implementación del centro de servicios de walmart gss ... services latam 2015/dia 1... ·...

Implementación del Centro de

Servicios de Walmart GSS Latin

America en Costa Rica

Federico Donato, Senior Director

Alejandro De la Hoz, Senior Director

Presencia en 27 países.

20 formatos de tiendas.

+2.5 millones de asociados.

+6000 tiendas internacionales y clubes en

el mundo.

Sobre Walmart

Nuestras divisiones

International

US

Leverage GSS

Governance

Sam’s Club

Bentonville and Derby,

KS Centers (GSS-NA):

1,000 associates

Financial services

Serves U.S. and

Canada

Costa Rica Center

(GSS-LA):

971 associates

Financial services

Serves 8 Latin

American countries

U.K. Center:

150 associates

Financial

services, GNFR

Serves U.K. China Center:

500 associates

Financial

services, HR

Serves China

Brazil Center:

550 associates

Financial services,

HR, Procurement

Serves Brazil

Centros de Servicio

Simplificación y estandarización de procesos.

Entorno de control mejorado.

Maximización de eficiencias.

Reducción del costo transaccional.

Mejora de las líneas de servicio.

Beneficios de un Centro de Servicios

Compartidos

División de

Apalancamiento

Población en

nuestro centro

Costa Rica

ArgentinaChile

CentroaméricaMéxico

Nuestras migraciones

Proceso de migraciones

Centralización y estabilización de procesos.

Definición de: acuerdo de servicios, métricas, esquemade reuniones con el cliente, etc.

Programa de fundamentos de cultura incluyendo: misión,visión, valores, formas de trabajo, conocimiento denegocio, mecanismos de comunicación, etc.

Programa de inducción.

Programa de reconocimiento.

Programa de responsabilidad social.

Primer año (2012)

Centralización

Logros relevantes

Automatización básica de procesos.

Análisis de procesos entre países.

Redefinición de indicadores de desempeño.

Implementación de controles operativos.

Protocolos de comunicación y escalación con los clientes.

Planes de continuidad de negocio.

Programas de capacitación técnica.

Evaluación de desempeño.

Segundo año (2013)

Centralización &

Estandarización

Logros relevantes

Estructura organizacional por proceso.

Cultura de mejora continua.

Definición de estrategia de relación de cliente.

Medición y reporte de desempeño operativo.

Programa de certificación en servicio al cliente.

Participación en reuniones globales.

Implementación de mejores prácticas.

Portafolio de proyectos de productividad.Tercer año (2014)

Estandarización

& Optimización

Logros relevantes

Portafolio de iniciativas de estandarización.

Implementación de políticas globales.

Programas de desarrollo y capacitación.

Evolución a procesos de valor agregado.

Evaluación de nuevos servicios.

Cuarto año (2015)

Productividad

Logros relevantes

Alto compromiso y flexibilidad de los equipos.

Personal con experiencia en centros de servicio.

Inversión en cultura organizacional desde el día 1.

Estrategia de migración permitió velocidad en

centralización.

Marco sólido de comunicaciones internas.

Lecciones aprendidas:

¿Qué hicimos bien?

X Administración del cambio con organizaciones locales.

X Mediciones previas a la migración.

X Mejor definición de roles y responsabilidades en

organizaciones locales.

X Mejor alineamiento del gobierno corporativo.

X Falta de estandarización en sistemas y políticas.

Lecciones aprendidas:

¿Qué pudimos haber hecho mejor?

Alcance de servicios y volúmenes

anuales

¡Gracias!