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Assessment center y satisfacción laboral 1
Impacto de la implementación de un Assessment Center por competencias en la
satisfacción laboral de trabajadores recién vinculados a una caja de compensación en Bogotá.
Alarcón Rodríguez Diana Carolina
Aldana Beltrán Jhonathan Alejandro
Cortes Lizarazo María Fernanda
Universidad Santo Tomás, Bogotá D.C.
División de ciencias de la salud
Facultad de Psicología
2016
Assessment center y satisfacción laboral 2
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar damos gracias a nuestros padres por el apoyo emocional, económico y moral
durante el transcurso de estos años de formación como profesionales de la psicología.
A la caja de compensación familiar Colsubsidio por permitirnos llevar a cabo este proyecto de
investigación y poder plasmar todos nuestros conocimientos en esta; especialmente a Jorge
Rodríguez por su continuo apoyo y retroalimentación frente a los ejercicios planteados.
A los participantes de esta investigación quienes la hicieron posible con su cooperación en las
dos fases que estuvieron, así como la apertura de manifestarnos sus apreciaciones sobre este
ejercicio y por último a los docentes que estuvieron acompañándonos, por su colaboración,
interés y guía durante el desarrollo de este trabajo de grado, a todos estos, damos nuestro
mayor agradecimiento.
Assessment center y satisfacción laboral 3
TABLA CONTENIDO
1. Problematización …………………………………………….………. 5
1.1. Pregunta problema…………………………………..……….... 9
2. Justificación………………………………………………….………. 10
2.1. Objetivo general………………………………………..……... 11
2.2. Objetivos específicos…………………………….……..………11
3. Marco disciplinar……………………………………….…….……….. 12
3.1. Inicios de la Psicología Organizacional………….…...……..... 12
3.2. Assessment Center………………………………….………. 14
3.3. Competencias laborales……...…………...........…....……..... 16
3.4. Satisfacción laboral……………………...………….……….. 17
3.5. Cuestionario de Satisfacción Laboral...……………………... 20
4. Marco epistemológico………………………………...…….……….. 21
4.1. Contextualismo……………………………..….….………… 21
4.2. Realidad y experiencia……………………...….…………......22
5. Marco interdisciplinar……………...………………….….….……….. 23
5.1. Una mirada desde la Economía……………….….…….……... 24
5.2. Una mirada desde la Administración……………..….….…….. ….25
5.3. Una mirada desde la Ingeniería Industrial…………...……….... ….25
6. Marco normativo…………………..…………………………..…….… ...25
7. Marco institucional……...……………………………………….…...... ...27
7.1. Sentido y estructura………………………………………..……....28
8. Antecedentes investigativos………………………………………..…… ...28
9. Método…………………………………….………………………….… ...38
9.1. Diseño………………………………………….…………….…. ...38
9.2. Técnicas…………………….…………………………………... ....39
9.3. Participantes………………..………………………………...……. 40
9.4. Instrumentos…………………………………………...……….......40
9.4.1. Protocolo………...……………………………...……41
9.4.2. Escala de satisfacción laboral S20/23……….…….. ...49
9.5. Procedimiento…………………………..……………………….. ...50
10. Consideraciones éticas………………………………………………….. ..51
11. Resultados………………………………………………………………. ..54
11.1. Resultados actividades grupales……………………………..….. ...54
11.2. Resultados actividad individual…………………………………. ..,55
11.3. Conductas realizadas de cada participante…………………...…... ..56
12. Discusión de resultados……………………………………………………65
13. Conclusiones………………………………………………………………67
14. Aportes y limitaciones……………………………………………………..68
15. Referencias………………………………………………………………...71
16. Anexos……………………………………………………….....................77
Assessment center y satisfacción laboral 4
RESUMEN
El objetivo de este trabajo de grado fue evaluar el impacto que tiene la implementación de una
estrategia de Assessment center por competencias en la satisfacción laboral, para esto se
diseñó y ejecutó un protocolo de assesment center a 12 aspirantes de los cargos auxiliar de
empaque, auxiliar de mercadeo y cajero vendedor, también se aplicó el cuestionario de
satisfacción laboral de Meliá y Peiró (1989) a las 6 personas contratadas de los mismos cargos
en la caja de compensación Colsubsidio en la ciudad de Bogotá, dichas aplicaciones tuvieron
dos semanas de diferencia. Los resultados evidenciaron que la estrategia de Assessment center
permite evaluar las competencias en contextos similares al laboral, también se evidenció que
aquellos trabajadores reportan unos altos niveles de satisfacción laboral ya que los puntajes
oscilan entre bastante y muy satisfecho.
Palabras clave: Assessment center, satisfacción laboral, competencias, impacto, psicología
organizacional.
ABSTRACT
The objective of this degree work was to evaluate the impact of the implementation of an
assessment center by competences strategy in job satisfaction, for that it was designed and
executed an assessment protocol to 12 applicants to packaging auxiliary, marketing assistant
and seller cashier also the questionnaire of job satisfaction of Meliá and Peiró (1989) was
applied to the 6 persons hired in Colsubsidio in Bogotá city, these applications were two
weeks apart. The results showed that the Assessment center strategy allows to recognize the
competences in similar contexts to their work, also the 6 workers report high level of job
satisfaction the scores range was from quite satisfied to very satisfied.
Key words: Assessment center, job satisfaction, competences, impact, organizational
psychology.
Assessment center y satisfacción laboral 5
PROBLEMATIZACIÓN
La satisfacción laboral ha sido un concepto abordado principalmente en Estados
Unidos, por eso, se tiende a pensar que la satisfacción laboral únicamente es parte del mundo
occidental, debido a los cambios generados a nivel cultural, histórico, social y político han
tenido como consecuencia que los seres humanos no solamente se interesen en la cantidad de
vida, la cual en esa etapa de la historia, se basaba en el poder adquisitivo, es decir, con
cuántos recursos cuenta y si le son suficientes para adquirir los otros, sino también en la
calidad de vida, es decir, cómo las organizaciones permiten que los empleados se desarrollen,
asuman una posición proactiva y crezcan dentro de la organización (Robbins, 2009).
Así mismo, Marcos y García (2012) han encontrado correlaciones más directas
entre la satisfacción laboral, el desempeño o la productividad a comparación de otras
variables, como las condiciones salariales, es decir, que aquellas personas que se encuentran
más satisfechas tienden a presentar una mayor productividad económicamente, en el caso
contrario aquellas personas que están insatisfechas presentan comportamientos
organizacionales tales como absentismo, rotación y disminución en los niveles de producción.
Por tanto y según Bond, Flaxman & Bunce (2008), si en la organizaciones se favorecen las
condiciones o los agentes de cambios necesarios para generar flexibilidad psicológica o
adaptación, pueden conllevar a establecer cambios y estrategias que permitan obtener una
mayor satisfacción para los trabajadores, contrario a las ideas expuestas por los anteriores
autores Chiang y Ojeda (2011) citando a Ostroff (1993) sugieren que a pesar de que la
producción y satisfacción no son variables causales, se correlacionan de manera inversa, es
decir, que es la productividad y rentabilidad la que aumenta los niveles de satisfacción en los
empleados; por lo que aún no se ha encontrado evidencia netamente empírica que explique
una relación causal; a pesar de esta discrepancia en la actualidad las empresas están en busca
Assessment center y satisfacción laboral 6
de generar satisfacción en sus empleados y obtener una mayor producción y por ende
rentabilidad, por lo que al rol del psicólogo le asignan la función de seleccionar el personal,
frente a este proceso Vega & Moyano (2009) afirman: “La selección es considerada como el
proceso mediante el cual la organización elige a uno o varios candidatos que son idóneos o
acordes a los criterios exigidos para ocupar el cargo disponible”.( p.25).
La selección de personal es un proceso amplio, el cual contiene diversos conceptos
y herramientas que cada organización o psicólogo estructura de acuerdo a las necesidades,
demandas y competencias establecidas en el perfil de cargo; por tanto, y considerando la
premisa anterior se han creado o establecido diferentes técnicas en búsqueda de la idoneidad
de los candidatos para un puesto de trabajo, entre ellas encontramos las pruebas estadísticas,
de conocimiento, proyectivas y el Assessment center (AC); Jacho (2012) señala que mediante
el AC se puede hacer un proceso evaluativo y selectivo de aquellos candidatos reclutados
determinando cuáles de ellos poseen las competencias, las habilidades y destrezas necesarias
para el cargo, asegurando que se acoplaron positivamente al ambiente de trabajo, buscando
que dichos candidatos seleccionados reflejan las directrices de recursos humanos y proyecten
el esquema ideológico que maneja la compañía, para utilizar esta técnica es necesario evaluar
en acto y contexto real las competencias, para lo cual Gómez & Villa (2012), proponen una
metodología estructurada de actividades de simulación orientadas a la óptima evaluación de
dichas competencias especificadas para cada cargo, reconociendo las debilidades, fortalezas y
potencial de los postulados, adicionalmente el AC, permite visibilizar las necesidades que
tiene el personal frente a capacitación, formación y desarrollo. Así mismo, Vargas &
González (2013), expresan que el AC, nos permite evaluar a los aspirantes en tres
dimensiones que son: el Saber, que engloba todos aquellos saberes adquiridos empíricamente
o por academia, el ser, que abarca todos los aspectos de valores y principios y el Hacer que
encierra todas aquellas habilidades y competencias permitiendo elegir correctamente el
Assessment center y satisfacción laboral 7
candidato más apto, en todas su tres dimensiones, para el cargo y por consiguiente sería un
trabajador con expectativas aterrizadas sobre su trabajo. Por último Ruiz Arias (2015), expone
que el AC es una herramienta para valorar y mejorar procesos establecidos de selección. Así
como su relevancia para evaluar competencias específicas que son requeridas.
Adicionalmente, se enfoca en la optimización de los procesos de selección de personal que
cumpla con la competencia específica establecida para el cargo, por medio de una serie de
ejercicios o actividades que permitan el desenvolvimiento de la persona en la práctica, así
como conocer la forma de reacción del personal frente a situaciones que pueden ser
cotidianas; lo que a su vez permitiría al seleccionado conocer y relacionarse con sus funciones
y entorno laboral antes de ingresar, lo cual puede mejorar la satisfacción laboral, al poder
aterrizar su expectativa con lo evidenciado; un ejemplo de lo expuesto anteriormente, es una
investigación realizada por Borra, Gomez & Salas (S.f) en donde buscan relacionar la
satisfacción laboral de unos recién graduados de economía con las competencias de su nuevo
cargo, mencionando que la satisfacción laboral es relativa, ya que el individuo o trabajador
compara su empleo actual con un empleo de referencia o un trabajo ideal, este toma como
variables el sexo, las competencias, la educación y los niveles de satisfacción y es allí donde
empieza a generar relaciones entre sí.
En relación a lo anterior, la influencia de la variable educación y las competencias
en la satisfacción laboral se evidencian en la investigación de Fernández y Sánchez (2014)
donde mencionan que aquellas personas que poseen un desajuste educacional bien sea
superior o inferior al trabajo que realizan han reportado altos niveles de insatisfacción laboral,
ya sea que cuenten con más recursos para cubrir el cargo o por el contrario sus recursos son
faltantes para desempeñar de manera óptima el cargo de esta manera no encajan en el
ambiente laboral; respecto al nivel de competencias en relación al cargo aquellas personas que
cuentan a cabalidad con las competencias y requisitos exigidos obtienen un mayor puntaje en
Assessment center y satisfacción laboral 8
las pruebas de satisfacción, esto nos hace pensar en la importancia que tiene una buena
selección de personal, pues dichas personas esperan e imaginan su labor de una manera y al
encontrarse con la labor real genera discordia, es aquí, donde empezamos a observar
relaciones fundamentales para un desarrollo óptimo dentro de la organización, puesto que la
selección de una persona basada en los criterios básicos y específicos del cargo y la compañía,
junto con el mayor ajuste al perfil pueden ser influyentes en los niveles de satisfacción del
trabajador en la compañía.
Por consiguiente, al establecer la satisfacción laboral como una percepción
individual que contrasta lo real con lo imaginario englobando una serie de variables, su
importancia para el presente trabajo de investigación y su relación con el implementar una
estrategia de Assessment Center para que los futuros trabajadores tengan un mayor
compromiso con su labor y en la compañía, se nos hace importante exponer un instrumento
que nos permita evaluar la satisfacción para lograr encontrar el impacto de la implementación
del Assessment Center, un instrumento que permita captar la percepción individual sobre su
labor y satisfacción laboral dentro de la compañía , dicho instrumento debe ser cuantificable y
con resultados numéricos que podamos medir y comparar con los resultados del AC, el
instrumento escogido en esta investigación es una escala de Satisfacción Laboral llamada
S20/23 creada por Meliá y Peiró (1989) en la cual se obtienen resultados respecto a la
satisfacción laboral en un grupo de trabajadores dentro de una organización, para su
evaluación se toman en cuenta los siguientes aspectos: la satisfacción con la supervisión, el
ambiente físico del trabajador, los beneficios o prestaciones que se reciben, y lo relacionan
con la satisfacción intrínseca y la participación del trabajador en su ambiente laboral; todos
estos elementos correctamente evaluados nos permiten obtener un dato generalizado sobre la
satisfacción basada en cada aspecto anteriormente mencionado.
Assessment center y satisfacción laboral 9
Por último se encuentra un aspecto trascendental en esta investigación el cual surge
a partir de la investigación Barranquillera planteada por Vallejo (2011) donde plantea que en
muchas ocasiones el ausentismo, falta de motivación, adaptación e insatisfacción laboral no es
por causa del cargo, sino problemas del trabajador para adaptarse, siendo este quien influye en
gran medida sobre la satisfacción laboral; dichas problemáticas ocurren debido a que en
muchas ocasiones los evaluadores se centran en las competencias del candidato descuidando
las competencias requeridas por la organización, jefe inmediato, subalternos y compañeros;
no se encuentra que se realice una evaluación global en la cual se tenga en cuenta tanto al
candidato como a la organización y el nivel de adaptación que éste tendría en su nueva labor,
de esta manera no aterriza al candidato a la realidad laboral y de igual forma ocurre con la
inducción corporativa, se centra en dar un abrebocas sobre la estructura y jerarquía de la
compañía mas no dan un indicativo sobre su lugar de trabajo; por esto nos parece muy
pertinente realizar el proceso de selección mediante un AC, pues este nos permitirá evaluar las
competencias del candidato en un contexto que simula al real, con funciones, ambiente,
situaciones similares a la labor, esto permite generar un acercamiento a lo que es laborar en un
supermercado Colsubsidio, con las situaciones presentadas allí y haciendo énfasis en la
calidad de jefes con los que se encontraran.
Por tanto se hace necesario generar una aproximación al contexto que permite
observar y proponer mejoras al proceso de selección, pudiendo identificar las fortalezas,
debilidades y potencialidades de los candidatos, así que la principal demanda de la
organización Colsubsidio es la mejora de uno de los elementos novedosos que plantea la
entidad para optimizar el proceso de selección; dicha herramienta es el AC, con la cual
buscan innovar la forma de realizar el proceso de evaluación a los candidatos, exponiendo la
necesidad de generar diferentes tipos de Assessment para los diversos cargos, debido a que se
requieren competencias específicas para cada cargo, además de esto, se plantea estudiar y
Assessment center y satisfacción laboral 10
proponer competencias de evaluación que estén estrechamente relacionadas con los 7
principios de Colsubsidio, con el fin de evaluar y exponer si realmente esta estrategia de
evaluación es la más certera y eficaz para generar cambios en la adaptación, la satisfacción y
la rotación de los cargos.
De acuerdo a lo evidenciado verbalmente por el contexto, se establece que el
proceso de selección de los supermercados Colsubsidio presenta variaciones en el personal,
que conllevan a altos niveles de rotación en los cargos de Cajero vendedor, Auxiliar de
mercadeo y Auxiliar de empaque, lo anterior conlleva a la organización a pensar en
alternativas para optimizar la duración en los cargos. Todo esto nos deja una serie de
preguntas e inquietudes respecto a cómo mejorar aún más los procesos de selección en la
organización, más aún con la investigación planteada por Fernández y Sánchez (2014) donde
plantean en su investigación la relación entre la satisfacción laboral y el nivel de educación y
ajuste al perfil y que entre este sea más alto, mayor índice de satisfacción laboral abra; otra
investigación de gran aporte a este proyecto es la de Gallego (2011), donde la adaptación es
fundamental en la satisfacción laboral y esta se logra a partir de un buen proceso de
evaluación, de competencias, habilidades, contexto, persona; por último el no encontrar gran
variedad de textos investigativos, donde relacionen las variables de evaluación de
competencias, AC y satisfacción laboral; todo lo anterior nos invita a basarnos en un
pregunta la cual guiará todo este proceso investigativo: ¿Como la implementación de un
Assessment center por competencias en el proceso de selección mejora la satisfacción laboral
en tres cargos de una Caja de compensación familiar en la ciudad de Bogotá?
Pregunta problema:
¿Cómo impacta la implementación de un Assessment center en el proceso de
selección, en la satisfacción laboral de tres cargos de una Caja de compensación familiar en la
ciudad de Bogotá?
Assessment center y satisfacción laboral 11
JUSTIFICACIÓN
Este proyecto surge tras la inmersión de uno de los integrantes de este trabajo de
grado en la caja de compensación Colsubsidio, durante la práctica profesional del área
organizacional; desempeñando su cargo en el área de selección del departamento de
supermercados; dicha compañía maneja procesos de vinculación de manera masiva, por lo
tanto, en muchas ocasiones dicha función se realiza de forma mecánica y se deja de lado la
mejora continua del proceso de evaluación y los métodos utilizados, por lo cual esto evidencia
desmejoras en la calidad del proceso, la satisfacción del candidato al momento de ingresar con
la compañía, la estabilidad del trabajador, la adaptación, entre otros; así que tras realizar un
análisis del contexto y las estrategias que se llevan a cabo para la selección del personal surge
la necesidad de buscar estrategias y herramientas que mejoren la calidad de este proceso y su
impacto en la satisfacción de los trabajadores.
A partir de esta necesidad de generar un diagnóstico organizacional con el objetivo
de mejorar continuamente la manera en cómo se recluta, evalúa y selecciona el personal, para
esto se propone la búsqueda de estrategias para generar impacto en aspectos como rotación,
satisfacción de la organización y a la problemática expuesta por esta; para lograr dichos
objetivos se hace necesario implementar en conjunto al modelo ya establecido por la empresa,
una herramienta de selección novedosa para el contexto, como lo es él Assessment Center por
competencias, puesto que desde esta se pretende seguir la línea de evaluación presentada por
la organización; esto tiene como fin el potenciar la satisfacción laboral en tres cargos de una
Caja de compensación familiar en la ciudad de Bogotá y así lograr identificar los factores que
tienen mayor relevancia en la satisfacción laboral al llevar cierto tiempo en la compañía,
finalmente se busca establecer el impacto de la implementación de la estrategia de
Assessment Center en la adaptación del personal.
Assessment center y satisfacción laboral 12
Esta investigación tiene como objetivo principal el beneficio de la compañía, puesto
que su proceso evaluativo se mejora mediante nuevas técnicas, así como aspectos internos de
la compañía tales como procesos de calidad e indicadores, adicional a esto se pretende generar
un beneficio a los candidatos en los tres cargos ya que mediante la herramienta de AC,
tendrán la oportunidad de contrastar el cargo con sus expectativas y conocer las funciones a
desempeñar. Finalmente nos beneficiará como psicólogos en formación puesto que nos
alimenta más en cuanto a conocimiento y experiencias, este proyecto nos da el privilegio de
plasmar conocimientos y teorías en el contexto colombiano, todo esto enmarcado en la
psicología organizacional, dejando ver la variedad y diversidad de conocimientos que posee
dicha área y todo los aportes que se pueden lograr, demostrando que lo organizacional
también puede nutrir la psicología, generando acciones transformadoras de conocimientos y
acciones para el bienestar social.
OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS
Objetivo General:
Analizar el impacto de la implementación de la herramienta de Assessment Center
(AC) en el proceso de selección y su relación con la satisfacción laboral en los trabajadores
recién vinculados de los tres cargos escogidos en una Caja de compensación familiar, de la
ciudad de Bogotá
Objetivos específicos:
Identificar las necesidades y exigencias requeridas en los tres cargos elegidos con
mayor rotación de la unidad de negocio de supermercados, en la caja de compensación en el
desarrollo del proceso de selección.
Implementar el protocolo de assessment center dentro del proceso de selección en
los tres cargos designados con mayor rotación de la unidad de negocio.
Interpretar los resultados del assessment center frente a la satisfacción laboral de los
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candidatos que hayan aprobado el proceso de selección
Identificar el impacto del protocolo de assesment center en el proceso de selección
de los tres cargos identificados
MARCO DISCIPLINAR
En el siguiente apartado se desarrollarán aquellos conceptos que han sido
identificados como relevantes para el desarrollo de esta investigación, puesto que hacen
referencia al sustrato conceptual e investigativo por el cual nos basaremos, y por tanto se hará
énfasis en los conceptos de psicología organizacional, satisfacción laboral, competencias,
assessment center
Inicios de la Psicología Organizacional:
Después de la primera guerra mundial, el mundo sufrió grandes secuelas y cambios
en aspectos políticos, sociales, económicos, éticos e investigativos. Fueron momentos
históricos los cuales dejaron una huella en todos los niveles del ser humano y que a la fecha
aún hay rastro de este; uno de estos de mayor impacto fueron las consecuencias de la guerra,
en especial de los soldados implicados al igual que las víctimas de dicho conflicto, esto
permitió traer grandes avances en pro de cubrir todas esas falencias y problemáticas generadas
por la guerra.
En cuanto al desarrollo investigativo se encontraba el auge de la Psicología
industrial que hacía referencia a la mano de obra, pues en dicha época, la atención se
encontraba centrada por la fatiga laboral y en el proceso para optimizar al máximo el trabajo y
la producción de los obreros, reduciendo los tiempos y costos para cada función;
principalmente se encontraba enfocada en los procesos de producción, paralelamente la
Psicología organizacional y del trabajo empieza a surgir debido a los cambios políticos,
sociales, industriales y tecnológicos que trajo mencionado anteriormente la Guerra Mundial.
Para dar mayor claridad de lo que se está hablando, del concepto principal y base de
Assessment center y satisfacción laboral 14
esta investigación se expone la definición de Psicología organizacional; respecto a esta
podemos encontrar gran variedad de conceptos, pero siempre se llega al mismo punto, que la
Psicología Organizacional es la observación de personas dentro de un contexto
organizacional, trazado por aspectos económicos, sociales e individuales; Malvezzi (2000),
citado por Correa (2013) plantea la psicología organizacional como un conocimiento
multidisciplinar que observa el comportamiento de individuos y grupos en la estructura y el
funcionamiento dentro de una organización.
En relación a las definiciones encontradas de Psicología Organizacional, los autores
Woods & West (2010) nos exponen en su libro The Psychology of work and organizations,
a la psicología organizacional como el estudio de las personas y de su comportamiento en el
trabajo y en la organización en la que trabajan; donde los psicólogos enfocados al área
desarrollan teorías psicológicas las cuales son aplicadas rigurosamente y con métodos
psicológicos a los temas que son importantes para las empresas y organizaciones.
