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CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS PARA
PERSONAS MAYORES DEL AYUNTAMIENTO DE
MADRID
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a
Domicilio
Enero 2020
Análisis e Investigación S.L.
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
Índice
2
0. Ficha técnica 3
1. Notoriedad 5
2. Impacto en la calidad de vida de la persona usuaria 7
3. Estructura organizativa del servicio 15
4. Profesionales 17
5. Relación calidad-precio 20
6 Actividades 23
7. Valoración global del servicio 26
8. Datos de clasificación 30
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
0. Ficha técnica y caracterización
de la muestra
3
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L. 0.1. Ficha técnica
Universo
Beneficiarios del Servicio de Servicio de Ayuda a Domicilio incluidos en la base de datos facilitada
por la Dirección General de Mayores y que disponían de número de teléfono (62.951 registros
únicos telefónicos para 70.109 personas usuarias).
Tamaño y error muestral
819 entrevistas lo que supone la obtención de un error muestral del 3,39% (para un intervalo de
confianza al 95,5% y bajo el supuesto de máxima indeterminación donde p=q=0,5)
Selección de informantes
Censal sobre la base de datos de personas usuarias.
Técnica de recogida de la información
Entrevista telefónica asistida por ordenador mediante sistema CATI.
Fechas de recogida de la información
Del 20 al 23 de enero de 2020.
Trabajo realizado por:
SIGMA DOS - www.sigmados.com
4
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
1. Notoriedad
5
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
¿Quién cree usted que es el responsable de este servicio?
Base= 819
6
49,6%
15,6%
9,5%
,9%
,1%
,5%
23,8%
Ayuntamiento de Madrid
Comunidad de Madrid
La entidad que lo presta…
El Ayuntamiento y la Comunidad…
Una empresa del Ayuntamiento
Otros
Ns/Nc
Gestión del Servicio de ayuda a Domicilio
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
2.Indicadores de impacto en la calidad de vida
de la persona usuaria y/o de su familia
7
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
¿Cómo se encuentra de satisfecho con la rapidez del proceso desde que solicitó el Servicio de
Ayuda a Domicilio hasta que le notificaron su adjudicación?
8
Base=819
Satisfacción con la rapidez de adjudicación del Servicio
de Ayuda a Domicilio
Valoración
Media / Desv.
Típica
7,55
(2,28)4,6% 19,9% 64,8% 10,6%
Rapidez en la
adjudicación
Insatisfecho (0-3) Ni insatisfecho ni satisfecho (4-6) Satisfecho (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
A continuación le voy a leer una serie de frases sobre la influencia que ha tenido en su vida
cotidiana recibir el Servicio de Ayuda a Domicilio
9
Valoración Media /
Desv. Típica
7,45
(2,30)
7,28
(2,51)
7,66
(2,21)
7,79
(2,15)
6,26
(3,28)
7,85
(2,36)
Base=744
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de las PERSONAS USUARIAS
5,4%
7,3%
3,6%
3,0%
17,2%
5,5%
21,4%
22,3%
21,0%
20,0%
20,8%
12,6%
65,6%
64,5%
69,6%
71,5%
47,6%
74,5%
7,7%
5,9%
5,8%
5,5%
14,4%
7,4%
Ha mejorado su autonomía e independencia
Ha mejorado su estado de ánimo
Se siente usted más acompañado
Se siente usted más seguro
Le ha servido para relacionarse con otras personas
Ha supuesto un beneficio para su familia
En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
10
¿Globalmente, este servicio ha mejorado su calidad de vida?
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de las PERSONAS USUARIAS
Valoración
Media / Desv.
Típica
7,60
(2,52)
Base=744
4,3% 17,6% 73,3% 4,8%GLOBALMENTE, ESTE SERVICIO HA
MEJORADO SU CALIDAD DE VIDA
En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
11
Base=744
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de las PERSONAS USUARIAS que se sienten
solas a menudo
SÍ 67,5%
BASE 209Sí
28,1%
No
69,2%Ns/Nc
2,7%
¿Globalmente, este servicio ha mejorado su calidad de
vida?¿Se siente solo/a, a menudo?
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
A continuación le voy a leer una serie de frases sobre la influencia que ha tenido en su vida
cotidiana recibir el Servicio de Ayuda a Domicilio
12
Valoración Media / Desv.
Típica
6,48
(2,70)
6,47
(2,40)
7,68
(1,93)
7,61
(2,28)
Base=75
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de la PERSONA CUIDADORA O
CONVIVIENTE
10,7%
10,7%
4,0%
5,3%
29,3%
30,7%
18,7%
12,0%
54,7%
54,7%
76,0%
82,7%
5,3%
4,0%
1,3%
0,0%
Dedica más tiempo para usted mismo
Ha mejorado su estado de ánimo
Se siente usted más tranquilo
Ha supuesto un beneficio para su familia
En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
13
¿Globalmente, este servicio ha mejorado su calidad de vida?
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de la PERSONA CUIDADORA O
CONVIVIENTE
Valoración
Media / Desv.
Típica
7,41
(1,95)
Base=75
4,0% 22,7% 72,0%1,3%GLOBALMENTE, ESTE SERVICIO HA
MEJORADO SU CALIDAD DE VIDA
En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
14
Base=75
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de las PERSONAS CUIDADORAS o
CONVIVIENTES que se sienten solas a menudo
¿Globalmente, este servicio ha mejorado su calidad de
vida?
SÍ 85%
BASE 20
Sí
26,7%
No
64,0%
Ns/Nc
9,3%
¿Se siente solo/a, a menudo?
