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GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
LA ADAPTACIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
A LA NUEVA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Y LA INFORMACION :E-GOVERNMENT
NOVIEMBRE 2002
Consejería de Administraciones Públicas y Asuntos Europeos
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
INDICE
1. SITUACION DE PARTIDA DE LA ADMINISTRACION DEL PRINCIPADO
2. NUEVO MODELO DE GESTION 2000-2003
3. CAPACITACION DE LA ATENCION AL CIUDADANO
4. CAPACITACION DE LA OFERTA
5. CAPACITACION TECNOLOGICA BASICA
Pág. 2
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
1.- SITUACION DE PARTIDA 1999
Pág. 3
Desde un punto de vista interno, la principal carencia que caracterizaba la situación de partida de la Administración del Principado de Asturias era la falta de coordinación debido a la inexistencia de herramientas y métodos adecuadas de gestión, carencia que se manifestaba en todos los planos, por ejemplo:
En el plano de gestión: con una clara tendencia hacia a la autarquía de las unidades de producción al carecer éstas tanto de soportes corporativos para una producción integrada como de herramientas para la gestión del conocimiento de la organización o para el apoyo a la dirección.
En el plano territorial: con dispersión y fraccionamiento debido a carencias de comunicaciones o a desequilibrios en las dotaciones de recursos.
En el plano organizativo: con la falta de criterios objetivos para el establecimiento de estrategias sólidas para la dotación de recursos humanos, su formación y su organización, debido a la inexistencia de indicadores y de adecuadas herramientas de planificación y gestión de recursos humanos
En el plano tecnológico: con una casi total atomización de los sistemas de información y una escasa capacidad para obtener información útil para la gestión o la dirección.
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
1.- SITUACION DE PARTIDA 1999
Pág. 4
.
Desde el punto de vista, externo, de prestación de servicios se partió de una función totalmente
fragmentada y descoordinada, apoyada únicamente en esfuerzos personales y sin una estrategia o
unos objetivos previamente establecidos, situación que se caracterizaba por las siguientes
circunstancias:
El objetivo principal, sino único, de la organización era interno, gestionar la producción
administrativa, y casi nunca se adoptaba el punto de vista de servicio o de demanda
La producción, fragmentada, generaba información dispersa de difícil acceso y comprensión
para la propia organización, máxime para el ciudadano.
La organización, muchas veces redundante en sus funciones, constituía en ocasiones una
maraña infranqueable para el ciudadano no avezado en la tramitación administrativa.
La inexistencia de un claro objetivo de atención al ciudadano conducía, por tanto, a que el
ciudadano generalmente desconociera qué servicios prestaba el Principado y en qué
condiciones podía ser beneficiario, empujándole a limitar su relación con la Administración al
mínimo imprescindible.
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
1.- SITUACION DE PARTIDA 1999
Pág. 5
Proveedores Consejerías
aisladas
Ciudadanos
Modelo de Relación
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
2.- NUEVO MODELO DE GESTION 2001-2003
Pág. 6
Hoy, la Administración del Principado de Asturias, en el marco del Acuerdo para la modernización y mejora de la calidad en la Administración del Principado de Asturias, aspira a materializar un nuevo modelo de gestión que, actuando, fundamentalmente, sobre la organización interna, los procesos de gestión y la tecnología disponible, tiene como objetivo:
Desde el punto de vista externo, articular una organización accesible y proactiva capaz de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos y de ofrecerles un servicio de calidad
Desde el punto de vista interno, consolidar a la Administración del Principado de Asturias como una red flexible de unidades de producción coordinadas, eficientes, responsables y eficaces.
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
2.- NUEVO MODELO DE GESTION 2001-2003
Pág. 7
Conceptualmente, para que la transición hacia la situación objetivo sea posible, es preciso fortalecer la integración, la coordinación y los compromisos que han de establecerse entre los diferentes componentes que integran la Acción del Gobierno y especialmente entre:
La parte de “distribución” de servicios y atención al ciudadano, especializada en la gestión de canales de comunicación, entrega de servicios al destinatario final y gestión de las relaciones con los ciudadanos.
La parte de producción, compuesta por : las áreas operativas, encargadas de producir los servicios finales
destinados a los ciudadanos
las áreas de servicios compartidos o de apoyo para el resto de la organización ( tecnología, gestión de recursos humanos, etc)
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
2.- NUEVO MODELO DE GESTION 2001-2003
Pág. 8
Para implantar este nuevo modelo de gestión, las líneas estratégicas desarrolladas se dirigen, principalmente, a lograr:
la capacitación de la organización para la atención al ciudadano, a través del proyecto Próxim@ ( Servicio de Atención al Ciudadano)
la capacitación de la oferta o producción de servicios de la organización, a través del desarrollo de proyectos complejos en ámbitos competenciales de especial relevancia como la gestión de los ingresos públicos (proyecto Tributas), la gestión de líneas de actuación con participación comunitaria ( proyecto PACA) o, de especial importancia por su enorme impacto en la organización, la gestión de la producción administrativa ordinaria (proyecto SPIGA.)
