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1
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Modelo de Gestión de Servicios
IT CustomerRelationshipManagement
Gestión de Versiones
Gestión de Cambios
Gestión de Configuraciones
Gestión de Capacidad
Gestión FinancieraPara Servicios de TI
Gestión de Seguridad
Gestión de Continuidadde Servicios de TI
Gestión de Problemas
Gestión de DisponibilidadProvisión de ServiciosProvisión de Servicios
Soporte de ServiciosSoporte de Servicios
Service Desk
Gestión de Nivel de Servicio
Gestión de Incidentes
2
Fundamentos de ITIL Material Adicional
BS 15000; ITIL & ISO
Especificaciones
Código de Práctica
Librería de Infraestructura
BS15000
PD0005
ITIL(Mejores Prácticas)
Procedimientos InternosDesarrollo de Soluciones
Definición de Procesos
Revisión de la Gestión
Objetivo Final
ISO ???
3
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Gestión de Seguridad - Meta
La meta de la gestión de seguridad es manejar un nivel de seguridad
definido en un servicio, incluyendo la reacción a
incidentes de seguridad
4
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Gestión de Seguridad - Aspectos
Confidencialidad
Disponibilidad Integridad
Seguridad
Hardware, Software, Documentación y Procedimientos
5
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Gestión de Seguridad - Relaciones
Gestión deSeguridad
Gestión de cambiosEvalúa el impacto en cambios propuestosen seguridad.Genera RFCs en respuesta a problemas de seguridad
Gestión de incidentesLos incidentes de seguridad son el principal vínculo
Gestión de nivel de servicioLos incidentes de seguridad necesitan serdefinidos de acuerdos a requerimientosde seguridad definidos en SLAs (Sección de Seguridad).
6
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Ejemplo de proceso (I/III)
• Un usuario llama al centro de servicio a clientes
reportando dificultades de tiempo de respuesta
• El proceso de gestión de incidentes trata el incidente
• El proceso de gestión de problemas investiga la
causa por detrás, llama a la gestión de la capacidad
por asistencia. La gestión del nivel de servicios se
alerta de la violación a los acuerdos
• El proceso de gestión de cambios inicia y coordina
solicitudes de cambio
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Ejemplo de proceso (II/III)
• El proceso de gestión financiera asiste en la justificación del gasto para actualización del hardware
• El proceso de gestión de la continuidad de servicios de TI se involucra en el proceso de cambio para asegurar que es posible volver atrás después de implementar el cambio
• El proceso de gestión de versiones controla la implementación del cambio a través del roll-out de hardware y software. Informa a la gestión de la configuración detalles de lanzamientos y versiones
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Ejemplo de proceso (III/III)
• La gestión de disponibilidad se involucra
considerando actualizaciones de hardware para
asegurar el cumplimiento de los niveles requeridos
de disponibilidad y fiabilidad
• La gestión de la configuración se asegura de que
la información de la CMDB está actualizada en todo
el proceso
• El proceso de la gestión de relación al cliente
coordina con el Cliente para informar el progreso
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Ciclo de Vida de un Incidente
Incident Management
Problem Management
Change Management
Configuration
ManagementRelease
Management
Service Level Management
Capacity Management
Financial Management
Availability Management
IT Service Continuity
Management
Base de Datos de
Configuración
Alarma
Customer Relationship Management
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Service Desk – Tipos de Estructura
UsuarioLocal
UsuarioLocal
UsuarioLocal
ServiceDesk
Soportede PC’s
Soporte deAplicaciones
SoporteExterno
(3os)
Soporte de Redes y
Operaciones
Soporte de Primer Nivel
Service Desk Local:
11
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Service Desk – Tipos de Estructura
Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3
Service DeskCentralizado
Soportede PC’s
Soporte deAplicaciones
Soporte Externo(3os)
Soporte de Redes y Operaciones
Service Desk Centralizado:
Soporte de segundo Nivel
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Service Desk – Tipos de Estructura
Tokio
Service Desk Virtual
Nueva Delhi
Madrid
Amsterdam
Paris
Nueva York
Service Desk Virtual:
Base de Datos de Gestión
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
SD - Preguntas de implementación
• ¿Qué clases de incidentes habrá? ¿Cuál es el criterio?
• ¿Que tecnologías de Service Desk serán utilizadas?
• ¿Qué estructura organizacional existe?
• ¿Cuales son las horas laborales?
• ¿Cuál es el número de usuarios?
• ¿Cuál es el volumen de llamados?
• ¿Cuantas líneas de soporte serán necesarias?
• ¿Cuántas personas de soporte serán necesarias?
• ¿Cuál es el nivel de experiencia de los usuarios?
