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DESARROLLO DE LA GUIA N 4
GLORIA ELEYDA NEME GARCES
CENTRO DE FORTALECIMIENTO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL DE CASANARE
REGIONAL CASANARE YOPAL
2015
DESARROLLO DE LA GUIA N 4
GLORIA ELEYDA NEME GARCES
INSTRUCTOR CARLOS ANTONY REYES MORA
ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
CENTRO DE FORTALECIMIENTO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL DE CASANARE
REGIONAL CASANARE YOPAL 2015
Sistema de Gestión de la
Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Regional Casanare
TECNOLOGO: GESTION EMPRESARIAL
Centro Agroindustrial de Fortalecimiento Empresarial de Casanare Instructor: Carlos Antony Reyes Mora
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................... 7
1. ¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR? .................................................................................................. 8
1.1 TIPOS DE ESTANDARES................................................................................................ 8
2 ¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO? ..................................................................... 10
2.1 DENTRO DE LOS ESTÁNDARES ENCONTRAMOS.......................................................... 10
3. QUE ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE SE APLICAN EN LAS EMPRESAS? ..................... 11
4. ¿QUE ES EL TRIANGULO DE SERVICIO?............................................................................. 12
5 ¿QUÉ SON LOS TRIÁNGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO?....................................... 14
5.1 TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO ............................................................................ 14
5.2 TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO ........................................................................... 14
6. ¿QUÉ SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?........................................................................ 15
6.1 MOMENTOS DE VERDAD MÁS COMUNES EN RELACION CLIENTE EMPRESA .............. 16
7. ¿DE UN EJEMPLO REAL DE MOMENTOS DE VERDAD EN SERVICIO AL CLIENTE?.................. 16
8. ¿QUÉ ES EL SICLO DEL SERVICIO? .................................................................................... 17
8.1 EJEMPLO .................................................................................................................. 18
9. ¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?...................................................................................... 18
9.1 BENEFICIOS DE BRINDAR UN VALOR AGREGADO ........................................................ 19
9.2 IDEAS PARA IMPLEMENTAR VALOR AGREGADO A LOS CLIENTES ................................. 19
10 ¿EN QUÉ CONSISTE EL CRM, QUE SIGNIFICA?.................................................................. 20
10.1 CARACTERÍSTICAS DEL CRM..................................................................................... 22
11. ¿QUÉ ES EL CRM Y SERVICIO AL CLIENTE? ...................................................................... 22
11.1 PRETENCION DEL CRM ............................................................................................ 23
12. ¿CÓMO ADMINISTRAR EL PROYECTO DEL CRM .............................................................. 24
13. ¿QUIÉN CONFORMA EL EQUIPO DE DESARROLLO CRM? ................................................. 26
14. ¿CUÁLES SON LOS REQUERIMIENTOS DEL CRM? ............................................................ 28
15 ¿CUÁLES SON LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM? ........................... 29
16. ¿EN QUE CONSISTE LA AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS: EL RETO DE CRM?
......................................................................................................................................... 30
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16.1 HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN POR LA AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS
..................................................................................................................................... 31
16.2 BENEFICIOS ............................................................................................................ 32
16.3 RETO DEL CRM ....................................................................................................... 33
17. ¿QUÉ ES EL SAV? .......................................................................................................... 33
17.1 BENEFICIOS ............................................................................................................ 34
18. ¿QUÉ ES EL SAV Y EL CRM MÓVIL?................................................................................. 34
18.1 ADMINISTRACION DE CONTACTOS........................................................................... 35
19. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES DE ÉXITO PARA EL SAV? .................................................... 35
20. ¿CÓMO ES EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY? ............................... 36
21 ¿CUÁLES SON LAS NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS PARA LA ORGANIZACIÓN?................. 37
21.1 NORMATIVIDAD INTERNA ....................................................................................... 37
21.2 NORMATIVIDAD EXTERNA ....................................................................................... 37
22 ¿QUÉ ES EL TRABAJO EN EQUIPO?.................................................................................. 38
22.1 CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO ............................................................ 38
22.2 CONSEJOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO ................................................................. 40
23 ¿DIFERENCIA ENTRE TRABAJO EN EQUIPO Y TRABAJO EN GRUPO?................................... 42
24¿QUÉ ES LA TOMA DE DECISIONES?................................................................................. 44
24.1 DECICIONES ESRTUCTURADAS ................................................................................. 44
24.2 DECISIONES NO ESTRUCTURADAS ........................................................................... 45
24.3 PROCESO DE LA TOMA DE DECICIONES .................................................................... 45
25. ¿QUÉ ES CALL CENTER?................................................................................................. 49
26. ¿CARACTERÍSTICAS DEL CALL CENTER? .......................................................................... 50
27. ¿CALL CENTER Y SERVICIO AL CLIENTE?.......................................................................... 50
27.1 BENEFICIOS DEL CENTRO DE CONTACTO .................................................................. 51
28. ¿QUÉ SON LOS GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER? ..................................... 51
29. ¿QUE SON LOS CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS?........................................... 51
30. ¿QUÉ ES EL RUTEO DE LLAMADAS? ............................................................................... 52
30.1 RUTEO DE LLAMADAS AGRUPOS DE TRABAJO .......................................................... 52
31 ¿EN QUÉ CONSISTE LA MÉTRICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?................................ 53
31.1 PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ................................................................ 53
32. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO A CLIENTES? .............. 55
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32.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTTES ............................................................................ 56
32.2 FRASES SUSTITUIDAS .............................................................................................. 57
33. ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN EQUIPO? .................................................. 57
34. ¿CÓMO SE DEBEN CONFORMAR LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIÓN?........ 58
35 ¿EN QUÉ CONSISTE LA TOMA DE DECISIONES?................................................................ 58
36. ¿QUÉ ES UNA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENTE? ........... 60
37. ¿CÓMO SE REALIZA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)?........... 61
37.1 LAS 3 FASES DE LA CADENA DE SUMINISTRO ............................................................ 61
38. ¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SCM?.... 62
39. ¿QUÉ POSIBLES CONTINGENCIAS SE DEBEN TENER PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM?
......................................................................................................................................... 63
CONLUSION ....................................................................................................................... 65
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 66
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INTRODUCCION
En la actualidad las empresas desarrollan roles importantes para la satisfacción
de las necesidades de los clientes dando a conocer sus productos y servicios
atraves de una mejora continua por ejemplo El triángulo de servicio tiene un
papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayudan a poner en
práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. Por ello la
atención y servicio al cliente debe ser fundamental para el éxito de la misma,
utilizando los diferentes medios tecnológicos y demás sistemas para generar
más eficiencia, rentabilidad y regular la demanda de los clientes. Todo tipo de
organización establece estrategias que sirven para competir en el mercado y de
esta manera aumentar sus beneficios para el logro de sus objetivos
implementando cada vez más técnicas necesarias para llegar a ofrecer un mejor
servicio con mayores oportunidades.
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1. ¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR?
