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GERENCIA DE FISCALIZACIÓN ELÉCTRICA
1er. Congreso Internacional deSUPERVISIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO
FISCALIZACION ELÉCTRICA EN COMERCIALIZACIÓN
Ing. Luis Chacaltana Bonilla
Septiembre 2008
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Procesos de Comercialización:
• Medición de consumos
• Facturación
• Cobranza
• Atención de nuevos suministros
• Atención de reclamos
• Atención de otras solicitudes y pedidos de información
• Recuperos y reintegros
• Contribuciones Reembolsables.
Introducción
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Importancia de los procesos de Comercialización:
• Involucran en forma directa la percepción de todos los usuarios a nivel nacional
• Están referidos a los aspectos que son especialmente sensibles para los usuarios, tales como la forma de la atención, los cobros efectuados, la calidad de la medición de los consumos, etc.
• Como resultado de la anterior, constituyen un indicador importante de la calidad del servicio alcanzada por las empresas prestadoras del servicio público de electricidad.
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Ámbito de la supervisiónEmpresa Suministros
Coelvisac 1,456
Edecañete 27,543
Edelnor 994,817
Electro Oriente 153,856
Electro Pangoa 1,254
Electro Puno 138,887
Electro Sur Este 271,471
Electro Sur Medio 137,604
Electro Tocache 10,170
Electro Ucayali 48,634
Electrocentro 438,687
Electronoroeste 283,616
Electronorte 249,452
Electrosur 110,346
Emsemsa 6,748
Emseusa 6,298
Hidrandina 482,479
Luz del Sur 787,399
Seal 268,709
Sersa 4,653
Total Suministros 4,424,079
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• Procedimiento OSINERGMIN Nº 005-2004-OS/CD -
Fiscalización de la Contrastación y/o Verificación de
Medidores de Electricidad
• Procedimiento OSINERGMIN Nº 193-2004-OS/CD –
Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención
al Usuario
Procedimientos de Supervisión
PROCEDIMIENTO PARA LA FISCALIZACIÓN DE LA CONTRASTACIÓN Y/O VERIFICACIÓN DE
MEDIDORES DE ELECTRICIDAD
Procedimiento OSINERGMIN N° 005-2004-OS/CD
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“Lograr que las empresas concesionarias cumplan con efectuar la comprobación del correcto funcionamiento (contraste) de los medidores de energía instalados, de acuerdo a procedimientos y normas técnicas establecidos y dentro de límites de tolerancia admitidos.”
Objetivo
El Contraste del medidor garantiza una correcta medición de consumos de energía, permitiendo un pago justo por el servicio de electricidad.Alcances:Alcances: Rige obligatoriamente para todas las empresas concesionarias de distribución eléctrica.
8
22
11
33
Contraste del Medidor
Proceso técnico que permite determinar los errores de un sistema de medición mediante su comparación con un sistema patrón.
9
¿Quienes hacen el contraste?
Solo pueden efectuarlo, las empresas autorizadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), quien de acuerdo a Ley es el Organismo encargado de autorizar, previa evaluación, a las empresas privadas para realizar las labores de contraste de medidores.
Actualmente existen 14 empresas
contrastadoras.
10
Al finalizar el contraste, se suscribe y
entrega al usuario el Acta de Contraste
del medidor.
De encontrarse el medidor fuera de las
tolerancias establecidas en la Resolución
N° 496-2005-EM/DM, la empresa
concesionaria deberá realizar el cambio
del sistema de medición en un plazo no
mayor de 10 días calendario.
11
a. Cumplimiento de la Programación Anual de contrastes: Los medidores a contrastar para cada año, son como mínimo 10% del total de medidores de la empresa.
Parámetros de evaluación (Indicadores)
b. Reemplazo de medidores defectuosos: El medidor que no se encuentre dentro de los márgenes de precisión establecidos, debe ser cambiado en un plazo máximo de 10 días.
