imt (instituto mexicano de teleservicios)

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Quiénes somos

Primera institución en México con más de 17

años de experiencia, especializada en

soluciones integrales para la

Administración de las Relaciones Empresa

- Cliente.

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MisiónImpulsar el desarrollo de mejores prácticas, profesionalización y

competitividad de las organizaciones de México y Latinoamérica, en la optimización de sus relaciones e interacciones con clientes y usuarios,

ante los retos y oportunidades del entorno global, a través de soluciones integrales que abarcan:

•Servicios Profesionales con los más altos niveles de calidad.•Diseño y desarrollo de foros de difusión, actualización y promoción que favorezca el crecimiento sustentable de la industria.•Conocimiento profundo del comportamiento y potencial de la industria, mediante estudios e investigaciones.

Generando sinergia entre todos los actores que inciden en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno –

Ciudadano.

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Visión

Institución líder y de vanguardia en México y Latinoamérica especializada en la

administración de la relación e interacción entre empresas y usuarios, con el soporte de

las tecnologías y metodologías más avanzadas, formada por un equipo de trabajo de

excelencia, alcanzando los más altos niveles de calidad, productividad y rentabilidad.

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Recursos

Un equipo de profesionales, integrado por especialistas, dotados de la capacidad y

experiencia necesaria para responder a las expectativas de las empresas.

Experiencia acumulada durante más de 17 años al capacitar a más de 34,230 ejecutivos

y asesorar efectivamente a más de 378 empresas, de los más diversos giros y

magnitudes, que avalan la calidad de nuestros servicios.

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Valores

• Pasión por la actividad

• Ética y honestidad

• Compromiso

• Calidad

• Trabajo en equipo

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Servicios Profesionales

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Consultoría

El IMT proporciona servicios

profesionales de consultoría para

garantizar el desarrollo de mejores

prácticas y obtener los más altos

niveles de desempeño, en Call Centers

/ Contact Centers, CRM y Customer

Service.

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Consultoría

• A nivel estratégico:

• Planeación, administración y optimización de Call Centers /

Contact Centers.

• Proyectos integrales de CRM (Customer Relationship

Management).

• Valoración, selección y control del proveedor de outsourcing.

• A nivel operativo:

• Reingeniería y optimización de procesos.

• Modelos de costeo, rentabilidad y ROI (Retorno de la

Inversión).

• Documentación, diseño y desarrollo de procesos operativos.

• Ergonomía (Espacios y mobiliario).

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Consultoría

• A nivel tecnológico:

• Valoración y asesoría para una adecuada selección de

soluciones tecnológicas en sistemas y comunicaciones.

• Voz e imagen para sistemas de audiorespuesta.

• Diseño y optimización de Sistemas y menús de

Audiorespuesta y voz para Call Centers, E-learning y sitios

Web.

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Consultoría

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Recursos Humanos

Diseño de Perfiles y

Descripciones de Puesto

Reclutamiento y Selección de

Personal

Head Hunter

Investigación socioeconómica

Laboral

Evaluación Psicométrica

Evaluación de Clima Laboral

Evaluación 360º por

competencias

Programas de Motivación e Integración

Capital Humano

Metodología para la construcción de perfiles acordes a la responsabilidades y funciones del puesto

Publicación de avisos y búsqueda de talento en Bolsa de Trabajo exclusiva de la Industria para los diversos niveles jerárquicos

Construcción de reactivos, aplicación, análisis, interpretación y presentación de resultados de encuesta de satisfacción y clima laboral .

Metodología para la construcción del diccionario (inventario ) de competencias así como su alineación a estrategias corporativas

Metodologías para promover y estimular el compromiso del equipo de trabajo

Aplicación e interpretación de pruebas psicométricas para validar actitudes y aptitudes.

Recopilación de información y elaboración de reporte de investigación de candidatos en los diferentes niveles jerárquicos.

Reclutamiento y Selección para posiciones estratégicas

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Recursos Humanos

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Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM

Estudios y Análisis

• Estudios de mercado

• Investigación y análisis del comportamiento, cifras y

tendencias de la industria en temas de:

• Operaciones

• Recursos Humanos

• Tecnología

• Calidad

• Servicio al Cliente

• Outsourcing / BPO

• Offshore

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Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM

Estudios y Análisis

• Estudios de factibilidad para la ubicación geográfica del

Call Center / Contact Center.

• Análisis y evaluación de los elementos que le permitan

tomar una decisión sustentada con respecto a la mejor

ubicación del Call Center / Contact Center.