Los estándares son esenciales para crear y mantener un mercado abierto y
competitivo entre los fabricantes de los equipos y para garantizar la
interoperabilidad nacional e internacional de los datos y la tecnología y los
procesos de telecomunicaciones. Proporcionan guías a los fabricantes,
vendedores, agencias de gobierno y otros proveedores de servicios, para
asegurar el tipo de interconectividad necesario en los mercados actuales y en
las comunicaciones internacionales. Los estándares principalmente se
desarrollan y se aprueban bajo procesos siendo modelos generales y de
acuerdo global. Los estándares son construcciones culturales, efectuadas por
quienes poseen autoridad ética, técnica, teórica o científica, según el caso, de
público conocimiento que nos dan confianza en nuestro accionar, pues nos
sirven de guía y referencia, y a posteriori permite controlar lo producido para
realizar sobre ello un juicio de valor.
Para elaborar los modelos o estándares pueden considerarse experiencias
pasadas que arrojen datos, y estos se llaman estándares estadísticos. Otros
están efectuados de modo técnico, realizando estudios específicos, mientras el
resto puede originarse en apreciaciones subjetivas y valorativas
1.1 TIPOS DE ESTANDARES.
Los estándares de transmisión de datos se pueden clasificar en tres categorías
DE FACTO- DE HECHO O POR CONVICCION.
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“Los estándares de facto se pueden subdividir en dos clases: propietario y no
propietario. Los estándares de propietario son aquellos originalmente inventados
por una organización comercial como base para el funcionamiento de sus
productos. Se llama de propietario porque son propiedad de la compañía que los
inventó. Estos estándares también se llaman estándares cerrados, porque
cierran o entorpecen las comunicaciones entre sistemas producidos por distintos
vendedores. Los estándares no propietarios son aquellos originalmente
desarrollados por grupos o comités que los han transferido al dominio público;
también se llaman estándares abiertos porque abren las comunicaciones entre
distintos sistemas.”
DE JURE- POR LEY O POR REGULACION
“Los estándares de jure son aquellos que han sido legislados por un organismo
oficialmente reconocido. Los estándares que no han sido aprobados por una
organización reconocida pero han sido adoptados como estándares por su
amplio uso son estándares de facto. Los estándares de facto suelen ser
establecidos a menudo por fabricantes que quieren definir la funcionalidad de un
nuevo producto de tecnología.”
ESTÁNDARES DE ACUERDO.
Son aquellos que son definidos por convenio, alianza o pacto entre proveedores,
usuarios, manufactureros entre otros.
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2 ¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO?
Los estándares de servicio son utilizados para superar las expectativas de los
clientes y para esto es muy importante conocer que es lo que esperan recibir.
Una vez conocidas hay que definir los estándares del servicio, diseñar la
experiencia ideal y, lo más importante, cumplir con los estándares definidos,
logrando que la entrega del servicio sea mayor que la expectativa del cliente. Por
ejemplo, si en algún momento del proceso de entrega del servicio detectamos
que hay un momento de espera, no debe bastarnos con decir que el cliente no
debe esperar mucho, debemos tener claro cuál es el paso de tolerancia del
cliente en relación al tiempo de espera, en ese momento del servicio por lo tanto
es una de las ocupaciones principales de quienes desean asegurar la calidad del
servicio
2.1 DENTRO DE LOS ESTÁNDARES ENCONTRAMOS
LA CORTESIA
Se caracteriza por ser un comportamiento humano de buena costumbre y su
mejor expresión es el uso práctico
CONOCIMIENTO
Son hechos o datos de información adquiridos por una persona atraves de la
experiencia o la educación la comprensión teórica o practica de un asunto u
objeto de la realidad
SEGUIMIENTO
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Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.
SORPRENDER
Para mantener el negocio en la mente de los clientes se debe ofrecer un buen
servicio.
3. QUE ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE SE APLICAN EN LAS
EMPRESAS?
ESTANDARES DE CANTIDAD
Se produce la cantidad establecida para satisfacer las necesidades de los
clientes refiriéndose al volumen de producción, cantidad de existencias, cantidad
de materias primas. Por ejemplo:
• Producir 12,000 unidades de producto por cada hora de producción.
• Que existan 24,000 productos como mínimo y 60,000 unidades como máximo
en el almacén.
ESTANDARES DE CALIDAD
Hacer las cosas conforme a las especificaciones de la industria o a las
necesidades del cliente refiriéndose al control de materia prima recibida, control
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de calidad de producción, y especificaciones del producto.
ESTANDARES DE COSTO
Evitar desperdicios, productos defectuosos, el reproceso de producción, trabajar
con altos costos de electricidad, reiniciar máquinas, contratar personal adicional
por una mala programación, etc.
ESTANDARES DE TIEMPO
Se refiere al tiempo que toma producir determinado producto o su expectativa de
existencia. Evitar demoras, tiempos de espera en el proceso, pago de horas
extras o cumplir con los plazos prometidos al cliente.
4. ¿QUE ES EL TRIANGULO DE SERVICIO?
El triángulo de servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores
de éxito que ayudan a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier
tipo de organización.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre
tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales
deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto
nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los
demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten
hacia él.
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El triángulo de servicio representa un proceso. El primer paso es el cliente,
tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus
necesidades y motivaciones, luego se pasa a definir la estrategia de servicio es
decir ¿qué es lo que vamos a ofrecer? La oferta de servicios deberá servir para
diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos
como algo distinto y para ello, la oferta debe significar algo concreto, y valorado
por los clientes, por lo que estén dispuestos a pagar. Por consiguiente definir
nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de
servicios? El sistema de servicios incluye procedimientos y normas de servicio,
la forma cómo se está organizado y todos los elementos físicos necesarios para
generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos,
herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en
general. Este sistema debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el
objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positivo
cuando interactúan con la compañía. Por último es el personal, es decir ¿con
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quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben
tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan
para realizar su trabajo? Un factor fundamental del servicio y que, en la práctica,
son las personas las que ayudan a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes. Por es las considerado como un elemento con
peso propio en el modelo.
5 ¿QUÉ SON LOS TRIÁNGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO?
5.1 TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO
Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante
todo, desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el
que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera consistente
todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse
útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la
cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta
afirmación.
5.2 TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO
Así como existe un triángulo de servicio externo, existe uno interno que nos dice
que todas las estructuras que conforman la organización de la empresa deben
estar sincronizados y en comunicación, sobre todo en los momentos de verdad,
para poder garantizar la satisfacción del cliente y generar una percepción
favorable para ella, es aquí donde de nuevo se ve la importancia del personal,
del recurso humano, ya que son ellos los que definen esos momentos..
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6. ¿QUÉ SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?
Es el preciso instante en el que el cliente se coloca en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo. Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según
el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener
muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal
momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.
Sin embargo los momentos de verdad del cliente dependen de nuestra imagen
y aceptación en el mercado, ya que un cliente inconforme o insatisfecho
comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% se lo
contará a 20 personas nuevas o más. De lo contrario un cliente satisfecho
comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo
comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones
especiales de familiares o amigos.
Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la
oportunidad de hacerlo, por ello es muy importante que el servicio busque como
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estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las
necesidades prácticas y personales del cliente
6.1 MOMENTOS DE VERDAD MÁS COMUNES EN RELACION CLIENTE
EMPRESA
Atender al cliente de inmediato.
·Mirar a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha.