la capacitación tecnológica básica de la organización, buscando dotarla de la infraestructura técnica imprescindible para soportar un modelo de gestión actual que avance hacia la Administración electrónica en sentido amplio o E-Government
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3.- CAPACITACIÓN DE LA ATENCION AL CIUDADANO: SAC
Pág. 9
CiudadanoCiudadanoAcuerdos de NivelServicio
En el marco del proyecto Próxim@, la creación y desarrollo del Servicio de Atención al Ciudadano, se ha constituido en principal motor de la modernización de la Administración y de la efectiva implantación del E-Government a partir de una filosofía que se recoge en este gráfico:
Gestión de la demanda
Canales:
Presencial Telefónico Internet
Acceso a Información y Servicios
Servicio deAtención al Ciudadano
Administración Local y Estatal
Administración Local y Estatal
Prestadores Privados de Servicios de
Interés Público
Prestadores Privados de Servicios de
Interés Público
Producción de Servicios
Administración del Principado
Administración del Principado
UnidadesProductoras deServicios
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Pág. 10
COMPONENTES DEL SAC
SAC
1.- CIUDADANOS
2.- CANALES
MISIÓN DEL SAC:•Gestionar las relaciones con los ciudadanos•Servicios e información de calidad a través de un sistema multicanal
3.- INFORMACION Y SERVICIOS
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Componente 1 : CIUDADANOS
Se adopta un Concepto amplio de Ciudadano entendiendo como tal cualquier cliente de los servicios del Principado de Asturias (personas físicas o jurídicas, empleados públicos, agentes económicos ...).
Se pretende facilitar un servicio de calidad personalizado por segmentos de población, por el canal elegido, en el momento adecuado y al ciudadano preciso.
La gestión de los contactos y las peticiones de los ciudadanos se soportan en un sistema CRM (Client Relation Mangement) que aporta todas las funcionalidades necesarias para facilitar un adecuado conocimiento y seguimiento de la demanda.
El objetivo es que la Administración del Principado de Asturias pueda reforzar y ampliar sus relaciones con los ciudadanos conociendo:
Cúal es la calidad del servicio que se está prestando al ciudadano
Que se está demandando
Qué oportunidades de mejora surgen en la prestación de los servicios
Pág. 11
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
Un
idad
es
Pro
du
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erv
icio
s
SAC
Canales múltiples, pero siempre el mismo servicio de calidad.
Personalización de servicios en cada canal.
Diversas tecnologías pero perfectamente integradas y al servicio de las personas.
Componente 2: CANALES
Ci u
dad
anos
Presencial
Telefónico
Internet
Otros
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Catálogo de Servicios, Tributos,...
Directorios.
Legislación, etc.
Personalización y segmentación.
Información al ciudadano sobre sus expedientes dando respuesta a ¿Cómo va lo mio?
Transacción multicanal
Firma electrónica
Pasarela de pago
Personalización del servicio en base al conocimiento de la demanda.
Normalización de información.
Datos únicos y actualizados
Gestión distribuida de contenidos.
Integración de los Sistemas de Producción
Coherencia y accesibilidad de la información
Calidad de Servicio.
Administración electrónica
Acuerdos de Nivel de Servicio
Racionalización de la organización
Indicadores objetivos de demanda
1.1. Información General.
1.2. Información Particular.
1.3. Transacción.
Componente3 : SERVICIOS e INFORMACION
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GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
Ser un elemento estable y sostenido de transformación de: las relaciones con los ciudadanos la propia organización
Ser el elemento nuclear de la relación entre la Administración del Principado y los ciudadanos.
Estar al servicio de toda la organización del Principado de Asturias como herramienta de modernización. como instrumento para mejorar la calidad mediante el establecimiento de
acuerdos de nivel de servicio entre el S.A.C. y las unidades de producción de servicios.
como medio para apoyar la mejorara de la gestión de los servicios.
Hacer posible que la organización incorpore los sistemas de trabajo que la Sociedad de la Información y del Conocimiento demanda, esto es, hacer efectivo el e-government.
Situar a la Administración del Principado de Asturias en la vanguardia de de las administraciones públicas en materia de atención al ciudadano
COMPROMISOS DEL SAC
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4.- CAPACITACION DE LA OFERTA: SPIGA
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Como ejemplo de un proyecto de capacitación de la oferta, el Proyecto SPIGA (Sistema de Soporte, Producción, Información, Gestión Administrativa y Archivo) pretende implantar un sistema corporativo que soporte la gestión integral del ciclo de producción administrativa ordinaria que, comenzando por el “pedido” de un servicio ( solicitud con entrada por el Registro), pasa por una determinada “cadena de producción” ( procedimiento administrativo) y finaliza con la entrega del servicio a su destinatario final ( el ciudadano) para después proceder a la gestión documental archivística necesaria para cumplir la legalidad vigente y guardar la memoria histórica de la organización ( Archivo)
SPIGA se inició a últimos de octubre de 2000 y dió comienzo su fase de pruebas y validación a principios de junio de 2001 con una serie de procedimientos administrativos seleccionados en distintas Consejerías.