Las anteriores definiciones son importantes ya que muestran la importancia y el
impacto que tiene esta disciplina en las organizaciones, sociedad y su evolución, permitiendo
crear reflexiones sobre la necesidad de ir transformando el entorno donde se labora y las
necesidades que varían de contexto y sociedad; enlazando las definiciones a nuestro trabajo de
grado podemos encontrar que la necesidad percibida y planteada por una caja de
compensación de Bogotá, puede ser observada y trabajada a cabalidad desde la Psicología
Organizacionales ya que se busca analizar el comportamiento y competencias de personas
contratadas o en proceso para tres cargos dentro de la organización y en base a eso proponer y
desarrollar métodos y estrategias para determinar el nivel de adaptación, satisfacción y ajuste
al perfil descrito, permitiendo que este proyecto genere mejoras o procesos evolutivos a la
organización y su manera de operar en la elección.
Por último se expone una teoría enmarcada en la Psicología Organizacional la cual
Assessment center y satisfacción laboral 15
contiene gran impacto en el ser humano y que a pesar del paso del tiempo aun sigue en
vigencia y asertividad frente a las problemáticas del ser humano en su ámbito laboral, esta
teoría es expuesta por Díaz (1998) donde resalta a la psicología organizacional como un
conjunto de áreas que se enfocan en el estudio de la conducta de personas dentro de un
ambiente laboral y organizacional; de esta rama es que empiezan a surgir distintas teorías para
explicar el proceso dentro de una organización, cómo la teoría X y Y donde la primera
explicita que el ser humano tiene una aversión al trabajo y la segunda propone una habilidad
innata para este, concluyendo que el desagrado depende de condiciones particulares dentro del
contexto organizacional ya que pueden promover un trabajador satisfecho con su trabajo o un
empleado con aversión a sus responsabilidades productivas (Díaz , 1998).
Assessment Center:
El origen y concepto de Assessment Center (AC) es de gran relevancia para el
presente proyecto; según lo expuesto por Cabrera (2008) dicha herramienta surge a partir de
la segunda guerra mundial, como una forma de evaluar y seleccionar el personal de alto rango
militar, en el cual se pudiera depositar confianza, tuvieran habilidades estratégicas y que
supieran manejar situaciones críticas en momentos imprevistos; de esta manera se creó un
grupo de psicólogos, aprendices y demás profesionales para realizar una óptima evaluación
del personal militar. Después de tener éxito dicha herramienta, esta fue llevada por la
compañía American Telegraph & telephone, A T &T en (1950) y Bell en (1958) para la
evaluación de gerentes principiantes y demás cargos en dicha organización.
Expuesta ya el origen y desarrollo del AC a continuación se abarca el concepto
principal y las características que resaltan en la herramienta de AC, Moreno (2012) da una
definición concisa la cual nos permite tener una idea más clara sobre qué es un AC, esta
definición será la que se trabajará a lo largo del proyecto, Moreno define el AC como una
herramienta que permite identificar todos aquellos comportamientos observables establecidos
Assessment center y satisfacción laboral 16
en un inicio por los evaluadores, de modo que de todas las técnicas existentes, el Assessment
debe manejar o incluir herramientas de evaluación que enfoquen técnicas conductuales tales
como las simulaciones y los ejercicios situacionales. Es importante recalcar que el
Assessment está basado en la observación directa, por la cual obtendrá muestras de conductas
que permitirán o establecerán pautas sobre el perfil característico de habilidades de un
individuo.
Según Pautt, (2014) se encuentran 6 criterios para considerar un AC: 1. Debe
existir una inclusión de dos o más métodos durante su procedimiento, es decir, por los menos
debe haber un método individual y uno grupal 2. Se debe plantear o basar los ejercicios en las
actividades que se realizan en el cargo a evaluar 3. El Assessment Center debe contar con
ejercicios que generen o simulen situaciones de trabajo cotidianas para que generen respuestas
conductuales 4. Debe haber uno o más observadores quienes se encargaran de observar el o
los comportamientos objetivos de los evaluados, en al menos uno de los ejercicios de
simulación 5. Los métodos empleados deben ser evaluados, integrados y calificados 6. El
procedimiento total del Assessment Center debe tener una duración de al menos dos horas.
Adicional a esto para llegar a generar un ejercicio de AC es necesario realizar un
análisis del puesto de trabajo para cada cargo, así de esta manera la efectividad del mismo
será más amplia pues el AC estaría estructurado exclusivamente a la evaluación del cargo, el
cual fue analizado con anterioridad; según Serrano (2007) citado por Randazzo (S.f) presenta
el puesto de trabajo como un conjunto de cualidades y responsabilidades, donde se requieren
unas funciones y competencias necesarias para desempeñar el cargo, también es necesario
realizar un análisis del puesto de trabajo, allí se registran las tareas, funciones, requerimientos,
estudios, experiencia, etc., seguido a esto se encuentra el reclutamiento, selección de hojas de
vida, entrevista psicológica y se procede a la planeación del ejercicio de AC.
Randazzo (S.f) nos expone la conformación de su AC en su investigación,
Assessment center y satisfacción laboral 17
implementando como primera fase una identificación de los postulantes, allí tienen que
exponer su nombre, experiencia laboral, dónde vive, cuántos años tiene y cómo supo de la
convocatoria, esto con el fin de evidenciar fluidez verbal, comunicación, capacidad para
acatar instrucciones dadas y forma de interactuar con el público, otro ejercicio realizado fue,
en grupo se debía resolver un problema de lógica matemática presentando un patrón de
números y la actividad era encontrar el número faltante a la secuencia, este buscaba evaluar el
razonamiento lógico matemático y la velocidad de pensamiento y respuesta de los aspirantes
al cargo, otra actividad realizada fue la asignación de letras a cada número, después de exhibir
dichas correlaciones se presenta una tanda de 15 números, luego de 25 números y por último
de 75 números y los candidatos deben dar solución de manera grupal, allí se pretende evaluar
aspectos como la capacidad de memoria, concentración, procesamiento rápido de
información, agilidad mental, presión y por ultimo coordinación con el grupo generando una
estrategia para dar la respuesta en el menor tiempo posible y ya para finalizar se realiza una
simulación de la labor que se debería cumplir día a día, con el estrés diario, movimiento de
clientes, monto de dinero y manejo de taquilla para de esta forma poner a prueba su
desempeño en la labor, velocidad para el cálculo, atención, buen manejo de dinero y atención
al cliente.
Competencias Laborales:
Según Tejada (1999) nos remite el concepto de competencia, al que define como
un conjunto entre saberes, conocimientos, el saber hacer, de conductas, estándares y
razonamientos para lograr mayor aprendizaje. Las competencias no son capacidades, sino la
movilización o implementación de esos recursos; por lo tanto, es necesario poner en acción
dichos saberes para obtener en realidad si el candidato posee las competencias necesarias para
el cargo o si por el contrario, no logró alcanzar los requerimientos específicos en cuanto a
destreza, competencias y habilidades requeridas para desempeñar satisfactoriamente el cargo.
Assessment center y satisfacción laboral 18
En el contexto laboral el modelo por competencias surge a partir de la necesidad de
las organizaciones de generar una mayor competitividad, basada en las capacidades
individuales de los trabajadores de esta, converger los procesos de capacitación y empleo
permitiendo altos niveles de rendimiento; la definición de este concepto ha sido abordado
multidimensionalmente, sin embargo se converge en ser definidas como características
subyacentes o patrones de comportamiento con los que cuentan algunas personas que le
posibilitan desarrollar ciertas tareas específicas y un desempeño esperado. (Díaz y Arancibia,
2002)
Existen dos aproximaciones a la definición de competencia: la primera está basado
en los resultados, que como su nombre lo manifiesta el objetivo es determinar las
competencias que proporcione altos niveles de desempeño, su forma de evaluar se centra en
los aspectos subyacentes de las personas indagando qué conocimientos, habilidades, actitudes
y destrezas que necesita un individuo para obtener un mejor desempeño frente a otros.
La segunda aproximación está basada en el input que busca cuales son las
características subyacentes de las organizaciones que la hacen superior, sus preguntas se
orientan hacia los atributos distintivos y cómo inculcarlos y mantenerlos en los trabajadores.
Finalmente la Organización Internacional del Trabajo (OIT, 2000, Citada por Díaz
y Arancibia, 2002) ha resaltado los beneficios del empleo de las competencias, entre esos:
favorece la creación de programas de capacitación pertinentes flexibles y de calidad, facilita
que los candidatos conozcan lo que se espera de ellos y aporten al cumplimiento de las metas
organizacionales, la selección del personal es más clara ya que se basa en aspectos
demostrables y no en una información básica, pudiendo determinar el ajuste de la persona
para un cargo y al conocer las habilidades y características de los cargos los planes de
desarrollo se relacionan directamente con estas.
Assessment center y satisfacción laboral 19
Satisfacción laboral:
La satisfacción laboral ha sido un concepto mayormente abordado en las
investigaciones dentro del ámbito laboral llegando a ser única por parte de cada investigador,
históricamente el concepto ha sido relacionado con las categorías de estado emocional,
orientación, respuesta o actitud, siendo esta última la más predominante ya que comprende
unas específicas de la personalidad de la persona y una general que abarca las anteriormente
mencionadas, así como las condiciones laborales en las que se encuentre el sujeto (Chiang,
Martín, Núñez, 2010). Por otro lado, la satisfacción laboral según Wright & Cropanzano
(2000) citados por Sanín, y Salanova. (2014) se entiende como una reacción afectiva que
surge al contrastar la realidad laboral con las expectativas relacionadas con esa realidad,
mientras que Hannoun (2011) define la satisfacción laboral como el sentimiento de agrado
que experimenta un trabajador por ejecutar sus labores dentro de la organización y dicha labor
posee un conjunto de elementos que satisfacen sus expectativas y le permiten desarrollar sus
capacidades; Diversos autores han encontrado correlaciones más directas entre la satisfacción
laboral y el desempeño o la productividad a comparación de otras variables como las
condiciones salariales (Marcos y García, 2012), es decir que aquellas personas que se
encuentran más satisfechas tienden a presentar una mayor productividad medida
económicamente; también la satisfacción laboral generan conductas constructivas como
propositivo: cambios y actuar en pro de mejorar las condiciones, lealtad: aquellas personas
que esperan que mejoren las condiciones con una actitud optimista defendiendo la
organización ante las críticas provenientes del exterior, confían en sus superiores y no sienten
amenazado su puesto de trabajo Robbins (2009).
Por el contrario la insatisfacción laboral tiene diversos efectos entre estos la
contribución de manera involuntaria o inconsciente al deterioro de la imagen de la
organización y disminución en los niveles de productividad. Muñoz (1960) citado por
Assessment center y satisfacción laboral 20
Hannoun (2011) así como comportamientos organizacionales tales como absentismo y
rotación (Marcos y García, 2012); para Robbins (2009) se presentan cuatro comportamientos
como efecto de la insatisfacción con su trabajo: salida: búsqueda constante de motivos para la
renuncia o nuevas oportunidades laborales; negligencia: se permite que las condiciones
empeoren; impuntualidad o ausentismo crónico, así como un menor esfuerzo en sus labores y
una mayor tasa de errores, estos dos efectos se caracterizan por una actitud pasiva y
destructiva frente a la organización, un ejemplo sobre dichos comportamientos son los
trabajadores sindicalizados, quienes en gran mayoría expresan su insatisfacción mediante
huelgas o ausentismo prolongado; sin embargo, no se ha de generalizar este tipo de actos.
Es decir que es importante evaluar e intervenir la satisfacción laboral de los
trabajadores de Colsubsidio, teniendo como objetivo generar mayores índices de motivación
puesto que conociendo los aspectos que motivan al trabajador se puede establecer por qué y
para que de las conductas de este, por ende entre más motivos tenga la persona para trabajar,
se puede observar más las conductas que permitan mantener dicho interés por el trabajo, así
mismo se encuentra que si se favorecen las condiciones necesarias o los agentes de cambios
para generar flexibilidad y adaptación puede conllevar a generar estrategias que permitan
obtener una mayor satisfacción (Bond, Flaxman & Bunce, 2008).
Al mejorar dichas condiciones la compañía también obtiene beneficios en cuanto a
disminución de la rotación y gastos en los procedimientos que implican la vinculación de una
persona (exámenes médicos, estudio de seguridad, dotación, etc.) así como un aumento
productividad y eficacia de sus trabajadores.
Según los autores citados anteriormente y en cuanto a nuestra idea a desarrollar, la
satisfacción constituye un factor fundamental en el presente trabajo, además que da indicios a
la compañía sobre los niveles de adaptación laboral, clima organizacional, rotación del
personal y mejoramiento productividad, lo que permite potenciar el proceso de selección y
Assessment center y satisfacción laboral 21
evidenciar su impacto en la variable de satisfacción percibida por los tres cargos con mayor
rotación de una caja de compensación; por ende es necesario contar con instrumento que
permita evaluar dicho concepto.
Cuestionario de Satisfacción laboral S20/23:
El cuestionario de satisfacción laboral S20/23 es una adaptación corta del
cuestionario español S4/82 realizado por Meliá, J. L., & Peiró, J. M. en (1989), para la línea
de investigación de la psicología de la seguridad de la universidad de Valencia; el
cuestionario está compuesto por 23 preguntas que abarcan aspectos culturales y
organizacionales de las diversas áreas de la vida organizacional. Sus instrucciones son
prácticas y consta de 7 opciones de respuesta, siendo el orden de la siguiente manera, 1. Muy
Insatisfecho. 2. Bastante Insatisfecho. 3. Algo Insatisfecho. 4. Indiferente. 5. Algo Satisfecho.
6. Bastante Satisfecho. 7. Muy Satisfecho.
Adicionalmente el cuestionario cuenta con una parte de datos descriptivos con los
que se busca obtener la información del contexto, tipo de trabajo y contrato con el que cuenta
cada sujeto. Es importante recalcar, que el cuestionario S20/23 al ser una adaptación del
cuestionario S4/82 maneja de manera simultánea los coeficientes de validez de los ítems
referidos a los siguientes criterios externos: (a) tensión asociada al rol; (b) conflicto de rol; (c)
ambigüedad de rol; (d) propensión al abandono. Además de mantener una fuerte relación con
el total del S4/82, los ítems del S20/23 tienen una estructura factorial teóricamente consistente
y coherente con la del S4/82. (Meliá y Peiró, 1989).
El cuestionario S20/23 al ser un instrumento corto y conciso puede brindarnos la
información necesaria sobre el nivel de satisfacción percibida y total desglosada en 4
dimensiones por parte de los postulados y trabajadores de la caja de compensación. De esta
forma, al momento de aplicarla no requerirá de mayor tiempo de aplicación, y puede ser un
complemento para el Assessment Center.
Assessment center y satisfacción laboral 22
MARCO EPISTEMOLÓGICO
El sustrato epistemológico que se implementará en esta investigación será basado
en los fundamentos del contextualismo funcional; postura la cual proviene del conductismo de
tercera generación, un pensamiento el cual surge del positivismo, pero evoluciona y se abre a
un mundo de posibilidades en donde el lenguaje, la historia, el pasado, presente y contexto
cumplen un papel fundamental en la existencia de un ser humano, además de esta postura
retomaremos en un inicio la postura de Vasco (1996), la cual es el punto de partida de toda
una corriente de interés por la predicción y el control, quien a su vez relaciona los
planteamientos de Mardones y Ursua (1994). los cuales están basados según Vasco (1996) en
la predicción y control, buscando superar la descripción y dar una explicación a lo descrito,
así como predecir y controlar, desde un sentido práctico, empírico y analítico, ya que se tiene
una intermediación con el mundo sensible y observable buscando relaciones de causalidad
externas o internas, Para Mardones y Ursua (1994) lo analítico describe el desatar, separar o
dividir el todo en sus partes, lo empírico defiende que todo conocimiento se funda en la
experiencia y todo lo empírico se ha de teorizar para que se considera una ciencia.
Contextualismo
La perspectiva contextualista propuesta por Gifford y Hayes (1999) plantean que es
inevitable aproximarse a los fenómenos con alguna clase de teoría y si esta no se hace
explícita se permiten diversas interpretaciones no justificadas, por ende, proponen cuatro
hipótesis para la visión del mundo, las cuales tienen una metáfora de raíz y una determinada
precisión y alcance, las cuales serán descritas a continuación: mecanicismo formismo,
organicismo y contextualismo, y sus correspondientes metáforas de raíz son la máquina,
similitud, organismo y el acto en contexto respectivamente. La perspectiva contextualista es
Assessment center y satisfacción laboral 23
antecedida por el pragmatismo del cual es necesario retomar las ideas de James (1907) y
Peirce (1878) citados por: Gifford y Hayes (1999); el primero adopta una aproximación
funcional e instrumental de la verdad, es decir que las ideas se transforman en verdaderas en
tanto permitan el contacto con la experiencia; aspecto que coincide con aspectos de la
propuesta de Vasco (1996) descrita anteriormente.
Es por esto que se tomó dicha postura como base epistemológica de esta
investigación, pues viendo el inicio del conductismo visto como algo muy operacional y
mecánico, al igual que la perspectiva del ser humano dentro de una organización o trabajo,
ambas percepciones fueron evolucionando hasta contar con una concepción más dinámica y
analítica sobre la manera de abordar las problemáticas en un contexto de organización,
adicional a esto se busca relacionar la manera como el contextualismo toma como principal
objetivo el individuo y su acción enlazada a una situación y contexto, pues es este, junto con
la experiencia las que dan sentido y realidad a las cosas, al igual que la psicología
organizacional, en especial, el proceso de selección, puesto que aquí el candidato es el
organismo principal en donde hay que tener en cuenta sus marcos de referencia, contexto en
el cual se encuentra sumergido y experiencias, donde estas solo salen a flote al enlazarlas con
la realidad o contexto actual mediante el lenguaje, por esto es tan indispensable la herramienta
de AC, ya que esta permite que el individuo se conecte con la realidad y contexto actual y de
esta manera se desligue de las propiedades reales y evoque aquellas experiencias y acciones
del pasado las cuales le permitieron resolver ciertas situaciones similares a las de su nuevo
cargo , permitiéndonos evaluar con mayor certeza aquellas competencias requeridas para el
cargo, vistas en contexto, en relación con lo que se está viviendo en el ahora y lo que vivirá a
partir de que inicie su labor en la organización; por lo cual se podrá evaluar dicha persona con
más cercanía respecto a cómo actúa, se expresa, responde a una situación compleja en este
caso en el ámbito laboral.
Assessment center y satisfacción laboral 24
Realidad y Experiencia
Para James (1907) sólo las distinciones prácticas cobran sentido en la realidad, en el
contextualismo se encuentran dos posturas: el descriptivo y el funcional, que será este
segundo el que oriente la postura epistemológica, ambos tipos de contextualismo la metáfora
de raíz es el acto en contexto como se mencionó anteriormente, este hace referencia a los
eventos históricos situados en el presente y con unas circunstancias particulares, lo cual no
significa que se haga un arreglo lineal de la comprensión de los eventos, sino en un tiempo
psicológico el cual está enmarcado en el lenguaje y por ende se desliga de las propiedades
físicas de dichos eventos.
Desde esta aproximación se posee un mayor alcance que precisión, ya que el
análisis de un evento no se puede analizar a totalidad, debido a que todo el soporte de este, es
su contexto y este soporte es tan grande como el observador quiera y no se puede llegar al
final del mismo porque el final es relativo, se considera que el azar es posible ya que los
eventos son complejos y están en constante cambio; sin embargo, no significa que no se
pueda buscar una predicción y control, la diferencia radica en la no búsqueda de un criterio de
verdad absoluta, sino de medidas de interacción más efectivas, planteando metas las cuales
son asumidas como un marco de referencia para estimar el cambio y el impacto o influencia;
se comprende la causalidad como una noción útil y práctica de hablar sobre los eventos, no
como algo que se descubre en el ejercicio investigativo. Gifford y Hayes (1999), retomando la
postura analítica definida por Mardones y Ursua (1994), desde el contextualismo funcional la
división de los componentes se realiza sólo con fines pragmáticos y el todo se conceptualiza
como una experiencia unitaria e integrada.
Finalmente la descripción de esta postura epistemológica se relaciona con la
Assessment center y satisfacción laboral 25
presente investigación, en la medida en que se plasme estos conceptos y concepciones en la
evaluación de personal, así como se mencionó anteriormente, esta permite tener una
evaluación más a fondo, a través del AC, se identifican aquellas competencias potenciales en
el candidato, la manera de desenvolverse en cada situación adversa presentada que se
relaciona con lo que experimentará en su sitio de trabajo, adicionalmente, mediante el
lenguaje este pueda exponer sus maneras de actuar frente a una situación en contextos
similares del pasado; plasmar esta epistemología en el proceso de evaluacion y ejecucion en
general nos permite conocer y visualizar al candidato no solo en el contexto presente, sino
verlo en el acto en contexto en relación con contextos y situaciones pasadas enmarcadas por el
pasado en el ahora.
Buscar ver el impacto del Assessment Center y la satisfacción laboral permite tener
un mayor alcance ya que se toma en cuenta las necesidades de la entidad ya que requiere
reducir encontrar nuevas estrategias para reducir los índices de rotación en tres cargos en los
cuales cuentan con una gran cantidad de trabajadores por lo que el Assessment debe ser lo
suficientemente amplio para evaluar diversas competencias en los tres cargos, y no uno en
profundidad para un único cargo. Así mismo mediante la evaluación de la satisfacción se
tendrá la retroalimentación de los nuevos trabajadores en relación con la compañía; también
se evidencia que el concepto de flexibilidad psicológica descrito por Gifford y Hayes (1999)
como la aceptación de los eventos privados sin intentar modificarlos, estar conectado con el
momento presente tal y como es y no como los pensamientos y emociones dicen que son, el
conectarse con el momento presente y aceptar los eventos tal y como son libres sin buscar
controlarlos o juzgándolos, permite a las personas dirigir sus acciones hacia una meta de una
manera más efectiva y sin generar síntomas de evitación experiencial que el mundo laboral se
ha entendido como absentismo.
Assessment center y satisfacción laboral 26
Lo anteriormente mencionado es de gran relevancia en dos aspectos principales: 1.
al momento de la evaluación del candidato podemos identificar su nivel de flexibilidad
psicológica, y analizar para él ¿qué es un evento difícil o negativo en su vida?, su proceso de
asimilación y los recursos que tuvo para afrontar la situación, todo esto enmarcado
principalmente a situaciones laborales, si pudo generar una aceptación y utilización de eso
sucedido en pro o recurso para mejorar; 2. el proceso de adaptación a su nuevo sitio de
trabajo, ambiente laboral y funciones de su cargo, a partir de los resultados de satisfacción
laboral permitirán identificar si dichos trabajadores cuentan con esa habilidad para moldear
aquellas situaciones complejas de su trabajo y poder convertir este en un recurso para su
mejora y estabilidad dentro de la compañía.
MARCO INTERDISCIPLINAR
A nivel teórico podemos encontrar muchas disciplinas, enfoques y posturas que
hablan sobre Satisfacción, competencias laborales, selección de personal o assessment center,
cada concepto encontrado, trae consigo una trayectoria, un marco epistemológico o una línea
por la cual se basa, estas posturas se encuentran transversalmente, pero en algunas ocasiones
en las disciplinas emergen puntos de similitud manteniendo aun así, su esencia a nivel
paradigmático. El marco interdisciplinar comprende aquellas teorías o conceptos de
disciplinas diferentes a la psicología, para así complementar la comprensión del fenómeno
estudiado.
