gestión de procesos - inf.utfsm.cllhevia/asignaturas/sdeg/presentaciones... · el paradigma de los...
Post on 26-Sep-2018
219 Views
Preview:
TRANSCRIPT
�
Gestión de Procesos
Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez����������� ��
����������������� ���������� ������������ �����������������������
��� �������������������������������������
�� ������ ��� ����� ���������������!��������� ������"��������� �#�� ����� �����$% &
���'��������� �������(� ��� ��� ��������
)
El paradigma de los Procesos Luis F. Hevia
� Cuando una empresa nace, existen pocos empleados todos conocen lo que hay que hacer y el rol que juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las áreas y contrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge (hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento
� “Rara vez los procesos mejoran porque nadie los considera propios”
$
Enfoque proceso (v/s organizacional) Luis F. Hevia
� El problema esta en el proceso (las personas)� Debe evaluarse el proceso (las personas)� Debe mejorarse el proceso (las personas)� Orientados al Cliente (la propia Unidad)� Controlar la variación (los errores)� Rol en el proceso (comprender su trabajo)� El error, qué lo permitió (quién fue)
*
Procesos Luis F. Hevia
� Conjunto de fases de un fenómeno natural u operación artificial; acción de ir hacia adelante (o atrás?); implican transcurso del tiempo;
� De Negocios: es cualquier grupo de actividades que emplea insumos y le agrega valor, suministrando un producto o servicio al cliente
� Cuando una empresa nace, existen pocos empleados todos conocen lo que hay que hacer y el rol que juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las áreas y contrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge (hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento
� Un informático lo descubre por sus huellas: la información que genera en sus etapas
� Medidas: Efectividad, Eficiencia, Adaptabilidad
CARACTERÍSTICAS de BUEN ENFOQUE de PROCESOS Luis F. Hevia
� Están determinadas interrelaciones y alcances� Existen responsables del proceso� Se conoce al Cliente� Mediciones y objetivos son pensados en el cliente� Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento
requerido� La evaluación y retroalimentación es cercana� Se conoce el tiempo del ciclo� Se conocen la capacidad de los procesos
+
FALLAS EN PROCESOS Luis F. Hevia
� Desconocimiento de los procesos� Procedimientos mal interpretados� Difíciles de llevar a la practica� Instrucciones para hacer son de otra forma� No se comprende la utilidad de seguirlos � Falta entrenamiento� Gente entrenada para trabajar ... de otra manera� No tienen las herramientas� No existe tiempo suficiente
%
Identificar procesos críticos Luis F. Hevia
� Con gran número de quejas de los clientes� De alto costo o tiempo de ciclo� Deteriorados u obsoletos� Que crucen la Org.� De interés por la gerencia � Con probabilidad de éxito. Evaluar riesgo fracaso
� De alto impacto en: el cliente, en la Org, sobre la forma de trabajar, etc.
� Matriz Oportunidad de mejora / Impacto en el cliente
,
Reingeniería Luis F. Hevia
� -����.��(���.
�� /�������������������������������.������0��/�������������������������������.������0����� ������������ ����������� �������!������� ������������ ����������� �������!�������� �� ����������������� ��� ���.����� �� ����������������� ��� ���.� �������#����������� ���� ������ �������� �������#����������� ���� ������ ������������ ���.����������� ���.�������&�
�
Reingeniería Luis F. Hevia
� ����1������� ��.����� ���� ��� �������� ��������������� ������� ��������� ���������
� ���������� ������������������ ��
� ���������� ��� �������������� �����
� 2��� ������������������������������1�����
� 3��� �������������������� �������������������
� ���������3�������� ���
��
Reingeniería Luis F. Hevia
� 4����� ����������������.������ ��.�����������&
� /�5��� ������������������� ����&�
� /�������������������������� ������ ����� ��������������������������6���� �������������������&
� ��� �������� ����� ��.������� �����.�������� ���������� �������1������������ ���������� ����������1�������� ������������� ����&�4��/������������������1������������ �����������!������7 �������(��������������������8� ���1������������������������������ ����
��
TI: facilitadoras de la Reingeniería
Luis F. Hevia
� 4���93�������.�� ��������������7��� ��������������� ����.��� ����8� 4������ �������������� ��������#������������������ ���������� �������� ����.������� �������� ���
� '�:�����2�� ����;25�������5<����
� =�����������������(� ���������!���������6����
� ������ � �������#�������������1���������������.�� ���������� ����������1�����1��������.������ �����&
� /�������������������4��� ���������� ������������������#�
������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������&
�)
TI facilitadoras de la Reingeniería Luis F. Hevia
� ����������� ��� >�������������������������������� ��� ������� ����� ���������������������������!������1���.����������(� �����?
� �������1�����������(� ��� >�������������������������� �����������(� �� �����1���(�.������������(� �����?
