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Jesús Pedrazajpedraza@idc.com

Banca y Servicios Financieros Online

Perspectiva Europea

El Escorial, 18/7/00

Agenda

• Tecnologías posibilitadoras del cambio

• Situación de Banca online

• Tendencias en TI del mercado financiero

• Conclusiones

14.3% 24%26%

24%

31% 45%

42%

14%13%

24%

39%

Usuarios de Internet, 1999

UK, Holanda y Suiza siguen.

Pasa de fenómeno “tecnófilo” a herramienta para todos

2000: Se espera alto crecimiento en elSur de Europa

Países Nordicos más avanzados,Alto crecimiento continuado

Source: IDC Internet Commerce Market Model Version 6.0

17%

9%

36%

Number of quarterly Web users

40,9 m

81,4 m

119,0 m

155,0 m

188,0 m215,0 m

0,0

50,0 m

100,0 m

150,0 m

200,0 m

250,0 m

1998 1999 2000 2001 2002 2003

Usuarios de Internet en Europa, 1999-2003

Source: IDC Internet Commerce Market Model Version 6.0

2,0 m

5,1 m

8,4 m

12,0 m

15,0 m

17,3 m

0,0

2,0 m

4,0 m

6,0 m

8,0 m

10,0 m

12,0 m

14,0 m

16,0 m

18,0 m

20,0 m

1998 1999 2000 2001 2002 2003

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%1. Number of

quarterly Web users- As a share of entirepopulation

Penetración de Internet en España

Source: IDC Internet Commerce Market Model Version 6.0

Sh

are

of

qu

est

ion

resp

on

den

ts

Less than 1 hour

30.9%

3-4 hours14.8%

1-2 hours34.1%

8-14 hours6.0%

More than 14 hours3.5%

Don't know0.0%

4-7 hours10.6%

Intensidad de uso de internet en España

Source: IDC Consumer Surver, Dec. 1999

AustriaAVERAGE

Denmark

Finland

France

Germany

Italy

Netherlands

Norway

Spain

Sweden

SwitzerlandUK

Few, but heavy users

Many, but light users High Internet consumption

Low Internet consumption

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25Usage Intensity (average hours spend online per week)

Inte

rnet

Use

rs (

share

of

ad

ult

pop

ula

tion

)Consumo de Internet

Source: IDC Consumer Survey, Dec. 1999

Austria

AVERAGE

FinlandNorway

Denmark

France

Germany

ItalySpain

Sweden

Switzerland

UK

Many Internet buyers

Few Internet buyers

Reluctant to buy

Reluctant to use

Netherlands

10%

20%

30%

40%

50%

60%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%Internet Buyers (share of Internet users)

Inte

rnet

Use

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share

of

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ult

pop

ula

tion

)Adopción de Internet & eCommerce

Source: IDC Consumer Survey, Dec. 1999

40%

11%15%

0%

30%

2%

12%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Notinterested

Expensive Difficult Lackof trust

Slow/Unstable

Other Don't know

Share

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quest

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esp

ond

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Por qué no se usa internet en España

Source: IDC Consumer Survey, Dec. 1999

Mercado de PC en España

821.845

139.109

33.886

961.023

169.094

52.775

1.139.547

202.300

75.323

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1998 1999 2000

DesktopMobileServer

Units Growth 00/99 Growth 01/00Desktop 16,9% 18,6%Mobile 21,6% 19,6%Server 55,7% 42,7%Total Market 18,9% 19,8%

Telefonía celular en Europa

Fuente: IDC, 2000 Q2

Total: 154 millones de suscripciones

Telefonía celular en España

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

1999 2000 2001 2002 2003 2004

UMTS

GSM

Analógica

Fuente: IDC, 2000-Q2, miles de suscriptores

Bancos online en Europa

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Fra

nc

ia

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Bancos

Bancos Online

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Fra

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Ital

ia

Esp

aña

Eur

Occ

• 9100 bancos (35%) ofrecen servicios de transacciones online• La mayor penetración está en Suecia, Alemania y España

