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HOSPITAL TRAUMATOLÓGICO Y QUIRÚRGICO PROFESOR JUAN BOSCHINFORME GRÁFICO:
RESULTADOS SATISFACCIÓN CIUDADANA SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS A LA CIUDADANÍA POR LOS HOSPITALES PROVINCIALES Y DE TERCER NIVEL EN LA REPÚBLICA DOMINICANA.
LICITACION PÚBLICA NACIONAL: 0006-LPN-MAP-PARAP-II-2017
-Agosto, 2018-
2
Presentación
La Consultoría Interdisciplinaria en Desarrollo –CID Latinoamérica-, a solicitud del Ministerio de Administración Pública (MAP), realizó elpresente estudio cuantitativo. El objetivo de este esfuerzo es desarrollar un sistema de medición base para conocer el nivel de satisfacción delos ciudadanos con los servicios que son ofrecidos por los 47 hospitales públicos con que el Ministerio de Administración Pública haestablecido acuerdos de colaboración interinstitucional para la implementación del Marco Común de Evaluación. Esto como herramienta degestión de calidad.
Para cumplir con la meta del estudio, se llevó a cabo un total de dieciséis mil cuatrocientos noventa y un (16,491) entrevistas,aproximadamente 351 en cada hospital, con un margen de error muestral de ±5 puntos por hospital. Donde se entrevistaron hombres ymujeres mayores de 18 años que recibieron un servicio médico en los hospitales visitados. Este informe contiene la información gráfica para elhospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch. En documentos aparte se entregan los resultados para el resto de centrosevaluados.
CID Latinoamérica agradece al Ministerio de Administración Pública (MAP) la confianza depositada en contratar sus servicios y hace extensivoeste agradecimiento a los informantes, quienes atendieron a los representantes de la empresa con mucho interés y dedicación. A la vez, laempresa se pone a la orden para ampliar la información que se expone en este documento.
La siguiente información es confidencial y puede estar sujeta al secreto profesional. Está destinada únicamente para el uso del individuo o entidad a la que está dirigida y aquellos otros que sean autorizados para recibirla. Si usted no está autorizado para evaluar esta información, por este medio se le notifica que cualquier divulgación, copia, distribución o toma de acción con base en el
contenido de este documento está estrictamente prohibida y podría ser ilegal.
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Agenda de contenido
1 | Presentación Pag. 2
2 | Agenda de contenido Pag. 3
3 | Resultados: Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch Pag. 4
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Resultados: Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
5Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
ObjetivoDesarrollar un sistema de medición base para conocer el nivelde satisfacción de los ciudadanos con los servicios que sonofrecidos por los hospitales públicos con acuerdos decolaboración con el MAP para la implementación del MarcoComún de Evaluación.
Tipo de estudioEstudio cuantitativo mediante la técnica de entrevista personal,cuestionario estructurado y pre-codificado. Entrevistadores:experiencia previa en entrevistas, manejo de instrumento ymetodología a seguir.
Tamaño de la muestra y cobertura
Muestra de acuerdo al cuadro adjunto, entrevistando a hombresy mujeres mayores de 18 años de edad que acudieron al centrode salud en busca de los servicios ofrecidos.
Fechas de Trabajo de CampoEl levantamiento en campo se realizó a partir del 2 de Mayo al 8 de Agosto del 2018 del presente año.
Tamaño de la muestra por área evaluadaTotal n=250
Área n= Área n=
Consulta externa 173 Ginecología 0
Emergencias 35 Laboratorio 17
Gastroenterología 0 Imágenes 25
Pediatría 0
METODOLOGÍA- Aspectos generales
Masculino38%Femenino
62%
51
39
10
41 años o más
26 - 40 años
18 - 25 años
Edad
25
37
38
Superior
Media
Básica
Educación
2
5
15
19
24
35
Jubilado o pensionado
Estudiante
Trabajador público
Desempleado
Ama de casa
Trabajador privado
Situación laboral
La “n” por hospital es 250, caso contrario se indica
6Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
69
20
12
Satisfechos (9-10) Neutros (7-8) Insatisfechos (0-6)
Nivel de satisfacciónPorcentajes
NIVEL DE SATISFACCIÓN- Nivel de satisfacción con el servicio en general
De manera general el 69% de los pacientes se mostraron satisfechos con el servicio recibido, mientras que un 20% neutros y el 12% restante indicaron estar insatisfechos.
P8.-¿Cuál es su grado de satisfacción en general con el servicio que ofrece el centro médico (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
NIVEL DE SATISFACCIÓN- Instalaciones físicas y equipamiento
PROM.
7
Nivel de satisfacción Porcentajes
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 3
70
59
56
47
51
15
24
27
30
25
15
17
16
23
23
La apariencia física de los empleados (uniforme, identificación, higiene)está acorde al servicio que ofrecen.
El equipamiento y medios tecnológicos del hospital
El estado físico del área de atención a los pacientes.
Los elementos materiales (folletos, letreros, afiches, escritos) sonvisualmente llamativos y de utilidad.
La comodidad y la limpieza en el área de espera de los servicios
9-10 7-8 0-6
8,62
8,33
8,36
7,95
8,01
Con relación a las instalaciones físicas y equipamiento del Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch, los pacientes opinaron estarsatisfechos con respecto a que la apariencia física de los empleados (uniforme, higiene, e identificación) esta acorde al servicio que ofrecen (70%), noobstante, los elementos materiales (folletos, letreros, afiches, escritos) no son visualmente muy llamativos, por lo que solo un 47% dijo estar satisfecho coneste aspecto.