Una mirada desde la Economía
Como se mencionó anteriormente, de manera muy superficial, antiguamente el
trabajo se encontraba muy ligado a la productividad de un trabajador y el mayor número de
ganancias que este le producía a la compañía, viendo al individuo como una fuente económica
más que como el fin de esta; Una de las disciplinas que más se ha interesado por las variables
de calidad, productividad y costos son las ciencias económicas, para ellos es primordial el
Assessment center y satisfacción laboral 27
poder abarcar las tres características mencionadas, siendo su eje central el responder
preguntas sobre el aspecto monetario de la compañía a diferencia de la psicología
organizacional la cual se focaliza más en el trabajador, sin embargo con el tiempo se pudo
observar que era posible obtener calidad y buena productividad al contar con trabajadores
satisfechos quienes tuvieran las capacidades para desarrollar las tareas asignadas, fueran de
su agrado y se viera justamente remunerado, por ende se reconoce que los tres conceptos
están interrelacionados y si una de estas presenta una variación puede repercutir en las demás
variables; actualmente hay un cuarto elemento que se tiene en cuenta en las empresas de
productos y servicios, el cual ha empezado a cobrar un auge y relevancia en las estas siendo la
competitividad, que en pocas palabras hace referencia a que tan comercializado o adquirido es
el producto o servicio que ofrecen las compañías; y es entorno a esta premisa que las medidas
gerenciales crean estrategias, métodos o intervenciones enfocados a estos 4 conceptos; en
relación a lo anterior y enlazado a la psicología organizacional, se ha generado un cambio en
el paradigma de calidad y se ha iniciado a cuantificar esas percepciones en términos de
cantidad; iniciando con una recolección de información de las personas que laboran, la
organización como sistema y los entes externos, haciendo énfasis en que la característica
calidad comienza por aquellos que laboran en la empresa ya que si estos no generan una
apropiación en cuanto a que, la calidad es una forma y proceso de mejora continua no solo a
nivel global, sino en la forma de realizar sus labores y por tal, pueden generar impactos tales
como: costos, reputación de la empresa, competitividad entre otros. (Rincón, 2001)
Una mirada desde la Administración
La ciencia de la administración se empieza a enfocar y plasmar su visión en el
mejoramiento de su operación y optimización de esta, por lo cual se dio importancia a la
satisfacción, ya que para esta rama era concebida como un factor crítico para las compañías,
ya que si se generaba un potencialización en dicha variable, podría haber una mayor
Assessment center y satisfacción laboral 28
productividad en la organización, pues los trabajadores buscan suplir muchas de sus
necesidades cumpliendo actividades laborales, por lo tanto así sea mínimo, esto es un factor
que los lleva a cumplir los objetivos propuestos por la compañía. (Toro, Salazar & Gómez,
2011), Esta disciplina nos hace ver la cercanía que empieza a ver entre el trabajador y la
organización, que a pesar de tener bases muy distintas a la Psicología, coordinan en formas de
visualizar el universo y una cosa en especial: lo laboral.
Una mirada desde la Ingeniería Industrial
A partir de esta disciplina se pudo complementar y rectificar la definición de uno de
los conceptos más importantes de este proyecto, el cual es satisfacción laboral donde
Jaramillo & González (2010) la expone como la respuesta que tiene un trabajador al satisfacer
sus necesidades, pero depende de la medida en que estas son satisfechas y el grado en que el
trabajador ve realizada sus aspiraciones ya sean propias, grupales, económicas o higiénicas
junto con la compañía, esta definición es similar a las encontradas de dicho concepto en la
psicología, dejando mucho que pensar de esta disciplina pues al generar reflexiones y
centrarse en conceptos tan humanos, quiere decir que esta ha ido evolucionando y cada vez se
visualiza más su multidisciplinariedad, aportando a este proyecto investigativo también en la
medida en que tenemos la certeza que estamos abordando los fenómenos a partir de conceptos
claros y universales y que los resultados que de aquí se obtengan serán de utilidad tanto para
nuestra disciplina como para otras, que han centrado su atención y análisis en conceptos como
este.
Después de hacer un barrido rápidamente sobre las diferentes disciplinas y su
posición que tienen frente a las variables trabajadas, nos podemos dar cuenta y generar un
análisis en donde a pesar sean distintas posturas todas se unen de cierta forma implicando al
trabajador, a la compañía y ciertas necesidades, aspiraciones o ideales los cuales el trabajador
espera sean cumplidos de la mano de la organización y que esta permita el crecimiento o
Assessment center y satisfacción laboral 29
posibilidades para ambas partes; estas disciplinas nos permiten ver que esta investigación es
pertinente y necesaria puesto que si varias disciplinas, algunas tan ortodoxas, han trabajado
esta temática para diferentes fines, quiere decir que se está generando una nueva mirada que
hay que empezar a construir más a fondo en conjunto con otras disciplinas, agrupando
conocimientos en pro del bien social, económico y humano, pero sobretodo contribuyendo al
mejoramiento de una técnica para implementarla en procesos como el de selección y su
impacto en diversos aspectos, en este caso la satisfacción.
MARCO NORMATIVO/LEGAL
En este apartado se relacionan aquellas leyes o reglamentaciones tenidas en cuenta
en el desarrollo de la investigación.
El código de deontología y Bioético es aquel que reglamenta el ejercicio de la
psicología en Colombia, y en concordancia a la ley 1090 de 2006 se centrará en las acciones,
derechos y deberes al realizar una investigación con participantes humanos como la que se va
realizar en este trabajo de grado, con la cual, se busca mejorar el bienestar humano al interior
de esta organización salvaguardando la información y utilizándose únicamente para los
objetivos descritos anteriormente, así como la protección de los derechos y el bienestar de los
participantes; el material utilizado será aquel que se encuentre estandarizado y si es construido
será en relación a los principios epistemológicos que se relacionan con dicha técnica (Colegio
Colombiano de Psicólogos, 2012), la presente investigación trabaja con procesos de selección
por lo tanto esta contiene una responsabilidad más grande, pues dichas personas depositan
ilusiones y esperanzas tanto en el proyecto como en el proceso de evaluación, así que se
tendrá muy presente la responsabilidad en dar la información oportunamente tanto de los
resultados de la participación del proyecto como en la participación del proceso de selección y
que los datos arrojados a partir de estos, no serán revelados o afectantes entre sí.
En relación con la psicología especialmente en el área organizacional, es de gran
Assessment center y satisfacción laboral 30
relevancia el código sustantivo del trabajo elaborado por el ministerio de protección social
(1950), del cual se tomarán artículos de interés para nuestro ejercicio tales como: Artículo 5,
se define al trabajo como toda actividad libre permanente o transitoria que ejecuta un
individuo constantemente a servicio de otra, de igual forma en el artículo; Artículo 10,
modificado por el artículo 2 de la ley 1496 de 2011 especifica la igualdad de las condiciones
de trabajo para trabajadores y trabajadoras, garantizando la seguridad, protección y garantías
necesarias frente a situaciones que sean objeto de estudio o regulación. Ley 29 de 1990,
artículo 1, promulga la obligación del Estado a orientar y promover el adelanto científico y/o
tecnológico, así como incorporar la ciencia y la tecnología a los diferentes planes y programas
de desarrollo económico y social del país formulando planes de ciencia y tecnología a
mediano y largo plazo con el fin de establecer mecanismos de relación entre actividades de
desarrollo científico- tecnológico con aquellos que se adelanten en la universidad, la
comunidad científica y el sector privado. El Artículo 9, cuyo nombre responde a la protección
del trabajo, expone que el trabajo goza de la protección del Estado, y en la cual se declara que
los funcionarios públicos estarán obligados a prestar a los trabajadores una debida y oportuna
protección para la garantía y eficacia de sus derechos. En el capítulo II, Artículo 81, del
código sustantivo, el contrato de aprendizaje se define como aquel donde el empleado está
obligado a prestar un servicio a un empleador a cambio de que este le enseñe directamente o
por otro medio ya sea una segunda persona, una profesión y oficio por un tiempo
determinado y a cambio de un salario establecido (Ministerio De Protección Social, 1950).
Así que todos estos aspectos normativos y éticos serán tenidos en cuenta a cabalidad a la hora
de tener contacto con la población y la realización de la investigación, es indispensable tener
siempre presente el buscar una mejora o beneficio para la muestra y de todo lo que lo rodea,
que así como se mencionó anteriormente, estas personas tienen un derecho fundamental al
trabajo pero que estas deben ser las más cercanas a lo deseado por la organización, que la
Assessment center y satisfacción laboral 31
selección debe ser transparente, libre de prejuicios, desigualdades o preferencias , que estas
personas siempre estén informados sobre su proceso, sobre los pasos a seguir, el manejo de
información y resultados obtenidos, ya que ante todo estara la sinceridad y cumplimiento
tanto de su proceso de selección, como de su proceso como participante en la investigación,
que los resultados obtenidos en cuanto a satisfacción no afectarán en su estabilidad y
continuidad con la compañía, sino que por el contrario si dichos niveles son bajos, poder
generar acciones las cuales permiten una comodidad y adecuada adaptación en futuras
vinculaciones, para que de esta manera los recién trabajadores no se retiren tan pronto de la
compañía sino que por el contrario se genere una conexión e identificación con la
organización y por último y más importante que tanto el proyecto como su proceso de
incorporación se buscará que sea lo más beneficioso y vital para la persona, rigiendo el
principio más importante que es la protección al participante y que todo manejo que se le haga
a éste será en busca de un beneficio o pro y precisamente esta es la finalidad del proyecto,
generar a nivel conceptual y contextual un aporte el cual permite que los nuevos incorporados
a la organización Colsubsidio sean trabajadores satisfechos, libres de angustias laborales, con
posibilidades de crecimiento, durabilidad y estabilidad en su labor, que dicho ambiente sea de
vitalidad para esté y que lo que es laborar en la compañía sea lo que imagino ser.
MARCO INSTITUCIONAL
A continuación se realizará una descripción del contexto que fue escenario de este
contexto de investigación.
Colsubsidio es la organización centro de nuestra investigación, ya que de esta se
está observando el proceso evaluativo de selección en el área de supermercados, Colsubsidio
nace en 1957 como una organización la cual prestaba exclusivamente un servicio de subsidio
familiar, en 1982 se declara como obligación el descuento de un porcentaje a la empresa por
subsidio familiar y desde entonces la compañía empieza cada vez más a prosperar,
Assessment center y satisfacción laboral 32
aproximadamente en 1994 el estado le da la posibilidad a las cajas de compensación familiar
que reinviertan los porcentajes sobrantes en servicios para la población, es allí donde se
empieza a formar el portafolio de servicios más amplio, en el 2002 se fomenta el área de
crédito y ahorro, uno de los más actuales y benéficos para los colombianos, pues ha permitido
a la población contar con más oportunidades económicas de préstamos.
Sentido y estructura de la compañía
Dicha compañía presenta razón social, privada, sin ánimo de lucro por lo tanto
presta un servicio a la población y sus ganancias son reinvertidas en la compañía, afiliados y
trabajadores, la visión general de la organización es fomentar oportunidades para el cierre de
brechas sociales ya que desde sus inicios Colsubsidio ha centrado su atención en la población
y en el surgimiento de las clases sociales bajas, como visión presenta ser la empresa social de
los colombianos y por último cuenta con 7 valores principales por los cuales se guía la
entrevista por competencias, los cuales son: integridad, compromiso social, respeto, vocación
de servicio, sostenibilidad, innovación y diligencia.
Actualmente Colsubsidio cuenta con 10 unidades de negocio las cuales son:
vivienda, salud, educación, cultura, recreación y deporte, turismo, crédito, droguerías,
alimentos, bebidas y supermercados, en esta última será la de nuestro interés, la estructura de
dicha unidad se divide en: a nivel jerárquico se encuentra el coordinador de selección de cada
negocio, el analista, el reclutador, seguido esta los practicantes y por último el proceso de
selección se basa en la publicación de la vacante disponible, preselección del candidato vía
teléfono, la entrevista por competencias guiada por el psicólogo, lo siguiente es la validación
de centrales de riesgo para los cargos que manejan dinero o grandes volúmenes de mercancía,
después se encuentra la entrevista técnica la cual se da en 4 de 8 cargos, al aprobar los filtros
anteriores se procede a enviar el proceso del candidato a nuestra compañía tercera la cual
realiza la validación de documentación y por último se encuentran los exámenes médicos en
Assessment center y satisfacción laboral 33
donde se valida si la persona es apta, ya tenido estos resultados se firma contrato,
directamente con la compañía en la sede de la calle 26.
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
El presente marco comprende la revisión de investigaciones relacionadas con el
problema de investigación y que dan cuenta de las formas en que ha sido abordado.
Se da inicio a este apartado exponiendo aquellas investigaciones sobre la estrategia
de Assessment center; según Randazzo (S.f) en su trabajo de integración final plantea que el
AC es una herramienta muy favorable en cuanto a resultados más cercanos a las competencias
buscadas y el candidato que más se ajusta al perfil, este autor expone en su proyecto, un
análisis completo del cargo, funciones, características y labores del mismo, después de
obtener dichos datos plantea unos ejercicios de AC, como un rompe hielo en donde se
exponen las experiencias laborales, edad, aprendizajes, si memorizo y presto la necesaria
atención para saber qué información era la que tenía que exponer, etc., una situación similar a
la que se labora, con las mismas problemáticas y situaciones cotidianas para evidenciar cómo
se comportaría en el momento, actividades de trabajo en grupo y trabajo y desarrollo
individual; permitieron identificar aspectos relevantes para el proceso de selección, frente a la
demanda que tenía la compañía y el cargo a ocupar, lo que sí se debe tener en cuenta es que la
estrategia de evaluación para cada cargo debe ser diferente ya que estos no manejan las
mismas funciones, por lo tanto las actividades deben variar y por último no se pudo obtener
una descripción más amplia de cada candidato ya que no se pudo hacer una reunión de los
observadores y sombras.
Seguidamente Ruiz Arias (2015), en su Tesis, expone la importancia del AC como
herramienta para valorar y mejorar procesos establecidos de selección. así como su relevancia
para evaluar competencias y habilidades específicas requeridas, por tanto la creación del AC
Assessment center y satisfacción laboral 34
como estrategia, se enfocó en la optimización de los procesos de selección de personal que
cumpliera con la competencia de liderazgo, por medio de ejercicios o actividades tales como
Encargo temporal, cuyo objetivo es el de observar la capacidad del sujeto para solucionar los
problemas y decisiones como responsable de la organización y responder al respecto con los
accionistas pidiendo al participante la toma de una decisión sobre un problema de la
organización dentro de un encargo temporal de la Gerencia General y cuyos accionistas están
a la expectativa del análisis de las variables de las cuales necesitan que presente su opción de
solución, este ejercicio es realizado con el fin de observar la toma decisiones y expresión
verbal del aspirante; mientras que Vargas & González (2013), en su tesis doctoral de la
Universidad de la Sabana, exponen la creación de un Assessment Center para Schneider
Electrics, en el cargo gerencial y uno operativo, evaluando las competencias y habilidades en
3 dimensiones de los aspirantes, la dimensión del Saber, que engloba todos aquellos
conocimientos académicos y empíricos adquiridos por los postulados a lo largo de su
desarrollo, la dimensión del Hacer, que evalúa todas aquellas habilidades y competencias que
los aspirantes demuestran al momento de realizar unas actividades o roles y finalmente la
dimensión del Ser que se enfoca en los valores y principios de los postulados para equipararse
con los valores establecidos por la organización, las tres dimensiones mencionadas
anteriormente fueron evaluadas por medio de una entrevista focalizada, un Assessment Center
y la prueba DISC; las competencias evaluadas para cada cargo tenían una puntuación entre
1.0, 1.5 y 2.0, siendo 2.0 la puntuación máxima otorgada, con la finalidad de obtener
resultados medibles, comparables y con validez. En relación a lo anterior, Gómez & Villa
(2012), en su trabajo de grado propone la creación y diseño de un Assessment Center con
enfoque en competencias para cargos directivos, exponiendo la importancia de la creación del
AC, como una metodología estructurada en el diseño e implementación de actividades de
simulación orientadas a la óptima evaluación de las competencias requeridas para cada cargo,
Assessment center y satisfacción laboral 35
reconociendo fortalezas, debilidades y potencial de los postulados, adicionalmente permite
captar las necesidades del personal frente a capacitación, formación y desarrollo, por lo cual
permite realizar una selección del candidato ideal, complementando el proceso con pruebas o
entrevistas establecidas previamente. Artz, Goodall & Oswald (2015) nos expone en su
investigación la correlación que existe entre la satisfacción laboral junto con las competencias
del supervisor o jefe, puesto que las técnicas y habilidades que este tiene y usa para llevar a
su grupo afecta en cómo estos se perciben, identifican y sienten en su trabajo,
adicionalmente, encuentra que las competencias que posee el supervisor se asocian con la
mejora del bienestar del trabajador. Ismail & Zainal (2010) corroborar dicha hipótesis,
tomando una muestra de 1136 trabajadores, los cuales se encuentran en áreas ejecutivas, así
mismo plantea la importancia que tiene las competencias de cada trabajador a la hora de
encajar en su puesto de trabajo y su desempeño en este.
Gómez et al (2012), especifican que para generar las competencias y requerimientos
se debe contar con la descripción del puesto de trabajo, análisis del entorno social del puesto
de trabajo, análisis de las competencias conductuales para el puesto de trabajo y el perfil
motivacional adecuado para el trabajo. A su vez, González (2013). propone o demuestra en su
trabajo de grado, cómo el impacto de las competencias genéricas en el desarrollo del plan de
educación y entrenamiento de las compañía de envases flexibles bajo un modelo de
administración productiva, donde propone la realización de un AC, al que le asigna el nombre
de Centro de Diagnóstico, cuyo objetivo es el de unificar las competencias de los aspirantes
con el Modelo o la Organización Basada en Procesos (Op Model), al que las autoras definen
como la herramienta para “reorganizar los procesos y redistribuir funciones al interior de éstos
de acuerdo con los requisitos de las partes interesadas, tanto internas como externas”.
(González. 2013, p.57). Adicionalmente, expone sobre los factores de importancia al
momento de crear un AC efectivo, de los cuales destaca el Clima Organizacional, el proceso
Assessment center y satisfacción laboral 36
en general de la organización, el sistema de RRHH, la forma en que se encuentra dividida la
organización, información sobre la organización y los diferentes procesos, los beneficios
ligados a la creación del AC, y finalmente el propósito organizacional en conjunto con el
talento humano. La autora establece que el objetivo del trabajo es utilizar la gestión por
competencias y el AC, como estrategias para mejorar la productividad y la organización en
cuanto a procesos y estructuras existentes.
Jacho (2012) nos expone la necesidad de trabajar la herramienta de Assessment
center (AC) debido a la contribución que puede hacer está a los diferentes procesos en la
selección de personal, el presente autor afirma que mediante el AC, se puede hacer un proceso
evaluativo y selectivo de aquellos candidatos reclutados, determinando cuáles de ellos poseen
las competencias, las habilidades y destrezas necesarias para el cargo y de donde se obtienen
una serie de datos y conductas respecto a cómo el candidato se desempeñó frente a situaciones
específicas en el AC; una vez determinado los aspectos anteriores, se busca asegurar que los
aspirantes, efectivamente se acoplaron positivamente al ambiente de trabajo, y que
posteriormente dichos candidatos reflejaran las directrices de recursos humanos y proyecten el
esquema ideológico que maneja la compañía.
Respecto a la validez de las estrategias de Assessment Center (Hermelin, Lievens &
Robertson, 2007) realizaron un meta análisis relacionado con las evaluaciones de rendimiento,
para esto realizaron una revisión exhaustiva en bases de datos de los cuales obtuvieron una
muestra de 26 documentos incluidos trabajos no publicados, los criterios de inclusión se
basaron en los requisitos para la realización de un assessment center descritos anteriormente
(Pautt, 2014) y como último criterio se tomaron en cuenta aquellas calificaciones del
desempeño realizado por algún supervisor, al condensar la información total de dichos
estudios se pudo evidenciar que se la estrategia assessment center es confiable pero muestra
un alto nivel de varianza esto se explica debido a las variables medidas y los cambios que se
Assessment center y satisfacción laboral 37
han tenido en el tiempo, así mismo las correlaciones mostraron un coeficiente de relación con
la supervisión del desempeño alta.
Respecto a las investigaciones realizadas sobre el concepto de satisfacción laboral,
gran parte de estas se interesan por establecer una correlación positiva entre este y el
desempeño laboral, (Marcos y García, 2012; Bond, Flaxman & Bunce, 2008; Chiang y Ojeda,
2013) por lo que se procede a evaluar cuales son las factores que permiten que un trabajador
se encuentre satisfecho laboralmente, uno de gran interés es el salario, en el estudio realizado
por Marcos y García, 2012, la cual contó con una muestra de 2.318 de personas mediante una
metodología de entrevistas y la encuesta de la Calidad de empleo realizada en la ciudad de
Sevilla, se concluyó que los trabajadores identifican el salario como un factor de su
satisfacción laboral, sin embargo al comparar este con otras variables como compartir un
mayor tiempo con la familia y recibir formación por parte de la empresa para mejorar su
desempeño no logra ser tan significante por lo que se llega a la conclusión que el salario es un
factor exógeno en la satisfacción laboral.
Igualmente Chiang y Ojeda (2013) realizaron un estudio con 264 participantes
trabajadores de 6 ferias en Chile, a los cuales se les aplicó un instrumento que consta de una
encuesta de 54 preguntas que aborda: información general, la productividad media por el
promedio de ventas respecto a cifras y remuneración y la satisfacción laboral mediante el
cuestionario realizado por los mismo autores en el año 2008 el cual consta de 41 ítems con 6
factores ( Satisfacción por el trabajo en general, ambiente físico de trabajo, forma en la que se
realiza el trabajo, oportunidades de desarrollo, relación subordinado - supervisor y
remuneración), más dos preguntas aparte: capacidad para decidir autónomamente y
reconocimiento que recibe de las autoridades por su labor, en una escala Likert de 1 a 5 que
va de nada a satisfecho a muy satisfecho, en este cuestionario se evidencio que los
Assessment center y satisfacción laboral 38
trabajadores reportaron una alta satisfacción laboral en relación a su trabajo en general y la
capacidad de autonomía, por el contrario se encontraron bajos puntajes en los factores
correspondientes a la forma que se realiza el trabajo, relación con su supervisor y la
remuneración. La productividad tuvo valores similares entre las seis ferias, finalmente las
correlaciones permitieron concluir que al mejorar las condiciones del puesto de trabajo
permiten que estos laboran más horas y por ende incremente la productividad, así mismo una
buena relación con los supervisores y el reconocimiento por su labor impacta positivamente
en la satisfacción con el trabajo en general.