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Incident Management
Ciclo de Vida de un Incidente:Detección y Registración
Clasificación Inicial y Soporte
Requerimiento de Servicio
Investigación & Diagnóstico
Resolución & Recuperación
Cierre
Requerimientode Servicio?Propiedad,
Monitoreo, Seguimiento y Comunicación
Si
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
1. Detección y registro de incidentes
•Registrar detalles
básicos de incidentes
•Alertar al grupo de
especialistas de
soporte, de ser
necesario
•Iniciar
procedimientos para
atención de pedidos
de servicio
•Detalles de
incidentes del
Service Desk o de
sistemas de
gestión de eventos
•Actualizar detalles
de incidentes•Reconocimiento
de cualquier error
en la CMDB•Notificar al Cliente
cuando los
incidentes han sido
resueltos
Entradas Proceso Resultados
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
2. Clasificación y soporte inicial
•Clasificación de incidentes.•Alineación con errores conocidos y problemas•Informar a gestión de problemas acerca de la existencia de nuevos problemas y de múltiples incidentes•Asignar impacto, urgencia y prioridad•Evaluar detalles de configuración relacionados•Proveer soporte inicial.•Cerrar, informar al usuario o rutear al especialista
•Detalles de incidentes registrados•Detalles de configuración de la CMDB•Respuestas de incidentes provenientes de errores conocidos y problemas
•RFC para la resolución de incidentes•Actualización de detalles de incidentes•Soluciones temporales para incidentes•Incidentes ruteados a soporte de primera, segunda y tercera línea
Entradas Proceso Resultados
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
3. Investigación y diagnóstico
•Evaluación de detalles
de incidentes
•Colección y análisis de
toda la información
relacionada y
resolución
•Solución temporal o
escalada a soporte de
cualquier línea
•Detalles de
incidentes
actualizados
•Detalles de
configuración del
CMDB
•Detalles de
incidentes
actualizados aún
más
•Especificaciones
de soluciones
temporales
Entradas Proceso Resultados
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
4. Resolución y recuperación
•Resolver el incidente
usando soluciones
temporales o
alternativamente
levantando un RFC
•Realizar acciones de
recuperación
•Detalle de
incidentes
actualizados•Cualquier
respuesta en un
RFC que afecte la
resolución de los
incidentes•Cualquier solución
temporal o solución
derivada
•RFC para futura
resolución de
incidentes
•Incidentes
resueltos,
incluyendo detalles
de la recuperación
•Detalles de
incidentes
actualizados
Entradas Proceso Resultados
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
5. Cierre de incidentes
•Confirmación de la
resolución al Cliente u
originador
•Asignar “cerrado” a
categoría
•Cerrar incidente
•Detalle de
incidentes
actualizados
•Incidentes
resueltos
•Detalles de
incidentes
actualizados
•Registro de
incidente cerrado
Entradas Proceso Resultados
20
Fundamentos de ITIL Material Adicional
6. Asignación, seguimiento y comunicación
•Supervisión
•Escalar incidentes
•Informar al usuario
•Registros de
incidentes
•Reportes de
gestión acerca del
progreso de
incidentes
•Detalles de
incidentes
escalados
•Reportes al cliente
y comunicación
Entradas Proceso Resultados
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Problem Management
• Relación de incidentes (1/2):
Comunicar Solución
Temporaria
Evaluar y seguir el Proceso de Rutina
Alerta deIncidente
Incidentede Rutina?
Hay información en la KDB?
Hay información en la PDB?
Actualizar Contador del
Registro de la KDB
Actualizar Contador del
Registro de la PDB
Cargar la Solución en el Registro del
Incidente
Cargar el Problema en el
Registro del Incidente
Si
Si
Si
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Problem Management
• Relación de incidentes (2/2):
Cargar Clasificación en Registro de
Incidente
Nuevo Registro en la
PDB
NuevoProblema
Generar nuevo registro en la
PDB
Procesar el Incidente o Problema
Se requiere soporte
?
Proceder a la solución
Extraer la solución de la KDB
Si Si
Cargar Clasificación en Registro de
Incidente
Se requiere soporte
?
Proceder a la solución
Extraer la solución de la KDB
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Problem Management
• Errores en Producción y Desarrollo:
Sistemas en Producción
Gestión de Versiones
Pedidos de Cambio(RfC)
Gestión de Cambios
Desarrollo y Mantenimiento de
Aplicaciones
ProblemasProblemas
Investigación y Diagnóstico
Investigación y Diagnóstico
Errores enProducción
Errores enDesarrollo
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Kepner y Tregoe
Fases en el análisis de problemas:
• Definir el problema
• Describir el problema en términos de identidad,
ubicación, tiempo y tamaño
• Establecer posibles causas
• Probar la causa más probable
• Verificar la verdadera causa
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Configuración - Identificación
Número de serieCantidad de instalaciones
Memoria
UbicaciónAdministradorDueño
AdministradorVendedorUsuario
NombreLicenciasIP
PuertosVersiónNombre
RuteadoresSOPC
Deta
lle (
atr
ibu
tos)
Alcance (tipos)
¿Incluimos los teléfonos?
¿Incluimos el monitor? ¿Son el alcance y el detalle
mantenibles y a un costo efectivo?