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Las empresas concesionarias realizan la selección del lote a contrastar en base a los criterios:
• Fecha de la última contrastación
• La antigüedad de su instalación
• Marca y modelo (desde los más antiguos).
No se trata de una muestra aleatoria, pues supone un proceso mínimo de selección manejado por la propia empresa.
Lote conformado por el 5% de los medidores de su parque total.
Criterios de selección del lote a contrastar
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En base a la información entregada por las empresas, a través de la página Web, el OSINERGMIN elabora los programas de supervisión aleatoria, a fin de evaluar los siguientes aspectos:
• La ejecución de los contrastes de los medidores, la cual puede ser realizada bajo las siguientes modalidades:
- Supervisión Coincidente
- Supervisión Mediante Flujo Documentario
• El cumplimiento del cambio de los medidores defectuosos en el plazo de 10 días calendarios.
Supervisión del Proceso
Supervisión CoincidenteSupervisión Coincidente
Su
pe
rvis
ión
Po
r F
lujo
S
up
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isió
n P
or
Flu
jo
Do
cum
enta
rio
Do
cum
enta
rio
14
Flujograma del Proceso
INICIOCriterios de selección
Prog. Semestral de Contraste.
Validación del Programa Semestral
Designación del Supervisor
Programación Semanal Selección de
Muestras
Supervisión en CampoResultados
del SemestreVerificación de los
Resultados
Elaboración y remisión del Informe
de Supervisión
Recepción de Descargos de la Concesionaria
Análisis y Elaboración del
Informe Técnico
FIN
1
2
3
4
5
6
7
8
9Remisión del
Informe Técnico Sancionador
β
β
15
Resultados
Medidores Contrastados con el Procedimiento vs. Evolución del Indicador de Precisión de la Medida
Periodo: 2003 - 2007
13
77
182
186
190
193 19
820
320
2
77
182 18
919
319
619
920
320
8
5.2%5.4%
12.5%
9.0%
7.0%
8.0%
5.5%4.7%
4.0%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
550
600
650
2003 2004-I 2004-II 2005-I 2005-II 2006-I 2006-II 2007-I 2007-II
Mil
lare
s d
e M
edid
ore
s C
on
tras
tad
os…
……
-2.0%
0.5%
3.0%
5.5%
8.0%
10.5%
13.0%
Ejecutado por las Concesionarias Previsión del OSINERGMIN
% de Medidores Contrastados que Exceden Tolerancias
Inicio de Fiscalización con Procedimiento Nº 005-2004-OS/CD
% de Medidores Contrastados que Exceden Tolerancias
Incidencia en la Calidad de la Medición
16
Se aplican tres tipos de sanciones:
1. Por incumplir con la totalidad de contrastes requeridos
por semestre (información reportada por la empresa).
2. Por incumplir con los contrastes programados
semanalmente, lo cual es determinado mediante
muestreo.
3. Por no reemplazar los medidores que hayan resultado
no conformes luego del contraste.
Esquema de Multas y Sanciones
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1. Multas por incumplir con la totalidad de contrastes requeridos por semestre:
5%
18
2. Multa por incumplir con los contrastes programados semanalmente:
5%15%
95%
85%
19
3. Multa por no reemplazar los medidores que hayan resultado no conformes luego del contraste:
10%90%
95% 5%
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ResultadosBENEFICIO ACUMULADO POR EVITAR EXCESOS DE FACTURACIÓN ORIGINADOS
POR ERRORES EN LA MEDICION A MAYO 2008Procedimiento Nº 005-2004-OS/CD
2,286,548
1,615,091
913,854
679,713
3,069,027
1,054,658
0
2,000,000
4,000,000
6,000,000
8,000,000
10,000,000
12,000,000
ENERGIA EN SOLES
Desde S1-2005 Desde S2-2005 Desde S1-2006
Desde S2-2006 Desde S1-2007 Desde S2-2007
BeneficioAcumulado
S/. 9 618 891
El beneficio a los usuarios por evitar los eventuales excesos de facturación se aproxima a S/.9´618,891 a nivel nacional.