Tanto preocupados por el desempeño laboral como la salud de los trabajadores en
relación a la satisfacción laboral (Bond, Flaxman & Bunce, 2008) mediante un estudio cuasi
experimental con 312 participantes trabajadores de una compañías de atención al usuario en
dos ciudades del Reino Unido las cuales tenían como objetivo reducir los niveles de estrés y
abstinencia, por lo que a ambos grupos se les realizó un pretest en 3 pruebas que evaluaban: el
control sobre su trabajo, la flexibilidad psicológica mediante un cuestionario de aceptación y
acción, la salud mental general mediante un cuestionario general de salud mental y como
medida base el nivel de abstinencia mediante los reportes de la compañía; uno de los grupos
fue designado como grupo control y otro de ellos se le realizó una intervención basada en los
principios de la investigación - acción participante los cuales tuvieron una serie de
capacitaciones para el mejoramiento de la flexibilidad psicológica, después de 14 meses se
realizó un postest con las mismas pruebas y medida base, los resultados indicaron que la
flexibilidad psicológica es positivamente correlacionada con la salud mental y la sensación de
control sobre el trabajo, por lo que en los análisis estadísticos en el grupo intervenido
demostró una disminución en reportes de síntomas de estrés una mayor sensación de control
sobre su trabajo y la compañía en dicha sede reportó un menor nivel de abstinencia en
Assessment center y satisfacción laboral 39
relación al grupo control.
Una investigación similar realizada por Fortney, Luchterhand, Zakletskaia, Zgierska
& Rakel (2013) también preocupados por la salud mental de los médicos de atención primaria
tomaron una muestra de 30 participantes los cuales realizaron un pretest de cinco
cuestionarios los cuales evaluaban la satisfacción laboral, calidad de vida y compasión dos
semanas antes de la intervención, dicha intervención consistió en un programa de mindfulness
que es la concentración de la atención y la conciencia, este tuvo una duración de ocho
semanas, después de 9 meses se realizó un postest los cuales indicaron cambios en la
satisfacción laboral y la calidad de vida, especialmente en relación al estrés, ansiedad y
depresión, respecto a la compasión no hubieron diferencias significativas.
Otra de las variables que se ha buscado correlacionar con la satisfacción y el
desempeño laboral ha sido el clima laboral, en el estudio realizado por Rodríguez, Retamal,
Lizana y Cornejo (2011) el cual fue realizado en una empresa del sector agrícola con una
muestra no probabilística por conveniencia de 96 participantes a los cuales les fue aplicados
los siguientes instrumentos: OCQ de Litwin y Stringer para medir el clima organizacional el
cual cual cuenta con 9 dimensiones (estructura, recompensas, responsabilidad, calidez, apoyo,
conflicto, identidad, normas y riesgo), cuestionario de satisfacción por facetas de Smith,
Kendall y Hulin (1969), validada por Castro y paredes (2006), cuenta con 72 ítems mide 5
dimensiones (satisfacción con el trabajo, supervisión, compañeros de trabajo, sueldo,
oportunidades de ascenso), cuestionario de satisfacción general también validado por Castro y
Paredes (2006) mide la satisfacción con el trabajo general y posee 18 ítems midiendo la
satisfacción general y el cuestionario institucional de evaluación de desempeño el cual es
diseñado por la organización midiendo 3 dimensiones: comportamiento funcionario
(cumplimiento de normas), condiciones personales (comportamiento y comunicación con los
Assessment center y satisfacción laboral 40
compañeros de trabajo), rendimiento y productividad (cumplimento de metas y trabajos). Los
análisis correlacionales concluyeron que existe una relación significativa y positiva entre las
variables de clima organizacional y satisfacción laboral, siendo las dimensiones identidad,
calidez y apoyo las más importantes; en relación con el desempeño tanto el clima
organizacional como la satisfacción general se correlacionan positivamente, por lo que se
pudo determinar que ambas variables son predictoras del desempeño laboral, y el clima
organizacional lo es de la satisfacción laboral.
En cuanto a las variables individuales y su relación con la satisfacción laboral Pérez
y Azzolini (2012) realizaron una revisión de 388 artículos científicos entre los años 2000 y
2010 relacionados con la satisfacción laboral y su relación con los aspectos disposicionales,
personales, afectivos y emocionales; respecto los aspectos disposicionales se ha hallado que
los rasgos de personalidad como la extraversión y la estabilidad emocional (bajos índices de
neuroticismo) se relaciona positivamente con la satisfacción laboral, mientras que la furia y la
hostilidad se relacionan negativamente con este constructo; sin embargo otros estudios
concluyen que los individuos varían sistemáticamente su personalidad de acuerdo a los roles
que cumplen en su entorno laboral, afirmación que está ligada a estudios longitudinales
relacionando las variables personalidad, satisfacción y experiencias laborales, por ejemplo
una persona satisfecha en su entorno laboral puede llegar a ser más extrovertida. Acerca de
los estados afectivos han sido estudiado con conceptos tales como el estado de ánimo bien sea
positivo o negativo o a un nivel más profundo como estado / rasgo se encuentran altas
correlaciones con la satisfacción laboral aunque no son tan estables estas medidas a lo largo
del tiempo. Finalmente la mayoría de estudios han encontrado que las emociones positivas se
relacionan con niveles más altos de satisfacción laboral, mientras que las emociones negativas
se relacionan con bajos niveles de satisfacción.
Assessment center y satisfacción laboral 41
Por su parte Meliá y Peiró (1989) en su interés por medir la satisfacción laboral en
contextos organizacionales se encontraron con que el instrumento (S4/82) el cual tiene
confianza y validez pero a su vez se encontraron ciertos inconvenientes como lo era el tiempo
de su aplicación y la aparición de ciertas categorías que hacían a la persona considerar
aspectos que no estaban relacionados con su actividad laboral, por lo que decidieron realizar
una versión reducida que evaluará aspectos más generales de forma más corta y sencilla, se
contó con una muestra de 155 participantes, y el instrumento fue reducido a 23 ítems con
instrucciones más sensibles y sencillas, manteniendo la mismas opciones de respuesta una
escala Likert de 1 a 7 que va de muy insatisfecho a muy satisfecho, luego de aplicar y realizar
el análisis estadístico se concluye que: el instrumento a comparación de su versión extendida
tiene una diferencia muy baja en cuanto al nivel de confiabilidad en relación al número de
ítems, permite evaluar cinco factores (satisfacción con la supervisión, el ambiente físico de
trabajo, prestaciones recibidas, satisfacción intrínseca del trabajo y satisfacción con la
participación).
En relación al ajuste entre el nivel educacional y las competencias y su impacto en
la satisfacción laboral Sánchez y Fernández (2014) estudiaron los efectos de los desajustes
educacionales y de habilidades en la satisfacción laboral, para ello retomaron los resultados de
la encuesta de calidad de vida en el trabajo a más de 7000 trabajadores entre los años 2006 -
2008 para estudiar la variable satisfacción laboral, para evaluar el desajuste educacional los
autores se basaron en una medida objetiva (estudios realizados), medida subjetiva (pregunta
sobre cuántos años de estudio se requiere para obtener el trabajo que posee) y la medida
empírica (comparación con la media, moda y desviación estándar de la educación requerida
en el cargo); el desajuste de habilidades se midió con la pregunta ¿en qué grado le sirve la
formación académica para el trabajo que realiza? la cual se contesta de 0 a 10, cuya
Assessment center y satisfacción laboral 42
interpretación es de 0 a 4: inadecuada capacitación, 5 y 9 adecuadamente capacitada y 10
sobre capacitado. Los análisis correlacionales concluyeron que tanto tener un nivel educativo
inferior o muy superior al requerido hace que la persona sea más insatisfecha laboralmente, en
lo que refiere a los competencias aquellos adecuadamente capacitados y sobrecapacitados se
encuentran más satisfechos laboralmente ya que las tareas que desempeñan las pueden llevar
cabo satisfactoriamente, por el contrario aquellos que no poseen las competencias las tareas a
desempeñar son más complejas y como consecuencia la insatisfacción laboral.
Una investigación similar realizada por Florit & Zornoza .(2008) han encontrado
una relación entre educación, competencia y satisfacción laboral, entendiendo la satisfacción
y las competencias como un resultado del ajuste educativo; este último término refiere a la
educación adquirida por cada trabajador versus a la requerida en su empleo; a partir de lo
anterior se generan tres clasificaciones: la infra-educación, sobre-educación y adecuada
educación, donde los autores hacen una correlación que consiste que a mayor infra-educación
o sobre-educación menor satisfacción laboral tendrán, y dan como explicación que los
sobreeducados no se conforman con las condiciones que le ofrecen en el momento, si no que
siempre estarán aspirando a más; mientras que los infra-educados tendrán acceso a
condiciones laborales de baja calidad lo que conlleva a una baja satisfacción, las variables
anteriores es lo que los autores Allen y Van der Velden citados por Florit & Zornoza.(2008)
concluyen como desajuste en cualificación, mientras que aquellos que cuenten con una
adecuada educación se entrarán más satisfechos laboralmente.
Por último Borra, Gómez y Salas (S.f) corroboran la hipótesis que frente a un mayor
ajuste de competencias será mayor la satisfacción, ya que muestra que existe una fuerte
correlación entre las competencias que se tiene y se aprenden en una muestra conformada por
recién graduados de Economía junto con los niveles de satisfacción laboral, en dicha
Assessment center y satisfacción laboral 43
investigación se encontró que ni la edad ni el nivel académico afecta la satisfacción, pero si el
tener más competencias adquiridas para desempeñar una labor en especial reducen la
satisfacción laboral, adicionalmente se encuentra una fuerte relación correlativa entre el
salario y la satisfacción laboral, es necesario tener en cuenta que el estudio se realizó con
jóvenes donde sus ganancias son relativamente bajas y por último el poder contrastar el ideal
de empleo y que este sea similar al real, junto con el poder incluir o combinar en el trabajo
junto con la familia genera niveles altos de satisfacción laboral.
MÉTODO
Diseño:
El planteamiento de investigación cuantitativa indica un conjunto de procesos el
cual busca recolectar información para establecer variables y comprobar hipótesis mediante la
medición numérica y el análisis estadístico, el proceso para llegar a dichas conclusiones es
secuencial y deductivo; las fortalezas que se han identificado para esta investigación, es que
permite la generalización de resultados, la precisión y la predicción de los fenómenos en otros
momentos del tiempo (Hernández, Fernández y Baptista, 2006)
Dicha investigación es de tipo descriptivo como lo menciona Hernández,
Fernández y Baptista (2006), lo que se busca es especificar propiedades, características o
rasgos importantes de un fenómeno como objeto de análisis, es necesario recordar como lo
mencionan los autores anteriores, que una investigación puede tener como segundo tipo otros
alcances, es decir una investigación puede iniciar con un tipo de alcance pero después llegue a
otro, o como lo plantea Grajales (2000) donde se trabaja sobre realidades de hechos y la
interpretación real depende del fenómeno observado, puesto que se busca realizar una copia
fiel de la realidad, basándose en aquellas variables fundamentales, pudiendo así de esta
manera medir las características o conceptos con el fin de especificar las propiedades del
fenómeno estudiado y la clasificación aplicada pues se busca descubrir y conocer para luego
Assessment center y satisfacción laboral 44
llevarlos a la aplicación, buscando conocer y explorar para aplicar, hacer y ejecutar en la
realidad; ya que la presente investigación trabajó sobre el conocer el AC; los tipo;
característica; descripción y análisis del cargo y sitio de trabajo; la creación de este, en base a
las competencias específicas para la evaluación de cada cargo y demás para ejecutar el AC en
los tres cargos y después de haber aplicado la prueba de satisfacción laboral evaluar el tipo de
impacto o relación de estas dos variables, enlazando las puntuaciones y maneras de actuar de
los candidatos en el AC junto con los resultados de estas mismas personas ya vinculadas y ya
experimentadas en cuanto a cómo es la labor.
Técnicas
Para la recolección de datos se utilizaron las diferentes técnicas de investigación de
campo como son la observación científica, según Abril (S.f) esta se basa en examinar
directamente algunos aspectos más relevantes de fenómenos, personas, hechos, acciones,
realidades o personas en un contexto el cual se desarrolla normalmente, esta cuenta con unas
características específicas las cuales enmarca la observación en lo científico, como primera
medida es necesario que la observación sea consciente y tenga un objetivo claro de análisis, es
necesario también, que esta sea sistemática y planificada cuidadosamente al igual que contar
con los instrumentos apropiados, que permitan la recolección de mayor objetividad, debe
contar con un registro detallado y experto en el cual se plasme lo recopilado de la situación. la
observación permite generar información empírica necesaria para el planteamiento de
hipótesis, nuevos problemas o comprobaciones sobre algún fenómeno en especial de eso
observado, técnica muy importante en la presente investigación puesto que será utilizada para
la evaluación del AC de los candidatos, esta técnica nos permitirá obtener unos datos
específicos y examinar a los postulantes en un contexto simulado al real pero con resultados
cercanos a su labor, de igual manera esta seguirá todos los lineamientos de una observación
científica, pues se contará con un registro tabulado de las conductas y actitudes esperadas y
Assessment center y satisfacción laboral 45
observadas, 3 observadores o sombras, previamente la selección de variables a observar y
creación del ambiente, por último realizar una sistematización y reflexión de los
observadores respecto a lo que cada uno observó y su postura respecto a esta.
Adicional a esto se utilizó Para el análisis del cuestionario de satisfacción laboral
(Meliá y Peiró, 1989) el programa PSPP en su versión 0.8.4 para el sistema operativo
Microsoft office, el cual permite registrar los datos obtenidos del cuestionario, Según IBM
este es un software de análisis estadístico por el cual se puede generar un proceso analítico
desde un principio a un final, cuenta con técnicas incorporadas para preparar los datos,
organizarlos de cierta forma que se pueda generar un análisis rápidamente.
Como técnica de análisis de información para el protocolo de AC se utilizó una
manera de sistematizar o sintetizar los resultados obtenidos de cada candidato en el momento
de AC planteada por Olaz (2011) en donde expone una tabla con cada ejercicio realizado en el
AC en la parte izquierda, en la parte superior se encuentra cada candidato y en la segunda
columna izquierda, se encuentran las competencias a evaluar por cada ejercicio, por último se
encuentra en la parte derecha la puntuación para cada competencia en el ejercicio realizado,
dicha numeración oscila de 1 a 5 basado en niveles, propuestos por Rodríguez J
(Comunicación personal, 11 de Octubre de 2016), así mismo se propuso registrar los
comportamientos candidatos de los observados para evaluar con precisión el nivel en el cual
se encuentra cada aspirante (Díaz, 2006) .
Participantes:
Nuestra muestra es intencional y está conformada por el número de aspirantes a los
tres cargos mencionados anteriormente que lleguen al proceso de selección en el día de la
aplicación, los cuales fueron 14 personas, de las cuales 12 candidatos cumplieron con todos
los requisitos dados por la compañía, los cuales son: ser mayor de edad, ser bachiller, contar
con la experiencia específica para cada cargo, no haber laborado ni tener familiares en la
Assessment center y satisfacción laboral 46
compañía y tener disponibilidad tiempo completo; los 2 restantes no contaban con
disponibilidad para laborar los domingos o no tenían horarios flexibles a la rotación, los
criterios de inclusión están determinados por: los cargos que actualmente presentan un mayor
índice rotación y que son cargos netamente operativos en el área de supermercados, estos son:
auxiliar de mercadeo, Auxiliar de Empaque y Cajero Vendedor, dicha información fue dada
por la compañía, esta maneja estadísticas mensuales en base al cumplimiento de indicadores
junto a la tasa de vacantes nuevas o trabajadores retirados voluntariamente, al ser información
estadística que arroja información clave de cada unidad de negocio no fue posible que se nos
permitiera exponer dichas mediciones, por lo cual se escogieron dichos cargos a partir de lo
que se nos expresó de parte de coordinación; la edad de los participantes estará deliberada a
las edades que se presenten el día de la selección, el género, grupo étnico o lugar de residencia
no serán de relevancia en nuestra investigación, algunos criterios de exclusión serán: no
podrán ser tenidos en cuenta personas menores de 18 años, aquellos hombre que después de
los 24 años no cuenten con su libreta militar, personas que se encuentren estudiando
presencialmente y aquellas que no tengan la documentación que conste sus estudios o
experiencia, este grupo de aspirantes que cumplan con el perfil desempeñarán los cargos
anteriormente mencionados en el Colsubsidio de la calle 26 donde se vinculan directamente
con dicha caja de compensación y allí será donde se realice toda la aplicación de este
proyecto, por lo tanto nuestra muestra es no probabilística o dirigida ya que dicho subgrupo
surge a partir de la elección de características elegidas por de los investigadores, así como
aquellos que cumplen con los requisitos mínimos exigidos por la compañía es decir, se espera
que dicha muestra son casos representativos de lo que se pretende evaluar, es indispensable
exponer la inestabilidad numérica que hay en un proceso de selección, puesto que se
encuentran varios filtros o aspectos por los cuales los candidatos no continúen en proceso y se
reduzca la muestra.
Assessment center y satisfacción laboral 47
Para la aplicación del cuestionario de satisfacción laboral se contó con una muestra
total de 6 participantes ya vinculados directamente con la compañía (durante el primer mes) ,
ya que de la muestra inicial, 1 candidato desistió del proceso, 2 aspirantes no aprobaron el
estudio de seguridad y 3 personas más no aprobaron las pruebas psicotécnicas exigidas por la
compañía; esto nos hace reflexionar en la medida que un proceso de selección cuenta con
muchas variables que pueden afectar sus resultados y que para contar con un número de
personas fijas, se requiere de tener el triple y así a medida que se desarrollen los filtros
podamos contar con el personal necesario para el cubrimiento de una vacante o en este caso
de participantes proyectados inicialmente.
Instrumentos:
Para el desarrollo de esta investigación se construyó un protocolo de AC (ver
página 50), creado a partir de la demanda que requería el cargo, este surge a partir de hacer un
análisis de la vacante junto con la guía de cargo ya establecida por la compañía, se escogieron
unas determinadas competencias de evaluación para cada cargo, con la ayuda del coordinador
de selección de Supermercados, el equipo de trabajo de dicha unidad y literatura investigativa
que sugería ciertas competencias a evaluar para cargos con funciones similares, finalmente se
delimitaron y seleccionaron 10 competencias fundamentales para los presentes cargos,
adicional se estructuró en el AC, 4 ejercicios: 2 individuales y 2 ejercicios grupales en donde
los candidatos debían actuar y solucionar problemas asociados a su labor y en cada uno de
estos se podía observar y evaluar las competencias previamente elegidas, para abordar más a
fondo sobre el protocolo puede dirigirse a los apartados de anexos, donde encontrara dicho
documento y su respectiva tabla de evaluación.
para la calificación de este AC, se realizó por niveles, en donde el nivel 1 eran
acciones menos acertadas o que no poseían la competencia y el nivel 5 donde el candidato
ejecutó la labor a cabalidad y evidencia poseer la competencia, esta manera de evaluar se
Assessment center y satisfacción laboral 48
obtuvo mediante sugerencias hechas por el coordinador de selección supermercados,
basándonos en formatos ya establecidos para evaluar AC de la organización y por Díaz (2006)
el cual en su investigación expone un método similar para evaluar un AC. así que este AC se
encuentra basado en las competencias necesarias y exigidas por la institución para los tres
cargos elegidos con mayor índice de rotación, adicional a esto se utilizó dicho protocolo
como herramienta de evaluación en la selección de personal, este instrumento cuenta en
aspectos de validez, como anteriormente se mencionó, con la aprobación de la unidad de
negocio, la gerencia, sustento investigativo, literario, es decir referentes teóricos que sugieren
ciertas competencias para evaluar funciones semejantes a nuestros cargos y las guías de cargo,
que dieron el aval para considerar que dicho AC era pertinente para la evaluación en la
organización, adicional a esto no se encontró textos en el cual se expusiera la validez
cuantitativa de un AC, sino más bien que esta herramienta debe ser previamente aprobada por
unos jueces, en este caso la coordinación del área de mercadeo y adicional a esto respecto a la
validez o rango de efectividad de un AC según Pautt (2014) depende de valores del AC,
como lo son la pericia de los evaluadores, los cuales entre más capacitados y entrenados estén
en evaluación por competencias y AC será mayor la certeza en la evaluación, la pertinencia de
los ejercicios aplicados junto con el análisis de la vacante y el cargo, es decir que si los
ejercicios están bien desarrollados y estos se encuentren vinculados fuertemente con los
comportamientos de la labor futura se encontrara mayor éxito en el AC, Aparte de este
instrumento se utilizó la escala de satisfacción laboral S20/23 creada por Meliá y Peiró (1989)
Protocolo de Assessment center
El Assessment center va dirigido a los cargos de Auxiliar Mercadeo, Auxiliar
Empaque y Cajero Vendedor, cargos pertenecientes a la familia operación y apoyo.
Objetivo:
Evaluar las competencias requeridas para los tres cargos escogidos.
Tiempo:
Assessment center y satisfacción laboral 49
2 Horas
Competencias a evaluar:
Síntesis de Información.
Comunicación Asertiva
Seguimiento de Instrucciones y normas
Memoria
Concentración/ Trabajo bajo presión
Trabajo en equipo / negociación
Servicio extraordinario
Resolución de Conflictos
Persuasión
Apertura al cambio / Feedback
Para conocer más afondo las definiciones y manera de conceptualizar dichas competencias,
puede dirigirse al apartado de Anexos, alli encontrara información mas detallada sobre
concepto, autores y forma de calificación de estas.
Recursos físicos:
Sala de evaluación con capacidad para recibir 30 candidatos
Materiales:
Papel, lápiz, gancho de ropa, fichas bibliográficas, marcadores y esfero
Características Evaluadores:
3 evaluadores / Observadores
Participantes:
Retroalimentación a los participantes.
Procedimiento del Assessment center
Para el inicio de nuestro ejercicio de AC, se citará a los postulados que cumplan con los
requisitos mínimos de los tres cargos seleccionados teniendo en cuenta los requisitos según la
guía de cargo que maneja cada uno, a la hora 8: 00 de la mañana el día 03 de Noviembre de
2016 con su respectiva hoja de vida, fotocopia de cédula y esfero negro.
7:50 am: se hará seguir los candidatos a la sala de pruebas corroborando que dichas
personas coincidan con el listado de personas citados para luego inicio a la explicación del
proceso de selección
8:00 am: se iniciará con la apertura, realizando un breve resumen de la trayectoria
Assessment center y satisfacción laboral 50
que posee la organización, la distribución interna respecto a las unidades de negocio y el
portafolio de servicios con el que cuenta la caja de compensación.
8:10 am: se realizará la explicación del cargo, funciones y condiciones, a pesar que
de manera telefónica ya se les haya explicado esto.
8:20 am: se realizará la explicación del proyecto de grado, la importancia de la
participación de los candidatos y los derechos que tienen frente la participación de la
investigación, se hará diligenciar el consentimiento informado y la duración de toda la
actividad del día, la cual será de 2 horas aproximadamente
Tabla 1
Actividades a realizar durante el Assessment center
ACTIVIDAD A REALIZAR COMPETE
NCIA/S
QUE
EVALÚA
FUNDAMENTO
TEÓRICO
TIEMPO
ESTABL
ECIDO
Se dará un trozo de papel y un lápiz, con
el fin de que cada candidato diligencie su
nombre y con un gancho de ropa lo
abrochen en su ropa, para luego cada uno
de ellos se presentará teniendo en cuenta
las instrucciones dadas, la cual es decir
nombre completo, edad, experiencia en
empresas relevantes y que sabe de la
empresa.
reconocimie
nto de los
candidatos y
sus
compañeros
comunicació
n síntesis de
la
información,
Memoria
seguimiento
o acato de
instruccione
s.