Dar al cliente una atención total.
Hacer que los primeros 30 segundos cuesten.
Ser natural y sincero.
Demostrar energía y cordialidad.
Ser el facilitador de los clientes.
Pensar con sentido común.
Algunas veces ajustar reglas.
concentrarse en el cliente.
cuidar la apariencia personal.
7. ¿DE UN EJEMPLO REAL DE MOMENTOS DE VERDAD EN SERVICIO AL
CLIENTE?
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Un ejemplo puede ser en un restaurante, desde el momento del contacto con
los meseros, el momento en el que se prueba la comida, la atención al cliente y
su torno en el que se encuentra.
8. ¿QUÉ ES EL SICLO DEL SERVICIO?
Es un plano de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros
clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institución. Además se debe tener cuidado con la
concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un
conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se
interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el
cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el
servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio
ayuda a identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de
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planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está
ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de
participación con responsabilidad en la prestación del servicio.
8.1 EJEMPLO
El de una aerolínea en el cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por
Teléfono a la Aerolínea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la
Facilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, la atención abordo, el
recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos. Cada
punto de contacto es importante porque en ellos el cliente está evaluando y el
servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura. Es importante
resaltar que el ciclo deservicio se optimiza cuando más simple es y contiene
menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que
realizar menos “gestiones” para recibir un servicio óptimo. Mientras menos
eslabones tiene la cadena y más fuertes son estos, se reduce el riesgo de que
esta se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente (percepción
nivelada con las expectativas).
9. ¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?
En términos de marketing, es una característica extra que se le da a un producto
o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de
una característica o servicio poco común, que puede darle a un negocio o
empresa cierta diferenciación del resto de competidores. También se puede
definir como algo ya plasmado en el producto o servicio por ejemplo trato amable,
atención rápida, confiabilidad, atención personalizada, completa información.
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9.1 BENEFICIOS DE BRINDAR UN VALOR AGREGADO
EL cliente quedara satisfecho satisfecho y estará dispuesto a comprar en el
mismo lugar nuevamente e incluso puede recomendarlo a otros. Lo que significa
que incrementarán las ventas, y se tendrán mayores utilidades y por ende un
negocio exitoso.
Invertir en valor agregado significa dar más, ofrecer mejor servicio y por supuesto
cobrar más, pero una buena estrategia puede hacer la diferencia que se necesita
para que su negocio sea más rentable en todos los sentidos de posicionamiento
comercial.
9.2 IDEAS PARA IMPLEMENTAR VALOR AGREGADO A LOS CLIENTES
La imagen del establecimiento del negocio: sin duda los clientes prefieren
comprar en lugares que se ven bien y que son agradables a la vista La imagen
de los empleados: las gente valora el hecho de que la persona que los atiende
sea alguien pulcro y amable.
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Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la
atención pronta y esmerada. De hecho la velocidad para obtener lo que desea
suele ser un factor decisivo a la hora de comprar
“gracias” las palabras mágicas: Si algo valoramos todos es que nos agradezcan
nuestra visita, nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra
recomendación. Decir “gracias” puede hacer la diferencia.
Implementar algo que reduzca la incomodidad en la espera: si en el negocio las
personas tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para ser atendidos,
puedes reducir la ansiedad y hacerla más fácil ofreciendo un café, agua pura, un
televisor o el periódico.
Servicio de entregas a domicilio: se considerar la posibilidad de ofrecer la entrega
en puerta de los productos. Desde luego la implementación de este servicio es
más costosa y se deberás evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podría representar
una importante diferencia para con la competencia.
10 ¿EN QUÉ CONSISTE EL CRM, QUE SIGNIFICA?
Es acrónimo de Customer Relationship Management, donde puede traducirse
como Gestión de las Relaciones con el Cliente. Es un término que se ha
mencionado con insistencia como parte de las estrategias clave para el éxito de
cualquier empresa.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema
CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las
llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde
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los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el
análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña. Su máximo
objetivo es de disponer en cualquier momento toda la información sobre
cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades del, como para obtener
estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los
clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes
oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de
nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir
el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se
acercaron y por consiguiente estos últimos pasan a conformar uno de los activos
más valiosos de la empresa, atraves de canales más viables, para mejorar la
comunicación con los mismos por ejemplo el correo directo resulta el medio
tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus
clientes. Los Call Center (o centros de llamados) el e-mail e internet haciendo
que su efectividad se vea reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes
.
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10.1 CARACTERÍSTICAS DEL CRM
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
11. ¿QUÉ ES EL CRM Y SERVICIO AL CLIENTE?
EL CRM Es una estragedia de negocio dirigida a entender, anticipar y responder
a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para
poder hacer crecer el valor de la relación.es una herramienta que permite que
haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias, así como un
manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el firme
propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos
internos que estén representados en la capacidad de retroalimentación y
medición de resultados de los negocios., el CRM permite que haya una visión
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integrada de los clientes a través de toda la organización. Un aspecto a destacar
es que carece de gran importancia si el CRM está o no basado en tecnología, o
si es una colección de fuentes no formales, siempre y cuando la organización
esté en la capacidad de recolectar, organizar, compartir y aplicar la información
que ha recolectado, lo que constituye verdaderamente el reto que tiene la
empresa.
El CRM puede definirse como la combinación de los siguientes elementos:
Mercadotecnia de Bases de Datos: la voluntad de analizar.
Mercadotecnia de Servicios: la voluntad de agradar y superar las expectativas
del cliente.
11.1 PRETENCION DEL CRM
El término CRM “Customer Relations Manager” se puede integrar con el
software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la
información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las
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personas que atienden público, y también se puede integrar con una filosofía de
interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino
desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para
siempre. Por lo tanto servicio al cliente hace referencia a la interrelación que
ofrece un suministrador con el propósito de que un cliente obtenga un producto
o servicio, tanto en el momento como en el lugar preciso y donde se asegure un
uso correcto del mismo, es lo que se denomina como servicio al cliente. Éste
constituye el elemento a través del cual toda organización consigue el grado de
diferenciación con respecto a otras organizaciones que ofrecen servicios
similares, esta singularidad no es sólo es lograda a través de la oferta de un
producto bien diseñado - de hecho este estándar de calidad es lo mínimo que el
público espera- sino que debe conseguirse a través de la optimización de
aquellos otros factores que intervienen en el proceso de satisfacción del cliente.
El CRM constituye una herramienta que integra coherentemente dichos factores
con el fin de optimizar la prestación del servicio. Sin embargo hace algunos años,
las empresas enfocaban sus esfuerzos sólo en la producción, hoy ese pensar se
ha cambiado y se ha visto el servicio como un elemento primordial que garantiza
el posicionamiento de toda organización.
12. ¿CÓMO ADMINISTRAR EL PROYECTO DEL CRM
Numerosos proyectos de CRM son administrados por el departamento de
tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que
eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la
realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia
de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que se ha visto es que
Marketing está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esto es
bueno, pero la tecnología debe facilitar el proceso de administración del
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proyecto, tomando en cuenta todo lo que conlleva implementar un CRM: gente,
procesos, capacitación, datos, cultura, tecnología, etc.
