- Està d’acord en què el Govern hauria de destinar menys recursos en defensa?
7. Les categories de les preguntes tancades han de serexcloents
8. Mantenir el mateix tracte en totes les preguntes(vostè/tuteig)
9. S’ha de tenir en compte com es codificaran lespreguntes i quin anàlisi se’n farà
6. Cada pregunta ha de contenir una sola idea EXEMPLE:Està d’acord en què el Govern hauria de destinar més recursos en educació i menys en defensa?
5.5. RECOMANACIONS PER L’ELABORACIÓ DE LES PREGUNTES
ALGUNS EXERCICIS de detecció d’errors…
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
1. Quant de temps trigues en el trajecte de casa teva al teu lloc de treball?
Menys de 30 minuts
De 30 a 40 minuts
De 40 a 50 minuts
De 50 a 60 minuts
Més de 60 minuts
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
1. Quant de temps trigues en el trajecte de casa teva al teu lloc de treball?
Menys de 30 minuts
De 30 a 40 minuts
De 40 a 50 minuts
De 50 a 60 minuts
Més de 60 minuts
Les categories no són excloents
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
2. Valora en una escala d’1 (molt en desacord) a 5(molt d’acord) els següents aspectes relacionatsamb la gestió del departament
5 4 3 2 1El Departament compta amb els mitjans tècnics necessarisLes línies de recerca del Departament estan ben estructuradesLa meva tasca docent és valorada pel Departament
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
2. Valora en una escala d’1 (molt en desacord) a 5(molt d’acord) els següents aspectes relacionatsamb la gestió del departament
5 4 3 2 1El Departament compta amb els mitjans tècnics necessarisLes línies de recerca del Departament estan ben estructuradesLa meva tasca docent és valorada pel Departament
Ordenació incoherent amb
l’enunciat
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
3. Les meves iniciatives de docència i recerca són recollides pel departament
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
3. Les meves iniciatives de docència i recerca són recollides pel departament
Dos conceptes en una mateixa
pregunta
3. Les meves iniciatives de docència són recollides pel departament
4. Les meves iniciatives de recerca són recollides pel departament
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
4. Segons la seva opinió, creu que la situació econòmica del país és pitjor que fa un any?
D’acord
En desacord
Neutre
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
4. Segons la seva opinió, creu que la situació econòmica del país és pitjor que fa un any?
D’acord
En desacord
Neutre
Redacció en negatiu
4. Segons la seva opinió, com creu que és l’actual situació econòmica del país en relació a la de fa un any?
Millor
Igual
Pitjor
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
5. Com vas conèixer els nostres serveis defloristeria per encàrrec?
A través d’un anunci a la premsa escrita
Mitjançant un anunci a la ràdio
Per recomanació
Altres (indiqui quins)
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
5. Com vas conèixer els nostres serveis de floristeria per encàrrec?
A través d’un anunci a la premsa escrita
Mitjançant un anunci a la ràdio
Per recomanació
Altres (indiqui quins)
Tractament desigual
5.6. ALGUNS EXERCICIS PRÀCTICS
EL SISTEMA PRESENCIAL
Avantatges i inconvenients...
- El contacte directe (motivació i explicació)- L’ALTA PARTICIPACIÓ
- El coneixement exhaustiu de la ubicació dels usuaris- El nivell d’implicació de l’usuari- L’elevat cost de difusió i processament- L’endarreriment del tractament, anàlisi i explotació dels
resultats- La incorporació de preguntes senzilles
5.7. SISTEMA D’ADMINISTRACIÓ DEL QÜESTIONARI
EL SISTEMA ELECTRÒNIC
Avantatges i inconvenients...
- La possibilitat d’arribar a diferents col·lectius- El baix cost econòmic- La rapidesa del tractament, anàlisi i explotació dels resultats- S’eviten errors en la lectura de les dades- La incorporació de diversa tipologia de preguntes
- La BAIXA PARTICIPACIÓ
5.7. SISTEMA D’ADMINISTRACIÓ DEL QÜESTIONARI
VARIABLE
INDIVIDU
Característica o propietat dels elements d’una població
Edat, gènere, pes, ritme cardíac ...
Cadascun dels elements d’una població
Persona, arbre, roca, cèl·lula ...
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Tipus de variables
Categòriques: tenen categories amb un significat nominal
Gènere home o dona
Degustació de formatges horrible, dolent, acceptable, bo, excel·lent
Numèriques: prenen valors amb significat com a nombres
Edat 15, 26, 59, 65, 102 ...
