la pequeña empresa y la calidad total
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7/23/2019 La Pequea Empresa y La Calidad Total
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La pequea empresa y la Calidad Total
Contenido presentado por Nacional Financiera
Introduccin
Actualmente, es muy comn escuchar entre los ejecutivos de las empresas el trmino !Calidad
Total!, aplicado a todo, por ejemplo" !#a$rico productos de calidad!, !mis proveedores no tienen
la calidad que necesito!, !el servicio que o#rece mi empresa es de calidad!, etctera%
A este respecto, invito a hacer la si&uiente re#le'in" !(realmente mi empresa o#rece un
producto o un servicio de calidad a mis clientes)! *ara contestar esto analicemos qu se
entiende por calidad y cu+l es la importancia de que tu empresa la adopte como una #iloso#a de
tra$ajo que te permitir+ ser m+s competitivo%
La calidad total no se da tan slo en el +rea de produccin, a$arca a toda la empresa- todos
pueden contri$uir a que tu empresa ten&a calidad, la persona que hace el servicio de limpie.a,
la secretaria, el o$rero y la persona que lleva la conta$ilidad%
Todo aquello que ayude a mantener la calidad es de utilidad, sin em$ar&o, slo lo ser+ si los
&erentes, supervisores y todo el personal siente en carne propia el mensaje de la calidad, si lo
captan y est+n dispuestos a llevarlo a la pr+ctica, y le dedican tiempo con#orme a lo planeado- y
si el empresario est+ consciente de que, independientemente de la tecnolo&a, la calidad
proviene de la &ente que se interesa en ella y se entre&a a reali.ar $ien su tra$ajo%
La calidad viene del convencimiento de que todo se puede hacer mejor, de que la actividad que
reali.amos es necesaria y til porque sin ella la empresa no #uncionara adecuadamente%
No importa si vamos a recolectar $asura, reparar una m+quina, preparar una pi..a, criar pollos
o #a$ricar helados, de$emos $uscar en nuestra actividad empresarial la calidad que el cliente
requiere de nosotros%
La calidad lleva consi&o vivir la #iloso#a en la cual $uscamos el mejoramiento continuo,
vivindolo da tras da, ao tras ao%
No es posi$le pensar que dedicaremos una parte de nuestro tiempo de tra$ajo slo a revisar lacalidad de lo que hacemos% La calidad se vive cada da y en cada momento%
*ara vivir el mensaje de la calidad y tomarla con pasin, persistencia y consistencia, la
per#eccin de$e de estar presente como el o$jetivo a alcan.ar%
La #iloso#a de la calidad total, como se conoce hoy, #ue enseada a los japoneses por /%
0d1ards 2emin&, a quien se conoce como padre del control estadstico de calidad% 2emin&
cree que la calidad es, so$re todo, una #uncin de la entre&a humana%
0n una con#erencia que dict 2emin& a estudiantes universitarios les deca que las ci#ras m+s
importantes que tiene una empresa son aquellas que no son conocidas o que es imposi$le
conocer%
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*or ejemplo, el e#ecto multiplicador de un cliente satis#echo, sea de un producto
manu#acturado, comercial o de servicio% (3e encuentra esta ci#ra en sus re&istros)
(4 el e#ecto multiplicador de un cliente descontento), (se encuentra en las ci#ras de tu
empresa)
(5u sa$e tu &ente del e#ecto multiplicador de hacer una cosa mejor a todo lo lar&o de la lnea
de produccin)
La calidad no es responsa$ilidad de una persona en la empresa, la calidad es responsa$ilidad
de todos%
(5u es la calidad total)
!Calidad total es hacer que la &ente ha&a mejor todas las cosas importantes que de cualquier
#orma tiene que hacer!% 6*hilip Cros$y7
!*racticar el control de calidad es desarrollar, disear, manu#acturar y mantener un producto de
calidad que sea el m+s econmico, m+s til y siempre satis#actorio para el consumidor!% 68aoru
Ishi9a1a7
0n su de#inicin m+s estrecha, calidad si&ni#ica calidad del producto- en su sentido m+s amplio,
calidad si&ni#ica calidad en el tra$ajo, calidad del proceso, calidad en cada departamento,