Cuentas online en Europa

93,0%

3,7%

3,3%

7,0%

Cuentas

Cuentas online

Cuentas internet

• Total de cuentas online en Europa: 27,5 millones en 1999• Crecimiento del 36% anual hasta 93,9 millones en 2003

Potencial de la banca online

0

20

40

60

80

1998 1999 2000 2001 2002 2003Online and Web banking Accounts Potential Web AccountsBanking accounts

Fuente:IDC:

Cuentas online frente al total de cuentas, Alemania (millones)

No todos tendrán una cuenta online, pero el % crece rápido y la propuesta de

valor es atrayente!

No todos tendrán una cuenta online, pero el % crece rápido y la propuesta de

valor es atrayente!

¡Segmentación!

¡Factor clave !

Líderes en InternetPaís Banco Cuentas País Banco CuentasFinlandia Merita 720,000 U K NBS 95,000U K Barclays 540,000 Suecia Nordbanken 90,000Holanda ABNAMRO 400,000 U K Natwest 80,000Suecia SEB 380,000 España Banesto 80,000Suecia For.Sparb. 340,000 Francia Credit Lyonnais 80,000Alemania Comdirect 280,000 Italia MPS 56,000U K HSBC f. direct 260,000 Italia Intesa 50,000Holanda ING 250,000 U K Woolwich 40,000Suecia S.Handelsb. 200,000 España Uno-e 40,000Alemania Consors 196,000 Alemania Dresdner Bank 40,000Suecia Swedbank 170,000 Alemania Bank24 35,000U K Egg 130,000 España BSCH 34,000Alemania Bay. H&V 130,000 U K Lloyds 30,500España Bankinter 127,000 Francia Paribas 20,000Francia BNP 125,000 Italia Salento 121 18,500España BBVA 120,000 Italia San Paolo IMI 15,000Francia SocGen 120,000 Italia Banca Generali 12,000España Popular 98,000 Luxemburgo BIL 10,000U K RBS 97,500 XXXX

Crecimiento Explosivo del eTrading

0

5

10

15

20

25

30

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004Europe US

Millonesde cuentaseTrading en USA y en Europa

Fuente: IDC 1998, 1999

29.9% de todas las cuentas de USA

< 2% de todas las cuentas

de USA

0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000

Comdirect

Consors

Bank 24

Direktanlagebank

Hypo Vereinsbank

Entrium

E-Cortal (Paribas)

Halifax Sharedealing

UBS

Schwab Europe

net.IPO AG

Barclays Stockbrokers

Dresdner

Fineco

Handelsbanken

Unidamnark

Swedbank

Fimatex

Vega Finance

youtrade (Credit Suisse)

Stocktrade(Brewin-Dolphin)

CuentaseTrading

¡Surgen los Eurocampeones!

El Nuevo Mercado Financiero Europeo

• Creciente gasto en TI

• Percepción de Internet por la banca

• Ciberbanca - Comunidades virtuales

• Inversiones TI en canales de distribución

• Gestión del Valor del Cliente

• Evolución de las sucursales - eCash

• Claves de la ciberbanca

El Sector Financiero continua liderando el gasto en TI

Scandinavia

UK

France

Germany

Italy

Spain

Europe

0 $5, 000 $10, 000 $1 5, 000 $20, 000

v

1999 European Finance Sector IT Spending = $50 Billion

Gasto en TI en Europa porEmpleadoen US $

¿…en qué se debería gastar el dinero?¿…en qué se debería gastar el dinero?

Gasto bancario de TI en Aplicaciones

Gasto en 1999 = $ 37.000 Mill.