Alçada 156 cm, 169 cm, 182 cm ...
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
IDENTIFICADOR Universitat Sexe Situacio Tipus_Treball Ant_Laborals Any_Inici43450314 3 1 1 profesora xde secundaria d 200446960449 3 2 2 dostorat c 200339900130 3 1 1 DEPTO RIESGOS DE UNA ENTIDAD FINANCIERA e 200620461457 3 1 1 mestre de secundaria de mates a la escola publica d 200641001057 3 2 1 becari del departament de matematica aplicada de la upc c 200547711950 3 1 1 PROFESORA DE SECUNDARIA c 200779271456 3 2 1 doctorat en matematiques a la upc b 200540562019 3 1 1 professora de matematiques d'educacio secundaria d 200443522434 3 1 1 profesora de mates de secundria, institut public e 200646402955 3 1 1 persomnal de investigacion en formacion c 200547682556 3 2 1 consultor tecnologic c 200443543793 3 1 2 Enginyeria Informàtica en un laboratori de recerca e 200747643998 3 2 1 profesior asosiat a lafacultatdebarcelona de economiques d 200746815181 3 1 1 profesora matematicas a un institut c 200446815620 3 2 1 analista consultoria riscos financiers d 200746805230 3 2 1 doctorat de matematicas d 200447795713 3 1 1 tecnica control de instruments financieros c 200552166998 3 2 1 professor de departamente de matematiques de la upc c 199643736258 3 1 1 ROBOTICA e 200734766192 3 2 3 d -247626764 3 1 1 ANALISTA DE INFORMATICA d 200447766446 3 1 1 fa traÇats decarrretera per una consultoria de ingenieria d 200638837077 3 2 3 c -246738331 3 2 2 becari c 200546758914 3 1 1 treballa amb un projecte investigacio de recerca d 2004
VARIABLES
INDIVIDU
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
DepuracióTractament de la no-resposta
Anàlisi univariantIndicadors de posicióIndicadors de dispersióRepresentació gràfica
Anàlisi multivariantBreu introducció
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Procés que serveix per detectar possibles errors en les dades
DEPURACIÓ
Facilita les fases posteriors del tractament de la informació
Millora la qualitat de les dades
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Tractament de la no resposta
Obviar aquestes respostes en l’anàlisi de les dades, però tenir-les
en compte
Assignar el valor promig dels individus amb
semblants característiques
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
En blancAlt percentatge de respostes NS/NC
Opció NS/NC
- Falta d’exhaustivitat en les alternatives de les respostes
- Pregunta mal formulada
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Anàlisi UNIVARIANT o DESCRIPTIVA
Descripció de les característiques de les variables
Indicadors de posicióMitjana
Mediana
Moda
Indicadors de dispersióRang
Variança
Desviació típica
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Indicadors de posició:
MITJANA: promig aritmètic de totes les puntuacions delconjunt de dades (centre de gravetat)
nx
X i∑=− Xi valor individu i en variable x
n total d’observacions
MEDIANA: valor que, un cop ordenades les dades, deixa acada costat la meitat de les observacions
MODA: és el valor que es repeteix amb més freqüènciaen el conjunt de les dades
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Indicadors de dispersió:
RANG: diferència entre el valor màxim i mínim de lesobservacions
VARIANÇA: indica el grau de dispersió d’una variable
nxxi∑−
−=
22 )(
σ
2σ molta dispersió
2σ poca dispersió
(valors pròxims a la mitjana)
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Indicadors de dispersió:
DESVIACIÓ TÍPICA: arrel quadrada de la variança
s Dispersió quasi nul·la
s Hi ha dispersió
2σ=s
≈ 0
>> 0
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
EXEMPLE
Estudiantat titulat en una Universitat
Variable: Edat
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
1 2 3 4 5 NS/NC MitjanaDesv. Típica
6,9% 7,7% 26,9% 40,8% 14,6% 3,1% 3,5 1,1
0,8% 7,7% 19,2% 44,6% 25,4% 2,3% 3,9 0,9
2,3% 10,8% 23,8% 43,1% 10,8% 9,2% 3,5 0,9
9,2% 16,9% 25,4% 32,3% 8,5% 7,7% 3,2 1,1
10,0% 16,9% 29,2% 24,6% 10,0% 9,2% 3,1 1,2
3,8% 6,9% 24,6% 33,1% 16,2% 15,4% 3,6 1,0
