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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO JOHN VON NEUMANN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
“SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD”
PRESENTADO POR:
ARANCIBIA VALDIVIA, Víctor
GUTIERREZ CASTILLEJO, Joselyn
INQUILLA CARDOZA, Mary Luz
JARAMILLO RODRIGUEZ, Elena
LOPEZ GUTIERREZ, Zabdy
QUISPE CALIZAYA, Hernán Pool
VENTURA MALDONADO, Nataly
DOCENTE:
Ing. FERNÁNDEZ MAURIAL, Abel
TACNA-2015
INDICE
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 3
1. DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA: ......................................... 4
2. OBJETIVO: ...................................................................................... 5
3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS: ....................................................... 6
3.2. VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001 ................................................................................ 8
3.3 DESVENTAJAS ................................................................................ 9
4. APLICACIONES Y USOS: ............................................................. 10
4.1. POLITICAS DE CALIDAD: .......................................................... 10
CONCLUSIONES: ................................................................................ 14
CASO PRÁCTICO: ............................................................................... 15
BIBLIOGRAFIA: .................................................................................... 18
INTRODUCCIÓN
Definiremos qué es un Sistema de Gestión de Calidad, y que beneficios
aporta a nuestra organización, dentro de los cuales haremos una mención
especial a las Normas ISO 9001:2008, y analizaremos brevemente los
tipos de sistemas más comunes, para los cuales detallaremos sus
aplicaciones de uso mediante el sistema de gestión de calidad
normalizados que permiten la documentación y los registros adecuados.
Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa donde
esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede
lograr el éxito diseñando, desarrollando y manteniendo un sistema de
gestión que este creado para mejorar continuamente su desempeño
mediante la consideración de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la
calidad entre otras disciplinas de gestión.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas; y estas se expresan en las especificaciones
del producto, y por lo general son denominados como requisitos del
mismo. Los requisitos pueden estar especificados de forma contractual o
ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, al final el
cliente es quien determina la aceptabilidad del producto. El enfoque a
través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones
a analizar los requisitos, definir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables y a mantener estos procesos bajo control.
1. DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA:
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de
trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria
o equipos, y la información de la organización de manera práctica y
coordinada y que asegure la satisfacción y necesidad del cliente a bajos
costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
ESTRATEGIAS: Definir políticas y objetivos y lineamientos para el logro
de la calidad y satisfacción del cliente. Estás políticas y objetivos deben
de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.
PROCESOS: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y
control para la operación eficaz de los procesos.
RECURSOS: Definir acciones claras del personal, equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de
trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la
calidad.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Definir y establecer una estructura
de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de
la organización.
DOCUMENTOS: Establecer los procedimientos documentarios,
formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación
eficaz y eficiente de los procesos para el bien de la organización.
2. OBJETIVO:
El objetivo principal en un sistema de gestión de la calidad es para vencer
a la competencia. Esto se hace mediante la adición de valor en cada
etapa de producción. Se definen los planes a largo plazo para la empresa
y, al mismo tiempo se proporcionas un marco para ello. Los sistemas de
gestión de la calidad hacen que cada empleado sea el dueño de
satisfacción del cliente. A nivel interno, se genera un sentido de
colaboración y motivación. Es posible se fijen objetivos anuales de
crecimiento de ventas o innovación de productos, sino que cada objetivo
sea metódicamente conducido sobre la base de la calidad del producto, la
atención y el servicio. El inicio de un sistema de gestión de la calidad en la
empresa puede identificar los residuos, enderezar los procesos y por lo
tanto reducir los costos al disminuir las ineficiencias. Es, por lo tanto, la
mejora de la satisfacción del cliente, aumenta las ventas y promueve la
buena voluntad de tu negocio.
Obtener, mantener y buscar una mejora continua de los productos
o servicios en relación con los requisitos del sistema de gestión de
calidad.
Mejorar la calidad de sus propias operaciones, para satisfacer de
forma continua todas las necesidades de los clientes y también de
otros agentes interesados.
Dar confianza a la dirección y a los empleados en que los
requisitos de la calidad se están cumpliendo y manteniendo, y que
esto repercute en una mejora de la calidad en el tiempo.
Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los
requisitos para la calidad están siendo alcanzados en el producto o
servicio entregado.
Análisis de los competidores del desempeño actual de los
productos y procesos para diferenciarse de estos y ser valorado
por los clientes.
Observar las necesidades actuales y futuras de la organización, en
los que se actúa.
Tener en cuenta los resultados de las autoevaluaciones, en ella
detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas
de mejora, cuya finalidad es la mejora continua.
