icare modelo de servicio al cliente

ICAREAsí que en todo traten ustedes a

los demás tal y como quieren que ellos los traten a ustedes.

Mateo 7:12

STANDARDS

• Todos al fondo

• Pasen al frente quienes cumplan los requisitos• Cinco pasos quienes tienen el pelo largo• Tres pasos quienes tienen el pelo corto• Ahora, cuatro pasos quienes tienen zapatos bajos• Tres pasos quienes tienen ..

• ¿CUÁL ES EL PROBLEMA? ¿QUE HACE FALTA?• Un sistema de servicio al cliente debe estar alineado a la misión de la

escuela y a ciertas reglas que todos conocen de ante mano. Hoy conoceremos ICARE.

¿Quién era Albert Camus?

¿Quién era el señor Germain?

¿Qué tienen en

común estas

personas?

¿Quién les ayudó?

Cambiaron su vida!

¿Qué beneficios obtengo yo de ayudar a otros?

¿A quién le debemos nuestro trabajo?

NO ES EL PATRÓN QUIÉN PAGA LOS SUELDOS. LOS

PATRONOS SOLO MANEJAN EL DINERO. EL

CLIENTE PAGA LOS SALARIOS.

Henry Ford

¿Es importante que el cliente esté satisfecho?

UN DESEO IMPOSIBLE

• Elegir una pareja

• Pida algo imposible (lo que sea)

• 2do. Participante debe negarse a hacerlo pero sin usar lenguaje negativo. (No se puede usar la palabra NO o cualquiera similar)

• ¿Cuesta decir no? ¿Se puede decir que no usando lenguaje positivo?

ICARE

MPRESIÓNONEXIÓNCTITUDESPUESTAXCEPCIONAL

IMPRESION

• Limpieza de instalaciones

• Vestimenta

• Mirar a los ojos

• Sonreír (de corazón)

• Personalizar (Preguntar por algo que no tiene relación con la gestión)

• Resolver o buscar la solución

• ¿Qué otras ideas tienen ustedes?

• Llamar por su nombre a la gente

• Compartir algo personal (foto)

• Satisfacer sus necesidades• ¿Quién es?• ¿De dónde viene?• ¿Qué necesita?

• Planear, Actuar, Chequear.

• ¿Qué otras ideas tienen ustedes?

CONEXIÓN

• ¿Para quién hacemos las cosas?• Para Dios • Para el cliente

• ¿Lo hacemos por obligación o porque nos nace del corazón?

• ¿Viene al trabajo porque le gusta o porque no tiene elección?

• ¿Qué otras ideas tienen ustedes?

ACTITUD

RESPUESTA

EXCEPCIÓN

¿Porqué nos cuesta tanto hacer bien nuestro trabajo?

Algunas ideas..

10 razones por las que la gente odia su trabajo

• Creen que hay un mejor empleo esperando• Sus valores no se alinean con los de la empresa• No se sienten valorados• Inseguridad (despidos, problemas económicos, etc.)• No hay espacio para ascender• No les pagan suficiente• Muchas reglas (No hay espacio para la autonomía)• No tienen retos internos ni externos• No hay pasión (Vivir para trabajar o trabajar para vivir.)• Un mal jefe (autócrata, paternal, democrático, dejar hacer)

10 cosas que a los jefes no les gusta

• No se puede depender de ti (enfermedades, ausencias, llegadas tarde, etc.)

• No aceptar tus errores

• Mucho chisme

• Nada te gusta

• No aceptas los cambios

• Higiene personal

• Tarde a todo

• Fanfarrón o fanfarrona

• Manejas tu vida personal desde el escritorio. (teléfono, fb, etc.)

• No te llevas bien con tus compañeros. (Bully)

YO-CUIDO (ICARE TRADUCIDO)

•Yo •Cultura•Interés•Dominio

¿Cómo vamos a cuidar a nuestros clientes?

DECALOGO DEL SERVICIO AL CLIENTE