Para esto la empresa debe tener un equipo multi-funcional y el Administrador
del Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe
poder realizar y liderar estas actividades:
1) Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM
2) Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa
3) Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y
no alrededor de las diferentes áreas del negocio
4) Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional,
Analítico
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5) Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos,
dependencias
6) Establecer como prioridad un lenguaje común de CRM
7) Coordinar programas de educación y concientización de CRM
8) Creación de un plan de sponsorship
9) Navegar por el mundo político dentro de la empresa
10) Ser un buen negociador y colaborador
Estas tareas significan que la empresa debe crear una oficina de CRM que tenga
la capacidad de controlar el presupuesto y ser responsable por la ejecución.
13. ¿QUIÉN CONFORMA EL EQUIPO DE DESARROLLO CRM?
El desarrollo de una solución implica una serie de retos. Las principales áreas
que una compañía debe analizar son los desafíos de negocio, la consideración
tecnológica, los problemas operativos las implicaciones financieras y el tiempo
respecto al mercado.
También debe contar con un equipo comprometido al proyecto, con la
disponibilidad durante la duración del proyecto.
Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y ubicación de
necesidades
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Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos
se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia,
personas, procesos y tecnología
Estrategia: La implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con
la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y
operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a
los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y
nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los
resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de
gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al
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cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es
totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la
comunicación interna son las herramientas clave.
Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al
final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio,
haciéndolos más rentables y flexibles.
Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al
alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la
solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y
recursos.
14. ¿CUÁLES SON LOS REQUERIMIENTOS DEL CRM?
Los requerimientos constituyen en si las necesidades funcionales que tienen
nuestros usuarios o clientes y que están deben ser cubiertas por la solución que
se está implantando, cuando la necesidad funcional ya está cubierta por la
solución implantada es, simplemente un requerimiento de adiestramiento o
documentación.
1) Definición de objetivos y visión del proyecto CRM.
2) Definición de indicadores para evaluar resultados.
3) Definición del responsable del proyecto y del equipo de trabajo.
4) herramienta e infraestructura tecnológica necesaria.
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5) Realización de pruebas piloto y ajustes necesarios.
6) Realización de un prototipo con información real.
7) Lanzamientos del sistema.
8) Componentes del CRM
Identificar
Diferenciar
Interactuar
Personalizar.
9 Lanzamiento y control
15 ¿CUÁLES SON LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL
CRM?
LA FALTA DE DEFINICION DE UNA ESTRATEGIA
La empresa debe entregar lo que sería necesario para comenzar el desarrollo,
ahorrando tiempo y dinero al final.
EL NO PODER MANEJAR LAS EXPECTATIVAS DEL PERSONAL
Los usuarios personales deben ser los interesados desde el inicio del proyecto,
desde la planeación hasta el desarrollo por medio de la implementación.
EL NO DEFINIR EL EXITO
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Se deben definirlas métricas del éxito discreto; deben ser diferente para
aumentar la rentabilidad del cliente, que para mejorar la satisfacción del cliente.
DESICIONES APRESURADAS
Entender el pro y el contra de tomar una decisión sobre la base de su negocio y
los requerimientos funcionales.
EL CUMPLIMIENTO DE MEJORAR LOS PROCESOS DE NEGOCIO
Estar dispuesto a modificar drásticamente los que no lo cumplen y seguir
modificando sus procesos de negocios los que lo cumplen y deben ser definidos
desde la perspectiva del cliente, no de la tecnología.
FALTA DE INTEGRACION DE DATOS
Los datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de plataforma
de tecnología atraves de la empresa.
FALTA DE CONTINUAR LA SOCIAIZACION DE CRM ALA EMPRESA EN
GENERAL
CRM es un proceso continuo. El éxito llama al éxito por ello el éxito del CRM no
solo deben ser capacitados sino formalizado y actualizado atravez de boletines
periódicos.
16. ¿EN QUE CONSISTE LA AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS:
EL RETO DE CRM?
Es la capacidad de uso de las herramientas electrónicas para combinar la
información de la compañía y los clientes en tiempo real. Es una aplicación de
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nuevas tecnologías para lograr que las ventas personales y la administración de
ventas sean más eficaces respecto al costo.
En ese sentido, resulta imprescindible que todos los directivos y ejecutivos de
ventas conozcan cuáles son las diferentes herramientas que se utiliza para la
automatización de la fuerza de ventas y los beneficios que ésta tendencia trae
consigo.
16.1 HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN POR LA AUTOMATIZACION DE LA
FUERZA DE VENTAS
Las computadoras tipo laptop, los dispositivos móviles los aparatos de fax y los
teléfonos celulares son herramientas electrónicas que hoy en día pueden ser
conectadas a internet para obtener información actualizada de la base de datos
de la compañía, gestionar adecuadamente los contactos (clientes), realizar
operaciones de venta (como toma de pedidos) y mantener informada a la
empresa de lo que está sucediendo en el "mercado". Todo lo cual, ayuda a
mejorar el servicio a los clientes, apoya la toma de decisiones de los vendedores,
agiliza los procesos de venta y retroalimenta a la empresa. Gracias a estas
herramientas los vendedores pueden realizar las siguientes tareas:
Manejo de agenda.
Administración de la ruta de visitas.
Personalización de las entrevistas con los clientes.
Toma de pedidos.
Verificación del nivel de stock en tiempo real.
Facturación.
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Revisión del histórico de pedidos y pagos de cada cliente.
Mensajería con otros vendedores.
Contacto con la gerencia de ventas.
Obtención de datos del mercado (de clientes y de la competencia)
Muchas empresas han adoptado sistemas de automatización de la fuerza de
ventas, en el que los vendedores utilizan computadoras portátiles, dispositivos
de cómputo de bolsillo, y tecnologías de web, junto con software para el contacto
con clientes y para la administración de las relaciones con clientes (CRM), para
crear perfiles de clientes y prospectos, analizar y pronosticar las ventas, manejar
cuentas, programar visitas de ventas, efectuar presentaciones, ingresar pedidos,
revisar inventarios y la situación de los pedidos, preparar informes de ventas y
gastos y procesar correspondencia. (promonegocios.net).
16.2 BENEFICIOS
Fuerza de ventas mejor informada
Gestión de venta ágil y dinámica
Retroalimentación en tiempo real al departamento de Marketing
Ahorro en gastos administrativos y reducción de errores.
Dirección, motivación y monitoreo más efectivo de la fuerza de ventas.
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Bancos de datos actualizados.
Eficiencia
Menos papeleo
Cobertura de mayor número de clientes
16.3 RETO DEL CRM
La mejora de la eficiencia; los procesos de relación con los clientes.
La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y
comercialización, la detección de nuevas oportunidades de
comercialización.
La implementación de un CRM permite consolidar la información no
solamente de los clientes sino también de los prospectos.
Los clientes que requieran y valoren esa información, al igual que una
buena gestión de los reclamos y sugerencias puesto que tener un sistema
de trazabilidad de una queja, mejora los costos del servicio al cliente y de
la post- venta.
17. ¿QUÉ ES EL SAV?
Es un sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre
clientes, proveedores vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y
a cobrar, fabricación de artículos Imprime facturas, remitos, pedidos,
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presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la
empresa en cuestión.