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Eficacia del servicio prestado
PROM.
8
Nivel de satisfacción Porcentajes
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 4
64
49
59
20
24
22
16
27
19
La seguridad (confianza) de que en la atención que le handispensado no se han cometido errores.
El cumplimiento de los plazos en el ofrecimiento delservicio
El personal cumple lo que dice que va a hacer
9-10 7-8 0-6
8,49
7,76
8,24
Los pacientes del Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch, están conformes con la seguridad que le brindan en la atención que le han dispensado (64%), no obstante, los entrevistados manifestaron que debe mejorar el cumplimiento en los plazos para el ofrecimiento de los servicios, ya que un 27% esta insatisfecho con esta parte.
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Facilidad ofrece el hospital para obtener el servicio solicitado y la rapidez con le atienden
PROM.
9
Nivel de satisfacción Porcentajes
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 5
61
38
39
62
23
27
34
22
17
35
27
16
El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda el hospital para darrespuesta al servicio solicitado.
La disposición del hospital para ayudarle en la obtencióndel servicio solicitado.
9-10 7-8 0-6
8,38
7,22
7,52
8,40
En cuanto a la facilidad para obtener el servicio solicitado con rapidez en la atención, en el Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch los pacientes se han mostrado satisfechos con la disposición de ayudar a la obtención del servicio (62%), de igual manera, con el tiempo que les ha dedicado el personal en sus consultas los entrevistados se han mostrado satisfechos (61%).
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Profesionalidad y trato del personal del servicio
PROM.
Nivel de satisfacción Porcentajes
10
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 6
76
76
80
56
11
13
8
30
13
11
11
14
El trato que le ha dado el personal médico y lasenfermeras
La profesionalidad del personal médico que le atendió
La confianza y seguridad que le transmite el médico
El trato que dispensan los empleados administrativos delhospital
9-10 7-8 0-6
8,88
8,98
9,03
8,37
Con relación a la profesionalidad y trato del personal de servicio en el Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch, los pacientes se hanmostrado satisfechos con la seguridad que le transmite el médico en sus consultas (80%) y así también con el trato y profesionalidad que le ha dado elpersonal medico y las enfermeras que les atendió (76%).
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Capacidad de dar una atención individualizada sobre el servicio solicitado
PROM.
11
Nivel de satisfacción Porcentajes
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 7
72
41
54
37
70
16
32
22
28
16
13
26
24
35
14
La información que le dio el médico sobre su salud esclara y comprensible
El horario de atención al público
La facilidad con que consiguió cita
La facilidad para llegar al hospital
La disposición del médico a dejarle hablar y escuchartodo lo que Ud. quiere decir
9-10 7-8 0-6
8,71
7,62
7,99
7,12
8,69
Con relación a la capacidad de dar una atención individualizada, los pacientes del Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor JuanBosch, se encuentran satisfechos con la disposición del medico en informarle claramente sobre su salud (72%), también, manifiestan estarconformes con la disposición del medico en escuchar sus inquietudes (70%).
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
Servicio adecuados a las necesidades de los pacientesPorcentaje
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Servicio adecuado a las necesidades de los pacientes
P6 - ¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración
12
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8
El 64% de los pacientes del Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch se sienten satisfechos con el servicio que reciben,debido a que se adecuan completamente a sus necesidades.
12 143 6
12
20 20
26 24 8
69 6671 71
80
Total Consultas externas Emergencias Gastroenterología Pediatría Ginecología Laboratorio Imágenes
9-10
7-8
0 -6
Total Consultas externas Emergencias Gastroenterología Pediatría Ginecología Laboratorio Imágenes
Prom 8.41 8.26 7.98 8.96 8.16
Base n=250 n=173 n=35 n=17 n=25
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
NIVEL DE SATISFACCIÓN- Servicio recibido
P7. ¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo que usted esperaba?
13
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8
Casi la totalidad (93%) de los pacientes entrevistados, les ha parecido mucho mejor o mejor de lo que esperaban, el servicio recibido enel Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch.
24
47
51
31
34
72
53
46
60
59
4
3
3
3
4
3
1
1
1
Imágenes
Laboratorio
Ginecología
Pediatría
Gastroenterología
Emergencias
Consultas externas
Total
Servicio recibidoPorcentaje
Mucho mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor No Contesta
Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch
Nivel de satisfacción Porcentaje
NIVEL DE SATISFACCIÓN
- Nivel de satisfacción con el servicio en general
P8.-¿Cuál es su grado de satisfacción en general con el servicio que ofrece el centro médico (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
14
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8
Con relación al nivel de satisfacción general de los pacientes, el 69% de los entrevistados se sienten satisfechos con el servicio que ofrece el Hospital Traumatológico y Quirúrgico Profesor Juan Bosch.
12 143 6
12
20 20
26 24 8
69 6671 71
80
Total Consultas externas Emergencias Gastroenterología Pediatría Ginecología Laboratorio Imágenes
9-10
7-8
0 -6
Total Consultas externas Emergencias Gastroenterología Pediatría Ginecología Laboratorio Imágenes
Prom 8.73 8.60 9.09 9.00 9.12
Base n=250 n=173 n=35 n=17 n=25
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