garantías de éxito de una taquilla Única
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•
• Una contribución para el mejoramiento de la prestación de servicios al
ciudadano desde el gobierno local.
•
• Muestra como el talento humano es el factor de éxito de la Taquilla Única
• de Atención al Ciudadano.
Elaborada por:
NINOSKA RUSSO O.
Ayer. Directora de Atención al Ciudadano de la Alcaldía de Baruta (2004-2008) Líder del proyecto TUAC
Hoy. Directora de ATENEA Consultores en Gestión Social C.A.
•
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009Mayo 2009
HECHA EN HECHA EN CASACASA 2004 - 2008
Mayo 2009Mayo 2009
UN POCO DE HISTORIAUN POCO DE HISTORIA
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
TRANSFORMACIÓN TRANSFORMACIÓN División de PARTICIPACIÓN CIUDADANA División de ATENCIÓN AL CIUDADANO
DIVISIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANODIVISIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
MEJORAMIENTO de SERVICIOS
PRESENCIAL TELEFÓNICA ELECTRÓNICA
Gente / Capacitación / Uniforme / Aprendizaje colectivo / Horario / Plataforma Tecnológica / sistemas de información / base de datos Equipamiento / Mobiliario / / Web / Consultas / Correos electrónicos / Coordinación / Nueva visión de servicio
Mayo 2009Mayo 2009
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANODIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
transformacióntransformación
eje transversal de la gestión
una Direcciónmás del organigrama
Mayo 2009Mayo 2009
Mayo 2009Mayo 2009
Mayo 2009Mayo 2009
taquillas de atención de paso (TAP)taquillas de atención de paso (TAP)
Mayo 2009Mayo 2009
unidad móvil de atención al ciudadano (DAC unidad móvil de atención al ciudadano (DAC Móvil)Móvil)
Mayo 2009Mayo 2009
unidad móvil de atención al ciudadano (DAC unidad móvil de atención al ciudadano (DAC Móvil)Móvil)
Mayo 2009Mayo 2009
kioscos digitaleskioscos digitales
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
Qué teníamos?Qué teníamos?
Mayo 2009Mayo 2009
• Reconocimiento institucional del DAC como pieza clave de
la gestión
• OBJETIVO Y PROPÓSITO CLARO Y COMUNICADOOBJETIVO Y PROPÓSITO CLARO Y COMUNICADO
• COMPROMISOCOMPROMISO INSTITUCIONAL CON EL CIUDADANO INSTITUCIONAL CON EL CIUDADANO
• Voluntad Política : Plan Municipal de Desarrollo
• Información recabada durante 18 meses
• Equipo: coordinadores de contenido y DAC
• Sistema Control de Gestión
Mayo 2009Mayo 2009
Sistema de control de gestiónSistema de control de gestión
Mayo 2009Mayo 2009
Reporte SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓNReporte SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN
Mayo 2009Mayo 2009
• Plataforma Tecnológica de Soporte. Tecnología de
Información y Comunicación
• Integración Sistémica
• Base de Datos centralizada a excepción de Registro Civil
• 70% de población con acceso a internet
• Colaboración Institucional
• Marco Legal vigente
Mayo 2009Mayo 2009
www.baruta.gov.ve
Actualización permanente / fase transformacional y transaccional
Mayo 2009Mayo 2009
Mudanza de la Alcaldía a nueva sede en Mudanza de la Alcaldía a nueva sede en Casco Central de BarutaCasco Central de Baruta
Mayo 2009Mayo 2009
Equipo DAC cohesionado / Motivado al logro /InformadoEquipo DAC cohesionado / Motivado al logro /Informado
con Vocación de Servicio / Comprometido / con Valores con Vocación de Servicio / Comprometido / con Valores
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
Qué NO teníamos?Qué NO teníamos?
Mayo 2009Mayo 2009
QUÉ NO TENÍAMOS ?QUÉ NO TENÍAMOS ?
