iso 9000 de 2000
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FUNDAMENTACIÓN BÁSICAEN NORMAS ISO 9000: 2000
CENTRO DE SERVICIOSDE SALUD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ConceptosConceptos•Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
•Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
•Gestión: son todas las actividades ejecutadas que logran el cumplimiento de los objetivos.
Ventajas
Cultura de CalidadUnidad TécnicaOrganización InternaHablar el Mismo IdiomaReconocimiento SocialSatisfacción del Cliente
OBSTACULOSINTERNOS
-Resistencia al cambio
-Mayor nivel de organización
-Responsabilidad- Comunicación- Implementación
de una nueva cultura
EXTERNOS
- Comunicación
- Exigencia a proveedores
- Usuarios
Sistema de gestión de la Sistema de gestión de la calidadcalidad
determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad;
determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad;
establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
9001: 2000SGC: REQUISITOS
9000: 2000SGC: FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
19011:GUÍAS PARA LAS
AUDITORÍASDE CALIDAD Y AMBIENTALES
9004: 2000SGC: RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
Terminología y principios de SGC
Requisitos para propósitosde auditoria y certificación
•Apoyo para implementarISO 9001: 2000.•Describe y amplia los elementos del SGC
Unifica sistemas deauditoria ISO 9000 y 14000
ESTRUCTURA ISO 9000: 2000
PRINCIPIOS PARAPRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
DEFINICIÓN
Los principios para la gestión de la calidad son fundamentos para liderar y operar una organización, con el propósito de lograr el mejoramiento continuo de su desempeño, enfocado en los clientes y considerando las necesidades de todos los interesados.
1. Organización enfocada al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Gestión basada en sistemas6. Mejora continua7. Toma de decisiones basada en hechos8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
6. Mejoramiento continuo
2. Liderazgo
1. Organización enfocada al cliente
4. Enfoque en los procesos
5. Enfoque sistémico de la gestión
3. Participación del personal
7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones
8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores
Mejoramiento continuo
TALLER No.1PRINCIPIOS ACCIONES APLICABLES
1. Organización enfocada al cliente
Encuestas de satisfacción
2. Liderazgo Comité de gerencia
3. Participación del personal
Sugerencias, grupos de mejoramiento
4. Enfoque basado en procesos
Identificación y descripción de los procesos
5. Gestión basada en sistemas
Interrelación de procesos
6. Mejora continua Grupos de mejora
7. Toma de decisiones basada en hechos
Indicadores de gestión
8. Relación mutuamente beneficiosa
Desarrollo de proveedores
1. Organización enfocada 1. Organización enfocada en el clienteen el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. LIDERAZGO2. LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la Organización. Ellos crean el ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a comprometerse para el logro de los objetivos de la Organización.
3. PARTICIPACIÓN DEL 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONALPERSONAL
El talento humano de todos los niveles es la esencia de la Organización y su compromiso total permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio mutuo.
4. ENFOQUE EN LOS 4. ENFOQUE EN LOS PROCESOSPROCESOS
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos.
5. ENFOQUE DE SISTEMA 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓNPARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
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GESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS
Donde algunos dan más pero ninguno Donde algunos dan más pero ninguno recibe menosrecibe menos
Herramienta básica para el mejoramiento de las organizaciones
Concepto de Proceso:
Actividades que añaden
valor
Insumos Entradas
Salidas
¿QUÉ ES UN ¿QUÉ ES UN SISTEMA?SISTEMA?
¿Conjunto de ¿Conjunto de elementos que elementos que interactúan e inter-interactúan e inter-dependen para el dependen para el logro de un objetivo logro de un objetivo común?común?
Elementos de un SistemaElementos de un Sistema ENTRADA: Energía necesaria para su
funcionamiento.
PROCESO: Funciones de transformación de las entradas en el producto/servicio final del sistema.
SALIDAS: Exportaciones que el sistema realiza al medio.
RETROALIMENTACIÓN: Control del sistema para asegurarle el logro de su objetivo. Mediante información mide como lo está logrando para realizar las acciones correctivas.
Elementos de un SistemaElementos de un Sistema
Proceso de conversión
Corriente de
ENTRADA
Comunicación de RETROALIMENTACIÓN
SISTEMA
Cuerpo en Movimiento
OxígenoAlimento
Corriente de SALIDA
Movimiento
CAMBIO DE VISIÓNCAMBIO DE VISIÓNEstructura Funcional
Estructura Por Procesos
Desempeño por Funciones:
El objetivo está en las áreas de la empresa.
Cumplimiento de Funciones.
Desempeño por Procesos:
El objetivo está en los procesos de la empresa.
Resultados Obtenidos.
Organigrama:Organigrama: Horizontales. Horizontales.
ELEMENTOS CLAVES DE LA ORGANIZACIÓN HORIZONTALELEMENTOS CLAVES DE LA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
Organizada alrededor de procesos no de tareas.
Jerarquía plana.
Equipos administrando todo.
Los clientes determinan el desempeño.
Se premia el desempeño en equipo.
Máximo contacto con clientes y proveedores.
Todos los empleados informados y capacitados.
6. MEJORAMIENTO 6. MEJORAMIENTO CONTINUOCONTINUO
El mejoramiento continuo debe ser un objetivo permanente de la organización.
LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...
LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...LO QUE ADMINISTRO, LO
MEJOROLO QUE ADMINISTRO, LO
MEJOROSolo MEJORO, lo que
MIDOSolo MEJORO, lo que
MIDO
Objetivos Organizacionales y Procesos: Medibles.
7. ENFOQUE EN EVIDENCIAS 7. ENFOQUE EN EVIDENCIAS PARA TOMAR DECISIONESPARA TOMAR DECISIONES
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de los datos y la información
8.8. RELACIONES DE BENEFICIO RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORESMUTUO CON LOS PROVEEDORES
La organización y sus proveedores son interdependientes donde las relaciones de mutuo beneficio incrementan la capacidad de ambos para crear valor.
TALLER No.2Identificar un proceso de la institución
y caracterizarlo, socializarlo al equipo de trabajo.
Dibujar el mapa de procesos de la organización.
MISIONALES - CADENA DE VALOR - PRESTACIÓN DEL SERVICIO
MISIONALES - CADENA DE VALOR - PRESTACIÓN DEL SERVICIO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO -GERENCIALES
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO -GERENCIALES
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
CLIENTE
CLIENTE
SATISFACCIÓN F P I
SATISFACCIÓN F P I
Mapa de procesos:Mapa de procesos:
APOYO APOYO
SOPORTE
SOPORTE
ALISTAMIENTOALISTAMIENTOEJECUCIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LA F.P.I.
EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA
F.P.I.
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
DISEÑO Y DESARROLLO CURRICULAR
DISEÑO Y DESARROLLO CURRICULAR
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
GESTIÓN DOCUMENTAL
GESTIÓN DOCUMENTAL
GERENCIAMIENTO ESTRATÉGICO
GERENCIAMIENTO ESTRATÉGICO
PLANEACIÓN OPERATIVA
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
CLIENTE
CLIENTE
SATISFACCIÓN F P I
SATISFACCIÓN F P I
Mapa de procesos:Mapa de procesos:
GESTIÓN HUMANA
COMPRAS
INGRESO INGRESO PROMOCIÓN Y
RELACIONAMIENTO CORPORATIVO
PROMOCIÓN Y RELACIONAMIENTO
CORPORATIVO
REGISTRO Y CERTIFICACIÓN DE ALUMNOS
REGISTRO Y CERTIFICACIÓN DE ALUMNOS
Gracias!!!!
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