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INFORME DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL
CONTACT SERVICE
A Septiembre 2017
Estimados,
Me es grato saludarlos y a la
vez poder compartir con
ustedes nuestro primer
informe de responsabilidad
social el cual corresponde
hasta Septiembre 2016.
Siendo este año, el inicio de
implementaciones que nos
permiten mantener la mejora
continua dentro de nuestra
organización, ofreciendo un
mejor servicio, ambiente de
trabajo y compromiso con
nuestra sociedad y medio
ambiente.
ÍNDICE I. INFORMACIÓN CORPORATIVA
1.1 Contact Service
1.2 Misión
1.3 Visión
1.4 Principios
1.5 Contact Service en el tiempo
1.6 Nuestros Servicios
1.7 Nuestros Clientes
1.8 Estructura Organizacional
1.9 Certificaciones
II. NUESTROS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN
2.1 Nuestros Principios Generales
III. INDICADORES ECONÓMICOS
IV. PROCESOS LABORALES
V. SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
VI. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
6.1 Actividades Relacionadas a la SST :
Capacitaciones
Vigilancia médico ocupacional
Campañas de salud
VII. MEDIO AMBIENTE
VIII. CONTACT SERVICE Y EL COMPROMISO SOCIAL
8.1 Oportunidades Laborales
8.2 Facilidades de Horario
8.3. Compromiso con la Comunidad
IX. EVENTOS CLIMA LABORAL / CONFRATERNIDAD
9.1 Concursos de Danza
9.2 Deporte
I. INFORMACIÓN CORPORATIVA.
1.1. Contact Service: Contact Service es una empresa dedicada a la prestación de
servicios de telemarketing para empresas que necesitan comunicarse
con sus clientes.
CONTACT SERVICE S.A.C., es la herencia de una empresa creada en
el Perú al 50% con el grupo IdeA, un grupo formado por tres call centers
en España en las localidades de Madrid, Barcelona y Bilbao.
Actualmente esta empresa es totalmente independiente.
CONTACT SERVICE S.A.C., ha nacido para implementar en el
mercado peruano su experiencia internacional en los servicios de
CALL CENTER y los procesos y aplicaciones informáticas
desarrolladas exclusivamente a este fin.
Sus servicios se dirigen exclusivamente a grandes empresas con
volúmenes importantes de clientes, que son tratados de forma
personalizada y a empresas cuyo producto o servicio se dirige a un
público objetivo claramente identificado y les es rentable utilizar el
marketing directo.
Con el correr de tiempo y como toda empresa conocedora del
Marketing, hemos moldeado nuestros servicios acordes con las
necesidades de nuestros clientes, de modo que podemos nombrar
algunas de las características que más nos identifican y
por las cuales nuestros clientes nos avalan con sus casos de éxito.
1.2. Misión
Brindar soluciones logrando la satisfacción de nuestros clientes,
ayudándoles a conseguir sus objetivos, asumiéndolos como propios y
dando un valor agregado en cada trabajo realizado, con la
participación de la última tecnología y la mejora continua.
1.3. Visión
CONTACT SERVICE SAC busca ser reconocida como una compañía
global líder en servicios de TELEMARKETING y gestión de las
relaciones entre empresas y clientes.
1.4. Principios
Los valores de nuestra empresa se definen en los siguientes valores:
Compromiso, en el día a día de todo el personal de la empresa.
Calidad en el servicio.
Actitud frente las situaciones positivas y/o negativas de la empresa.
Buscamos que nuestros colaboradores mantengan una actitud positiva
en el día a día, con nuestros clientes, con sus jefes y con sus
compañeros de trabajo. Personas que presentan un compromiso
con la empresa y la excelencia en todos los roles que desempeñen
en su día a día.
1.5. Contact Service en el tiempo
1998 2006 2011 2016
Los inicios de nuestra empresa en el
Perú bajo el nombre de
Teleobjetivo.
Se constituye la empresa Contact Service
Nuestras instalaciones físicas se trasladaron de Ate
a Huachipa, brindando así oportunidad laboral a
las personas de la zona.
Nuestras instalaciones físicas se
trasladaron de Huachipa a Ate, en la actualidad somos 180
colaboradores con el objetivo de
brindar un servicio de calidad.
1.6. Nuestros Servicios
• Servicio de cobranzas
• Servicios Varios
Encuestas
Actualización de bases de datos
Concertación de citas
Confirmación de Asistencia
Cumpleaños AFP Integra
Colgate
• Servicio de Digitación
1.7. Nuestros Clientes
• AFP Integra • Madison • Cisco
• IBM
• Cámara de Comercio Española
• Santillana
• Scotiabank
• Pepsico • Divemotor
1.8. Estructura Organizacional
Contamos con un equipo de trabajo calificado para el desarrollo de las
actividades que permitan garantizar la calidad de nuestros servicios.