Alles (2010) citado por
Randazzo (S.f) considera
esta actividad como una
manera pertinente de
iniciar un proceso de
evaluación, empezando a
dar rasgos del candidato
en cuanto a su habilidad
para sintetizar toda su
experiencia en 1 minuto,
poder de manera rápida
analizar y elegir las
experiencias más
pertinentes, su capacidad
para memorizar cuales
son las preguntas que
debe responder
15 minutos
Assessment center y satisfacción laboral 51
se dividirá el grupo en equipos de 3
personas, luego se dará a conocer por 3
min los números del 0 al 9 los cuales
traerán una correlación con una letra, se
hace la aclaración de que si desean
pueden escribirlo en su papel después de
haberse quitado la imagen, luego se
mostrará la primera fila de 15 luego 20 y
25 números en donde los candidatos
deberán encontrar qué frase se encuentra
oculta, teniendo un tiempo máximo de 3
minutos, el grupo que tenga la respuesta
deberá levantar la mano y decir stop,
aquellos que no atiendan dicha
instrucción no les será dado el punto
Memoria
concentració
n agilidad
mental
trabajo bajo
presión
Randazzo (S.f) considera
que la asociación de los
números con las letras
permiten evaluar la
rapidez del candidato
para traer de su mente la
respuesta indicada,
además de esto debe
seguir con su labor a
pesar de la presión del
ambiente, ya que para un
cargo como cajero es
indispensable la
concentración, agilidad y
buena memoria.
20 minutos
Assessment center y satisfacción laboral 52
Se generará un ejercicio de simulación y
trabajo en grupo entre los cargos de
cajero vendedor, auxiliar de empaque y
auxiliar de mercadeo, los cuales estarán
ubicados en el espacio de trabajo o un
escenario similar a este, por lo que
tendrán que desempeñar las funciones
que corresponden al cargo, los demás
participantes o algún evaluador se
encargará del rol de clientes, con
condiciones específicas para cubrir la
mayoría de escenarios posibles:
1. cada cliente tendrá un tipo de
personalidad distinguido: cliente
afanado, cliente demorado, cliente
agresivo.
2. Para el cargo de Auxiliar de
Mercadeo se evaluará cómo
logran incentivar la ventas y
resolver las inquietudes de los
clientes
3. Para el cargo de cajero vendedor
se evaluará la cantidad de
productos que logré registrar en
un tiempo determinado los cuales
se alternarán por medio de
tarjetas el número de productos a
registrar, así como la atención a
los clientes y la devolución
correcta del recibo y el dinero.
4. Para el cargo de auxiliar de
Empaque se evaluará el tiempo
que organizan los productos en las
respectivas bolsas.
5. Internamente se evaluará el
tiempo que toma cada participante
para atender a los clientes y
desempeñar las funciones
asignadas.
trabajo en
equipo
trabajo bajo
presión
Extraordinar
io servicio
resolución
de
conflictos.
(Moses & Byham,1982)
describe que es necesario
en un assessment center
realizar como mínimo un
ejercicio de simulación,
ya que este elecita
comportamientos
relacionados con las
dimensiones del
desempeño en el trabajo,
al exigir que los
participantes respondan
conductualmente a los
estímulos situacionales;
así mismo (Sponton &
Wright, 2009) considera
que este tipo de ejercicios
son ideales para medir
competencias
relacionadas con: la
gestión, interpersonales,
resolución de problemas
y toma de decisiones y
comúnmente son
orientados hacia los
clientes.
35-40
minutos
en grupos de 3 personas van
resolver una situación que
se les presenta en una hoja,
donde incluye la situación y
la respuesta que ellos deben
dar, la situación trata así: “
usted se encuentra
negociación
trabajo en
equipo
persuasión
Trab
ajo bajo
Según Cordero
(2014) este
ejercicio permitirá
abordar las
competencias
necesarias para el
cargo, poniéndolo
20 - 25 minutos
Assessment center y satisfacción laboral 53
organizando los productos
en los estantes cuando ve
acercarse una mujer
bastante arreglada, ella
empieza a preguntar por
ciertos productos,
lastimosamente la señora es
prepotente y tiene poca
educación, plantee 6
estrategias que usted
utilizaría para convencerla
de que lleve los productos
que maneja Colsubsidio y
que estos son los mejores,
tenga en cuenta que una
venta que le realice a la
clienta representa las ventas
de todo un mes” los grupos
tienen 5 min para dar
respuesta y plasmarlo en la
hoja dada anteriormente,
después de esto cada grupo
expondrá sus estrategias las
cuales serán juzgadas por
los psicólogos como si estos
fueran la cliente difícil.
presión
servicio al
cliente.
en un contexto y
situación
imaginaria en
donde ellos deben
actuar en un
tiempo delimitado
y resolver el
problema con el
cliente por si solos
sin recurrir a un
jefe directo.
Se genera un ejercicio en el
cual se invita a los
participantes a formar un
círculo, una vez formado, se
reparte una o dos fichas
bibliográficas.
1. Se explica la
importancia del
ejercicio, de la
comunicación como
parte esencial de la
resolución de
conflictos, así como
para el buen
funcionamiento de
los equipos de
trabajo.
2. Se genera la
instrucción que la
retroalimentación se
hará sobre actitudes
Seguimiento
de
instrucciones,
Comunicación
asertiva,
Resolución de
conflictos y
apertura al
FeedBack/
Cambio.
Gerza (1981-
2016), expone la
importancia del
ejercicio debido a
este se basa en
procesos reflexivos
por medio de los
cuales los
participantes
perciban su
desempeño tanto
individual como
grupal e
identifiquen cuál es
la realidad de su yo
y cómo dirigirlo
adecuadamente
para tener éxito en
el trabajo en
equipo.
Adicionalmente
30 Minutos
Assessment center y satisfacción laboral 54
y conductas tanto de
ellos como de sus
compañeros,
adicionalmente
podrán hacer
retroalimentación
sobre el proceso.
3. Se establece en
conjunto a los
aspirantes si se
genera el proceso de
retroalimentación de
forma anónima o
directa.
4.
A. Se solicita que en el
extremo izquierdo
superior de la tarjeta
anoten el nombre de
una persona en el
grupo con quien
tuvo dificultades
para comunicarse.
En segundo lugar
deberá describir lo
que le gustaría
decirle a esa persona
ya sea en el
momento o para
situaciones futuras.
Seguidamente
Exponga o describa
en la tarjeta su
sentimiento al
momento de tratar
con la persona
escogida y
finalmente los
aspirantes deberán
escribir la conducta
de la persona
objetivo que le haya
generado la
inconformidad o
dificultad
B. al momento de
comunicarse o
trabajar en equipo.
los integrantes del
equipo adquieren
noción de sus
propias cualidades
y características
para
posteriormente,
identificar la
manera en que
estas afectan en el
funcionamiento del
equipo de trabajo y
propiciar cambios
benéficos
Assessment center y satisfacción laboral 55
C. Los aspirantes
pueden colocar el
cómo se sintieron y
qué dificultades
encontraron al
momento de realizar
todo el proceso. Así
como sugerencias y
opiniones acerca de
las dinámicas
propuestas o del
manejo dado por
parte de los
instructores
(practicantes).
5. Se da de 5 a 12
minutos para que los
aspirantes escriban
sus respuestas.
6. Se recoge todas las
tarjetas de los
aspirantes y se hace
un conteo en caso de
que el nombre de
una persona se repita
varias veces.
7. Se realiza la
repartición de las
tarjetas a las persona
que fueron escogidas
con el fin de que
conozcan la opinión
y sensación que
tuvieron otras
personas en cuanto a
su forma de
relacionarse (de
Acuerdo a la
elección del numeral
3 las tarjetas pueden
ser anónimas o con
nombres).
8. Se expresa que
compartan a todos
los aspirantes su
sensación frente a
las tarjetas recibidas,
enseñanzas o
Assessment center y satisfacción laboral 56
inconformidades, así
como una
retroalimentación
sobre todo el
proceso realizado.
9. Se genera un cierre
frente a los objetivos
del proceso así como
de la actividad
generando un
análisis sobre lo
“aprendido” y cómo
puede esto aplicarse
a su vida y en las
organizaciones.
En el apartado de anexos se encuentran los formatos que se utilizaron para el
registro de información, así como la descripción de las competencias y el nivel asignado a
cada una de estas.
Escala de Satisfacción Laboral S20/23
El segundo instrumento utilizado fue la escala de Satisfacción Laboral S20/23
creada por Meliá y Peiró (1989) que evalúa los niveles de satisfacción laboral, y el cual se
presenta como una versión corta del S4/84, que permite dar una visión global de los
trabajadores en los siguientes factores: satisfacción intrínseca (satisfacciones que da el trabajo
por sí mismo en lo que le gusta o destaca), satisfacción con las prestaciones (salario y
oportunidades de formación), satisfacción con la supervisión (apoyo recibido y relación con
los superiores), satisfacción con la participación (toma de decisión frente a su trabajo y en la
empresa) y satisfacción con el ambiente físico de trabajo (limpieza, higiene, temperatura,
ventilación e iluminación del lugar de trabajo) el instrumento cuenta con una instrucciones
claras que pueden ser comprendida por personas con nivel educativo de secundaria, las
opciones de respuesta se dan en una escala likert del 1 al 7 siendo: 1: muy insatisfecho, 2:
Assessment center y satisfacción laboral 57
bastante insatisfecho, 3: algo insatisfecho, 4: indiferente, 5: algo satisfecho, 6: bastante
satisfecho, 7: muy satisfecho. Este instrumento cuenta con una fiabilidad de alpha 0,92 en la
escala total y los factores oscilan entre 0,76 y 0,89 por lo que teniendo en cuenta el número de
ítems son valores excelentes.
Procedimiento:
Como primer momento se delimitó y seleccionó nuestros participantes, se realizó la
citación de 10 personas para cada cargo, a pesar de esto el número de la muestra depende del
número de personas que asistieron al proceso de selección el cual fueron en total de 14
personas, 2 de estas personas no cumplían con los requisitos anteriormente mencionados en
el apartado de Método- participantes, pues una se encontraba estudiando y la segunda no
contaba con disponibilidad para laborar los días domingo, lo cual nos deja como muestra 12
personas, con la distribución de 2 Auxiliares de Empaque, 1 Auxiliar de Mercadeo y 9
Cajeros vendedores, teniendo los requisitos para cada cargo, se les explicó los procedimientos
y pasos de la investigación a los candidatos, el objetivo y finalidad de la misma, se realizó la
aclaración de que los resultados encontrados serán retroalimentados a todos los implicados,
mediante la lectura y firma del consentimiento informado por cada uno de los participantes;
luego se realizó la aplicación de los 4 ejercicios de assessment Center descritos en la tabla
número 1, más la retroalimentación acerca del proceso, ejercicios e investigación, finalizado
dicho ejercicio los tres observadores se reunieron durante una hora en un espacio cerrado en el
cual se procedió a debatir el ejercicio realizado, teniendo en cuenta las observaciones y
puntajes registrados por cada uno, en general las puntuaciones de los tres observadores eran
iguales o distaban de un punto debido a ciertos comportamientos observados, es decir que
hubo un buen índice de acuerdo gracias a los niveles establecidos y el registro de conductas
esperadas para cada competencia .
Posteriormente realizaron una prueba psicotécnica vía virtual, adicional del proceso
Assessment center y satisfacción laboral 58
de selección (estudio de seguridad y exámenes médicos); una vez los candidatos firmaron
contrato, los cuales fueron 6 personas, después de haber pasado 1 mes de esto, se realizó la
aplicación de la escala de satisfacción laboral; estos valores fueron utilizados para el sustento
del impacto que generó la aplicación de la herramienta de AC generando un análisis en cuanto
al impacto que tuvo la innovación en el proceso de selección, el cual fue la estrategia del AC,
utilizando una tabla de evaluación y síntesis de información dada por Rodríguez (2016) y
Díaz (2006) en donde se encuentra las competencias que evalúa cada ejercicio, el número de
participantes y la puntuación que cada uno de estos obtuvo, permitiendo visualmente evaluar
de manera rápida los candidatos, por último se promovió una discusión entre los
observadores, en base a lo obtenido en lo investigado, junto con lo encontrado en aplicación.
CONSIDERACIONES ÉTICAS
En el siguiente marco, se exponen los principios éticos salvaguardados en el
ejercicio investigativo por parte de diversos autores.
En primer lugar se considera que la ética ha sido definida como una disciplina
filosófica que estudia y se pregunta por los problemas morales, es decir que la ética busca
orientar el actuar racional del ser humano al interior de su vida, por lo que la ética cumple tres
funciones: 1) aclarar qué es lo moral, 2) fundamentar la moralidad esto significa cuales son
los argumentos que se tienen por los que el ser humanos debería vivir moralmente y 3) aplicar
las conocimientos obtenidos de las dos preguntas anteriores a la vida social y el ser humano
los adopte no como si fuese un manual de la moral , sino una moral críticamente construida.
(Cortina y Martínez, 1996; Cortina, 1994).
Por lo que al trabajar en el ejercicio investigativo con participantes humanos dicha
reflexión se realiza mediante el planteamiento de principios éticos los cuales como se
describió anteriormente buscan orientar las acciones realizadas, los cual ha sido llamado como
psicoética y en los códigos de deontología y bioética, el principio máximo es el respeto por la
Assessment center y satisfacción laboral 59
dignidad humana de modo que las intervenciones tienen como finalidad el desarrollo y el
perfeccionamiento (Llusar, et al, 2007) ; de este se desligan los siguientes principios rectores
consolidados en el código de deontología y bioética (Colegio Colombiano de psicólogos,
2012) :
1) Autonomía: Manifiesta que los psicólogos deberán dar la información suficiente del
propósito y naturaleza de la valoración o intervención y se reconocerá de la libertad de
decisión de participación.
2) Beneficencia: Indica que el profesional debe asegurar que las intervenciones
realizadas garanticen el mayor beneficio posible, por lo que los psicólogos en
formación deben garantizar que los participantes estén protegidos por el adecuado
seguimiento de un tercero calificado.
3) No maleficencia: El psicólogo debe generar intervenciones que protejan de efectos
nocivos o coloque a los participantes en situaciones de riesgo con efectos adversos,
por lo que se deberá detener cualquier intervención cuando se evidencien dichos
efectos.
4) Justicia: Se debe garantizar el acceso equitativo a los beneficios de su saber, en este
sentido el psicólogo debe permitir el adecuado uso de la disciplina teniendo en cuenta
las condiciones específicas de cada uno y vigila por los posibles relaciones duales o
confusas así como la búsqueda de imparcialidad en sus acciones.
5) Veracidad: La práctica de la disciplina psicológica requiere la exposición de las
competencias y la formación académica, siendo coherente con lo que es, se piensa, se
dice y se hace.
6) Confidencialidad: Es obligación de los psicólogos mantener la confidencialidad de la
información obtenida de las personas en el desarrollo de su trabajo, revelarán tal
información a los demás solo con el consentimiento de la persona o los casos
Assessment center y satisfacción laboral 60
excepcionales de la ley.
7) Solidaridad: Se han de promover el desarrollo de los derechos fundamentales, la
dignidad y los valores de las personas con las cuales se trabajan.
8) Lealtad y fidelidad: Reconoce que en el ejercicio de la psicología se ha de tener un
respeto recíproco entre colegas y otras profesiones, así como honrar los compromisos
que se establecen con las instituciones que están vinculados.
Para el ejercicio investigativo dichos principios se encuentran consignados en el
consentimiento informado el cual es un documento en el que la persona o su representante
legal autoriza al psicólogo para que este le preste un servicio bien sea en un contexto
institucional o en una práctica privada, aparte de esto el profesional debe asegurarse de
entregar toda la información completa, clara y veraz acerca de su servicio, que el participante
la ha comprendido y acepta de manera autónoma libre y capaz, así mismo si el participante lo
considera conveniente puede renovar o desistir de dicho servicio y revocar este documento.
(COLPSIC, 2015, adaptado de Simón, 2006).
Dicho documento cuenta con los siguientes apartados: 1) Institución responsable, 2)
fecha nombres de los que intervienen, datos de identificación y datos de contacto, 4) en el
caso de los menores añadir información de los acudientes o representantes legales, 5)
indicación expresa del uso que se le va a dar a la información, 6) hacer explícita la excepción
de confidencialidad, 7) indicar los procedimientos a seguir el tiempo estimado y las posibles
consecuencias negativas, 8) si el ejercicio es realizado por estudiantes en práctica debe
diligenciarse el nombre del docente asesor, 9) indicar de manera clara la libertad de retirarse
del ejercicio y sin alguna consecuencia. 10) para ejercicios investigativos se debe especificar
de manera clara la justificación y objetivos de este y los procedimientos para llevarlo a cabo,
11) señalar de manera clara las condiciones por las cuales el psicólogo pueda terminar el
servicio antes de lo previsto, 12) constatar que el participante ha comprendido los términos
Assessment center y satisfacción laboral 61
del consentimiento informado.
En el apartado de Anexos se encontrará el consentimiento utilizado para la
investigación
RESULTADOS
En este apartado se evidencia los resultados obtenidos, en primer lugar los puntajes
por cada participante correspondientes al assessment center, en segundo lugar los puntajes de
la prueba de satisfacción laboral aplicada a los recién vinculados con la compañía.
Resultados de evaluación por competencias mediante el AC:
Tabla 2
Resultados de las actividades grupales
En esta tabla se evidencian los puntajes obtenidos por cada participante de las
actividades grupales realizadas en el AC, en la parte izquierda se observa el número de la
actividad, siguiendo las competencias que evalúa esta y por último en la parte derecha se
encuentra la puntuación de cada candidato en las competencias.
# ACTIVIDAD COMPETENCIA AN RS NR VV EK JS AL GL VT DN LA FL
ACT # 1
Presentación
Síntesis de la
información
Seguimiento de
instrucciones
Comunicación
2
2
2
3
3
4
4
4
3
2
2
2
4
2
4
4
2
4
3
3
2
3
3
3
2
2
3
1
1
1
4
4
5
2
2
2
ACT # 2
Asociación de
letras y
números
Memoria
Concentración
Agilidad Mental
4
4
2
4
4
2
4
4
2
2
2
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Assessment center y satisfacción laboral 62
Trabajo en Equipo
4
4 4 3 3 3 1 1 1 1 1 1
ACT # 4
Situación
problema
Negociación
Trabajo en Equipo
Persuasión
Trabajo Bajo
Presión
Servicio
Extraordinario
1
1
3
2
3
4
5
3
2
3
1
1
3
2
4
1
1
1
1
2
1
4
4
2
2
1
4
1
3
2
3
3
1
1
1
3
2
1
1
1
3
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2
4
4
4
2
1
1
1
1
1
De acuerdo al primer ejercicio podemos observar que hubo diversidad en cuanto a
puntuaciones y que la gran mayoría de los candidatos cumplieron las competencias con bajo
desempeño, donde solo LA evidenció un buen cumplimiento de las competencias y actitudes
acordes a lo esperado en dicho ejercicio; de esta manera se puede captar que dichos
candidatos no son muy hábiles para dar a conocer alguna información específica en público
teniendo un límite de tiempo reducido, de igual forma se tiene en cuenta que al ser el primer
ejercicio los integrantes se encuentren nerviosos e incómodos con la situación.
Con respecto a los ejercicios 2 y 4 se pudo observar cómo a pesar de estar
trabajando en grupo, se destacan ciertos integrantes, como lo son LA, ER Y RS, apropiándose
del rol como líderes, creativos y flexibles al manejo de los demás integrantes y a medida que
transcurría el AC se pudo identificar aquellos candidatos poco dinámicos, sin interés por
destacar y aportar a su grupo de trabajo, sin vocación de servicio, con poca agilidad mental y
participación como lo fue DN y FL.
Assessment center y satisfacción laboral 63
Resultados cuantitativos de las actividades individuales para evaluar cada
cargo:
Tabla 3
Resultados actividad para el cargo de cajero vendedor
A continuación se observa los puntajes obtenidos por cada participante respecto al
cargo de Cajero Vendedor, encontrando en la parte izquierda el número de la actividad
evaluada junto con las competencias y en la parte derecha cada participante con las
puntuaciones.
#ACTIVIDAD COMPETENCIA A
L
JS GL VC LA AD F
L
NR R
S
ACT # 3
Simulación para el
cargo de cajero
Trabajo Bajo
Presión
Servicio
Extraordinario
Resolución de
Conflictos
Comunicación
Asertiva
4
4
4
3
1
5
4
4
1
4
2
3
1
2
1
2
4
3
4
3
5
5
5
5
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
5
Para esta actividad se evaluó un número mayor de competencias por lo que a cada
persona se le presentaron situaciones diferentes, se puede evidenciar que solamente AD logró
alcanzar la máxima puntuación en todas estas, por lo que se considera que sabe aplicar su
experiencia a contextos nuevos y desarrollarse de manera satisfactoria en el cargo, la
competencia trabajo bajo presión fue la competencia que tuvo un mayor número de
participantes con la más baja calificación correspondiendo a tres participantes (JS, GL, VC)
con una calificación de 1, es decir que cuando se presenta una dificultad que implique una
Assessment center y satisfacción laboral 64
solución inmediata no logran dar solución a esta; a diferencia la competencia resolución de
conflictos obtuvo la mayor cantidad de participantes con una alta calificación en la cual 6
(AL, JS, LA, AD, FL, NR, RS) de los 9 participantes obtuvieron calificaciones comprendidas
entre 4 y 5, indicando pueden manejar una situación que el cliente requiera sin que afecte a
sus funciones.
Tabla 4
Resultados actividad para el cargo de Auxiliar Empaque
En esta tabla se encuentran los puntajes de cada candidato por competencia en el
cargo como Auxiliar Empaque.
# ACTIVIDAD COMPETENCIA VV EK
ACT # 3.1
Simulación Auxiliar de empaque
Agilidad
Servicio Extraordinario
3
2
5
5
En esta actividad al medir el tiempo de los participantes era de importancia con la
agilidad al empacar los productos y la solución de requerimientos de los clientes parte del
juego de rol, los puntajes evidencian que un participante logró llevar a cabo ambas actividades
con un puntaje de 5, es decir que tiene un contacto con el cliente, responde a este y a su vez
logra empacar la mayoría de productos; por su parte el primer participante no evidencia
relación con el cliente y así mismo se le dificulta completar el empacar los productos en un
tiempo determinado y lo realiza de manera incorrecta.
Tabla 5
Resultados actividad para el cargo de Auxiliar Mercadeo
En la tabla que encuentran a continuación se observa los puntajes de 1 a 5 de los
postulantes al cargo como Auxiliar de Mercadeo.
Assessment center y satisfacción laboral 65
# ACTIVIDAD COMPETENCIA
D
N
ACT # 3.2
Simulación de Auxiliar de mercadeo
Planeación
Organización
2
2
Las actividades para el candidato requieren que este pueda organizar los productos
de manera que sean llamativos para el cliente, los puntajes evidencian que en ambas
actividades el participante no logra establecer un orden en los productos y así mismo al
entregarle cubos de cartulina como fichas para que realice distintas figuras solamente realiza
una similar a la ya formada y finalmente abandona la actividad.