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Reconocimientos Obtenidos
El Procedimiento de Fiscalización de contraste de medidores fue distinguido en el año 2007 con el premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales otorgado por Ciudadanos al Día, en la categoría Fiscalización y Cumplimiento de la Ley.
PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE
LA FACTURACIÓN,
COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO
Procedimiento OSINERGMIN N° 193-2004-OS/CD
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Problemática de la Comercialización
• Procesos de especial sensibilidad para los usuarios (por vincularse directa o indirectamente al tema económico).
• Ausencia de detalle en las pautas de la atención brindada por las empresas, dejando muchos aspectos a la subjetividad del personal que atiende los procesos comerciales.
• Políticas empresariales en algunas ocasiones contradictorias (no basta con declarar que el cliente es el supremo fin de nuestro esfuerzo).
• Percepción relativamente generalizada entre los usuarios (clientes) sobre un nivel insatisfactorio de calidad en la atención comercial.
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“Supervisar a las empresas en los
procesos de facturación, cobranza y
atención al usuario, a fin de que
éstas cumplan con los criterios de
calidad establecidos en la normativa;
asegurando así un servicio
adecuado a los usuarios.”
Objetivo
El procedimiento establece la supervisión de 14 indicadores de
gestión que reflejan la calidad de la gestión comercial que
brindan las concesionarias. De ellos, 5 corresponden al proceso
de facturación, 2 al proceso de cobranza y 7 al proceso de
atención al usuario.
25
Los indicadores de gestión para la supervisión de la facturación son los siguientes:
• DMF: Desviación del Monto facturado.
• NCF: Calidad de la Facturación.
• DND: Desviación en el Número de Días de Consumo Facturado.
• DPV: Desviación en el Plazo de Vencimiento.
• AGF: Aspectos Generales de la Facturación que deben ser verificados.
El indicador más representativo en el grupo de Facturación es el DMF.
Indicadores de Facturación
26
• El resultado de los importes facturados por la concesionaria en los recibos de electricidad es el factor MFC.
• El resultado del recálculo elaborado por OSINERGMIN, de los importes facturados de los recibos es el factor MCO.
• Con estos dos datos se calcula el porcentaje de desviación del monto facturado, aplicando la fórmula:
• DMF = [(MFC / MCO) – 1] X 100
Cálculo del Indicador DMF:Desviación del Monto Facturado
Indicador DMF
27
Resultados DMF
El Gráfico muestra los
promedios ponderados
anuales del indicador
DMF a nivel nacional,
apreciándose una clara
tendencia a la reducción,
lo que denota mejoras
sustanciales en la gestión
de la facturación de las
empresas, en beneficio
de los usuarios.
28
Los indicadores de gestión para la supervisión de la
cobranza son los siguientes:
• DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario.
• AGC: Aspectos Generales de la Cobranza que deben
verificarse.
En este rubro, el indicador DTA es muy representativo
de la calidad de la gestión en cobranzas.
Indicadores de Cobranza
29
• Actividad de supervisión realizada en las oficinas comerciales de las empresas, los días de punta.
• El tiempo máximo de espera (TAE) para pagar el recibo de electricidad se ha fijado en 15 minutos (cola).
• Para la verificación del tiempo de espera de los usuarios para pagar sus recibos de electricidad se ha incluido la participación de Notarios Públicos.
• Como mínimo se registran 8 tomas de tiempo en cola durante 2 días.