• CLARIDAD INSTITUCIONAL SOBRE LO QUE ES UNA TAQUILLA ÚNICA
• DISPONIBILIDAD FINANCIERA Y PRESUPUESTARIA
• ASESORÍA DE EXPERTOS
• TIEMPO
• INFRAESTRUCTURA
° ESPACIO / LOCACIÓN
° EQUIPAMIENTO
° MOBILIARIO
Mayo 2009Mayo 2009
LOCACIÓNLOCACIÓN. . Plano para remodelación de antigua sede de SEMAT en PB
Mayo 2009Mayo 2009
equipamientoequipamiento
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
Qué hicimos?Qué hicimos?
Mayo 2009Mayo 2009
Ámbitos de abordajeÁmbitos de abordaje
legal técnico
capacidadinstalada
gente
Mayo 2009Mayo 2009
• Analizar información (web): interna y de contribuyentes; relativa
a trámites y documentos más solicitados. Taquillas de Atención
de Paso (TAP) en PB
• Diagnosticamos e inventariamos: general (institucional) y
específico (por dirección)
• Definimos trámites a ser sometidos a la simplificación y
tramitados desde la Taquilla Única
• Ofrecimos información a toda la institución
• Proyecto. Agenda de Implementación
• Revisar con las Direcciones involucradas los procesos y recaudos
solicitados de cada trámite.
Mayo 2009Mayo 2009
• Identificar obstáculos y el retrabajo del ciudadano y del funcionario en los
procesos
• Contratar y capacitar al personal
• Firma Digital para documentos y trámites
• Convenios con instituciones bancarias:
° Taquilla en Oficina de Taquilla Única
° Puntos de Venta
• Contratación de terceros para gestión de flujo de gente (ordenador de cola):
° Indicadores de control de servicio y gestión. Mejora continua
° Reprogramación
° Reportes diarios / semanales / mensuales y anuales por categoría: taquilla,
trámite, tiempo en espera, tiempo de atención
• Promoción y Divulgación de los procedimientos y trámites: impresa / electrónica
Mayo 2009Mayo 2009
Reporte GESTIÓN DE FLUJO DE GENTE Reporte GESTIÓN DE FLUJO DE GENTE
Mayo 2009Mayo 2009
Reporte GESTIÓN DE FLUJO DE GENTE Reporte GESTIÓN DE FLUJO DE GENTE
Mayo 2009Mayo 2009
Coordinar e Integrar Direcciones e Institutos Autónomos
Mayo 2009Mayo 2009
• Aprendizaje InstitucionalAprendizaje Institucional
° Trabajamos en equipo. No lucha de poder, no protagonismo.
DAC coordinador de un equipo. Ganador: EL CIUDADANO
° Orientar el servicio a las necesidades del ciudadano
° Facilitar el acceso a la información
° Simplificar trámites
° Disminución de plazos
° Coordinación interna individual y simultánea
° Transparencia: disminución de espacios para la corrupción y
discrecionalidad
° Controlaría social de gestión
Mayo 2009Mayo 2009
VARIABLES NO CONTROLADASVARIABLES NO CONTROLADAS
• Firma electrónica en Constancia de Residencia para solicitud de divisas de CADIVI no se acepta
• Cambio de plataforma de las instituciones financieras
• Obligación de sello húmedo
• División político-territorial: Colinas de Bello Monte – Baruta / Bello Monte – Libertador
• Entrega de recaudos y planillas por parte de otros entes descentralizados de gobierno municipal: Junta Parroquial y Concejo Municipal
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
RESULTADOSRESULTADOS
Mayo 2009Mayo 2009
Mayo 2009Mayo 2009
GUÍA DE TRÁMITESGUÍA DE TRÁMITES
Mayo 2009Mayo 2009
Cambio de cultura institucionalCambio de cultura institucional.
