grabaciones de voz: un paso hacia la excelencia en el cc

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Grupo GSS "Todas las premisas quemarcamos han sido cumplidas concreces"

En GSS, la estrategia es mejorar continuamente lacapacidad tecnológica para potenciar nuevos serviciosy ofrecer a sus clientes las mejores soluciones. SegúnCésar López, Director General de Grupo GSS, con IniciaSoluciones han encontrado un partner que les apoyaráa lo largo de este camino.

¿Qué funcionalidades os aporta la solución de graba-ción VocalRec? Principalmente, las aplicaciones paralelas a la solución,como los módulos de calidad, seguridad y gestión de con-tratos. Inicia Soluciones, además, destaca por la atencióncontinua de su soporte, la predisposición a la creación denuevos módulos adicionales y la sensación que aportan deque tienes un partner que no te va a fallar.

¿Qué ventajas destacaría de cada uno de estos módu-los? El Módulo de Calidad, con sus grabaciones planificadas, dalugar a una funcionalidad destacable. El de Seguridad,permite la creación de un entorno totalmente seguro. Laflexibilidad de sus configuraciones, unidas al regio entor-no a nivel operativo del sistema, hace que las comunica-ciones sean fiables 100%. El Módulo de Gestión deContratos nos ofrece una solución completa que cubre conlas necesidades explícitas que imponen la LOPD y confor-ma la piedra angular de la solución. El trabajo constantedel área de Investigación y Desarrollo de Inicia Soluciones,hacen que VocalRec pueda llegar a ser integrable dentrode cualquier entrono.

¿Cómo se ha llevado a cabo la implementación y quévaloración hacéis de ella?La tarea fue relativamente sencilla por la flexibilidad en laconfiguración que acompaña a la solución. Tras un año detrabajo en común con ellos, podemos asegurar que todaslas premisas que marcábamos inicialmente han sido cum-plidas con creces y acompañadas con soluciones efecti-vas.

¿En qué medida la integraciónde VocalRec permite aumen-tar las prestaciones de lacompañía?Nos está permitiendo ofrecer ser-vicios de grabación de voz de van-guardia a nuestros clientes, garan-tizar la alineación de los servicioscon las exigencias que establece laLOPD, y con un entorno completa-mente confiable.

LeasePlan "Es unsistema flexible,rápido, sencillo eintuitivo"

Como líder en el sector del ren-ting, su objetivo es ofrecer unalto nivel de calidad. SegúnSilvia Chiva, Area ManagerCalidad y Servicio a Conductores

de LeasePlan, el Centro de Atención a Conductores de laentidad necesitaba un sistema de grabación que detectaralas necesidades en el servicio y permitiera analizar el nivelde calidad proporcionado.

¿Qué factores determinaron la elección de VocalRec, deInicia?Su elección viene avalada por la gestión de un equipo cualifica-do que pone a nuestra disposición un sistema de grabación ágil,de rápida actualización y que permite una personalización enlínea con nuestras necesidades. Además, VocalRec nos brinda laflexibilidad para adaptarnos a las demandas de nuestros clien-tes para ofrecerles la mejor calidad de servicio.

¿Cómo se ha desarrollado la integración de esta solución conel resto de herramientas de vuestro contact center?La hemos adaptado a nuestras nuevas líneas digitales sin nin-gún inconveniente. No obstante, hemos realizado pruebas defuncionamiento durante un periodo de tiempo y hemos esta-blecido un plan de formación para facilitar su uso entre nues-tros agentes.

¿De qué manera está ayudando VocalRec a aumentar la cali-dad en el servicio?Es un sistema flexible, rápido, sencillo e intuitivo. No sólo mejo-ra la grabación de llamadas, sino que nos permite realizar infor-mes incluso de manera automática, no tenemos limitación deinformación, y conseguimos una identificación por agentes parahacer un seguimiento continuo. Además, el soporte técnico deVocalRec es inmediato, lo que garantiza la disponibilidad del sis-tema en todo momento.

VocalRec ofrece un Módulo de Calidad, ¿qué ventajas pro-porciona su Software de Evaluación y Grabación Planificada?Podemos establecer una programación de las grabaciones, ase-gurarnos un mínimo de conversaciones por agente y establecercondiciones de llamada. El software de evaluación nos permiteelaborar unas plantillas que recogen toda la información querequerimos para posteriormente analizarla y mejorar el servicio.

¿Cómo valoraría la relación establecida con Inicia?La relación entre Inicia Soluciones y LeasePlan es muy positiva.Su disponibilidad, el servicio técnico y la atención que nos pres-ta son cualidades que harán que esta colaboración perdure enel tiempo.

Grabaciones de voz: un paso hacia la excelencia en el contact centerLa clave del éxito en los centros de contactos radica en dimensionar bien los recursos,optimizar la gestión y mejorar los beneficios. Por ello, Inicia Soluciones, empresaespañola especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para los cc, pone todosu empeño en crear herramientas que aumenten la calidad en la atención al cliente. Conesa idea nace VocalRec, sistema de grabación de voz y datos que permite reducir costes,aumentar la productividad y mejorar el servicio.

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