17.1 BENEFICIOS
Para que un negocio crezca se debe de invertir en tecnología que
simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.
Ahorra tiempo y dinero
Se brinda un mejor servicio al cliente
18. ¿QUÉ ES EL SAV Y EL CRM MÓVIL?
Junto a la internet y la web la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de
mayor crecimiento en la actualidad, por ello hay cantidades muy elevadas de
uso de estos elementos tecnológicos y todo ello describe un marco en el que los
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servicios móviles constituyen una oportunidad de negocio y la implementación
de canales de interacción basados en esta tecnología. Permite a las empresas
disponer de toda la información de sus clientes en su teléfono móvil atraves de
una base de datos centralizada y que puede ser consultada y actualizada con
su equipo de trabajo móvil con total sencillez y eficacia.
18.1 ADMINISTRACION DE CONTACTOS
Proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes.
Capta rápida y adecuadamente información importante para contactar
empresas, clasificar dichos, contactos y sincronizarse con dispositivos portátiles,
exportar a otros programas y hacer una copia de seguridad en línea de sus
contactos.
19. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES DE ÉXITO PARA EL SAV?
ubicación estratégica
apuntarle a la mejor calidad del producto o servicio
comprar a precios competitivos
que el producto o servicio satisfaga una necesidad
la calidad y el precio deben ser adecuados
ofrecer un valor agregado para el cliente
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buscar ser líder en el mercado
saber hacer las cosas mejor que otros
ofrecer un producto/servicio innovador
20. ¿CÓMO ES EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY?
En la actualidad las organizaciones utilizan el sistema automatizado de ventas
de hoy conocido como sav estas tendencias de ventas son aprovechadas en las
nuevas aplicaciones tecnológicas tales como computadore,fax,internet,soptwar
personalizado incluyendo dispositivos de bolsillo. El sav guarda, usa y emite la
información de los clientes, proveedores, compras, artículos e información
general, de manera estadística de una empresa y busca con ella hacer un cliente
feliz, tener los mejores precios, calidad en los productos para generar una
economía estable y competitiva en el mercado.
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21 ¿CUÁLES SON LAS NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS PARA LA
ORGANIZACIÓN?
Las Normas Internas serán aquellas que la Empresa, o su Consejo de
Administración, se haya otorgado a sí misma para su funcionamiento interno y
regulación de los distintos departamentos que conformen esa Empresa,
estableciendo las funciones de cada persona que pertenezca a la organización.
Las Normas Externas, son todas la Leyes que obligan a la Empresa a actuar
dentro de la legitimidad que ellas marcan.
21.1 NORMATIVIDAD INTERNA
• Manuales de procedimientos.
• Sistema de control interno.
• Políticas corporativas.
• Código de conducta.
• Reglamento interno de trabajo.
21.2 NORMATIVIDAD EXTERNA
Reglamentos.
Boletines.
Circulares emitidas.
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Tratados de comercio.
22 ¿QUÉ ES EL TRABAJO EN EQUIPO?
El trabajo en equipo hace referencia a la serie de estrategias, procedimientos y
metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
22.1 CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
o Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por
diferentes personas
o Para su implementación requiere que sus responsabilidades sean
compartidas por sus miembros
o Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma
coordinada. El trabajo en equipo no es la suma de las aportaciones
individuales, sino que por el contrario se basa en la complementariedad,
la coordinación, la comunicación, la confianza y el compromiso
o Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un
objetivo común. El trabajo en equipo significa que las personas que
integren el grupo tienen que tener claro los objetivos y metas, han de
orientar su trabajo a la consecución de los fines del grupo.
Las personas que integran los equipos de trabajo deben de estar predispuestas
a anteponer los intereses del grupo a los personales, a valorar y aceptar las
competencias de los demás, a ser capaces de poder expresar las propias
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opiniones a pesar de los inconvenientes que se encuentre por parte del resto de
componentes del grupo.
Para trabajar en equipo es fundamental promover canales de comunicación,
tanto formales como informales, eliminando al mismo tiempo las barreras
comunicacionales y fomentando además una adecuada retroalimentación. Debe
existir un ambiente de trabajo armónico, que permita y promueva la participación
de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo para
buscar una mejora en el desempeño
¿Por qué es mejor el trabajo en equipo? Dentro de una empresa, se tiende
mucho a trabajar en equipo, sin embargo, no siempre se tiene la noción
adecuada de un equipo. Por ello, los trabajadores también aprenden a trabajar
poco a poco de este modo. La realidad es que dentro de una empresa el trabajo
en equipo es fundamental porque las victorias son mucho más gratificantes que
cuando se producen a nivel individual.
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En definitivo, un equipo bien entendido y fundamentado marca la norma del éxito
en la empresa. Dicho equipo debe tener un espíritu solidario, nada individualista.
Es importante que cada trabajador tenga el mismo grado de implicación para no
delegar responsabilidades propias en terceros. Uno de los peligros del equipo es
que haya personas que trabajen más que otras.
Por otra parte, un equipo puede ser sinónimo de éxito porque es un verdadero
regalo de sabiduría poder sumar diferentes dosis de talento en el seno de un
grupo. Es decir, cada persona aporta algo nuevo y novedoso, esta es una de las
razones por la que se debe compartir sin ningún tipo de miedo las ideas, los
puntos de vista y las iniciativas.
22.2 CONSEJOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO
CONSTRUIR CONFIANZA.
La confianza es el elemento principal del trabajo en equipo. Impulsa un ambiente
donde todos los participantes conozcan las habilidades de los demás, entiendan
sus roles y sepan cómo ayudarse mutuamente.
ESTABLECE OBJETIVOS COMUNES.
Para que los empleados trabajen en equipo deben perseguir las mismas metas.
Por ello, es importante que comuniques la misión de la empresa de manera
uniforme y que definas cómo cada miembro y departamento puede contribuir a
cumplirla.
CREAR UN SENTIDO DE PERTENENCIA.
Los seres humanos necesitamos sentirnos parte de algo; por eso, el factor más
poderoso en la creación de equipos es el desarrollo de una identidad común.
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Define qué identifica los equipos, fija valores y hacer que cada miembro esté
consciente de su impacto en el equipo.
INVOLUCRA A TU GENTE EN LAS DECISIONES.
Nada afecta más un trabajo en equipo que el hecho de que las decisiones sean
tomadas por un líder autócrata. Es importante motivar a cada empleado y
compartir su opinión. Si se tiene esta retroalimentación será más fácil
implementar cualquier cambio u estrategia
HAZ QUE HAYA UN ENTENDIMIENTO ENTRE LAS PARTES.
Es muy fácil criticar o subestimar el trabajo de los demás cuando uno no lo
conoce o no lo ha ejecutado. Para crear empatía entre los trabajadores, es
necesario realizar ejercicios de rotación entre áreas. Así cada miembro sabrá en
qué consiste la labor del otro y cómo puede contribuir a hacerlo mejor.
MOTIVA LA RESPONSABILIDAD Y EL COMPROMISO MUTUO.
Cuando una persona es parte de un equipo, sabe que los logros o fracasos son
responsabilidad de todos y cada uno de los miembros. No fomentes la
mentalidad de “éste no es mi problema”; haz que los problemas y los aciertos
sean compartidos.