Nueva Perspectiva de Gobierno LocalNueva Perspectiva de Gobierno Local: orientar los servicios al orientar los servicios al ciudadanociudadano
Esto es lo Esto es lo que ofrezco: que ofrezco: lo toma o lo lo toma o lo
dejadeja
Qué Qué necesita?...necesita?...……Le puedo Le puedo
ayudar?ayudar?Aquí tiene…Aquí tiene…
Mayo 2009Mayo 2009
TRÁMITES EN TAQUILLA ÚNICA BARUTATRÁMITES EN TAQUILLA ÚNICA BARUTA
ATENCIÓN AL CIUDADANOATENCIÓN AL CIUDADANO consultas
sugerenciasinformación
general
TRANSPORTE Y VIALIDADTRANSPORTE Y VIALIDAD tres (3)
PLANIFICACIÓN URBANA Y CATASTROPLANIFICACIÓN URBANA Y CATASTRO siete (7)
REGISTRO CIVILREGISTRO CIVIL diecisiete (17)
DESARROLLO SOCIALDESARROLLO SOCIAL uno (1)
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
Mayo 2009Mayo 2009
GARANTÍAS DE ÉXITOGARANTÍAS DE ÉXITO
Liderazgo y equipo coordinador reconocido
Gobierno orientado al ciudadano
Objetivo y propósito claro
Trabajo de equipo. Integración
Liberarse de la necesidad de protagonismo personal
Participación activa de los dueños de los procesos
Espacio para los errores
Motivación / Compromiso / Reconocimiento
Escucha y respeto
Comunicación interna permanente
Aprendizaje colectivo
La GENTE, su ACTITUD y la COMUNICACIÓNLa GENTE, su ACTITUD y la COMUNICACIÓN
Visión sistémica
Sistemas de información instalados.
Plataforma tecnológica
Base de datos integrada
Comunicación externa: impresa /
web.
Homologar impresos y registros
Pruebas. Simulaciones
Auditorías permanentes
Mejora continua
UNA SOLA INFORMACIÓNUNA SOLA INFORMACIÓN
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
PENDIENTESPENDIENTES
Mayo 2009Mayo 2009
• IMPLANTACIÓN NUEVA OFICINA TAQUILLA ÚNICA en nueva sede,
Baruta.
A nivel de proyecto con:
° Adecuación de prestación de servicios por demanda.
Considerando las características de la población en las
adyacencias y la oferta de estacionamiento en el sector
° Diseño, equipos, mobiliario en requisición
° Captación de personal
• Manual de procedimientos de Taquilla Única
• Formalización de archivo común en físico
• Digitalización de archivos (en proceso)
• Ordenanza de Taquilla Única
Mayo 2009Mayo 2009
DESAFÍOSDESAFÍOS
• Taquillas Únicas en municipios de Venezuela
• Incorporación nuevos trámites administrativos
• Trámites para Personas Jurídicas
• Taquilla Única Interinstitucional
• Ayuda en línea para procedimientos y trámites
• Nuevos servicios
• e-gobierno: constancias (registro Civil) sin ir a la Alcaldía
Mayo 2009Mayo 2009
TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA
APLICACIÓN APLICACIÓN
Ley de Simplificación de Trámites AdministrativosLey de Simplificación de Trámites Administrativos
Mayo 2009Mayo 2009
Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo IV. Ventanilla Única
• Ventanilla Única Institucional
• Unificación de los sistema de información. Las Oficinas de
Ventanillas Únicas, de acuerdo con los principios de
coordinación, cooperación y unidad orgánica, harán uso de los
sistemas de información centralizada, automatizada y de
transmisión electrónica de datos…
Mayo 2009Mayo 2009
Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo I. Simplicidad, Transparencia, Rendición de cuentas, Eficacia,
Eficiencia…
• Eficiencia y eficacia• Requisitos adicionales• Supresión de requisitos y permisos• Presentación de información• Ejemplares• Partida de nacimiento• Inventario• Reexpedición de documentos personales• Utilización de sistema financiero
Mayo 2009Mayo 2009
Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo II. Presunción de Buena Fe
• Inventario de documentos y requisitos
• Requisitos previamente acreditados
• Presentación de solvencias
Mayo 2009Mayo 2009
Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo III. La Administración Pública al Servicio de los Ciudadanos
• Capacitación
• Información al público
• Estado de las tramitaciones
• Servicio de información telefónico
• Servicio de atención al público
• Implementación del servicio de atención al público
• Sistemas de información y transmisión electrónica de datos
info@ateneaconsultores.com
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