• El Indicador DTA Desviación del Tiempo de Atención, tiene la siguiente fórmula:
DTA = [(TAC – TAE) / TAE] x 100
* TAC: Tiempo de Atención de la Concesionaria
Cálculo del Indicador DTA: Desviación del Tiempo de Atención
Indicador DTA
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Resultados DTA
El Gráfico muestra los resultados de los tiempos máximos de atención en ventanilla detectados en el período de los años 2006 al 2008.Se observa que la mayoría de las empresas han adoptado acciones correctivas para evitar que se originen demoras en la atención, que sean superiores a los 15 minutos
Tiempos Máximos Detectados en Supervisión del DTA
38
27
24
20
25 24
17 17
15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
I Trim. 2006 II Trim. 2006 III Trim. 2006 IV Trim. 2006 I Trim. 2007 II Trim. 2007 III Trim. 2007 IV Trim. 2007 I Trim. 2008
Tolerancia 15 min.
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Los indicadores de gestión para la supervisión de la atención al usuario son los siguientes:
• DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos de nuevos suministros.
• DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de un nuevo suministro o modificación del existente.
• CNS: Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificación de existentes que deberán verificarse.
• NIU: Nivel de Información al Usuario.
• CER: Calificación de Expedientes de Reclamos.
• DART: Desviación en los plazos de Atención de Reclamos.
• ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad.
En este rubro, un indicador típicamente representativo es el DMP.
Indicadores de Atención al Usuario
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• Se recalcula los importes de cada uno de los ítems considerados, en función a los precios regulados de los diversos tipos de conexiones.
• El resultado de los importes facturados por la concesionaria en los presupuestos es el factor MPC.
• El resultado del recálculo elaborado por OSINERGMIN de los importes facturados de los presupuestos es el factor MPO.
• Se calcula el indicador DMP aplicando la siguiente fórmula:
DMP = [(∑MPC / ∑MPO) - 1] x 100
Cálculo del Indicador DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos
Indicador DMP
33
Resultados DMP
El Gráfico muestra los resultados semestrales, desde el 2005 hasta el 2007, los valores corresponden a los promedios ponderados de las empresas a nivel nacional.Se observa una clara tendencia a la reducción de este indicador, lo cual evidencia una respuesta positiva de las empresas al proceso de supervisión.
Valor Promedio del DMP Obtenido a Nivel Nacional (en porcentaje)
9.04
4.41 4.49
0.970.78
0.56 0.49
1.070.74
0.46
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
III Trim. 2005 IV Trim. 2005 I Trim. 2006 II Trim. 2006 III Trim. 2006 IV Trim. 2006 I Trim. 2007 II Trim. 2007 III Trim. 2007 IV Trim. 2007
Trimestres
Porcentaje%
34
Reconocimientos Obtenidos
El Procedimiento de Fiscalización de la Facturación, Cobranza y
Atención a los usuarios de electricidad fue distinguido en el año
2006 con el premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales
otorgado por Ciudadanos al Día, en la categoría Fiscalización y
Cumplimiento de la Ley.
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• Con el nuevo enfoque de supervisión, efectuado por resultados, mediante indicadores de cumplimiento obtenidos de muestras representativas y de reportes generados por las propias empresas, se está logrando mejoras ostensibles en la calidad de los procesos comerciales, percibida por los usuarios.
• Mediante el Procedimiento Nº 005-2004-OS/CD, el OSINERGMIN ha previsto y viene exigiendo a la concesionaria el mantenimiento preventivo que involucra el contraste de todo su parque de medidores en el plazo máximo de diez (10) años.
• Con la aplicación del Procedimiento N° 193-2004-OS/CD, se produjo un impacto importante en la prestación del servicio comercial de las empresas para con sus usuarios; asimismo, las empresas ahora tienen indicadores específicos de calidad que son evaluadas periódicamente por los supervisores comerciales.
Conclusiones
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Otros Procedimientos
• Supervisión del cumplimiento de las normas de cortes y reconexiones (Resolución Nº 161-2004-OS/CD).
• Supervisión del cumplimiento de la normatividad sobre contribuciones reembolsables (Resolución Nº 182-2007-OS/CD).
• Procedimiento para la supervisión de los reintegros y recuperos de energía eléctrica en el servicio público de electricidad (Resolución Nº 722-2007-OS/CD)
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