Proceso de productos es el

66%

Fuente: IDC, agosto 99, millones de USD

Mercado TI en España: resultados 1999 y previsión 2002

Source: IDC Custom Data - 2000

Hardware Software Services

1998 1999 2000 2001 2002

-

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

1998 1999 2000 2001 2002

11% 11,1%

10,7% 11%

33%

34,6%

36,1%

37,4%

38,7%

19,8%20,9%

21,6%22,3%

22,9%

47,2%44,6%

42,3%40,3%

38,4%

16,1%

16,2%

14,7%

14,6%

16,9%15,0%

14,2%14,2%

5,0% 5,4% 5,6%5,8%

7.898M$

11.979M$

Values in Million Dollars

Mercado TI en España: Analisis por Mercado Vertical

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000

99/98

Revenue 1999

Fonte: IDC Custom Data - 2000

Finance

Services

Local Gov.

Central Gov.

TCU

Retail/Wholesale

Other sectors

Manufacturing

Values in Million Dollars

Gasto en TI en Españapor producto/servicio

0

500

1000

1500

2000

2500

1998 1999 2000 2001 2002 2003

Servicios

Paquetes Software

Hardware

Fuente: IDC, agosto 99, millones de USD

• Apoyo al negocio

– Mejorar la relación con los clientes y aumentar la eficiencia interna.

– Conjunto completo de servicios y transacciones para clientes con perfiles financieros personalizados

– Productos innovadores a precios competitivos (sin comisiones de ventas)

– Iniciativas de Marketing y promocionales

– Posición competitiva en el mercado

• …y Restricciones

– Competencia/Nuevos entrantes

– Falta de cualificación y capacidad interna

– Penetración heterogenea de internet en Europa

– Definición de una clara estrategia de Internet

– Seguridad

Impulsores e Inhibidores del gasto en TI en la Banca Online

Fases del descubrimiento de Internet

• Información– Folletos Electrónicos & Extractos Bancarios

• Servicios Transacionales– Pagos, Ahorros, Financiación

– Trading, seguros

• Servicios de Marketing– Comunidades Virtuales

– Interactividad

– Contenido Personalizado

– Educar y entretener

– Alianzas en Co-Marketing

– Portafolios de Posiciones en Nicho

Evolución en Internet - Visión Tradicional

Folletos Electrónicos

Servicios Transaccionalespara clientes existentes

Competencia en preciosInnovación de Productos

Inversión enMarketing

Datos de cuentas On-line

Inicio

¡La visión competitiva!

Los nuevos entrantes empiezan aquí

Inicio

Folletos Electrónicos

Inversión enMarketing

Datos de cuentas On-line

Servicios Transaccionalespara clientes existentes

Competencia en preciosInnovación de Productos

Ciberbanca: Oportunidades y amenazas

• Nuevos mercados• Menores costes• Mejor Servicio• Economías de escala• Apoyo a la Marca• Acceso al cliente

• Competencia Global• Canibalización de Precios• Superposición de Costes• Innovación constante• Facilidad de comparación• Pérdida de lealtad

Formar Comunidades Virtuales Leales

¡Tenemos que centrarnos en el

valor para el cliente!

Gestión del Valor del Cliente significa saber:

• ¿Qué valor que aporta el cliente al Banco? = Gestión del Beneficio

• ¿Qué valor aporta el Banco al cliente? = Análisis competitivo

• ¿Cuál es el valor de un cliente para otros clientes? = Business Intelligence

En todo momento y lugar:los canales virtuales

Diferentes tecnologías para diferentes

modelos y estratégias de negocio

Diferentes tecnologías para diferentes

modelos y estratégias de negocio

Correoconvencional

Teléfono móvil GSM SMS / WAP

UMTS

Teléfono/Teléfono inteligente

PC en internet / EDI

Dispositivos de Internet: Coche/ Casa/ Bolsillo

TV Digital / Web TV

Video Consolas

Cajeros / Kioscos

Tarjetas inteligentes / Puntos de Compra

Sr D J Martín

Seguir los puntos de contacto

Trabajando

En casa

De Viaje

De Ocio Mr. J Smith

De Compras

Distribución Multicanal

Sr D J MartínEn su cartera

En su bolsillo

En su mente

Acceso al cliente en todo momento y lugar

Tecnologías para crear lealtad

BusinessIntelligence

Gestión de la rentabilidad

Back Officeimpulsada por el

Centro de Llamadas

Sr D J Martín

Distribuciónmulticanal

Red de Alianzas

Gasto en TI de la Banca en Distribución Multicanal

CanalCanal Gasto 99Gasto 99 Aumento ‘98 - 2003

Aumento ‘98 - 2003

SucursalesSucursales $ 7.317 m$ 7.317 m 5.9%5.9%

Cajeros / KioscosCajeros / Kioscos $ 2.245 m$ 2.245 m 4.6%4.6%

InternetInternet $ 393 m$ 393 m 31.9%31.9%

Banca Telefónica/C. de llamadas

Banca Telefónica/C. de llamadas $ 1,925$ 1,925 46.3%46.3%

Mayor gasto

Crecimiento Rápido

Fuente: IDC, IT Strategies for Banking Delivery Channels in Europe, 1999

Claves del gasto en sucursales

• Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

• Arquitecturas Cliente Servidor

• Intranets

• Mayor Autoservicio

• Nuevas funciones de las sucursales

Claves del Gasto enCajeros/Kioscos

• Cajeros compactos, mayor funcionalidad y remotos

• Comunicaciones ISDN e Inalámbricas

• Seguridad Biométrica

• Servicios Multifuncionales y promocionales

• Integración Telefonía - Informática

• Tarjetas inteligentesVisa Mastercard/ Europay

Las tarjetas inteligentes significan Lealtad

• Servicios Personalizados multifuncionales

• Identificación en Internet y Cajeros

• Pago y autentificaión en Comercio Electrónico

• Incentivos por uso

• Planes de Co-marketingSr D J Martín

Claves del gasto en Internet

• Servicios Multifuncionales de transaciones• Nuevos servicios promocionales y múltiples

sitios en Internet• Interactividad y personalización• Educación/Entretenimiento• Asociaciones en Internet• Redes Privadas Virtuales & Extranets• Dispositivos de acceso no PC (teléfonos móviles,

consolas de juegos, Palm tops, Web TV etc.)• Apoyo en comunidades virtuales

Claves del gasto enCentros de Llamadas

• Transferencia de llamadas basada en cualificación• Respuesta de Voz Interactiva (IVR)• Integración de Informatica y Telefonía (CTI)• Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)• Data warehouse para mostrar la posición completa

del cliente• Sistemas Expertos• Integración con administración

y sucursales

Con BusinessIntelligence

Integrar el Centro de Llamadas en la cadena de valor

Pasando llamadas a sucursales, expertos

o asociados

Impulsando la “Fábrica de Productos” y la administración

Sr D J Martín

Imagen de marca y respuesta coherentes

en cada canal

Análisis de Rentabilidad Multidimensional

Internet

Teléfono

Cajero

Sucursal

B. Comercial B. Privada Empresas

Por producto¡Hay que analizar cómo crea valor cada canal, no dónde

residen los fondos del cliente!

Gestión del Valor del Cliente “CVM”

DataWarehouse Capturar y analizar todos

los contactos del cliente en todos los canales

Uso de Minería de Datos paraComportamiento, medición,Identificación, y marketing

en Tiempo real!

Datos de terceros

Orientado a larentabilidad

¡No olvidemos la propuesta de Valor!