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Diagramas de relación de entidades
Se usan dos tipos de representaciones gráficas (Diagramas de relacion de entidades):
• Representación gráfica de las relaciones de infraestructura
• Representaciones gráficas de las relaciones padre-hijo y los atributos de los componentes
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
A. Relaciones de infraestructura (I/II)
Mainframe A1
SRV0
DT01
DT02
ServerB1
LAN de piso (BF2)
LAN de piso (BF1)
LA
N e
ntr
e p
isos (
BL)
LA
N e
ntr
e p
isos (
AL)
LAN de piso (AF1)
LAN de piso (AF2)
WAN(W)
28
Fundamentos de ITIL Material Adicional
A. Relaciones de infraestructura (II/II)
Ethernet Segment 1
PCPC PC
Printer
Modem
Server
Database
Printer
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
B. Relaciones padre-hijo
C h art T it le
LA N A 1 M ain fram e A 1
A 1 W A N
S erver B 1 LA N B 1
B 1
I n fraestructura de T I
30
Fundamentos de ITIL Material Adicional
B. Otras Relaciones
HardwareRed
externa
Mainframe
PC 1
Servidor de archivos
PC 2Relación de uso
Relación “conectado a”
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (I/II)
Jefe de la configuración:• Evalúa los sistemas de gestión de la configuración existentes• Desarrolla los estándares del proceso de gestión (información que
será registrada, procedimientos, funciones, planes, elementos
que serán controlados)• Entrena al personal de gestión de la configuración• Crea el plan de implementación de la gestión• Propone las interfaces con otros procesos• Planifica y ejecuta la carga y mantenimiento de la CMDB• Evalúa herramientas para la gestión de acuerdo a los
requerimientos técnicos y el presupuesto• Realiza la auditoria para verificar que la CMDB refleja la realidad
32
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (II/II)
El Bibliotecario:• Proveer información sobre estado de EC
• Controlar la recepción, identificación,
almacenamiento y retiro de todos los EC soportados
• Crear un esquema de identificación para las librerías de gestión
de la configuración y para la DSL
• Crear librerías y otras áreas de almacenamiento
• Mantener información de EC y sus estados
• Archivar las copias supersedidas
• Mantener copias maestras
• Producir reportes de estado
• Asistir en las auditorías
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
• Change, Configuration y Release Management
Configuration Management
Change Management
Pedido de
CambioEvaluación Aprobación Implementación
Revisión post- Implementación
Cierre Fin
ReleaseManagement
Liberar y Distribuir Software, Hardware y Documentación
Configuration Management
Verificación del
Ambiente
Informe de Áreas y
componentes impactados
Actualización de
registros
Informes de Líneas base, liberar software y
actualizar registros
Verificación
Base de Datos de Configuración
(CMDB)
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Proceso de gestión de cambios
•Filtrado de cambios
•Manejo de cambios
y procesos de
cambios
•Presidir el CAB y el
CAB/Comité de
emergencias
•Revisar y cerrar RFC
•Reportes de gestión
•RFC
•CMDB
•Calendario
de cambios
(Forward
Schedule of
Changes –
FSC)
•Calendario
de cambios
(FSC)
•RFC
•Minutas y
acciones del
CAB
•Reportes de
gestión de
cambios
Entrada Proceso Resultado
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Relación entre procesos
Gestión de cambios
• Evalúa impacto
Gestión de la capacidad
• Evalúa impacto en el negocio y desempeño de
TI
Gestión de configuración
• Identifica
áreas impactadas
Gestión de cambios
• Autoriza cambios
Gestión de release
• Controla la entrega de
nuevas versiones de software o
hardware si se requiere para
implementar el cambio
Gestión de la configuración
• Actualiza registros
36
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles – Jefe de cambios (I/II)
Responsabilidades:• Recibir, registrar, asignar prioridad con el
iniciador, a todos los RFC. Rechazar RFC que
son impracticables• Convocar al CAB y decidir cuales serán sus
miembros• Presidir los encuentros• Después de considerar las recomendaciones
del CAB, autorizar los cambios aceptables• Publicar un calendario de cambios (FSC) a
través del Service Desk
37
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles – Jefe de cambios (II/II)
Responsabilidades:• Coordinar a los grupos necesarios para
construir, probar e implementar de acuerdo
con el calendario• Revisar todos los cambios implementados para
verificar el cumplimiento de objetivos• Determinar tendencias a partir de registros de
cambios• Cerrar RFC• Producir reportes
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles – Comité de cambios (CAB)
Responsabilidades:• Revisar RFC. Determinar y proveer