IMPULSA LA COMUNICACIÓN.
La única manera de que todos los miembros trabajen como una orquesta es que
existan los canales de comunicación adecuados. Los verdaderos equipos se
escuchan y retroalimentan. Están dispuestos a cambiar de opinión y a crear
estrategias en conjunto.
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APROVECHAR LA DIVERSIDAD.
Un equipo de trabajo homogéneo puede operar con eficiencia pero sin mucha
innovación. Al momento de crear tus equipos procura que haya personalidades
e intereses distintos, pero que se compartan valores y un compromiso con la
empresa.
CELEBRA LOS ÉXITOS GRUPALES.
Aunque es importante también reconocer el trabajo individual, es clave que las
recompensas se den por resultados en equipo. Cuando algo sale bien, reúne a
todos los implicados y agradéceles su trabajo. Procura destacar el papel de cada
uno, pero celebrar el resultado grupal.
SÉ UN LÍDER.
Todo equipo de trabajo necesita un líder que guíe y reúna los esfuerzos
individuales. Es por eso que se tiene que llegar a consentimientos y tomar
decisiones, con base en las ideas y opiniones del equipo.
23 ¿DIFERENCIA ENTRE TRABAJO EN EQUIPO Y TRABAJO EN GRUPO?
Cuando se hablamos de grupos y equipos, nos referimos a dos modelos que
sirven para distintos proyectos organizacionales. Un grupo de trabajo son dos o
más individuos que trabajan en forma independiente para alcanzar un objetivo
global. Los comportamientos, formas de trabajar, responsabilidad y liderazgo en
un grupo son muy diferentes a los de un equipo, porque es un pequeño grupo
de personas con habilidades complementarias que están comprometidos con un
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objetivo en común y una forma de trabajo que sostiene la responsabilidad de
cada uno.
DIFERENCIAS
TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN GRUPO
Liderazgo compartido Hay un solo líder
El equipo decide, discute y realiza un
verdadero trabajo en conjunto
El líder discute, decide y delega
La finalidad del equipo la decide el
mismo equipo.
La finalidad del grupo es la misma
que la finalidad de la organización
Responsabilidad individual y grupal
compartida
Responsabilidad individual
El producto de trabajo es grupal El producto de trabajo es individual
La medición de la performance es
directa por la evaluación del producto
del trabajo.
Se mide la efectividad indirectamente
(por ej. impacto sobre el negocio de
c/individuo, etc.)
El equipo discute y realiza reuniones
para resolver problemas
Las reuniones son propuestas por el
líder
La medición de la performance es
directa por la evaluación del producto
del trabajo
La reuniones son propuestas por el
líder
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24¿QUÉ ES LA TOMA DE DECISIONES?
Es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las opciones o
formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a
nivel laboral, familiar, sentimental o empresarial (utilizando metodologías
cuantitativas que brinda la administración). La toma de decisiones consiste,
básicamente, en elegir una opción entre las disponibles, a los efectos de resolver
un problema actual o potencial (aun cuando no se evidencie un conflicto latente).
Una decisión es una resolución o determinación final. También se define como
la toma de decisiones y como la selección de un curso de acción entre dos o más
alternativas.
Las decisiones se pueden clasificar teniendo en cuenta diferentes aspectos,
como lo es la frecuencia con la que se presentan. Se clasifican en cuanto a las
circunstancias que afrontan estas decisiones sea cual sea la situación para
decidir y cómo decidir
24.1 DECICIONES ESRTUCTURADAS
Las decisiones estructuradas se toman de acuerdo con políticas, procedimientos
o reglas, escritas o no escritas, que posibilitan la toma de decisiones en
situaciones recurrentes porque limitan o descartan alternativas. Por ejemplo, los
administradores rara vez tienen que preocuparse por el rango salarial de un
trabajador recién contratado, ya que por regla general, las empresas cuentan
con una escala salarial establecida para todos los puestos.
Las decisiones estructuradas se utilizan para abordar problemas recurrentes,
sean de gran complejidad o simples. En cierta medida, las decisiones
estructuradas restringen la libertad, ya que el trabajador tiene menos campo de
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acción para decidir qué hacer. No obstante, el objetivo de las decisiones
estructuradas es liberar.
24.2 DECISIONES NO ESTRUCTURADAS
Abordan problemas poco frecuentes, o excepcionales. Si una situación no se ha
presentado con la frecuencia suficiente como para que la cubra una política, o si
resulta tan importante que merece atención especial, deberá ser manejada como
una decisión no estructurada. Problemas como distribuir los recursos de una
empresa, qué hacer con una línea de productos que no tuvo el éxito esperado,
cómo hacer para mejorar las relaciones con la sociedad, etc., constituyen
situaciones dónde el gerente toma decisiones trascendentales del tipo no
estructurada.
En tanto se asciende en el nivel jerárquico de la empresa, la capacidad para
tomar decisiones no estructuradas toma mayor relevancia. Es por eso que la
mayor parte de los programas de desarrollo de administradores, y especialmente
de los gerentes, pretende mejorar las habilidades para la toma de decisiones no
estructuradas, por regla general, enseñándoles a analizar los problemas en
forma sistemática y tomar decisiones lógicas
24.3 PROCESO DE LA TOMA DE DECICIONES
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IDENTIFICAR Y ANALIZAR EL PROBLEMA.
Esta etapa consiste en comprender la condición del momento y de visualizar la
condición deseada, es decir, encontrar el problema y reconocer que se debe
tomar una decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser
actual, porque existe una brecha entre la condición presente real y la deseada,
o potencial, porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro.
En la identificación del problema es necesario tener una visión clara y objetiva, y
tener bien claro el término alteridad, es decir escuchar las ideologías de los
demás para así poder formular una posible solución colectiva al problema.
IDENTIFICAR LOS CRITERIOS DE DECISIÓN Y PONDERARLOS
Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de
tomar la decisión, es decir, aquellas pautas de las cuales depende la decisión
que se tome.
DEFINIR LA PRIORIDAD PARA ATENDER EL PROBLEMA
Se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender y resolver el
problema. El impacto describe el potencial al cual se encuentra vulnerable, y la
urgencia muestra el tiempo disponible que se cuenta para evitar o al menos
reducir este impacto.
GENERAR LAS OPCIONES DE SOLUCIÓN
Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no
resulta posible en la mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos
que se pueden tomar para solucionar el problema, cuantas más opciones se
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tengan va ser mucho más probable encontrar una que resulte satisfactoria. De
todos modos, el desarrollo de un número exagerado de opciones puede tornar
la elección sumamente dificultosa, y por ello tampoco es necesariamente
favorable continuar desarrollando opciones en forma indefinida.
Sin embargo Para generar gran cantidad de opciones es necesaria una cuota
importante de creatividad para potenciarla tales como la lluvia de ideas, las
relaciones forzadas, etcétera. En esta etapa es importante la creatividad de los
tomadores de decisiones.
EVALUAR LAS OPCIONES
Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones
que se generaron para el problema, es decir mirar sus ventajas y desventajas,
de forma individual con respecto a los criterios de decisión, y una con respecto
a la otra, asignándoles un valor ponderado.