• Estudio de factibilidad para la implantación del Contact

Center en operación interna vs. esquema Outsourcing.

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Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM

Estudios y Análisis

• Benchmarking

• Estudios Comparativos relacionados con la operación y

administración de Call Center / Contact Center y áreas de

interacción con clientes.

• Análisis comparativo con mejores prácticas en sistemas

de Audiorespuesta.

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Control de Calidad

• Diseño y Aplicación de sistemas de aseguramiento y control de calidad.

Evaluación del desempeño de los niveles deeficiencia en el Call Center / Contact Center

Evaluación de los niveles de calidad percibida por el cliente/usuario del Call Center / Contact Center

Encuestas de satisfacción

Detección de factores críticos y áreas de mejora a través de sistemas de monitoreo y cliente simulado

Desarrollo de tableros de control y modelos de Balanced Scorecard.

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Control de Calidad

• Auditorías

Medición y Métricas

Auditorías de procesos

Auditorías de servicios de outsourcing

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Control de Calidad

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Capacitación y Desarrollo

El IMT es la primera institución especializada en la formación y desarrollo de ejecutivos, asesores,

supervisores, coordinadores, gerentes y directivos, vinculados a la Administración de las

Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano, en las áreas de Call Centers / Centros de Contacto, Servicio a Clientes, CRM (Customer

Relationship Management) y Tecnología.

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Capacitación y Desarrollo

Programas Abiertos

Programas In company

Amplia gama de Cursos, Talleresy Seminarios, dirigidos a los diferentes niveles jerárquicos delas áreas de interacción con clientes.

Participantes de diversas empresas,favoreciendo el intercambio deExperiencias.

Programas desarrollados a la medida de los requerimientos específicos de la organización, a partir de un diagnóstico de necesidades de capacitación.

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Catálogo con más de 60 temas que abarcan:

Desarrollo de habilidades operativas y de servicio.

Conceptos estratégicos y desarrollo de la Administración de las Relaciones con

Clientes.

Capacitación y Desarrollo

Desarrollo del capital humano y habilidades gerenciales.

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• Planeación Estratégica de Call Centers / Contact Centers

• Administración Efectiva de las áreas de interacción con clientes, CC / CC

• Administración de la Calidad en los Call Centers / Contact Centers

• Tecnología Aplicada a Call Centers / Contact Centers

• Medición y Métricas

• La Administración del capital humano en el Call Center / Contact Center

• CRM (Customer Relationship Management)

• Excelencia en el Servicio al cliente vía Telefónica

• Telemarketing para Representantes de Ventas Telefónicas

• Ventas en Frio de Alto Impacto

• Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas

• Desarrollo y Formación de Instructores

Capacitación y Desarrollo

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Control de Calidad

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El IMT es líder en Hispanoamérica en programas certificados de posgrado especializados en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente, Call Centers / Centros de Contacto, para satisfacer la demanda de profesionales calificados en la industria, en alianza con instituciones académicas de alto nivel.

Diplomados

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Diplomados

“In Company”Cualquier ciudad de Latinoamérica

AbiertosCiudad de México y Monterrey

Objetivo: Obtener los conocimientos teórico - prácticos necesarios para realizarexitosamente las funciones ejecutivas de planeación, administración y operaciónde un Centro de Contacto, para optimizar la interacción Empresa - Cliente.

Dirigido a: Responsables de la dirección, operación y administración de los Centros de Contacto / Call Center en sus diferentes modalidades y alcances, y de las áreas encargadas de la atención y servicio al Cliente / Ciudadano.

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Temario

Módulo I. Planeación Estratégica de Centros de Contacto.

Módulo II. Administración del Factor Humano.

Módulo III. Procesos Operativos y Aseguramiento de la Calidad.

Módulo IV. Administración de las Relaciones Empresa – Cliente.

Módulo V. Tecnología Aplicada a Centros de Contacto.

Módulo VI. Indicadores Clave de Gestión, Costos y Rentabilidad.

Diplomados

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Diplomados

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Programa de Certificación

NECCConstituye un marco de referencia que

contiene e impulsa el desarrollo de las

mejores prácticas de la industria,

abarcando los procesos, prácticas y

procedimientos referidos al “deber ser” de

la operación y administración de un

Centro de Contacto.

Norma avalada por el:

Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto (CAICC)

NECC

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• Programa de Certificación NECC

• Mecanismo de verificación que garantiza que un Centro de

Contacto opera basado en los lineamientos de la NECC.

• Criterios de evaluación para 4 etapas de evolución de un

Centro de Contacto.