detalles de su impacto, recursos de implementación y costos de todos los cambios
• Asistir a todas las reuniones del CAB o CAB/EC. Participar en la aprobación y creación del calendario de cambios
• (CAB/EC solamente). Estar disponibles para consulta por cambios urgentes
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Objetivos de Release Management
• Planificar el rollout exitoso del soft y hard relacionado• Diseñar e implementar procedimientos eficientes para la
distribución e instalación de Cambios a los sistemas• Asegurar que el soft y hard modificados sean trazables, seguros y
que sólo se instalen versiones autorizadas y probadas.• Comunicar y manejar las expectativas del Cliente• Acordar el contenido exacto y el plan de rollout del Release, ligado
con Change Management.• Implementar nuevos Releases de Soft y Hard en ambiente
operacional usando los procesos de control de Config. y Change Management
• Asegurar la copias maestras en la DSL y actualizar la CMDB
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Planificación
• Ciclo de vida del
proyecto• Entregables
relacionados al
servicio• RFCs autorizados• Política del software• Panorama de las
necesidades del
negocio• Limitaciones y
dependencias• Output del CAB• Templates
• Ganar consenso sobre los contenidos del lanzamiento• Acordar en el plan de roll-out para las ubicaciones geográficas, unidades de negocio y clientes• Producir un calendario de lanzamiento de alto nivel• Conducir encuestas para conocer software y hardware existente en los lugares• Producir planes de reversa “back-out”• Planificar niveles de recursos
Entradas Actividades
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Diseño, construcción y configuración
• Definición del
Release
• Plan del Release
• Ensamble detallado del Release• Instrucciones de construcción, secuencia de operaciones• Órdenes de compra, licencias y garantías para software y hardware de terceras partes• Scripts de instalación automática• Copias maestras de los medios de instalación e instrucciones de instalación para ser almacenados en el DSL• Procedimientos de back-out
Entradas Resultados
42
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Comunicación, preparación y entrenamiento
• Plan de roll-out
• Definición detallada del
Release
• Copias de los medios de
instalación e instrucciones
de instalación
• Versiones actuales de
documentos de soporte,
entrenamiento, usuario
• Formularios de aceptación
• Versiones finales de
documentación y materiales de
entrenamiento de usuarios y
soporte
• Planes de Release y
documentación actualizados
Entradas Actividades
43
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Distribución e instalación
• Plan de roll-out detallado
• Procedimientos de
instalación probados
• Componentes del Release
probados
• Planes de reversa “back-
out” probados
• Actualización del servicio de TI
• Actualización de la
documentación de soporte y
usuarios
• Registros de la CMDB
actualizados que reflejan el
entorno en producción
• Cualquier error conocido que
sea parte del nuevo Release
Entradas Actividades
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Ambiente de Desarrollo
Ambiente de Pruebas bajo control
Ambiente de Producción
Release Management
• Principales actividades:
Release Management
Política de
versiones
Planes de distribución
Diseño y desarrollo o Pedido y compra de software
Diseño y armado
de la versión
Prueba final
Aceptación de la
versión
Diseño del plan de
distribución
Comunicación y
entrenamiento
Distribución e instalación
Base de Datos de Configuracióny
Librería de Software Definitivo
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Release Management
• Verificaciones previas (1/2):
• ¿ Están bien definidas las responsabilidades?
• ¿ Son confiables los procedimientos?
• ¿ Fueron asignados y reservados los recursos?
• ¿ Se poseen todas las autorizaciones necesarias?
• ¿ Se cumplió con el plan de entrenamiento?
• ¿ Fue considerado el nivel de soporte requerido?
• ¿ Están resueltos los aspectos relacionados con las licencias?
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Release Management
• Verificaciones previas (2/2):
• ¿ Se analizó el impacto potencial? (Capacidad)
• ¿ Fueron verificadas las dependencias entre otros softwares y el equipamiento?
• ¿ Hay un procedimiento para verificar el éxito?
• ¿ No hay impacto entre éste y otros cambios?
• ¿ Fue publicado el plan de distribución?
• ¿ Fueron informadas las áreas de Soporte y Mesa de ayuda?
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Proceso de gestión de releaseRfC
¿Autorizado?
Construir y probar el software
Probar y construir la
versión
Implementar
¿Lanzar?