Existen herramientas, en particular para la administración de empresas para
evaluar diferentes opciones, que se conocen como métodos cuantitativos. En
esta etapa del proceso es importante el análisis crítico como cualidad del
tomador de decisiones.
ELECCIÓN DE LA MEJOR OPCIÓN
En este paso se escoge la opción que según la evaluación va a obtener mejores
resultados para el problema. Existen técnicas (por ejemplo, análisis jerárquico
de la decisión) que nos ayudan a valorar múltiples criterios.
Los siguientes términos pueden ayudar a tomar la decisión según el resultado
que se busque:
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Maximizar: Tomar la mejor decisión posible.
Satisfacer: Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable.
satisfaciendo de esta forma una meta u objetivo buscado.
Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas.
APLICACIÓN DE LA DECISIÓN
Poner en marcha la decisión tomada para así poder evaluar si la decisión fue o
no acertada. La implementación probablemente derive en la toma de nuevas
decisiones, de menor importancia.
EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS
Después de poner en marcha la decisión es necesario evaluar si se solucionó o
no el problema, es decir si la decisión está teniendo el resultado esperado o no.
Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es porque debe darse
un poco más de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la
decisión no fue la acertada, en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo
para hallar una nueva decisión.
El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido errónea,
contará con más información y se tendrá conocimiento de los errores cometidos
en el primer intento.
Además se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en
continuo cambio, es decir, las decisiones que se tomen continuamente van a
tener que ser modificadas, por la evolución que tenga el sistema o por la
aparición de nuevas variables que lo afecten.
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25. ¿QUÉ ES CALL CENTER?
Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente
entrenados, que realizan y reciben llamadas hacia: clientes (externos o internos),
socios comerciales, compañías asociadas u otros. Una herramienta de
comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de
comunicación básico gestionado por “personas humanas”1 en conjunto a los
recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en
metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las
necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y
fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la
atención. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a
distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se
registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la
comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su
propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.
Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir,
estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se
brinda a través de los sistemas. Un call center está orientado a potenciar las 3
labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación
telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas".
El perfil básico de un gestor de servicios debe contar con características por
ejemplo mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la
empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener
una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
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26. ¿CARACTERÍSTICAS DEL CALL CENTER?
Optimización el nivel de servicio
Ocupación máxima de agentes
Variables en vectores y condicionales
Información local de enrutamiento de mejor servicio.
Segmentación avanzada
27. ¿CALL CENTER Y SERVICIO AL CLIENTE?
Los Centros de Contacto Automatizado Permite gestionar las elecciones con los
clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados
a ellos, utilizando todos los medios de comunicación existentes, telefonía, e mail,
fax, mensaje e internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor
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Servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado
altamente competitivo y cambiante.
27.1 BENEFICIOS DEL CENTRO DE CONTACTO
· Brindan un servicio más consistente y personalizado al cliente.
· Proporciona enorme flexibilidad en decisiones de enrutamiento.
· Reduce los costes y aumenta la efectividad y eficacia.
· Aumenta el valor comercial de cada interacción con el cliente gracias a la
consistencia del servicio diferenciado.
· Permite brindar servicio sobre la base de acuerdos del nivel de servicios.
28. ¿QUÉ SON LOS GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER?
El guion es también llamado script o argumento, es como una receta para realizar
una llamada de ventas, debe incluir la mayor cantidad posible de preguntas y
respuestas que puedan ocurrir al presentar su producto de la empresa por
teléfono. El éxito de este tipo de guiones dependerá de una exitosa planeación
y definición de una correcta ejecución de ventas.
29. ¿QUE SON LOS CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS?
Las empresas se están dando cuenta que cada vez más que sus relacione son
los clientes son tan buenas como lo es la calidad de su apoyo y la adopción de
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integración de telefonía informática (CTI) que automatizan los procesos de
comunicación diferentes.
Los centros de contacto automatizados también son denominados centros de
llamadas los operados por una compañía proveedora de servicios que se
encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los
productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en
función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.
30. ¿QUÉ ES EL RUTEO DE LLAMADAS?
ES un servicio básico de sistema de teléfono que está disponible para las
necesidades de comunicación personales o profesionales. Para implementar el
servicio, el usuario debe conocer el número de teléfono o la extensión de la
persona que recibe la llamada enrutada, además, algunas compañías de
telefonía móvil permiten a los usuarios temporalmente enrutar todas las llamadas
entrantes (la fecha de inicio y la fecha de finalización y la hora se deben
especificar previo a la activación). Este período se puede limitar a la hora del
almuerzo, periodo de vacaciones o licencia para ausentarse de un puesto de
trabajo o de residencia. Durante el plazo, todas las llamadas se enrutan desde
el teléfono móvil, a un teléfono fijo, por ejemplo, donde la llamada sería recibida
por una secretaria u otra persona capaz de recibirla.
30.1 RUTEO DE LLAMADAS AGRUPOS DE TRABAJO
Para aplicaciones especiales de llamadas inbound, las llamadas pueden ser
dirigidas a grupos. Para una distribución automática, las llamadas son
distribuidas al primer miembro del grupo disponible, o según acorde a opciones
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como: Ring al primer miembro disponible, Ring al siguiente miembro disponible,
Ring a todos los miembros disponibles, Ring al miembro con mayor tiempo
disponible, Ring al miembro con el promedio mayor disponible, Ring al de menor
tiempo en llamadas., Ring al de menor promedio hablado, ruteo al agente con
mayor grado, Ruteo con prioridad al agente asignado al cliente
31 ¿EN QUÉ CONSISTE LA MÉTRICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
Consiste en revisar y controlar la satisfacción del cliente, es decir, si existe
calidad en el servicio. Esta herramienta se usa para tomar medidas correctivas.
La satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la Calidad
Total con una gestión de personal coherente con sus principios y valores, con
una adecuada gestión de los recursos y del sistema de calidad orientado a los
procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente
planificada.
31.1 PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Proceso atreves del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad y
sus expectativas. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que
el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de
satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.
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Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han
quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio
no del todo satisfactorio y no se han quejado.
La alta dirección debe debe de asegurar que se determinen los requisitos del
cliente y se cumplan para aumentar la satisfacción del cliente por lo tanto el truco
está en utilizar esa información como herramienta de administración para el
mejoramiento realizando acciones. Sin análisis y acciones el sistema seguirá
siendo susceptible, y los problemas seguirán presentándose aunque el sistema
ya haya sido definido.
Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre la
percepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características que se
hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad
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para recoger sugerencias. Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos
de pérdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinión
sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Esto contribuye compromiso del
personal con la satisfacción del cliente y a crea un ambiente de mejora y solución
inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen. El personal
que interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al
cliente, no realizar un determinado trabajo. La gran ventaja de es que minimiza
la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o
cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una
experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y
entrenado al tiempo que confiable.
32. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO
A CLIENTES?
El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los
clientes. Sin embargo debemos exceder las expectativas del cliente atraves del
conocimiento los servicios, mercancía e información en general además de la
cordialidad, respeto apatía hacia el cliente.