Fase 1Fase 1

CanalesCanales NuevosNuevos

ProductosProductos ViejosViejos

CLientesCLientes ViejosViejos

MarcasMarcas Marca única, Foco en producto

Marca única, Foco en producto

Propuesta de valor

Propuesta de valor

Tecnología de Acceso

Tecnología de Acceso

Fase 2Fase 2

NuevosNuevos

NuevosNuevos

ViejosViejos

MultimarcaDistribución

MultimarcaDistribución

PrecioPrecio

Fase 3Fase 3

NuevosNuevos

Nuevos ++Nuevos ++

Nuevos ++Nuevos ++

Marca de estilo de clientes

Marca de estilo de clientes

DiferenciaciónDiferenciación

Caminos hacia las Comunidades Virtuales

Por canal tecnológico

Por afinidad del cliente = segmento de mercado

Family& FriendsSport &

Leisure

LocalCommunity

Work

VoluntaryClubs etc..

EthicalValues

Age

Hobbies& Interests

Education& Skills

Gender

ShoppingHabits

TravelHabits

Cada sitio en Internet y cada Centro de Llamadas es una calle principal en

el mercado

Sr Martín

¡Las sucursales evolucionan!• Sucursal tradicional

• Sin administración, parte del centrode llamadas cuando no está el cliente

• Banca privada

• Consejo/asesoría de álto valor

• Educación de nuevos productosy nuevos canales (internet, banca telefónica,…)

• Autoservicio para el mercado de masas

• Galerías de compraventa intradía

• Promotores de ventas y relación

• Tiendas Finacieras Franquiciadas

• Banco en la tienda / Tienda en el banco

• Intermediación en productos de terceros

eCash Hoy

Máquina deRefrescos

Para bebidasllamen al

0191 667xxxCargo en la cuenta del teléfono cuando el cliente

llama a la máquina

La máquina llama al almacén para pedir suministros

Cola

eCash Mañana

Sr D J Martín mCommerce

Acceso alta velocidad

Conexión a Internet

Co-marcas Multiaplicación

Claves de la Ciberbanca• Tecnología, pero no sólo tecnología

– Desarrollo rápido de aplicaciones - semanas no meses o años– Outsourcing y compartir riesgos– Escalabilidad, flexibilidad, y 99.999% fiabilidad– Diseño conjunto de la arquitectura de sistemas y de los procesos de

negocio

• Competencias– Marketing de Relaciones + gestión de valor basado en base de datos– Centros de llamadas y contactos orientados al beneficio– Gestión de la Calidad de servicio a lo largo de la cadena de valor

virtual como aspecto crítico.– Gestión del cambio y alcanzar acuerdos

• Valores– Percepción de marca consistente y de alto nivel– Gestión efectiva del conocimiento y la innovación

Satisfacerclientesobjetivo

Claves del éxito

Crear nuevas competencias

base

Generar elobjetivo debeneficio Diseñar

mejoressistemas

Invertir enpersonal

Gestionar beneficioy valor añadido

Invertir fuerteen marketing

Invertir ensistemas

Lealtad en ambos sentidos

La Banca debe ser leal a sus clientes

• Compromiso de precios competitivos

• Compromiso de servicio personalizado

• Compromiso de productos innovadores

• Compromiso de comprender las necesidades de sus clientes

• La banca online es el canal que ofrece más posibilidades de mejorar el margen de contribución

• Para obtener resultados hace falta una estrategia internet clara:– Decidir la propuesta de valor – Identificar los clientes y comprender sus necesidades– Diseñar la formula al por menor, la percepción de marca y

el acceso multicanal

• Prevemos dura competencia en este campo

Conclusion

¡Lo importante es conectarse!

Cuanto mayor seanuestra conectividad,

tendremos una posición más fuerte y mayor

probabilidad de éxito

Socios Tecnologicos

Nuevosintermediarios

Partners en Marketing

Comunidades Virtuales de

clientes

Servicios Legales y de negocio

Productos de Terceros

Redes de proveedores y socios de negocio= mayor rapidez en el mercado y mejor business intelligence

Redes de clientes e Intermediarios= familias virtuales

Redes de empleados y accionistas

¡ Muchas Gracias !