DSL
V 1.0
V 1.1
CMDB
V 1.0 operacional y también en la DSLV1.1d en prueba
V 1.0 operacional y también en la DSLV1.1d en prueba
V 1.0 operacional y también en la DSL. Aprobada la construcción. V 1.1a (basada en V1.0)En desarrollo
V 1.0 operacional y también en la DSL. Aprobada la construcción. V 1.1a (basada en V1.0)En desarrollo
V1.0 operacional y también en la DSLV 1.1 lanzado a través de la DSL para prueba de la versión
V1.0 operacional y también en la DSLV 1.1 lanzado a través de la DSL para prueba de la versión
V 1.0 operacional y también en la DSL (actualización agendada)V 1.1 construcción en la DSL
V 1.0 operacional y también en la DSL (actualización agendada)V 1.1 construcción en la DSL
Aprobado el lanzamientoV 1.1 operacional y también en la DSLV1.0 archivado en la DSL
Aprobado el lanzamientoV 1.1 operacional y también en la DSLV1.0 archivado en la DSL
Entorno de prueba Construcción
Entorno de producción
Entorno de prueba
Entorno de desarrollo
V 1.1a-d
V 1.1d
Copiar
Entregar
Distribuir
Distribuir
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades
CMDB DSL
Jefe de soporte de escritorios
Jefe de cambios
Jefe de pruebas
Jefe de desarrollo
Construcción de escritorio (nueva aplicación)
CMDBDSL
Administrador de bases de datos
Jefe de cambios
Administrador de bases de datos
Jefe de desarrollo
Cambios a la base de datos física
CMDBDSL
Jefe de operaciones
Jefe de cambios
Jefe de pruebas
Jefe de desarrollo
Módulos personalizados
CMDBDSL
Jefe de operaciones
Jefe de cambios
Jefe de pruebas
Jefe de desarrollo
Paquete comprado
Control de registros
Aceptado y soportado por
Autoridad para lanzar a producción
Aceptado por
Lanzado por
Clase de objeto
Desarrollo Entorno de prueba controlado
Producción
49
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Capacity - Alcance
Estrategia de Negocios
Plan de Negocios
Estrategia de TI/SI
Plan de Negociosde TI/SI
Gestión deCapacidad
R e
n d
i m
i e
n t
oy
C a
p a
c i d
a d
Hardware
Redes
Periféricos
Software
RecursosHumanos
50
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (I/II)
Jefe de capacidad - Rol
• Asegurar que hay una adecuada
capacidad de TI para cumplir con los
niveles de servicio requeridos
• Aconsejar al proceso de gestión de nivel
de servicio sobre el nivel de servicio
apropiado
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (II/II)
Responsabilidades• Asegurar el nivel apropiado de supervisión de
recursos y del rendimiento del sistema, y que la información registrada se mantiene actualizada y utilizada por todos los procesos de gestión de capacidad
• Producir el plan de capacidad en línea con el ciclo de planeamiento de negocios de la organización
• Documentar los incrementos o reducciones de hardware basados en SLRs y restricciones de costos
• Producir reportes regulares de nivel de uso actual, tendencias y pronósticos de los recursos
52
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Procesos
• Tecnología• SLAs, SLRs y Catálogo de Servicio• Planes de negocios y estratégicos• Planes de IS/TI• Requerimientos de negocios y volúmenes• Programas operacionales• Planes y programas de desarrollo e implantación• Programa de cambios potenciales• Incidentes y problemas• Revisiones de servicios• Brechas en SLAs• Planes financieros• Presupuestos
EntradasEntradas
Gestión de capacidadde negociostendencias, pronósticosprototipos, cálculos, y requerimientos futurosde negocios
Gestión de capacidadde serviciossupervisa, analiza, optimiza e informa rendimiento de servicios, establece líneas básicas de uso de servicios,maneja demanda deservicios
Gestión de capacidad de recursossupervisa, analiza, ejecutay reporta la utilización de componentes, establece líneas básicas y perfiles de uso de componentes
Sub-ProcesosSub-Procesos
• Plan de capacidad• CDB • Líneas básicas y perfiles • Umbrales y alarmas• Reportes de capacidad • Recomendaciones de SLA y SLR• Recomendaciones de costos y cobranzas• Cambios proactivos y mejoramiento de servicios• Programas operacionales revisados• Revisiones eficientes• Reportes de auditoría
SalidasSalidas
53
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Relación con otros procesos (I/III)Gestión de capacidad Gestión de incidentes
• informa sobre incidentes relacionados a capacidad y rendimiento
Gestión de problemas• diagnostica y resuelve problemas relacionados con capacidad• provee scripsts y herramientas de diagnóstico• apoya el rol proactivo de la gestión de problemas
• resuelve y documenta incidentes relacionados con capacidad• coordina a través de gestión de problemas provee scripsts y herramientas de diagnóstico• mantiene informado a las gestiones de incidentes y problemas a través de alertas y registros de errores conocidos
• informa sobre problemas relacionados a capacidad y rendimiento
Gestión de cambios• es representado en el CAB, evalúa impacto de cambios• supervisa el efecto acumulativo de cambios • genera RFCs para requerimientos adicionales incluidos en el plan de capacidad
• se informa sobre temas relacionados con capacidad en el tratamiento de RFCs
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Relación con otros procesos (II/III)Gestión de capacidad Gestión de release
• requiere asistencia en tareas de distribución e implementación de software
Gestión de configuración
• complementa datos del CMDB con el CDB
• ayuda en la distribución estratégica de los componentes (red, host, etc.)• informa sobre demoras en la distribución e implementación de software
• toma el CDB y lo incorpora al CMDB
Gestión de acuerdo de servicios• asegura los requerimientos de rendimiento y capacidad• proporciona conocimiento técnico
• en revisiones de OLAs y contratos de terceros en temas de capacidad y rendimiento
Gestión financiera• provee un resumen de costos• proporciona recomendaciones de adquisiciones• informa sobre perfiles de uso para cobranzas• asiste en en la definición y ejecución de los cálculos de cobranzas de capacidad
• asiste en la justificación financiera
55
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Relación con otros procesos (III/III)
Gestión de capacidad Gestión de continuidad
• requerimientos de continuidad de servicios• RFCs evaluados por su impacto en las opciones de recuperación
Gestión de disponibilidad
• capacidad de todas las opciones de recuperación utilizadas• configuraciones mínimas de hardware y software requeridas
Problemas de capacidad y rendimiento resultan en no disponibilidad, ej. bajo rendimiento es lo mismo que no disponibilidad. Por lo tanto las gestiones de capacidad y disponibilidad comparten metas comunes y complementarias entre ellas, generalmente comparten lautilización de técnicas y herramientas como espejado o duplicación
56
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Financial - Alcance
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
CargosRequerimientosde negocios de TI
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Análisis de Costo(contabilidad)
Modelode Costos
Políticade Cobranzas
Retroalimentación de cargos propuestos a unidades de negocios
Plan operacional de TI (inc. Presupuesto)
Objetivos Financieros
57
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Proceso de gestión financiera
Organización
1. Elaboración de presupuesto
.1 limitaciones
.2 Costos de elementos del presupuesto
.3 Costos de carga de trabajo dependientes de los
elementos del presupuesto
0. Gestión Financiera
Limitaciones
Presupuestos
Requerimientosde negocios
2. Desarrollando el modelo de
contabilidad de TI
.1 Alcance
.2 Perspectivas de negocios
.3 Modelo de costos
.4 Tipos de costos
.5 Apreciación de inversiones
.6 TCO ......