Conductas realizadas de cada participante a lo largo de los ejercicios:
A continuación se describen las principales conductas encontradas en los
participantes, las cuales se describen brevemente ya que en el apartado de anexos se abordan
en profundidad
Actividad # 1 (Presentación): Busca evaluar la comunicación, síntesis de la
información y seguimiento de instrucciones
Vv: actitud parca, con poco interés por expresar sus experiencias, su presentación
fue corta, mencionó de manera sencilla no tener algún tipo de experiencia, se limitó a
responder lo preguntado sin detalle alguno, no genero contacto visual ni conexión con el
público.
Ek: presentó dinamismo, tono de voz elevado, género contacto visual y conexión
con evaluadores y público, pronunciación adecuada, junto con buena gesticulación, comento
el no contar con experiencia y dio los motivos por los cuales no cuenta con esta.
Rs: fluidez verbal, presentacion cálida, género contacto visual principalmente con
Assessment center y satisfacción laboral 66
los evaluadores, mantuvo una sonrisa siempre, nombro sus dos experiencias más relevantes
dando sus aprendizajes recibidos gracias a estas.
Nr:su lenguaje fue muy rápido, numerosos movimientos repetidos en sus manos,
explicó de manera rápida y concisa su experiencia.
Actividad # 2 (Asociación de letras y números): Evaluando la memoria,
concentración, agilidad mental y trabajo bajo presión
Ad, Rs, Nr: fueron los ganadores de la primera fase, dando respuesta a la más
compleja palabra, hubo coordinación, comunicación entre sí, su respuesta tardó más del
tiempo dado.
Js, Ek, Vv: no hubo acato de normas, ya que se informó el no poder escribir lo
expuesto en la pizarra y esto fue lo primero que realizaron, no hubo concentración, se
encontraban dispersas, dialogaban pero no coordinaban, acertaron la segunda palabra, más
sencilla.
Al, Gl, Vt: descifraron la última palabra, en el tiempo dado, no hubo coordinación o
trabajo en grupo, de manera individual cada uno busco la respuesta adecuada,
afortunadamente Vt acertó.
Actividad # 3 (Ejercicio de simulación para cada uno de los cargos): Es un
ejercicio situacional que elicita los comportamientos relacionado con diferentes dimensiones
en el trabajo
La: a pesar de que el cliente que se le asignó se encontraba muy ansioso, mantuvo
su postura, enfocada con mucha seriedad, atención respetuosa pero sencilla, género contacto
visual con el cliente, voz cálida.
Al: manejo la situación compleja con cliente, le dio el manejo adecuado y logró
desviar el malestar, saludo cordial y reitero al cliente en la compañía en la cual se encuentra,
gran disposición, gestos faciales cordiales.
Assessment center y satisfacción laboral 67
Vt: se torna ansioso y nervioso cuando el cliente expone su personalidad difícil, no
supo dar solución al reclamo dado por parte del cliente, repetición en su vocabulario, no
genera contacto visual, en algunas ocasiones no encuentra palabras para dirigirse y suplir la
necesidad del usuario
An: se enfocó en los detalles, hizo la revisión detallada de los productos, manejo
situacion problema, gestos cálidos, contó con paciencia cal cliente, explica precio por precio
cada producto, no evidenció signos de ansiedad o nervios, género alternativas frente a las
dudas del cliente.
Js: organización en el puesto de trabajo, empatía y colaboración con el cliente, toma
de su tiempo para acompañar al cliente y satisfacer necesidad, ayuda al cliente con un carro de
mercado, redirecciona el mal genio de la cliente, resalta las promociones existentes en el
momento, le recuerda al cliente en qué supermercado se encuentra, exagera su cordialidad, se
distrae y permite que el cliente tome sin pagar unos productos.
Actividad # 4 (Situación problema): Permite abordar una situación problema la
cual deben solucionar sin recurrir a un jefe directo
Fl, An, La: no hubo trabajo en grupo, solo 2 de los aspirantes participaron en la
actividad, An se distrajo jugando con un esfero, no expresó algún tipo de interés por la
actividad, La fue quien dirigió el grupo, escribió y dio el mayor número de aportes, Fl se
limitó a escribir y afirmar los aportes de La.
An, Rs, Nr: no hubo coordinación ni persuasión, trabajaron individualmente donde
And utilizó todo el tiempo dado para pensar que era relevante, pero no genero ningun aporte,
Nr se dedicó a cuestionar todas las ideas propuestas por Rs, la cual nunca dejó de hacer una
lluvia de ideas aun cuando no las tenían en cuenta.
Finalmente en las siguientes tablas se relacionan los puntajes obtenidos en relación
al puntaje mínimo para aprobar el AC y el concepto final para cada participante
Assessment center y satisfacción laboral 68
Tabla 6
Puntajes obtenidos del cargo de cajero vendedor
AL LA NR RS
CAJERO
VENDEDOR
39 44 50 57
SITUACIÓN APROBADO
CON
RESTRICCIÓN
APROBADO APROBADO APROBADO
TOTAL MAX
PUNTAJE
PUNTAJE MIN
PARA APROBAR
85 42,5
Tabla 7
Puntajes obtenidos del cargo de Auxiliar de empaque
VV EK
AUXILIAR
EMPAQUE
23 39
SITUACIÓN APROBADO CON
RESTRICCIÓN
APROBADO
TOTAL MAX
PUNTAJE
PUNTAJE MIN PARA APROBAR
70 35
Assessment center y satisfacción laboral 69
Resultados de la escala de satisfacción laboral s20/23 de Meliá y Peiró
Respecto a los factores que evalúan la prueba, se encontraron los siguientes
resultados:
Tabla 8
Satisfacción laboral con la supervisión
Este factor de supervisión está compuesto por los ítems 13, 14, 15, 16,17 y 18 y
permite evaluar la supervisión recibida, como es juzgada la tarea realizada, proximidad y
frecuencia de dicha supervisión, apoyo recibido, las relaciones con los superiores y a la
igualdad y justicia de trato recibido explica un 28,05% de la varianza. En este factor la
puntuación máxima es de 42,00 siendo este la moda con 3 participantes y el mínimo de 36,00,
la desviación estándar es de 2,35 y el puntaje promedio de 40,50 lo cual indica que los
participantes se encuentran bastante satisfechos frente a la supervisión y retroalimentación
realizadas por parte de la organización frente al desempeño de sus labores, al igual como el
apoyo recibido frente a las diferentes situaciones vivenciadas durante su jornada.
Assessment center y satisfacción laboral 70
Tabla 9
Satisfacción con el ambiente físico de trabajo
Este factor está compuesto por cinco ítems (6, 7, 8, 9 y 10) los cuales hacen
referencia al entorno físico y espacio en el lugar de trabajo abordando aspectos como la
limpieza, ventilación, temperatura e higiene y salubridad, este explica un 21,16% de la
varianza. Los puntajes obtenidos son un mínimo de 30,00 y un máximo de 35,00 siendo este
la moda con cinco participantes, el puntaje promedio es de 34,17 y la desviación estándar de
2,04 por lo que se establece que las condiciones físicas que ofrece la organización, cumplen
con las expectativas y lo esperado por parte de los participantes obteniendo una puntuación de
7 (bastante satisfecho).
Assessment center y satisfacción laboral 71
Tabla 10
Satisfacción con las prestaciones en el trabajo
El factor satisfacción con las prestaciones recibidas hace referencia al grado en que
la empresa cumple con el convenio establecido, el salario recibido, las oportunidades de
promoción y formación y la forma en que se da la negociación, está compuesto por los ítems
4, 11, 12, 22 y 23 explicando un 18,16% de la varianza. La muestra evidencia un puntaje
promedio de 33,33 con una desviación estándar de 2,07, el puntaje mínimo es de 30,00 y el
máximo de 35,00 siendo esta la moda con 3 participantes, esto significa que más del 50% de
los participantes respondieron con un nivel de satisfacción de 7 (bastante satisfecho) frente al
cumplimiento y retribución salarial, las oportunidades de carrera, crecimiento, formación y
adquisición de bienes, generando así una percepción de bienestar y satisfacción frente a este
ítem como positiva.
Assessment center y satisfacción laboral 72
Tabla 11
Satisfacción laboral intrínseca
La satisfacción laboral intrínseca está compuesta por cinco ítems (1, 2, 3, 4 y 5) que
explican un 17,16% de la varianza, este factor hace referencia a las satisfacciones que da el
trabajo por sí mismo, la oportunidad que ofrece el trabajo de hacer lo que le gusta o en lo que
se destaca y los objetivos, metas o niveles de producción a alcanzar; los puntajes indican que
el puntaje promedio es de 27,00 con una desviación estándar de 1,67, la moda con cuatro
participantes es de 28,00 siendo este el puntaje máximo y el mínimo corresponde a 24,00, por
lo que las condiciones u oportunidades que ofrece el puesto cumplen los requisitos
planteados, estipulados o generados por cada individuo frente a la realidad vivenciada al
momento de ingresar y realizar sus funciones obteniendo un puntaje total de 7 (bastante
satisfecho)
Assessment center y satisfacción laboral 73
Tabla 12
Satisfacción con la participación en el trabajo
Finalmente la satisfacción con la participación, evalúa la participación en las
decisiones del grupo de trabajo, del departamento o sección o de la propia tarea explica un
15,45% de la varianza y está compuesto por tres ítems (19, 20 y 21), los puntajes obtenidos
reflejan una moda bimodal de 18,00 y 21,00 con dos participantes cada una, el puntaje
promedio es de 19,17 y la desviación estándar es de 1,72, los puntajes mínimo y máximo son
17,00 y 21,00 respectivamente, por lo tanto los aspirantes se encuentran en un nivel de
satisfacción 6 (muy satisfecho) y 7 (bastante satisfecho) respectivamente, demostrando que la
organización permite la libre participación de los diferentes aspirantes (empleados), frente a
las situaciones o decisiones evidenciadas en su cotidianidad laboral.
Resultados de la satisfacción laboral en relación al nivel educativo
A continuación se evidencian los resultados que muestran según el nivel educativo
de los participantes cuál de los factores es más importante en relación a la hipótesis planteada
por Florit y Zornoza (2008) en su estudio manifiestan que dependiendo el nivel educativo
serán más importantes las dimensiones físicas o intrínsecas del trabajo.
Assessment center y satisfacción laboral 74
Tabla 13
Nivel educativo en relación a la satisfacción intrínseca
En primer lugar se evidencia que la relación no es significativa, sin embargo al
remitirse a los datos descriptivos se evidencia que la gran mayoría de ambos niveles
educativos presentan un puntaje alto, pero en en el nivel educativo bachiller se ve una persona
que dista de 4 puntos en el factor satisfacción intrínseca
Assessment center y satisfacción laboral 75
Tabla 14
Nivel educativo en relación a la supervisión
En el nivel bachiller se evidencia una mayor variedad de puntajes por lo que estos
probablemente dan una mayor importancia a este factor, es decir que sienten necesario el
apoyo y supervisión constante de sus superiores para el logro de su labor, a pesar de esto a
nivel numérico y estadístico la razón de semejanza se encuentra fuera del rango, por lo cual
indica que no hay relación significativa entre el nivel alcanzado de estudio con el factor de
supervisión.
Assessment center y satisfacción laboral 76
Tabla 15
Nivel educativo en relación al ambiente físico
En este factor se evidencia que la mayoría de los participantes de ambos niveles
educativos le dan una importancia a las condiciones físicas de su lugar de trabajo, la
diferencia es de un participante que dista de cinco puntos.
Assessment center y satisfacción laboral 77
Tabla 16
Nivel educativo en relación a las prestaciones
En el factor prestaciones, se evidencia que los participantes en ambos niveles
educativos se encuentran satisfechos, sin embargo se evidencian diversos puntajes en el nivel
bachiller, por lo que probablemente esta dimensión impacta en mayor medida a su
satisfacción laboral, siendo consecuente con la realidad del contexto Colombiano en donde se
tiende a priorizar dicho aspecto
Assessment center y satisfacción laboral 78
Tabla 17
Nivel educativo en relación a la participación
Finalmente respecto al factor participación se evidencia que el participante
sobreeducado aunque se encuentra satisfecho su puntuación es más baja por lo que
probablemente en el cargo que desempeña no puede participar como este quisiera, sin
embargo también en el nivel bachiller se encuentran puntuaciones bajas indican que algún
aspecto de este factor no impacta lo suficiente, aun así el nivel de satisfacción es alto.
Resultados de la implementación del Assessment Center en la satisfacción
laboral en base a los cargos seleccionados de la organización.
A continuación en la tabla 16 se evidencia los puntajes totales obtenidos de la
satisfacción laboral en relación a los cargos que actualmente desempeñan en la compañía los
6 participantes que aprobaron el Assessment Center
Assessment center y satisfacción laboral 79
Tabla 18
Satisfacción total en relación al cargo
de acuerdo a los resultados totales de satisfacción laboral en relación a los cargos,
podemos encontrar grandes similitudes en cuanto a los resultados obtenidos en el AC, puesto
que en el cargo de Cajero Vendedor 3 candidatos obtuvieron las puntuaciones más altas
correspondientes a 50, 57 y 44 sobre 85 en el ejercicio de AC, y su puntuación de
satisfacción donde los primeros dos candidatos puntuaron 161, que corresponde a la opción 7
(muy satisfecho) se evidencia adicional una puntuación baja proveniente de quien obtuvo el
menor puntaje con 39 en el AC, lo cual nos indica que de esas tres personas, dos tuvieron una
apropiada adaptación y lo que esperaban acerca del cargo fue similar a las funciones
realizadas en cuanto a su satisfacción laboral.
En cuanto a los resultados del AC en el cargo de Auxiliar Empaque, EK obtuvo un
puntuación total de 39 y VV 23 sobre 70 como puntuación máxima; es importante recordar
Assessment center y satisfacción laboral 80
que aquellas personas que no sobrepasan la mitad de la puntuación máxima y continuaron con
el proceso fue por voluntad de la compañía, de acuerdo a sus buenos resultados en las pruebas
psicotécnicas, sin embargo por nuestra parte se concluyó que era una candidata apta con
recomendaciones y se enunciaron sus aspectos a mejorar en el informe destinado al
coordinador de área; retomando la relación entre los puntajes obtenidos en la escala de
satisfacción laboral y su desempeño en el AC muestran diferencia entre ambos participantes
pues se encuentra que quién logró aprobar el AC obtuvo una puntuación de 160
correspondiente a sentirse muy satisfecho en su trabajo; por otra parte quién no cumplía los
requisitos para aprobar el AC obtuvo la menor puntuación correspondiente a 138, lo cual
evidencia que no fue apropiado haber aprobado a la candidata que puntuó por debajo de la
media de 70 en el AC, ya que a pesar de que obtuvo un buen desempeño en las demás pruebas
psicotécnicas, la trabajadora no cuenta con todas las competencias necesarias para el cargo,
por lo que debe generar un mayor esfuerzo para cumplir las tareas asignadas, es decir que su
satisfacción laboral no está ligada a las funciones que cumple sino a aspectos como la
remuneración, se puede suponer que dicha trabajadora puede tener un menor nivel de
productividad.
Finalmente se pudo hallar que a un mayor ajuste al perfil, cumplimiento de las
competencias, conocimiento del cargo y acercamiento a este, encontrará en su trabajo mejores
niveles de satisfacción laboral, sin embargo cada trabajador según sus características
individuales le dará una mayor importancia a unos factores que a otros por lo que hacer una
medida general da indicios a la compañía sobre programas de desarrollo y capacitaciones.
Assessment center y satisfacción laboral 81
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Como primera medida se contribuye al aporte que realiza Randazzo (S.f) en el cual
plantea que el AC es una fuente primaria para la obtención de resultados de un candidato
respecto a la evaluación de competencias puestas en contexto, ya que al momento de la
ejecución del AC de esta investigación se pudo observar mayores resultados de las
competencias con las que cuenta cada candidato, cada uno de estos en el transcurso del
ejercicio fue mostrando sus fortalezas y debilidades deliberadamente, permitiendo elegir
aquellos candidatos que encajaban con el perfil a cabalidad.
Los resultados obtenidos de esta investigación se encuentran relacionados con los
estudios realizados por Florit y Zornoza (2008); Sánchez y Fernández (2014); Borra, Gómez y
Salas (s.f) , los cuales, los primeros especifican que la satisfacción laboral tiene una
correlación con los niveles educativos, por lo que los resultados evidencian que las personas
con un nivel infra educado determinan la satisfacción laboral por condiciones como las
prestaciones, el ambiente físico y oportunidades de formación y crecimiento; mientras que
aquellos que han tenido una educación adecuada impacta más la satisfacción el trabajo que da
por sí mismo; en relación al segundo grupo de investigadores se pudo concluir que
dependiendo de los cargos para los cuales se seleccione el personal, si no es necesario un
nivel académico alto, esto no influirá en mayor medida en la satisfacción laboral, sin embargo
al contar con las competencias del cargo influye en que la persona esté más satisfecha, este
aspecto se ve reflejado en los participantes de dicha investigación ya que la mayoría de estos
no contaba con un nivel académico alto; al ser seleccionados por las competencias mediante
el Assessment center, se evidencia altos niveles de satisfacción laboral. Dichos resultados
presentan una relación con la investigación de Borra, Gomez & Salas (S.f), puesto que estos
plantean una correlación entre las competencias y el grado de satisfacción de los trabajadores,
esto pudo evidenciarse en los resultados en la medida que aquellos candidatos que más se
Assessment center y satisfacción laboral 82
ajustaron al perfil y contaban con el mayor número de competencias requeridas, fueron
aquellos que se mantuvieron persistentes en todo el proceso de selección y que se encuentran
laborando según la escala con satisfacción en su labor, además de esto se tuvo en cuenta que
dichas personas no se encontraran sobre perfiladas, pues para pues dichos autores el poseer
más competencias de las que el cargo exige, genera insatisfacción.
Si bien no se tuvo acceso a los indicadores de desempeño de estos trabajadores los
puntajes obtenidos en la escala de satisfacción laboral en un período de aproximadamente tres
semanas, identifica que son candidatos que han durado más de lo esperado en la compañía,
por lo que estar satisfecho con las condiciones de supervisión, prestaciones, físicas y la
participación han sido correlacionado positivamente con un mayor desempeño ( Marcos y
García, 2012; Chiang y Ojeda, 2013; Peréz y Azzolini, 2012 y Cornejo, 2011).
Los resultados de esta investigación realizada, distan de otros estudios basados en la
satisfacción ya que en su mayoría contaban con una muestra disponible de trabajadores ya
vinculados a las empresas, mientras que en este trabajo se comenzó con los participantes
desde su etapa de postulados para los tres cargos con el objetivo de implementar el AC para
hacer una mejor evaluación de las competencias y evidenciar que un mejor ajuste al perfil
impacta en la satisfacción con su trabajo por lo que le permite y logra con este, un segundo
aspecto radica en que la mayoría de investigaciones y estudios implementan o desarrollan el
AC, como herramienta o estrategia para medir el impacto de las competencias en el nivel de
ajuste y productividad del sujeto, así mismo, el AC se usa como una forma de evaluar la
idoneidad del perfil de cargo estandarizado por la organización, analizando el nivel de ajuste
de cada sujeto de acuerdo a lo establecido y comparándolo con lo requerido, tomando
aspectos como capacidad de adaptación al trabajo en distintas circunstancias, pero ninguno de
ellos realizan una comparativa en como el nivel de ajuste, productividad y adaptabilidad se ve
influenciado e impactado por el nivel de satisfacción laboral percibido por los individuos,
Assessment center y satisfacción laboral 83
englobando elementos como las condiciones laborales y las funciones designadas; otro
aspecto que diferencia nuestros resultados de otros, es el nivel de impacto entre variables,
pues como visualizamos a lo largo de la investigación se encuentran textos donde relacionan
la satisfacción con la rotación, clima laboral, entre otros; pero muy pocas buscan relacionar o
ver el grado de impacto entre la satisfacción laboral y la manera de evaluar el personal,
especialmente en cargos de operación y apoyo, dejando asi como conclusión la versatilidad de
la herramienta de AC, la cual permite ser aplicada a cargos administrativos o gerenciales al
igual que cargos netamente operativos.
Finalmente respecto a la experiencia personal aplicando la estrategia de Assessment
center se pudo evidenciar una forma diferente de realizar la selección del personal, ya que a
diferencia de la entrevista, el candidato logra evidenciar aspectos más profundos de su
personalidad y las competencias que posee para solucionar las dificultades que se presentarán
en el cargo, este proyecto investigativo junto con los resultados dejó como experiencia e
innovación el ver la estrategia evaluativa por competencias AC no solo como eso, aquella
estrategia que permite seleccionar con más ajuste cargos con competencias específicas sino
que esta también puede generar un impacto o influencia sobre procesos internos de la
compañía como lo son la estabilidad del trabajador, su satisfacción en el cargo. En cuanto a la
prueba de satisfacción laboral de Meliá y Peiró (1989) pese a que se utilizó la versión
española los participantes no mostraron dificultad al contestar los ítems por lo que el test si es
aplicable a diferentes niveles educativos, sin embargo se deben adaptar ciertas expresiones al
contexto colombiano especialmente en el apartado sociodemográfico ya que algunos
participantes no comprendieron a qué corresponde su nivel académico con las opciones de
respuesta de la prueba.
Assessment center y satisfacción laboral 84
CONCLUSIONES
La implementación de una estrategia de Assessment center permite conocer las
competencias de los postulados a los cargos en situaciones similares al contexto laboral, el
definir las competencias, que conductas se esperan de dicha competencia en los ejercicios a
realizar, contar con varios observadores y documentar con formatos de registro hace que la
técnica tenga un nivel de validez y aunque se tienen en cuenta estrategias de la metodología
cualitativa, mediante las precauciones mencionadas anteriormente y en relación con la postura
contextualista funcional en la cual se delimita el todo mediante metas, se lleva al plano
cuantitativo evitando el sesgo y la apertura a diversas interpretaciones permitiendo que los
observadores se entrenen en el sentido de los ejercicio y las competencias que evalúa
obteniendo un consenso del nivel de un postulado entendido como el comportamiento que
tendrá en su entorno laboral.
En relación a la satisfacción laboral el instrumento da cuenta de factores generales
que son importantes para un trabajador recién vinculado y para así obtener una medida de cuál
es la percepción del cargo que desempeña y cumplimiento de expectativas por parte de la
compañía, los puntajes actuales reflejan que estos trabajadores pueden llegar a tener un alto
desempeño y un mayor control de sus funciones.
Finalmente una mejor evaluación por competencias permite evaluar en nivel de
ajuste de los postulados al cargo evidenciándose un impacto en una mayor satisfacción laboral
en relación a los factores que comúnmente permiten la estabilidad y desempeño de un
trabajador, si bien cierto que hay otras variables que influyen que no fueron tenidas en cuenta
debido al diseño de la investigación, el Assessment y la información otorgada coloca en
contexto a los trabajadores y por lo que conocen cuál será su cotidianidad en la compañía.
Assessment center y satisfacción laboral 85
APORTES Y LIMITACIONES
En primer lugar se encontró que hay muy poca literatura la cual respalde o genere
una orientación respecto a la manera de evaluar el impacto de una estrategia dada, al igual que
la medición con los baremos de la escala de satisfacción laboral S20/23, puesto que la prueba
tiene un fácil acceso, más sus tablas de análisis son difíciles de conseguir; por lo tanto para
próximas ocasiones en las cuales se requiera trabajar con escalas es necesario tener a favor el
tiempo, pues la gran limitación en este proyecto fue el largo tiempo que gasto tener acceso a
todo el instrumento como tal; a pesar de ello, el proceso fue enriquecedor, pues la gran
indagación que se realizó, nos permitió adquirir mayores conocimientos en cuanto a tipos de
escalas de satisfacción, investigaciones que trabajen dicha prueba y su relación con otra
variables universales.