1.9. Certificaciones:
La empresa se encuentra certificada en ISO 9001:2008, certificación
obtenida en el año 2010 la cual ha permitido garantizar una mejora
continua de la calidad del servicio dentro de la organización:
Procesos estandarizados
• Áreas estratégicas, clave y apoyo.
Medición del servicio
• Personal de Back Office calificado.
• Monitoreo de Calidad basado en la Norma COPC.
Enfoque al cliente:
• Adaptabilidad a los requisitos del cliente.
Medición de la satisfacción de nuestros clientes
• Encuesta de satisfacción (Retroalimentación)
Seguimiento al servicio brindado
• Revisión de Indicadores.
• Auditorías Internas.
II. NUESTROS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN 2.1. Nuestros Principios Generales
Nuestro Código de Ética se apoya en principios generales que
todos nuestros empleados deben conocer y ponerlo en práctica:
a) Igualdad: No se permite proferir un comportamiento
discriminatorio y racista a los demás, todos somos iguales y
tenemos los mismos derechos y obligaciones.
b) Integridad: N o aceptar ni ofrecer sobornos de ninguna
naturaleza, prevaleciendo los intereses colectivos frente a las
personas.
c) Liderazgo: Quienes ejerzan funciones de dirección dentro de la empresa tienen la obligación de ejercer un liderazgo responsable, dinámico y participativo, brindar un trato respetuoso, justo y equitativo a sus colaboradores y ejercer su atribución de delegar responsabilidades sin eludir las que por sus funciones le corresponden.
d) Derechos Humanos: Respetar los principios de la Declaración universal de los Derechos Humanos.
e) Confianza: Proteger la confidencialidad de la información
confiada, tanto de clientes como empleados u otros.
f) Respeto por la ley: Velamos por el cumplimiento de la
legislación vigente.
Además de los principios ya mencionados, todos
nuestros empleados deberán observar lo siguiente:
Obedecer la ley vigente y proteger los derechos humanos
y del medio ambiente.
Actuar con honestidad, lealtad y veracidad en todas sus
acciones.
Fomentar el diálogo como mecanismo de solución de
conflictos.
Proteger la salud y seguridad en el trabajo de todos los empleados.
Evitar cualquier expresión o declaración que suponga discriminación en el entorno laboral.
Capacitarse adecuadamente a fin de desarrollar sus actividades de manera eficiente.
Proteger la información confidencial.
III. INDICADORES ECONÓMICOS Presentamos nuestros indicadores económicos de los tres últimos años en el siguiente cuadro donde se podrá visualizar el estado de liquidez y solvencia de nuestra organización:
Principales Indicadores 2015 2016 2017
Solvencia
- Posición Deuda / Patrimonio
0,38 0,19 0,08
- Grado de Propiedad 0,73 0,84 0,93
Liquidez
- Capital de Trabajo 1,130,492 1,130,492 1,130,492
- Índice Corriente 2,84 4,79 9,50
- Prueba Ácida 2,84 4,79 9,50
Operación
- Utilidad de Operación / Ventas
10% 7% 8%
- ROE 11% 9% 10%
- ROA 8% 7% 9%
IV. PROCESOS LABORALES
Durante el periodo 2016 y hasta la fecha del año 2017 no se ha
presentado ningún proceso laboral no se mantiene alguno vigente en
el último año:
Cantidad 2016 / 2017
Ante Poder Judicial
0
Ante Ministerio de Trabajo
0
Ante SUNAFIL
0
V. SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
Tenemos el objetivo de establecer relaciones duraderas, con el objetivo de ser
considerados como un aliado estratégico y no solo un proveedor de servicio
Con el fin de conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes con respecto
al servicio brindado realizamos encuestas vía telefónica en las cuales recibimos
las observaciones o sugerencias, de las cuales mediante la retroalimentación
nos permiten acciones de mejora.
80%
90%
78%
90%
80%
83% 85% 88%
81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81%
ENERO MARZO MAYO AGOSTO
Resultado de las Encuestas de
Satisfaccion
% PROMEDIO DEL MES OBJETIVO
VI. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Contamos ya con la implementación del sistema de Seguridad y Salud
en el trabajo cuyos objetivos son:
1. Prevenir lesiones, dolencias, enfermedades
e incidentes relacionados con el trabajo.
2. Cumplir con los requisitos legales pertinentes
en materia de Seguridad y Salud en el trabajo.
3. Promover la participación y consulta
de los trabajadores en todos los elementos
del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
en el trabajo.
4. Mejorar continuamente el desempeño del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo.
6.1 Actividades Relacionadas a la SST: - Capacitaciones
En cumplimiento con lo establecido en la Normativa de Seguridad y
Salud en el trabajo de nuestro país, nuestro personal recibe
capacitaciones en temas de Salud a cargo de nuestro Médico
Ocupacional.
Las capacitaciones recibidas en temas relacionados a los factores de
riesgo en su puesto de trabajo y otros.