Pre
sup
uesto
s
Políticas, líneas básicas
cost
os
3. Desarrollando el sistema de cobranza
.1 Alcance
.2 Políticas de cobranza
.3 Cálculo de precios ..... .....
Sistema decobranzaModelo de
Costos
OrganizaciónCobranza
cost
os
58
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Financial Management
Modelo de Costo por Cliente
V P F
Ventas Producción Finanzas
Costos Directos Costos Indirectos
Costos absorbidos
Costos no absorbidos
Ventas V
Parte de los CIasignables a Ventas
Costos no absorbidosX (%) = --------------------------------- x 100 Costos Directos + Absorbidos
Costos Directos + Absorbidos
Factor Ajuste: Costos No Absorbidos
Costos Totales de IT para Ventas
Elementos de Costo
Hardware Software Personal Infraestructura Servicios Externos Transferencias
59
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Financial Management
Modelo de Costo por Servicio
Costos Directos
Elementos de Costo
Hardware Software Personal Infraestructura Servicios Externos Transferencias
Costos Indirectos no absorbidos
EmpleadosTransferencias
Servicios ExternosInstalaciones
HW y SW
Costos Indirectos absorbidos por servicio
Instalaciones
HW y SWEmpleados
Servicios Externos
HW y SW
Costo Total del servicio de TI
60
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Otras actividades de la gestión financiera
Planeamiento de la contabilidad de TI y la cobranza– actividades necesarias para la implementación– enfoque de project management
Implementación– herramientas e información disponible– esquema de prueba (piloto)– supervisión
Operación y seguimiento– gestión de cambios– reportes– auditorías
61
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (I/III)
Jefe de finanzas - Rol• Trabajar, a un nivel apropiado, con la gerencia
de la organización y el departamento de finanzas
• Desarrollar las políticas de elaboración de presupuesto, de contabilidad de TI y de cobranza
• Implementar y mantener los procesos de gestión financiera de TI, abarcando elaboración de presupuesto, de contabilidad de TI y de cobranza
• Asistir en el desarrollo de planes de cuentas y casos de inversión
62
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (II/III)
Responsabilidades
• Elaboración de presupuesto– manejar el presupuesto de TI– preparar pronósticos y asistir a los clientes en la
preparación de elementos de TI de sus presupuestos– informar regularmente a los gerentes de Ti y a los
clientes de la marcha de los presupuestos
• Contabilidad de TI– seleccionar herramientas y procesos para reunir
datos de costos– desarrollar modelos de costos – acordar políticas de contabilidad de TI, ej.
amortización– asistir en el desarrollo de casos de costo beneficio de
inversiones de TI
63
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (III/III)
Responsabilidades (cont...)
• Cobranza– identificar métodos de cobranza dentro de la
política de cobranza de la organización– proporcionar justificaciones y comparaciones de
los cargos– preparar cuentas regulares a los clientes– preparar una lista de precios de servicios
64
Fundamentos de ITIL Material Adicional
Disponibilidad - Principios guías• La disponibilidad es el núcleo de los negocios y la satisfacción de los usuarios. Es un componente clave en la percepción del usuario sobre la calidad del servicio de IT.