calidad de las personas, calidad de los o$jetivos% 0n pocas pala$ras, calidad si&ni#ica
satis#accin del consumidor
La calidad no es tan slo hacer $ien las cosas sino hacer lo que realmente se tiene que hacer y
aumentar la productividad% *ara entender mejor esto, analicemos ciertos elementosimportantes%
0#icacia
3i&ni#ica hacer las cosas $ien, en el menor tiempo posi$le, no cometer errores- por ejemplo, el
o$rero cuya meta de produccin es de cien pie.as al da y, al #inal de la jornada, las tiene
terminadas y sin errores, est+ siendo e#ica.- o la secretaria que de$e mecano&ra#iar die. cartas
al da y contestar el tel#ono ama$lemente y lo reali.a, est+ siendo e#ica.%
0#iciencia
3i&ni#ica hacer lo que se tiene que hacer $asado en el cumplimiento de los pla.os que marca la
direccin de la empresa, pero no en la calidad, para entender esto veamos el si&uienteejemplo"
3i anali.amos nuestros conceptos de e#iciencia y e#icacia podremos ver que est+n contenidos
en nuestras de#iniciones de calidad%
*roductividad
La productividad si&ni#ica producir m+s con los mismos recursos- para ello, de$emos revisar
cada una de las tareas que reali.an tanto los empleados como los directivos- por ejemplo, en el
+rea de produccin o en el manejo de inventario del almacn se pueden minimi.ar
desperdicios- y cuando una m+quina no #unciona $ien o un tra$ajador no est+ e#ectuando su
tra$ajo adecuadamente, $uscar las causas y corre&irlas, as podremos minimi.ar las #allas y
aumentar la productividad%
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(Cu+ntos empleados u o$reros tienen momentos en los que no hay nada que hacer), (qu tan
#recuente es esta situacin) *osi$lemente estos pro$lemas se presentan porque la cantidad de
tra$ajo que reali.a cada empleado no estuvo $ien calculada y, haciendo una revisin de las
tareas de nuestro personal, podremos minimi.ar el tiempo ocioso en las horas de tra$ajo%
Calidad en la empresaLa calidad no a#ecta solo al +rea de produccin sino a$arca todas las actividades de la
empresa y, en este sentido, es inte&ral%
Como vemos, la calidad se da en todas las relaciones que se esta$lecen en nuestra empresa%
0n calidad total cada quien de$e ser responsa$le de la calidad del tra$ajo que reali.a%
Como proveedores, de$emos re#le'ionar y contestar al&unas pre&untas acerca de nuestros
clientes%
(5uin reci$e directamente los productos o servicios que yo produ.co 6se es un cliente7)
(Cmo utili.a el producto mi cliente)
(5u ocurrira si no lo hiciera yo $ien)
(Cmo le a#ectan a mi cliente nuestros errores)
(Cmo s si no estoy cumpliendo los requisitos de mi cliente) 6esto nos llevar+ a esta$lecer
est+ndares7%
Ahora, pon&+monos en el papel de clientes para sa$er qu esperar de nuestros proveedores
6todos somos proveedores y clientes de al&uien7%
(Cmo se inicia el tra$ajo)
(5uin proporciona el material, servicios y el resto de la in#ormacin necesaria para hacer el
tra$ajo)
(5u me ocurrira si el proveedor no hace su tra$ajo)
(Cmo me a#ectan los errores de mi proveedor)
(Cmo sa$en mis proveedores si no est+n cumpliendo mis necesidades y requisitos), (tra$ajo
con ellos)
(0stoy cumpliendo mis o$li&aciones con ellos)
La calidad es un proceso continuo de mejora, tome uno de los requisitos e intente mejorarlo en
su empresa, no intente cam$iar o mejorar todo al mismo tiempo%
0l proceso de la calidad
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:asta aqu tenemos una idea clara de lo que si&ni#ica la calidad total y de al&unos elementos
relacionados con ella- en este su$tema, veremos cu+l es el proceso de la calidad para aplicarlo
en nuestra empresa%
3iete pasos para implantar una #iloso#a de calidad total"
;% Convencimiento del dueo o director de la empresa%
0ste primer paso es clave para que una #iloso#a de control de calidad pueda #uncionar
adecuadamente en una empresa%
0l dueo o director de$e creer #irmemente en ella y apoyarla- si la empresa se hace eco de la