3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS:
3.1. VENTAJAS OBTIENEN LAS ORGANIZACIONES CON UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma
puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es
necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados
con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son
distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el
Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus
Metas y Objetivos.
b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el
desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el
desempeño de forma integral y, además, poder detectar las
oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente,
se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de
desempeño de la organización.
c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más
simple. La organización por procesos, operados con equipos de
trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir
resultados superiores debido a la sinergia generada por la
integración de las diversas habilidades y experiencias de sus
miembros.
d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la
estructura departamental de la empresa estableciendo una
verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.
Los beneficios esperables más comunes deberían ser:
Cumplir los objetivos de la organización.
Ser competitivos.
Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes,
Ser eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera más
simple, (no necesariamente más barato), evitando mayor trabajo a
la gente,
Simplificar la interacción y la comunicación entre las distintas áreas
Asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los
requisitos del cliente.
3.2. VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001
Ventajas Comerciales
Reconocimiento mundial del certificado ISO. Aumenta la posibilidad
de acceder a nuevos clientes con una garantía de buen hacer.
Aumentamos la fidelización de los clientes existentes: crear
circuitos de seguimiento de reclamaciones, seguimiento de la
Satisfacción de Cliente incluso la atención en temas como la
confirmación de sus pedidos hace que la relación con nuestros
clientes se estreche y mejore. Ver “herramientas de Gestión para
tus Ventas“
Mejor definición de producto, ayudará a nuestro departamento
comercial en su trabajo de Venta.
Mejorar en el desarrollo de nuevos productos nos dará ventaja
frente a la competencia.
Ventajas Operativas
Mejorar los rendimientos productivos.
Aumentar el Control de los Stocks.
Mejorar los mantenimientos de maquinaria e Instalaciones.
Disponer de los recursos de control de la producción para
garantizar la calidad concertada.
Ventajas Organizativas
Mejora en la definición de la empresa: se concretan los Procesos
de la empresa y de sus responsables a través de 2 documentos
fundamentales:
Diagrama de Procesos
Organigrama
Mejora en la Gestión Documental: Crear una forma HOMOGÉNEA
de gestionar, actualizar, conservar, distribuir toda la documentación
generada por la empresa. Se trata de algo fundamental para
disponer de cualquier registro o documento por las personas
autorizadas. Crea los Procedimientos e Instrucciones Operativos
para que todo el personal conozca cómo desarrollar sus funciones
en su puesto de trabajo.
Ventajas para la Dirección de la empresa
Creación de los Cuadros de Mandos a nivel Directivo .Una vez
definidos los procesos y los indicadores se establecen los límites
inferiores y superiores sobre el cumplimiento de los Objetivos. “Ver
cómo establecer Objetivos SMART“
Definición de una Política de Calidad.
Aumento del control y del análisis de los datos.
Ventajas Competitivas
Aumenta la diferenciación con un Certificado de reconocimiento
mundial.
Disminuir los costes de la No calidad.
Aumentando la satisfacción de tu cliente.
Buscando la mejora continua.
3.3 DESVENTAJAS
Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.
El sistema origina cierta burocracia.
Se necesitan suficientes recursos.
Genera extensa documentación
4. APLICACIONES Y USOS:
4.1. POLITICAS DE CALIDAD:
CONCEPTO:
Política de la calidad es la expresión formal por la Dirección de las
intenciones globales y orientación de una organización relativa a la
calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relación con la calidad
son los objetivos de la calidad. La política de la calidad y los
objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y
ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar
dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede
tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la
eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia,
sobre la satisfacción y confianza de las partes interesadas.
En otras palabras podríamos describir la Política de Calidad de una
empresa como una declaración pública y documental del
compromiso que asume la Dirección, de gestionar la empresa
según un sistema de Gestión de Calidad, de establecer unos
objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la
gestión de la Organización y un compromiso de aportar los
recursos necesarios y difundir la Política y los objetivos de calidad
a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se
trabaje en la consecución de dichos objetivos y bajo los criterios
establecidos según el sistema de Gestión de Calidad.
¿Cómo redactar la Política de Calidad?
En el documento "Política de Calidad" considera cuatro partes
fundamentales:
Presentación de la empresa dejando constancia de la
implicación de la dirección en la consecución de los
objetivos de calidad.
Exposición de como la organización entiende la calidad, y
exposición de los objetivos generales de calidad que se
pretenden alcanzar.
Líneas de actuación que la organización ha puesto en
marcha para conseguir la calidad.
Mención expresa de la difusión de la Política y aceptación
clara por la organización y por terceros.
La ISO 9001 respecto a la Política de Calidad establece lo siguiente:
La alta dirección debe asegurar que la Política de la Calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organización
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.