Usuar
ios
Satisfechos
Usuar
iosEncantados
Disponibilidad
Servicios de TI
Disponibilidad
• Cuando las cosas van mal, todavía es posible alcanzar los negocios y lograr la satisfacción de los usuarios• El mejoramiento de la disponibilidad es posible entendiendo como los servicios de TI soportan los negocios
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Availability ManagementProceso
Gestión de la
Capacidad
Requerimientos de disponibilidad del negocio
Evaluación de Impacto
Requerimientos de disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento
Datos sobre Incidentes y Problemas
Datos sobre configuraciones y monitoreos
Niveles de Servicio alcanzados
Criterios de diseño de disponibilidad y recuperación
Resistencia de la Infraestructura y Evaluación de Riesgos
Acuerdo de objetivos de disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento
Reportes de disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento
Monitoreo de disponibilidad
Planes de mejora
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Availability Management
Cálculo de Disponibilidad:
Básica:
Disponibilidad = ( TSA - TC) x 100
TSA
TSA= Tiempo de Servicio Acordado
TC = Tiempo de Caída
Configuración Serial:
Disponibilidad = Servidor x Red x Estación de Trabajo
Configuración Paralela:
Disponibilidad = 1 – [ ( 1- Servidor_A) x (1-Servidor_B) ]
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Relación con otros procesos (I/II)Gestión de disponibilidad Gestión de nivel de servicios
• detalle del SLA que establece las medidas apropiadas de disponibilidad y reportes
Gestión de continuidad
• criterio de disponibilidad y recuperación para mantener la marcha de los negocios en forma usual
• evaluación de la disponibilidad de un nuevo servicio de TI
• evaluación de impacto en los negocios detallando funciones vitales dependientes de la disponibilidad de TI
Gestión financiera
• costo de no disponibilidad de un servicio para ayudar a justificar costos dentro de un plan de disponibilidad
• costos asociados con actualizaciones
Gestión de capacidad
• una completa evaluación de fallas de componentes para un nuevo servicio de TI, denotando las técnicas de disponibilidad
• plan de capacidad detallando como deben ser cumplidos los requerimientos de capacidad en función de la fiabilidad necesaria
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Relación con otros procesos (II/II)
Gestión de disponibilidad Gestión de cambios• cronograma de actividades de mantenimiento planeadas detallando los tiempos que los servicios de TI serán impactados
• detalle de régimen de mantenimiento planeado que considere frecuencia, duración e impacto de nuevos servicios de TI
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Acuerdo del nivel de servicio
Gestión del nivel de servicio
ClientesClientes Clientes
Servicio BServicio A Servicio C
Infraestructura
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (I/III)
Jefe de la gestión del nivel de servicio• Implementar y mantener el proceso de gestión
del nivel de servicio requerido por la organización jerárquica
• Poseerá un nivel apropiado de negociación con clientes en nombre de la organización
• Iniciativa para tomar acciones requeridas para mejorar o mantener la calidad del servicio
• Antigüedad adecuada dentro de la organización
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (II/III)
Responsabilidades• Crea y mantiene un catálogo de servicios• Formula, acuerda y mantiene una
estructura de SLM apropiada para la organización que incluya:– Estructura de SLA– OLAs dentro de la organización de TI– Terceras partes relacionadas con el proceso de
SLM• Negocia, acuerda y mantiene los SLAs • Negocia,acuerda y mantiene los OLAs• Negocia y acuerda con el cliente y con el
proveedor de TI los requerimientos de nivel de servicio
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (III/III)
Responsabilidades (cont...)• Analiza y revisa desempeño del servicio
contra SLAs• Organiza y mantiene el proceso de revisión
regular de nivel de servicio con con el cliente y con el proveedor de TI
• Conduce revisiones anuales del proceso completo de nivel de servicio, y negocia, acuerda y controla cualquier enmienda necesaria
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementModelo del Proceso
Iniciar BCM
Análisis de Impacto en el negocio
Evaluación de Riesgos
Estrategia de continuidad del negocio
Planif. Organización e Implementación
Desarrollar planesde recuperación
Implementar medidasde reducción de riesgo
Implementaracuerdos
Desarrollar Procedimientos
Prueba Inicial
Etapa 1Inicio
Etapa 2Requerimientosy Estrategia
Etapa 3Implementación
Etapa 4GestiónOperativa
Educación yComunicación
Revisión yAuditoria
PruebaGestión deCambios
Capacitación
Aseguramiento de la Calidad
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementEtapa 1: Inicio
Iniciar BCMEtapa 1Inicio
Establecimiento de políticas
Especificar términos y alcances
Asignar Recursos
Definir la organización del proyecto y la estructura de control
Acordar el proyecto y planes de calidad
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementEtapa 2: Requerimientos y Estrategia
Análisis de Impacto en el negocio
Evaluación de Riesgos
Estrategia de continuidad del negocio
Etapa 2Requerimientosy Estrategia
Análisis de Impacto:
Cuanto puede perder la organización como resultado de un desastre o la interrupción de un servicio
Evaluación de Riesgos:
Probabilidad de que se produzca efectivamente un desastre o una interrupción seria a los servicios. Evaluación de riesgos y vulnerabilidades
Estrategia:
Desarrollo de la estrategia apropiada en función a la información recolectada, balanceando la reducción de riesgos y opciones de recuperación
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementEtapa 3: Implementación
Planificación de la Organización e Implementación
Desarrollar planesde recuperación
Implementar medidasde reducción de riesgo
Implementaracuerdos
Desarrollar Procedimientos
Prueba Inicial
Etapa 3Implementación
Planificación de la Organización.