#iloso#a de calidad slo porque piensa que est+ de moda, lo m+s se&uro es que #racasar+ en
su intento%
3i el empleado perci$e que no hay involucramiento de parte del director, ver+ el pro&rama
como una car&a de tra$ajo m+s%
0l dueo de la empresa de$e crear el compromiso recproco entre sus cola$oradores y la
direccin%
*ara lo&rar el compromiso lo primero que hay que hacer es dictar una poltica de calidad que
todo el personal ten&a presente y, en se&uida, comunicar a los cola$oradores que el mensaje
es serio% 0n las juntas que se lleven a ca$o se de$er+ tratar el tema de la calidad como el
primero en la lista de puntos de la a&enda y, por ltimo, el &erente o &erentes de$er+n preparar
un $reve discurso que motive a los tra$ajadores dentro de la empresa%
*ara esta$lecer la poltica no hay una re&la en especial, queda a li$ertad del dueo hacerlo%
*ero de$er+ tener relacin con los elementos de la calidad, como son el cliente, proveedores,
empleados, productos, de#ectos, compromiso, servicio, pla.os de entre&a, etctera%
na ve. convencido el director y creado el
compromiso, se #orma un equipo para el mejoramiento, normalmente #ormado por los &erentes
que si&uen al director o a los supervisores, dependiendo del tamao de la empresa% 0l &rupo
de$e estar #ormado por personas capaces de apoyar a quienes desean mejorar, ra.n por la
cual de$e incluir a personas que cono.can la operacin de la empresa en sus di#erentes
#unciones como produccin, ventas, administracin, etc% 3i $ien se de$e involucrar a todo el
personal en el mejoramiento de la calidad, es importante que este &rupo sea quien los &ue%
Las actividades primordiales de este &rupo"
a% Lo&rar la participacin de todos los empleados en el proceso de la calidad%
$% Formar &rupos en cada departamento para el dia&nstico y proposicin de estrate&ias de
solucin% *or ejemplo, se puede reunir un &rupo de seis o$reros para discutir qu pro$lemas de
calidad ocurren en el tra$ajo que desempean y?o pedir que ha&an su&erencias de mejoras
so$re un proceso o tarea espec#ica%c% Crear actividades educativas en torno a la calidad total como con#erencias a los empleados,
discusiones de los pro$lemas y entrenamiento espec#ico por #uncin para lo&rar la mejora%
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0ste equipo de$e reunirse con tanta #recuencia como sea necesaria- normalmente, al
comen.ar el proceso ha$r+ que dedicarle mucho tiempo, pero se puede empe.ar con
reuniones semanales y dar se&uimiento a los compromisos contrados en esas reuniones%
Incluso en el arranque pueden dedicarle tres o cuatro das completos%
0n resumen, el equipo para el mejoramiento, se #orma para dar los lineamientos,procedimientos y apoyo a la calidad en la empresa%
@% Crear conciencia so$re la calidad
*ara que #uncione el proceso de calidad en la empresa de$emos cam$iar la cultura de cmo
haramos las cosas, a la #iloso#a de calidad en que de$e estar inmerso cada uno de los
empleados de la empresa% 0sto no se lo&ra tan slo con dar un curso de calidad, sino teniendo
presente da a da que el compromiso es hacer $ien las cosas%
0l cam$io de cultura hacia una #iloso#a de calidad es todo un proceso% No es al&o que se lo&re
de un da para otro% 3in em$ar&o, la estrate&ia adecuada puede llevar a nuestra empresa a
lo&rar el aumento de productividad y a &aranti.ar nuestra permanencia en un mercado cada
ve. m+s competido%
*ara crear conciencia so$re la calidad, se de$e di#undir la nueva #iloso#a mediante carteles- en
la papelera de la empresa- con#erencias peridicas- en el $oletn interno de la empresa o
creando un $oletn so$re calidad que se edite de una #orma re&ular%
Carteles puestos en las instalaciones con la poltica de calidad, en lu&ares estrat&icos que
todo el personal pueda ver, como puede ser" !Nuestra empresa $usca constantemente o#recer
productos de acuerdo con las especi#icaciones del cliente, entre&+ndolos en la #echaprometida%!
