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Correo Electrónico: ventanillaunica@esap.edu.co
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130.2.780.100 -109
INFORME MENSUAL PQRSD
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias
Periodo Junio de 2019
Bogotá D.C.
Junio de 2019
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INFORME DE GESTIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS –PQRSD
Mediante el siguiente informe se evidencian las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas por la Escuela Superior de Administración Pública – ESAP- tanto en la Sede Central como en las Direcciones Territoriales en el mes de junio de 2019. El presente informe es la consolidación de la información proporcionada por el aplicativo PQRSD, correo electrónico servicio.ciudadano@esap.gov.co, vía telefónica y aplicativo Active Document reportado por el Grupo de Archivo y Correspondencia desde el 15 de mayo. Para mayor claridad del presente informe, a continuación, las convenciones por tipo de requerimiento y los tiempos establecidos por ley de respuesta (en días hábiles):
REQUERIMIENTO
CONVENCIÓN
PLAZO DE RESPUESTA
(días hábiles)
Agradecimiento Ag 15
Consulta Co 30
Denuncia de corrupción Dc 15
Felicitación Fe 15
Derecho de Petición de Interés General
Ig 15
Derecho de Petición de Interés Particular
Ip 15
Petición Pe 15
Pregunta Pr 15
Queja Qu 15
Reclamo Re 15
Solicitud de Documentos Sd 10
Requerimiento de Prueba Rp N/A
Solicitud de Información Si 15 Tabla 1. Convenciones requerimientos
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Para la elaboración del presente informe, se tuvo en cuenta los requerimientos que recibió el Grupo de Servicio al Ciudadano a través de la matriz establecida, motivo por el cual, en el mes de junio se elevó en el número de PQRSD recibidos y atendidos por la Escuela Superior de Administración Pública. – ESAP. – Desde el mes de agosto de 2018, el Grupo de Servicio al Ciudadano se encargó de subir en el aplicativo de PQRSD, los requerimientos que ingresaron por Correo Electrónico y Vía Telefónica, con el fin de contribuir a la unificación de los canales de atención a la ciudadanía y así, realizar un mejor seguimiento.
1. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
Los requerimientos recibidos durante el periodo del 01 al 30 de junio de 2019 a nivel Nacional, se clasificaron de la siguiente manera:
TIPO DE
REQUERIMIENTO
APLICATIVO
PQRSD
VENTANILLA ÚNICA
TOTAL
%
Solicitud de
Información 280 199 479 29.20%
Petición 114 716 830 50.60%
Derecho de Petición
de Interés Particular 37 49 86 5.24%
Solicitud Documental 18 62 80 4.88%
Sugerencia 15 10 25 1.52%
Consulta 11 19 30 1.82%
Reclamo 13 0 13 0.79%
Queja 15 6 21 1.28%
Derecho de Petición
de Interés General 5
9
14 0.85%
Pregunta 10 0 10 0.60%
Agradecimiento 0 5 5 0.30%
Peticiones no
clasificadas 0 33 33 2.01%
Peticiones por
autoridades 0
15
15 0.91%
TOTAL 518 1.123 1.641 100%
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Tabla 2. Consolidados requerimientos recibidos
Como se puede observar en la tabla dos (2) el total de solicitudes para el mes de junio fue de 1.641. Esta cifra, tuvo a un aumento debido a que se está consultando la fuente oficial establecida por la entidad para el recibo de correspondencia. En relación al mes anterior en el cual se recibieron 945 solicitudes, presentándose un aumento del 73.65% equivalente a 696 solicitudes.
Gráfica 1. Tipos de requerimientos
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La gráfica (1) nos muestra que, en junio de 2019, el requerimiento que más creció fue peticiones con 830 solicitudes equivalentes al 50.60%, seguido de solicitudes de información con 479 radicados equivalentes al 29.20% y en tercer lugar el Derecho de Petición de Interés Particular con 86 radicados equivalentes al 5.24% respectivamente; de igual forma encontramos que el agradecimiento y preguntas con 5 y 10 solicitudes equivalentes al 0.30% y 0.60% respectivamente son los tipos de requerimientos menos abordados por los usuarios para este mes.
De la información suministrada o extractada de la matriz aplicativo PQRSD se
establece que las recurrencias para el segundo periodo de 2019 se refieren al
interés de los usuarios en obtener información de los programas de pregrado y
posgrado.
Por otra parte los estudiantes que se encuentran inscritos para iniciar periodo
académico encuentran dificultades con el aplicativo ARCA, por lo general en el
momento de cargar documentos. De igual forma los usuarios muestran interés en
saber si la ESAP oferta cursos virtuales de inglés y Diplomados.
2. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PQRSD
Las PQRSD a nivel de la Sede Central y Direcciones Territoriales, ingresan por los canales de comunicación con los que cuenta la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP- aplicativo de PQRSD, Correo Electrónico, Ventanilla Única, redes sociales y Vía Telefónica. Es de aclarar que para el presente informe, no se contó con información consolidada ni aportada por los operadores de las redes sociales Está en proyecto el aplicativo AZ Digital que permitirá realizar ajustes de recepción donde se pueda tener la totalidad de peticiones recibidas por los canales anteriormente mencionados, de tal manera que sean unificados de manera automática, pero que aún está siendo revisado porque no garantiza la migración de históricos. En la tabla 3 puede observarse la relación de acuerdo a los medios de recepción de los requerimientos:
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MEDIO DE RECEPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
Ventanilla Única Matriz
de Trazabilidad 1.123 68.44%
Aplicativo 518 31.56%
TOTAL 1.641 100%
Tabla 3. Medios de recepción
Del total de solicitudes recibidas en el mes de junio, 1.123 corresponden a las radicadas por ventanilla única, es decir más de la mitad de los requerimientos del mes se radican en el Grupo de Archivo y Correspondencia; este porcentaje equivale al 68.44% y el restante 31.56% corresponde a los radicados por aplicativo PQRSD que fueron 518 para un total de 1.641 solicitudes radicadas.
Grafica 2 Medios de Recepción
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Durante el mes de mayo de 2019, el 44.76% de los requerimientos fueron recibidos a través de Ventanilla Única Matriz de Trazabilidad, mientras que el 55.24% por el aplicativo PQRSD. Para el mes de Junio los requerimientos radicados por ventanilla única ascendieron a 1.123 equivalente al 68.44% del total de radicados, mientras que por el aplicativo PQRSD se recibieron 518 equivalente al 31.56%, manteniéndose estable respecto a mayo con una diferencia de 4 requerimientos. Cabe resaltar que desde el mes de octubre de 2018, el Grupo de Servicio al Ciudadano realiza el seguimiento de los requerimientos radicados por Ventanilla Única; a través de matrices diseñadas y reportadas por territoriales sin embargo y con el fin de mejorar la unificación de requerimientos , desde el mes de Junio 2019. Con el ánimo de mejorar los controles a los PQRSD, el Grupo de Archivo y Correspondencia remite al Grupo de Servicio al Ciudadano información acerca de los requerimientos efectuados en el aplicativo Active Document, desde la fuente oficial para el correspondiente seguimiento. Frente al aplicativo PQRSD, se establecieron medidas de seguimiento, en primera medida se envía recordatorio a las Dependencias de la Sede Central y Direcciones Territoriales de las fechas de vencimiento, posteriormente se notifica al Grupo de Control Interno Disciplinario los requerimientos que no fueron atendidos y se encuentra vencidos, conforme a la Ley establecida.
El Grupo de Servicio al Ciudadano, continúa trabajando en las medidas necesarias para la unificación de los canales de atención a la ciudadanía, de esta manera se logrará optimizar el servicio al ciudadano.
COMPARATIVO MES MAYO VS MES JUNIO
Realizando el comparativo de los dos últimos meses de requerimientos o solicitudes, observamos que hubo un crecimiento para el mes de Junio, pasando de 945 en Mayo a 1.641, es decir que hubo un aumento de 696 solicitudes; este incremento equivale al 73.65%; como se anotó anteriormente obedece al ciclo de inscripciones académicas ofrecidas por la ESAP para el segundo periodo 2019 y a la consulta de la fuente oficial de Correspondencia.