Primeros Auxilios.
Cuidado del Oído.
Cuidado de la Vista.
Riesgos Ergonómicos.
Cuidado a la Gastritis.
Estilos de Vida Saludable.
Enfermedades de Transmisión Sexual.
Ejercicios Básicos de Relajación.
Otros.
- Vigilancia Médico Ocupacional
La realización de exámenes médicos de ingreso, periódicos y
de Salida según lo establecido en nuestro P008 Realización de
Exámenes Médicos que permiten conocer el estado de Salud de
nuestros trabajadores.
Estas evaluaciones constituyen un instrumento importante para
la elaboración de los diagnósticos de las condiciones de salud de
los trabajadores y para el diseño de los programas de prevención
de enfermedades (vigilancia epidemiológica).
De las evaluaciones médicas realizadas se identificaron los
siguientes grupos de riesgo:
Obesidad. Sobrepeso. Oftalmológicos. Lumbalgia y otros. Clínicamente Sanos. Nuestro médico ocupacional se encuentra realizando la vigilancia Médica con el fin de mejorar las condiciones de Salud de los trabajadores identificados en los grupos de riesgo antes mencionados
- Campañas de Salud -
Campaña Oftalmológica
Con el fin de contrarrestar
al personal con observación
de problemas oftalmológicos
se realizó una campaña de
medida de la vista y
adquisición de lentes ópticos,
brindando asimismo
facilidades de pago.
Campaña de Masajes
Se llevó a cabo una campaña de
masajes con el fin de
contrarrestar el estrés que puedan
presentar nuestro personal
ocasionado por el trabajo
monótono que realizan, siendo de
acceso libre y gratuito.
Desarrollándose en un
ambiente tranquilo armonizando
con el masaje, el aroma de
inciensos y esencias naturales
(aromaterapia) y una suave
melodía musical
(musicoterapia); métodos
terapéuticos que movilizan la
energía e inducen la relajación.
VII. Medio Ambiente
Reciclaje de Materiales Fomentamos la
realización de reciclaje
dentro y fuera de nuestra
organización mediante la
realización de
capacitaciones y afiches
de concientización.
Se dispone de tachos
para reciclaje de
material: papeles y
cartones, plásticos.
Asimismo las áreas administrativas cuentan con un depósito para el
reciclaje de papeles.
Se establece y vela por el cumplimiento reglamentario para el
tratamiento de residuos reciclables y no reciclables establecido.
Asimismo se incluyó dentro de nuestro correo corporativo un mensaje
con dicho fin:
Para el próximo año se viene evaluando realizar un tratamiento de los
residuos electrónicos RAEE con el fin de reducir el impacto negativo
que puedan ocasionar al medio ambiente.
VIII. CONTACT SERVICE Y EL COMPROMISO SOCIAL
8.1. Oportunidades Laborales El área de Recursos participa activamente en las ferias laborales
organizadas por la municipalidad de Ate Vitarte brindando así
oportunidad laboral a personas con el compromiso de aprender con
nosotros y adquirir nuevas experiencias laborales.
A continuación se muestra un cuadro sobre nuestros medios de reclutamiento:
8.2. Facilidades de Horario
Contamos con horarios flexibles que facilitan a nuestro personal
laborar y seguir formándose académica y profesionalmente.
Participando así en la prestación de los diversos servicios que brinda Contact
Service en horarios Full Time o Part Time.
8.3. Compromiso con la Comunidad Frente al desastre natural ocurrido en la localidad en los meses de
marzo y Abril del 2107, quienes fueron afectados por las
frecuentes lluvias y presencia de huaycos, Contact Service se hizo
presente con la ayuda necesaria de agua, víveres de primera
necesidad y vestimenta.
Esta ayuda fue posible gracias a la organización y participación de
nuestro personal.
IX. Eventos Clima Laboral / Confraternidad
En Contact Service sabemos que el personal requiere establecer
vínculos con los demás, para ello desarrollamos diferentes
actividades interactivas tales como:
9.1. Concursos de Danza En el mes de Julio por motivos de la
celebración de fiestas patrias se realizó
un concurso de danzas folclóricas
internas, donde participó el personal de
producción, técnico y administrativo
quienes se disputaron la obtención del
primer, segundo y tercer puesto. Siendo
una experiencia de aquellas que permitió
que nuestro personal que durante dos
semanas, una hora al día de sus
actividades diarias sea asignado para llevar
a cabo sus ensayos, favoreciendo así la
actividad física y salud mental
9.2. Deporte
En el mes de Diciembre del 2016 se llevó a cabo un paseo con el personal, donde
se realizó un almuerzo general y se desarrollaron actividades deportivas, vóley
y fútbol permitiendo a nuestro personal compartir momentos agradables fuera
del centrode trabajo fomentando a la vez el deporte y actividad física.
INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
2017
www.contactserviceperu.com
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