0sta poltica ha$la de compromiso% Al tenerlo presente en los cartelones se recuerda
diariamente al personal cu+l es la ra.n de mejorar la calidad- este recordatorio tam$in es
para la direccin de la empresa%
Crear conciencia so$re la calidad no es di#cil pero si no lo intentamos, nuestras intenciones de
cam$io hacia una cultura de calidad pueden #racasar% *or ello, hay que promover siempre la
presencia del concepto de calidad en el personal%
% 0ducacin continua
0l proceso de calidad total comien.a con educacin y termina con educacin- la calidad es un
proceso constante de aprendi.aje, no es aprender una tcnica y olvidarnos de ella%
La educacin en el concepto de calidad total comien.a por la direccin de la empresa y a$arca
a todos los empleados de la compaa% 0l instructor puede ser el director de la empresa o
al&uno de los &erentes o je#es de la empresa que estn #amiliari.ados con la operacin de la
misma- sin em$ar&o, para una pequea empresa es conveniente que sea el dueo quien se
involucre en el entrenamiento de su personal, por dos ra.ones importantes% *rimero, porque el
dueo est+ interiori.ado en la operacin de la empresa y conoce al personal y, en se&undolu&ar, porque se rea#irma el compromiso de la direccin hacia la calidad, transmitiendo la
#iloso#a de calidad de una manera m+s personali.ada%
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0n la medida en que se eduque a la &ente y se resalte el or&ullo por hacer las cosas $ien, se
podr+n reempla.ar otros mecanismos motivacionales, al&unas veces ne&ativos, como el
casti&o% Con el tiempo, con#orme el empleado conoce la #iloso#a, domina la tcnica y comien.a
a pensar como una persona de calidad total, se crea una situacin en que cada persona tiene
adecuada capacitacin, es di&na de con#ian.a y no requiere de supervisin e'cesiva%
A travs de la educacin y capacitacin, los empleados se tornan m+s con#ia$les y el nmero
de supervisados por una persona puede ser mayor%
0l control de calidad total no se puede instalar en una empresa si el dueo no con#a en los
su$alternos e impone controles estrictos, decisiones centrali.adas so$re la $ase de que sus
empleados son #lojos y malos por naturale.a% *ara pensar en calidad total, de$emos partir de
quin la va a practicar, o sea" !La &ente que cola$ora con nosotros!%
B% 2ia&nstico de los pro$lemas por #uncin de la empresa
*ara hacer un dia&nstico adecuado de los pro$lemas de calidad de$emos estar conscientes
de que cualquier proceso o actividad es suscepti$le de mejora%
La implantacin de la calidad en la empresa cu$re todas las #unciones o +reas de or&ani.acin
que la con#orman%
3upon&amos que una empresa se dedica a la venta de mue$les- al reali.ar el dia&nstico de
calidad en el +rea de ventas, se encontr lo si&uiente"
a% *or lo menos se reci$an cinco quejas a la semana en la &erencia de ventas por mala
atencin al p$lico%$% Los clientes que lle&an a la sala de e'hi$icin tienen que esperar m+s de ;B minutos para
ser atendidos, y varios de ellos salen enojados por el mal servicio%
c% +s de la mitad de los clientes llaman quej+ndose a la &erencia porque se les promete una
#echa de entre&a y los mue$les que compran no lle&an sino ;D o ;B das despus%
d% uchas veces el vendedor no puede resolver las dudas del cliente acerca del producto, y
