gestión de servicios de tecnologías de información, buenas prácticas y certificaciones

Gestión de Servicios de Tecnologíasde Información, buenas prácticas y Certificaciones.

Cámara de Comercio de PiuraAbril 2014

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Jean Paul Vega L.

ITIL® Expert

EDOCTUM CONSULTING

EDOCTUM Consulting ofrece un portafolio integrado de TI, conSoluciones, Servicios y Certificaciones en Tecnologías de Información.

En EDOCTUM Consulting nos enfocamos en la Gestión de Servicios,entregando Valor a nuestros clientes, y siempre alineados con lasmejores prácticas (best practices) que dictan frameworks y standaresinternacionales.

EDOCTUM Consulting fue fundada el 2012 para innovar y mejorar la forma en que se brindan los servicios y soluciones de Tecnologías de Información a las empresas.

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EDOCTUM CONSULTING

Profesional con más de 10 años de experiencia en IT.Contact Center, Service Desk, and IT Services. Se ha asumido Direcciones de TI en Colombia, Paraguay y Perú. Implementación de ITSM sobre el servicio de Contact Center, en 6 sedes internacionales.

Certificaciones:EXIN : ITIL Expert, ITILCSI,ITILSO, ITILST, ITILSD y ITILSS. ISFS, CI-SCS, CLOUDF, ITILF.Elastix: ELASTIX CERTIFIED ENGINEER(ECE), ELASTIX SECURITY MASTER(ESM), ECAAltitude Software Certification Uci7.5 Administrator and Supervisor.SOPHOS: Certified Engineer, Sales ConsultantAuditorías de Seguridad de Información en proyectos de Movistar España, Movistar Perú, y Movistar Chile.Especializaciones: Networking, Telephony, VoIP, Information Security, CISM.

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Amplia experiencia en IT Service Management, desarrollo de estrategias, Gestión de Proyectos, análisis de riesgos, Seguridad de la Información, y la implementación de cambios y modernización de procesos.

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Transmitir a la audiencia ideas básicas y Conceptos relevantes sobre la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información

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Dar a conocer el framework ITIL® y las certificaciones que se pueden alcanzar.

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Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de negocio de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

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Relevancia de ITSM para el negocio

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes.

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El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.

Valor

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La Historia

Lecciones aprendidas

Conceptos

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La Historia

CENA DE ANIVERSARIO

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Lecciones aprendidas

• No asumir

• Obtener y generar información precisa.

• Establecer claramente las necesidades.

• Conocer los insumos y recursos disponibles

• Estar consciente de las restricciones.

• Determinar el alcance.

• Comunicación, comunicación y más comunicación.

CENA DE ANIVERSARIO

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Toda infraestructura y recursos operativos que están disponibles para un determinado fin y que exceden los requerimientos suficientes para cumplir con su cometido.

Capacidad Excedida

• Personal operativo• Mobiliario, equipamiento y herramientas• Canales de comunicación• Licencias y suministros

“La capacidad excedida jamás puede ser recuperada, por lo tanto se considera una pérdida”.

Conceptos

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SWITCH CORE

La Historia

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Lecciones aprendidas

• No todo lo que le funciona a otros, te funcionará.

• La herramienta no es la salvación.

• Conocer la infraestructura, inventario de CIs.

• Conocer la relación entre CIs dentro del servicio ofrecido e

impacto en el Negocio si falla uno de ellos.

• Determinar el alcance.

• Comunicación, comunicación y más comunicación.

• No hay que comprar/vender artículos, sino Servicios.

• Encontrar la causa raíz de los problemas

SWITCH CORE

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Nos da una vista de los componentes de los servicios, de los activos CIs y de la infraestructura.

Esto permite a una Organización:

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)

• Control de su base de activos de TI• Planificar y diseñar Servicios nuevos o modificados• Gestionar el cambio y el lanzamiento de manera efectiva.• Resolver las incidencias y los problemas con Mayor rapidez y ayudar a

determinar el nivel de impacto de los mismos.

“Describir como los Elementos de Configuración (CIs) trabajan juntos para entregar el servicio”

Conceptos

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CONTACT CENTER

La Historia

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Lecciones aprendidas

• Debería haber un interlocutor entre TI y Operaciones para planificar

los nuevos requerimientos.

• Aterrizar todo requerimiento y coordinar con las demás áreas

involucradas.

• Asignar personal Junior a realizar tareas y cambios sin impacto.

• Prever mayor personal para los fines de mes.

• Entrenar a personal no TI en entregar documentación correcta, con

plantillas.

• Negociar una entrega parcial del servicio con lo mínimo necesario

para trabajar.

• Asignar tiempo para las pruebas antes de ingreso a producción.

CONTACT CENTER

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Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un servicio de TI cumple consu funcionalidad, requisitos de Calidad y que el proveedor de Servicio de TI estápreparado para operar el nuevo servicio de TI una vez que haya sidoimplementado.

Criterio de Aceptación del Servicio (SAC: Service Acceptance Criteria)

“Los SAC se usan para asegurar la entrega y soporte de los servicios”

Conceptos

Validación y pruebas del Servicio

El valor clave para el negocio y clientes procedente de Validación y Pruebas delServicio se encuentra en términos del grado establecido de confianza de que unservicio nuevo o modificado entregará el valor y los resultados requeridos y entérminos de entendimiento de los riesgos..

Gestión del Cambio

Asegurar que se usen procedimientos y métodos estandarizados para el manejode todos los cambios y que son evaluados, aprobados, implementados yrevisados de manera controlada asegurando en todo momento la calidad ycontinuidad del servicio.

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Las mejores prácticas se transforman en Buenas prácticas (literalmente: un método correcto) que se convierte en uso común.

ITIL® se representa como una Buena práctica, es decir, enfoque o método que ha demostrado validez en la práctica, lo que supone un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI.

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Inscripciones : http://itil.edoctumconsulting.com CUPOS LIMITADOS

Por primera vez en la Región

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JEAN PAUL A. VEGA LÓPEZ

jvegal@edoctumconsulting.com

981276797

jeanpaul.vega

CEO - CTO

CINTHYA COTLEAR LEÓN

cotlear@edoctumconsulting.com

969142888

cinthya.cotlear

COO

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