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
3. Estructura organizativa del servicio
15
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
Por favor, indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos referentes a la estructura
organizativa del Servicio de Ayuda a Domicilio
16
Base=819
Estructura organizativa del Servicio de Ayuda a Domicilio
Valoración Titulares
/Desv. Típica
8,03
(2,00)
7,38
(2,39)
6,99
(2,59)
7,07
(2,65)
7,68
(2,46)
6,66
(2,81)
2,7%
6,6%
9,8%
7,1%
6,2%
11,6%
16,4%
23,9%
27,3%
20,5%
17,6%
29,2%
79,6%
67,8%
60,4%
48,2%
67,4%
51,0%
1,3%
1,7%
2,4%
24,2%
8,8%
8,2%
La ayuda que recibe (limpieza, lavado, planchado,
movilidad)
Horario de la prestación
Horas asignadas
Facilidad para realizar modificaciones en el
servicio
Facilidad de comunicación con los coordinadores
ante incidencias
Rotación/cambio de los auxiliares
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
4. Profesionales
17
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
18
Base=819
Satisfacción con los profesionales del Servicio de Ayuda
a Domicilio
Valoración Media /
Desv. Típica
8,71
(1,64)
8,46
(1,80)
Por favor, valore su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relativos al personal
AUXILIAR del servicio de ayuda domiciliaria con los que usted tiene contacto
,9%
1,6%
9,0%
13,2%
89,3%
83,8%
,9%
1,5%
Su trato y amabilidad
Su profesionalidad
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
19
Base=819
Satisfacción con los profesionales del Servicio de Ayuda
a Domicilio
Valoración
Titulares / Desv.
Típica
8,52
(1,78)
8,48
(1,83)
Por favor, valore su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relativos al personal
COORDINADOR del servicio de ayuda domiciliaria con los que usted tiene contacto
1,7%
1,7%
9,4%
10,9%
82,1%
77,5%
6,8%
9,9%
Su trato y amabilidad
Su profesionalidad
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
5. Relación Calidad-Precio
20
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
21
Base= 819
Conocimiento del coste del Servicio de Ayuda a
Domicilio
¿Conoce el coste del Servicio de Ayuda a Domicilio?
Sí
49,9%
No
50,1%
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
22
Base=409
Grado de satisfacción con la relación calidad-precio del
Servicio de Ayuda a Domicilio
Dígame cómo valora su satisfacción con la relación entre la calidad del servicio y su precio.
Valoración Media /
Desv. Típica
7,81
(2,01)
2,4%22,0% 70,9% 4,6%
Satisfacción relación calidad-
precio
Insatisfecho (0-3) Ni insatisfecho ni satisfecho (4-6) Satisfecho (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
6. Actividades
23
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
24
Base= 819
Participación en las actividades organizadas por el
Servicio de Ayuda a Domicilio
¿Ha participado en alguna actividad organizada por el Servicio de Ayuda a Domicilio, ya sea de
carácter social y de entretenimiento o educativas?
Sí
7,2%
No
92,1%
Ns/Nc
,7%
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
25
Base=59
Grado de satisfacción con las actividades realizadas
Por favor, valore su grado de satisfacción con las actividades realizadas.
Valoración
Media / Desv.
Típica
8,54
(1,94)
1,7%
6,8% 91,5%
0,0%
Satisfacción con las actividades realizadas
Insatisfecho (0-3) Ni insatisfecho ni satisfecho (4-6) Satisfecho (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
26
7. Valoración global del servicio
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
27
Base=819
Grado de satisfacción global con el Servicio de Ayuda a
Domicilio
Respecto a lo que usted esperaba del Servicio de Ayuda a Domicilio, valore la cobertura de sus
expectativas y teniendo en cuenta todos los aspectos del Servicio de los que hemos hablado,
por favor, valore su satisfacción global con el mismo
Valoración Titulares /
Desv.Típica
7,84
(1,99)
8,27
(1,77)
2,8%
19,4% 72,5% 5,3%Cobertura de expectativas
1,2%13,5% 82,3% 2,9%Valoración general del
servicio
Insatisfecho (0-3) Ni insatisfecho ni satisfecho (4-6) Satisfecho (7-10) Ns/Nc
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
28
Base=819
Sugerencias de mejora del Servicio de Ayuda a
Domicilio
¿Tiene alguna sugerencia de mejora sobre
el servicio de Servicio de Ayuda a
Domicilio del Ayuntamiento de Madrid?
¿Cuál?
Sí
40,7%
No
59,3%
27,3%
24,6%
9,9%
6,6%
5,7%
3,9%
3,9%
2,7%
2,7%
2,4%
2,1%
2,1%
1,5%
1,5%
1,2%
,6%
,6%
Que no roten tanto los/as auxiliares
Más horas de prestación de servicio
Más eficiencia de los auxiliares
Otros
Mejorar los horarios
Más días a la semana
Dificultades para contactar telefónicamente con coordinador
Mayor flexibilidad con los cambios (horario, etc)
Más atención y profesionalidad por parte de los
coordinadores
Rapidez para realizar gestiones y para concesión
Evitar cambios de horarios
Bajar el coste
Puntualidad de los/as auxiliares
Que el servicio se amplíe los fines de semana
Que el horario del auxiliar sea siempre el mismo
No tiene sugerencias
Más cobertura de atenciones
Base=333
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
29
¿Recomendaría usted este servicio?
Participación futura y grado de recomendación
Base=819
Sí
96,6%
No
1,7%
Ns/Nc
1,7%
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
8. Datos de clasificación
30
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
31
Sexo de la persona titular del servicio
Datos de clasificación Personas titulares
Edad de la persona titular del servicio
Base=819
2,4%
6,7%
16,6%
23,1%
30,4%
20,7%
65 - 69 años
70 - 74 años
75 - 79 años
80 - 84 años
85 - 89 años
90 años o más
Hombre18,9%
Mujer81,1%
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de ayuda a Domicilio
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