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Grafica 3 comparativo Abril Vs Mayo
DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS Y DIRECCIONES TERRITORIALES
Distribución por dependencias Sede Central y Direcciones Territoriales de los requerimientos recibidos durante el periodo del 01 al 30 de junio de 2019. DISTRIBUCION SEDE CENTRAL
DEPENDENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
Capacitación 16 2.34%
Registro y Control Académico 49 7.18%
Posgrados 14 2.05%
Subdirección del Alto Gobierno 0 0%
Pregrado 11 1.61%
Asesorías y Consultorías 4 0.59%
Dirección Nacional 3 0.43%
Subdirección Académica 4 0.59%
Facultad de Investigaciones 0 0%
Grupo de Nomina y Viáticos 0 0%
Grupo de Recaudo y Cartera 0 0%
Grupo de Servicio al Ciudadano 1 0.15%
0
500
1000
1500
2000 MAYO 945
JUNIO 1641
SOLICITUDES JUNIO VS MAYO
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Oficina Asesora Jurídica 1 0.15%
Oficina de Sistemas e Informática 1 0.15%
Talento Humano 2 0.29%
Mejoramiento Académico y
Curricular 4
0.59%
Planeación 1 0.15%
Grupo de Bienestar Universitario 1 0.15%
Grupo Mantenimiento e
Infraestructura 1
0.15%
No clasificados 569 83.43%
TOTAL 682 100%
Tabla 4. Distribución por dependencias Sede Central
Gráfica 4. Sede Central
0
200
400
600
16 49 14 0 11 4 3 4 1 1
569
1 1 1 2 4 1
DISTRIBUCION POR DEPENDENCIA
Capacitación Registro y Control Académico Posgrados
Subdirección del Alto Gobierno Pregrado Asesorías y Consultorías
Dirección Nacional Subdirección Académica bienestar universitariio
mantenimiento e infraestructura No clasificadas Servicio al Ciudadano
Oficina asesora juridica Sistemas e informatica talento humano
mejoramiento academico Planeacion
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Como lo muestra la gráfica número cuatro (4) las Dependencias de Registro y Control Académico, Capacitación y Posgrados son las áreas con mayor número de requerimientos en el mes de junio con 49, 16 y 14 solicitudes, equivalentes al 7.18%, 2.34% y 2.05% respectivamente. Las dependencias con menor nivel de solicitudes o consultas son; Facultad de Investigaciones, Subdirección de Alto y Grupo de Servicio al Ciudadano cada uno con 1 y 2 requerimientos o solicitudes entre otros. En cuanto a la variable “No clasificados” esto refiere a información que fue suministrada por la fuente oficial sin clasificación, se espera lograr determinar a partir el próximo mes su registro debidamente identificado. DISTRIBUCION SEDES TERRITORIALES
DIRECCIÓN TERRITORIAL
APLICATIVO
PQRSD
VENTANILLA
ÚNICA
TOTAL PORCENTAJE
Antioquia-Chocó
3 3
6 0.62%
Atlántico-Magdalena-Cesar-
Guajira 4 10 14 1.46%
Bolívar-Córdoba-Sucre-San
Andrés 7 0 7 0.73%
Boyacá-Casanare 3 143 146 15.22%
Caldas 32 12 44 4,59%
Cauca 7 26 33 3,44%
Cundinamarca 2 25 27 2,82%
Huila 3 67 70 7,30%
Meta-Guaviare-Guainía-
Vaupés-Vichada-Amazonas 248 58 306 31,91%
Nariño 1 7 8 0,84%
Norte de Santander-Arauca 8 55 63 6,57%
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Quindío-Risaralda
49 24 73 7,61%
Santander 0 8 8 0,84%
Tolima 11 60 71 7,40%
Valle del Cauca 27 56 83 8,65%
TOTAL 405 554 959 100%
Tabla 5. Distribución por Direcciones Territoriales
Gráfica 5. Distribución por Territoriales
El Grupo de Servicio al Ciudadano ha venido fortaleciendo los canales de comunicación, haciendo seguimiento de los requerimientos día a día, que nos allegan a través del aplicativo PQRSD a nivel Nacional, sin embargo, las Direcciones Territoriales, en las que menos presentaron requerimientos en el presente mes fueron Antioquia y Bolivar con 6 y 7 solicitudes respectivamente equivalentes al 0.62% y 0.73%.
0
100
200
300
400
6 14 7
146
44 33 2770
306
8
63 73
8
71 83
DISTRIBUCION POR TERRITORIALES
Antioquia-Chocó Atlántico-Magdalena-Cesar-Guajira Bolívar-Córdoba-Sucre-San Andrés
Boyacá-Casanare caldas cauca
cundinamarca huila meta guaviare
nariño norte de santander quindio risaralda
santander tolima valle del cauca
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Así mismo se evidencia que las Direcciones Territoriales, que presentaron un mayor número de requerimientos son: Meta, Boyacá y Valle del Cauca con 306, 146 y 83 solicitudes respectivamente equivalente a un 31.91%, 15.22%, y 8.65%. De esto se está analizando si dichos porcentajes obedecen a no inclusión de PQRSD a través de los canales oficiales o a la falta de participación de los ciudadanos en las territoriales
3. TIPOS DE USUARIOS
Los tipos de usuarios identificados por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano, que con mayor frecuencia radican requerimientos por medio de los canales habilitados (aplicativo PQRSD, Correo Electrónico,), para este mes son Ciudadanos, Estudiantes y Egresados solicitando información sobre la Oferta Académica de la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP, Información de Cursos y Diplomados, Derechos de Petición y Expedición de Certificados Diplomados como se evidencia en las tablas 4 y 5, destinados a las Facultades de Posgrados y Pregrado, Departamento de Capacitación, Grupo de Registro y Control Académico y Departamento de Asesorías y Consultorías.