Este papel de la alta dirección es lo que la Norma denomina compromiso
de la Dirección
1. ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2000
está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro
primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de
la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter
introductorio. Los capítulos cinco a ocho están orientados a
procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación
del sistema de calidad. Estos capítulos son:
Cap.1 al 3:
Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún
requisito.
Generalidades.
Reducción en el alcance.
2 Normativas de referencia.
3 Términos y definiciones.
Cap.4 Sistema de gestión:
contiene los requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentación
Requisitos generales
Requisitos de documentación
Cap.5 Responsabilidades de la Dirección:
contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la
organización, tales como definir la política, asegurar que las
responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar
objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
Requisitos generales.
Requisitos del cliente.
Política de calidad.
Planeación
Responsabilidad, autoridad y comunicación.
Revisión gerencial.
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
CAP.6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS:
La Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
Requisitos generales
Recursos humanos
Infraestructura.
Ambiente de trabajo.
Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos
puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del
producto o el servicio.
Planeación de la realización del producto y/o servicio.
Procesos relacionados con el cliente.
Diseño y desarrollo.
Compras
Operaciones de producción y servicio.
Control de dispositivos de medición
inspección y monitoreo.
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
Cap.8 Medición, análisis y mejora:
Aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan
información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organización para
suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado
en la Norma, es que la organización busque sin descanso la
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
Requisitos generales
Seguimiento y medición.
Control de producto no conforme
Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
Mejora.
CONCLUSIONES:
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde
encontramos nuevas tecnologías que nos sorprenden día a día, los
clientes son cada vez más exigentes, requieren productos o
servicios con características que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Es por ello que las deben trabajar en pro de la
satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora
continua e implementar normas estandarizadas para lograr la
calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen.
El presente trabajo tiene como finalidad mostrar la importancia y los
beneficios que trae, en un mercado tan dinámico y competitivo
como el actual, manejar una empresa con una filosofía bajo un
sistema de gestión de calidad inicialmente puede resultar caro,
pero a la larga las empresas van a apostar por la calidad
recuperando así su inversión e incrementando los beneficios por
aumento de la productividad.
Podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de
gestión de calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma
para desarrollar en la organización una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
características del producto o servicio cumplan con los requisitos
del cliente, lo cual existe mayores posibilidades de que sean
adquiridos, logrando así un porcentaje de ventas planificado por la
organización.
Son de mucha importancia, las políticas en la empresa porque son
las normas que se debe cumplir para lograr un objetivo como la
calidad deseada; con las políticas se puedes reglamentar una serie
de cosas de gran importancia para la empresa.
CASO PRÁCTICO:
IMPLEMENTACION DE LA EMPRESA COCA-COLA:
El éxito de la implementación de la calidad es proporcional a la cantidad
de personal que domina las actitudes y habilidades de calidad. La
implantación de procesos que garanticen la calidad y seguridad
alimentaria son Prioridad fundamental para Coca-Cola.
Los objetivos de la norma ISO 9000:2005 es proporcionar elementos para
que una organización pueda lograr la calidad del producto y/o servicio y
mantenerla en el tiempo, de forma que las necesidades del cliente sean
satisfechas permanentemente. Así como también establecer reglas
mediante las cuales la organización pueda seleccionar y utilizar las
normas, proporcionando a la dirección de la empresa la seguridad de que
se obtiene la calidad deseada y que los clientes tengan la seguridad de
que el producto y/o servicio tiene la calidad deseada, concertada, pactada
o contratada.
Un registro se define en la norma ISO 9000:2005 como un documento
que presenta resultados obtenidos y proporciona evidencia de actividades
realizadas. Coca- cola, lleva un registro de los procedimientos para su
producto desde el tratamiento de agua hasta envasado. Incluso tiene un
registro de trazabilidad de productos.
Coca-Cola creo un comité auditor que garantice la confiabilidad e
integridad de información financiera. Este comité debe recibir, retener y
responder, para dar solución a quejas de asuntos contables de control
interno y auditorio.
Todos estos estándares, procedimientos, auditorias y demás, son parte de
la gestión de calidad en Coca-Cola.
Coca-cola creo un comité auditor que garantice la confiabilidad e
integridad de información financiera. Este comité debe recibir, retener y
responder, para dar solución a quejas de asuntos contables de control
interno y auditorio.
BIBLIOGRAFIA:
http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/politica-de-calidad-y-objetivos.html
http://www.monografias.com/trabajos93/sistemas-gestion-calidad/sistemas-
gestion-calidad.shtml
https://www.youtube.com/watch?v=f0mzgqGFW28
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