NECC

Fase I Fase II Fase III Fase IV

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• Capacitación NECC

• Curso – Taller de Interpretación (16 horas).

• Curso - Taller de Implantación (32 horas).

• Evaluación para fines de Certificación

NECC

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NECC

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Foros de Difusión y Actualización

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Congreso Internacional IP&CRM ContactForum

El Foro más importante de Latinoamérica que reúne desde

1997 a la comunidad de usuarios, proveedores y especialistas

de talla internacional vinculados a la Administración de las

Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano, en las

áreas de:

•Centro de Contacto

•Servicio a Clientes

•CRM (Customer Relationship Management)

•CEM (Customer Experience Management)

•Telefonía IP

•Mercadotecnia Directa

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Congreso Internacional IP&CRM ContactForum

Foro Académico

Conferencias magistrales

Talleres especializados

Testimoniales / Casos de éxito

Paneles de discusión

Visitas guiadas

Foro ComercialConferencias de presentación

de producto y área de exposición

Demostraciones en vivo:

Demostraciones de soluciones

para CC

Servicio a Clientes

CRM

CEM

Comunicaciones IP

Tecnología

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Primera y única revista especializada en México con más de 12 años de publicación ininterrumpida, dedicada a la difusión de las tendencias y mejores prácticas en la Administración de las Relaciones Empresa-Cliente, Centros de Contacto.

Revista ContactForum

• Tendencias y Estrategia Empresarial

• Call Centers / Centros de Contacto

• BPO• CRM• Tecnología• Telefonía IP• Servicio al Clientes

• Factor Humano• Casos de éxito• Mercadotecnia Directa• Responsabilidad Social• Entrevistas con Líderes y

Expertos • Estudios sobre el comportamiento

y tendencias de la industria.

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Publicación electrónica mensual. Su información está compuesta por noticias breves, actuales, de fácil lectura, adecuadas a este nuevo género de periodismo electrónico. En esta publicación especializada, se abordan temas referentes a los sistemas, iniciativas, innovaciones tecnológicas y estratégicas que permiten mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Su contenido es complementario a la Revista ContactForum.

Boletín Electrónico

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Anuario impreso y foro virtual de consulta, comunicación y contacto, con la información más completa de las empresas proveedoras y prestadoras de servicio vinculadas a la administración de las relaciones Empresa-Cliente, Call Centers / Centros de Contacto, Servicio a Clientes, Telefonía IP, CRM y BPO de México.

Dirigido a la comunidad de directivos, estrategas, ejecutivos de negocios, profesionistas y tomadores de decisiones de habla hispana.

Directorio ContactForum

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Foro de consulta, comunicación y contacto para todos los ejecutivos de habla hispana a nivel estratégico y operativo,

vinculados a la administración de las relaciones Empresa-Cliente, con la información más completa y actualizada sobre

Call Centers /Centros de Contacto, Servicio a Clientes, Telefonía IP y CRM.

Este portal cuenta con:• Glosario de Términos especializado de la industria.

• Enciclopedia Temática• Noticias de la Industria

• Directorio ContactForum• Revista ContactForum

Portal ContactForum

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Excelencia en Centros de Contacto y Servicio a Clientes

Premio Nacional

El Premio Nacional de Excelencia es un Reconocimiento Anual, que se otorga al talento humano y Centros de Contacto de los sectores privado y público en el país, que demuestren un desempeño sobresaliente reflejado en resultados, organizado por el IMT.

Pasión por el cliente

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Excelencia en Centros de Contacto y Servicio a Clientes

Premio Nacional

Objetivos•Incentivar la profesionalización de la industria de Servicio al Cliente y Centros de Contacto en México, destacando sus fortalezas.•Distinguir a las empresas y personas con desempeño sobresaliente mediante el reconocimiento público de sus logros.•Promover y difundir los logros nacionales a nivel internacional. Alcance•Proyectos de Centros de Contacto y Servicio al Cliente desarrollados en México por empresas Nacionales Extranjeras.•Centros de Contacto y Áreas de Servicio al Cliente

o Internoso Tercerizados

•Personas con un desempeño sobresaliente en Centros de Contacto y Servicio al Cliente.

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Relaciones Comerciales

El IMT apoya a las empresas en la difusión y promoción de sus soluciones, mediante la convocatoria al mercado actual y potencial usuario de servicios de Call Centers / Contact Centers, a través de la organización de eventos de relaciones comerciales.

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Alianzas Estratégicas

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Miembro de:

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GraciasGracias

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