En la actualidad se encuentra probado y validado en fase de expansión en toda la administración autonómica
Es imprescindible profundizar y expandir rápidamente la implantación de SPIGA para:
mejorar la gestión de la organización y poder contar con adecuados indicadores de producción y dirección
poder facilitar a los ciudadanos información particular sobre la tramitación administrativa
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
4.- CAPACITACION DE LA OFERTA: SPIGA
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Logros de SPIGA :
Romper con la limitación física en la tramitación administrativa (por ej. un veterinario en Ibias podrá consultar un expediente electrónico así como hacer un informe sin que se desplace físicamente el expediente)
Reducir la carga de trabajo con la automatización de tareas administrativas repetitivas y la consiguiente optimización de los recursos humanos
Evitar la duplicación de esfuerzos y tareas, con la consiguiente reducción del número de errores y el logro de que la información sea única e igual para todos
Conocer, en tiempo real, lo que se está tramitando, quien lo tramita, cual es su estado y por todos los interesados simultáneamente
Acortar los plazos en la prestación del servicio de manera notoria
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4.- CAPACITACION DE LA OFERTA: SPIGA
Integración con Bases de Datos Corporativas : Terceros, Territorio, Organización y Servicios (datos únicos)
Rapidez y comodidad en la puesta en producción de nuevos procedimientos automatizados y adaptación ante cambios normativos
Información sobre lo tramitado y su estado
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Información general y específica del expediente
Mejora y Gestión de la tramitación administrativa
Documentos administrativos producidos, documentos escaneados
Plazos y situación administrativa, ...
Normalización y racionalización. Estadísticas de gestión
Determinación y eliminación de cuellos de botella (reingeniería)
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
Posibilidad de integración con otros sistemas (gestión contable “ASTURCON”, gestión tributaria “TRIBUTAS”, gestión del medio rural “PACA”,...)
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Preparación para la incorporación de funcionalidades de firma electrónica avanzada. La utilización por parte de las empresas o los ciudadanos de su certificado o identificación electrónica facilitará enormemente su relación con nuestra Administración.
Facilidad de uso para el funcionario
Conocimiento sobre la relación producción administrativa - recursos humanos
Trabajo en el entorno de Internet
4.- CAPACITACION DE LA OFERTA: SPIGA
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Sistema de Soporte a la DirecciónSistema de Soporte a la Dirección
Sistemas de Información y otras Herramientas de Gestión
Sistemas de Información y otras Herramientas de Gestión
Gestión Económico Finaciera
Gestión Económico Finaciera
Gestión ArchivosGestión Archivos
Registro de
Entrada Salida
Registro de
Entrada Salida
Gestión DocumentalGestión Documental
SPIGA
Otros SI’s Verticales
Gestión Administrativa
GIJÓN, ABRIL 2001
SPIGA EN EL NUEVO MODELO DEL PRINCIPADO
Interesados
InformaciónGeneral
InformaciónGeneral
Informaciónespecífica(Trámites)
Informaciónespecífica(Trámites)
Tramitaciónon-line
Tramitaciónon-line
Presencial
Telefonía
Internet
S.A.C.
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GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
5.- CAPACITACION TECNOLOGICA
En desarrollo de la línea estratégica de capacitación tecnológica básica se han realizado
importantes inversiones de futuro entre las que merecen mención especial :
La constitución del Centro de Gestión de Servicios Informáticos (CGSi) que permita dar soporte adecuado a las necesidades del usuario interno y de los sistemas de información
La optimización de toda la electrónica de comunicaciones
La definición y puesta en funcionamiento de exigente Plan de Seguridad de Sistemas
La implantación de un sistema corporativo de almacenamiento masivo de información
La permanente renovación de los equipos informáticos personales
En curso, la implantación de una Administración electrónica efectiva
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GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
LA ADMINISTRACION ELECTRONICA en ASTURIAS
La estrategia para la implantación de la efectiva Administración electrónica del Principado se apoya
en los siguientes elementos:
El generalizado reconocimiento, desde el Servicio de Atención al Ciudadano, de certificados de firma electrónica avanzada por parte de la Administración del Principado para la realización de transacciones electrónicas, sea quien sea, en principio, el Proveedor de estos.
La constitución de una Entidad de Validación, externa a la propia Administración, que sirva de intermediario entre ésta y las Autoridades de Certificación proveedoras de los certificados admitidos dentro de la política de seguridad que se establezca al efecto por parte de la Administración del Principado.
La implantación de una plataforma corporativa de firma electrónica interna que permita la efectiva y segura tramitación administrativa electrónica en los sistemas corporativos de producción, comenzando por SPIGA.
La implantación de una “oficina virtual de correos” que posibilite la notificación fehaciente a los
ciudadanos que lo deseen de los documentos electrónicos generados y firmados por la propia
organización.
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