4. TEMAS FRECUENTES - RECURRENCIA
De acuerdo a los trámites allegados a la Escuela Superior de Administración Pública -ESAP- que se reportaron durante el mes de Junio 2019, permite observar de manera detallada la recurrencia en los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, de la siguiente manera:
- Información oferta Académica Especializaciones - Información cursos y diplomados - Inscripciones Posgrados - Dificultades para el ingreso de documentos en el aplicativo ARCA.
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5. OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA
De acuerdo al seguimiento realizado por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano al tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, se ha logrado identificar que es necesario tanto en las dependencias de la Sede Central como las Direcciones Territoriales se ajusten los tiempos de respuesta a la ciudadanía, con el fin de mejorar la percepción que la Ciudadanía frente a la Entidad y de esta manera contribuir al mejoramiento de la eficiencia administrativa. Igualmente, se deben estandarizar y protocolizar las formas en que la Entidad atiende los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, así como la puesta en funcionamiento de los protocolos de servicio al ciudadano con los que cuenta la Entidad.
6. ATENCIÓN TELEFÓNICA
En 2019, la Coordinación del Grupo de Servicio al Ciudadano estableció un formato de registro de llamadas para tener control y realizar seguimiento de las llamadas que se reciben a diario en la Escuela Superior de Administración Pública. Con base en lo anterior, a continuación, el reporte realizado:
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REGISTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS SEDE CENTRAL
Tabla 6. Registro de Llamadas por área El total de llamadas para el mes de Junio de 2019, fueron 480 llamadas recibidas y direccionadas a las diferentes áreas de la ESAP, de acuerdo a la solicitud de los usuarios. En este orden de ideas, el Grupo de Servicio al Ciudadano antes de direccionar las llamadas a las distintas áreas, dio respuesta o resolvió las inquietudes de 178 usuarios equivalentes a un 37% del total de llamadas recibidas.
AREA NUMERO DE LLAMADAS
SERVICIO AL CIUDADANO 178
REGISTRO Y CONTROL ACADEMICO 66
TESORERIA 13
BIBLIOTECA 3
DIRECCION NACIONAL 5
CONTABILIDAD 3
COMPRAS 5
POSGRADOS 31
PREGRADO 22
RECAUDO Y CARTERA 12
ASESORIAS Y CONSULTORIAS 6
ALTO GOBIERRNO 17
ARCA 17
DEFENSA JUDICIAL 5
CAPACITACION 20
COLEGIO COLOMBIANO 10
VIATICOS 1
TALENTO HUMANO 4
TEGNOLOGIA 1
COMUNICACIONES 1
INFRAESTRUCTURA 5
BIENESTAR UNIVERSITARIO 3
APT 11
OTROS 51
TOTAL 480
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De igual forma se direccionaron 66 llamadas al Grupo de Registro y Control académico equivalentes al 13.75%, 31 a la Facultad de Posgrado y 22 a la Facultad de Pregrado con un 6.45% y 4.58% respectivamente, teniendo en cuenta que se adelantaba el proceso de inscripciones para el segundo periodo de 2019; otros con 51 llamadas transferidas equivalentes al 10.62% que hace referencia a áreas con una sola llamada.
Gráfica 6. Registro de Llamadas por área
Es claro, que en la primera etapa solo se está realizando el conteo, pero se espera
cuantificar el servicio para ofrecer un servicio personalizado y que permita dar
solución al usuario en tiempo real de ser posible.
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El Grupo de Servicio al Ciudadano, reitera la necesidad de que la Facultad de
Posgrados, disponga de mayor recurso humano, debido a que fueron detectadas
un número considerable de quejas y reclamos referentes a la no atención de las
extensiones habilitadas para dicha dependencia.
CANALES DE ATENCIÓN
La ESAP tiende a disposición de la Ciudadanía para entablar Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias a través de los siguientes canales: - Aplicativo PQRSD
http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-al-
ciudadano-quejas-y-reclamos/
- Correo electrónico: servicio.ciudadano@esap.gov.co
- Línea de atención: 2202790 extensiones 4102, 4106, 4110, 4111, 4112 y 4114
- Ventanilla Única
- Active Document.
- Atención personalizada en la Sede Central y Direcciones Territoriales
Grupo de Servicio al Ciudadano
Revisó: Germán Gonzalo Gil Martínez – Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano
Proyectó: Jinna Paola Espinosa Molano – Grupo de Atención al Ciudadano.
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