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GESTIÓN DE CALIDAD
Fundamentos y Conceptos de Calidad
Ing. Félix Pizarro Martínezfelix.pizarro@usm.cl
Tareas:
profesorfelixpizarro@gmail.com
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Félix Pizarro M.
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Control de Calidad previo al almacenamientode cosechas. De una tumba en Beni Hasan,Egipto, ca. 1900 aC.
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CALIDAD
LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO
PRODUCTOS DE CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
… … …
CALIDAD DE DISEÑO
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CALIDAD
“La Calidad no cuesta, cuestan las cosas
desprovistas de Calidad”
“El precio se olvida, la Calidad permanece”
“La Calidad nunca es un accidente; siempre esel resultado de un esfuerzo de la inteligencia”
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Visión Histórica de la Gestión de
Calidad
ArtesanalLos artesanos diseñaban,
fabricaban, controlaban calidadaceptable y trataban con el cliente.
RevoluciónIndustrial
• F. Taylor plantea la idea de separar lasdiferentes tareas del sistema de producción.• Aumentan los costos.
PosguerraJapón
• 50 y 60 se consideraban los productos japoneses como de “mala calidad”. • Juran y Deming viajan a Japón.• 70 Calidad y precio mejor a occidente.
PosguerraAlemania
• Milagro Alemán.• Gran Calidad pero a alto precio.
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Visión Histórica de la Gestión de
CalidadEstados Unidos y Occidente:
• En los 80 los norteamericanos se dan cuenta de que no escierto de que a mas calidad mas costos.
• 1986 Juran augura el declive de Occidente en la carrera por la competitividad, dada la falta de estrategias decalidad.
• 1988 (40 años después de Japón), EEUU promociona el premio Malcom Baldrige.
• 1990 empresas como Motorola y Xerox, logran recuperarcuota del negocio perdido.
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Visión Histórica de la Gestión de
Calidad
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Principales autores de la Calidad
Primeros Autores Americanos
ShewhartDemingJuran
Feigenbaum
Los Autores Japoneses
IshikawaImaiOhno
ShingoTaguchi
Los Modernos Autores Occidentales
CrosbyGarvin
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DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTOO SERVICIO QUE LE CONFIEREN SUAPTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS OIMPLICITAS
Norma ISO
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Otras definiciones
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ALGUNOS TIPOS DE
CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE FABRICACIÓN
CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE
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MODELOS DE CALIDAD
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DEFABRICACION
INUTIL
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCIONCASUAL
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS
INUTILES DEDISEÑO
CALIDAD DEDISEÑO
CALIDADDESEADA POR EL
CLIENTE
CALIDAD DEFABRICACIÓN
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LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBEPLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN ALREFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIENES SON NUESTROSCLIENTES?
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CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DECLIENTE:
“PERSONA O GRUPO SOBRE EL QUEREPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
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USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES
POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROSPRODUCTOS O SERVICIOS”
EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUEUTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO ELPRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR ELUTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
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CLIENTES, USUARIOS YCONSUMIDORES
CLIENTE
USUARIO
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DELAREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
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CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓNDISTINGUE ENTRE:
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
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¿QUIENES SON CLIENTES DELDEPTO. DE DISEÑO?
INTERNOS
EXTERNOS
CLIENTES
USUARIOS
CONSUMIDORES
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Actividad:
En una hoja en blanco, escribalas características y requisitosque definan tus preferenciaspara la compra de un teléfonomóvil
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LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTESDEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
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NECESIDADES DE LOS CLIENTES
NECESIDADES EXPLICITAS
NECESIDADES IMPLICITAS PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
POR FALTA DE CONOCIMIENTOSO INFORMACIÓN
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EJEMPLO:COMPRA DE UN
ELECTRODOMÉSTICO
NECESIDADES EXPLICITAS: PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, … NECESIDADES IMPLICITAS:
MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTESFIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
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EJEMPLO:DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO
NECESIDADES EXPLICITAS:
NECESIDADES IMPLICITAS:
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Actividad:
En una hoja en blanco, escriba las características yrequisitos que definan tus preferencias para lacompra de un teléfono móvil
NECESIDADES EXPLICITAS:
NECESIDADES IMPLICITAS:
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¿CÓMO CONOCER ESASNECESIDADES?
SER CLIENTE
COMUNICARSE CON EL CLIENTE
SIMULAR LAS CONDICIONES DE USOPOR EL CLIENTE
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SER CLIENTE
CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIÓN DEL CLIENTE
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COMUNICARSE CON EL
CLIENTE CON CLIENTES INTERNOS
RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DEPROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN,…
CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES) NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
CON USUARIOS FINALES ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DEQUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
CON LOS “NO CLIENTES” RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
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ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA
EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIÓN:SATISFACER AL CLIENTE
CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DEGENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
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Actividad Grupal:
Indique varios productos
o servicios que creas sonde mala calidad o de buenacalidad y exponga las
razones en que se basapara tal elección.
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