La estructura de control está basada en 3 capas: Ejecutiva, Coordinación y Recuperación
Planificación de la Implementación. El plan debe incluir:
Plan de Respuesta de EmergenciaPlan de Evaluación de DañosPlan de SalvatajePlan de Registros VitalesPlan de Gestión de Crisis y Relaciones Públicas
Plan de Instalaciones y ServiciosPlan de Computadoras y RedesPlan de TelecomunicacionesPlan de SeguridadPlan de PersonalPlan de Administración y Finanzas
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementEtapa 3: Implementación
Plan de la Organización e Implementación
Desarrollar planesde recuperación
Implementar medidasde reducción de riesgo
Implementaracuerdos
Desarrollar Procedimientos
Prueba Inicial
Etapa 3Implementación
Acciones necesarias para implementar acuerdos de reserva (“stand by”):
• Negociar asistencia de terceras partes para la recuperación e ingresar dentro de un acuerdo contractual
• Preparar y equipar el alojamiento de reserva• Comprar e instalar sistemas de computación de reserva• Negociar con proveedores de servicios externos sobre sus planes de
contingencia
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementEtapa 3: Implementación
Plan de la Organización e Implementación
Desarrollar planesde recuperación
Implementar medidasde reducción de riesgo
Implementaracuerdos
Desarrollar Procedimientos
Prueba Inicial
Etapa 3Implementación
Desarrollar planes de recuperación para habilitar la información necesaria para los sistemas y servicios críticos para que se continúe con su provisión o para que sean reinstalados dentro de un periodo de tiempo aceptable para el negocio
Los planes deben ser documentos controlados de manera que sólo la última versión esté en circulación
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementEtapa 3: Implementación
Plan de la Organización e Implementación
Desarrollar planesde recuperación
Implementar medidasde reducción de riesgo
Implementaracuerdos
Desarrollar Procedimientos
Prueba Inicial
Etapa 3Implementación
Se implementan en conjunción con la Gestión de la Disponibilidad, ya que muchas de estas reducen la probabilidad de fallas que afecten la disponibilidad del servicio
Algunas típicas son:
• Instalación de UPS y energía de back-up• Sistemas tolerantes a fallas para aplicaciones críticas• Almacenamiento y Archivo externo• Arreglos de discos (RAID) y Discos espejados para Servidores• Equipamiento y componentes de repuesto
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementEtapa 3: Implementación
Plan de la Organización e Implementación
Desarrollar planesde recuperación
Implementar medidasde reducción de riesgo
Implementaracuerdos
Desarrollar Procedimientos
Prueba Inicial
Etapa 3Implementación
ITSCM depende de la realización de tareas técnicas específicas. Es necesario que se documenten y sean comprendidas completamente. Los procedimientos deben incluir:
• Instalación y Prueba de reemplazo de hardware y redes.• Restauración de software y datos a un punto de referencia común que es consistente a través de todos los procesos de negocio. • Diferentes zonas de tiempo. • Puntos de corte del negocio.
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementEtapa 3: Implementación
Plan de la Organización e Implementación
Desarrollar planesde recuperación
Implementar medidasde reducción de riesgos
Implementaracuerdos
Desarrollar Procedimientos
Prueba Inicial
Etapa 3Implementación
Es una parte crítica dentro del proceso ITSCM y es la única forma de asegurar que la estrategia seleccionada, los acuerdos de reserva, la logística, los planes y procedimientos de recuperación del negocio funcionarán realmente en la práctica. Permite confirmar:
• Objetivos de tiempo.• Preparación del personal.• Duplicación de staff y sobre asignación de recursos claves. • Respuesta y efectividad de las partes externas.
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
IT Service Continuity ManagementModelo del ProcesoEtapa 4GestiónOperativa
Educación yComunicación
Revisión yAuditoria
PruebaGestión deCambios
Capacitación
Aseguramiento de la Calidad
Factores clave:• La educación y comunicación debe incluir toda la organización y el particular la organización de TI.• Capacitar el equipo de recuperación del negocio. • Revisar regularmente todos los entregables del proceso.• Establecer un programa de pruebas regulares.• ITSCM debe ser incluido como parte del proceso de Gestión de Cambios.• Asegurar que la calidad de los entregables sea aceptable
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (I/II)
Jefe de la continuidad - RolImplementar y mantener los procesos de ITSCM de acuerdo con los requerimientos globales de los procesos de gestión de continuidad
Responsabilidades• Desarrollar y manejar el plan de ITSCM para
asegurar los objetivos de recuperación• Asegurar que los servicios de TI están
preparados cuando son invocados por los planes de continuidad
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Fundamentos de ITIL Material Adicional
Roles y responsabilidades (II/II)
Responsabilidades (cont...)• Mantener un cronograma de pruebas• Comprometer revisiones de calidad de los
procedimientos• Comunicar y mantener alineados los objetivos
de ITSCM con las áreas de negocios y las áreas de servicio de TI
• Realizar revisiones regulares de los planes de continuidad
• Negociar y manejar contratos con terceros de servicios de recuperación
• Manejar la entrega de los servicios en momentos de crisis
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