En segundo lugar se pudo identificar que el Assessment center es un técnica que
también se puede aplicar a los cargos operativos, pues generalmente esta herramienta es
utilizada para evaluar competencias directivas para cargos administrativos y gerenciales, así
mismo, para los cargos operativos normalmente se realiza una entrevista la cual muchas
veces no permite evaluar las competencias de los postulados en un contexto similar al laboral
, mientras que el Assessment center permite que los psicólogos observan en diferentes
situaciones la capacidad de encontrar una solución a diferentes tareas, con un tiempo que no
permite la racionalización de respuestas o la deseabilidad social que tanto se presenta en las
entrevistas, así mismo, los participantes de la investigación, mediante el ejercicio de feedback
manifestaron lo siguiente frente a esta nueva modalidad de selección: “podemos demostrar
nuestras capacidades en un entorno laboral, las situaciones son dinámicas, acordes e
interesantes”, “cuando fuimos al proceso de cajeros fue muy real” lo que da cuenta que los
postulados sienten que están siendo evaluados en situaciones correspondientes a sus
competencias, esto genera un gran aporte para nuestro crecimiento profesional pues vimos
Assessment center y satisfacción laboral 86
realmente el impacto que trae esta estrategia y todos los resultados enriquecedores que se
obtienen al evaluar dichos cargos mediante un AC.
En tercer lugar respecto a la satisfacción laboral se pudo tener una medida general
de los empleados recién vinculados a la caja de compensación en los aspectos más
importantes que pueden determinar si la persona es estable en el cargo y aquello que podría
mejorar en la empresa para evitar los comportamientos de salida o no conformidad (renuncias,
disminución del ritmo de trabajo)
En el ejercicio investigativo se hallaron las siguientes limitaciones: desde la postura
epistemológica se hizo manifiesto que este no tendría una mayor profundidad por lo que el
Assessment realizado en cierto aspecto superficial para estos cargos y así mismo la prueba de
satisfacción evalúo los aspectos más generales, sin embargo no se ahondó en cada uno de
estos mediante otras técnicas, también se reconoce la falencia que tuvo dicho proyecto, en no
haber podido implementar un grupo de control, debido a que el contexto únicamente permitió
tener como muestra los cargos mencionados en un principio y entrar a manipular otros cargos
podría afectar aspectos de privacidad y confidencialidad establecidos en su política
institucional. se encuentra como falencia la cual podría ser tenida en cuenta en próximas
investigaciones, sería el dejar transcurrir más tiempo para evaluar la satisfacción laboral,
después de haber sido vinculado con la caja; en esta investigación no se pudo ejecutar de esta
manera por falta de tiempo frente a los plazos de entrega.
Finalmente desde el rol de psicólogos en este ejercicio investigativo se dan unas
sugerencias para la compañía en base al ejercicio una de ellas, es que se encontró
indispensable visibilizar aún más en el proceso de selección el dar a conocer los beneficios de
la compañía como lo es el plan carrera, puesto que cualquier persona pone en primer lugar la
búsqueda de un futuro; y si la organización promueve en sus trabajadores un crecimiento y
ascenso podrá encontrar más perdurabilidad y estabilidad en sus empleados, adicional a esto
Assessment center y satisfacción laboral 87
se propone realizar una entrevista de retiro al trabajador para indagar sobre su motivo de
desvinculación, aquellos aspectos o factores los cuales influyeron en la toma de la decisión y
de esta manera empezar a construir unos indicadores de medición para tener un mayor
conocimiento sobre los factores y motivos de retiro con el cual se busca la disminución de la
rotación en el área.
Assessment center y satisfacción laboral 88
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DR0PjYSadeTdgGg8#v=onepage&q=psychology%20of%20work%20and%20organiz
ations&f=false
ANEXOS
Anexo 1 Tabla 19
Información sobre las competencias para los evaluadores:
COMPETENCIA CONDUCTAS ESPERADAS
Síntesis de la información *tomarse el tiempo pertinente para pensar la
pregunta y su respuesta
*reconocimiento de las posibles respuestas
*sustraer la información más apropiada
según la pregunta
*escuchar con atención cuál es la necesidad
a resolver
Buena comunicación / comunicaciòn
Asertiva.
*fluidez verbal
*tener buena vocalización
*lenguaje apropiado para el contexto
*lograr expresar lo indicado sin generar
sesgos.
*Comunicaciòn en primera persona
*Contacto Visual
*Concordancia entre lo expresado de forma
Assessment center y satisfacción laboral 95
verbal y corporal
*Distancia establecida adecuada (no
invasiòn del espacio personal, ni espacio
excesivo que conlleve a elevar el tono y
volumen de la voz)
Seguimiento de instrucciones y normas *escuchar con atención la necesidad o
requerimiento
*preguntar más no refutar sobre la
instrucción
*responder o realizar solo lo que se indica
*actuar siempre según los lineamientos
mencionados
*buscar que los demás compañeros acaten
normas
Memoria *tomarse el tiempo para ver el objeto a
memorizar
*repetir en voz alta para recordar
*asociar elementos con lo que se desea
memorizar
*apoyarse con compañeros para memorizar
y cumplir tarea
*analizar cual seria la manera de poder
memorizar más el elemento
*recordar el orden de los elementos
Concentración/ Trabajo bajo presión *no atender al ruido de la sala
*no descuidar la tarea por prestar atención a
los demás grupos
*pensar y responder acertadamente a pesar
del tiempo establecido
*dialogar con compañeros sobre decisiones
y opciones
*generar aportes e ideas novedosas
*organizar calmadamente las ideas y
acciones
Trabajo en equipo/Negociación *escuchar opiniones de cada integrante
*no interrumpir compañeros
*no centrarse en la palabra
*no refutar opiniones
*retroalimentar ideas dadas por compañeros
*distribuir tareas de manera equitativa
*reconocer la diversidad de cada integrante
*integrar a todos los participantes a
colaborar para sacar la meta
*mediar ideas o aportes
Assessment center y satisfacción laboral 96
*buscar puntos en común para que propuesta
satisfaga a la gran mayoría
Extraordinario servicio *mirar a los ojos
*tener tono de voz medio y amable
*dar bienvenida, saludo y despedida
*resolver duda o necesidad del cliente
*facilidad para entablar conversación
*fluidez verbal
*empatía con el cliente
*dar acompañamiento al cliente
*hacer ver al cliente lo importante que es
para la organización
Resolución de conflictos *escuchar al cliente
*indagar por molestia o surgimiento del
conflicto
*pensar las posibles soluciones al alcance
*dar la solución más pertinente e inmediata
*seguirle la idea al cliente, este siempre
tiene la razón
*no dejar que el conflicto afecte la labor
*tener disposición para atender los
requerimientos del cliente
Persuasión *Reconocimiento de las necesidades del
cliente
*Capacidad dar argumentos concretos para
convencer a la persona
*hacerle ver al cliente que se tiene
conocimiento del producto
*conocer la necesidad o producto a buscar
por el cliente
*mostrar alternativas cuando no se tiene el
producto deseado
*evidenciar dinamismo e interés por compra
del cliente
*mostrar beneficios de productos
*orientar los tipos de marca y sus
características
lograr venta
*Tono de voz claro y conciso, no forzoso
Apertura al cambio/FeedBack *Facilidad en realizar diversas tareas asì no
sean de su agrado
*Capacidad de cambiar entre el trabajo
Assessment center y satisfacción laboral 97
individual al trabajo en equipo sin ninguna
dificultad.
*Rotaciòn de actividades en espacio de
tiempo de ajuste mìnimos.
*Expresiòn verbal o corporal adecuada
frente a una crìtica o elogio.
*Aprendizaje de los errores.
*Aceptaciòn de las opiniones externas
Anexo 2 Tabla 20
Formato de registro de las competencias según el nivel alcanzado por los
postulados
Competencia Concepto Nivel Conductas Participa
ntes
Síntesis de
Información.
Capacidad del
individuo para
simplificar la
descripción, dar
información
precisa, generar
relaciones y
construir
nuevos
conocimientos.
Universidad
Politecnica de
Madrid (S.f)
1
2
3
4
Incongruencia en la
información brindada,
incoherencia entre
frases o palabras,
lenguaje inconexo,
información brindada no
útil o con rodeos,
dificultad para
identificar y expresar la
información relevante y
desorden en el
contenido a expresar
Información brindada
no útil o con rodeos,
Incongruencia en la
información brindada y
dificultad para
identificar o expresar la
información relevante
Identifica información
relevante, da rodeos al
momento de brindar
información,
contradicción en sus
ideas.
Assessment center y satisfacción laboral 98
5
Identifica y brinda
información relevante,
coherente y con sentido,
concreto al momento de
responder inquietudes.
Evidencia
orden en el contenido de
sus ideas, identifica
información relevante y
con sentido, brinda
información coherente y
acorde a la necesidad de
la persona, concreto al
momento de responder
inquietudes o
sugerencias.
Comunicación
Asertiva
Pertinencia y
conveniencia al
momento de
decir algo
teniendo en
cuenta: lo que
se dice, de la
forma
adecuada, a la
persona
adecuada, en el
tiempo debido
y con el
propósito e
intención
adecuada.
(Aníbal, 2015)
1
2
3
4
5
Lenguaje no apropiado
para el contexto,
discordancia entre lo
verbal y no verbal.
Poca expresividad
verbal (respuestas
dicotómicas), no realiza
contacto visual
Realiza contacto visual,
concordancia entre lo
verbal y no verbal.
Fluidez verbal,
expresión adecuada,
respuestas enfocadas al
servicio
La comunicación es
fluida, con un lenguaje
adecuado y coherente
con la postura no verbal
Seguimiento
de
Disposición
para entender,
acatar y actuar
1
Hace caso omiso a las
instrucciones dadas, no
presta atención a las
Assessment center y satisfacción laboral 99
Instrucciones
y normas
dentro de las
directrices e
instrucciones
dadas.
Buol (S.f)
2
3
4
5
indicaciones, es
disperso, no logra
recordar las preguntas
hechas.
Candidato responde en
desorden, no genera
contacto visual con
público, respuestas
vagas.
Candidato no organiza
sus ideas, no logra dar
información relevante,
genera medianamente
contacto con el público.
Logra conectarse con el
público y evaluadores,
presenta fluidez verbal,
contacto visual y
responde en el tiempo
estipulado, maneja una
organización para
cumplir con
instrucciones.
responde a cabalidad
todas las preguntas en el
orden asignado y
además busca transmitir
al público su
experiencia, su escucha
activa.
Memoria
Proceso por el
cual se tiene la
capacidad de
retener la
información y
evocarla en el
momento de
realizar alguna
tarea.
(Galimberti,
2002)
1
2
3
No posee retención de la
información ni la logra
evocar para desarrollar
una tarea.
No se logran generar
asociaciones entre
estímulos o información
por lo que realiza la
tarea de forma
arbitraria.
Logra retener la
Assessment center y satisfacción laboral 100
4
5
información y evocarla
para desarrollar las
tareas de forma
aceptable.
Toma el tiempo y
genera asociaciones de
la información o
estímulos para recordar
su orden y aplicarlo a la
tarea.
Busca diversas
estrategias para analizar
y retener la información
así como evocarla para
realizar una tarea.
Concentración
/ Trabajo bajo
presión
Capacidad de
enfocarse en las
tareas que debe
realizar para
completarlas en
un tiempo
determinado y
con ciertas
condiciones
adversas.
(Saracho, 2005)
1
2
3
4
5
Se enfoca en aspectos
externos que en la
actividad que se está
realizando.
Realiza las tareas en un
tiempo mayor al
estipulado e
incompletas.
Se enfoca en los
aspectos relevantes por
lo que resuelve los
aspectos generales de la
tarea en un tiempo
promedio.
Organiza claramente las
ideas y acciones para
llevar a cabo la tarea en
el tiempo esperado o
menor a este.
Genera aportes e ideas
novedosas para
desarrollar la totalidad
de las tareas dentro del
tiempo esperado o
menor a este.
Assessment center y satisfacción laboral 101
Trabajo en
equipo /
negociación
Conjunto de
habilidades
necesarias para
ejecutar una
tarea
eficazmente,
sin olvidar las
actitudes
pertinentes de
cada
participante
para así
promover un
trabajo eficaz.
Torrelles,
Coiduras, Isus,
Carrera, Paris
& Cela (2011)
1
2
3
4
5
No muestra interés por
las posturas de los
demás participantes, se
niega a retomar otras
ideas, genera pocos
aportes.
dialoga con los demás
participantes pero para
defender su postura,
demuestra poca
flexibilidad ante
alternativas.
genera aportes pero se
centra más en aspectos
negativos de cada idea
propuesta, interrumpe a
sus compañeros.
se muestra participativo
ante la actividad, genera
aportes y busca integrar
las posturas
Servicio
extraordinario
Priorizar al
cliente a lo
largo de la
prestación de
un servicio y
que a través de
este se pueda
proyectar la
cultura de la
compañía. Buol
(S.f)
1
2
3
4
Nula relación con el
cliente, no da prioridad
al cliente y sus
peticiones.
Poco contacto visual,
responde medianamente
solicitudes del cliente.
satisface las necesidades
del cliente con poca
cortesía y poca empatía.
es empático con el
cliente, realiza una
atención acorde a los
protocolos, genera
conexión con el cliente
manejando el respeto.
Assessment center y satisfacción laboral 102
5 abarca todas las
necesidades del cliente,
las satisface y da un
plus a su atención
pensando en la
fidelización de clientes
Resolución de
Conflictos
es la capacidad
de buscar
estrategias que
permitan dar
una solucion de
manera
acertada una
situación
problema,
buscando el
equilibrio.
Dallos & Mejia
(2012).
1
2
3
4
5
No busca alguna
solución por lo que
ignora el problema o
espera a que se resuelva
solo.
El candidato se afecta
por los inconvenientes
que se le presentan por
lo que no puede dar una
solución efectiva.
Atiende a los
inconvenientes pero las
soluciones que propone
no son efectivas o busca
que otra persona las
realice.
Piensa en las posibles
soluciones para el
requerimiento del
cliente y sigue la idea o
argumento de este.
Da una solución
pertinente e inmediata a
los requerimientos del
cliente por lo que este se
siente satisfecho.
Assessment center y satisfacción laboral 103
Persuasión Intención
manifiesta del
emisor de para
producir un
efecto en el
receptor y
modificar su
conducta para
inducir el
consumo o que
compre un
determinado
producto. (Roiz
1996)
1
2
3
4
5
Postura rígida, tono de
voz elevado y
monótono, evita
contacto visual, ansioso,
bloqueo al momento de
ofrecer un argumento,
contradicción en el
discurso, síntesis
inadecuada, invade
espacio personal o
mantiene una distancia
considerable, lenguaje
inapropiado o
demasiado técnico
Síntesis inadecuada,
postura semi rígida,
evita contacto visual
ansioso, rodeos en la
información, invade
espacio personal,
argumentación pobre o
inadecuada, lenguaje
inadecuado.
Postura relajada, evita
contacto visual, rodeos
en la información, su
argumentación es
inconexa, mantiene una
distancia personal
prudente, corte en la
fluidez verbal cuando
expone sus ideas.
Postura relajada, fluidez
verbal adecuada,
establece contacto
visual, respeta el
espacio personal
establecido por el
cliente, presenta un
argumento acorde a la
necesidad de los
clientes, tono de voz
modulado.
Concordancia entre lo
Assessment center y satisfacción laboral 104
expresado, postura
corporal y emoción
reflejada, mantiene
contacto visual,
empático, fluidez
verbal, adecuada
síntesis, planifica o
expresa argumentos con
el fin de ofrecer
perspectivas no
consideradas por la
contraparte, tono de voz
modulado, respeta
espacio personal del
cliente, busca establecer
una relación gana-gana.
Apertura al
cambio /
Feedback
Capacidad de la
persona en dar
o recibir
retroalimentaci
ón sobre los
procesos
realizados
diariamente a
través de
medios o
diálogos
eficaces que
permitan una
representación
u organización
del
conocimiento o
habilidades
adquiridas o
aprendidas.
(Rinaudo &
Paoloni citados
por Chiecher,
Donolo y
Córica (2013))
1
2
Persona evidencia,
expresa o denota
negación, confusión,
contradicción,
decepción desacuerdo o
sorpresa, desmintiendo
los hechos o situaciones,
utilizando tono de voz
elevados, palabras
inadecuadas o
sentimientos
desbordantes, signos de
ansiedad, ira o evitación
y desinterés frente la
situación. Si es positivo
evidencia timidez,
congoja, rubor, no se
expresa, se muestra
incrédulo o entra en
negación, refuta los
elogios o los toma como
burla.
El postulado evidencia,
expresa o denota
negación, confusión,
contradicción,
decepción desacuerdo o
sorpresa, aceptando
algunos hechos y al
mismo tiempo cuestiona
Assessment center y satisfacción laboral 105
3
4
5
la veracidad de lo
expuesto, tono de voz
elevado o semi elevado,
signos de ira, evitación
del problema, silencio
durante todo lo
expuesto, desinterés o
shock. Si es positivo se
muestra incrédulo,
manifiesta timidez,
refuta los argumentos o
se mantiene al margen.
Aspirante evidencia,
expresa o denota
negación, confusión,
contradicción,
decepción desacuerdo o
sorpresa, silencio frente
a lo expuesto o
manifestarse solo con
palabras monosilábicas,
tono de voz plano/parco,
desinterés, shock o
evitación de la situación
Postulado puede
expresar, denotar o
manifestar sorpresa o
contradicción, sin
embargo espera a que
termine los argumentos
mientras hace
introspección, acepta los
comentarios o debate
asertivamente los puntos
en los que difiere,
afronta la situación,
demuestra interés. Si es
positivo, demuestra
emoción, interés,
aceptación y expresa
palabras positivas.
Postulado se mantiene
en calma, denota interés,
aceptación frente a lo
expuesto, mantiene
Assessment center y satisfacción laboral 106
escucha activa, afronta
la situación no se exalta
ni eleva o disminuye su
tono de voz, es firme,
puede entrar a debatir
asertivamente los puntos
en los que difiere,
exponiendo argumentos
con el fin de proyectar
una nueva perspectiva.
Si es positivo denota
entereza, emoción,
aceptación, pregunta por
las conductas que le
retroalimentan y expresa
palabras positivas
Ruiz Arias (2015) plantea este formato tipo ficha para exponer la importancia de los
ejercicios a realizar ya que engloba desde lo general a lo específico, lo que permite establecer
cuáles competencias son las primarias, es decir, cuales son las competencias objetivo, y cuáles
las secundarias, aquellas competencias que sin establecer también puede verse involucrada, un
ejemplo expuesto es realizar un ejercicio de creación y presentación de objetivos con el fin de
evaluar la competencia de orientación al resultado y calidad en las decisiones, lo cual
analizando el resultado se encuentra que aparece una competencia como secundaria que es la
de gerencia de personas, es decir, como movilizó los recursos humanos para lograr esa
presentación.
Anexo 3
CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PARTICIPANTES DE LA
INVESTIGACIÓN
Director del Proyecto: Luis Felipe González
Investigadores: Diana Carolina Alarcón Rodríguez C.C 1022401798, María Fernanda Cortés
Lizarazo C.C. 1018486145 y Jhonathan Alejandro Aldana Beltrán C.C. 1014260143
Organización:
Usted ha sido invitado a participar en el proyecto “Impacto de la implementación de una
estrategia de Assessment Center por competencias en la satisfacción laboral en el proceso de
selección” Antes de tomar la decisión acerca de si acepta o no participar, le sugerimos leer
detenidamente todos los apartados del presente documento. Este proceso se conoce como
Consentimiento Informado. Puede hacer las preguntas que considere necesarias antes de
firmar. El investigador está en la obligación de responderlas y de aclarar cualquier inquietud,
Assessment center y satisfacción laboral 107
adicionalmente, puede encontrar palabras o términos con los cuales usted puede no estar
familiarizado o que sean de difícil comprensión, por lo que también puede solicitar que le
sean explicados.
Una vez haya leído y comprendido los aspectos relacionados con el proceso de selección y el
proyecto de investigación y si usted decide participar, se le pedirá que firme el presente
formato. El investigador tomará el original y le hará entrega de una copia.
Su participación en el estudio está protegida por la legislación internacional, nacional e
institucional en la que se protege la dignidad, autonomía, derechos y se procura el bienestar de
participantes en proyectos de investigación. Para garantizar, se elabora el presente formato de
Consentimiento informado.
Participación en el estudio
En este estudio participan postulados que deseen ingresar a la empresa Colsubsidio, mayores
de 18 años de los siguientes cargos: auxiliar de mercadeo, auxiliar de empaque y cajero
vendedor. Su participación es completamente voluntaria y se ratifica con la firma en el
presente formato. Si usted ya firmó el consentimiento y si en cualquier momento del
desarrollo del proyecto decide retirarse o abandonarlo puede hacerlo tranquilamente pues no
recibirá ningún tipo de sanción o consecuencia desfavorable. Para lo anterior sólo es necesario
que se informe a cualquiera de los investigadores de su abandono sin que sea necesario dar a
conocer o no las razones que motivan su retiro.
La obtención de la información acerca de las variables del estudio se hará a través de la
aplicación de una estrategia de Assessment center el cual consta de diferentes actividades las
cuales serán detalladamente explicadas, aquellas personas que aprueben dicho proceso de
selección y sean contratadas, aproximadamente a las dos semanas se les realizará un
cuestionario sobre su satisfacción al interior de la empresa.
Riesgos e incomodidades
Al momento de encontrarse en un proceso de selección y dado que se indaga por
competencias personales es posible que se manifieste algún nivel de incomodidad y de
ansiedad que no representan ningún riesgo físico y psicológico.
Así mismo aquellas personas que aprueben el proceso de selección aproximadamente en dos
semanas responderán un cuestionario que involucra sus sentimientos en relación a la empresa
y el cargo que se encuentra realizando, si considera que no puede seguir respondiendo a las
preguntas por favor manifiéstelo a uno de los investigadores quién le explicará el
procedimiento a seguir en ese momento.
Usted no asumirá ningún gasto en ninguna de las fases del proyecto. Los costos de todo el
material que se le suministre serán asumidos por los investigadores por lo que no se le
solicitará dinero.
Beneficios
Su participación en el estudio no será remunerada económicamente ni de ninguna otra forma.
Su participación y la información que suministre contribuyen al desarrollo de las temáticas
asociadas. Ello puede incidir en la toma de decisiones y en la formulación de estrategias de
intervención.
Privacidad y Confidencialidad
Assessment center y satisfacción laboral 108
La información obtenida será manejada de manera confidencial de tal forma que en ningún
momento se le pedirá información que permita que usted sea identificado. A los cuestionarios
se les asignará un código para facilitar el manejo de la información en las bases de datos pero
no implica que usted pueda ser identificado. Es importante reconocer que la información será
de uso exclusivo para la empresa y la presente investigación y en caso de que los datos sean
publicados o divulgados a través de algún medio de comunicación, su identidad y la
información suministrada estarán protegidas.