Atención inmediata
Comprensión de lo que quiere el cliente
Atención completa y exclusiva
Trato cortes
Expresión de interés por el cliente
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Receptividad de preguntas
Prontitud en las respuestas
Eficacia al prestar un servicio
Atención a reclamos
Aceptar las responsabilidades por errores cometidos por el personal de
la empresa
Saber que el cliente es la persona más importante en la empresa.
32.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTTES
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32.2 FRASES SUSTITUIDAS
FRASE PROHIBIDA FRASE SUSTITUIDA
No lose Lo voy a investigar
No podemos hacer eso Le ofrezco esta alternativa
Tiene que… Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito... Podría esperar por favor
No al inicio de una frase Ofrecer una alternativa
33. ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN EQUIPO?
La importancia de trabajar en equipo es que entre más personas se aboquen de
manera comprometida en la realización de una actividad mejor y más efectivos
serán los resultados.
El trabajo en equipo supone siempre una dinámica especial que puede variar de
grupo a grupo y que es, en definitiva, lo que hace que ese conjunto de personas
funcione o no. Así, lo que puede servir para un grupo de personas puede no ser
útil para otro. El trabajo en equipo supone también que uno puede llegar a
conocer más profundamente a sus compañeros, conociendo sus capacidades,
sus limitaciones, su forma de pensar y de enfrentar diferentes situaciones, etc.
Esto se hace muy visible por ejemplo en los trabajos en equipo realizados en
ámbitos empresariales o incluso en los que forman parte de distintos niveles de
gobierno en los cuales se requieren muchas áreas y grupos de personas a
disposición. La importancia del trabajo en equipo tiene que ver entonces con que
el mismo se basa en ideas como la convivencia, la comprensión, la tolerancia, el
respeto por el otro y el aprovechamiento grupal de ideas que individualmente
quizás no rendirían de la misma manera.
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34. ¿CÓMO SE DEBEN CONFORMAR LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA
ORGANIZACIÓN?
Un grupo de trabajo hace referencia a un conjunto de individuos trabajando en
áreas de un bien común, pero sin realizar un esfuerzo conjunto, es decir, el
resultado será la suma de las aportaciones de cada miembro. Por su parte, un
equipo de trabajo se relaciona con el esfuerzo coordinado de sus integrantes.
Podemos decir que estamos frente a un equipo cuando se dan tres factores: Un
grupo de trabajo hace referencia a un conjunto de individuos trabajando en aras
de un bien común, pero sin realizar un esfuerzo conjunto, es decir, el resultado
será la suma de las aportaciones de cada miembro. Por su parte, un equipo de
trabajo se relaciona con el esfuerzo coordinado de sus integrantes. Podemos
decir que estamos frente a un equipo cuando se dan tres factores:
HABILIDADES. Cada individuo ha de poseer ciertas habilidades que unir a las
de los demás integrantes para dotar de eficacia al equipo.
COOPERACIÓN. Los individuos colaboran conjuntamente para lograr el objetivo
común. A más grado de integración de los miembros, mayor cooperación.
RESPONSABILIDAD. Cada miembro debe desarrollar su sentido de la
responsabilidad tanto en el ámbito individual como en el colectivo.
35 ¿EN QUÉ CONSISTE LA TOMA DE DECISIONES?
La toma de decisiones consiste básicamente en elegir una opción entre las
disponibles, alos efectos de resolver un problema actual o potencial ( aun cuando
No se evidencie un conflicto latente).
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La toma de decisiones a nivel individual se caracteriza por el hecho de que una
persona haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una solución a
un problema que se le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un
problema, deberá ser capaz de resolverlo individualmente tomando decisiones
con ese específico motivo. Por lo tanto Para tomar una decisión, no importa su
naturaleza, es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para así
poder darle solución; en algunos casos por ser tan simples y cotidianos, este
proceso se realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente, pero
existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena
elección puede tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en
el éxito o fracaso de la organización, para los cuales es necesario realizar un
proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para
resolver el problema.
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36. ¿QUÉ ES UNA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN
MANAGEMENTE?
La gestión de la cadena de suministro es un elemento clave para la
competitividad de las empresas debido a la importancia que tiene en los
resultados empresariales atraves del margen de beneficio, de los plazos de
entrega, de la calidad del producto/servicio de satisfacción del cliente. En la
actualidad existe una variedad de empresas destacadas como casos de éxito
que han implantado en sus procesos esta estragia empresarial y cuyos
resultados han sido altamente satisfactorios.
Con la aparición de las nuevas tecnologías y más en concreto de internet, la
gestión de la cadena de suministro ha visto una importante oportunidad para
mejorar debido a la disminución de costes de interacción en los proveedores
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37. ¿CÓMO SE REALIZA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE
SUMINISTRO (SCM)?
Se define como el proceso de planificación puesta en ejecución y control de las
operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las
necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La correcta
administración de la cadena de suministro debe considerar todos los
acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción. Sin
embargo La cadena de suministro juega un rol importante ya que es una red de
instalaciones y medios de distribución que tiene por definición la obtención de
materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y
productos terminados para la distribución de los productos alos consumidores.
Siendo un proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las
operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las
necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la
cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias
primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías
acabadas desde el punto de origen al punto de consumo.
37.1 LAS 3 FASES DE LA CADENA DE SUMINISTRO
SUMINISTRO
Se concentra en como cuando y donde se obtienen y proporcionan las materias
primas para la fabricación de los productos.
FABRICACIÓN
Fase en la que se convierten las materias primas en productos intermedios y
terminados.
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DISTRIBUCIÓN
Se asegura de que los productos finales lleguen al consumidor atraves de una
red de distribuidores, almacenes y puntos de venta
38. ¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA SCM?
Gestión de las relaciones con los clientes
Gestión del servicio al cliente.
Gestión de la demanda.
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Satisfacción de los pedidos.
Gestión de los flujos de producción.
Aprovisionamientos.
Desarrollo de nuevos productos y comercialización.
Devoluciones.
39. ¿QUÉ POSIBLES CONTINGENCIAS SE DEBEN TENER PARA EVITAR
PROBLEMAS EN LA SCM?
Antes de ser almacenado en estantes, los artículos pasan por varios procesos
que son el sistema del suministro, el proceso de preparación del orden, y el
embarque y el proceso de recepción.
Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan inicialmente
dentro del backroom. Después, el estante es abastecido de nuevo de vez en
cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta
al por menor es limitado. Durante estos procesos, los errores de ejecución que
pueden ocurrir disminuirían la disponibilidad de productos en los estantes.
Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto:
Una porción de productos pedidos no es recibida por el almacén, Todos los
productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible en el estante
debido a los problemas internos de la organización del almacén. En el segundo
caso, el almacén puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el
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producto está disponible en la parte posterior del almacén, o colocado en el
estante incorrecto.
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CONLUSION
Toda Empresa y su equipo de trabajo que sabe administrar la principal estrategia
de servicio y atención al cliente cumple sus objetivos exitosamente, lo que hace
que a corto y largo plazo se obtenga mayor demanda de clientes, con la finalidad
de obtener mayor rentabilidad, eficacia y desempeño continuo en la mejora de
sus productos y servicios.
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