El material i informació proporcionat pel Servei s’adequa a la meves necessitats
El Servei ha complert els terminis d’execució de la prestació del servei
El personal del Servei s’ha mostrat atent i disposat a ajudar en tot moment
La professionalitat de les persones que presten el servei és l’adequada
El tracte rebut de les persones que presenten el servei és l’adequat
La satisfacció general amb el Servei rebut és l’adequada
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
EXEMPLE
Representació gràfica:
VARIABLES NUMÈRIQUES
2,2%
11,3%
15,1%
17,3%
16,8%
15,3%
10,3%
7,6%
3,1%
Menys de 25
De 25 a 30
De 31 a 35
De 36 a 40
De 41 a 45
De 46 a 50
De 51 a 55
De 56 a 60
Més de 60
Distribució de les respostes segons l'edat
1,3%
6,1% 6,6%
9,8%
15,3%
19,9%
12,9%
22,0%
6,1%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
Abans de 1970
De 1970 a 1975
De 1976 a 1980
De 1981 a 1985
De 1986 a 1990
De 1991 a 1995
De 1996 a 2000
De 2001 a 2005
Després de 2005
Distribució de les respostes segons l'any d'entrada a la UPC
1. Diagrama de barres
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
2. Diagrama de punts
Altura
Pes
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
1. Pie Chart
VARIABLES CATEGÒRIQUES
PDI-F27%
PDI-L16%
PAS-F27%
PAS-L30%
% respostes segons el col·lectiu
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
2. Diagrama de caixa
Tamany de la caixa: indica la dispersió
Valor màxim
Valor mínim
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Anàlisi MULTIVARIANT
Relació, anàlisi i comparació de diferents característiques de les variables entre sí.
Taules de contingència
Contrast d’hipòtesis
Models predictius
Regressió
6. L’ANÀLISI DELS RESULTATS
Amb l’anàlisi dels resultats de l’avaluació de la satisfacció delsusuaris, s’obtindrà la següent informació:
56
Els punts febles del Servei
Els punts forts del Servei
El nivell de satisfacció general
Els aspectes de millora proposats pels usuaris
7. EL PLA DE MILLORA
El pla de millora és un instrument que té com a objectiu modificarl’estat actual del Servei per un de futur amb major qualitat.
Situació actual:
Fortaleses
Debilitats
Situació futura desitjada:
Fortaleses sostingudes
Debilitats superades
PLA DE
MILLORA
7. EL PLA DE MILLORA
8. CAS PRÀCTIC
Escollir un servei o procés
Identificar quins serveis i activitats ofereix iquins són els seus grups d’interès
Elaborar una enquesta per conèixer lasatisfacció dels usuarisDe 6 a 8 preguntes
Proposar aspectes de millora tot incidint enaquelles qüestions que es cregui sortirandeficitàries
REFERÈNCIES BIBLIOGRÀFIQUES:
1. Alvira Martín, Francisco. (2004). La encuesta: una prespectiva general metodológica. Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS)
2. Aparicio Pérez, Félix. (1991). Tratamiento informático de encuestas.
3. Asociación Española para la Calidad. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente.
4. Azofra, María José. (1999). Cuadernos metodológicos: Cuestionarios. Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS).
5. Cea D’Ancona, Mª Ángeles. (2004). La senda tortuosa de la calidad de la encuesta. VIII Congreso Español de Sociología (celebrat a Alacant, del 23 al 25 de setembre de 2004).
6. Murillo Viu, Joaquín. (1994). Proceso general de elaboración de una encuesta. Departament d’Econometria, Estadística i Economia Espanyola de la Universitat de Barcelona.
7. Rojas Tejada, Antonio J; Fernández Prados, Juan S.; Pérez Meléndez, Cristino. (1998). Investigar mediante encuestas. Fundamentos teóricos y aspectos prácticos.
8. Vilariño Alonso, Alberto. (2003). Definició, realització i anàlisi d’una enquesta sobre les visites col•lectives d’un museu. PFC Llicenciatura d’Estadística
BIBLIOGRAFIA
PÀGINES WEB D'INTERÈS:
Asociación Española para la Calidad
www.aec.es
Centro de Investigaciones Sociológicos
www.cis.es
Revista Española de Investigaciones Sociológica (REIS)
www.reis.cis.es
Consejo Superior de Investigaciones Científicas
www.csic.es
BIBLIOGRAFIA
MOLTES GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ
3 de març de 2010
top related