� @��(�.�1������������������������� ����������������93���������� ������1����� (������� ���������#��������������� ���������� ����������������� �����#������� ������ �������������������1��������1������������������1��������&�<��� �� ������ ����� ��������
�$
Caso IBM: un poco de historia…
� ������ ���������� ��������������������� ������������ �������������������� �� �� ��!"#!$��� �#�%���&�� #������� �!�' ��!$��
� ������(�) � ��*+�!#,��-�� �.�!�%��
������/0 ��)+�� ��!�������! ����� ���!������!�#� ������������� ���1���2��!�������3���!���!���� ��� ��$�� ����� ����)� � ���� #!��� ���� ���1�/0 #���!� �$ ��*�##!���! ����� ������ ���� ����� ��� %�#!���� ������
!�� � ��! �� �4���� ���� 5��� �����#������&������ ��!"#!$��6� �*� �������
�� �#��#!$��#������ �� �����!� #�!'��
� � ����� �)�!��� ����1�����!��7��8 ���� �����������!� ��' "� �����!����!�� ���#���9+�/0 ��)+�����������!� #�!'��*� ��� �����+� ��� 8 ���� ��)+��!����� �!� �� �� �����
()!�#�����#�����9��4�&��)+� ������������9��� ����#!��#���� 5 #��!'��� ��� �!#�
:�� ����
�*
A�������!��������������1���(�������������� �������������3;'
� ������ � ����� ������� ��!�"
� ����#�����������!���$!�� ��!������� ������������!�� �� %�� ������!����� ����������#� ���&$��'������� ������(������������ ����$��������������������) ����*���"
� +��� ����� ������������$���$�������$�� �����������������!���� ����!�������� � %������ ����� ���������������������� � ������������$� ���"
� +��' %��$���� �!� � ��� �����!��������� ������ ��'� %���������!������"
�
4�������������� �������3;'���������������������� ����1������ �������� ������� ������������ ������.� ����!������������������������������������ ����&�
� /��� �����������������% �B�7������������������� ������8&
� C(�������������������������������&
� ������C �������������������,������������������������&
� 3;'� � ���������� ����1���(�.������������ ���#������ ��B��������������&
&)���&+���C��� � ������
��),�3<D��������������������������� ������
��� �����������������
%,�����������E���-�����
�$�/����
2������������� ����
C����������� ����
�+
Lecciones Aprendidas
� ,������$��$�� �����!��������$��� ���"� -�������� ��.���������$�"� ��������� ������$��$�����!��������������"
� /��������������$�� ���"� 0 ��� ������ ������$��$�"� �1����� %����&$���������!������������$�� ���"
� 2
�%
Características resultantes por la reconstrucción de procesos Luis F.
Hevia
� ������������� ��������!� �������������������� '"������������������������������ ���� �� ���������������.����� ��.��������������������� '����F���� � ����.�������� '�������������������������� ���� ���� G���� ������������������� ������������6����������� �������� ������.�����������&�G�� ������ ��������������������� ����7����93����������������������/���������8�
� ���� ����������������7����������� ���������������.��������������������!������1����8
�,
Impacto lateral del proceso de reconstrucción de procesos Luis F. Hevia
� �!� �����������������������H� ���������
� A���������� ����������������������
� 9���!������1������
� 9���!�������1��������������������������
� 9���!��������1������������������� �������
� 9���!��������1�������#���� ��������� 9���!�������������� �������
� '����������2������0��������������/���������
� '����������C� ������������������-����������
��
Fijar objetivos a los procesos Luis F. Hevia
� Maximizar uso de activos� Minimizar demoras� Reducir uso de recursos� Ser fácil de usar� Promover el entendimiento� Adaptar a necesidades cambiantes� Proporcionar ventajas competitivas� ....
)�
Efectividad Luis F. Hevia
� Mide el grado en que se cumplen los objetivos� Necesidades y expectativas (Ej: del cliente):
� durabilidad, rendimiento y confiabilidad� puntualidad, exactitud y responsabilidad � adecuación, facilidad y presentación
� Indicadores de falta de efectividad� quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso
de garantías, atrasos, incumplimiento de objetivos
)�
Eficiencia Luis F. Hevia
� Mide el uso de los recursos movilizados para el logro de los objetivos. Caso Indicadores de productividad (sistémica)
� Recursos: espacios, objetos, personas, espacio, costo y tiempo (incluye esperas) para lograr el ciclo del proceso y/o generar el producto (servicio)
� Impacta en la liberación o mejor uso de los recursos
))
Adaptabilidad Luis F. Hevia
� Mide la capacidad de la Org. para reaccionar frente a peticiones específicas del cliente o entorno y que nos desvían del proceso establecido (sin tantas complicaciones)
� “para muchos clientes lo suficientemente bueno de hoy, ya ha dejado de serlo”
� % solicitudes especiales procesadas y/o rechazadas presentadas por clientes o empleados, ¿tiempo requerido?
top related