En caso de que usted decida retirarse del estudio, los datos obtenidos hasta ese momento
seguirán formando parte del estudio a menos que usted decida que sean retirados. Si este es el
caso, los datos obtenidos serán borrados y los cuestionarios serán destruidos. Los costos de
los materiales serán asumidos por los investigadores, por lo que su retiro no implica el pago
de alguna suma por dicho concepto.
Entrega de Resultados
Usted puede decidir si desea conocer o no la información relacionada con los resultados
obtenidos a partir de la información suministrada y de si requiere orientación al respecto. Para
ello, al momento de contestar los cuestionarios se le pedirá que manifieste este deseo o
suministre un correo electrónico a través del cual se le hará llegar la información. En caso de
que requiera información adicional a partir de los resultados y del informe entregado, recibirá
la orientación pertinente.
Consentimiento
Manifiesto que he leído y comprendido completamente la información suministrada acerca
del proyecto y de las implicaciones que tiene mi participación en él. Todas las preguntas han
sido respondidas con claridad por lo que manifiesto mi interés de formar parte del estudio y
acepto participar en él.
Datos del participante
Nombre del participante:
Datos del contacto:
Firma
Datos de los investigadores
Diana Carolina Alarcón Rodríguez C.C 1022401798, Correo:
diana.alarconr@usantotomas.edu.co
María Fernanda Cortés Lizarazo C.C. 1018486145, Correo:
mariacortesl@usantotomas.edu.co
Jhonathan Alejandro Aldana Beltrán C.C. 1014260143, Correo:
jhonathan.aldana@usantotomas.edu.co
Anexo 4
Informe de entrega de resultados destinado a los participantes de esta
investigación
Assessment center y satisfacción laboral 109
como primera instancia se da un agradecimiento a aquellos que aportaron siendo
participantes, como a los entes de la organización, los cuales permitieron realizar toda la
gestión, esta investigación pretendió evaluar el impacto de haber implementado un
Assessment Center (AC) como estrategia de evaluación de los cargos Auxiliar Empaque,
Auxiliar Mercadeo y Cajero Vendedor de la Caja de Compensacion Familiar Colsubsidio,
dicha investigación tenía como objetivo principal “Analizar el impacto de la implementación
de la herramienta de Assessment Center (AC) en el proceso de selección y su relación con la
satisfacción laboral en los trabajadores recién vinculados de los tres cargos escogidos en una
Caja de compensación familiar, de la ciudad de Bogotá”. esta investigación presentó dos
fases, la primera aplicación fue el día 03 de Noviembre, en donde se ejecutó el AC, siendo
este una herramienta para evaluar competencias en contexto y la segunda aplicacion fue el día
17 de Noviembre en donde aquellos candidatos después de vincularse con la compañía,
realizaron el cuestionario de Satisfacción Laboral S20/23, dicha prueba busca evaluar el nivel
de agrado en laborar, a partir de esto se obtuvo como resultado que aquellos candidatos que
contaban con mayor ajuste al perfil de acuerdo a las competencias, fueron quienes tuvieron
mayores puntuaciones de satisfacción laboral, las personas seleccionadas y contratadas fueron
aquellas que tuvieron el mayor número de competencias para el cargo, teniendo en cuenta no
estar sobre perfiladas, adicional a esto si bien no se tuvo acceso a los indicadores de
desempeño de estos trabajadores los puntajes obtenidos en la escala de satisfacción laboral en
un período de aproximadamente tres semanas, identifica que son candidatos que han durado
más de lo esperado en la compañía, por último todo dicho proceso generó gran
enriquecimiento en cuanto a conocimiento disciplinar puesto que se pudo tener contacto real
con una situación de AC, generar observaciones sobre este y poder crear una discusión y un
aporte a partir de los resultados obtenidos, pues gracias a ustedes participantes, pudimos
encontrar que la herramienta de AC es muy útil a la hora de evaluar cargos tan operativos, en
Assessment center y satisfacción laboral 110
este caso para un supermercado, pues a través de este se pudo conocer aspectos personales,
habilidades y destrezas de los integrantes de este; dicha investigación queda agradecida por su
participación, sus aportes y persistencia durante todo el proceso de selección y proyecto de
investigación.
Cordialmente
Aldana Beltrán Jhonathan Alejandro
Alarcón Rodríguez Diana Carolina
Cortes Lizarazo María Fernanda
Anexo 5
Informe de resultados destinado a Jorge Rodríguez (Coordinador selección mercadeo)
1- Objetivo: Evaluar las competencias requeridas para los tres cargos establecidos, por medio
de la aplicación de un Assessment Center por competencias.
2- Para la respectiva investigación se contó con el aval del lugar de aplicación que es
Colsubsidio quien permitió realizar la aplicación a tres cargos con mayor rotación dentro de la
organización; en primera instancia se creó el protocolo de Assessment Center, el cual contiene
la descripción de cada ejercicio, la competencia que evalúa, su sustento epistemológico y el
tiempo que requiere, adicionalmente de la forma de evaluación e interpretación de cada una.
En segunda instancia, se dio inicio con el proceso de reclutamiento, para lograr obtener el
flujo de candidatos requeridos para cada cargo (se requerían 5 para cada cargo con el fin de
tener una muestra equitativa en cuanto a miembros a evaluar), posteriormente a la citación, se
obtuvo una participación de 14 aspirantes de los cuales 2 no cumplían con los requisitos
estipulados quedando un total de 12 participantes; se hizo la respectiva presentación de los
observadores/practicantes, así como la respectiva explicación sobre el ejercicio y la
Assessment center y satisfacción laboral 111
investigación, posteriormente se recogieron los documentos solicitados y se entregaron los
consentimientos y formatos para iniciar el proceso, finalmente se brindó las instrucciones
acorde a cada ejercicio y se dio inicio al proceso de selección.
3- Se plantearon 3 actividades grupales que evaluaron un total de 12 competencias, y tres
actividades de simulación para cada cargo citado evaluando 8 competencias, las cuales se
nombraran a continuación en conjunto con los respectivos resultados.
Cajero Vendedor.
Actividad # 3: Tabla de competencias con participante y su respectiva
puntuación.
Se encuentra en la puntuación lo siguiente por cada participante.
#ACTIVIDAD COMPETENCIA AL JS GL VC LA AD FL NR RS
ACT # 3
Simulación para el
cargo de cajero
Trabajo Bajo
Presión
Servicio
Extraordinario
Resolución de
Conflictos
Comunicación
Asertiva
4
4
4
3
1
5
4
4
1
4
2
3
1
2
1
2
4
3
4
3
5
5
5
5
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
5
Alejandro (Al): Evidencia una fluidez verbal adecuada con una buena
vocalización, lenguaje apropiado con el cliente, logra expresar lo indicado sin generar sesgos,
presenta comunicación en primera persona con adecuado contacto visual, y concordancia
entre lo expresado de forma verbal y corporal, su tono de voz es adecuado, genera una
bienvenida al momento de atender al cliente, genera soluciones y aportes novedosos teniendo
en cuenta las necesidades del cliente, se concentra únicamente en el cliente, escucha
Assessment center y satisfacción laboral 112
atentamente antes de dar opiniones o sugerencias, busca integrar al cliente con la decisión
final respecto a lo necesitado.
Aspectos a mejorar: Su comunicación no verbal con sus compañeros suelen
parecer agresivas, debe generar un mejor trabajo en equipo puesto que mantiene distancia de
sus demás compañeros al momento de trabajar, su comunicación debe mejorar en cuanto a
presentar sus puntos de vista, y opiniones, no establecer relaciones interpersonales de primer
contacto.
Jessica (Js): Evidencia una fluidez verbal adecuada junto con una buena
vocalización y lenguaje con el cliente, lenguaje corporal adecuado, tono de voz claro y firme,
comunicación en primera persona, contacto visual adecuado, denota concordancia entre lo
expresado de forma verbal y corporal, mantiene atención y escucha activa, es innovadora al
momento de generar una solución, busca la comodidad del cliente, genera una bienvenida al
momento de atender al cliente, espera con paciencia a que el cliente genere sus dudas y le
brinda una respuesta satisfactoria.
Aspectos a mejorar: Presenta bloqueos al momento de enfrentarse a una situación
tensionante, debe mejorar su concentración en las acciones del cliente, ya que por estar
pensando en una solución y en generar un buen servicio descuido al cliente, quien robo unos
productos.
Gloria (Gl): Evidencia concordancia entre lo expresado verbalmente y
corporalmente, brinda una atención al cliente adecuada.
Aspectos a mejorar: No mantiene concentración ni atención a lo expresado por el
cliente, al atender aspectos terceros como la contabilidad del dinero y el registro del producto,
presenta bloqueo al momento de enfrentarse a una situación tensionante, el cliente no queda
satisfecho con las respuestas brindadas, su tono de voz es bajo, el cliente tiene que preguntar
nuevamente, denota nerviosismo y no sabe cómo manejar al cliente inconforme.
Assessment center y satisfacción laboral 113
Victor (Vc): Mantiene la calma ante las situaciones, brinda una bienvenida al
momento de atender al cliente, evidencia un orden antes de iniciar su atención.
Aspectos a mejorar: No genera soluciones a las inconformidades del cliente, ya
que recurre a terceros para generar un aporte al cliente, mayor concentración al momento de
atender, ya que se distrae constantemente con los compañeros que están realizando la misma
actividad, ante una muestra de inconformismo se muestra nervioso y evidencia bloqueo, no
sabe cómo tratar a un cliente molesto, y ante lo anterior genera una devolución de dinero
errada, dando mayor cambio al cliente de la que era.
Laura (La): Evidencia un tono de voz adecuado y claro, genera una bienvenida al
momento de atender al cliente, en primera persona con el cliente, brinda soluciones acorde a
la necesidad expresada por el cliente, presenta un adecuado manejo del cliente cuando este se
pone tenso o difícil.
Aspectos a mejorar: Debe mejorar su tiempo de atención, ya que al ser respetuoso
con el cliente deja que este extienda una conversación sobre trivialidades, su comunicación
debe ser más cálida y su expresión menos parca, debe mejorar su lenguaje en algunas
ocasiones, aunque no remite groserías, evidencia palabras con mala sonancia.
Andres (Ad): El aspirante evidencia una excelente comunicación verbal y no
verbal, tono de voz claro y firme, mantiene un ambiente de cordialidad, atento al cliente, sus
necesidades y sus actos, da soluciones acordes a las necesidades del cliente, comunicación y
trato asertivo ante un conflicto, frente a un ingreso de dinero que el cliente entrego mal,
evidencia una concordancia ante lo expresado verbal y corporalmente, mantiene la calma ante
situaciones imprevistas,
Aspectos a mejorar: El aspirante fuera del ejercicio realizado debe mejorar su
atención y trabajo en equipo.
Felipe (Fl): Denota capacidad de comunicación adecuada y asertiva al momento de
Assessment center y satisfacción laboral 114
solucionar un conflicto, propositivo frente a soluciones que se ajusten al cliente, mantiene
buen contacto visual, tono de voz adecuado, es cordial.
Aspectos a mejorar: Mantiene expresiones parcas que se contradicen con sus
palabras, tiende a seguir la conversación aunque hay puntos en que la corta para registrar un
producto o hacer una cuenta.
Norma (Nr): Evidencia comunicación asertiva con el cliente, coherencia entre su
expresión verbal y corporal, tono de voz adecuado junto con un contacto visual constante,
propone soluciones que cubren la necesidad del cliente, fluidez verbal junto con un lenguaje
acorde al cliente, atenta frente a las inquietudes realizadas por el cliente.
Aspectos a mejorar: Presenta dudas al momento de exponer soluciones, se
concentra en ser cordial que no tiene en cuenta el tiempo de atención, debe mejorar su fluidez
verbal y capacidad para tratar con clientes que extienden la charla.
Rosa (Rs): Presenta una fluidez verbal y contacto visual adecuado, amable y atenta
frente a dudas o sugerencias realizadas, da buen manejo a clientes problema, comunicación
asertiva y resolución de conflictos adecuada, satisface las necesidades del cliente, realiza el
proceso completo, desde pasar, registra, empacar y despachar, mantiene un gesto afable y
agradable hacia el cliente a pesar de que este sea grosero.
Aspectos a mejorar: Presenta una ligera traba al momento de ser sometida a una
presión.
# ACTIVIDAD COMPETENCIA VV EK
ACT # 3.1
Simulación Auxiliar de empaque
Agilidad
Servicio Extraordinario
3
2
5
5
Viviana (Vv): Se muestra tranquila, paciente y respetuosa frente a preguntas
realizadas sobre productos, así como sugerencias para empacar o deseos de emparejar un
Assessment center y satisfacción laboral 115
producto con otro por parte del cliente, logra diferenciar los tipos de productos y empacarlos.
Aspectos a mejorar: Dificultad para concentrarse en la tarea cuando hay estímulos
o factores externos a su alrededor, requiere un gran nivel de concentración, lo cual afecta la
forma y tiempo en el que empaca el producto
Erika (Ek): Postura corporal y verbal adecuada, cordial yatenta a las preguntas y
sugerencias realizadas, demuestra capacidad de contestar preguntas de diferentes personas en
un tiempo reducido sin que se vea afectado su trabajo, empaca y ubica los productos de
acuerdo a su tipología, atiende los deseos de los clientes sobre formas específicas para
empacar los productos sin que afecte la distribución o pueda generarse una contaminación.
Aspectos a mejorar: Se concentra en su trabajo, dejando de lado a sus compañeros.
# ACTIVIDAD COMPETENCIA D
N
ACT # 3.2
Simulación de Auxiliar de mercadeo
Planeación
Organización
2
2
Daniel (Dn): Presenta deseo y voluntad para realizar la prueba, al igual que
presenta un grado de comunicación adecuado, logra organizar productos de acuerdo a su
tipología y planear la forma en que va a organizar
Aspectos a mejorar: Demora excesiva al momento de organizar el producto, no
demuestra agilidad para planear y organizar de forma óptima los productos más deseados
para su venta, poca creatividad o innovación con las herramientas brindadas, no acata
instrucciones ni sugerencias, no brinda información óptima sobre los productos, refiriéndose
solo a las instrucciones o información dada en el empaque
Assessment center y satisfacción laboral 116
# ACTIVIDAD COMPETENCIA AN RS NR VV EK JS AL GL VT DN LA FL
ACT # 1
Presentación
Síntesis de la
información
Seguimiento de
instrucciones
Comunicación
2
2
2
3
3
4
4
4
3
2
2
2
4
2
4
4
2
4
3
3
2
3
3
3
2
2
3
1
1
1
4
4
5
2
2
2
ACT # 2
Asociación de
letras y
números
Memoria
Concentración
Agilidad Mental
Trabajo en Equipo
4
4
2
4
4
4
2
4
4
4
2
4
2
2
1
3
2
2
1
3
2
2
1
3
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
ACT # 4
Situación
problema
Negociación
Trabajo en Equipo
Persuasión
Trabajo Bajo
Presión
Servicio
Extraordinario
1
1
3
2
3
4
5
3
2
3
1
1
3
2
4
1
1
1
1
2
1
4
4
2
2
1
4
1
3
2
3
3
1
1
1
3
2
1
1
1
3
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2
4
4
4
2
1
1
1
1
1
ACTIVIDADES GRUPALES
Cómo se evidencia en la tabla anterior, encontramos que hay una diferencia significativa entre
algunos aspirantes frente a las mismas competencias; así como aspirantes que durante todo el
proceso no denotaron y evidenciaron las competencias y habilidades requeridas por el perfil.
Adicionalmente los aspirantes se dividieron en grupos de tres los cuales trabajaron durante
todo el ejercicio las tres actividades siendo los siguientes:
Assessment center y satisfacción laboral 117
Andres (Ad), Rosa (Rs), Norma (Nr): Fueron los ganadores de la primera fase,
dando respuesta a la más compleja palabra, hubo coordinación, comunicación entre sí, su
respuesta tardó más del tiempo dado, en la segunda actividad hubo poco trabajo en equipo,
Rosa denoto trabajo en equipo, fue propositiva y creativa frente a sus soluciones, demuestra
dificultad para la agilidad mental y el trabajo bajo presión, Norma demuestra tener dificultad
para trabajar en equipo, la negociación y agilidad mental, sin embargo demuestra habilidades
y competencias acordes y necesarias para el cargo, las cuales con práctica puede desarrollar
aún más. Andres demuestra dificultad para trabajar en equipo, se mantiene aislado, aunque
analiza la información presentada con la propuesta por sus compañeras, sin embargo mantiene
silencio, dificultad para la negociación y agilidad mental evidenciada en el caso propuesto.
Jessica (Js), Erika (Ek), Viviana (Vv): no hubo acato de normas, ya que se
informó el no poder escribir lo expuesto en la pizarra y esto fue lo primero que realizaron, no
hubo concentración, se encontraban dispersas, dialogaban pero no coordinaban, acertaron la
segunda palabra, más sencilla. Por parte de Viviana se denota una dificultad frente a las
actividades, sin embargo evidencia capacidad para laborar en equipo. Erika evidencia
dificultad para laborar en equipo, negociar y la agilidad mental y finalmente Jessica presenta
mayor dificultad en la agilidad mental y trabajo en equipo. Por tal motivo el grupo en los
ejercicios presentó buena cohesión, sin embargo llegaron a obstaculizar la actividad con
interrupciones de risas o bromas
Alejandro (Al), Gloria(Gl), Victor (Vt): descifraron la última palabra, en el
tiempo dado, no hubo coordinación o trabajo en grupo, de manera individual cada uno busco
la respuesta adecuada, afortunadamente Vt acertó. Como grupo evidenciaron falencias en
cuanto a trabajo en equipo, agilidad mental, trabajo bajo presión y demás como resultado de
una comunicación incorrecta y por el individualismo evidenciado, se excluían al momento de
exponer una idea. En este grupo se habla en general ya que las diferencias entre los miembros
Assessment center y satisfacción laboral 118
en cuanto a sus competencias no difieren demasiado, presentando dificultad para laborar en
equipo, síntesis de la información dando información demasiado concreta o ambigua, sus
respuestas no dan a la satisfacción del cliente al igual que sus alternativas son predecibles.
Daniel (Dn), Laura (La), Felipe (Fl): Este grupo particular evidencian serias
falencias en dos de sus miembros ya que obtuvieron puntuaciones demasiado bajas; Laura
denota buena capacidad de síntesis, exponiendo lo más importante, busca suplir la necesidad
del cliente con sus respuestas, tiene un buen nivel de persuasión con el cliente así como un
extraordinario servicio, sin embargo presenta falencias en cuanto a trabajo en equipo, agilidad
mental; Daniel y Felipe por su parte evidencian dificultades en las competencias evaluadas
grupalmente, desde trabajo en equipo hasta extraordinario servicio, mientras Daniel no
participa ni aporta al grupo y se pone a jugar, Felipe asume la posición de ser el escritor del
grupo, acatando las instrucciones de Laura, sin proponer, preguntar o debatir las ideas
propuestas.
RESULTADOS SATISFACCIÓN
De acuerdo a la prueba de satisfacción laboral s20/23 de Melía y Peiro (1989), aplicada a los
participantes que aprobaron el proceso de selección, se obtuvieron los siguientes puntajes de
acuerdo a las dimensiones de la prueba.
SATISFACCIÓN CON LA SUPERVISIÓN
Assessment center y satisfacción laboral 119
Este factor está compuesto por los ítems 13, 14, 15, 16,17 y 18 y permite evaluar la
supervisión recibida, como es juzgada la tarea realizada, proximidad y frecuencia de dicha
supervisión, apoyo recibido, las relaciones con los superiores y a la igualdad y justicia de trato
recibido explica un 28,05% de la varianza. En este factor la puntuación máxima es de 42,00
siendo este la moda con 3 participantes y el mínimo de 36,00 la desviación estándar es de 2,35
y el puntaje promedio de 40,50 lo cual indica que los participantes se encuentran bastante
satisfechos frente a la supervisión y retroalimentación realizadas por parte de la organización
frente al desempeño de sus labores, al igual como el apoyo recibido frente a las diferentes
situaciones vivenciadas durante su jornada.
SATISFACCIÓN CON EL AMBIENTE FÍSICO
Assessment center y satisfacción laboral 120
Este factor está compuesto por cinco ítems (6, 7, 8, 9 y 10) los cuales hacen referencia a al
entorno físico y espacio en el lugar de trabajo abordando aspectos como la limpieza,
ventilación, temperatura e higiene y salubridad este explica un 21,16% de la varianza. Los
puntajes obtenidos son un mínimo de 30,00 y un máximo de 35,00 siendo este la moda con
cinco participantes, el puntaje promedio es de 34,17 y la desviación estándar de 2,04 por lo
que se establece que las condiciones físicas que ofrece la organización, cumplen con las
expectativas y lo esperado por parte de los participantes obteniendo una puntuación de 7
(bastante satisfecho).
SATISFACCIÓN CON LAS PRESTACIONES
El factor satisfacción con las prestaciones recibidas hace referencia al grado en que la
Assessment center y satisfacción laboral 121
empresa cumple con el convenio establecido, el salario recibido, las oportunidades de
promoción y formación y la forma en que se da la negociación, está compuesto por los ítems
4, 11, 12, 22 y 23 explicando un 18,16% de la varianza. La muestra evidencia un puntaje
promedio de 33,33 con una desviación estándar de 2,07, el puntaje mínimo es de 30,00 y el
máximo de 35,00 siendo esta la moda con 3 participantes, esto significa que más del 50% de
los participantes respondieron con un nivel de satisfacción de 7 (bastante satisfecho) frente al
cumplimiento y retribución salarial, las oportunidades de carrera, crecimiento, formación y
adquisición de bienes, generando así una percepción de bienestar y satisfacción frente a este
ítem como positiva.
SATISFACCIÓN INTRÍNSECA
La satisfacción laboral intrínseca está compuesta por cuatro ítems (1, 2, 3, 4 y 5) que explican
un 17,16% de la varianza, este factor hace referencia a las satisfacciones que da el trabajo por
sí mismo, la oportunidad que ofrece el trabajo de hacer lo que le gusta o en lo que se destaca y
los objetivos, metas o niveles de producción a alcanzar; los puntajes indican que el puntaje
promedio es de 27,00 con una desviación estándar de 1,67, la moda con cuatro participantes
es de 28,00 siendo este el puntaje máximo y el mínimo corresponde a 24,00, por lo que las
condiciones u oportunidades que ofrece el puesto cumplen los requisitos planteados,
Assessment center y satisfacción laboral 122
estipulados o generados por cada individuo frente a la realidad vivenciada al momento de
ingresar y realizar sus funciones obteniendo un puntaje total de 7 (bastante satisfecho)
SATISFACCIÓN CON LA PARTICIPACIÓN
Finalmente la satisfacción con la participación, evalúa la participación en las decisiones del
grupo de trabajo, del departamento o sección o de la propia tarea explica un 15,45% de la
varianza y está compuesto por tres ítems (19, 20 y 21), los puntajes obtenidos reflejan una
moda bimodal de 18,00 y 21,00 con dos participantes cada una, el puntaje promedio es de
19,17 y la desviación estándar es de 1,72, los puntajes mínimo y máximo son 17,00 y 21,00
respectivamente, por lo tanto los aspirantes se encuentran en un nivel de satisfacción 6 (muy
satisfecho) y 7 (bastante satisfecho) respectivamente, demostrando que la organización
permite la libre participación de los diferentes aspirantes (empleados), frente a las situaciones
o decisiones evidenciadas en su cotidianidad laboral.
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