dejando en l una mala impresin%
La empresa que est+ implantando su #iloso#a de calidad total da sus primeros pasos en el
dia&nstico del pro$lema, para lo cual en el departamento que se est+ revisando se hi.o lo
si&uiente"
a% 3e dieron pl+ticas a los empleados so$re lo importante que es la calidad para la empresa%
$% 3e or&ani.aron &rupos de calidad por cada uno de los departamentos de la empresa- en el
caso que estamos anali.ando se reunieron los cuatro vendedores de piso, el je#e de ventas y el
&erente de la mue$lera%
c% 0l &erente pre&unt"
(5uines son nuestros clientes)
(Cu+les son sus principales quejas)
Todos los vendedores emitieron sus opiniones y el je#e de ventas escri$i en un pi.arrn los
comentarios- de ah sali el per#il de la mala calidad o$servada%
d% >na ve. ela$orada la lista de los elementos de la no calidad, se procedi a de#inir losrequisitos de lo que el cliente espera y no reci$e%
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*ara esta$lecer est+ndares con los cuales podamos comparar si estamos haciendo las cosas
$ien o mal, partimos de los requisitos del cliente" cmo requiere el cliente que le demos el
producto o servicio y qu espera de nosotros%
3e de$en identi#icar claramente los proveedores y clientes de cada proceso% *ara hacer el
dia&nstico, podemos pre&untarnos, (qu estamos haciendo mal), (cu+les son los requisitosdel cliente), (cmo corre&iremos los errores)
0n la medida que apliquemos esto a todas las #unciones de la empresa iremos mejorando su
calidad considerada en conjunto%
4a hecho el dia&nstico de los pro$lemas y sus causas estamos en la posi$ilidad de esta$lecer
nuestros o$jetivos de calidad que, en nuestro ejemplo se aplica a ventas, pero que puede y
de$e e'tenderse a la empresa en su totalidad%
Los o$jetivos de calidad de$en ser conocidos por todos los participantes del departamento
involucrado y re#or.ados creando conciencia so$re la calidad%
B% La revisin de la actuacin de los di#erentes empleados se de$er+ comparar con los
o$jetivos de calidad esta$lecidos teniendo en cuenta que lo&rarlos lleva tiempo%
0s necesario revisar peridicamente estos o$jetivos y veri#icar su cumplimiento% 0n caso de
continuar present+ndose desviaciones respecto a lo esperado, se de$er+n anali.ar las causas
y proponer nuevas acciones correctivas%
3iempre se de$e esta$lecer una #echa lmite% 0s decir, la ltima #echa en que la accin
correctiva de$er+ estar operando%
E% 2esarrollo de planes de mejoramiento a corto y lar&o pla.o
4a descu$iertas las causas e implantadas las acciones correctivas para la mejora continua,
stas se de$en llevar a ca$o% 3in em$ar&o, no todos los planes se pueden hacer en #orma
inmediata, porque ha$r+ ciertas mejoras que por su misma naturale.a tomar+n un mayor
tiempo para consolidarse% *or ejemplo, si para mejorar la calidad de$emos comprar una nueva
maquinaria con tecnolo&a m+s avan.ada, esto no se puede hacer de una semana para otra,
ya que hay que evaluar proveedores, conse&uir crditos, etctera%
% Gepetir todo el proceso
0l proceso de$e ser continuo, anali.ar constantemente los #ocos de no calidad y tomar medidas
continuas de mejoramiento, mantener reuniones peridicas y repetir cada uno de los pasos
necesarios%
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